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Los 20 mejores estudios de caso de ITSM

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actualizado el Feb 23, 2026

El uso de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) es esencial para las empresas que buscan aumentar la eficiencia de sus operaciones de TI y mejorar la prestación de servicios.

Explore estudios de caso de ITSM en diversos sectores como la educación, la manufactura, el transporte y las telecomunicaciones, y vea cómo las empresas han aprovechado las soluciones ITSM para superar los desafíos de la gestión de servicios, mejorar la eficiencia e impulsar la satisfacción del cliente:

Estudios de caso de ITSM

Solución	Cliente	País	Industria	Caso de uso	Beneficios
Mesa de ayuda de SolarWinds	Consejo de Central Bedfordshire	Reino Unido	Sector público / Gobierno local	Automatización de flujos de trabajo, modernización de mesas de servicio, paneles de informes.	Satisfacción del cliente superior al 95%. Mejora en el tiempo de resolución y reparación en la primera visita.
Mesa de ayuda de SolarWinds	Hermanos Mayores Hermanas de América (BBBSA)	EE.UU	Organizaciones sin fines de lucro / Educación	Portal de servicios unificado, base de conocimientos, automatización de flujos de trabajo.	Resolución de incidencias un 40 % más rápida. Adopción del portal SSO a nivel nacional.
Mesa de ayuda de SolarWinds	M/I Homes	EE.UU	Construcción / Edificación de viviendas	Automatización del flujo de trabajo	Reducción de incidentes de casi el 30%. Paneles de control en tiempo real para la asignación de recursos.
Servicio fresco	Universidad Texas A&M	EE.UU	Educación	Automatización de flujos de trabajo. Gestión de incidentes.	El tiempo de resolución de incidencias se ha reducido en un 30%. Resolveremos los tickets abiertos en 12 horas.
Servicio fresco	HelloFresh	Alemania	Servicios al consumidor	Automatización de flujos de trabajo. Gestión de incidentes.	Mayor eficiencia operativa y calidad de los datos, mayor colaboración entre departamentos.
Servicio fresco	Fiscal General Barr	Reino Unido	Fabricación	Automatización de flujos de trabajo. Gestión del cambio. Gestión de activos.	Utilizar bots para gestionar el 60% de las incidencias con el fin de mejorar la eficiencia y reducir el trabajo manual.
Servicio fresco	Databricks	EE.UU	Software	Automatización de flujos de trabajo. Gestión del conocimiento.	La tasa de rechazo de billetes aumentó al 23%.
Servicio fresco	Aramex	Emiratos Árabes Unidos	Logística	Gestión de activos. Gestión del cambio. Automatización de flujos de trabajo.	El tiempo de resolución de incidencias se redujo en un 35%.
Servicio fresco	Elsevier	Reino Unido	Publicación	Gestión del conocimiento.	Incremento del 7% en el autoservicio.
BMC Helix ITSM	TalkTalk	Reino Unido	Telecomunicaciones	Gestión de incidentes. Gestión del cambio. Gestión de problemas	Identificación de la causa raíz del 90% de los problemas.

Resúmenes de estudios de caso de ITSM

Mesa de ayuda de SolarWinds

El Ayuntamiento de Central Bedfordshire se enfrentaba a una baja satisfacción con sus servicios de TI, una comunicación ineficiente y incidencias sin resolver debido a herramientas ITSM obsoletas y excesivamente personalizadas. Se mejoraron las operaciones mediante la implementación de un servicio de asistencia moderno, la automatización de flujos de trabajo , la eliminación de buzones compartidos y la optimización de los informes para ofrecer una asistencia más fiable.
Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA): Se enfrentaba a procesos inconsistentes, sistemas fragmentados y tiempos de resolución lentos en su red nacional. La solución consistió en centralizar los servicios de TI, permitir que todos los usuarios enviaran solicitudes, crear una base de conocimientos y utilizar análisis de datos para acelerar la resolución en un 40 %.
M/I Homes: Se enfrentaba a un alto volumen de solicitudes y a procesos de recursos humanos que consumían mucho tiempo, especialmente los despidos que requerían pasos manuales. Abordamos estos problemas automatizando flujos de trabajo clave, integrando Power BI para una mayor visibilidad y utilizando paneles de control para reducir incidencias y ahorrar una cantidad considerable de horas de trabajo al personal.

Servicio fresco

Universidad de Texas A&M: Gestionar un alto volumen de solicitudes de servicio de TI y consultas relacionadas con el transporte, especialmente durante los períodos de mayor actividad, como la temporada de fútbol americano. Abordar este problema mediante la automatización de procesos de TI .
HelloFresh: Gestiona y realiza un seguimiento de los incidentes debido a la dependencia de formularios y hojas de cálculo. Soluciona este problema estandarizando la gestión de incidentes, automatizando la generación de tareas y centralizando el flujo de información.
El fiscal general Barr afirma que la falta de procesos estandarizados y la elevada carga de trabajo manual pueden solucionarse automatizando los flujos de trabajo, integrando el software ITSM con las herramientas existentes y utilizando bots.
Databricks: La eficiencia y transparencia del servicio de asistencia técnica de TI eran limitadas debido a la gestión de las solicitudes de TI de casi 5000 empleados, con tiempos de resolución lentos y dificultades para el seguimiento de los problemas. Se solucionó con una base de conocimientos de autoservicio y el envío y seguimiento de solicitudes a través del portal de Freshservice.
Aramex: Pasar de un servicio de asistencia técnica interno a consultar artículos antes de enviar solicitudes de soporte, reducir la carga de trabajo, estandarizar los procesos de prestación de servicios de back-end y automatizar las tareas repetitivas.
Elsevier: Implementar un portal de autoservicio, una base de conocimientos y un catálogo de servicios para abordar los problemas causados por las ineficiencias y un entorno de TI reactivo.

BMC Helix ITSM

TalkTalk: Abordar los desafíos derivados de la expansión de la empresa mediante la habilitación del autoservicio para la resolución de solicitudes rutinarias de TI y la identificación proactiva de posibles problemas. ¹

Ivanti Neurons para ITSM

Sistema de Jubilación de Empleados Públicos de Oregón (PERS): Gestionar la eficiencia y el control de los servicios de TI mediante la introducción de un servicio de asistencia técnica, una automatización integral del flujo de trabajo y sistemas de gestión de activos . ²

Gestión de servicios de Jira

The Telegraph: Gestionar los tiempos de resolución deficientes y la falta de transparencia causadas por los servicios ITSM externalizados. La integración mejoró la eficiencia operativa y aumentó la satisfacción del cliente en un 140 %.
DHI Group: Abordar los problemas de colaboración derivados de herramientas dispares y procesos obsoletos, incluido el seguimiento de casos de soporte en papel, mediante la estandarización con la plataforma Atlassian.
Skyscanner: Debido al rápido crecimiento de la empresa, se dedica mucho tiempo a corregir errores y a la detección de fallos en lugar de a la resolución de problemas. La integración permitió una mayor colaboración entre los equipos de TI y desarrollo.

ServiceNow

AstraZeneca: Automatizar tareas manuales como pedidos de suministros de laboratorio e incorporación de personal,
Deutsche Telekom: Centralizar y automatizar las solicitudes de servicio para ofrecer una atención al cliente proactiva.
Votorantim Cimentos: Cree un sistema centralizado para gestionar las solicitudes y los activos de TI, mejore la calidad de la respuesta y reduzca los tiempos de resolución con la gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de operaciones de TI. ³

Ayuda del sistema

ActiGraph: Solucione los problemas relacionados con el acceso a los servicios de TI, el envío de tickets y el seguimiento del estado de los tickets mediante la integración con Teams (Microsoft) para que los empleados puedan enviar, realizar un seguimiento, actualizar y aprobar tickets.
Centra Credit Union: Aprovechar un portal de autoservicio y procesos de automatización de flujos de trabajo para gestionar los procesos de emisión de tickets, que son manuales y consumen mucho tiempo, y la falta de transparencia. ⁴

VeriSM

FireCloud Health: Modernizar su sistema de registros médicos electrónicos, centralizar los servicios de TI y mejorar el rendimiento del servicio de asistencia técnica, lo que se traduce en una resolución de problemas más rápida, un mayor cumplimiento normativo y una mayor precisión de los datos de los pacientes. ⁵

Lecturas adicionales

Enlaces de referencia

https://www.bmc.com/customers/customer-stories.html#&product_interest=762200338&sortCriteria=recommended&category=rc

Customer Success Stories | Ivanti

Customer Stories - ServiceNow

Customers: See How SysAid Transforms Businesses - SysAid

SysAid ITSM Platform

https://dam.exin.com/api/&request=asset.permadownload&id=3859&type=this&token=c3b1335ec72d8d906245b7c9f4cb435f

Cem Dilmegani

Analista principal

Cem ha sido el analista principal de AIMultiple desde 2017. AIMultiple informa a cientos de miles de empresas (según similarWeb), incluyendo el 55% de las empresas Fortune 500 cada mes. El trabajo de Cem ha sido citado por importantes publicaciones globales como Business Insider, Forbes, Washington Post, firmas globales como Deloitte, HPE y ONG como el Foro Económico Mundial y organizaciones supranacionales como la Comisión Europea. Puede consultar más empresas y recursos de renombre que citan a AIMultiple. A lo largo de su carrera, Cem se desempeñó como consultor, comprador y emprendedor tecnológico. Asesoró a empresas en sus decisiones tecnológicas en McKinsey & Company y Altman Solon durante más de una década. También publicó un informe de McKinsey sobre digitalización. Lideró la estrategia y adquisición de tecnología de una empresa de telecomunicaciones, reportando directamente al CEO. Asimismo, lideró el crecimiento comercial de la empresa de tecnología avanzada Hypatos, que alcanzó ingresos recurrentes anuales de siete cifras y una valoración de nueve cifras partiendo de cero en tan solo dos años. El trabajo de Cem en Hypatos fue reseñado por importantes publicaciones tecnológicas como TechCrunch y Business Insider. Cem participa regularmente como ponente en conferencias internacionales de tecnología. Se graduó en ingeniería informática por la Universidad de Bogazici y posee un MBA de la Columbia Business School.

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Investigado por

Sıla Ermut

Analista de la industria

Sıla Ermut es analista de la industria en AIMultiple, especializada en marketing por correo electrónico y vídeos de ventas. Anteriormente trabajó como reclutadora en empresas de gestión de proyectos y consultoría. Sıla es licenciada en Psicología Social y en Relaciones Internacionales.

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