Compare os Melhores Agentes de IA no Atendimento ao Cliente
Agentes de IA impulsionados por grandes modelos de linguagem (LLMs) podem responder a consultas de clientes em linguagem natural, interpretar contexto e gerar respostas semelhantes às humanas. Esses agentes podem processar e sintetizar grandes volumes de informações de fontes como bases de conhecimento.
Compilamos quatro agentes de IA de atendimento ao cliente: Tidio Lyro, Microsoft Azure AI Chatbot, IBM Watsonx Assistant e Intercom Fin. Abaixo está o que descobrimos, juntamente com uma lista mais ampla de ferramentas que valem a pena conhecer.
Comparamos esses quatro agentes estabelecendo um benchmark baseado no agente de atendimento ao cliente de uma empresa imaginária. Os detalhes da metodologia estão abaixo.
Com base nas principais conclusões do nosso benchmark, recomendamos que você:
Nossas principais recomendações
Se a segurança de dados é uma prioridade, opte pelo Tidio. Quando solicitado a um reembolso específico de um cliente sem contexto de login, o Tidio direcionou o usuário para sua conta em vez de ler detalhes pessoais no chat. Nenhuma das outras ferramentas fez isso por padrão.
Azure funciona bem para dados de uso público. Pronto para uso, o Azure respondeu perguntas com precisão, mas retornou informações específicas do cliente a qualquer pessoa que perguntasse, sem autenticação necessária. Pode ser bloqueado, mas isso requer trabalho significativo de desenvolvedor. Se você estiver construindo sobre conteúdo não sensível (FAQs públicas, documentação de produtos), é uma base sólida.
Principais exemplos de agentes de IA no atendimento ao cliente
Tidio Lyro
Em vez de construir um chatbot de propósito geral, o Tidio Lyro fez concessões deliberadas: o Lyro é projetado especificamente para comércio eletrônico e suporte a PMEs, não para infraestrutura empresarial. Ele roda no Anthropic’s Claude junto com os próprios modelos do Tidio, e suas respostas são legíveis e contextualmente fundamentadas, em vez de baseadas em modelos.
A configuração leva menos de cinco minutos para casos de uso básicos. O painel de análise mostra taxas de resolução, volume de conversas e gatilhos de transferência, ajudando as equipes a identificar rapidamente lacunas em sua base de conhecimento. Também lida com consultas multilíngues sem exigir que você forneça conteúdo traduzido.
Dois limitações valem a pena notar: o plano gratuito cobre apenas 50 conversas e a plataforma ainda não foi ajustada para casos de uso médicos ou financeiros, onde os requisitos de conformidade são mais rigorosos.
O plano do Agente de IA Lyro agora começa em $39/mês para 50 conversas, com preços escalonando conforme o volume. A taxa de $0,50 por conversa ainda está listada na página por conversa, mas a estrutura do plano mudou significativamente: o Lyro é cobrado separadamente dos planos básicos do Tidio e frequentemente dobra os custos totais.1
Microsoft Azure AI Chatbot
A oferta de chatbot do Azure é menos um produto finalizado e mais um kit de construção. Você pode construir qualquer coisa, desde um respondedor básico de FAQ até um assistente multimodal com reconhecimento de voz, processamento de imagem e geração aumentada por recuperação, mas você está fazendo a maior parte dessa construção sozinho. Equipes sem desenvolvedores que conhecem o Bot Framework SDK encontrarão um obstáculo cedo.
O modelo de preços reflete isso: sem licença por usuário, apenas custos de consumo em tráfego do Bot Service, OpenAI tokens e consultas do Cognitive Search. Isso pode sair mais barato em escala, mas também significa que os custos podem disparar rapidamente se o uso de tokens aumentar repentinamente e você não tiver configurado alertas de orçamento.
Onde o Azure realmente se destaca é na cobertura de canais. Implante uma vez e seu bot estará disponível no Teams, Slack, web, mobile e Facebook Messenger. A integração com o SharePoint também permite que o bot responda perguntas com base em documentos internos, semelhante ao funcionamento do Microsoft Copilot.
A lacuna de segurança de dados vale a pena notar: a versão básica do Azure não restringe dados de clientes de aparecerem nas respostas do chat. No exemplo de benchmark abaixo, o Azure retornou detalhes de reembolso e informações de pedido a um usuário que não havia feito login. Se você estiver implantando em dados sensíveis, planeje um ajuste significativo antes do lançamento.
IBM Watsonx Assistant
O Watsonx Assistant é construído para grandes organizações com infraestrutura existente de centro de contato que precisam de uma camada de IA que se integre a esses sistemas em vez de substituí-los.
A lógica de transferência para humano é mais madura do que a maioria dos concorrentes: quando o bot não consegue resolver um problema, ele transfere para um agente ao vivo sem exigir que o cliente se repita.
Duas limitações conhecidas de relatórios de usuários: tempos de resposta de 15–20 segundos sem streaming em tempo real e uma tendência a repetir frases em conversas de várias voltas. Nenhuma é um impeditivo para implantações internas ou de menor volume, mas importa em contextos de consumo de alto tráfego.
Intercom’s Fin
O Fin lida bem com a cauda longa de tickets de suporte, o tipo de perguntas repetitivas e baseadas em políticas que drenam o tempo de uma equipe de suporte. Ele extrai respostas de várias fontes simultaneamente e ajusta seu tom para combinar com a voz de sua equipe em vez de recorrer a um registro genérico.
A configuração é genuinamente simples, sem necessidade de habilidades técnicas para implantações padrão. Ações personalizadas (conexão com sistemas externos) são complementos opcionais.
O preço é o principal ponto de atrito. A $0,99 por conversa resolvida, os custos aumentam rapidamente à medida que a IA lida com mais volume, o que é o oposto da curva de custos que você desejaria. Integrações de terceiros, como o aplicativo Intercom AI Agent, oferecem funcionalidade semelhante a $0,10 por conversa, o que vale a pena avaliar se o orçamento for uma preocupação.
Outros exemplos de agentes de IA no atendimento ao cliente
Kore.AI Agent
O Agent da Kore.ai melhora a eficiência do agente com IA generativa, automatizando fluxos de trabalho e oferecendo orientação em tempo real:
- Sugestões de próxima melhor ação para melhorar interações e resultados.
- Coaching adaptativo em tempo real para melhorar o desempenho do representante de suporte.
- Playbooks guiados para apoiar representantes a seguir as melhores práticas para serviço em conformidade.
Prós:
- A plataforma requer conhecimento mínimo de NLP e LLM para configurar bots.
- A Kore.ai oferece opções extensas de personalização através de seu SDK.
- A Kore.ai é bem adequada para empresas, com soluções prontas para tarefas de TI (como integração com ServiceNow).
Contras:
- A NLU da plataforma pode ter dificuldade em lidar com entradas de usuário altamente variáveis. Uma abordagem de aprendizado zero-shot é recomendada para melhorar sua capacidade de processar entradas desconhecidas de forma mais flexível.
- Embora a plataforma ofereça personalização através de seu SDK, é difícil criar soluções personalizadas.
Genesys Agent Copilot
O Genesys Agent Copilot melhora os representantes do centro de contato fornecendo orientação impulsionada por IA durante e após as interações com o cliente. Ele identifica a intenção do cliente, recupera automaticamente o conhecimento relevante e direciona os agentes para os próximos passos mais apropriados.
Principais recursos:
- Captura de sugestões de agentes sobre melhorias de conhecimento
- Transcrição de conversas
- Fornecimento de scripts personalizados
- Apresentação de documento de processo de fluxo de trabalho
- Sugestão de códigos de encerramento
- Escrita de um resumo da interação
Prós:
- Após uma interação, o resumo gerado pode ser revisado, editado e incorporado às notas da interação.
- Ao automatizar partes do processo, como pesquisa de conhecimento, geração de script e previsão de código de encerramento, a plataforma reduz significativamente o tempo médio de atendimento (AHT)
Contras:
- É difícil integrar o Genesys Cloud Agent Copilot com CRMs que não sejam Genesys ou sistemas de centro de contato.
Agente de Suporte ao Cliente da Ema
Fonte: Ema2
O agente da Ema suporta ações em toda a empresa com mais de 100 modelos LLM, incluindo GPT-5, Gemini 1.5, Mistral e Llama 3. Os usuários também podem trazer seu próprio modelo LLM para a plataforma.
- Com a Ema, os clientes podem implantar outros agentes de IA pré-construídos para cobrir tópicos como vendas e marketing, jurídico e conformidade, experiência do funcionário e atendimento ao cliente.
- Casos de uso comuns incluem aprovar procedimentos médicos, ajustar sinistros de seguro e redigir propostas comerciais.
- A plataforma oferece certificações SOC 2, HIPAA, GDPR e ISO 27001.
Salesforce Agentforce
O Salesforce aposentou oficialmente a marca Einstein Copilot e a renomeou como Agentforce (ou “Agentforce Assistant”). O produto agora faz parte da plataforma Agentforce mais ampla, com UI, permissões e documentação atualizadas. A funcionalidade é a mesma, mas a marca foi totalmente alterada. 3
Bland.ai
O Bland.ai é uma plataforma de atendimento ao cliente empresarial para chamadas telefônicas de IA. A empresa oferece um agente de voz multi-prompt para automação de chamadas telefônicas em vários domínios, incluindo atendimento ao cliente e vendas.
Os usuários também podem ajustar um modelo de linguagem personalizado para sua empresa, usando dados de conversas anteriores.
Pode ser usado em vários procedimentos de operações de vendas para lidar com:
- Processamento padrão de pedidos
- Consultas de inventário
- Consultas de faturamento
- Devoluções e trocas básicas
Ada AI Agent
O Ada é um agente de atendimento ao cliente impulsionado por IA em toda a empresa que permite que as empresas resolvam automaticamente problemas de serviço em vários canais e idiomas. O Ada pode ser caro ($1-$3,50/resolução de ticket).
Ada AI Agent:
- Executa ações em milhares de aplicativos e bancos de dados.
- Garante que cada resposta seja fundamentada em sua base de conhecimento.
- Integra dados passados de clientes com fontes de informação para personalizar respostas.
My AskAI
O My AskAI é um assistente de IA para equipes de suporte, é uma opção econômica.
O My AskAI integra-se ao Zendesk, oferecendo funcionalidade semelhante (e até mais em algumas áreas, como integrações de conhecimento aprimoradas, melhores insights e recursos de melhoria de conhecimento), sendo 2-10 vezes mais acessível do que soluções como agentes de IA Ada ou agentes de IA Zendesk.
Metodologia de benchmark de agente de IA de atendimento ao cliente
Medição
Avaliamos quatro líderes da indústria em suas chaves API ou playgrounds com o conjunto de dados de retenção que consiste em 100 perguntas selecionadas aleatoriamente do Bitext Gen AI Chatbot Customer Support Dataset4 .
Conjunto de Dados
Criamos uma empresa imaginária, TechStyle, com um site de comércio eletrônico e todas as suas políticas básicas em vigor. Também estabelecemos um pequeno banco de dados de clientes. Essas informações foram fornecidas a cada fornecedor de agente de IA, após o qual fizemos nossas perguntas.
Critérios de Avaliação
Nossos critérios de avaliação consistiram na média dessas três métricas:
- Precisão: A resposta corresponde às políticas e dados de clientes da TechStyle?
- Completude: Ela aborda totalmente o que o cliente perguntou?
- Utilidade: É profissional, empática e acionável?
Em precisão e completude, também premiamos fornecedores por proteger dados de clientes em vez de divulgá-los nas respostas do chat. A avaliação das respostas foi conduzida por grandes modelos de linguagem avaliando sua similaridade com as respostas precisas fornecidas pelo conjunto de dados Bitext e nossas personalizações para os dados da TechStyle.
A utilidade avalia o quão bem a IA cria uma experiência positiva para o cliente, usando um tom profissional com linguagem educada e respeitosa; demonstrando empatia ao reconhecer a frustração; fornecendo instruções claras e concisas; oferecendo suporte ativo ao antecipar necessidades; e garantindo que os clientes se sintam ouvidos ao abordar seus problemas específicos em vez de dar respostas genéricas.
Exemplo de avaliação
Quando a pergunta “Espero um reembolso de $129,99 dólares, foi processado?” foi feita aos chatbots sem nenhuma informação prévia sobre nossa identidade (nenhum login de cliente foi feito). De acordo com nossa verdade fundamental que criamos com a ajuda de LLMs, uma resposta 100/100 incluiria todas as informações relevantes como:
“Olá! Pedimos desculpas pelo atraso no processamento do seu reembolso. Seu reembolso de $129,99 para o SSD Portátil foi processado e geralmente leva de 5 a 10 dias úteis para aparecer em sua conta. Você pode rastrear o status na seção ‘Minhas Devoluções’, que mostrará: Devolução Iniciada, Devolução em Trânsito, Devolução Recebida, Devolução Processada ou Reembolso Emitido. Você também receberá atualizações por e-mail em cada etapa. Há mais alguma coisa com que eu possa ajudar?”
Enquanto isso, as respostas fornecidas pelos 2 principais fornecedores são:
Azure
Resposta: O reembolso de $129,99 para o seu SSD Portátil foi processado. Geralmente leva de 5 a 10 dias úteis para os fundos aparecerem de volta em sua conta. Você pode rastrear o status da sua devolução na seção “Minhas Devoluções” da sua conta.
Pontuação: O Azure recebeu uma pontuação de 95/100 para precisão porque não mencionou que os clientes recebem atualizações por e-mail em cada etapa. Ele pontuou 95/100 para completude porque não especificou uma lista abrangente de status. Pontuou 80/100 para utilidade porque falta uma saudação, deveria saudar primeiro e não há reconhecimento, desculpas ou assistência de rastreamento e acompanhamento.
Tidio Lyro
Resposta: Você pode verificar o status do seu reembolso na seção “Minhas Devoluções” da sua conta. O sistema mostrará um desses status: Devolução Iniciada, Devolução em Trânsito, Devolução Recebida, Devolução Processada ou Reembolso Emitido. Você também receberá atualizações por e-mail em cada etapa.
Pontuação: O Tidio Lyro obteve 95/100 para precisão, perdendo detalhes específicos de reembolso, mas alcançou um perfeito 100/100 para completude, pois nenhuma pergunta de acompanhamento é necessária com base na pergunta. O Tidio recebeu 87/100 para utilidade porque falta uma saudação e falta reconhecimento ou desculpas.
Casos de uso de agentes de IA no mundo real no atendimento ao cliente
1. Lyro do Tidio
A Gecko Hospitality, uma empresa de serviços de recrutamento, emprega o Agente de IA Lyro do Tidio junto com automações de fluxo de chat para pré-qualificar candidatos a emprego e lidar com consultas rotineiras constantemente, 24/7. A IA resolve independentemente cerca de 90% das conversas de atendimento ao cliente, direcionando currículos ou perguntas de clientes para o recrutador apropriado em menos de 90 segundos. Em apenas seis meses de implementação, isso resultou em 257 leads de candidatos adicionais, enquanto diminuiu significativamente o tempo de revisão e resposta manual, permitindo que os recrutadores se concentrassem em interações mais valiosas.5
2. Agente de Suporte ao Cliente da Ema
O Envoy integra o Agente de suporte ao cliente de IA da Ema para assistência no aplicativo, economizando 70%-80% do tempo da equipe de suporte. Esta solução impulsionada por IA simplifica tarefas de atendimento ao cliente e aumenta a eficiência.6
3. Bland.ai
O agente de IA do Bland.ai responde a consultas de clientes como um gerente de propriedade, lidando com renovações de aluguel e consultas. Esta solução impulsionada por IA ajuda gerentes de propriedade a automatizar tarefas comuns, melhorando o tempo de resposta e a satisfação do cliente.7
4. Ada AI Agent
A Wealthsimple utiliza o Ada AI agent para gerenciar a carga de trabalho de 10 funcionários em tempo integral (FTEs). As capacidades de automação da Ada melhoram a experiência do cliente, oferecendo respostas rápidas e precisas a consultas financeiras.8
5. Agente de Atendimento ao Cliente da Beam AI
A Avi Medical automatiza serviços de saúde com o agente de atendimento ao cliente da Beam AI, reduzindo o tempo médio de resposta em aproximadamente 85%. O sistema impulsionado por IA melhora o suporte ao paciente e acelera as taxas de resposta.9
6. Sierra
A WeightWatchers usa o Sierra AI para alcançar uma taxa de resolução de 70% nas interações de atendimento ao cliente. Ao aproveitar a tecnologia de IA, a Sierra melhora a experiência de suporte e ajuda a resolver consultas de clientes mais rapidamente.10
Adicionar como fonte preferencialPrincipais diferenças entre chatbots e agentes de IA
Chatbots tradicionalmente operam em sistemas rígidos baseados em regras, usando árvores de decisão e respostas pré-escritas para simular conversas. Eles dependem de configuração manual extensa para detectar palavras-chave e fornecer respostas relevantes e pré-curadas.
Agentes de IA são impulsionados por grandes modelos de linguagem (LLMs), permitindo que entendam linguagem natural, interpretem contexto e gerem respostas semelhantes às humanas. Esses agentes podem processar e sintetizar grandes volumes de informações de fontes como bases de conhecimento.
Agentes de IA também oferecem:
- Integrações de conhecimento (sincronização com sistemas como Zendesk).
- Ações generativas (a capacidade de agir em nome do cliente).
- Raciocínio (a capacidade de revisar como o mecanismo de resolução determinou o que fazer a seguir).
- Orientação (dizendo à sua IA como fazer uma tarefa específica).
- Insights de resolução automatizada (a taxa na qual os agentes de IA resolvem problemas sem escalonamento para agentes humanos).
Perguntas frequentes
A maioria das equipes não precisa remover nada. Ferramentas como Tidio Lyro e Intercom Fin são projetadas para ficar em cima do que você já usa, Zendesk, Salesforce e Intercom, e lidar com as perguntas repetitivas de nível 1 enquanto sua configuração existente permanece no lugar. A maior questão é se sua base de conhecimento está em condições suficientes para treinar a IA. Um centro de ajuda escasso ou desatualizado limitará o desempenho, independentemente da ferramenta que você escolher.
A maioria dessas ferramentas cobra por conversa resolvida em vez de por assento. Isso parece justo até que o volume aumente e, com a IA lidando com mais consultas, o volume tende a subir. O Tidio, por exemplo, cobra conversas de IA Lyro separadamente do seu plano básico, o que pode dobrar seu custo mensal assim que a IA começar a fazer trabalho significativo. Antes de se comprometer com qualquer ferramenta, vale a pena fazer as contas sobre seu volume mensal atual de conversas, não apenas o preço inicial.
Toda ferramenta nesta lista tem alguma forma de lógica de transferência, mas a qualidade varia. Implementações melhores, Tidio, Fin e WatsonX, transferem a conversa para um agente humano com o contexto intacto, para que o cliente não precise se repetir. Implementações mais fracas apenas soltam uma mensagem de “contate-nos”. Vale a pena testar a transferência especificamente durante qualquer período de teste, não apenas a capacidade de resposta da IA.
Idealmente, esses vão para sua equipe humana com todo o contexto da conversa da IA já anexado. A realidade honesta é que os 30–35% que chegam aos humanos tendem a ser os casos mais difíceis e de maior risco: disputas de faturamento, reclamações, casos extremos nos quais a IA não foi treinada. Isso significa que o trabalho da sua equipe muda em vez de diminuir. A maioria dos líderes de suporte relata que isso é realmente uma coisa boa; os agentes passam menos tempo com redefinições de senha e mais tempo com problemas que se beneficiam de uma resposta humana.
Leitura adicional
- Compare 20 Ferramentas de Segurança LLM e Frameworks de Código Aberto
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- Construtores de agentes de IA
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