Confronta 13 Strumenti di Help Desk IA

I software di help desk IA automatizzano attività come rispondere a domande comuni, smistare i ticket e assistere gli agenti con risposte suggerite. Le aziende li usano per migliorare l'efficienza, ridurre i costi di supporto e offrire un'esperienza cliente complessiva migliore.

Abbiamo esaminato i migliori 13 help desk IA, tra cui NinjaOne, Tidio, e Zendesk Support Suite.

I migliori 13 software di help desk IA

Le informazioni provengono dalla nostra esperienza con queste soluzioni e dalle esperienze di altri utenti condivise su Capterra.

NinjaOne

NinjaOne è una piattaforma di gestione IT che fornisce funzionalità di automazione per ticketing, gestione degli endpoint e flussi di lavoro di supporto. Si concentra sull'automazione piuttosto che su capacità di help desk conversazionali basate sull'IA.

Funzionalità IA di NinjaOne

Automazione dei ticket: Il sistema di ticketing di NinjaOne si basa principalmente su funzionalità di automazione per semplificare i processi di supporto IT. Le funzionalità di automazione includono:

• Instradamento automatico dei ticket: Instrada i ticket in base al tipo di problema o alla gravità.
• Creazione automatica dei ticket: Genera ticket dagli avvisi di sistema.
• Modelli di risposta: Fornisce risposte predefinite coerenti per i problemi comuni.
• Automazione basata su eventi o tempo: Apre o chiude i ticket in base a eventi di sistema o pianificazioni.

Tidio

Tidio è una piattaforma di live chat e help desk per utenti e-commerce e proprietari di negozi Shopify. Tidio offre due tipi di soluzioni chatbot: Tidio Flows e l'agente IA Lyro:

• Tidio Flows: I chatbot automatizzati basati su regole sono ideali per pianificare appuntamenti, generare lead e creare percorsi cliente strutturati. Questi bot deterministici e guidati da script seguono percorsi conversazionali predefiniti.
• Agente IA Tidio Lyro: L'agente IA Lyro, basato su Claude di Anthropic e modelli interni, può gestire fino al 70% delle richieste di assistenza clienti. A differenza dei chatbot convenzionali, Lyro non è deterministico, è in grado di comprendere il contesto, porre domande chiarificatrici ed eseguire operazioni complesse come la generazione di ticket di supporto, l'elaborazione di rimborsi e la verifica dello stato degli ordini.

Tidio offre anche diverse opzioni di integrazione su misura per aree specifiche. Alcuni esempi sono:

• E-commerce: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
• Sistemi CRM: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
• Email marketing: Klaviyo, Mailchimp
• Analisi: Google Tag Manager, Google Analytics
• Piattaforme di messaggistica: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
• Integrazioni estese: Zapier, OpenAPI, Tray.io

Il chatbot IA di Tidio: Lyro

Instradamento automatico dei ticket: Lyro risponde automaticamente alle email. Se la domanda o il caso è troppo complesso per Lyro, instrada il ticket a un agente umano.

Riconoscitore di frasi IA: Si attiva quando un visitatore invia un messaggio con una frase o un intento che il chatbot può riconoscere.

Ad esempio, se un cliente chiede: "Come posso riavere i miei soldi?", il chatbot riconosce che l'intento corrisponde strettamente a uno scenario predefinito come "come elaborare un reso". Quindi attiva automaticamente la risposta o il flusso di lavoro appropriato per gestire efficacemente la richiesta.

Procedura guidata FAQ: Estrae coppie domanda-risposta dal tuo sito web e genera chatbot FAQ per ogni singola pagina.

Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite è un software di assistenza clienti e help desk. Fornisce live chat, supporto telefonico, funzionalità self-service e strumenti di ticketing.

Zendesk Support Suite offre piani all-in-one a partire da $55/agente/mese.

Tuttavia, questi piani all-in-one includono funzionalità di alto livello come standard. Agenti IA, supporto online dal team Zendesk, trigger e automazione e risposte predefinite sono disponibili nei piani iniziali.

Pertanto, le aziende di medie dimensioni possono trovare tutte le funzionalità necessarie per gestire interazioni con i clienti su media scala con analisi e automazione.

Le piccole imprese che non necessitano di analisi approfondite possono optare per l'opzione pay-as-you-go a partire da $19 per agente/mese.

Funzionalità IA di Zendesk Support Suite

Bot conversazionali: Puoi utilizzare un generatore di bot per creare risposte per i tuoi chatbot, consentendo ai tuoi clienti di gestire autonomamente le loro domande di supporto.

Personalità del Bot: Applica una personalità alle risposte generate dall'IA di un chatbot. Puoi facoltativamente specificare fino a 20 personalità, tra cui:

• Voce professionale, piacevole e diretta.
• Voce amichevole, rilassata e accessibile.
• Voce giocosa, spensierata e accattivante.

Risposte automatiche con articoli: Suggerisce articoli pertinenti del centro assistenza in risposta a richieste effettuate via email, modulo web, API o Web. Ciò comporta il suggerimento di articoli nelle risposte ai ticket e la raccomandazione di prodotti.

Suggerimenti di intenti: L'IA di Zendesk studia i dati delle conversazioni precedenti dei bot per identificare argomenti popolari che i clienti chiedono ma per i quali non esistono risposte del bot esistenti e li collega alle risposte.

Suggerimenti di intenti e risposte IA basate su regole: I costruttori di bot ti consentono di creare risposte personalizzate e predefinite alle domande. Ad esempio, per domande sui "costi internazionali", gli utenti possono creare una risposta predefinita del bot che inizia con "Grazie per la tua domanda!"

Funzionalità IA in base ai piani di abbonamento

Zoho Desk

Zoho Desk è un prodotto di assistenza clienti e help desk per la gestione dei flussi di lavoro degli agenti.

Assistente IA Zia di Zoho Desk

Analisi delle performance basate sull'IA: Zia analizza e rileva discrepanze nelle prestazioni del tuo team. Quando c'è un aumento imprevisto dei ticket in arrivo, Zia ti avvisa.

Assegnazione dei ticket all'agente appropriato: Zia può utilizzare l'IA per identificare e taggare i ticket in base alle competenze degli agenti.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud è una soluzione di help desk basata sull'IA ampiamente utilizzata da grandi aziende, help desk e call center.

Aiuta le organizzazioni a gestire i ticket dei clienti su larga scala attraverso:

• Raccomandazioni IA personalizzate in base alle richieste dei clienti
• Gestione omnicanale dei casi e instradamento intelligente
• Flussi di lavoro automatizzati per operazioni di supporto efficienti

Inoltre, i piani premium di Salesforce Service Cloud supportano reporting e analisi altamente personalizzabili, rendendolo utile per le aziende che richiedono approfondimenti dettagliati sulle prestazioni del loro servizio clienti.

Agentforce Assistant di Salesforce Service Cloud

Agentforce Assistant (precedentemente Einstein Copilot) è l'assistente IA di Salesforce integrato nel CRM di Salesforce.

• Interazione in linguaggio naturale: Gli utenti possono interrogare i dati e attivare azioni in linguaggio semplice (ad esempio, redigere email, recuperare record) senza navigare nei menu.
• Esecuzione di azioni e automazione: L'Assistente può aggiornare i record, pianificare follow-up, creare attività e generare contenuti, come email o riepiloghi, all'interno del flusso di lavoro.
• Approfondimenti contestuali: Utilizza i dati del CRM per visualizzare informazioni rilevanti, suggerire le migliori azioni successive, identificare potenziali rischi e fornire una guida in tempo reale.
• Integrazione nativa con il CRM: Incorporato nelle pagine Lightning, nelle dashboard e nei flussi di Salesforce, operando all'interno delle autorizzazioni e dei modelli di dati esistenti.
• Personalizzazione ed estendibilità: Configurabile tramite Copilot Studio, consentendo agli amministratori di definire prompt, gestire azioni e connettere sistemi esterni tramite API o MuleSoft.

Freshdesk

Freshdesk è uno strumento di assistenza clienti e help desk specializzato nella gestione dei ticket.

Freddy IA di Freshdesk

Bot email: Freddy IA può essere utilizzato come bot email che reindirizza automaticamente i ticket in arrivo agli agenti appropriati.

IA Copilot: Freddy IA può anche fungere da copilota IA, assistendo gli agenti nelle loro attività. Nella pagina di amministrazione, gli utenti possono selezionare "Freddy" per visualizzare un elenco di tutte le funzionalità di Freddy, tra cui:

• Assistenza al contenuto dei ticket
• Generatore di email, articoli di soluzione (ad es. FAQ)
• Suggeritore di risposte predefinite

Rilevatore di ringraziamenti: Freddy IA può impedire la riapertura dei ticket in base a risposte come "grazie" e "fuori ufficio". Quando un cliente risponde a un ticket, gli agenti verranno avvisati via email. Gli agenti possono rivedere la risposta per determinare se il ticket debba essere riaperto.

Intercom

Intercom Helpdesk è una piattaforma di help desk e assistenza clienti che centralizza le richieste dei clienti e le risposte del team in uno spazio di lavoro unificato.

Funzionalità IA di Intercom

Assistente IA per agenti di supporto: Un assistente IA integrato che può rispondere a domande, risolvere problemi e suggerire i passaggi successivi istantaneamente all'interno della casella di posta.

Risposte consapevoli del contesto: Attinge a più fonti di contenuto (centro assistenza, articoli interni, cronologia delle conversazioni, URL pubblici, PDF, macro, ecc.) per generare risposte su misura per il caso corrente.

Visibilità e convalida delle fonti: Quando Copilot fornisce una risposta, mostra le fonti pertinenti utilizzate in modo che gli agenti possano verificarle e consultarle direttamente.

Supporto per formazione e inserimento: Guida gli agenti meno esperti attraverso i processi interni e le fasi di risoluzione dei problemi utilizzando i contenuti di supporto esistenti.

Approfondimenti e reporting: Dashboard integrate per monitorare l'utilizzo e la qualità di Copilot, contribuendo a ottimizzare i contenuti e le prestazioni dell'IA.

LiveAgent

LiveAgent è un service desk IA e software di live chat che ti consente di personalizzare le interazioni con i clienti.

Funzionalità IA di LiveAgent

• Assistente di Risposta Personalizzato mira a semplificare e migliorare le tue risposte email. L'Assistente di Risposta IA utilizza ChatGPT per rispondere alle domande dei clienti. Il suo Assistente di Risposta IA è ancora in fase di beta testing. LiveAgent lo offre con una prova gratuita e nei piani di abbonamento.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub è una piattaforma incentrata sul servizio clienti. Fornisce funzionalità standard come dashboard di reporting, frammenti predefiniti, live chat ed email di gruppo per aiutare le aziende nei processi di supporto.

Funzionalità IA di HubSpot Service Hub

• Agente Cliente Breeze: Breeze Copilot può riassumere le richieste dei clienti e redigere risposte alle domande comuni.
• Chatbot: L'HubSpot Service Hub utilizza tecnologie IA, come ChatGPT, per fornire assistenza 24/7, riepiloghi delle conversazioni e risposte consigliate. L'IA può anche formulare raccomandazioni dopo chiamate o conversazioni.

Front

Front è un software di assistenza clienti. È adatto sia per grandi che per medie imprese.

Funzionalità IA di Front

Composizione IA per email: Garantisce che i messaggi siano chiari e privi di errori.

Risposte IA per Front Chat: Genera risposte per vari scenari.

Riepilogo della conversazione: Le domande dei clienti e i dettagli chiave sono presentati in uno schema, insieme ai punti salienti dell'attività.

Risposte suggerite: Crea bozze di risposta utilizzando informazioni da conversazioni passate, contenuti della knowledge base e fonti esterne.

Conversazioni e articoli pertinenti: Visualizza automaticamente le conversazioni passate e gli articoli della knowledge base relativi alla conversazione corrente. Gli utenti possono visualizzare conversazioni simili selezionando il riepilogo sopra il thread o facendo clic sulle fonti nella risposta suggerita.

Scopri altri nostri benchmark e approfondimenti basati sui dati nella Ricerca Google.

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Jira Service Management

Jira Service Management (precedentemente Jira Service Desk) è un software di service desk che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per fornire un servizio clienti personalizzato. Offre supporto IT, ingegneristico, per i dipendenti e per l'assistenza clienti.

Funzionalità IA di Jira Service Management

• Modelli di intenti: Crea modelli di intenti basati su problemi prevalenti e dati storici dei ticket.
• Risposte IA: Rispondi alle domande con l'IA generativa, l'IA conversazionale che sfrutta la tua knowledge base e Atlassian Intelligence.
• Richieste web automatizzate: Automatizza operazioni comuni come l'accesso al software e il reset delle password per ridurre il numero di ticket inoltrati.

Atera

La piattaforma di gestione IT basata sull'IA di Atera consente alle aziende di gestire le operazioni IT.

Funzionalità IA di Atera

Componi risposte ai ticket con l'IA: Semplifica la comunicazione del supporto tecnico consentendo agli esperti di scrivere risposte su misura in base al tono.

Sentiment dei ticket: Valuta i ticket in base al sentiment dell'utente, come positivo, negativo o neutro.

Kustomer

Kustomer è un servizio di help desk basato su cloud che consente alle organizzazioni piccole e grandi di semplificare la comunicazione e fornire assistenza clienti.

Le capacità chiave includono l'analisi del sentiment, il controllo degli agenti live, la progettazione del flusso di lavoro, la messaggistica proattiva, l'instradamento degli agenti, le autorizzazioni basate sui ruoli e il reporting.

Cos'è l'IA per help desk?

L'IA per help desk sfrutta tecnologie come l'intelligenza artificiale (IA), l'RPA e la PNL per rendere più efficaci le operazioni di servizio. L'IA per help desk può estrarre approfondimenti dettagliati dalle interazioni di routine con i clienti, semplificare le operazioni ripetitive e consentire agli agenti di offrire esperienze cliente personalizzate.

Perché utilizzare un software di help desk IA?

Il software di help desk IA può aiutare le organizzazioni automatizzando le attività, riassumendo le discussioni, perfezionando il tono dei messaggi e trasformando i punti elenco in ticket complessi. I responsabili del servizio si concentrano comunemente su funzionalità principali dell'help desk come:

• Chatbot intelligenti per comprendere le domande degli utenti e generare una risposta simile a quella umana.
• Agenti IA per:
  • Ricevere suggerimenti sul contenuto dei ticket.
  • Creare email e articoli di soluzione (ad es. FAQ).

Funzionalità chiave dell'IA per help desk

1. Agenti virtuali e chatbot

Gli agenti virtuali e i chatbot possono comprendere e rispondere a qualsiasi richiesta del cliente. Possono identificare il linguaggio umano, comprenderne il significato e rispondere ad esso.

• I chatbot possono utilizzare tecnologie IA come l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale (PNL) per migliorare la comunicazione con i clienti e associarli a intenzioni particolari.
• Gli agenti virtuali avanzati sono un'estensione dei chatbot IA. Utilizzano le tecnologie IA sia per eseguire conversazioni sia per combinare l'IA conversazionale con la robotic process automation (RPA) eseguendo direttamente compiti senza intervento umano. Possono fornire soluzioni esatte e personalizzate alle richieste.

2. Sistema di ticketing automatizzato

Un sistema di ticketing automatizzato in un help desk semplifica le richieste dei clienti. Ciò comporta:

• Creazione di ticket: Genera automaticamente ticket per problemi e domande degli utenti.
• Gestione dei ticket: Assegna priorità, classifica e instrada i ticket al dipartimento o al personale appropriato in base a suggerimenti IA ottimizzati per migliorare la produttività.

3. Help desk self-service IA

Un help desk self-service IA per consentire agli utenti di risolvere i propri problemi senza bisogno dell'assistenza diretta di agenti umani. Sfrutta:

• Raccomandazioni su misura per suggerire articoli e soluzioni pertinenti in base alle interazioni passate.
• Ricerca contestuale per fornire risultati di ricerca più pertinenti in base al contesto della query.
• Suggerimenti automatici per fornire risposte in tempo reale mentre gli utenti digitano le loro domande per aiutarli a trovare risposte più velocemente.

4. Analisi basate sull'IA

Analisi del testo:

L'analisi del testo estrae informazioni utili dalle domande dell'help desk e utilizza quei dati strutturati per migliorare le prestazioni del servizio. Attraverso l'analisi del sentiment, il software di analisi del testo dell'help desk può riconoscere frasi e parole chiave o valutare automaticamente il tono comportamentale.

Analisi predittiva:

L'analisi predittiva prevede il comportamento, i requisiti e le preferenze dei clienti per anticipare le richieste dei clienti e le metriche aziendali chiave. Può essere utilizzata per semplificare i processi dell'help desk durante i periodi di punta.

Analisi self-service:

L'analisi self-service utilizza i dati ottenuti da siti web aziendali, chatbot o FAQ per determinare le preoccupazioni più comunemente menzionate. Questo aiuta la tua azienda ad espandere la propria knowledge base per consentire ai clienti di risolvere le loro preoccupazioni senza dover inviare un messaggio a un agente dell'help desk.

Vantaggi delle soluzioni IA per help desk

Quasi l'80% dei clienti negli Stati Uniti concorda sul fatto che gli aspetti più essenziali dell'esperienza del cliente sono la velocità, la semplicità e un servizio cortese.¹ L'IA per help desk migliora la soddisfazione del cliente, la produttività e l'efficienza operativa.

Ecco alcuni esempi di come l'implementazione dell'IA per help desk aiuta le organizzazioni:

1. Maggiore soddisfazione del cliente

I clienti che vengono messi in contatto con un help desk sono spesso messi in coda prima di parlare con un agente. L'IA per help desk può migliorare significativamente la qualità del servizio riducendo i tempi di attesa.

I bot dell'help desk possono interpretare la richiesta di un utente e fornire una risoluzione su misura utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (PNL) e l'analisi del parlato. Quando il bot non può risolvere una domanda, può trasferire il ticket al miglior agente successivo in modo che i clienti si sentano una priorità poiché le loro domande saranno risolte rapidamente.

2. Riduzione delle attività manuali

Le funzionalità dell'help desk basate sull'IA, come il riepilogo della conversazione, possono essere preziose quando un rappresentante deve inoltrare o trasferire un ticket o una chat a un altro collega. La funzionalità consente al rappresentante dell'assistenza di generare una revisione approfondita di un'intera conversazione con il cliente.

3. Assistenza 24/7

Il 45% dei responsabili dell'assistenza ha dichiarato che l'IA e l'automazione consentono loro di fornire assistenza 24/7 ai propri clienti.² Con un help desk IA, puoi fornire supporto personalizzato e contestuale ai tuoi clienti in qualsiasi momento della giornata.

4. Migliori approfondimenti

L'automazione può fornire approfondimenti più accurati poiché grandi volumi di dati dei clienti possono essere acquisiti, registrati e ordinati. L'IA può registrare i dati in modo più preciso e completo rispetto agli esseri umani, classificando automaticamente le chat ed estraendo ogni parola dal parlato e dal testo, consentendo alle aziende di identificare i dati grezzi.

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Collegamenti di riferimento

1.

Consulting Advisory Services: Business opportunities: PwC

2.

Announcing 'The State of AI in Customer Service: 2023 Report' - The Intercom Blog

The Intercom Blog

Cem Dilmegani

Analista principale

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Cem è analista principale presso AIMultiple dal 2017. AIMultiple fornisce informazioni a centinaia di migliaia di aziende (secondo SimilarWeb), tra cui il 55% delle aziende Fortune 500, ogni mese. Il lavoro di Cem è stato citato da importanti pubblicazioni globali come Business Insider, Forbes, Washington Post, società globali come Deloitte e HPE, ONG come il World Economic Forum e organizzazioni sovranazionali come la Commissione Europea. È possibile consultare l'elenco di altre aziende e risorse autorevoli che hanno citato AIMultiple. Nel corso della sua carriera, Cem ha lavorato come consulente tecnologico, responsabile acquisti tecnologici e imprenditore nel settore tecnologico. Ha fornito consulenza alle aziende sulle loro decisioni tecnologiche presso McKinsey & Company e Altman Solon per oltre un decennio. Ha anche pubblicato un report di McKinsey sulla digitalizzazione. Ha guidato la strategia tecnologica e gli acquisti di un'azienda di telecomunicazioni, riportando direttamente al CEO. Ha inoltre guidato la crescita commerciale dell'azienda deep tech Hypatos, che ha raggiunto un fatturato annuo ricorrente a 7 cifre e una valutazione a 9 cifre partendo da zero in soli 2 anni. Il lavoro di Cem in Hypatos è stato oggetto di articoli su importanti pubblicazioni tecnologiche come TechCrunch e Business Insider. Cem partecipa regolarmente come relatore a conferenze internazionali di settore. Si è laureato in ingegneria informatica presso l'Università di Bogazici e ha conseguito un MBA presso la Columbia Business School.

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