Os 18 principais KPIs de processo para monitorar o desempenho do processo

Os KPIs de processo (indicadores-chave de desempenho) ajudam a avaliar a eficácia do processo, a eficiência, o tempo de ciclo e a conformidade em uma organização. Para mostrar quais dessas métricas são mais importantes na prática, revisamos 52 estudos de caso de mineração de processos e registramos os KPIs mencionados nos casos, observando se o caso relatou um resultado real ou visava aquele KPI.

O gráfico abaixo mostra os 10 KPIs de processo mais mencionados:

Contamos um estudo de caso uma vez para cada KPI que ele menciona, portanto um caso pode aparecer sob vários KPIs. As menções a KPI são contadas como:

• Relatado: O estudo de caso declara um resultado real para aquele KPI, como uma porcentagem ou um valor antes e depois.
• Almejado: O estudo de caso visa aquele KPI, mas não apresenta resultado, portanto não sabemos se foi alcançado.

Quais categorias de KPI de processo aparecem mais?

O gráfico mostra quantas menções a KPI dos 52 estudos de caso se enquadram em cada uma das quatro categorias (eficácia, eficiência, tempo de ciclo e conformidade) e quantas vieram com um resultado relatado:

Os três botões mostram os mesmos dados de maneiras diferentes:

• Total de menções: todas as menções a KPI nessa categoria, relatadas e almejadas juntas.
• Resultados relatados: as menções com um resultado real.
• Taxa de evidência (%): resultados relatados divididos pelo total de menções; portanto, uma taxa mais alta significa que mais alegações nessa categoria são sustentadas por um resultado.

Confira a metodologia de distribuição de KPI.

Eficácia do processo

A eficácia do processo é a entrega de um serviço ou produto qualificado de forma que satisfaça os clientes.

Alguns exemplos de KPIs de eficácia do processo incluem:

1. Qualidade: A saída (serviço ou produto) atende aos padrões do cliente, à QA interna e ao orçamento.
2. Taxa de erro: O número de unidades, produtos ou serviços que falharam durante todo o ciclo do processo.
3. Satisfação do cliente: O quanto o processo atende às expectativas do cliente. Este KPI está relacionado a outro KPI:
   • Valor: Uma medida da percepção do cliente sobre o valor de um produto ou serviço.
4. Taxa de conversão: O número de clientes potenciais com os quais a empresa interage e convence a se tornarem clientes (em um processo comercial).
5. Competitividade: É a participação de mercado em comparação aos concorrentes, uma medida estratégica para o posicionamento de mercado.
6. Lucratividade: Refere-se à relação entre receita e custos, útil para avaliar os resultados financeiros ligados ao desempenho do processo.

Por exemplo, em um processo de fabricação:

• Porcentagem de unidades não conformes produzidas
• O nível de satisfação do cliente (em relação ao produto final).

A mineração de processos calcula automaticamente as taxas de rendimento, as taxas de conversão e os gargalos durante a análise do processo. Os resultados podem ser comparados à estratégia, ao modelo de processo de negócio ou ao modelo de processo ideal usando verificação de conformidade.

Exemplo real

Em um estudo de caso de mineração de processos, a Von Ardenne, uma fornecedora líder alemã de equipamentos, integrou um software de mineração de processos para elevar a eficácia operacional. Após uma análise minuciosa, a empresa fornecedora alinhou-se a alguns dos indicadores-chave de desempenho (KPIs), tais como:

• Entrega eficiente por meio do aumento da confiabilidade na entrega
• Redução da taxa de erro
• Redução de custos ao melhorar o planejamento e a análise
• Melhoria da satisfação do cliente ao acompanhar o fluxo de trabalho para o valor do ciclo de vida do cliente.

Eficiência do processo

A eficiência do processo mede as taxas de utilização de recursos, as razões de aplicação de habilidades dos funcionários e a proporção de atividades sem valor agregado em relação ao tempo total do processo. Alguns exemplos de KPIs de eficiência operacional são:

1. Custo: As despesas gastas com os recursos necessários para concluir o processo, incluindo os salários dos trabalhadores.
2. Eficiência de recursos: As métricas comparam o valor total do processo final em relação aos recursos consumidos, considerando o impacto ambiental.
3. Retorno sobre o investimento: A quantidade de lucro necessária para justificar o investimento em uma determinada campanha ou processo.
4. Takt time: Tempo para concluir uma unidade antes de começar outra, o que ajuda a avaliar a consistência na produção unitária.

A mineração de processos pode identificar quais atividades específicas consomem mais tempo de espera.

Tempo de ciclo do processo

O tempo de ciclo do processo mede a duração do início ao término da tarefa, normalmente calculado como a média entre várias instâncias. Os KPIs de tempo de ciclo incluem:

1. Lead time total / tempo de atravessamento: O tempo desde o início até o fim do processo, incluindo cada etapa que o processo contém.
2. Tempo de valor agregado: É o tempo gasto para concluir uma única tarefa.
3. Tempo de resposta: O tempo de resposta refere-se ao tempo necessário para concluir o pedido de um cliente, do pedido à entrega.

As empresas de logística priorizam a redução do tempo de resposta para melhorar as pontuações de satisfação do cliente. Para os fabricantes, o tempo de atravessamento avalia todo o pipeline de produção, das matérias-primas aos produtos acabados. Elas avaliam todo o tempo de espera por materiais, o tempo de inatividade de máquinas ou os atrasos que ocorrem em qualquer estágio e que possam prolongar o tempo de atravessamento.

A mineração de processos prevê atrasos antes que eles impactem os cronogramas de entrega.

Conformidade do processo

A conformidade interna do processo fornece insights sobre possíveis causas de processos não conformes em comparação com procedimentos operacionais padrão e melhores práticas, enquanto a conformidade externa garante o acompanhamento e o cumprimento de regulamentações e políticas governamentais relevantes. Como resultado, a conformidade do processo protege as organizações de multas e ajuda a mitigar riscos, como penalidades regulatórias no setor financeiro.

Alguns KPIs usados para conformidade:

1. Prazo de mitigação de riscos: Trata-se de medir o tempo entre o risco que ocorre após a implementação da mudança e a descoberta desse risco.
2. Tempo médio para resolução de problemas: É o tempo que leva para resolver um problema depois de ele ser identificado.
3. Desempenho ESG: Relatórios ambientais, sociais e de governança mostram o impacto não financeiro e o nível de conformidade com procedimentos e regras padrão nas regiões onde a empresa opera, por meio de várias métricas.
4. Capacidade: É a capacidade máxima de produção sob condições ideais. Este KPI ajuda a medir o potencial de produção juntamente com o tempo de atravessamento.

Esses KPIs permitem que os conselhos executivos demonstrem conformidade aos auditores usando logs de processo com carimbo de data/hora.

A conformidade é um caso de uso fundamental para a mineração de processos, pois mapeia processos inteiros e detecta problemas de conformidade por meio de verificações de descoberta e conformidade. As ferramentas de mineração de processos realizam análise automatizada de causa raiz para identificar estágios específicos do fluxo de trabalho que geram saídas não conformes.

Exemplo real

Por exemplo, uma empresa de logística utilizou a mineração de processos e detectou cerca de 70% de riscos de conformidade em seu processo de gestão de crédito e cobranças.¹

KPIs de processo e mineração de processos

As ferramentas de mineração de processos podem ajudar a acompanhar métricas relevantes de desempenho do processo ao derivar métricas quantitativas de desempenho do processo a partir de dados do sistema.

Com a mineração de processos, os usuários podem:

• Comparar o processo descoberto com o modelo ideal e determinar sua eficácia.
• Identificar desperdícios de recursos e tempo para melhorar a eficiência.
• Prever possíveis problemas, como atrasos, que podem afetar negativamente o desempenho do processo.
• Melhorar o fluxo do processo e reduzir o tempo de ciclo.
• Garantir a conformidade ao identificar desvios de regulamentações e normas.
• Identificar com precisão as equipes ou os estágios responsáveis por saídas não conformes, possibilitando ações corretivas com análise de causa raiz.

Capacidades de IA para o monitoramento de KPIs de processo

1. Automação de fluxo de trabalho amigável: linguagem natural interfaces de fluxo de trabalho permitem que usuários de negócios definam automações usando prompts em linguagem simples, eliminando a necessidade de desenvolvedores escreverem código.
2. Agentes de IA autônomos: Organizações que estão testando agentes de IA autônomos relatam uma redução de ~65% nas aprovações rotineiras que exigem intervenção humana, pois a IA lida com decisões simples.²
3. Análise preditiva: A análise preditiva de processos pode reduzir os tempos de ciclo do processo em 20–30% ao identificar gargalos antes que eles ocorram.²
4. IA generativa: A IA generativa é aplicada à mineração de processos para mapear automaticamente variantes de processo e sinalizar anomalias com pontuações de confiança.

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Metodologia de KPIs de processo

Usamos os estudos de caso e casos de uso listados em nosso artigo casos de uso de mineração de processos, 50 no total, mais 2 exemplos do artigo, totalizando 52 casos. Para cada caso, lemos a entrada completa e marcamos cada KPI que ele abordava:

• Relatado: o caso declara um resultado real para aquele KPI, como “35 minutos para 5 minutos” ou “67% menos pagamentos duplicados.”
• Almejado: o caso nomeia ou deixa claramente implícito o KPI em sua descrição ou resumo, mas não relata nenhum resultado.

Em seguida, mapeamos cada KPI para uma das quatro categorias, contamos com que frequência cada um apareceu e calculamos a taxa de evidência por categoria. Um caso pode abordar vários KPIs, de modo que 52 casos produziram 141 menções a KPI.

O que são os indicadores de desempenho de processo e quais são os exemplos?

Os Indicadores de Desempenho de Processo (PPIs) medem a eficiência e a saúde um fluxo de trabalho. Enquanto os KPIs de alto nível se concentram nas metas gerais do negócio, os PPIs analisam de perto a mecânica de como o trabalho é realizado, com foco em entradas, durações de etapas e saídas. Os indicadores de processo se dividem em duas categorias:

• Indicadores antecedentes (preditivos): Eles rastreiam etapas ativas para prever o desempenho futuro e sinalizar problemas com antecedência.
  • Tempo médio de resposta/ciclo
  • Qualidade da entrada de matérias-primas
  • Duração da tarefa.
• Indicadores retardatários (históricos): Eles medem os resultados finais de um fluxo de trabalho concluído para ver se as metas foram atingidas.
  • Vendas totais geradas
  • Pontuações de satisfação do cliente ou dos funcionários
  • Taxas finais de saída/defeitos

Quais são os 5 KPIs mais comuns?

Os KPIs podem variar de acordo com o negócio, mas cinco comumente usados incluem:

1. Crescimento da receita: Mede o aumento das vendas de uma empresa ao longo de um período.
2. Receita por cliente: Avalia a taxa na qual a renda é gerada a partir de cada cliente.
3. Margem de lucro: Indica a quantidade de lucro que uma empresa obtém em relação à sua receita total.
4. Taxa de retenção de clientes: Acompanha a porcentagem de clientes que permanecem com a empresa.
5. Satisfação do cliente: Mede o grau de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços da empresa. Esses KPIs são essenciais para avaliar o desempenho geral do negócio e orientar a estratégia.

Leitura adicional

Sinta-se gratuito para ler artigos sobre melhoria de processos:

• SAP Process Orchestration: principais soluções, recursos e integrações
• Principais 50 casos de uso reais de mineração de processos e aplicações

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Links de referência

1.

Logistics case study

2.

7 AI Workflow Automation Trends in 2026: IT Leader Guide

Kissflow

Hazal Şimşek

Analista do Setor

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Hazal é analista do setor na AIMultiple, com foco em mineração de processos e automação de TI.

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