Confronta 13 strumenti di help desk AI
Il software di help desk AI automatizza attività come la risposta a domande comuni, l'instradamento dei ticket e l'assistenza agli agenti con risposte suggerite. Le aziende lo utilizzano per migliorare l'efficienza, ridurre i costi di supporto e offrire un'esperienza complessiva migliore ai clienti.
Abbiamo esaminato i 13 migliori help desk AI, tra cui NinjaOne, Tidio, e Zendesk Support Suite.
I 13 migliori software di help desk AI
Le informazioni provengono dalla nostra esperienza con queste soluzioni e dalle esperienze di altri utenti condivise su Capterra.
NinjaOne
NinjaOne è una piattaforma di gestione IT che fornisce funzionalità di automazione per ticketing, gestione degli endpoint e flussi di lavoro di supporto. Si concentra sull'automazione piuttosto che sulle capacità di help desk conversazionali guidate dall'AI.
Funzionalità AI di NinjaOne
Automazione ticket: Il sistema di ticketing di NinjaOne si basa principalmente su funzionalità di automazione per semplificare i processi di supporto IT. Le funzionalità di automazione includono:
- Instradamento automatico dei ticket: Instrada i ticket in base al tipo di problema o alla gravità.
- Creazione automatica dei ticket: Genera ticket dagli avvisi di sistema.
- Modelli di risposta: Fornisce risposte coerenti e predefinite ai problemi comuni.
- Automazione basata su eventi o tempo: Apre o chiude ticket in base a eventi di sistema o programmi.
Tidio
Tidio è una piattaforma di chat dal vivo e help desk per utenti di e-commerce e proprietari di negozi Shopify. Tidio offre due tipi di soluzioni chatbot: Tidio Flows e agente AI Lyro:
- Tidio Flows: I chatbot automatizzati basati su regole sono ideali per la programmazione degli appuntamenti, la generazione di lead e la creazione di percorsi clienti strutturati. Questi bot guidati da script e deterministici seguono percorsi conversazionali predefiniti.
- Agente AI Tidio Lyro: L'agente AI Lyro, guidato da Claude di Anthropic e da modelli interni, può gestire fino al 70% delle richieste di assistenza clienti. A differenza dei chatbot convenzionali, Lyro è non deterministico, in grado di comprendere il contesto, porre domande di chiarimento ed eseguire operazioni complesse come la generazione di ticket di supporto, l'elaborazione dei rimborsi e la verifica degli stati degli ordini.
Tidio offre anche diverse opzioni di integrazione adattate a settori specifici. Alcuni esempi sono:
- E-commerce: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Sistemi CRM: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- Marketing via email: Klaviyo, Mailchimp
- Analisi: Google Tag Manager, Google Analytics
- Piattaforme di messaggistica: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Integrazioni estese: Zapier, OpenAPI, Tray.io
Chatbot AI di Tidio: Lyro
Instradamento automatico dei ticket: Lyro risponde automaticamente solo alle email. Se la domanda o il caso è troppo complesso per Lyro, instrada il ticket a un agente umano.
Rilevatore frasi AI: Si attiva quando un visitatore invia un messaggio con una frase o un'intenzione che il chatbot può riconoscere.
Ad esempio, se un cliente chiede: "Come posso riavere i miei soldi?", il chatbot riconosce che l'intenzione corrisponde strettamente a uno scenario predefinito come "come elaborare un reso". Successivamente attiva automaticamente la risposta o il flusso di lavoro appropriato per gestire la query in modo efficace.
Procedura guidata FAQ: Estrae coppie domanda-risposta dal tuo sito web e genera chatbot FAQ per ogni singola pagina.
Zendesk Support Suite
Zendesk Support Suite è un software di supporto clienti e help desk. Fornisce chat dal vivo, supporto telefonico, funzionalità di autoassistenza e strumenti di ticketing.
Zendesk Support Suite offre piani all-in-one a partire da 55 $/agente/mese.
Tuttavia, questi piani all-in-one includono funzionalità di alto livello come standard. Agenti AI, supporto online dal team di Zendesk, trigger e automazione e risposte predefinite sono disponibili nei piani base.
Quindi, le aziende di medie dimensioni possono trovare tutte le funzionalità necessarie per gestire interazioni clienti su scala media con analisi e automazione.
Le piccole imprese che non richiedono analisi estese possono optare per l'opzione pay-as-you-go a partire da 19 $ per agente/mese.
Funzionalità AI di Zendesk Support Suite
Bot conversazione: Puoi utilizzare un creatore di bot per creare risposte per i tuoi chatbot, consentendo ai tuoi clienti di gestire autonomamente le loro domande di supporto.
Personaggi dei bot: Applica una personalità alle risposte generate dall'AI di un chatbot. Puoi specificare opzionalmente fino a 20 personaggi, tra cui:
- Voce professionale, piacevole e diretta.
- Voce amichevole, rilassata e accogliente.
- Voce giocosa, leggera e affascinante.
Risposte automatiche con articoli: Suggerisci articoli pertinenti del centro assistenza in risposta a richieste effettuate via email, modulo web, API o Web. Ciò comporta il suggerimento di articoli nelle risposte ai ticket e la raccomandazione di prodotti.
Suggerimenti sull'intenzione: Zendesk AI studia i dati delle conversazioni precedenti dei bot per identificare argomenti popolari di cui i clienti chiedono ma per i quali non esistono risposte bot e li collega alle risposte.
Suggerimenti sull'intenzione e risposte AI basate su regole: I creatori di bot ti consentono di creare risposte personalizzate e predefinite alle domande. Ad esempio, per domande sui "costi internazionali", gli utenti possono creare una risposta bot predefinita che inizia con "Grazie per la tua domanda!"
Funzionalità AI in base ai piani di abbonamento
Zoho Desk
Zoho Desk è un prodotto di supporto clienti e help desk per la gestione dei flussi di lavoro degli agenti.
Assistente AI Zoho Desk Zia
Analisi delle prestazioni basata su AI: Zia analizza e rileva le discrepanze nelle prestazioni del tuo team. Quando si verifica un improvviso aumento dei ticket in arrivo, Zia ti avvisa.
Corrispondenza dei ticket all'agente appropriato: Zia può utilizzare l'AI per identificare e taggare i ticket in base alle competenze degli agenti.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud è una soluzione di help desk basata su AI ampiamente utilizzata da aziende, help desk e call center.
Aiuta le organizzazioni a gestire i ticket dei clienti su larga scala attraverso:
- Raccomandazioni AI personalizzate in base alle query dei clienti
- Gestione casi omnicanale e instradamento intelligente
- Flussi di lavoro automatizzati per operazioni di supporto efficienti
Inoltre, i piani premium di Salesforce Service Cloud supportano reporting e analisi altamente personalizzabili, rendendolo utile per le aziende che richiedono approfondimenti approfonditi sulle prestazioni del loro servizio clienti.
Agente AI Salesforce Service Cloud Agentforce Assistant
Agentforce Assistant (precedentemente Einstein Copilot) è l'assistente AI di Salesforce integrato nel CRM Salesforce.
- Interazione in linguaggio naturale: Gli utenti possono interrogare i dati e attivare azioni in linguaggio semplice (ad esempio, bozza email, recupero record) senza navigare nei menu.
- Esecuzione e automazione delle azioni: L'assistente può aggiornare i record, programmare follow-up, creare attività e generare contenuti, come email o riepiloghi, all'interno del flusso di lavoro.
- Approfondimenti contestuali: Utilizza i dati CRM per evidenziare informazioni pertinenti, suggerire le prossime migliori azioni, identificare potenziali rischi e fornire indicazioni in tempo reale.
- Integrazione nativa CRM: Incorporato nelle pagine Salesforce Lightning, dashboard e flussi, operando all'interno delle autorizzazioni e dei modelli di dati esistenti.
- Personalizzazione ed estendibilità: Configurabile tramite Copilot Studio, consentendo agli amministratori di definire prompt, gestire azioni e connettere sistemi esterni tramite API o MuleSoft.
Freshdesk
Freshdesk è uno strumento di supporto clienti e help desk specializzato nella gestione dei ticket.
Freddy AI di Freshdesk
Bot email: Freddy AI può essere utilizzato come bot email che reindirizza automaticamente i ticket in arrivo agli agenti appropriati.
AI Copilot: Freddy AI può anche fungere da AI copilot, assistendo gli agenti nei loro compiti. Nella pagina Amministratore, gli utenti possono selezionare 'Freddy' per visualizzare un elenco di tutte le funzionalità di Freddy, tra cui:
- Assistenza contenuto ticket
- Generatore di email e articoli di soluzione (cioè FAQ)
- Suggeritore di risposte predefinite
Rilevatore di ringraziamenti: Freddy AI può impedire la riapertura dei ticket in base a risposte come "grazie" e "fuori ufficio". Quando un cliente risponde a un ticket, gli agenti verranno avvisati via email. Gli agenti possono esaminare la risposta per determinare se il ticket dovrebbe essere riaperto.
Intercom
Intercom Helpdesk è una piattaforma di help desk e supporto clienti che centralizza le richieste dei clienti e le risposte del team in un workspace unificato.
Funzionalità AI di Intercom
Assistente AI per agenti di supporto: Un assistente AI integrato che può rispondere a domande, risolvere problemi e suggerire i prossimi passi istantaneamente all'interno della casella di posta.
Risposte consapevoli del contesto: Attinge a più fonti di contenuto (centro assistenza, articoli interni, cronologia conversazioni, URL pubblici, PDF, macro, ecc.) per generare risposte personalizzate per il caso corrente.
Visibilità e validazione della fonte: Quando Copilot fornisce una risposta, mostra le fonti pertinenti utilizzate in modo che gli agenti possano verificarle e sfogliarle direttamente.
Supporto per formazione e onboarding: Guida agenti meno esperti attraverso processi interni e passaggi di risoluzione dei problemi utilizzando contenuti di supporto esistenti.
Approfondimenti e reporting: Dashboard integrate per tracciare l'utilizzo e la qualità di Copilot, aiutando a ottimizzare i contenuti e le prestazioni dell'AI.
LiveAgent
LiveAgent è un software di service desk e chat dal vivo AI che ti consente di personalizzare le interazioni con i clienti.
Funzionalità AI di LiveAgent
- Assistente Risposte Personalizzate mira a semplificare e migliorare le tue risposte email. L'Assistente Risposte AI utilizza ChatGPT per rispondere alle query dei clienti. Il suo Assistente Risposte AI è ancora in fase di test beta. LiveAgent lo offre con una prova gratuita e nei piani di abbonamento.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub è una piattaforma focalizzata sul servizio clienti. Fornisce funzionalità standard come dashboard di reporting, snippet predefinite, chat dal vivo e email di team per aiutare le aziende nei processi di supporto.
Funzionalità AI di HubSpot Service Hub
- Agente Cliente Breeze: Breeze Copilot può riassumere le richieste dei clienti e abbozzare risposte a domande comuni.
- Chatbot: Il HubSpot Service Hub utilizza tecnologie AI, come ChatGPT, per fornire assistenza 24/7, riepiloghi delle conversazioni e risposte consigliate. L'AI può anche fare raccomandazioni dopo chiamate o conversazioni.
Aggiungi come fonte preferitaFront
Front è un software di supporto clienti. È adatto sia per grandi che per medie imprese.
Funzionalità AI di Front
AI compose per email: Assicura che i messaggi siano chiari e free da errori.
Risposte AI per Front Chat: Genera risposte per vari scenari.
Riepilogo conversazione: Le domande dei clienti e i dettagli chiave sono presentati in una bozza, insieme ai punti salienti dell'attività.
Risposte suggerite: Crea bozze di risposte utilizzando informazioni da conversazioni passate, contenuti della knowledge base e fonti esterne.
Conversazioni e articoli pertinenti: Evidenzia automaticamente conversazioni passate e articoli della knowledge base relativi alla conversazione corrente. Gli utenti possono visualizzare conversazioni simili selezionando il riepilogo sopra il thread o cliccando sulle fonti nella risposta suggerita.
Jira Service Management
Jira Service Management (precedentemente Jira Service Desk) è un software di service desk che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per fornire un servizio clienti personalizzato. Offre supporto IT, ingegneria, dipendenti e clienti.
Funzionalità AI di Jira Service Management
- Modelli di intenzione: Crea modelli di intenzione in base a problemi prevalenti e dati ticket passati.
- Risposte AI: Rispondi alle query con AI generativa, AI conversazionale che sfrutta la tua knowledge base e Atlassian Intelligence.
- Richieste web automatizzate: Automatizza operazioni comuni come l'accesso al software e il reset delle password per ridurre il numero di ticket escalati.
Atera
La piattaforma di gestione IT basata su AI di Atera consente alle aziende di gestire le operazioni IT.
Funzionalità AI di Atera
Componi risposte ai ticket con AI: Semplifica la comunicazione del supporto tecnico consentendo agli esperti di scrivere risposte personalizzate in base al tono.
Sentiment ticket: Valuta i ticket in base al sentiment dell'utente, come positivo, negativo o neutro.
Kustomer
Kustomer è un servizio di help desk basato su cloud che consente a piccole e grandi organizzazioni di semplificare la comunicazione e fornire servizio clienti.
Le capacità chiave includono analisi del sentiment, audit degli agenti dal vivo, progettazione del flusso di lavoro, messaggistica proattiva, instradamento degli agenti, autorizzazioni basate sui ruoli e reporting.
Cos'è l'AI dell'help desk?
L'AI dell'help desk sfrutta tecnologie come intelligenza artificiale (AI), RPA e NLP per rendere le operazioni di servizio più efficaci. L'AI dell'help desk può estrarre approfondimenti approfonditi dalle interazioni routinarie con i clienti, semplificare le operazioni ripetitive e consentire agli agenti di offrire esperienze clienti personalizzate.
Perché utilizzare un software di help desk AI?
Il software di help desk AI può aiutare le organizzazioni automatizzando attività, riassumendo discussioni, affinando i toni dei messaggi e trasformando punti elenco in ticket complessi. I leader dei servizi si concentrano comunemente su funzionalità di base dell'help desk come:
- Chatbot intelligenti per elaborare le domande degli utenti e generare una risposta simile a quella umana.
- Agenti AI per:
- Ricevere suggerimenti sul contenuto dei ticket.
- Creare email e articoli di soluzione (cioè FAQ).
Principali funzionalità AI dell'help desk
1. Agenti virtuali e chatbot
Gli agenti virtuali e i chatbot possono comprendere e rispondere a qualsiasi richiesta del cliente. Possono identificare il discorso umano, comprenderne il significato e rispondere.
- I Chatbot possono utilizzare tecnologie AI come machine learning ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per migliorare la comunicazione con i clienti e abbinarli a intenzioni specifiche.
- Gli agenti virtuali avanzati sono un'estensione dei chatbot AI. Utilizzano tecnologie AI non solo per eseguire conversazioni ma anche per combinare l'AI conversazionale con robotic process automation (RPA) eseguendo direttamente attività senza intervento umano. Possono fornire soluzioni precise e personalizzate alle richieste.
2. Sistema di ticketing automatizzato
Un sistema di ticketing automatizzato in un help desk semplifica le query dei clienti. Ciò comporta:
- Creazione ticket: Genera automaticamente ticket per problemi e query degli utenti.
- Gestione ticket: Prioritizza, categorizza e instrada i ticket al dipartimento o al personale appropriato in base a suggerimenti AI ottimizzati per migliorare la produttività.
3. Help desk AI self-service
Un help desk AI self-service per permettere agli utenti di risolvere i propri problemi senza bisogno di assistenza diretta da parte di agenti umani. Sfrutta:
- Raccomandazioni personalizzate per suggerire articoli e soluzioni pertinenti in base alle interazioni passate.
- Ricerca contestuale per fornire risultati di ricerca più pertinenti in base al contesto della query.
- Suggerimenti automatici per fornire risposte in tempo reale mentre gli utenti digitano le loro query per aiutarli a trovare risposte più velocemente.
4. Analisi basata su AI
Analisi del testo:
L'analisi del testo estrae informazioni utili dalle domande dell'help desk e utilizza quei dati strutturati per migliorare le prestazioni del servizio. Attraverso l'analisi del sentiment, il software di analisi del testo dell'help desk può riconoscere frasi e parole chiave o valutare automaticamente il tono comportamentale.
Analisi predittiva:
L'analisi predittiva prevede il comportamento, le esigenze e le preferenze dei clienti per anticipare le richieste dei clienti e le metriche aziendali chiave. Può essere utilizzata per semplificare i processi del tuo help desk durante i periodi di punta.
Analisi self-service:
L'analisi self-service utilizza i dati ottenuti dai siti web aziendali, dai chatbot o dalle FAQ per determinare le preoccupazioni più comunemente menzionate. Questo aiuta la tua azienda ad espandere la sua knowledge base per permettere ai clienti di risolvere le loro preoccupazioni senza dover inviare un messaggio a un agente dell'help desk.
Vantaggi delle soluzioni AI dell'help desk
Quasi l'80% dei clienti negli Stati Uniti concorda sul fatto che gli aspetti più essenziali dell'esperienza del cliente sono velocità, semplicità e servizio cortese.1 L'AI dell'help desk può migliorare la soddisfazione del cliente, la produttività e l'efficienza operativa.
Ecco alcuni esempi di come l'implementazione dell'AI dell'help desk aiuta le organizzazioni:
1. Migliorata soddisfazione del cliente
I clienti che si collegano a un help desk vengono spesso messi in coda prima di connettersi con un agente. L'AI dell'help desk può migliorare significativamente la qualità del servizio riducendo i tempi di attesa.
I bot dell'help desk possono interpretare la richiesta di un utente e fornire una risoluzione personalizzata utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e analisi vocale. Quando il bot non può risolvere una domanda, può trasferire il ticket al prossimo migliore agente in modo che i clienti si sentano prioritari poiché le loro domande verranno risolte rapidamente.
2. Riduzione dei compiti manuali
Le funzionalità di help desk basate su AI, come il riepilogo delle conversazioni, possono essere preziose quando un rappresentante deve escalare o trasferire un ticket o una chat a un altro collega. La funzionalità consente al rappresentante del supporto di generare una revisione completa di un'intera conversazione con il cliente.
3. Supporto 24/7
Il 45% dei leader dei servizi ha dichiarato che AI e automazione consentono loro di fornire assistenza 24/7 ai loro clienti.2 Con un help desk AI, puoi fornire supporto personalizzato e contestuale ai tuoi clienti in qualsiasi momento della giornata.
4. Migliori approfondimenti
L'automazione può fornire approfondimenti più accurati poiché grandi volumi di dati dei clienti possono essere acquisiti, registrati e ordinati. L'AI può registrare i dati in modo più preciso e approfondito rispetto agli umani classificando automaticamente le chat ed estraendo ogni parola dal discorso e dal testo, consentendo alle aziende di identificare dati grezzi.
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author = {Dilmegani, Cem},
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