I migliori 17 strumenti di gestione dei servizi IT
Abbiamo valutato i migliori 17 strumenti di gestione dei servizi IT in base a esperienza utente, prestazioni e set di funzionalità. Esplora i nostri risultati per vedere come queste soluzioni leader differiscono in aree tra cui funzionalità IA, integrazioni di comunicazione, connessioni DevOps, monitoraggio e sicurezza e opzioni di distribuzione.
Panoramica dei migliori 17 strumenti ITSM
Ordinamento nella tabella sopra: I nostri abbonati sono elencati in alto con i loro link. Il resto della tabella è ordinato in base al numero di recensioni.
- *Per i fornitori senza prezzi indicati sui loro siti web, il prezzo è indicato come N/D. Potrebbe essere necessario richiedere una demo per i dettagli sui prezzi.
- **Le informazioni sui prezzi di Atomicwork e InvGate Service Management sono indicate come annuali sui loro siti web. Abbiamo calcolato il prezzo mensile per confronto.
Funzionalità IA
Nota: Le funzionalità contrassegnate con ✕ indicano che AIMultiple non ha riscontrato queste funzionalità.
Le piattaforme native IA integrano apprendimento automatico, elaborazione del linguaggio naturale, IA generativa, analisi predittiva, automazione dei processi robotici e IA agentica.
L'IA agentica nell'ITSM introduce agenti autonomi e consapevoli del contesto che vanno oltre l'automazione statica per gestire incidenti, richieste di servizio e operazioni IT attraverso ragionamenti in tempo reale.
CMDB, gestione dei servizi aziendali e conformità
Per gli acquirenti aziendali, la funzionalità di ticketing di base spesso non è sufficiente per differenziare le piattaforme ITSM. La visibilità della configurazione, il rilevamento automatico, il supporto per flussi di lavoro di servizi non IT, l'allineamento ITIL convalidato in modo indipendente, i requisiti normativi e la residenza dei dati possono avere un impatto maggiore sulla piattaforma più adatta a un'organizzazione.
- CMDB/rilevamento: Tiene traccia di asset IT, configurazioni, relazioni e infrastruttura rilevata automaticamente.
- Funzionalità ESM (HR/strutture): estende la gestione dei servizi oltre l'IT a dipartimenti come HR e strutture.
- Certificazione/validazione ITIL: Verifica indipendente che lo strumento supporti pratiche ITIL riconosciute.
- SOC 2: Verifica indipendente dei controlli per sicurezza, disponibilità, riservatezza e aree correlate.
- HIPAA/BAA: Supporto per la gestione di informazioni sanitarie protette; BAA indica copertura HIPAA contrattuale.
- Residenza dei dati nell'UE: Capacità di archiviare i dati dei clienti in data center situati nell'UE.
- Tutti gli strumenti supportano ISO 27001.
Integrazioni di messaggistica ed email
Connessioni DevOps, monitoraggio e sicurezza
Distribuzione, Knowledge Base e SSO
Valutazione dettagliata degli strumenti ITSM
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk offre report personalizzabili e punteggi di soddisfazione del cliente per approfondimenti operativi dettagliati. Inoltre, Service Desk fornisce integrazioni con soluzioni di osservabilità SolarWinds e strumenti ChatOps. SolarWinds combina IA basata su suggerimenti e IA generativa per la gestione dei servizi.
- Suggerimenti per articoli del catalogo e articoli della KB
- Instradamento e categorizzazione automatici dei ticket
- Analisi del sentiment dei messaggi degli utenti
- Soluzioni di IA generativa, come la creazione di riepiloghi e la generazione di runbook
- Chatbot che supporta 40+ lingue, escalation in tempo reale e deviazione self-service
- Assegnazione predittiva e rilevamento di incidenti simili
Figura 1: SolarWinds Service Desk esempio di riepilogo degli incidenti.
NinjaOne
NinjaOne offre una piattaforma unificata di monitoraggio e gestione remota (RMM). Patch Intelligence IA di NinjaOne si concentra sulla gestione delle patch e sui flussi di lavoro di correzione.
- Analisi del sentiment sugli aggiornamenti della KB di Windows
- Valutazione del rischio delle patch con analisi predittiva
- Raccomandazioni intelligenti sulle patch e categorizzazione automatica per gravità
- Riepiloghi generativi, rilevamento proattivo dei problemi e approvazioni assistite dall'IA
- Valutazione dell'affidabilità, monitoraggio in tempo reale, correzione automatica e azioni basate su policy
Figura 2: NinjaOne panoramica della piattaforma di ticketing.
Agentforce IT Service
Salesforce ITSM (tramite Agentforce) utilizza agenti IA (co-piloti digitali) per risolvere problemi, automatizzare i flussi di lavoro e prevedere interruzioni.
- Service graph per mappare le relazioni tra asset IT e sistemi per l'analisi dell'impatto
- Gestione degli SLA assistita dall'IA, incluse previsione dei rischi e avvisi proattivi
- Basato sulla più ampia piattaforma Salesforce, consente l'integrazione tra i sistemi aziendali
Figura 3: esempio di richiesta di servizio Agentforce ITSM.1
Freshservice
Freshservice è un software ITSM basato su cloud. La piattaforma Freddy IA supporta un agente virtuale 24/7 che gestisce oltre 40 lingue.
Con la versione più recente, i ticket possono essere collegati automaticamente alle richieste di percorso, rendendo più facili da tracciare i flussi di servizio in più fasi. La piattaforma ha inoltre aggiunto registri di sincronizzazione di email e cassette postali e ampliato la registrazione di audit per migliorare conformità e risoluzione dei problemi.
Figura 4: Freshservice dashboard del portale self-service.
Jira Service Management
Con Jira Service Management Connect, gli utenti possono creare componenti aggiuntivi personalizzati con l'API REST e integrare vari software per la risoluzione degli incidenti e la gestione dei cambiamenti. Atlassian Intelligence IA supporta il self-service e la gestione automatizzata delle richieste.
- Global Background Scripts, attualmente in anteprima, consentono agli sviluppatori di eseguire logica condivisa su tutte le pagine Jira, abilitando integrazioni più profonde tra prodotti senza componenti UI visibili.
- Advanced Sandbox che supportano la copia di progetti JSM e asset CMDB selezionati in ambienti isolati, evitando cloni completi della produzione.
- Livelli predefiniti di classificazione dei dati a livello di organizzazione per automatizzare le policy di sicurezza e conformità.
- Agente virtuale conversazionale con NLP e supporto per più lingue; elevata deviazione dei ticket
- Triage intelligente, prioritizzazione, instradamento e assegnazione
- Riepilogo dei problemi e bozze di risposta con regolazione del tono
- Raccomandazioni di articoli e raggruppamento degli avvisi
- Analisi delle cause principali e revisione post-incidente; valutazione del rischio di cambiamento
- Ricerca in linguaggio naturale e agenti specializzati (Rovo Agents)
Figura 5: Jira Service Management dashboard del centro assistenza della soluzione.2
Atera
Atera è una soluzione di gestione dei servizi all-in-one che offre funzionalità di monitoraggio remoto, reportistica e help desk.
Atera utilizza due moduli IA: Copilot e Autopilot. Le funzionalità chiave di IA Copilot includono:
- Riepilogo dei ticket, rilevamento del sentiment e risposte generate dall'IA
- Categorizzazione automatica, diagnostica dei dispositivi e generazione di script da testo semplice
- Generazione di articoli della KB, reportistica sui trend e riepilogo delle sessioni remote
Le funzionalità chiave di IT Autopilot includono:
- Gestione 24/7 di attività di routine come reimpostazione delle password e riavvii
- Rilevamento predittivo dei problemi ed escalation intelligente
- Supporto multicanale, apprendimento esperienziale e riduzione di circa 25-35% del volume dei ticket di routine
Figura 6: funzionalità di riepilogo dei ticket di Atera.
SysAid
La piattaforma di gestione dei servizi IT di SysAid consente ai team operativi IT di accedere e controllare da remoto i dispositivi degli utenti finali direttamente dalla piattaforma.
- Categorizzazione automatica, prioritizzazione automatica e assegnazione intelligente
- 24/7 chatbot multilingue e creazione di ticket tramite email-bot
- Generazione automatica di articoli e analisi semantica dei contenuti
- Riepilogo dei ticket, suggerimento di risposta e supporto per IA spiegabile
- Previsioni per MTTR, colli di bottiglia e minacce; previsione degli incidenti
- Intelligence su asset e CMDB, automazione dei flussi di lavoro e analisi del sentiment
Figura 7: chatbot basato su SysAid IA per la gestione dei servizi.3
ServiceNow
ServiceNow è una soluzione di gestione dei servizi aziendali basata su cloud che include funzionalità per la gestione delle operazioni IT, la gestione del business IT e l'erogazione dei servizi HR.
- Funzionalità di IA agentica, progettate per automatizzare flussi di lavoro di servizio end-to-end.
- Il sistema è in grado di diagnosticare problemi dell'infrastruttura, correlare dati tra log e strumenti di monitoraggio e attivare azioni di correzione come i rollback prima che un operatore umano esamini un ticket
- Ricerca IA e creazione automatica di articoli
- Instradamento, categorizzazione, rilevamento di somiglianze e previsione di anomalie/incidenti
- Automazione delle attività, orchestrazione dei flussi di lavoro e comunicazione tra agenti
- Analisi del sentiment, analisi delle prestazioni, process mining e supporto AIOps
Figura 8: flussi di lavoro di gestione degli incidenti ServiceNow.4
ManageEngine ServiceDesk
La soluzione ITSM ManageEngine ServiceDesk consente agli utenti di convertire automaticamente le richieste email in ticket. Zia IA di ManageEngine integra sia modelli proprietari sia strumenti linguistici di grandi dimensioni.
- Triage predittivo, rilevamento di sentiment/rischi e approvazioni automatiche
- Assistente conversazionale (voce/testo), incluso supporto per tecnici
- Assistenza alle risposte, riepilogo, ricerca IA e suggerimenti di soluzioni
- Creazione visiva di flussi di lavoro e suggerimenti di automazione
- Integrazione con Microsoft Copilot e Power Automate per la gestione di ticket/flussi di lavoro
Figura 9: dashboard di gestione degli incidenti ManageEngine ServiceDesk.5
InvGate Service Management
InvGate Service Management è una piattaforma ITSM aziendale che combina configurazione no-code con intelligenza integrata.
- Automazione dei flussi di lavoro no-code
- Categorizzazione dei ticket assistita dall'IA, suggerimenti di instradamento e interazioni con l'agente virtuale di servizio per accelerare la risoluzione.
- Analisi e metriche in tempo reale per visibilità sulle prestazioni del servizio e sui colli di bottiglia operativi.
Figura 10: interfaccia chat dell'agente virtuale di servizio InvGate.6
Xurrent
Xurrent è una piattaforma SaaS ITSM e di gestione dei servizi aziendali accreditata ITIL con CMDB nativa, automazione dei flussi di lavoro ed erogazione di servizi multi-tenant.
Il suo Sera IA supporta classificazione delle richieste, riepiloghi, analisi del sentiment, creazione di articoli di conoscenza e un agente virtuale, mentre agenti autonomi possono completare attività definite di gestione dei servizi con supervisione umana.
Include inoltre una piattaforma di integrazione nativa con connettori predefiniti, API, webhook e supporto MCP.
Alemba Service Manager
Alemba Service Manager è un fornitore certificato PinkVERIFY, un programma di certificazione indipendente di Pink Elephant che valuta gli strumenti di gestione dei servizi IT rispetto a criteri definiti di best practice.
- Accesso gratuito per gli utenti finali per inviare richieste e risolvere problemi comuni.
- Identificazione proattiva dei problemi assistita dall'IA.
- Connettori e API per collegare Alemba con strumenti esterni (ad esempio sistemi di monitoraggio, piattaforme di collaborazione).
- Supporto per governance e conformità: strumenti per il monitoraggio delle prestazioni degli SLA, la gestione di asset e configurazioni e il controllo dei cambiamenti.
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM è una soluzione di gestione dei servizi IT basata su cloud che si integra con GitHub e Bitbucket per identificare automaticamente le modifiche e offrire valutazioni del rischio nell'intero framework di servizi.
La versione più recente di BMC Helix include follow-up automatici degli incidenti, riepiloghi degli incidenti generati dall'IA, controlli centralizzati per funzionalità basate su GPT, nuove dashboard di collaborazione e registrazione delle attività più dettagliata.
- DocuAssistant: assistente di aiuto basato sull'IA per utenti autenticati, progettato per aiutare gli utenti a navigare nella documentazione e nelle configurazioni complesse di BMC direttamente nel prodotto, riducendo la dipendenza da documentazione esterna e canali di supporto
- Raccomandazione, validazione, traduzione e creazione di conoscenza
- Collaborazione in stile ChatOps e analisi narrativa
- Gestione dell'input in linguaggio naturale, correlazione/deduplicazione degli eventi e sviluppo di agenti personalizzati
Ivanti Neurons for ITSM
Ivanti Neurons for ITSM include 4 moduli: Foundational, Intermediate, Comprehensive e Advanced. L'IA di Ivanti fornisce supporto multi-dipartimento, logica predittiva e capacità di auto-riparazione.
- Riepilogo IA per oggetti aziendali
- Agente virtuale 24/7 tra dipartimenti e più lingue
- Classificazione, instradamento e prioritizzazione dei ticket
- Analisi predittiva, correlazione degli incidenti e auto-riparazione dei problemi degli endpoint
- Generazione di conoscenza, analisi del sentiment, ricerca IA e widget della dashboard
- Governance Config-hub e moduli opzionali per automazione aggiuntiva
Figura 11: dashboard del catalogo self-service di Ivanti Neurons.
Console
Console è una piattaforma ITSM cloud-native e nativa IA per le operazioni di servizio interne. Combina gestione dei ticket tramite IA, automazione dei flussi di lavoro in linguaggio naturale, gestione degli accessi e inventario degli asset.
Consente ai dipendenti di inviare e risolvere richieste tramite Slack, Microsoft Teams, Google Chat ed email. Gli agenti di Console possono eseguire azioni su sistemi di identità, dispositivi e SaaS collegati ed eseguire l'escalation delle richieste quando è necessaria una revisione umana.
Console offre inoltre SSO/SCIM, un livello di conoscenza in grado di collegare fonti come Confluence, Notion, Google Drive e SharePoint e oltre 600 integrazioni. Il suo prodotto di gestione degli asset crea l'inventario dai sistemi MDM, approvvigionamento, identità e HRIS collegati.
Atomicwork
Atomicwork è una piattaforma ITSM IA-first costruita attorno ad agenti autonomi.
- Universal Agent per fornire supporto conversazionale su strumenti come Slack o Teams, risolvendo spesso le richieste senza ticket
- Gestione unificata dei servizi tra IT, HR e operazioni in un'unica piattaforma
- Gestione della conoscenza basata sull'IA
- Approfondimenti e analisi in tempo reale per prestazioni e ottimizzazione dei servizi
Figura 12: dashboard di gestione degli incidenti Atomicwork.7
Aggiungi come fonte preferitaCosa sono i processi ITSM?
ITIL è un framework di best practice per la gestione di prodotti e servizi digitali. Le organizzazioni utilizzano la guida ITIL in tutte le pratiche ITSM, tra cui gestione degli incidenti, gestione dei problemi, abilitazione al cambiamento, gestione delle richieste di servizio, gestione della configurazione e miglioramento continuo.
ITIL (Versione 5)
ITIL (Versione 5), lanciata a gennaio 2026,8 utilizza il ITIL Value System e introduce un Product and Service Lifecycle unificato. L'ITIL Value System descrive come un'organizzazione riunisce i propri principi guida, la governance, le attività della catena del valore e le pratiche di gestione.
ITIL 5 Product and Service Lifecycle collega la gestione dei prodotti e la gestione dei servizi. Il ciclo di vita è composto da otto attività: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver e Support. ITIL 5 è:
- Nativo IA: Il framework considera l'uso dell'IA in prodotti e servizi, nonché la governance, i controlli e le pratiche di gestione necessari per utilizzare l'IA in modo efficace e responsabile.
- Reattivo alla complessità: ITIL 5 riconosce che le organizzazioni spesso operano in ambienti incerti e in rapido cambiamento.9
Funzionalità chiave degli strumenti ITSM
Cosa considerare quando si sceglie uno strumento ITSM
Quando si confrontano gli strumenti ITSM, concentrarsi sui fattori che influiscono su distribuzione, amministrazione quotidiana e costo totale.
Distribuzione e infrastruttura
Verificare se lo strumento è disponibile come SaaS, software on-premise o entrambi. I prodotti SaaS riducono i requisiti di infrastruttura e manutenzione, mentre le opzioni self-hosted possono fornire un maggiore controllo su hosting, residenza dei dati e amministrazione di sistema.
Esaminare anche le funzionalità di gestione remota separatamente dal tipo di distribuzione. Alcune piattaforme ITSM, come NinjaOne, includono funzionalità di monitoraggio remoto o accesso ai dispositivi, mentre altre richiedono strumenti o integrazioni aggiuntive.
Personalizzazione e self-service
Confrontare come la piattaforma può essere adattata ai propri processi di servizio. Le funzionalità rilevanti includono flussi di lavoro personalizzati, moduli, campi, regole di automazione, portali di servizio, processi di approvazione e strumenti di creazione di flussi di lavoro no-code.
Le funzionalità self-service possono inoltre differire notevolmente. Cercare knowledge base, creazione di articoli assistita dall'IA, ricerca in linguaggio naturale, agenti virtuali e strumenti che suggeriscono documentazione pertinente quando gli utenti inviano richieste.
Prezzi
Confrontare il costo totale. I prezzi ITSM possono includere licenze per agente o per tecnico, costi di implementazione o configurazione, utilizzo dell'IA, transazioni di automazione, limiti sugli asset, integrazioni premium e componenti aggiuntivi a pagamento.
I modelli di prezzo variano anche tra i fornitori. Alcuni addebitano principalmente per agente, mentre altri combinano prezzi basati su postazioni con costi di IA o automazione basati sull'utilizzo. Stimare il numero previsto di agenti e l'uso delle funzionalità prima di confrontare i piani.
Integrazioni
Dare priorità alle integrazioni con i sistemi utilizzati dal proprio team IT. Le categorie comuni includono:
- Comunicazione ed email: Microsoft Teams, Slack, Gmail e Microsoft 365
- DevOps e controllo versione: GitHub, GitLab, Bitbucket, Jenkins e Azure DevOps
- Monitoraggio e risposta agli incidenti: Datadog, New Relic, PagerDuty, Nagios e Splunk
- Sicurezza e identità: Okta, Microsoft Entra ID, CrowdStrike, SentinelOne e altre piattaforme di identità o sicurezza degli endpoint
Verificare inoltre se le integrazioni sono native, richiedono componenti aggiuntivi dal marketplace o comportano costi aggiuntivi, poiché ciò può influire sia sull'impegno di implementazione sia sul costo totale.
Cita questa ricerca
Scegli il formato adatto a dove pubblicherai. Incollare la versione con link nel tuo CMS preserva il backlink.
@misc{dilmegani2026,
author = {Dilmegani, Cem and Ermut, Sıla},
title = {{I migliori 17 strumenti di gestione dei servizi IT}},
year = {2026},
month = sep,
howpublished = {\url{https://aimultiple.com/itsm-tools}},
note = {AIMultiple. Consultato il 24 settembre 2026}
}Risultati e timestamp di 112 punti dati. Scarica i dati di sintesi mostrati nei grafici e nelle tabelle di questo articolo come file ZIP contenente 7 file CSV.
Vuoi i dati granulari che ci stanno dietro? Passa a Premium
Registro delle modifiche
8 aggiornamentiAggiunta sezione su CMDB, enterprise service management e conformità
Aggiornata la nota sui prezzi per includere InvGate Service Management tra i fornitori con prezzo annuale convertito in mensile.
Aggiunti Agentforce ITSM e Atomicwork all'elenco degli strumenti ITSM.
Espansa la sezione "Panoramica dei 10 migliori strumenti ITSM" per includere 12 strumenti.
Collegamenti di riferimento
Il lavoro di Cem presso AIMultiple è stato citato da importanti testate internazionali tra cui Business Insider, Forbes, Morning Brew e Washington Post, da aziende globali come Deloitte e HPE, da ONG come il World Economic Forum e da organizzazioni sovranazionali come la Commissione europea. [1], [2], [3], [4], [5]
Nel corso della sua carriera, Cem ha lavorato come consulente tecnologico, acquirente tecnologico e imprenditore tecnologico. Ha consigliato le aziende sulle loro decisioni tecnologiche presso McKinsey & Company e Altman Solon per più di un decennio. Ha inoltre pubblicato un report McKinsey sulla digitalizzazione.
Ha guidato la strategia tecnologica e gli approvvigionamenti di una società di telecomunicazioni rispondendo direttamente al CEO. Ha inoltre guidato la crescita commerciale dell'azienda deep tech Hypatos, che ha raggiunto ricavi ricorrenti annuali a 7 cifre e una valutazione a 9 cifre partendo da zero in 2 anni. Il lavoro di Cem in Hypatos è stato ripreso da importanti testate tecnologiche come TechCrunch e Business Insider.
Cem interviene regolarmente a conferenze tecnologiche internazionali. Si è laureato come ingegnere informatico presso l'Università di Bogazici e possiede un MBA della Columbia Business School.
In precedenza ha lavorato come reclutatrice in società di project management e consulenza. Sıla ha conseguito un Master of Science in Psicologia Sociale e un Bachelor of Arts in Relazioni Internazionali.
Sii il primo a commentare
Il tuo indirizzo email non verrà pubblicato. Tutti i campi sono obbligatori. I commenti vengono lasciati nella loro lingua originale.