Confronta 13 strumenti di help desk basati sull'intelligenza artificiale
Il software di help desk basato sull'intelligenza artificiale automatizza attività come rispondere alle domande più frequenti, instradare le richieste di assistenza e fornire agli operatori suggerimenti per le risposte. Le aziende lo utilizzano per migliorare l'efficienza, ridurre i costi di supporto e offrire un'esperienza cliente complessivamente migliore.
Abbiamo analizzato le 13 migliori soluzioni di help desk basate sull'intelligenza artificiale, tra cui Zendesk Support Suite e Tidio . Scopri le loro funzionalità, i vantaggi e gli svantaggi legati all'IA:
I 13 migliori software di help desk basati sull'intelligenza artificiale
Le informazioni ricavate derivano dalla nostra esperienza con queste soluzioni e dalle esperienze di altri utenti condivise su Capterra.
Suite di supporto Zendesk
Zendesk Support Suite è un software di assistenza clienti e help desk. Offre chat in tempo reale, supporto telefonico, funzionalità self-service e strumenti di ticketing.
Zendesk Support Suite offre piani "tutto incluso" a partire da 55 dollari per agente al mese .
Tuttavia, questi piani "tutto incluso" comprendono funzionalità avanzate di serie. Agenti basati sull'intelligenza artificiale, supporto online dal team di Zendesk, trigger e automazione, nonché risposte predefinite sono disponibili nei piani base.
Pertanto, le aziende di medie dimensioni possono trovare tutte le funzionalità necessarie per gestire le interazioni con i clienti di medie dimensioni tramite analisi e automazione.
Le piccole imprese che non necessitano di analisi approfondite possono optare per la formula a consumo a partire da 19 dollari per agente al mese .
Funzionalità di intelligenza artificiale della suite di supporto Zendesk
Chatbot conversazionali: puoi utilizzare un generatore di bot per creare risposte per i tuoi chatbot, consentendo ai tuoi clienti di trovare autonomamente le risposte alle loro domande di supporto.
Personalità del bot: assegna una personalità alle risposte generate dall'IA di un chatbot. Puoi specificare facoltativamente fino a 20 personalità, tra cui:
- Voce professionale, piacevole e diretta.
- Voce amichevole, rilassata e accessibile.
- Voce giocosa, spensierata e accattivante.
Risposte automatiche con articoli: suggerisce articoli pertinenti del centro assistenza in risposta alle richieste inviate tramite e-mail, modulo web, API o Web. Ciò include il suggerimento di articoli nelle risposte ai ticket e la raccomandazione di prodotti.
Suggerimenti di intenti: Zendesk AI analizza i dati delle conversazioni precedenti con il bot per identificare gli argomenti più richiesti dai clienti, ma per i quali non esistono risposte predefinite, e li collega alle risposte.
Suggerimenti di intenti e risposte AI basate su regole: i creatori di bot consentono di creare risposte personalizzate e predefinite alle domande. Ad esempio, per domande sui "costi internazionali", gli utenti possono creare una risposta predefinita del bot che inizia con "Grazie per la sua domanda!".
Funzionalità di intelligenza artificiale basate sui piani di abbonamento
Vantaggi
- Macro basate sull'intelligenza artificiale: secondo le recensioni, il prodotto compila automaticamente i messaggi in modo efficace.
- Azioni automatizzate: la chiusura automatica dei ticket e le risposte automatiche funzionano in modo efficace.
- Collaborazione: gli utenti affermano che Zendesk Support Suites ha reso più visibili le regole di comunicazione per i contatti CC. Ciò ha semplificato la comunicazione con clienti e stakeholder.
Svantaggi
- Funzionalità di intelligenza artificiale complesse: Zendesk Support Suite offre funzionalità complesse come l'instradamento dei ticket in base alle competenze e l'analisi in tempo reale.
- Fatturazione: I clienti affermano che ci sono diverse "funzionalità" che non utilizzano e per le quali devono pagare. Sarebbe un miglioramento disporre di opzioni di fatturazione più complete.
- Integrazioni per la sincronizzazione bidirezionale: Zendesk si sincronizza solo in una direzione con servizi come HubSpot. Sarebbe utile avere un maggiore supporto per la sincronizzazione dei campi in entrambe le direzioni, nonché la possibilità di scegliere quali campi dati sincronizzare e in quale direzione, senza la necessità di middleware come Zapier.
- Tempi di caricamento dei ticket: un numero eccessivo di componenti aggiuntivi può sovraccaricare notevolmente il sistema, con conseguenti tempi di caricamento dei ticket molto lunghi.
Tidio
Tidio è una piattaforma di live chat e help desk per utenti di e-commerce e proprietari di negozi Shopify. Tidio offre due tipi di soluzioni chatbot: Tidio Flows e l'agente AI Lyro.
- Tidio Flows: i chatbot automatizzati basati su regole sono ideali per programmare appuntamenti, generare lead e creare percorsi cliente strutturati. Questi bot deterministici, guidati da script, seguono percorsi di conversazione predefiniti.
- Agente AI Lyro di Tidio: L'agente AI Lyro, basato su Claude di Anthropic e modelli interni, è in grado di gestire fino al 70% delle richieste di assistenza clienti. A differenza dei chatbot tradizionali, Lyro è non deterministico, capace di comprendere il contesto, porre domande chiarificatrici ed eseguire operazioni complesse come la generazione di ticket di supporto, l'elaborazione dei rimborsi e la verifica dello stato degli ordini.
Tidio offre inoltre diverse opzioni di integrazione personalizzate per aree specifiche. Alcuni esempi sono:
- E-commerce: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Sistemi CRM: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- E-mail marketing: Klaviyo, Mailchimp
- Analisi: Google Tag Manager, Google Analisi
- Piattaforme di messaggistica: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Integrazioni estese: Zapier, OpenAPI, Tray.io
Il chatbot basato sull'intelligenza artificiale di Tidio: Lyro
Gestione automatizzata delle richieste di assistenza: Lyro risponde automaticamente solo alle email. Se la domanda o il caso sono troppo complessi per Lyro, la richiesta viene inoltrata a un operatore umano.
Riconoscimento di frasi tramite IA: si attiva quando un visitatore invia un messaggio contenente una frase o un intento che il chatbot è in grado di riconoscere.
Ad esempio, se un cliente chiede "Come posso ottenere un rimborso?", il chatbot riconosce che l'intento corrisponde strettamente a uno scenario predefinito come "come effettuare un reso". A quel punto, attiva automaticamente la risposta o il flusso di lavoro appropriato per gestire la richiesta in modo efficace.
Strumento FAQ: estrae le coppie domanda-risposta dal tuo sito web e genera chatbot FAQ per ogni singola pagina.
Vantaggi
- Architettura duale : offre flussi di lavoro basati su regole e intelligenza artificiale avanzata in un'unica soluzione. La chat live e il chatbot integrano l'assistenza umana in tempo reale con l'automazione per gestire le domande frequenti e ridurre il carico di lavoro. L' agente IA può anche risolvere problemi complessi di assistenza clienti che richiedono la comprensione del contesto.
- Inoltro via e-mail : i messaggi di chat persi vengono inoltrati via e-mail per garantire che nessun cliente rimanga senza assistenza.
Svantaggi
- Reportistica limitata : le informazioni sulla qualità dei lead e sui percorsi di conversione potrebbero essere più dettagliate.
ninjaOne
NinjaOne è una piattaforma di gestione IT che offre funzionalità di automazione per la gestione dei ticket, degli endpoint e dei flussi di lavoro di supporto. Si concentra sull'automazione piuttosto che sulle funzionalità di help desk conversazionale basate sull'intelligenza artificiale.
Funzionalità AI di NinjaOne
Automazione dei ticket: il sistema di ticketing di NinjaOne si basa principalmente su funzionalità di automazione per semplificare i processi di supporto IT. Le funzionalità di automazione includono:
- Instradamento automatico dei ticket : instrada i ticket in base al tipo di problema o alla sua gravità.
- Creazione automatica dei ticket : genera ticket a partire dagli avvisi di sistema.
- Modelli di risposta : forniscono risposte coerenti e predefinite ai problemi più comuni.
- Automazione basata su eventi o orari : apre o chiude i ticket in base a eventi o pianificazioni di sistema.
Vantaggi
- Potente automazione e instradamento dei ticket : NinjaOne supporta diversi tipi di automazione (basata su eventi, basata sul tempo, regole di script) per assegnare e spostare i ticket senza intervento manuale.
- Correzione contestuale direttamente dall'interfaccia del ticket: è possibile eseguire correzioni agli endpoint (script, accesso remoto) direttamente da un ticket senza dover cambiare strumento.
- Piattaforma unificata con automazione: gestione dei ticket, gestione delle patch e documentazione.
Svantaggi
- Mancanza di intelligenza artificiale conversazionale/comprensione del linguaggio naturale.
Citofono
Intercom Helpdesk è una piattaforma di help desk e assistenza clienti che centralizza le richieste dei clienti e le risposte del team in un unico spazio di lavoro.
Funzionalità di intelligenza artificiale di Intercom
Assistente AI per gli addetti all'assistenza clienti: un assistente AI integrato in grado di rispondere a domande, risolvere problemi e suggerire i passaggi successivi direttamente nella casella di posta.
Risposte contestualizzate: attinge a diverse fonti di contenuto (centro assistenza, articoli interni, cronologia delle conversazioni, URL pubblici, PDF, macro, ecc.) per generare risposte personalizzate per il caso specifico.
Visibilità e convalida delle fonti: quando Copilot fornisce una risposta, mostra le fonti pertinenti utilizzate, in modo che gli agenti possano verificarle e consultarle direttamente.
Supporto per la formazione e l'inserimento: guidare gli agenti meno esperti attraverso i processi interni e le procedure di risoluzione dei problemi utilizzando i contenuti di supporto esistenti.
Analisi e reportistica: dashboard integrate per monitorare l'utilizzo e la qualità di Copilot, contribuendo a ottimizzare i contenuti e le prestazioni dell'IA.
Freshdesk
Freshdesk è uno strumento di assistenza clienti e help desk specializzato nella gestione dei ticket.
Freddy AI di Freshdesk
Bot per email: Freddy AI può essere utilizzato come bot per email che reindirizza automaticamente i ticket in arrivo agli agenti appropriati.
Copilota IA: Freddy AI può anche fungere da copilota IA, assistendo gli agenti nelle loro attività. Nella pagina di amministrazione, gli utenti possono selezionare "Freddy" per visualizzare un elenco di tutte le funzionalità di Freddy, tra cui:
- Contenuto del biglietto di assistenza
- Generatore di e-mail e articoli di soluzione (ad es. FAQ)
- Suggerimento di risposta predefinita
Rilevatore di ringraziamenti: Freddy AI è in grado di impedire la riapertura dei ticket in base a risposte come "grazie" e "fuori ufficio". Quando un cliente risponde a un ticket, gli operatori riceveranno una notifica via e-mail. Gli operatori potranno esaminare la risposta per determinare se il ticket debba essere riaperto.
Vantaggi
- Rilevatore di ringraziamenti: gli utenti apprezzano la capacità di Freshdesk di impedire che le risposte di "grazie" riaprano le richieste chiuse, riducendo la necessità di richiuderle.
- Risposte predefinite tramite IA: agli utenti è piaciuto il modo in cui Freshdesk suggeriva risposte predefinite ai ticket.
- Invio di ticket: Gli utenti apprezzano la piattaforma di invio di ticket di Freshdesk, intuitiva ed efficiente. Alcuni l'hanno definita la migliore che abbiano mai utilizzato, citandone la chiarezza e la praticità.
- Assistenza clienti: i clienti affermano che a volte l'assistenza risponde rapidamente e risolve il problema, mentre altre volte ci vuole più tempo del previsto per parlare con un operatore.
Svantaggi
- Integrazioni con strumenti di intelligenza artificiale: i clienti affermano che dovrebbero esserci più integrazioni, ad esempio con Vonage AI, ChatGPT e altri strumenti di intelligenza artificiale.
- Freddy AI: Gli utenti affermano che è difficile abituarsi ai chatbot. La creazione di un ticket seguendo un flusso personalizzato richiede l'utilizzo delle API e, se non si fa parte del team IT, potrebbe risultare complicato modificare le impostazioni.
- Ticket duplicati: i clienti che inviano le stesse email a diversi indirizzi Freshdesk creano ticket duplicati assegnati a team di supporto differenti.
- Ricerca ticket: i team di assistenza clienti segnalano che a volte la barra di ricerca non riesce a trovare i ticket pertinenti in base alle parole chiave.
- Personalizzazione dei ticket: il sistema di ticketing di Freshdesk non dispone di funzionalità integrate per personalizzare i ticket; gli utenti devono quindi affidarsi a integrazioni di terze parti per ottenere personalizzazioni su misura.
- Reportistica: Non è disponibile un'opzione di esportazione in formato CSV per la reportistica.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud è una soluzione di help desk basata sull'intelligenza artificiale ampiamente utilizzata da aziende, help desk e call center .
Aiuta le organizzazioni a gestire i ticket dei clienti su larga scala attraverso:
- Raccomandazioni personalizzate basate sull'intelligenza artificiale e sulle richieste dei clienti.
- Gestione dei casi omnicanale e instradamento intelligente
- Flussi di lavoro automatizzati per operazioni di supporto efficienti
Inoltre, i piani premium di Service Cloud supportano funzionalità di reporting e analisi altamente personalizzabili, risultando utili per le aziende che necessitano di approfondimenti dettagliati sulle prestazioni del proprio servizio clienti.
Salesforce Service Cloud Agentforce Assistant
Agentforce Assistant (precedentemente Einstein Copilot) è l'assistente AI di Salesforce integrato nel CRM di Salesforce.
Interazione in linguaggio naturale: gli utenti possono interrogare i dati e attivare azioni in linguaggio semplice (ad esempio, scrivere bozze di email, recuperare record) senza dover navigare tra i menu.
Esecuzione e automazione delle azioni: l'Assistente può aggiornare i record, pianificare i follow-up, creare attività e generare contenuti, come e-mail o riepiloghi, all'interno del flusso di lavoro.
Approfondimenti contestuali: utilizza i dati del CRM per evidenziare informazioni rilevanti, suggerire le azioni successive più opportune, identificare potenziali rischi e fornire indicazioni in tempo reale.
Integrazione nativa con CRM: incorporata nelle pagine, dashboard e flussi Lightning (Salesforce), operando all'interno delle autorizzazioni e dei modelli di dati esistenti.
Personalizzazione ed estensibilità: configurabile tramite Copilot Studio, che consente agli amministratori di definire i prompt, gestire le azioni e connettere sistemi esterni tramite API o MuleSoft.
Vantaggi
- Suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale: i clienti hanno apprezzato lo strumento di intelligenza artificiale Einstein Analytics perché efficace nel fornire raccomandazioni personalizzate.
- Gestione dei casi: i recensori evidenziano le funzionalità di gestione dei casi, che includono regole di assegnazione automatica dei casi, regole di risposta automatica, funzionalità web-to-case ed email-to-case, semplificando la creazione e l'apertura di casi con il team di assistenza clienti.
- Flussi di dati: gli utenti apprezzano il tracciamento dei dati e l'interazione con diversi altri programmi software.
- Reportistica: i suoi piani premium consentono reportistica e analisi altamente personalizzate per aziende di grandi dimensioni.
Svantaggi
- Agenti IA: Salesforce Service Cloud non offre componenti aggiuntivi per agenti IA nei piani base.
- Curva di apprendimento: è un'applicazione complessa che richiede un lungo periodo di apprendimento prima di poterla utilizzare senza problemi.
- Caratteristiche del piano base: Il suo piano base non offre funzionalità complete rispetto alle alternative. Ad esempio, le risposte personalizzate in base al tono del cliente sono offerte come funzionalità standard da alcuni fornitori, come Intercom.
- Segnalazioni e assistenza clienti: Alcuni utenti si aspettano di trovare più opzioni di "segnalazione" e canali di comunicazione migliori con l'assistenza clienti.
- Gestione dei dati: la sezione di inserimento dati del software è estremamente dettagliata.
Zoho Desk
Zoho Desk è un prodotto di assistenza clienti e help desk per la gestione dei flussi di lavoro degli agenti.
Zia, l'assistente AI di Zoho Desk.
Analisi delle prestazioni basata sull'intelligenza artificiale: Zia analizza e rileva le discrepanze nelle prestazioni del tuo team. Quando si verifica un aumento inatteso dei ticket in arrivo, Zia ti avvisa.
Abbinamento dei ticket all'agente appropriato: Zia può utilizzare l'intelligenza artificiale per identificare e classificare i ticket in base alle competenze dell'agente.
Vantaggi
- Zia: Gli utenti affermano che Zia, l'assistente basato sull'intelligenza artificiale, suggerisce efficacemente articoli pertinenti nella knowledge base e automatizza le attività di routine, liberando tempo per gli operatori dell'assistenza clienti.
- Supporto multipiattaforma: il supporto multipiattaforma di Zoho Desk offre agli utenti un elevato livello di flessibilità, consentendo un accesso e un utilizzo senza interruzioni su diversi dispositivi e sistemi operativi.
- App mobile: gli utenti utilizzano l'app mobile Zoho Desk per smartphone Android e iOS, che è di facile utilizzo.
Svantaggi
- Interfaccia utente: gli agenti ritengono che le icone del menu a piè di pagina necessitino di dimensioni maggiori, poiché diverse risultano irriconoscibili sugli schermi più piccoli.
- Funzionalità di intelligenza artificiale: secondo alcuni utenti, le funzionalità di intelligenza artificiale e dell'assistente Zia non sono ancora del tutto mature.
- Forum della community: gli utenti segnalano che il forum della community di Zoho Desk potrebbe offrire ulteriori opzioni. Ad esempio, la possibilità di pubblicare domande o creare nuovi argomenti.
- Account amministratore: i clienti segnalano che quando viene aggiunto un nuovo contatto a Zoho Desk, il proprietario dell'account (ad esempio, gli addetti all'assistenza) viene automaticamente assegnato all'account amministratore di Zoho.
Atera
La piattaforma di gestione IT basata sull'intelligenza artificiale di Atera consente alle aziende di gestire le operazioni IT.
Funzionalità di Atera AI
Componi risposte ai ticket con l'IA: semplifica la comunicazione con l'assistenza tecnica consentendo agli esperti di scrivere risposte personalizzate in base al tono.
Valutazione del sentiment relativo ai ticket: Valuta i ticket in base al sentiment dell'utente, ad esempio positivo, negativo o neutro.
Vantaggi
- Strumenti di intelligenza artificiale: gli addetti all'assistenza clienti affermano che gli assistenti basati sull'IA riepilogano efficacemente i ticket e forniscono indicazioni su come risolvere i problemi IT.
- Assistenza tramite IA per la gestione dei ticket : le recensioni dimostrano che chiudere i ticket è facile grazie all'assistente IA, in grado di riassumere efficacemente il ticket.
- Risposte email tramite IA: Atera integra un'intelligenza artificiale in grado di fornire una stima accurata dei messaggi email.
- Gestione dei ticket: gli specialisti affermano che convertire istantaneamente le email in ticket è utile e consente di risparmiare tempo.
- Implementazione iniziale: i clienti affermano che configurare Atera è semplice.
Svantaggi
- Interfaccia utente: Gli utenti affermano che l'interfaccia utente risulta troppo affollata.
- Monitoraggio dei ticket: è difficile ottenere informazioni sullo stato della rete o sullo stato dei ticket.
- Documentazione: La documentazione di Atera non rappresenta correttamente l'aspetto del nostro portale Atera.
LiveAgent
LiveAgent è un software di service desk e live chat basato sull'intelligenza artificiale che consente di personalizzare le interazioni con i clienti.
Funzionalità di intelligenza artificiale di LiveAgent
- L'Assistente di Risposta Personalizzato mira a semplificare e migliorare le risposte alle email . L'Assistente di Risposta basato sull'IA utilizza ChatGPT per rispondere alle domande dei clienti. L'Assistente di Risposta basato sull'IA è ancora in fase di beta testing. LiveAgent lo offre con una prova gratuita e incluso nei piani di abbonamento.
Vantaggi
- Chatbot per l'assistenza clienti: le recensioni evidenziano che il robot di assistenza è semplice da configurare ed efficace nel raccogliere le domande dei clienti senza ritardi.
- Gestione centralizzata delle email: gli utenti trovano utile avere tutti gli indirizzi email provenienti da diverse aree di supporto convogliati in un unico sistema e assegnati automaticamente in base a regole predefinite.
- Etichettatura dei ticket: gli utenti possono facilmente utilizzare i tag per categorizzare i ticket.
Svantaggi
- Interfaccia utente: Ci sono troppi pulsanti e opzioni in un'unica schermata. Modificare i ticket non è intuitivo.
- Unione dei biglietti: L'unione dei biglietti può occasionalmente presentare problemi.
- Etichettatura: Gli utenti affermano che tutte le chiamate vengono etichettate con un numero generico; sono tutte contrassegnate dallo stesso numero di ticket.
Cliente
Kustomer è un servizio di help desk basato sul cloud che consente alle organizzazioni di piccole e grandi dimensioni di semplificare la comunicazione e fornire un servizio clienti di qualità.
Le funzionalità principali includono l'analisi del sentiment , il monitoraggio in tempo reale degli agenti, la progettazione dei flussi di lavoro, la messaggistica proattiva, l'instradamento degli agenti, le autorizzazioni basate sui ruoli e la creazione di report.
Vantaggi
- Caselle di posta multiple e collaborazione: i clienti affermano di poter creare facilmente più caselle di posta all'interno di un team numeroso, favorendo una comunicazione aperta e la responsabilizzazione tra i diversi reparti.
- Assistenza clienti: le recensioni dimostrano che Kustomet offre un servizio di alta qualità rispetto alla concorrenza.
- Integrazioni: Gli utenti notano che le integrazioni semplificano notevolmente il lavoro quotidiano del loro team CX, fornendo numeri d'ordine, date degli ordini, dettagli dei clienti, ecc.
Svantaggi
- Piani di abbonamento: gli utenti affermano di accettare solo aziende in grado di acquistare 8 o più postazioni, sottolineando che il servizio non è adatto alle piccole imprese.
- Funzionalità: Alcune funzionalità, come l'analisi e la visualizzazione dei dati, sono deboli e difficili da comprendere.
- Applicazione per smartphone: gli utenti hanno segnalato la mancanza di un'applicazione per smartphone come un limite.
Fronte
Front è un software di assistenza clienti . È adatto sia alle grandi che alle medie imprese.
Funzionalità front-end dell'IA
Composizione di email tramite intelligenza artificiale: garantisce messaggi chiari e privi di errori.
Risposte dell'IA per Front Chat: genera risposte per vari scenari.
Riepilogo della conversazione: le domande del cliente e i dettagli principali vengono presentati in una scaletta, insieme ai punti salienti delle attività.
Risposte suggerite: crea bozze di risposte utilizzando informazioni provenienti da conversazioni precedenti, contenuti della knowledge base e fonti esterne.
Conversazioni e articoli pertinenti: Mostra automaticamente le conversazioni precedenti e gli articoli della knowledge base correlati alla conversazione corrente. Gli utenti possono visualizzare conversazioni simili selezionando il riepilogo sopra la discussione o facendo clic sulle fonti nella risposta suggerita.
Vantaggi
- Integrazioni CRM: User Express afferma che il prodotto si integra con il nostro CRM, Pipedrive e Google Calendar.
- Configurazione iniziale: le recensioni rivelano che la soluzione è facile da configurare e non presenta problemi di personalizzazione.
- Gestione delle email: è semplice assegnare un'email a un utente e spostarla nella sua coda di invio.
Svantaggi
- Modelli: Il cliente conclude che sarebbe vantaggioso poter generare i propri modelli di email.
- Ricerca email: alcuni clienti lamentano che le email aperte non sono visibili quando digitano le parole chiave nella barra di ricerca.
- Email in ritardo: alcuni utenti ricevono le email in ritardo.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub è una piattaforma incentrata sul servizio clienti. Offre funzionalità standard come dashboard di reporting, snippet predefiniti, chat in tempo reale ed email di team per aiutare le aziende nei processi di assistenza.
Funzionalità di intelligenza artificiale di HubSpot Service Hub
- Agente clienti Breeze: Breeze Copilot può riassumere le richieste dei clienti e redigere risposte alle domande più frequenti.
- Chatbot: HubSpot Service Hub utilizza tecnologie di intelligenza artificiale, come ChatGPT, per fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riepiloghi delle conversazioni e risposte consigliate. L'IA può anche fornire suggerimenti a seguito di chiamate o conversazioni.
Vantaggi
- Integrazioni: Il prodotto si integra perfettamente con HubSpot CRM.
- Interfaccia utente: gli utenti ritengono che la sua interfaccia semplice riduca le esigenze di formazione.
- Flussi di chat: le recensioni dimostrano che i flussi di chat sono utili per instradare i ticket a diversi professionisti dell'assistenza, consentendo loro di ottenere il contesto essenziale e riducendo i tempi di prima risposta.
Svantaggi
- Generazione automatica dei ticket: i team di supporto specificano che non è prevista la generazione automatica dei ticket per i messaggi di chat in tempo reale.
- Prezzi: secondo le recensioni, il prezzo aumenta in base al numero di contatti, diventando quindi elevato.
- Piani di supporto tecnico: gli agenti segnalano che i loro contratti non sono flessibili; il supporto tecnico aggiuntivo è un'opzione a pagamento.
Gestione dei servizi Jira
Jira Service Management (precedentemente Jira Service Desk) è un software di help desk che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale ( NLP ) per fornire un servizio clienti personalizzato. Offre supporto a team IT, ingegneri, dipendenti e clienti.
Funzionalità AI di Jira Service Management
- Modelli di intenti: crea modelli di intenti basati su problemi frequenti e dati relativi a ticket precedenti.
- Risposte basate sull'IA: rispondi alle domande con l'IA generativa , l'IA conversazionale che sfrutta la tua base di conoscenza e Atlassian Intelligence.
- Richieste web automatizzate: automatizza le operazioni comuni come l'accesso al software e il ripristino delle password per ridurre il numero di ticket di assistenza inoltrati a livelli superiori.
Vantaggi
- Integrazioni: Il prodotto si integra perfettamente con diverse delle piattaforme più comuni (Slack, MS Teams, Salesforce, ecc.).
- Trasferimento dei biglietti: gli utenti affermano che i biglietti possono essere facilmente trasferiti ai dipendenti.
- Gestione delle attività: secondo i recensori, gestire la forza lavoro è semplice poiché è possibile suddividere le attività dell'help desk in diversi sprint.
Svantaggi
- Facilità d'uso: gli utenti segnalano che la configurazione del prodotto è complessa.
- Funzione di ricerca: La funzione di ricerca è inefficace. Gli utenti devono creare un filtro algoritmico per effettuare ricerche in base a un campo specifico.
- Inserimento dei ticket: i team di supporto segnalano che la procedura di inserimento dei ticket richiede molto tempo, rendendo difficile inviare informazioni su un ticket mentre si parla con un cliente al telefono.
- Base di conoscenza: Nessuna base di conoscenza integrata.
Che cos'è l'intelligenza artificiale per l'assistenza clienti?
L'IA per l'help desk sfrutta tecnologie come l'intelligenza artificiale (IA) , la RPA (Robotic Process Automation ) e l'NLP (Natural Language Processing) per rendere più efficaci le operazioni di assistenza clienti. L'IA per l'help desk può estrarre informazioni approfondite dalle interazioni di routine con i clienti, semplificare le operazioni ripetitive e consentire agli operatori di offrire esperienze personalizzate ai clienti.
Perché utilizzare un software di help desk basato sull'intelligenza artificiale?
Il software di help desk basato sull'intelligenza artificiale può aiutare le organizzazioni automatizzando le attività, riassumendo le discussioni, perfezionando il tono dei messaggi e trasformando i punti elenco in ticket complessi. I responsabili del servizio clienti si concentrano in genere sulle funzionalità principali dell'help desk, come ad esempio:
- Intel chatbot intelligenti per elaborare le domande degli utenti e generare una risposta simile a quella umana.
- Agenti di intelligenza artificiale per:
- Ricevi suggerimenti sul contenuto dei biglietti.
- Crea email e articoli di soluzioni (ad esempio, FAQ).
Funzionalità chiave dell'IA per l'assistenza clienti
1. Agenti virtuali e chatbot
Gli agenti virtuali e i chatbot sono in grado di comprendere e rispondere a qualsiasi richiesta del cliente. Sanno riconoscere il linguaggio umano, comprenderne il significato e rispondere di conseguenza.
- I chatbot possono utilizzare tecnologie di intelligenza artificiale come l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per migliorare la comunicazione con i clienti e adattarla alle loro specifiche intenzioni.
- Gli agenti virtuali avanzati sono un'estensione dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Utilizzano le tecnologie di IA non solo per gestire le conversazioni, ma anche per combinare l'IA conversazionale con l'automazione robotica dei processi (RPA) , eseguendo direttamente le attività senza intervento umano. Sono in grado di fornire soluzioni precise e personalizzate alle richieste.
2. Sistema di biglietteria automatizzato
Un sistema automatizzato di gestione dei ticket in un help desk semplifica le richieste dei clienti. Questo include:
- Creazione di ticket: Genera automaticamente ticket per problemi e richieste degli utenti.
- Gestione dei ticket: Assegna priorità, categorizza e instrada i ticket al reparto o al personale appropriato in base a suggerimenti ottimizzati dall'intelligenza artificiale per migliorare la produttività.
3. Help desk self-service basato sull'intelligenza artificiale
Un help desk self-service basato sull'IA per consentire agli utenti di risolvere i propri problemi senza bisogno dell'assistenza diretta di operatori umani. Sfrutta:
- Raccomandazioni personalizzate per suggerire articoli e soluzioni pertinenti in base alle interazioni precedenti.
- Ricerca contestuale per fornire risultati di ricerca più pertinenti in base al contesto della query.
- Suggerimenti automatici per fornire risposte in tempo reale mentre gli utenti digitano le loro domande, aiutandoli a trovare le risposte più velocemente.
4. Analisi basate sull'intelligenza artificiale
Analisi del testo:
L'analisi del testo estrae informazioni utili dalle domande poste al servizio di assistenza e utilizza questi dati strutturati per migliorare le prestazioni del servizio. Attraverso l'analisi del sentiment, il software di analisi del testo per l'assistenza clienti può riconoscere frasi e parole chiave o valutare automaticamente il tono comportamentale.
Analisi predittiva:
L'analisi predittiva prevede il comportamento, le esigenze e le preferenze dei clienti per anticipare le richieste e i principali indicatori di performance aziendale. Può essere utilizzata per semplificare i processi del servizio di assistenza clienti durante i periodi di maggiore affluenza.
Analisi self-service:
L'analisi self-service utilizza i dati ottenuti dai siti web aziendali, dai chatbot o dalle FAQ per individuare i problemi più frequentemente segnalati. Questo aiuta la tua azienda ad ampliare la propria base di conoscenze, consentendo ai clienti di risolvere i propri problemi senza dover contattare un operatore dell'assistenza.
Vantaggi delle soluzioni di intelligenza artificiale per l'help desk
Negli Stati Uniti, quasi l'80% dei clienti concorda sul fatto che gli aspetti più importanti dell'esperienza del cliente siano la velocità, la semplicità e la cortesia del servizio. 1 L'intelligenza artificiale applicata all'help desk può migliorare la soddisfazione del cliente, la produttività e l'efficienza operativa.
Ecco alcuni esempi di come l'implementazione dell'IA nell'help desk può aiutare le organizzazioni:
1. Maggiore soddisfazione del cliente
I clienti che contattano l'assistenza clienti vengono spesso messi in coda prima di poter parlare con un operatore. L'intelligenza artificiale applicata all'assistenza clienti può migliorare significativamente la qualità del servizio riducendo i tempi di attesa.
I bot dell'help desk sono in grado di interpretare la richiesta di un utente e fornire una soluzione personalizzata utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi vocale . Quando il bot non riesce a risolvere una domanda, può trasferire la richiesta all'operatore più competente, in modo che i clienti si sentano prioritari e le loro domande vengano risolte rapidamente.
2. Riduzione delle attività manuali
Le funzionalità di help desk basate sull'intelligenza artificiale, come il riepilogo delle conversazioni, possono essere preziose quando un operatore deve inoltrare o trasferire un ticket o una chat a un collega. Questa funzionalità consente all'operatore dell'assistenza di generare un riepilogo completo dell'intera conversazione con il cliente.
3. Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Il 45% dei responsabili dell'assistenza clienti ha affermato che l'intelligenza artificiale e l'automazione consentono loro di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ai propri clienti. 2 Con un help desk basato sull'intelligenza artificiale, puoi fornire supporto personalizzato e contestualizzato ai tuoi clienti in qualsiasi momento della giornata.
4. Approfondimenti migliori
L'automazione può fornire informazioni più accurate poiché consente di acquisire, registrare e ordinare grandi quantità di dati dei clienti. L'intelligenza artificiale può registrare i dati in modo più preciso e completo rispetto agli esseri umani, categorizzando automaticamente le chat ed estraendo ogni parola dal parlato e dal testo, consentendo alle aziende di identificare i dati grezzi.
Collegamenti di riferimento
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