Top 20 Casos de Estudio de ITSM

El uso de herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM) es esencial para las empresas que buscan aumentar la eficiencia de sus operaciones de TI y mejorar la prestación de servicios.

Explore casos de estudio de ITSM en diversas industrias como educación, fabricación, transporte y telecomunicaciones, y vea cómo las empresas han aprovechado las soluciones de ITSM para superar los desafíos de gestión de servicios, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente:

Casos de estudio de ITSM

Resúmenes de casos de estudio de ITSM

SolarWinds Service Desk

• Consejo de Central Bedfordshire: Enfrentó baja satisfacción con la TI, comunicación ineficiente y tickets sin resolver debido a herramientas de ITSM obsoletas y excesivamente personalizadas. Mejoró las operaciones implementando un servicio de atención al cliente moderno, automatizando flujos de trabajo, eliminando bandejas de entrada compartidas y mejorando los informes para un soporte más confiable.
• Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA): Luchó con procesos inconsistentes, sistemas fragmentados y tiempos de resolución lentos en toda una red a nivel nacional. Se resolvió centralizando los servicios de TI, permitiendo a todos los usuarios enviar tickets, construyendo una base de conocimientos y utilizando información de datos para acelerar la resolución en un 40%.
• M/I Homes: Abrumado por el alto volumen de tickets y los flujos de trabajo de RRHH que consumen mucho tiempo, especialmente las terminaciones que requieren pasos manuales. Abordó estos problemas automatizando flujos de trabajo clave, integrando Power BI para la visibilidad y utilizando paneles para reducir incidentes y ahorrar horas significativas de personal.

Freshservice

• Universidad Texas A&M: Gestionar un alto volumen de tickets de servicio de TI e consultas relacionadas con el tránsito, especialmente durante temporadas pico como la de fútbol americano. Abordar este problema a través de la automatización de procesos de TI.
• HelloFresh: Gestionar y rastrear incidentes debido a la dependencia de formularios y hojas de cálculo. Superado estandarizando la gestión de incidentes, automatizando la generación de tareas y centralizando el flujo de información.
• AG Barr: La falta de procesos estandarizados y las altas cargas de trabajo manuales pueden abordarse automatizando flujos de trabajo, integrando el software de ITSM con herramientas existentes y utilizando bots.
• Databricks: Eficiencia y transparencia limitadas del servicio de atención al cliente de TI debido a la gestión de las solicitudes de TI de casi 5,000 empleados con tiempos de resolución lentos y dificultades para rastrear problemas. Resuelto con una base de conocimientos de autoservicio y enviando y rastreando solicitudes a través del portal de Freshservice.
• Aramex: Cambio de un servicio de atención al cliente de TI interno a consultar artículos antes de enviar tickets, reducir la carga de trabajo, estandarizar los procesos de cumplimiento de servicios de back-end y automatizar tareas repetitivas.
• Elsevier: Implementar un portal de autoservicio, una base de conocimientos y un catálogo de servicios para abordar los problemas causados por ineficiencias y un entorno de TI reactivo.

BMC Helix ITSM

• TalkTalk: Abordar los desafíos causados por la expansión de la empresa permitiendo el cumplimiento de solicitudes de TI rutinarias mediante autoservicio y la identificación proactiva de problemas potenciales.¹

Ivanti Neurons for ITSM

• Sistema de Jubilación de Empleados Públicos de Oregon (PERS): Gestionar la eficiencia y el control de los servicios de TI mediante la introducción de un servicio de atención al cliente, automatización integral de flujos de trabajo y sistemas de gestión de activos.²

Jira Service Management

• The Telegraph: Gestionar los malos tiempos de resolución y la falta de transparencia causados por un servicio de ITSM subcontratado. La integración apoyó la eficiencia operativa y aumentó la satisfacción del cliente en un 140%.
• DHI Group: Abordar problemas de colaboración debido a herramientas dispares y procesos obsoletos, incluido el seguimiento de casos de soporte basado en papel mediante la estandarización con la plataforma Atlassian.
• Skyscanner: Debido al rápido crecimiento de la empresa, se dedica mucho tiempo a las correcciones de herramientas y al seguimiento de errores en lugar de la resolución de problemas. La integración permitió una mejor colaboración entre los equipos de TI y desarrollo.

ServiceNow

• AstraZeneca: Automatizar tareas manuales como el pedido de suministros de laboratorio y la incorporación,
• Deutsche Telekom: Centralizar y automatizar las solicitudes de servicio para permitir una atención al cliente proactiva.
• Votorantim Cimentos: Crear un sistema centralizado para gestionar solicitudes de TI y activos, mejorar la calidad de respuesta y reducir los tiempos de resolución con ITSM y la gestión de operaciones de TI.³

SysAid

• ActiGraph: Abordar problemas de acceso a servicios de TI, envío de tickets y seguimiento del estado de los tickets integrándose con Microsoft Teams para que los empleados envíen, rastreen, actualicen y aprueben tickets.
• Centra Credit Union: Aprovechar un portal de autoservicio y procesos de automatización de flujos de trabajo para gestionar procesos de ticketing manuales y que consumen mucho tiempo y la falta de transparencia.⁴

VeriSM

• FireCloud Health: Modernizar su sistema EMR, centralizar los servicios de TI y mejorar el rendimiento del help desk, lo que resulta en una resolución más rápida de problemas, un cumplimiento regulatorio más sólido y una mayor precisión de los datos de los pacientes.⁵

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Conclusiones clave de los casos de estudio de ITSM

En 20 implementaciones de ITSM que abarcan educación, telecomunicaciones, fabricación, salud, logística, sector público y software, surgen varios patrones consistentes:

• La automatización de flujos de trabajo repetitivos produce ahorros de tiempo medibles: Las organizaciones que reemplazaron el enrutamiento manual de tickets, las aprobaciones y las tareas repetitivas con flujos de trabajo automatizados reportaron reducciones concretas en el tiempo de resolución y el volumen de incidentes.
• Los portales de autoservicio y las bases de conocimientos desplazan el trabajo de los agentes: Permitir a los usuarios finales una forma de encontrar respuestas y enviar tickets por sí mismos reduce consistentemente la carga de los agentes.
• ITSM maduro significa menos incidentes: Las implementaciones más avanzadas pasaron más allá del cierre reactivo de tickets al trabajo de causa raíz. Por ejemplo, TalkTalk logró una tasa de identificación de causa raíz del 90% combinando la gestión de incidentes, cambios y problemas.
• Traer ITSM subcontratado a casa puede aumentar la satisfacción: Los acuerdos de soporte de TI subcontratado a menudo optimizan el costo y el cumplimiento del SLA en lugar de la experiencia del usuario final. Puede causar tiempos de resolución lentos y visibilidad limitada sobre lo que realmente está sucediendo con los tickets. Traer ITSM de nuevo a casa puede restaurar esa visibilidad y estrechar el ciclo de retroalimentación entre los usuarios y las personas que solucionan sus problemas.

Lectura adicional

• Comparar software de control remoto: NinjaOne y Acronis
• Precios del software de Gestión de Servicios de TI (ITSM)
• Casos de uso y ejemplos de IA en ITSM

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Enlaces de referencia

1.

Customer Stories - BMC Software

BMC Software

2.

Customer Success Stories | Ivanti

3.

Customer Stories - ServiceNow

4.

SysAid ITSM Platform: Automate & Elevate ITSM - SysAid

SysAid ITSM Platform

5.

https://dam.exin.com/api/&request=asset.permadownload&id=3859&type=this&token=c3b1335ec72d8d906245b7c9f4cb435f

Cem Dilmegani

Analista principal

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Cem ha sido el analista principal de AIMultiple desde 2017. AIMultiple informa a cientos de miles de empresas (según similarWeb), incluyendo el 55% de las empresas Fortune 500 cada mes. El trabajo de Cem ha sido citado por importantes publicaciones globales como Business Insider, Forbes, Washington Post, firmas globales como Deloitte, HPE y ONG como el Foro Económico Mundial y organizaciones supranacionales como la Comisión Europea. Puede consultar más empresas y recursos de renombre que citan a AIMultiple. A lo largo de su carrera, Cem se desempeñó como consultor, comprador y emprendedor tecnológico. Asesoró a empresas en sus decisiones tecnológicas en McKinsey & Company y Altman Solon durante más de una década. También publicó un informe de McKinsey sobre digitalización. Lideró la estrategia y adquisición de tecnología de una empresa de telecomunicaciones, reportando directamente al CEO. Asimismo, lideró el crecimiento comercial de la empresa de tecnología avanzada Hypatos, que alcanzó ingresos recurrentes anuales de siete cifras y una valoración de nueve cifras partiendo de cero en tan solo dos años. El trabajo de Cem en Hypatos fue reseñado por importantes publicaciones tecnológicas como TechCrunch y Business Insider. Cem participa regularmente como ponente en conferencias internacionales de tecnología. Se graduó en ingeniería informática por la Universidad de Bogazici y posee un MBA de la Columbia Business School.

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Investigado por

Sıla Ermut

Analista de la industria

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Sıla Ermut es analista de la industria en AIMultiple, especializada en marketing por correo electrónico y vídeos de ventas. Anteriormente trabajó como reclutadora en empresas de gestión de proyectos y consultoría. Sıla es licenciada en Psicología Social y en Relaciones Internacionales.

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