Los 18 principales KPI de procesos para supervisar el rendimiento de los procesos

Los KPI de procesos (indicadores clave de rendimiento) ayudan a evaluar la eficacia del proceso, la eficiencia, el tiempo de ciclo y el cumplimiento en una organización. Para mostrar cuáles de estas métricas son más importantes en la práctica, revisamos 52 casos de estudio de minería de procesos y registramos los KPI mencionados en los casos, señalando si el caso informó un resultado real o apuntaba a ese KPI.

El gráfico siguiente muestra los 10 KPI de procesos más mencionados:

Contamos un caso de estudio una vez por cada KPI que menciona, de modo que un caso puede aparecer bajo varios KPI. Las menciones de KPI se cuentan como:

• Reportado: El caso de estudio indica un resultado real para ese KPI, como un porcentaje o una cifra de antes y después.
• Orientado: El caso de estudio apunta a ese KPI, pero no ofrece ningún resultado, por lo que no sabemos si se alcanzó.

¿Qué categorías de KPI de procesos aparecen más?

El gráfico muestra cuántas menciones de KPI de los 52 casos de estudio se incluyen en cada una de las cuatro categorías (eficacia, eficiencia, tiempo de ciclo y cumplimiento) y cuántas vinieron con un resultado reportado:

Los tres botones muestran los mismos datos de diferentes maneras:

• Menciones totales: todas las menciones de KPI en esa categoría, reportadas y orientadas juntas.
• Resultados reportados: Las menciones con un resultado real.
• Tasa de evidencia (%): resultados reportados divididos por las menciones totales, de modo que una tasa más alta significa que más afirmaciones de esa categoría están respaldadas por un resultado.

Consulte la metodología de distribución de KPI.

Eficacia del proceso

La eficacia del proceso es la entrega de un servicio o producto cualificado de manera que satisfaga a los clientes.

Algunos ejemplos de KPI de eficacia del proceso incluyen:

1. Calidad: El resultado (servicio o producto) cumple con los estándares del cliente, el control de calidad interno y el presupuesto.
2. Tasa de error: El número de unidades, productos o servicios que fallaron durante todo el ciclo del proceso.
3. Satisfacción del cliente: En qué medida el proceso cumple las expectativas del cliente. Este KPI está relacionado con otro KPI:
   • Valor: Una medida de la percepción del cliente sobre el valor de un producto o servicio.
4. Tasa de conversión: El número de clientes potenciales con los que la empresa interactúa y a los que convence para que se conviertan en clientes (en un proceso comercial).
5. Competitividad: Es la cuota de mercado en comparación con los competidores, que es una medida estratégica para el posicionamiento en el mercado.
6. Rentabilidad: Se refiere a la relación entre ingresos y costes, útil para evaluar los resultados financieros vinculados al rendimiento del proceso.

Por ejemplo, en un proceso de fabricación:

• Porcentaje de unidades no conformes producidas
• El nivel de satisfacción del cliente (con el producto final).

La minería de procesos calcula automáticamente las tasas de rendimiento, las tasas de conversión y los cuellos de botella durante el análisis de procesos. Los resultados pueden compararse con la estrategia, el modelo de proceso de negocio o el modelo de proceso ideal mediante la verificación de conformidad.

Ejemplo real

En un caso de estudio de minería de procesos, Von Ardenne, un proveedor alemán líder de equipos, integró un software de minería de procesos para elevar la eficacia operativa. Tras un análisis exhaustivo, la empresa proveedora se alineó con algunos de los indicadores clave de rendimiento (KPI) como:

• Entrega eficiente mediante el aumento de la fiabilidad de las entregas
• Reducción de la tasa de error
• Reducción de costes mediante la mejora de la planificación y el análisis
• Mejora de la satisfacción del cliente mediante el seguimiento del flujo de trabajo para el valor del ciclo de vida del cliente.

Eficiencia del proceso

La eficiencia del proceso mide las tasas de utilización de recursos, los índices de aplicación de habilidades de los empleados y la proporción de actividades sin valor añadido en relación con el tiempo total del proceso. Algunos ejemplos de KPI de eficiencia operativa son:

1. Costo: Los gastos destinados a los recursos necesarios para completar el proceso, incluidos los salarios de los trabajadores.
2. Eficiencia de recursos: La métrica compara el valor total del proceso final con los recursos consumidos, considerando el impacto ambiental
3. Retorno de la inversión: La cantidad de beneficio necesaria para justificar la inversión en una campaña o proceso concreto.
4. Takt time: Tiempo para completar una unidad antes de comenzar otra, lo que ayuda a evaluar la consistencia en la producción de unidades.

La minería de procesos puede identificar qué actividades específicas consumen la mayor parte del tiempo de espera.

Tiempo de ciclo del proceso

El tiempo de ciclo del proceso mide la duración desde el inicio hasta la finalización de la tarea, que normalmente se calcula como el promedio entre múltiples instancias. Los KPI de tiempo de ciclo incluyen:

1. Tiempo de entrega total / tiempo de rendimiento: El tiempo desde el inicio hasta el final del proceso, incluido cada paso que contiene el proceso
2. Tiempo de valor añadido: Es el tiempo que se dedica a completar una sola tarea
3. Tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta se refiere al tiempo que se tarda en completar la solicitud de un cliente, desde el pedido hasta la entrega

Las empresas de logística priorizan la reducción del tiempo de respuesta para mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente. Para los fabricantes, el tiempo de rendimiento evalúa todo el proceso de producción, desde las materias primas hasta los productos terminados. Evalúan todo el tiempo de espera de materiales, el tiempo de inactividad de la maquinaria o los retrasos que se producen en cualquier etapa y que podrían prolongar el tiempo de rendimiento.

La minería de procesos predice los retrasos antes de que afecten a los calendarios de entrega.

Cumplimiento del proceso

El cumplimiento interno del proceso proporciona información sobre las posibles causas de los procesos no conformes en comparación con los procedimientos operativos estándar y las mejores prácticas, mientras que el cumplimiento externo garantiza el seguimiento y la observancia de las normativas y políticas gubernamentales pertinentes. Como resultado, el cumplimiento del proceso protege a las organizaciones de multas y ayuda a mitigar riesgos como las sanciones regulatorias en el sector financiero.

Algunos KPI utilizados para el cumplimiento:

1. Plazo de mitigación de riesgos: Sirve para medir el tiempo entre el riesgo que se produce después de aplicar el cambio y el descubrimiento de ese riesgo
2. Tiempo medio de resolución de incidencias: Es el tiempo que se tarda en resolver una incidencia después de identificarla
3. Desempeño ESG: Los informes ambientales, sociales y de gobernanza muestran el impacto no financiero y el nivel de cumplimiento de los procedimientos y normas estándar en las regiones donde opera la empresa a través de varias métricas.
4. Capacidad: Es la capacidad máxima de producción en condiciones óptimas. Este KPI ayuda a medir el potencial de producción junto con el tiempo de rendimiento.

Estos KPI permiten a los consejos de administración demostrar el cumplimiento a los auditores mediante registros de procesos con marca de tiempo.

El cumplimiento es un caso de uso clave para la minería de procesos, ya que mapea procesos completos y detecta problemas de cumplimiento mediante verificaciones de descubrimiento y conformidad. Las herramientas de minería de procesos realizan análisis automatizados de causa raíz para identificar etapas específicas del flujo de trabajo que generan resultados no conformes.

Ejemplo real

Por ejemplo, una empresa de logística aprovechó la minería de procesos y detectó alrededor del 70 % de los riesgos de cumplimiento en su proceso de gestión de créditos y cobros.¹

KPI de procesos y minería de procesos

Las herramientas de minería de procesos pueden ayudar a hacer un seguimiento de las métricas relevantes de rendimiento del proceso derivando métricas cuantitativas de rendimiento del proceso a partir de los datos del sistema.

Con la minería de procesos, los usuarios pueden:

• Comparar el proceso descubierto con el modelo ideal y determinar su eficacia.
• Identificar el desperdicio de recursos y tiempo para mejorar la eficiencia.
• Predecir posibles problemas, como retrasos, que pueden afectar negativamente al rendimiento del proceso.
• Mejorar el flujo del proceso y reducir el tiempo de ciclo.
• Garantizar el cumplimiento identificando desviaciones de las normativas y estándares.
• Identificar con precisión los equipos o etapas responsables de los resultados no conformes, lo que permite aplicar acciones correctivas con análisis de causa raíz.

Capacidades de IA para el seguimiento de KPI de procesos

1. Automatización de flujos de trabajo fácil de usar: Las interfaces de flujo de trabajo de lenguaje natural permiten a los usuarios de negocio definir automatizaciones mediante prompts en lenguaje sencillo, eliminando la necesidad de que los desarrolladores escriban código.
2. Agentes de IA autónomos: Las organizaciones que están probando agentes de IA autónomos informan de una reducción de ~65 % en las aprobaciones rutinarias que requieren intervención humana, ya que la IA se encarga de las decisiones sencillas.²
3. Analítica predictiva: El análisis predictivo de procesos puede reducir los tiempos de ciclo del proceso entre un 20 y un 30 % al identificar los cuellos de botella antes de que se produzcan.²
4. IA generativa: La IA generativa se aplica a la minería de procesos para mapear automáticamente las variantes del proceso y señalar anomalías con puntuaciones de confianza.

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Metodología de KPI de procesos

Utilizamos los casos de estudio y casos de uso enumerados en nuestro artículo sobre casos de uso de minería de procesos, 50 en total, más 2 ejemplos del artículo, lo que da 52 casos. Para cada caso leímos la entrada completa y marcamos cada KPI que abordaba:

• Reportado: el caso indica un resultado real para ese KPI, como “35 minutos a 5 minutos” o “67 % menos pagos duplicados”.
• Orientado: el caso nombra o implica claramente el KPI en su descripción o resumen, pero no informa de ningún resultado.

Luego asignamos cada KPI a una de las cuatro categorías, contamos con qué frecuencia aparecía cada una y calculamos la tasa de evidencia por categoría. Un caso puede abordar varios KPI, por lo que 52 casos produjeron 141 menciones de KPI.

¿Cuáles son los indicadores de rendimiento de procesos y ejemplos?

Los indicadores de rendimiento de procesos (PPI) miden la eficiencia y la salud de un flujo de trabajo. Mientras que los KPI de alto nivel se centran en los objetivos empresariales generales, los PPI examinan de cerca la mecánica de cómo se realiza el trabajo, centrándose en las entradas, la duración de los pasos y las salidas. Los indicadores de procesos se dividen en dos categorías:

• Indicadores adelantados (predictivos): Rastrean los pasos activos para pronosticar el rendimiento futuro y detectar problemas con antelación.
  • Tiempo medio de respuesta/ciclo
  • Calidad de la materia prima de entrada
  • Duración de la tarea.
• Indicadores rezagados (históricos): Miden los resultados finales de un flujo de trabajo completado para ver si se cumplieron los objetivos.
  • Ventas totales generadas
  • Puntuaciones de satisfacción del cliente o de los empleados
  • Tasas de producción final/defectos

¿Cuáles son 5 de los KPI más comunes?

Los KPI pueden variar según la empresa, pero cinco de uso común son:

1. Crecimiento de ingresos: Mide el aumento de las ventas de una empresa durante un período.
2. Ingresos por cliente: Evalúa el ritmo al que se generan ingresos de cada cliente.
3. Margen de beneficio: Indica la cantidad de beneficio que obtiene una empresa en relación con sus ingresos totales.
4. Tasa de retención de clientes: Hace un seguimiento del porcentaje de clientes que permanecen en la empresa.
5. Satisfacción del cliente: Mide el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de la empresa. Estos KPI son esenciales para evaluar el rendimiento empresarial general y orientar la estrategia.

Lecturas adicionales

Siéntase gratis para leer artículos sobre mejora de procesos:

• SAP Process Orchestration: principales soluciones, funciones e integraciones
• Principales casos de uso reales de minería de procesos y aplicaciones

Cita esta investigación

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Registro de cambios

10 actualizaciones

1. 20263 de Mar

   Se añadieron capacidades de IA para el seguimiento de KPI de procesos al artículo.

2. 202519 de Jun

   Expandida la sección "¿Qué son los indicadores de proceso?".

3. 28 de Feb

   Se ampliaron los datos de satisfacción del cliente con un KPI relacionado.

4. 3 de Ene

   Se añadió Competitividad y Rentabilidad a los datos de efectividad del proceso.

5. 20242 de Oct

   Se añadió la sección "KPI de procesos y minería de procesos".

6. 21 de May

   Se amplió la descripción de Retorno de la inversión en la lista de KPI.

7. 1 de Mar

   Se añadieron tres listas de software a la sección "Lecturas adicionales".

8. 2 de Ene

   Se amplió la sección de Eficacia del Proceso con un estudio de caso.

9. 202229 de Ago

   Se añadió IBM Process Mining a la introducción.

10. 22 de Ago

    Se amplió la sección "Eficacia del proceso" con nuevos ejemplos y detalles de KPI.

Enlaces de referencia

1.

Caso de estudio de logística

2.

7 AI Workflow Automation Trends in 2026: IT Leader Guide

Kissflow

Hazal Şimşek

Analista del sector

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Hazal es analista del sector en AIMultiple, centrándose en la inteligencia de procesos (incluida la minería de procesos) y la automatización empresarial (incluidas la automatización de TI y la automatización low-code/no-code).

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