Top 20 Casi di Studio ITSM

Sfruttare gli strumenti di IT Service Management (ITSM) è essenziale per le aziende che mirano ad aumentare l'efficienza delle loro operazioni IT e migliorare la fornitura di servizi.

Esplora i casi di studio ITSM in vari settori come istruzione, produzione, trasporti e telecomunicazioni, e vedi come le aziende hanno sfruttato le soluzioni ITSM per superare le sfide della gestione dei servizi, migliorare l'efficienza e aumentare la soddisfazione del cliente:

Casi di studio ITSM

Sintesi dei casi di studio ITSM

SolarWinds Service Desk

• Central Bedfordshire Council: Affrontava una bassa soddisfazione IT, comunicazioni inefficienti e ticket irrisolti a causa di strumenti ITSM obsoleti e eccessivamente personalizzati. Ha migliorato le operazioni implementando un service desk moderno, automatizzando i flussi di lavoro, eliminando le caselle di posta condivise e migliorando il reporting per un supporto più affidabile.
• Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA): Combattiva con processi incoerenti, sistemi frammentati e tempi di risoluzione lenti in una rete a livello nazionale. Risolto centralizzando i servizi IT, consentendo a tutti gli utenti di inviare ticket, costruendo una knowledge base e utilizzando approfondimenti sui dati per accelerare la risoluzione del 40%.
• M/I Homes: Schiacciato da un alto volume di ticket e flussi di lavoro HR che richiedevano tempo, in particolare le terminazioni che richiedevano passaggi manuali. Ha affrontato questi problemi automatizzando i flussi di lavoro chiave, integrando Power BI per la visibilità e utilizzando dashboard per ridurre gli incidenti e risparmiare ore significative di personale.

Freshservice

• Texas A&M University: Gestisce un alto volume di ticket di servizio IT e richieste relative ai trasporti, in particolare durante i periodi di punta come la stagione del football. Affronta questo problema attraverso l'automazione dei processi IT.
• HelloFresh: Gestisce e traccia gli incidenti a causa della dipendenza da moduli e fogli di calcolo. Superato standardizzando la gestione degli incidenti, automatizzando la generazione di attività e centralizzando il flusso di informazioni.
• AG Barr: La mancanza di processi standardizzati e alti carichi di lavoro manuali può essere affrontata automatizzando i flussi di lavoro, integrando il software ITSM con gli strumenti esistenti e utilizzando i bot.
• Databricks: Efficienza e trasparenza limitate del service desk IT a causa della gestione di quasi 5.000 richieste IT dei dipendenti con tempi di risoluzione lenti e difficoltà nel tracciamento dei problemi. Risolto con una knowledge base di self-service e l'invio e il tracciamento delle richieste tramite il portale di Freshservice.
• Aramex: Passaggio da un service desk IT interno alla consultazione di articoli prima di inviare ticket, ridurre il carico di lavoro, standardizzare i processi di fulfillment del servizio back-end e automatizzare le attività ripetitive.
• Elsevier: Implementa un portale di self-service, una knowledge base e un catalogo dei servizi per affrontare i problemi causati da inefficienze e un ambiente IT reattivo.

BMC Helix ITSM

• TalkTalk: Affronta le sfide causate dall'espansione dell'azienda consentendo il fulfillment in self-service delle richieste IT di routine e l'identificazione proattiva di potenziali problemi.¹

Ivanti Neurons for ITSM

• Oregon Public Employees Retirement System (PERS): Gestisce l'efficienza e il controllo dei servizi IT introducendo un service desk, un'automazione completa dei flussi di lavoro e sistemi di gestione delle risorse.²

Jira Service Management

• The Telegraph: Gestisce tempi di risoluzione scadenti e una mancanza di trasparenza causati da un servizio ITSM esternalizzato. L'integrazione ha supportato l'efficienza operativa e aumentato la soddisfazione del cliente del 140%.
• DHI Group: Affronta problemi di collaborazione dovuti a strumenti diversi e processi obsoleti, incluso il tracciamento dei casi di supporto cartaceo tramite standardizzazione con la piattaforma Atlassian.
• Skyscanner: A causa della rapida crescita dell'azienda, viene trascorso molto tempo nella risoluzione di problemi e nel tracciamento dei bug invece che nella risoluzione dei problemi. L'integrazione ha permesso una collaborazione migliorata tra i team IT e di sviluppo.

ServiceNow

• AstraZeneca: Automatizza attività manuali come l'ordinazione di forniture di laboratorio e l'onboarding,
• Deutsche Telekom: Centralizza e automatizza le richieste di servizio per abilitare l'assistenza proattiva al cliente.
• Votorantim Cimentos: Crea un sistema centralizzato per la gestione delle richieste IT e delle risorse, migliora la qualità della risposta e riduce i tempi di risoluzione con ITSM e gestione delle operazioni IT.³

SysAid

• ActiGraph: Affronta problemi di accesso ai servizi IT, invio di ticket e tracciamento dello stato del ticket integrandosi con Microsoft Teams per consentire ai dipendenti di inviare, tracciare, aggiornare e approvare i ticket.
• Centra Credit Union: Sfrutta un portale di self-service e processi di automazione dei flussi di lavoro per gestire i processi di ticketing manuali e che richiedono tempo e la mancanza di trasparenza.⁴

VeriSM

• FireCloud Health: Modernizza il proprio sistema EMR, centralizza i servizi IT e migliora le prestazioni dell'help desk, risultando in una risoluzione più rapida dei problemi, una maggiore conformità normativa e un'accuratezza migliorata dei dati dei pazienti.⁵

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Punti chiave dai casi di studio ITSM

In 20 implementazioni ITSM che coprono istruzione, telecomunicazioni, produzione, sanità, logistica, settore pubblico e software, emergono diversi modelli coerenti:

• L'automazione dei flussi di lavoro ripetitivi produce risparmi di tempo misurabili: Le organizzazioni che hanno sostituito l'instradamento manuale dei ticket, le approvazioni e le attività ripetitive con flussi di lavoro automatizzati hanno riportato riduzioni concrete nei tempi di risoluzione e nel volume degli incidenti.
• I portali di self-service e le knowledge base spostano il lavoro lontano dagli agenti: Consentire agli utenti finali un modo per trovare risposte e inviare ticket da soli riduce costantemente il carico degli agenti.
• Un ITSM maturo significa meno incidenti: Le implementazioni più avanzate si sono spostate oltre la chiusura reattiva dei ticket verso il lavoro sulla causa radice. Ad esempio, TalkTalk ha raggiunto un tasso di identificazione della causa radice del 90% combinando la gestione degli incidenti, del cambiamento e dei problemi.
• Portare l'ITSM esternalizzato in-house può aumentare la soddisfazione: Gli accordi di supporto IT esternalizzato spesso ottimizzano per i costi e la conformità SLA piuttosto che per l'esperienza dell'utente finale. Può causare tempi di risoluzione lenti e una visibilità limitata su ciò che sta realmente accadendo con i ticket. Riprendere l'ITSM in-house può ripristinare quella visibilità e stringere il ciclo di feedback tra gli utenti e le persone che risolvono i loro problemi.

Ulteriori letture

• Confronta il software di controllo remoto: NinjaOne & Acronis
• Prezzi del software di IT Service Management (ITSM)
• Casi d'uso ed esempi di AI in ITSM

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Collegamenti di riferimento

1.

Customer Stories - BMC Software

BMC Software

2.

Customer Success Stories | Ivanti

3.

Customer Stories - ServiceNow

4.

SysAid ITSM Platform: Automate & Elevate ITSM - SysAid

SysAid ITSM Platform

5.

https://dam.exin.com/api/&request=asset.permadownload&id=3859&type=this&token=c3b1335ec72d8d906245b7c9f4cb435f

Cem Dilmegani

Analista principale

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Cem è analista principale presso AIMultiple dal 2017. AIMultiple fornisce informazioni a centinaia di migliaia di aziende (secondo SimilarWeb), tra cui il 55% delle aziende Fortune 500, ogni mese. Il lavoro di Cem è stato citato da importanti pubblicazioni globali come Business Insider, Forbes, Washington Post, società globali come Deloitte e HPE, ONG come il World Economic Forum e organizzazioni sovranazionali come la Commissione Europea. È possibile consultare l'elenco di altre aziende e risorse autorevoli che hanno citato AIMultiple. Nel corso della sua carriera, Cem ha lavorato come consulente tecnologico, responsabile acquisti tecnologici e imprenditore nel settore tecnologico. Ha fornito consulenza alle aziende sulle loro decisioni tecnologiche presso McKinsey & Company e Altman Solon per oltre un decennio. Ha anche pubblicato un report di McKinsey sulla digitalizzazione. Ha guidato la strategia tecnologica e gli acquisti di un'azienda di telecomunicazioni, riportando direttamente al CEO. Ha inoltre guidato la crescita commerciale dell'azienda deep tech Hypatos, che ha raggiunto un fatturato annuo ricorrente a 7 cifre e una valutazione a 9 cifre partendo da zero in soli 2 anni. Il lavoro di Cem in Hypatos è stato oggetto di articoli su importanti pubblicazioni tecnologiche come TechCrunch e Business Insider. Cem partecipa regolarmente come relatore a conferenze internazionali di settore. Si è laureato in ingegneria informatica presso l'Università di Bogazici e ha conseguito un MBA presso la Columbia Business School.

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Ricercato da

Sıla Ermut

Analista di settore

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Sıla Ermut è un'analista di settore presso AIMultiple, specializzata in email marketing e video di vendita. In precedenza, ha lavorato come reclutatrice in società di project management e consulenza. Sıla ha conseguito un Master in Psicologia Sociale e una laurea in Relazioni Internazionali.

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