Top 18 KPIs de processo para monitorar o desempenho do processo

KPIs de processo (indicadores-chave de desempenho) ajudam a avaliar a eficácia do processo, a eficiência, o tempo de ciclo e a conformidade em uma organização. Para mostrar quais dessas métricas são mais importantes na prática, analisamos 52 estudos de caso de mineração de processos e registramos os KPIs mencionados nos casos, observando se o caso relatou um resultado real ou visava aquele KPI.

O gráfico abaixo mostra os 10 KPIs de processo mais mencionados:

Contamos um estudo de caso uma vez para cada KPI que ele menciona, portanto um caso pode aparecer sob vários KPIs. As menções de KPI são contadas como:

• Reportado: O estudo de caso declara um resultado real para esse KPI, como uma porcentagem ou um número antes e depois.
• Almejado: O estudo de caso visa aquele KPI, mas não apresenta resultado, então não sabemos se foi alcançado.

Quais categorias de KPI de processo aparecem mais?

O gráfico mostra quantas menções de KPI dos 52 estudos de caso se enquadram em cada uma das quatro categorias (eficácia, eficiência, tempo de ciclo e conformidade) e quantas vieram com um resultado relatado:

Os três botões mostram os mesmos dados de maneiras diferentes:

• Total de menções: todas as menções de KPI nessa categoria, reportadas e almejadas juntas.
• Resultados reportados: As menções com um resultado real.
• Taxa de evidência (%): resultados reportados divididos pelo total de menções; portanto, uma taxa mais alta significa que mais alegações nessa categoria são respaldadas por um resultado.

Confira a metodologia de distribuição de KPI.

Eficácia do processo

A eficácia do processo é a entrega de um serviço ou produto qualificado de forma que satisfaça os clientes.

Alguns exemplos de KPIs de eficácia do processo incluem:

1. Qualidade: O resultado (serviço ou produto) atende aos padrões do cliente, ao QA interno e ao orçamento.
2. Taxa de erro: O número de unidades, produtos ou serviços que falharam durante todo o ciclo do processo.
3. Satisfação do cliente: O quanto o processo atende às expectativas do cliente. Este KPI está relacionado a outro KPI:
   • Valor: Uma medida da percepção do cliente quanto ao valor de um produto ou serviço.
4. Taxa de conversão: O número de clientes potenciais com os quais a empresa interage e que convence a se tornarem clientes (em um processo comercial).
5. Competitividade: É a participação de mercado em comparação com os concorrentes, uma medida estratégica para o posicionamento no mercado.
6. Lucratividade: Refere-se à relação entre receita e custos, útil para avaliar os resultados financeiros vinculados ao desempenho do processo.

Por exemplo, em um processo de fabricação:

• Porcentagem de unidades não conformes produzidas
• O nível de satisfação do cliente (com o produto final).

A mineração de processos calcula automaticamente as taxas de rendimento, as taxas de conversão e os gargalos durante a análise do processo. Os resultados podem ser comparados à estratégia, ao modelo de processo de negócio ou ao modelo de processo ideal usando a verificação de conformidade.

Exemplo real

Em um estudo de caso de mineração de processos, a Von Ardenne, uma fornecedora alemã líder de equipamentos, integrou um software de mineração de processos para elevar a eficácia operacional. Após uma análise minuciosa, a empresa fornecedora alinhou-se com alguns dos principais indicadores de desempenho (KPIs), como:

• Entrega eficiente por meio do aumento da confiabilidade das entregas
• Redução da taxa de erro
• Redução de custos por meio da melhoria do planejamento e das análises
• Melhoria da satisfação do cliente por meio do acompanhamento do fluxo de trabalho para o valor do ciclo de vida do cliente.

Eficiência do processo

A eficiência do processo mede as taxas de utilização de recursos, os índices de aplicação das habilidades dos funcionários e a proporção de atividades que não agregam valor em relação ao tempo total do processo. Alguns exemplos de KPIs de eficiência operacional são:

1. Custo: As despesas gastas com os recursos necessários para concluir o processo, incluindo os salários dos trabalhadores.
2. Eficiência de recursos: As métricas comparam o valor total do processo final com os recursos consumidos, considerando o impacto ambiental.
3. Retorno sobre o investimento: O montante de lucro necessário para justificar o investimento em uma campanha ou processo específico.
4. Takt time: Tempo para concluir uma unidade antes de iniciar outra, o que ajuda a avaliar a consistência na produção de unidades.

A mineração de processos pode identificar quais atividades específicas consomem a maior parte do tempo de espera.

Tempo de ciclo do processo

O tempo de ciclo do processo mede a duração desde o início até a conclusão da tarefa, geralmente calculado como a média entre várias instâncias. Os KPIs de tempo de ciclo incluem:

1. Lead time total/tempo de throughput: O tempo do início ao fim do processo, incluindo cada etapa que o processo contém.
2. Tempo de valor agregado: É o tempo gasto para concluir uma única tarefa.
3. Tempo de resposta: O tempo de resposta refere-se ao tempo necessário para concluir o pedido de um cliente, do pedido à entrega.

As empresas de logística priorizam a redução do tempo de resposta para melhorar as pontuações de satisfação do cliente. Para os fabricantes, o tempo de throughput avalia todo o pipeline de produção, das matérias-primas aos produtos acabados. Elas avaliam todo o tempo de espera por materiais, o tempo de inatividade das máquinas ou os atrasos que ocorrem em qualquer etapa e que podem prolongar o tempo de throughput.

A mineração de processos prevê atrasos antes que eles afetem os cronogramas de entrega.

Conformidade do processo

A conformidade interna dos processos fornece insights sobre as possíveis causas de processos não conformes em comparação com os procedimentos operacionais padrão e as melhores práticas, enquanto a conformidade externa garante o acompanhamento e o cumprimento das regulamentações e políticas governamentais relevantes. Como resultado, a conformidade dos processos protege as organizações contra multas e ajuda a mitigar riscos, como penalidades regulatórias no setor financeiro.

Alguns KPIs usados para conformidade:

1. Prazo de mitigação de riscos: Serve para medir o tempo entre o risco que ocorre após a implementação da mudança e a descoberta desse risco.
2. Tempo médio para resolução de problemas: É o tempo necessário para resolver um problema depois que ele é identificado.
3. Desempenho ESG: Relatórios ambientais, sociais e de governança mostram o impacto não financeiro e o nível de conformidade com procedimentos e regras padrão nas regiões onde a empresa opera, por meio de várias métricas.
4. Capacidade: É a capacidade máxima de produção em condições ideais. Esse KPI ajuda a medir o potencial de produção juntamente com o tempo de throughput.

Esses KPIs permitem que os conselhos executivos demonstrem conformidade aos auditores usando logs de processos com registro de data e hora.

A conformidade é um caso de uso fundamental para a mineração de processos, pois mapeia processos inteiros e detecta problemas de conformidade por meio de verificações de descoberta e conformidade. As ferramentas de mineração de processos realizam análise automatizada de causa raiz para identificar estágios específicos do fluxo de trabalho que geram resultados não conformes.

Exemplo real

Por exemplo, uma empresa de logística utilizou a mineração de processos e detectou cerca de 70% de riscos de conformidade em seu processo de gestão de crédito e cobranças.¹

KPIs de processo e mineração de processos

As ferramentas de mineração de processos podem ajudar a acompanhar métricas relevantes de desempenho do processo, derivando métricas quantitativas de desempenho do processo a partir dos dados do sistema.

Com a mineração de processos, os usuários podem:

• Comparar o processo descoberto com o modelo ideal e determinar sua eficácia.
• Identificar desperdícios de recursos e de tempo para melhorar a eficiência.
• Prever possíveis problemas, como atrasos, que podem afetar negativamente o desempenho do processo.
• Melhorar o fluxo do processo e reduzir o tempo de ciclo.
• Garantir a conformidade identificando desvios em relação a regulamentos e normas.
• Identificar as equipes ou etapas responsáveis por resultados não conformes, permitindo ações corretivas com análise de causa raiz.

Capacidades de IA para o acompanhamento de KPIs de processo

1. Automação de fluxo de trabalho fácil de usar: interfaces de fluxo de trabalho em linguagem natural permitem que usuários de negócios definam automações usando prompts em linguagem simples, eliminando a necessidade de os desenvolvedores escreverem código.
2. Agentes de IA autônomos: Organizações que estão testando agentes de IA relatam uma redução de ~65% nas aprovações de rotina que exigem intervenção humana, pois a IA lida com decisões simples.²
3. Análise preditiva: A análise preditiva de processos pode reduzir os tempos de ciclo do processo em 20–30% ao identificar gargalos antes que eles ocorram.²
4. IA generativa: A IA generativa é aplicada à mineração de processos para mapear automaticamente as variantes de processo e sinalizar anomalias com pontuações de confiança.

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Metodologia de KPI de processo

Usamos os estudos de caso e casos de uso listados em nosso artigo casos de uso de mineração de processos, 50 no total, mais 2 exemplos do artigo, resultando em 52 casos. Para cada caso, lemos a entrada completa e marcamos cada KPI que ele abordava:

• Reportado: o caso declara um resultado real para esse KPI, como “35 minutos para 5 minutos” ou “67% menos pagamentos duplicados”.
• Almejado: o caso nomeia ou claramente sugere o KPI em sua descrição ou resumo, mas não relata resultado.

Em seguida, mapeamos cada KPI para uma das quatro categorias, contamos a frequência com que cada uma apareceu e calculamos a taxa de evidência por categoria. Um caso pode abordar vários KPIs, portanto 52 casos produziram 141 menções de KPI.

O que são os indicadores de desempenho de processo e exemplos?

Os Indicadores de Desempenho de Processo (PPIs) medem a eficiência e a saúde um fluxo de trabalho. Enquanto os KPIs de alto nível se concentram nas metas gerais do negócio, os PPIs analisam de perto a mecânica de como o trabalho é realizado, com foco em entradas, durações das etapas e saídas. Os indicadores de processo se dividem em duas categorias:

• Indicadores antecedentes (preditivos): Eles acompanham as etapas ativas para prever o desempenho futuro e sinalizar problemas com antecedência.
  • Tempo médio de resposta/ciclo
  • Qualidade da matéria-prima de entrada
  • Duração da tarefa.
• Indicadores de resultado (históricos): Eles medem os resultados finais de um fluxo de trabalho concluído para ver se as metas foram atingidas.
  • Vendas totais geradas
  • Pontuações de satisfação do cliente ou do funcionário
  • Taxas finais de produção/defeitos

Quais são 5 dos KPIs mais comuns?

Os KPIs podem variar conforme o negócio, mas cinco usados com frequência incluem:

1. Crescimento da receita: Mede o aumento das vendas de uma empresa em um período.
2. Receita por cliente: Avalia a taxa pela qual a renda é gerada a partir de cada cliente.
3. Margem de lucro: Indica o montante de lucro que uma empresa obtém em relação à sua receita total.
4. Taxa de retenção de clientes: Acompanha a porcentagem de clientes que permanecem com a empresa.
5. Satisfação do cliente: Mede o grau de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços da empresa. Esses KPIs são essenciais para avaliar o desempenho geral do negócio e orientar a estratégia.

Leitura adicional

Sinta-se gratuito para ler artigos sobre melhoria de processos:

• SAP Process Orchestration: Principais soluções, recursos e integrações
• Principais casos de uso reais e aplicações de mineração de processos

Cite esta pesquisa

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Registro de alterações

12 atualizações

Todas12Geral11Metodologia1

1. 202614 Jul

   Adicionado um gráfico dos 10 KPIs de processo mais mencionados em 52 estudos de caso

2. 14 Jul

   Adicionada seção de metodologia de KPI de processo sobre pontuação de evidências dos estudos de caso.

3. 3 Mar

   Adicionadas capacidades de IA para rastreamento de KPI de Processo ao artigo.

4. 202519 Jun

   Expandida a seção "O que são indicadores de processo?".

5. 28 Fev

   Expandidos os dados de satisfação do cliente com um KPI relacionado.

6. 3 Jan

   Adicionada Competitividade e Rentabilidade aos dados de eficácia do processo.

7. 20242 Out

   Adicionada a seção "KPIs de Processo e mineração de processos".

8. 21 Mai

   Expandida a descrição de Retorno sobre o investimento na lista de KPIs.

9. 1 Mar

   Adicionadas três listas de software à seção "Leitura adicional".

10. 2 Jan

    Expandida a seção Eficácia do Processo com um estudo de caso.

11. 202229 Ago

    Adicionado IBM Process Mining à introdução.

12. 22 Ago

    Expandida a seção "Eficácia do processo" com novos exemplos e detalhes de KPI.

Links de referência

1.

Estudo de caso de logística

2.

7 AI Workflow Automation Trends in 2026: IT Leader Guide

Kissflow

Hazal Şimşek

Analista do Setor

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Hazal é analista do setor na AIMultiple, com foco em inteligência de processos (incluindo mineração de processos) e automação empresarial (incluindo automação de TI e automação low-code/no-code).

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