Automação MSP: Acronis, ConnectWise Automate & Rewst
Os provedores de serviços gerenciados (MSPs) lidam com uma carga operacional constante, incluindo gestão de tickets, gestão de patches, integração, monitoramento de alertas, reconciliação de faturamento e atualizações de documentação. Estas são tarefas necessárias, mas que consomem muito tempo. A automação muda a equação ao reduzir a carga de trabalho manual e o risco de erro humano, permitindo respostas proativas por meio do monitoramento contínuo do sistema e melhorando os tempos de resposta e a consistência entre os sistemas dos clientes.
Compare as 3 principais ferramentas de automação MSP: Acronis Workflow Automation, Rewst e ConnectWise Automate.
As 3 principais ferramentas de automação MSP
Fornecedor | Avaliação Gratuita | Casos de Uso |
|---|---|---|
✅ | Filtragem de alertas para reduzir ruído Resposta a incidentes de segurança, incluindo isolamento de dispositivos e varreduras de malware Fluxos de trabalho de integração de clientes vinculados a políticas de proteção | |
ConnectWise Automate | ✅ | Gestão automatizada de patches e aplicação de conformidade Tarefas de remediação baseadas em scripts Inventário de ativos e relatórios Tarefas de manutenção em segundo plano |
Rewst | ❌ | Integração e desligamento de usuários Reconciliação de faturamento e rastreamento de licenças Triagem e remediação de alertas de segurança Atualizações de tickets PSA e sincronização de documentação Microsoft 365 gestão de tenants |
Nota: A tabela está ordenada alfabeticamente.
Integrações das ferramentas de automação MSP
Nota: As integrações são coletadas dos sites dos fornecedores.
Acronis Workflow Automation
Criamos um fluxo de trabalho com o Acronis Workflow Automation, e aqui estão as nossas observações:
Começamos a configuração na primeira tela selecionando a opção que melhor descrevia o modelo de negócio. Assim que concluímos a configuração, chegamos à página inicial e vimos o recurso Copilot IA no canto superior direito.
Em seguida, navegamos até a seção "Integrations". Também encontramos uma opção para criar nossa própria integração, que nos redirecionou para a documentação do desenvolvedor do Acronis.
Depois voltamos ao dashboard, onde um tenant padrão chamado "my first tenant" estava disponível. Selecionamos esse tenant e clicamos em "Open service" para acessar sua área de serviço.
Dentro da área de serviço, selecionamos Microsoft 365 e escolhemos a primeira opção com um nível de proteção mais alto (incluindo caixas de correio de usuários, caixas de correio de grupos, pastas públicas, Teams, etc.), backup mais frequente (até 6 vezes ao dia) e armazenamento em nuvem.
Após conectar ao Microsoft 365, a conexão apareceu em "My first customer". De lá, fomos para Gestão e navegamos até a seção Workflows.
Na área de Workflows, havia modelos prontos. Os usuários podem usar esses modelos para criar fluxos de trabalho rapidamente ou personalizá-los para melhor se alinharem às suas necessidades específicas.
Em seguida, clicamos em "Create", inserimos o nome do fluxo de trabalho e a descrição na janela de nomeação e criamos o fluxo de trabalho.
A tela do construtor de fluxo de trabalho apareceu, onde pudemos criar um fluxo de trabalho no-code usando arrastar e soltar. Criamos um fluxo de trabalho de exemplo que incluía um gatilho e várias ações organizadas em sequência.
Se quisermos excluir uma etapa no meio do fluxo de trabalho, o sistema nos alerta que etapas dependentes também podem ser afetadas, ajudando a evitar erros.
Por fim, ativamos o fluxo de trabalho na seção Activity.
Também revisamos as configurações de gatilho para ver os tipos de eventos disponíveis que poderiam iniciar um fluxo de trabalho, e as configurações de ação para entender as ações que poderíamos adicionar após o gatilho.
O fluxo de trabalho que criamos para o Acronis:
O gatilho é User-created: Sempre que um novo usuário aparece no tenant do Acronis, o fluxo de trabalho é acionado. Em seguida, quatro ações são executadas em sequência:
- Get user tenant: Recupera as informações do tenant do novo usuário. Esta etapa existe para testar a passagem de variáveis: A plataforma pode capturar dados de uma etapa e usá-los posteriormente no fluxo de trabalho? Esta é uma capacidade central de automação.
- Configure notification: Ativa automaticamente as notificações de Falha, Aviso, Sucesso e Resumo diário para o novo usuário. Isto testa se a plataforma pode modificar as configurações do usuário como parte de um fluxo de trabalho.
- Manage user roles: Atribui um conjunto de funções padrão (Administrator for File Sync, Engineer for PSA, Administrator for Cyber Infrastructure). Isto testa se a plataforma pode provisionar automaticamente o controle de acesso, que é um dos casos de uso de automação MSP mais valiosos.
- Condition (ramificação IF/ELSE): Verifica se o tipo de tenant do usuário é igual a "Customer". Isto é crítico porque testa a ramificação condicional, um dos recursos definidores de um verdadeiro motor de automação de fluxo de trabalho. Uma plataforma sem ramificação é um executor de scripts sequencial.
Em seguida, o fluxo de trabalho se divide em dois caminhos:
- Caminho A (tenant é um cliente): Atraso (30s) → Enviar e-mail para administradores do tenant ("Usuário integrado com sucesso") → Fim. O atraso testa a capacidade da plataforma de lidar com etapas de temporização/espera. O e-mail testa a entrega de notificações.
- Caminho B (tenant não é um cliente): Enviar e-mail para administradores do tenant ("A integração do usuário precisa de revisão") → Fim. Este é o caminho de erro/exceção.
Por que testamos este fluxo de trabalho?
Em um único fluxo de trabalho, estamos exercitando:
- Gatilhos (execução orientada a eventos)
- Ações sequenciais de várias etapas
- Passagem de variáveis entre etapas (Get tenant → usado na condição)
- Alterações de configuração (notificações)
- Provisionamento de controle de acesso (funções)
- Ramificação condicional (IF/ELSE)
- Controles de temporização (Atraso)
- Notificações externas (e-mail para administradores)
ConnectWise Automate
ConnectWise Automate é uma plataforma RMM que se integra nativamente com ConnectWise PSA e ScreenConnect, bem como com ferramentas mais amplas do ecossistema por meio de APIs. Também suporta compatibilidade com plataformas como Rewst para orquestração estendida.
Scripting avançado: O amplo suporte a scripting permite fluxos de trabalho personalizados. O scripting assistido por IA ajuda a acelerar o desenvolvimento, mantendo a supervisão humana.
- Monitoramento proativo e alertas: Políticas de monitoramento personalizadas acionam alertas automatizados com base nas condições do sistema. Isto melhora a visibilidade e permite uma resolução mais rápida.
- Gestão de patches: Automatiza a implantação de patches nos endpoints, reduzindo a exposição a vulnerabilidades e mantendo a conformidade.
- Acesso remoto e solução de problemas: Os técnicos podem acessar sistemas remotamente sem interromper os usuários. Isto suporta a resolução eficiente de problemas em ambientes distribuídos.
Rewst
Rewst concentra-se na orquestração entre plataformas, permitindo que equipes automatizem fluxos de trabalho em PSA, RMM, segurança e sistemas em nuvem por meio de uma única interface. Os principais recursos são:
- Automações pré-construídas (Crates): Uma biblioteca de fluxos de trabalho prontos para implantar que cobrem operações comuns de MSP, como integração de usuários, processos de faturamento e tratamento de alertas. Esses modelos reduzem o tempo de configuração e ajudam a padronizar a execução.
- Assistente de IA RoboRewsty: Os usuários podem descrever um processo em linguagem simples e gerar um fluxo de trabalho funcional. Também pode ajudar com documentação e solução de problemas.
- Arquitetura multi-tenant: Os usuários podem criar fluxos de trabalho uma vez e implantá-los em todos os clientes. Isto é crítico para a escalabilidade do MSP e a entrega consistente de serviços.
- Construtor de integrações: Para ferramentas sem suporte nativo, APIs podem ser convertidas em ações utilizáveis. Isto estende a automação em uma pilha diversificada de ferramentas existentes.
- Centro de Operações Robóticas (ROC): Uma camada de suporte que ajuda os MSPs a criar e manter automações. Isto reduz a carga sobre as equipes internas.
Rewst conecta-se com uma ampla gama de sistemas:
- Plataformas PSA como ConnectWise PSA e Autotask
- Ferramentas RMM, incluindo ConnectWise Automate e NinjaRMM
- Serviços Microsoft como Microsoft 365 e Azure
- Plataformas de segurança como CrowdStrike e SentinelOne
- Ferramentas de documentação como IT Glue e Hudu
Principais recursos das ferramentas de automação MSP
Entre as plataformas, várias capacidades definem um software eficaz de automação MSP:
Construtores de fluxo de trabalho para mapear e executar processos de várias etapas
Um construtor de fluxo de trabalho é uma ferramenta visual (geralmente arrastar e soltar) que permite mapear uma sequência de etapas que devem ser executadas automaticamente quando um gatilho específico é acionado. Em vez de um técnico mover-se manualmente por um processo (criar um ticket, provisionar um usuário, enviar um e-mail de boas-vindas), o fluxo de trabalho executa essas etapas em ordem em várias ferramentas sem intervenção humana.
Automação da gestão de patches para manter a saúde do sistema
Em vez de verificar manualmente quais dispositivos precisam de atualizações e implantar patches um por um, a automação da gestão de patches monitora continuamente todos os endpoints, identifica patches ausentes ou desatualizados e os implanta conforme uma programação ou em tempo real.
Automação de integração e desligamento de usuários
Quando um novo funcionário começa, vários sistemas precisam ser atualizados simultaneamente, como Active Directory, Microsoft 365, o PSA, licenciamento e ferramentas de segurança. A automação de integração gerencia esses processos dentro de um único fluxo acionado.
O desligamento faz o inverso: revogar acesso, recuperar licenças e notificar as partes relevantes no momento em que um usuário é marcado como inativo, fechando assim lacunas de segurança comuns.
Triagem e filtragem de alertas para reduzir ruído
Os ambientes MSP geram grandes volumes de alertas, a maioria dos quais são de baixa prioridade ou falsos positivos. A automação de triagem de alertas aplica regras aos alertas recebidos, descartando automaticamente não-problemas conhecidos, categorizando o restante por gravidade e encaminhando aqueles que requerem atenção humana.
Reconciliação de faturamento para evitar perda de receita
Os MSPs frequentemente faturam os clientes com base no número de usuários ou licenças ativas em um determinado mês. Sem automação, licenças não utilizadas podem passar despercebidas. A automação da reconciliação de faturamento faz a verificação cruzada dos valores provisionados com os valores faturados, destacando discrepâncias para que os MSPs recuperem receita perdida ou reduzam custos inflados.
Automação de segurança para detecção e resposta a ameaças
Quando uma ameaça é detectada, como um alerta de malware, um login anômalo ou um incidente EDR, a automação de segurança entra em ação imediatamente e isola o dispositivo afetado, notifica os membros certos da equipe, aciona uma varredura e registra o evento.
Automação de documentação para consistência
Manter a documentação do cliente atualizada é uma das tarefas mais negligenciadas em um MSP, principalmente porque pode ser tediosa e de baixa prioridade. A automação de documentação captura informações (novos dispositivos, alterações de configuração, resoluções de tickets, etc.) à medida que são criadas e as sincroniza automaticamente na plataforma de documentação, garantindo que os registros permaneçam precisos.
Relatórios para acompanhar indicadores-chave de desempenho
Os relatórios automatizados extraem dados conforme uma programação e os compilam em dashboards ou resumos voltados para o cliente. Em vez de criar relatórios manualmente antes de cada QBR, os MSPs podem configurá-los uma vez e recebê-los automaticamente, cobrindo métricas como tempos de resolução de tickets, taxas de conformidade de patches, tempo de atividade e adesão a SLAs.
Integração com PSA, RMM e plataformas de nuvem
Nenhuma ferramenta única lida com tudo o que um MSP precisa. As integrações permitem que dados e ações fluam entre o PSA (ticketing, faturamento, contratos), o RMM (monitoramento de endpoints, scripting, aplicação de patches) e plataformas de nuvem como Microsoft 365 ou Google Workspace.
Multi-tenancy para escalar entre clientes
Multi-tenancy significa que a plataforma é construída para gerenciar muitos ambientes de clientes separados a partir de uma única interface, com isolamento adequado de dados entre eles. Para automação MSP especificamente, significa que você pode criar um fluxo de trabalho uma vez e implantá-lo em todos os seus clientes com lógica consistente, em vez de recriá-lo individualmente para cada um.
Adicionar como fonte preferencialComo escolher a ferramenta certa de automação MSP
Selecionar a plataforma certa depende de vários fatores:
- Complexidade do ambiente: Ambientes grandes e complexos geralmente se beneficiam de ferramentas como ConnectWise Automate. A orquestração entre plataformas aponta para Rewst.
- Especialização técnica: Equipes com experiência em scripting podem aproveitar uma personalização mais profunda. Outras podem preferir abordagens no-code.
- Pilha existente: A compatibilidade com ferramentas PSA, RMM e de segurança é crítica.
- Custo total: O licenciamento é parte da equação. O tempo de manutenção e desenvolvimento também importa.
- Suporte e comunidade: O acesso à documentação e ao conhecimento dos pares pode acelerar a adoção.
Desafios comuns de automação para planejar
Processos pouco claros: Automatizar um fluxo de trabalho mal definido geralmente leva a resultados inconsistentes. Antes de selecionar uma ferramenta ou criar um fluxo de trabalho, os MSPs devem documentar cada etapa, responsável, entrada, ponto de decisão e saída esperada. A automação funciona melhor quando o processo subjacente é repetível.
Falta de um responsável claro: As iniciativas de automação frequentemente perdem impulso quando a responsabilidade é distribuída entre várias equipes. Um responsável dedicado deve gerenciar o design do fluxo de trabalho, testes, implantação, documentação e manutenção contínua. Isso ajuda a evitar que as automações se tornem experimentos pontuais que nunca são escalados.
Métricas de sucesso indefinidas: Sem KPIs claros, é difícil medir se a automação está melhorando as operações. Os MSPs devem definir métricas de sucesso antes da implementação, como tempo de resolução de tickets, horas de técnico economizadas, taxa de conformidade de patches, adesão a SLAs ou redução nas escalações manuais.
Desvio de integração: A automação MSP depende fortemente das conexões entre ferramentas PSA, RMM, segurança, nuvem e documentação. APIs, regras de autenticação, permissões e formatos de dados podem mudar. As equipes devem planejar revisões periódicas e manutenção para que os fluxos de trabalho não quebrem silenciosamente.
Automação excessiva: Tentar automatizar muitos processos de uma vez pode retardar a adoção e aumentar o risco de implementação. Os MSPs devem começar com fluxos de trabalho de alto volume e baixo risco, como roteamento de tickets, filtragem de alertas ou integração de usuários, e depois expandir quando a equipe tiver comprovado o valor e a confiabilidade das primeiras automações.
Proliferação de ferramentas: Adicionar várias ferramentas de automação sobrepostas pode aumentar a complexidade em vez de reduzi-la. Os MSPs devem mapear qual plataforma é proprietária de cada fluxo de trabalho e evitar duplicar a lógica entre sistemas PSA, RMM, orquestração e documentação. Uma pilha menor e bem integrada é geralmente mais fácil de gerenciar do que várias ferramentas desconectadas.
Conclusão
Os MSPs que dependem fortemente de processos manuais terão dificuldades para escalar em um ambiente onde velocidade e consistência são esperadas. A automação não é mais opcional.
Em sua essência, a automação MSP trata de construir um sistema no qual o trabalho rotineiro é executado de forma confiável em segundo plano, e o esforço humano é focado onde ele agrega mais valor.
O ponto de partida prático é simples. Identifique um processo repetível, automatize-o, meça o resultado e expanda a partir daí.
Perguntas frequentes
As ferramentas de automação MSP executam trabalhos rotineiros de TI e operacionais com mínima intervenção humana. Isso inclui manutenção, protocolos de segurança e fluxos de trabalho administrativos que, de outra forma, exigiriam tempo do técnico.
A automação de fluxo de trabalho, por outro lado, define uma sequência na qual um gatilho inicia um processo, as condições determinam o que acontece em seguida e as ações são executadas entre os sistemas. Essas sequências são executadas entre ferramentas sem entrada manual, transformando etapas fragmentadas em processos automatizados.
Duas abordagens que definem como as ferramentas de automação MSP operam:
1. Automação determinística: A lógica baseada em regras executa etapas previsíveis quando as condições são atendidas. A implantação de patches, o provisionamento de usuários e as verificações de conformidade se enquadram nesta categoria.
2. Automação probabilística: Os sistemas orientados por IA introduzem reconhecimento de padrões e contexto. Eles auxiliam nas decisões, priorização e detecção de anomalias. Esta camada funciona melhor quando se baseia em fluxos de trabalho estruturados, em vez de substituí-los.
A automação oferece impacto mensurável quando aplicada aos fluxos de trabalho certos:
– Economia de tempo: Tarefas que antes levavam minutos por ticket podem ser executadas instantaneamente.
– Redução de erros: A execução consistente elimina etapas perdidas.
– Resposta mais rápida: Alertas automatizados e remediação reduzem o tempo de inatividade.
– Economia de custos: O crescimento sem contratação proporcional melhora as margens.
– Melhor qualidade de serviço: Processos padronizados levam a resultados previsíveis.
– Postura de segurança mais forte: O monitoramento e a resposta contínuos reduzem a exposição a ameaças cibernéticas.
– Falta de clareza do processo: Automatizar fluxos de trabalho pouco claros leva a resultados inconsistentes. A documentação deve vir primeiro.
– Problemas de propriedade: Sem um responsável dedicado, as iniciativas de automação perdem impulso.
– Métricas de sucesso pouco claras: Sem KPIs definidos, é difícil medir o impacto ou justificar mais investimentos.
– Complexidade de integração: As APIs mudam, e manter conexões entre ferramentas exige esforço contínuo.
– Automação excessiva: Tentar automatizar tudo de uma vez atrasa o progresso. Começar pequeno é mais eficaz.
– Proliferação de ferramentas: Múltiplas ferramentas sobrepostas criam complexidade em vez de eficiência.
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Anteriormente, trabalhou como recrutadora em empresas de gestão de projetos e consultoria. Sıla possui mestrado em Psicologia Social e bacharelado em Relações Internacionais.
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