I 15 migliori strumenti di gestione dei servizi IT
Abbiamo valutato i 15 migliori strumenti di gestione dei servizi IT in base all'esperienza utente, alle prestazioni e alle funzionalità. Scopri i nostri risultati per vedere in che modo queste soluzioni leader si differenziano in aree quali funzionalità di intelligenza artificiale , integrazioni di comunicazione , DevOps, connessioni di monitoraggio e sicurezza e opzioni di implementazione .
Panoramica dei 15 migliori strumenti ITSM
Ordinamento nella tabella sopra: gli sponsor sono elencati in alto con i relativi link. Il resto della tabella è ordinato in base al numero di recensioni.
- Criteri di selezione dei fornitori: abbiamo incluso fornitori con almeno 200 dipendenti, come indicato da LinkedIn.
- Il numero di recensioni e le valutazioni medie si basano sulle recensioni degli utenti ottenute da G2 e Gartner.
- *Per i fornitori che non hanno prezzi indicati sul proprio sito web, il prezzo è indicato come N/D. Potrebbe essere necessario richiedere una demo per conoscere i dettagli sui prezzi. Per ulteriori informazioni, consultare la pagina sui prezzi dei servizi di gestione IT .
- **Le informazioni sui prezzi di Atomicwork sono indicate su base annuale sul sito web. Abbiamo calcolato il prezzo mensile per confronto.
capacità di intelligenza artificiale
Nota: le funzionalità contrassegnate con ❌ indicano che AIMultiple non ha rilevato tali funzionalità.
L'intelligenza artificiale nella gestione dei servizi IT (ITSM) sta trasformando le organizzazioni, passando dai tradizionali processi basati su ticket a un'erogazione di servizi più intelligente, conversazionale e automatizzata.
Le piattaforme native per l'IA integrano apprendimento automatico, elaborazione del linguaggio naturale , IA generativa, analisi predittiva, automazione robotica dei processi e IA agentica per interpretare le richieste, anticipare i problemi e automatizzare le attività di routine.
L'IA agentica nell'ITSM introduce agenti autonomi e consapevoli del contesto che vanno oltre l'automazione statica per gestire incidenti, richieste di servizio e operazioni IT attraverso il ragionamento in tempo reale.
Grazie all'apprendimento continuo dai dati storici e al monitoraggio delle condizioni del sistema, questi agenti sono in grado di individuare tempestivamente i problemi, assegnare priorità e risolvere automaticamente le attività, fornendo al contempo raccomandazioni mirate al personale umano.
Ciò riduce lo sforzo manuale, migliora la velocità e l'affidabilità della risoluzione dei problemi e supporta lo sviluppo di ambienti IT proattivi e auto-riparanti.
Integrazioni di messaggistica ed e-mail
Questa tabella mostra quali strumenti ITSM si connettono direttamente con i canali SMS/messaggistica ed e-mail. Le integrazioni qui elencate consentono a utenti e agenti di aprire, aggiornare o risolvere ticket tramite metodi di comunicazione familiari.
Il supporto SMS facilita la gestione di avvisi e notifiche mobili. L'integrazione con la posta elettronica consente la creazione automatica di ticket a partire dai messaggi in entrata, il monitoraggio delle conversazioni e le risposte.
Una buona integrazione tra messaggistica ed e-mail riduce gli attriti, velocizza i tempi di risposta e contribuisce a garantire che nessuna richiesta vada persa.
Connessioni DevOps, monitoraggio e sicurezza
Questa tabella evidenzia come gli strumenti ITSM si integrano nell'ambiente IT più ampio, inclusi i sistemi di controllo della versione, le piattaforme di monitoraggio/avviso, le pipeline CI/CD e gli strumenti di sicurezza/identità.
- Il controllo di versione e gli strumenti DevOps sono essenziali per tenere traccia delle modifiche e collegare gli incidenti al codice o alla modifica dell'infrastruttura che potrebbero averli causati.
- Le integrazioni di monitoraggio e allerta consentono la creazione automatica di incidenti al superamento delle soglie, riducendo così i passaggi manuali.
- Le integrazioni di sicurezza e identità aiutano a identificare accessi non autorizzati o modifiche alla configurazione, a gestire approvazioni e accessi e a far rispettare le politiche aziendali.
- Queste integrazioni riducono il lavoro manuale, migliorano la precisione e aiutano i team a rispondere più rapidamente e con un contesto più ampio.
Implementazione, Knowledge Base e SSO
Questa tabella mostra come e dove viene eseguito lo strumento ITSM (implementazione), come supporta la documentazione/il self-service (base di conoscenza/FAQ) e il suo supporto per il single sign-on (SSO).
- Le opzioni di implementazione sono fondamentali per garantire la conformità, prestazioni ottimali, residenza dei dati ed efficienza dei costi.
- Una solida base di conoscenze aiuta gli utenti a trovare le risposte in autonomia, riducendo la necessità di aprire ticket di assistenza. La generazione di articoli e la ricerca basate sull'intelligenza artificiale contribuiscono a mantenere i contenuti aggiornati e a migliorare il self-service.
- Le opzioni SSO sono importanti per la sicurezza, l'esperienza utente e la gestione centralizzata delle identità. Il supporto SSO consente agli utenti di accedere in modo semplice, sicuro e con un numero minimo di credenziali.
Valutazione dettagliata degli strumenti ITSM
Servizio di assistenza SolarWinds
SolarWinds Service Desk offre report personalizzabili e punteggi di soddisfazione del cliente per ottenere informazioni operative dettagliate. Inoltre, Service Desk si integra con le soluzioni di osservabilità e gli strumenti ChatOps di SolarWinds.
SolarWinds combina l'intelligenza artificiale basata sui suggerimenti e quella generativa per la gestione dei servizi.
Caratteristiche principali:
- Suggerimenti per articoli del catalogo e articoli della Knowledge Base
- Instradamento e categorizzazione automatici dei biglietti
- Analisi del sentiment dei messaggi degli utenti
- Soluzioni di intelligenza artificiale generativa , come la creazione di riepiloghi e la generazione di manuali operativi.
- Chatbot che supporta oltre 40 lingue, con gestione delle escalation in tempo reale e funzionalità di self-service per la risoluzione dei problemi.
- Assegnazione predittiva e rilevamento di incidenti simili
Figura 1: Esempio di riepilogo degli incidenti del Service Desk di SolarWinds.
NinjaOne
NinjaOne offre una piattaforma unificata per il monitoraggio e la gestione remota (RMM). La licenza Patch Intel di NinjaOne si concentra sulla gestione delle patch e dei flussi di lavoro di correzione.
Caratteristiche principali:
- Analisi del sentiment sugli aggiornamenti della Knowledge Base di Windows
- Valutazione del rischio dei cerotti mediante analisi predittiva
- Raccomandazioni di patch Ligent e categorizzazione automatica in base alla gravità (991259_1742).
- Riepiloghi generativi, rilevamento proattivo dei problemi e approvazioni assistite dall'intelligenza artificiale.
- Valutazione dell'affidabilità, monitoraggio in tempo reale, correzione automatizzata e azioni basate su policy.
Figura 2: Panoramica della piattaforma di ticketing NinjaOne .
Servizio IT Agentforce
Salesforce ITSM (tramite Agentforce) utilizza agenti AI (copiloti digitali) per risolvere problemi, automatizzare flussi di lavoro e prevedere interruzioni.
Caratteristiche principali:
- Grafico dei servizi per mappare le relazioni tra risorse e sistemi IT ai fini dell'analisi d'impatto.
- Gestione degli SLA assistita dall'intelligenza artificiale, inclusa la previsione dei rischi e gli avvisi proattivi.
- Costruito sulla piattaforma più ampia Salesforce, che consente l'integrazione tra i sistemi aziendali
Figura 3: Esempio di richiesta di servizio Agentforce ITSM. 1
Freshservice
Freshservice è un software ITSM basato su cloud. La piattaforma Freddy AI supporta un agente virtuale attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che gestisce oltre 40 lingue.
Freshworks ha firmato un accordo per acquisire FireHydrant, una piattaforma di gestione degli incidenti basata sull'intelligenza artificiale. La roadmap congiunta mira a unificare Freshservice con gli strumenti di gestione degli incidenti e delle operazioni di FireHydrant in un'unica piattaforma ServiceOps nativa dell'IA, che abbraccia l'ITSM e la risposta agli incidenti in tempo reale. 2
Con la sua ultima versione, i ticket possono ora essere collegati automaticamente alle richieste di viaggio, semplificando il monitoraggio dei flussi di servizio a più fasi. La piattaforma ha inoltre aggiunto i registri di sincronizzazione di email e caselle di posta, insieme a una registrazione di controllo ampliata per migliorare la conformità e la risoluzione dei problemi.
Figura 4: Dashboard del portale self-service di Freshservice.
Gestione dei servizi Jira
Con Jira Service Management Connect, gli utenti possono creare componenti aggiuntivi personalizzati tramite l'API REST e integrare diversi software per la risoluzione degli incidenti e la gestione delle modifiche.
Atlassian Intelligence AI è progettato per supportare il self-service e la gestione automatizzata delle richieste.
Caratteristiche principali:
- Gli script di background globali, attualmente in anteprima, consentono agli sviluppatori di eseguire logiche condivise su tutte le pagine di Jira, permettendo integrazioni più profonde tra i vari prodotti senza la necessità di componenti dell'interfaccia utente visibili.
- Sandbox avanzate che consentono di copiare progetti JSM e risorse CMDB selezionati in ambienti isolati, evitando la clonazione completa degli ambienti di produzione.
- Livelli di classificazione dei dati predefiniti a livello aziendale per automatizzare le politiche di sicurezza e conformità.
- Agente virtuale conversazionale con elaborazione del linguaggio naturale e supporto per più lingue; elevata capacità di gestione dei ticket.
- Inteltriage, prioritizzazione, instradamento e assegnazione dei pazienti
- Sintesi delle problematiche e bozze di risposte con adattamento del tono.
- Analisi del sentiment e rilevamento delle richieste correlate
- Raccomandazioni di articoli e raggruppamento degli avvisi
- Analisi delle cause profonde e revisione post-incidente; valutazione del rischio di cambiamento
- Ricerca in linguaggio naturale e agenti specializzati (Rovo Agents)
Figura 5: Dashboard del centro assistenza della soluzione Jira Service Management. 3
Atera
Atera si propone come soluzione completa per la gestione dei servizi, offrendo funzionalità di monitoraggio remoto, reporting e help desk.
Atera utilizza due moduli di intelligenza artificiale: Copilota e Pilota automatico.
Caratteristiche principali (IA Copilot):
- Riassunto dei ticket, rilevamento del sentiment e risposte generate dall'IA
- Autocategorizzazione, diagnostica del dispositivo e generazione di script da testo semplice
- Generazione di articoli della knowledge base, reportistica sulle tendenze e riepilogo delle sessioni remote.
Caratteristiche principali (IT Autopilot):
- Gestione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, di attività di routine come il ripristino delle password e il riavvio del sistema.
- Rilevamento predittivo dei problemi e gestione intelligente delle escalation.
- Supporto multicanale, apprendimento esperienziale e riduzione del 25-35% circa del volume di ticket di routine.
Figura 6: Funzione di riepilogo dei ticket di Atera.
SysAid
La piattaforma di gestione dei servizi IT di SysAid consente ai team IT di accedere e controllare da remoto i dispositivi degli utenti finali direttamente dalla loro piattaforma.
SysAid Copilot AI offre supporto sia agli utenti che agli agenti in tutti i flussi di lavoro.
Caratteristiche principali:
- Autocategorizzazione, auto-prioritizzazione e assegnazione intelligente
- Chatbot multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e bot per la gestione dei ticket via email.
- Generazione automatizzata di articoli e analisi semantica dei contenuti.
- Riepilogo dei ticket, suggerimenti di risposta e supporto tramite intelligenza artificiale interpretabile
- Previsioni relative a MTTR, colli di bottiglia e minacce; previsione degli incidenti
- Intelligence su asset e CMDB, automazione dei flussi di lavoro e analisi del sentiment
Figura 7: Chatbot di SysAid basato sull'intelligenza artificiale per la gestione dei servizi. 4
ServiceNow
ServiceNow è una soluzione di gestione dei servizi aziendali basata sul cloud che include funzionalità per la gestione delle operazioni IT, la gestione aziendale IT e l'erogazione dei servizi HR.
Gli strumenti di intelligenza artificiale di ServiceNow coprono casi d'uso conversazionali, predittivi e di automazione.
Caratteristiche principali:
- Funzionalità di intelligenza artificiale agentica, progettate per automatizzare flussi di lavoro completi di assistenza anziché singole attività.
- Il sistema è in grado di diagnosticare problemi di infrastruttura, correlare i dati provenienti da registri e strumenti di monitoraggio e attivare azioni correttive come il ripristino delle versioni precedenti prima che un ticket venga esaminato da un operatore umano.
- Ricerca basata sull'intelligenza artificiale e creazione automatizzata di articoli.
- Pianificazione dei percorsi, categorizzazione, rilevamento delle somiglianze e previsione di anomalie/incidenti
- Automazione delle attività, orchestrazione dei flussi di lavoro e comunicazione tra agenti.
- Analisi del sentiment, analisi delle prestazioni, process mining e supporto AIOps
Figura 8: Flussi di lavoro per la gestione degli incidenti in ServiceNow. 5
Service Desk di ManageEngine
La soluzione ITSM ManageEngine ServiceDesk consente agli utenti di convertire automaticamente le richieste via e-mail in ticket.
Zia AI di ManageEngine integra sia modelli proprietari che strumenti per linguaggi di programmazione complessi.
Caratteristiche principali:
- Valutazione predittiva, rilevamento del sentiment/rischio e approvazioni automatiche
- Assistente conversazionale (voce/testo), incluso supporto tecnico.
- Assistenza nella risposta, riepilogo, ricerca tramite intelligenza artificiale e suggerimenti di soluzioni.
- Suggerimenti per la creazione e l'automazione di flussi di lavoro visivi.
- Integrazione con Microsoft Copilot e Power Automate per la gestione di ticket/flussi di lavoro
Figura 9: Dashboard di gestione degli incidenti di ManageEngine ServiceDesk. 6
Gestione dei servizi InvGate
InvGate Service Management è una piattaforma ITSM aziendale che combina la configurazione senza codice con l'intelligenza integrata per supportare i team IT.
Caratteristiche principali:
- Gestione di ticket e richieste: gestione centralizzata di incidenti, richieste di assistenza e escalation con prioritizzazione e monitoraggio degli SLA.
- Automazione del flusso di lavoro senza codice
- Categorizzazione dei ticket assistita dall'intelligenza artificiale, suggerimenti di instradamento e interazioni con agenti di assistenza virtuali per accelerare la risoluzione.
- Analisi e metriche in tempo reale per una visione chiara delle prestazioni del servizio e dei colli di bottiglia operativi.
Figura 10: Interfaccia di chat dell'agente del servizio virtuale InvGate. 7
Responsabile del servizio clienti di Alemba
Alemba Service Manager è un provider certificato PinkVERIFY, un programma di certificazione indipendente di Pink Elephant che valuta gli strumenti di gestione dei servizi IT in base a criteri di best practice definiti, al fine di verificarne il supporto per i processi ITSM allineati a ITIL.
Caratteristiche principali:
- Processi fondamentali dell'ITSM come incidenti, problemi, modifiche, richieste di servizio, catalogo dei servizi, monitoraggio degli SLA e gestione della conoscenza.
- Automazione senza codice
- Accesso senza licenza per gli utenti finali per inviare richieste e risolvere problemi comuni.
- Funzionalità supportate dall'intelligenza artificiale, come l'identificazione proattiva dei problemi.
- Connettori e API per collegare Alemba con strumenti esterni (ad esempio, sistemi di monitoraggio, piattaforme di collaborazione).
- Supporto per la governance e la conformità: strumenti per il monitoraggio delle prestazioni degli SLA, la gestione degli asset e della configurazione e il controllo delle modifiche.
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM è una soluzione di gestione dei servizi IT basata sul cloud che si integra con GitHub e Bitbucket per identificare automaticamente le modifiche e offrire valutazioni del rischio nell'intero framework di servizio.
L'ultima versione di BMC Helix include follow-up automatizzati degli incidenti, riepiloghi degli incidenti generati dall'IA, controlli centralizzati per le funzionalità basate su GPT, nuove dashboard di collaborazione e una registrazione delle attività più dettagliata. L'aggiornamento si concentra sul miglioramento della visibilità, della governance e dell'efficienza operativa.
Caratteristiche principali:
- DocuAssistant: assistente di supporto basato sull'intelligenza artificiale per utenti autenticati, progettato per aiutare gli utenti a navigare nella complessa documentazione e configurazione di BMC direttamente all'interno del prodotto, riducendo la dipendenza da documentazione e canali di supporto esterni.
- Raccomandazione, convalida, traduzione e creazione di conoscenze.
- Collaborazione in stile ChatOps e analisi narrativa
- Gestione naturale degli input, correlazione/deduplicazione degli eventi e sviluppo di agenti personalizzati
Neuroni Ivanti per ITSM
Ivanti Neurons per ITSM comprende 4 moduli: Base, Intermedio, Completo e Avanzato, per soddisfare diverse esigenze di gestione dei servizi IT.
L'intelligenza artificiale di Ivanti offre supporto multi-dipartimentale, logica predittiva e capacità di auto-riparazione.
Caratteristiche principali:
- Riassunto automatico basato sull'intelligenza artificiale per gli oggetti aziendali
- Agente virtuale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per tutti i reparti e in diverse lingue.
- Classificazione, instradamento e prioritizzazione dei biglietti
- Analisi predittiva, correlazione degli incidenti e autoriparazione dei problemi degli endpoint.
- Generazione di conoscenza, analisi del sentiment, ricerca basata sull'intelligenza artificiale e widget per dashboard.
- Gestione dell'hub di configurazione e moduli opzionali per un'automazione aggiuntiva.
Figura 11: Dashboard del catalogo self-service di Ivanti Neurons.
Atomicwork
Atomicwork è una piattaforma ITSM incentrata sull'intelligenza artificiale, costruita attorno ad agenti autonomi anziché al tradizionale sistema di ticketing.
Caratteristiche principali:
- Agente universale per fornire supporto conversazionale su strumenti come Slack o Teams, risolvendo spesso le richieste senza bisogno di aprire ticket.
- Gestione unificata dei servizi IT, risorse umane e operations in un'unica piattaforma.
- Gestione della conoscenza basata sull'intelligenza artificiale
- Analisi e informazioni in tempo reale per valutare le prestazioni e ottimizzare i servizi.
Figura 12: Dashboard di gestione degli incidenti di Atomicwork. 8
Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?
La gestione dei servizi IT si concentra sulla gestione e sul miglioramento dei processi IT end-to-end dal punto di vista del cliente, piuttosto che sulla sola gestione dei sistemi IT.
L'ITSM comprende diversi processi, come la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche e la gestione della configurazione, al fine di fornire servizi IT coerenti ed efficienti.
L'obiettivo dell'ITSM è aumentare la produttività di un team IT risolvendo gli incidenti e adottando misure preventive per evitare problemi futuri, nel rispetto delle tempistiche degli accordi sul livello di servizio (SLA).
Che cosa sono i processi ITSM?
La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) fornisce un processo standardizzato per la gestione dei servizi IT (ITSM), aiutando le aziende a erogare servizi IT coerenti e affidabili. Questa standardizzazione è fondamentale per garantire che i servizi IT siano in linea con gli obiettivi aziendali e le aspettative dei clienti.
Seguendo le linee guida ITIL, le aziende possono ottimizzare l'erogazione dei servizi, risolvere gli incidenti in modo efficiente e gestire le richieste di assistenza. Ciò si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente e in una maggiore efficienza operativa.
Ecco le fasi di ITIL per ITSM:
Strategia di servizio: definisce la prospettiva, i piani e le politiche che un fornitore di servizi deve attuare per raggiungere gli obiettivi aziendali. Aiuta le organizzazioni a comprendere e dare priorità ai propri servizi IT.
Progettazione dei servizi: fornisce linee guida per la progettazione e lo sviluppo di servizi e per le pratiche di gestione dei servizi. Comprende aspetti quali cataloghi di servizi, accordi sul livello di servizio (SLA) e gestione della capacità, al fine di garantire che i servizi IT siano progettati in modo efficace per soddisfare le esigenze dei clienti.
Transizione dei servizi: si concentra sulla messa in funzione dei servizi richiesti da un'azienda. Include la gestione delle modifiche, la gestione degli asset e della configurazione dei servizi, nonché la gestione del rilascio e dell'implementazione, per garantire che la transizione dei servizi nuovi o modificati avvenga senza intoppi.
Gestione operativa dei servizi: si occupa della gestione delle attività quotidiane relative ai servizi IT. Ciò include la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione degli eventi e la gestione degli accessi, al fine di garantire un'erogazione efficace dei servizi.
Miglioramento continuo dei servizi (CSI): fornisce indicazioni su come migliorare costantemente la qualità dei servizi, in linea con le esigenze aziendali. Si concentra sull'apprendimento dai successi e dai fallimenti passati per promuovere i miglioramenti.
ITIL 5
ITIL versione 5 è l'ultima versione del framework di gestione dei servizi ITIL. Si basa sulle versioni precedenti, aggiornando le linee guida per riflettere gli ambienti basati sull'intelligenza artificiale.
Il quadro di riferimento:
- Include l'adozione responsabile dell'IA e dell'automazione
- Supporta la gestione completa del ciclo di vita di prodotti e servizi digitali.
- Si concentra sull'esperienza utente e sulle pratiche sostenibili.
I principi cardine come la creazione di valore, la definizione di ruoli e responsabilità e il miglioramento continuo rimangono validi, ma la struttura e l'orientamento sono stati adattati per meglio allinearsi alle esigenze aziendali contemporanee. 9
Caratteristiche principali degli strumenti ITSM
Gestione degli incidenti
La gestione degli incidenti prevede l'identificazione, la registrazione e la risoluzione degli stessi. Questi incidenti sono definiti come interruzioni impreviste o riduzioni della qualità del servizio.
L'obiettivo della gestione degli incidenti è ripristinare il normale funzionamento del servizio nel più breve tempo possibile. Il processo prevede l'utilizzo di un sistema di ticketing per tracciare gli incidenti, assegnando loro una priorità in base alla gravità e automatizzando l'instradamento e l'escalation ai team competenti per garantire una risoluzione tempestiva.
Sistema di ticketing ITSM
Il sistema di ticketing ITSM è progettato per tracciare e gestire incidenti e richieste di assistenza. Consente agli utenti di inviare ticket per i problemi riscontrati, che vengono poi categorizzati, classificati per priorità e assegnati ai team competenti per la risoluzione.
Gestione dei problemi
La gestione dei problemi si concentra sull'identificazione e la gestione delle cause profonde degli incidenti ricorrenti. L'obiettivo della gestione dei problemi è prevenire che tali incidenti si verifichino in futuro e creare soluzioni predefinite.
Questo processo include l'analisi delle cause profonde, il monitoraggio dei problemi dall'identificazione alla risoluzione e l'implementazione di flussi di lavoro per la risoluzione dei problemi al fine di mitigarne l'impatto sull'ambiente IT.
Ecco una spiegazione dettagliata della gestione dei problemi tramite Jira Service Management:
Gestione del flusso di lavoro
La gestione dei flussi di lavoro comprende la progettazione, l'esecuzione e l'automazione dei flussi di lavoro per ottimizzare i processi di gestione dei servizi IT.
I processi di gestione del flusso di lavoro assicurano che le attività e i processi vengano completati in modo efficiente e coerente, dalla risoluzione degli incidenti all'approvazione delle modifiche.
Gestione del cambiamento
La gestione delle modifiche implica il controllo e il monitoraggio visivo del ciclo di vita di tutte le modifiche al fine di minimizzare l'impatto sui servizi IT.
Attraverso l'invio e il monitoraggio delle richieste di modifica, l'esecuzione di analisi d'impatto, l'automazione dei flussi di lavoro di approvazione e la pianificazione delle modifiche, la gestione delle modifiche garantisce che queste vengano implementate con un impatto minimo sull'erogazione del servizio.
Figura 11: Dashboard di monitoraggio della gestione delle modifiche di Freshservice.
Gestione degli asset e della configurazione dei servizi
La gestione degli asset e della configurazione dei servizi (SACM) è il processo di gestione e mantenimento delle informazioni relative agli elementi di configurazione (CI) necessari per erogare i servizi IT.
Ciò include il monitoraggio delle relazioni e delle dipendenze tra questi elementi e un database di gestione della configurazione (CMDB) viene utilizzato per archiviare queste informazioni al fine di garantire che tutte le risorse e le configurazioni siano documentate e gestite accuratamente durante tutto il loro ciclo di vita.
Gestione e tracciamento delle risorse IT
La gestione e il monitoraggio delle risorse IT comprendono la gestione del ciclo di vita delle risorse IT, inclusi hardware e software, dall'acquisto alla dismissione.
Comprende il monitoraggio delle risorse, la tenuta di un inventario delle risorse, la gestione dell'utilizzo e delle prestazioni delle risorse e la garanzia della conformità ai requisiti di licenza e normativi per ottimizzare l'utilizzo delle risorse e ridurre i costi.
Gestione della conoscenza
La gestione della conoscenza comprende la creazione e il mantenimento di una base di conoscenze completa per fornire soluzioni a problemi e incidenti.
Questa base di conoscenza è accessibile tramite un portale self-service e fornisce agli utenti una raccolta di articoli, guide e procedure di risoluzione dei problemi.
Altre caratteristiche chiave degli strumenti ITSM
Accesso singolo (SSO)
Il Single Sign-On (SSO) per gli strumenti ITSM è un processo di autenticazione utente che consente di accedere a più applicazioni e servizi con un unico set di credenziali di accesso.
Questa funzionalità supporta le procedure di sicurezza riducendo la necessità di più nomi utente e password, semplificando il processo di accesso e fornendo un accesso più agevole a diverse funzionalità ITSM.
Supporto mobile
Il supporto mobile consente agli utenti di accedere e gestire le funzionalità di gestione dei servizi IT tramite dispositivi mobili. Questa funzionalità è fondamentale in quanto permette al personale IT di rispondere a incidenti, richieste di assistenza e modifiche in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, migliorando così l'efficienza e la reattività del team IT.
Scegliere lo strumento ITSM più adatto alla propria azienda
Tipo di implementazione
Uno strumento di gestione dei servizi IT può essere installato in locale o basato sul cloud, e queste sono le differenze da tenere in considerazione:
Costi e budget: le soluzioni on-premise spesso comportano costi iniziali più elevati per hardware e manutenzione, mentre le soluzioni cloud solitamente seguono un modello di abbonamento con spese più prevedibili.
Scalabilità: gli strumenti ITSM basati sul cloud offrono maggiore flessibilità e scalabilità, consentendo alle aziende di adattare facilmente le risorse al variare delle esigenze.
Controllo e personalizzazione: le implementazioni on-premise offrono maggiori opzioni di controllo e personalizzazione, che possono essere fondamentali per le organizzazioni con specifici requisiti normativi o di sicurezza.
Accessibilità: gli strumenti basati sul cloud offrono un accesso remoto più semplice, che può essere essenziale per le aziende con sedi multiple o che operano in mobilità.
Implementazione e manutenzione: le soluzioni cloud sono in genere più rapide da implementare e richiedono un minore supporto IT interno per la manutenzione e gli aggiornamenti continui rispetto ai sistemi on-premise.
Le soluzioni ITSM on-premise sono spesso più adatte ai settori con requisiti di sicurezza, conformità e regolamentari più elevati. Questi settori possono includere:
- Settore sanitario : richiede il rigoroso rispetto delle leggi sulla privacy.
- Finanza e settore bancario: maggiore sicurezza per proteggere i dati finanziari sensibili e conformarsi alle normative.
- Governo e difesa: richiedono elevati livelli di sicurezza e controllo su dati e sistemi.
- Produzione : potrebbe richiedere soluzioni personalizzate integrate con sistemi e macchinari proprietari.
- Aspetti legali : implicano la gestione di informazioni sensibili dei clienti e il rispetto delle leggi sulla privacy.
D'altro canto, le soluzioni ITSM basate sul cloud sono in genere più adatte ai settori che privilegiano scalabilità, flessibilità ed efficienza dei costi. Questi settori possono includere:
- Sviluppo tecnologico e software: Necessita di implementazione rapida e scalabilità per supportare l'innovazione a ritmo sostenuto.
- Vendita al dettaglio ecommercio elettronico : beneficiano della flessibilità di scalare le risorse in base alle fluttuazioni della domanda.
- Istruzione : Consente un facile accesso e la collaborazione negli ambienti di apprendimento a distanza.
- Startup e piccole imprese: offre costi iniziali inferiori e minori spese di manutenzione.
FAQ integrate
Alcuni strumenti ITSM offrono una funzionalità FAQ integrata per ridurre il carico di lavoro del supporto IT. Consentendo agli utenti di risolvere autonomamente i problemi più comuni, una funzione FAQ integrata può aumentare l'efficienza e la soddisfazione degli utenti.
Plug-in della community
I plugin della community sono componenti aggiuntivi o estensioni sviluppati dalla comunità di utenti. Ad esempio, ServiceNow offre un plugin per Zoom, che consente agli utenti di integrare Zoom per le videoconferenze direttamente da ServiceNow.
Sfruttando le innovazioni della community, questi plug-in supportano le funzionalità dello strumento e consentono una maggiore personalizzazione per soddisfare esigenze aziendali specifiche.
Supporto del team e personalizzazione
Il supporto al team e la personalizzazione si riferiscono alle funzionalità che favoriscono gli ambienti di lavoro collaborativi e adattano il sistema alle specifiche esigenze organizzative. Le funzionalità di supporto al team includono strumenti per una comunicazione efficiente, l'assegnazione dei compiti e la gestione dei flussi di lavoro, garantendo così che i team IT possano lavorare in modo coeso ed efficace.
Le funzionalità di personalizzazione consentono alle organizzazioni di adattare lo strumento ITSM ai propri processi specifici, inclusa la creazione di campi personalizzati, flussi di lavoro e regole di automazione. I modelli di email personalizzati sono un esempio di personalizzazione che garantisce una comunicazione coerente ed efficiente fornendo risposte predefinite alle richieste più comuni.
Prezzi
Il prezzo degli strumenti ITSM comprende diverse componenti di costo, tra cui canoni di abbonamento, costi di configurazione e costi aggiuntivi per funzionalità premium o supporto. Nella scelta dello strumento più adatto, le aziende dovrebbero confrontare i vari piani tariffari e decidere se investire in funzionalità avanzate, come quelle basate sull'intelligenza artificiale e le opzioni di personalizzazione, oppure limitarsi alle funzionalità di base incluse nei piani base.
Integrazioni
L'integrazione con altre applicazioni e sistemi software è essenziale affinché gli strumenti ITSM possano ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare l'efficienza. Ecco alcune delle integrazioni che uno strumento ITSM dovrebbe avere:
Strumenti di comunicazione (ad esempio, Slack, Teams): i team possono ricevere notifiche, discutere di incidenti e coordinare le attività direttamente all'interno dello strumento di comunicazione, riducendo così la necessità di passare da un'applicazione all'altra.
Sistemi di controllo di versione (ad esempio, GitHub): gli sviluppatori possono collegare i commit di codice e le pull request a specifici incidenti o richieste di servizio per garantire che tutte le modifiche siano tracciate e associate agli incidenti pertinenti.
Sistemi CRM (ad esempio, Salesforce): l'integrazione con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) fornisce una visione completa delle interazioni e della cronologia dei clienti.
Strumenti di gestione dei progetti (ad esempio, Trello): i team possono monitorare l'avanzamento del progetto, assegnare compiti e garantire l'allineamento tra le attività di gestione dei servizi.
FAQ
Gli strumenti ITSM in genere seguono un framework ITSM strutturato e offrono una vasta gamma di funzionalità, tra cui elementi di service desk, gestione dei ticket di supporto, gestione e tracciamento degli asset, gestione degli incidenti, gestione delle modifiche e gestione della knowledge base.
Collegamenti di riferimento
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