Las 15 mejores herramientas de gestión de servicios de TI
Evaluamos las 15 mejores herramientas de gestión de servicios de TI según la experiencia del usuario, el rendimiento y las funcionalidades. Descubra nuestros hallazgos para ver en qué se diferencian estas soluciones líderes en áreas como las funciones de IA , las integraciones de comunicación , DevOps, las conexiones de monitorización y seguridad , y las opciones de implementación .
Descripción general de las 15 mejores herramientas ITSM
En la tabla anterior, los patrocinadores aparecen en la parte superior con sus enlaces. El resto de la tabla está ordenado según el número de reseñas.
- Criterios de selección de proveedores: Incluimos proveedores con al menos 200 empleados, tal como lo indica LinkedIn.
- El número de reseñas y las calificaciones promedio se basan en las reseñas de usuarios obtenidas de G2 y Gartner.
- *Para los proveedores que no muestran sus precios en sus sitios web, el precio se indica como N/A. Es posible que deba solicitar una demostración para obtener información sobre precios. Para más información, consulte la sección de precios de gestión de servicios de TI .
- **En el sitio web, la información sobre los precios de Atomicwork se muestra como anual. Hemos calculado el precio mensual para fines comparativos.
capacidades de IA
Nota: Las características marcadas con ❌ indican que AIMultiple no encontró estas características.
La inteligencia artificial en la gestión de servicios de TI (ITSM) está transformando los procesos tradicionales basados en tickets en procesos de prestación de servicios más inteligentes, conversacionales y automatizados, en el que las organizaciones pasan a utilizar un sistema más eficiente.
Las plataformas nativas de IA integran aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural , IA generativa, análisis predictivo, automatización robótica de procesos e IA con agentes para interpretar solicitudes, anticipar problemas y automatizar actividades rutinarias.
La IA agencial en ITSM introduce agentes autónomos y sensibles al contexto que van más allá de la automatización estática para gestionar incidentes, solicitudes de servicio y operaciones de TI mediante el razonamiento en tiempo real.
Mediante el aprendizaje continuo a partir de datos históricos y la monitorización del estado del sistema, estos agentes pueden detectar problemas con antelación, priorizar y resolver tareas automáticamente, y proporcionar recomendaciones fundamentadas al personal humano.
Esto reduce el esfuerzo manual, mejora la velocidad y la fiabilidad de la resolución de problemas y favorece el desarrollo de entornos informáticos proactivos y con capacidad de autorreparación.
Integraciones de mensajería y correo electrónico
Esta tabla muestra qué herramientas ITSM se conectan directamente con los canales de SMS/mensajería y correo electrónico. Estas integraciones permiten a los usuarios y agentes abrir, actualizar o resolver incidencias mediante métodos de comunicación habituales.
La compatibilidad con SMS facilita las alertas y las notificaciones móviles. Las integraciones de correo electrónico permiten la creación automática de tickets a partir de los mensajes entrantes, el seguimiento de conversaciones y las respuestas.
La integración adecuada de la mensajería y el correo electrónico reduce las fricciones, acelera los tiempos de respuesta y ayuda a garantizar que no se pierda ninguna solicitud.
Conexiones de DevOps, monitorización y seguridad
Esta tabla destaca cómo las herramientas ITSM se integran en el entorno de TI más amplio, incluidos los sistemas de control de versiones, las plataformas de monitorización/alertas, las canalizaciones de CI/CD y las herramientas de seguridad/identidad.
- Las herramientas de control de versiones y DevOps son esenciales para realizar un seguimiento de los cambios y vincular los incidentes con el código o la modificación de la infraestructura que puedan haberlos causado.
- Las integraciones de monitorización y alerta permiten la creación automática de incidentes cuando se superan los umbrales establecidos, lo que reduce las transferencias manuales de información.
- Las integraciones de seguridad e identidad ayudan a identificar accesos no autorizados o desviaciones de configuración, gestionar aprobaciones y accesos, y hacer cumplir las políticas de la empresa.
- Estas integraciones reducen el trabajo manual, mejoran la precisión y ayudan a los equipos a responder con mayor rapidez y con más contexto.
Implementación, base de conocimientos y SSO
Esta tabla muestra cómo y dónde se ejecuta la herramienta ITSM (despliegue), cómo admite la documentación/autoservicio (base de conocimientos/preguntas frecuentes) y su compatibilidad con el inicio de sesión único (SSO).
- Las opciones de implementación son cruciales para garantizar el cumplimiento normativo, un rendimiento óptimo, la residencia de los datos y la eficiencia en los costes.
- Una sólida base de conocimientos ayuda a los usuarios a encontrar respuestas de forma independiente, reduciendo la necesidad de abrir incidencias. La generación de artículos y la búsqueda mediante inteligencia artificial contribuyen a mantener el contenido actualizado y a mejorar el autoservicio.
- Las opciones de inicio de sesión único (SSO) son importantes para la seguridad, la experiencia del usuario y la gestión centralizada de identidades. La compatibilidad con SSO permite a los usuarios iniciar sesión de forma fácil, segura y con un mínimo de gestión de credenciales.
Evaluación detallada de las herramientas ITSM
Mesa de ayuda de SolarWinds
SolarWinds Service Desk ofrece informes personalizables y puntuaciones de satisfacción del cliente para obtener información operativa detallada. Además, Service Desk proporciona integraciones con las soluciones de observabilidad de SolarWinds y las herramientas de ChatOps.
SolarWinds combina inteligencia artificial basada en sugerencias e inteligencia artificial generativa para la gestión de servicios.
Características principales:
- Sugerencias para elementos de catálogo y artículos de la base de conocimientos
- Enrutamiento y categorización automáticos de billetes
- Análisis de sentimiento de los mensajes de los usuarios
- Soluciones de IA generativa , como la creación de resúmenes y la generación de manuales de procedimientos.
- Chatbot compatible con más de 40 idiomas, escalamiento en tiempo real y desvío de consultas por autoservicio.
- Asignación predictiva y detección de incidentes similares
Figura 1: Ejemplo de resumen de incidentes de SolarWinds Service Desk.
NinjaOne
NinjaOne ofrece una plataforma unificada para la monitorización y gestión remota (RMM). La función Patch Intelligence de NinjaOne se centra en la gestión de parches y flujos de trabajo de corrección.
Características principales:
- Análisis de sentimiento en las actualizaciones de la base de conocimientos de Windows
- Evaluación de riesgos de parches con análisis predictivo
- Recomendaciones de parches de Ligent y autocategorización por gravedad.
- Resúmenes generativos, detección proactiva de problemas y aprobaciones asistidas por IA.
- Puntuación de confiabilidad, monitoreo en tiempo real, remediación automatizada y acciones basadas en políticas.
Figura 2: Descripción general de la plataforma de venta de entradas NinjaOne .
Servicio de TI de Agentforce
Salesforce ITSM (a través de Agentforce) utiliza agentes de IA (copilotos digitales) para resolver problemas, automatizar flujos de trabajo y predecir interrupciones.
Características principales:
- Gráfico de servicios para mapear las relaciones entre los activos y sistemas de TI para el análisis de impacto.
- Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) asistida por IA, que incluye predicción de riesgos y alertas proactivas.
- Construido sobre la plataforma más amplia Salesforce, lo que permite la integración entre sistemas empresariales.
Figura 3: Ejemplo de solicitud de servicio de Agentforce ITSM. 1
Servicio fresco
Freshservice es un software ITSM basado en la nube. La plataforma de IA Freddy ofrece un agente virtual disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que admite más de 40 idiomas.
Freshworks firmó un acuerdo para adquirir FireHydrant, una plataforma de gestión de incidentes basada en inteligencia artificial. El objetivo de la alianza es unificar Freshservice con las herramientas de gestión de incidentes y operaciones de FireHydrant en una única plataforma ServiceOps nativa de IA que abarque la gestión de servicios de TI (ITSM) y la respuesta a incidentes en tiempo real. 2
Con su última versión, ahora es posible vincular automáticamente los tickets a las solicitudes de viaje, lo que facilita el seguimiento de los flujos de servicio de varios pasos. La plataforma también incorporó registros de sincronización de correo electrónico y buzón, junto con un registro de auditoría ampliado para mejorar el cumplimiento y la resolución de problemas.
Figura 4: Panel de control del portal de autoservicio de Freshservice.
Gestión de servicios de Jira
Con Jira Service Management Connect, los usuarios pueden crear complementos personalizados mediante la API REST e integrar diversos programas para la resolución de incidentes y la gestión de cambios.
Atlassian Intelligence AI está diseñado para brindar soporte al autoservicio y al manejo automatizado de solicitudes.
Características principales:
- Los scripts globales en segundo plano, actualmente en fase de vista previa, permiten a los desarrolladores ejecutar lógica compartida en todas las páginas de Jira, lo que posibilita integraciones más profundas entre productos sin componentes de interfaz de usuario visibles.
- Entornos de pruebas avanzados que permiten copiar proyectos JSM y recursos CMDB seleccionados a entornos aislados, evitando así la creación de clones completos del entorno de producción.
- Niveles de clasificación de datos predeterminados para toda la organización, con el fin de automatizar las políticas de seguridad y cumplimiento normativo.
- Agente virtual conversacional con PLN y soporte para múltiples idiomas; alta capacidad de resolución de incidencias.
- IntelTriaje, priorización, enrutamiento y asignación eficientes
- Resumen de los problemas y borradores de respuestas con ajuste de tono.
- Análisis de sentimientos y detección de solicitudes relacionadas
- Recomendaciones de artículos y agrupación de alertas
- Análisis de la causa raíz y revisión posterior al incidente; evaluación del riesgo de cambio.
- Búsqueda en lenguaje natural y agentes especializados (Rovo Agents)
Figura 5: Panel de control del centro de ayuda de la solución Jira Service Management. 3
Atera
Atera se presenta como una solución integral para la gestión de servicios, proporcionando funciones de monitorización remota, generación de informes y mesa de ayuda.
Atera utiliza dos módulos de IA: Copiloto y Piloto Automático.
Características principales (copiloto de IA):
- Resumen de tickets, detección de sentimientos y respuestas generadas por IA.
- Autocategorización, diagnóstico de dispositivos y generación de scripts a partir de texto plano.
- Generación de artículos de la base de conocimientos, informes de tendencias y resumen de sesiones remotas.
Características principales (Piloto automático de TI):
- Gestión las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de tareas rutinarias como el restablecimiento de contraseñas y los reinicios.
- Detección predictiva de problemas y escalamiento inteligente.
- Soporte multicanal, aprendizaje experiencial y una reducción de entre el 25 % y el 35 % en el volumen de tickets rutinarios.
Figura 6: Función de resumen de tickets de Atera.
Ayuda del sistema
La plataforma de gestión de servicios de TI de SysAid permite a los equipos de operaciones de TI acceder y controlar de forma remota los dispositivos de los usuarios finales directamente desde su plataforma.
SysAid Copilot AI ofrece soporte tanto para usuarios como para agentes en todos los flujos de trabajo.
Características principales:
- Autocategorización, autopriorización y asignación inteligente
- Creación de tickets mediante chatbot y bot de correo electrónico multilingüe disponible las 24 horas, los 7 días de la semana
- Generación automatizada de artículos y análisis de contenido semántico.
- Resumen de tickets, sugerencias de respuesta y soporte de IA explicable
- Previsiones de MTTR, cuellos de botella y amenazas; predicción de incidentes
- Inteligencia de activos y CMDB, automatización de flujos de trabajo y análisis de sentimientos.
Figura 7: Chatbot de SysAid con tecnología de IA para la gestión de servicios. 4
ServiceNow
ServiceNow es una solución de gestión de servicios empresariales basada en la nube que incluye funcionalidades para la gestión de operaciones de TI, la gestión empresarial de TI y la prestación de servicios de recursos humanos.
Las herramientas de IA de ServiceNow abarcan casos de uso conversacionales, predictivos y de automatización.
Características principales:
- Capacidades de IA agente, diseñadas para automatizar flujos de trabajo de servicio completo en lugar de tareas aisladas.
- El sistema puede diagnosticar problemas de infraestructura, correlacionar datos entre registros y herramientas de monitoreo, y activar acciones correctivas como reversiones antes de que un operador humano revise un ticket.
- Búsqueda mediante IA y creación automatizada de artículos
- Enrutamiento, categorización, detección de similitudes y predicción de anomalías/incidentes.
- Automatización de tareas, orquestación de flujos de trabajo y comunicación entre agentes.
- Análisis de sentimientos, análisis de rendimiento, minería de procesos y soporte para AIOps
Figura 8: Flujos de trabajo de gestión de incidentes de ServiceNow. 5
Mesa de ayuda de ManageEngine
La solución ITSM ManageEngine ServiceDesk permite a los usuarios convertir automáticamente las solicitudes enviadas por correo electrónico en tickets.
La IA Zia de ManageEngine integra tanto modelos propios como herramientas para lenguajes extensos.
Características principales:
- Clasificación predictiva, detección de sentimientos/riesgos y aprobaciones automáticas.
- Asistente conversacional (voz/texto), incluyendo soporte técnico.
- Asistencia para respuestas, resumen, búsqueda mediante IA y sugerencias de soluciones.
- Creación de flujos de trabajo visuales y sugerencias de automatización
- Integración con Microsoft Copilot y Power Automate para la gestión de tickets/flujos de trabajo.
Figura 9: Panel de control de gestión de incidentes de ManageEngine ServiceDesk. 6
Gestión de servicios InvGate
InvGate Service Management es una plataforma ITSM empresarial que combina la configuración sin código con inteligencia integrada para dar soporte a los equipos de TI.
Características principales:
- Gestión de tickets y solicitudes: Gestión centralizada de incidentes, solicitudes de servicio y escalamientos con priorización y seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Automatización de flujos de trabajo sin código
- Categorización de tickets asistida por IA, sugerencias de enrutamiento e interacciones con agentes de servicio virtual para acelerar la resolución.
- Análisis y métricas en tiempo real para obtener visibilidad del rendimiento del servicio y de los cuellos de botella operativos.
Figura 10: Interfaz de chat del agente de servicio virtual de InvGate. 7
Gerente de Servicio de Alemba
Alemba Service Manager es un proveedor certificado por PinkVERIFY, un programa de certificación independiente de Pink Elephant que evalúa las herramientas de gestión de servicios de TI según criterios de mejores prácticas definidos para verificar su compatibilidad con los procesos ITSM alineados con ITIL.
Características principales:
- Los procesos centrales de ITSM, como la gestión de incidentes, problemas, cambios, solicitudes de servicio, catálogos de servicio, seguimiento de SLA y gestión del conocimiento.
- Automatización sin código
- Acceso gratuito para que los usuarios finales envíen solicitudes y resuelvan problemas comunes.
- Capacidades asistidas por IA, como la identificación proactiva de problemas.
- Conectores y API para vincular Alemba con herramientas externas (por ejemplo, sistemas de monitorización, plataformas de colaboración).
- Soporte para la gobernanza y el cumplimiento normativo: Herramientas para la monitorización del rendimiento de los SLA, la gestión de activos y configuración, y el control de cambios.
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM es una solución de gestión de servicios de TI basada en la nube que se integra con GitHub y Bitbucket para identificar automáticamente los cambios y ofrecer evaluaciones de riesgos en todo el marco del servicio.
La última versión de BMC Helix incluye seguimiento automatizado de incidentes, resúmenes de incidentes generados por IA, controles centralizados para funciones basadas en GPT, nuevos paneles de colaboración y un registro de actividad más detallado. La actualización se centra en mejorar la visibilidad, la gobernanza y la eficiencia operativa.
Características principales:
- DocuAssistant: Asistente de ayuda basado en IA para usuarios autenticados, diseñado para ayudar a los usuarios a navegar por la compleja documentación y configuración de BMC directamente dentro del producto, reduciendo la dependencia de la documentación externa y los canales de soporte.
- Recomendación, validación, traducción y creación de conocimientos
- Colaboración al estilo ChatOps y análisis narrativo
- Manejo de entradas naturales, correlación/deduplicación de eventos y desarrollo de agentes personalizados.
Ivanti Neurons para ITSM
Ivanti Neurons para ITSM incluye 4 módulos: Básico, Intermedio, Completo y Avanzado, para satisfacer diversas necesidades de gestión de servicios de TI.
La IA de Ivanti proporciona soporte a múltiples departamentos, lógica predictiva y capacidades de autorreparación.
Características principales:
- Resumen mediante IA para objetos de negocio
- Agente virtual disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en todos los departamentos y en varios idiomas.
- Clasificación, enrutamiento y priorización de tickets
- Análisis predictivo, correlación de incidentes y autorreparación de problemas en los puntos finales.
- Generación de conocimiento, análisis de sentimientos, búsqueda mediante IA y widgets para paneles de control.
- Gobernanza de config-hub y módulos opcionales para automatización adicional.
Figura 11: Panel de control del catálogo de autoservicio de Ivanti Neurons.
Trabajo atómico
Atomicwork es una plataforma ITSM basada en IA, construida en torno a agentes autónomos en lugar del sistema tradicional de gestión de incidencias.
Características principales:
- Agente universal para brindar soporte conversacional a través de herramientas como Slack o Teams, resolviendo a menudo las solicitudes sin necesidad de tickets.
- Gestión unificada de servicios en TI, RRHH y operaciones en una única plataforma.
- Gestión del conocimiento impulsada por IA
- Análisis e información en tiempo real para la optimización y el rendimiento del servicio.
Figura 12: Panel de control de gestión de incidentes de Atomicwork. 8
¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
La gestión de servicios de TI se centra en administrar y mejorar los procesos de TI de principio a fin desde la perspectiva del cliente, en lugar de limitarse a administrar los sistemas de TI.
La gestión de servicios de TI (ITSM) abarca diversos procesos, como la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios y la gestión de la configuración, para proporcionar servicios de TI consistentes y eficientes.
El objetivo de la gestión de servicios de TI (ITSM) es aumentar la productividad de un equipo de TI mediante la resolución de incidentes y la adopción de medidas preventivas para superar problemas futuros, al tiempo que se cumplen los acuerdos de nivel de servicio a tiempo.
¿Qué son los procesos ITSM?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) proporciona un proceso estandarizado para la gestión de servicios de TI (ITSM), ayudando a las empresas a ofrecer servicios de TI consistentes y fiables. Esta estandarización es fundamental para garantizar que los servicios de TI se alineen con los objetivos empresariales y las expectativas de los clientes.
Siguiendo las directrices de ITIL, las empresas pueden optimizar la prestación de servicios, resolver incidencias de forma eficiente y gestionar las solicitudes de servicio. Esto redundará en una mayor satisfacción del cliente y una mayor eficiencia operativa.
Estas son las etapas de ITIL para ITSM:
Estrategia de servicio: Define la perspectiva, los planes y las políticas que un proveedor de servicios debe ejecutar para alcanzar los objetivos de negocio. Ayuda a las organizaciones a comprender y priorizar sus servicios de TI.
Diseño de servicios: Proporciona orientación para el diseño y desarrollo de servicios y prácticas de gestión de servicios. Abarca aspectos como catálogos de servicios, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y gestión de capacidad para garantizar que los servicios de TI se diseñen de forma eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes.
Transición de servicios: Se centra en la entrega de los servicios que una empresa necesita para su uso operativo. Incluye la gestión del cambio, la gestión de activos y configuración de servicios, y la gestión de versiones e implementaciones para garantizar una transición fluida de los servicios nuevos o modificados.
Operación de servicios: Se ocupa de la gestión de las operaciones diarias de los servicios de TI. Esto incluye la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de eventos y la gestión de accesos para garantizar que los servicios se presten de forma eficaz.
Mejora continua del servicio (MCS): Ofrece orientación sobre cómo mejorar continuamente la calidad de los servicios, en consonancia con las necesidades del negocio. Se centra en aprender de los éxitos y fracasos del pasado para impulsar las mejoras.
ITIL 5
ITIL versión 5 es la versión más reciente del marco de gestión de servicios de ITIL. Se basa en versiones anteriores y actualiza las directrices para reflejar los entornos impulsados por IA.
El marco:
- Incluye la adopción responsable de la IA y la automatización.
- Admite la gestión integral del ciclo de vida de productos y servicios digitales.
- Se centra en la experiencia del usuario y en prácticas sostenibles.
Los principios fundamentales, como la creación de valor, la definición de roles y responsabilidades y la mejora continua, se mantienen, pero la estructura y el enfoque se han ajustado para alinearse mejor con las necesidades empresariales contemporáneas. 9
Características clave de las herramientas ITSM
Gestión de incidentes
La gestión de incidentes implica identificar, registrar y resolver incidentes. Estos incidentes se definen como interrupciones no planificadas o reducciones en la calidad del servicio.
El objetivo de la gestión de incidentes es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible. El proceso incluye el uso de un sistema de gestión de incidencias para su seguimiento, priorización según su gravedad y automatización del enrutamiento y la derivación a los equipos adecuados para garantizar una resolución oportuna.
Sistema de gestión de incidencias ITSM
El sistema de gestión de incidencias ITSM está diseñado para rastrear y gestionar incidentes y solicitudes de servicio. Permite a los usuarios enviar incidencias para los problemas que encuentren, las cuales se categorizan, priorizan y asignan a los equipos correspondientes para su resolución.
Gestión de problemas
La gestión de problemas se centra en identificar y gestionar las causas fundamentales de los incidentes recurrentes. Su objetivo es prevenir que estos incidentes se repitan en el futuro y crear soluciones prediseñadas.
Este proceso incluye realizar análisis de las causas raíz, hacer un seguimiento de los problemas desde su identificación hasta su resolución, e implementar flujos de trabajo para la resolución de problemas con el fin de mitigar su impacto en el entorno de TI.
A continuación se ofrece una explicación detallada de la gestión de problemas mediante Jira Service Management:
Gestión del flujo de trabajo
La gestión de flujos de trabajo implica el diseño, la ejecución y la automatización de flujos de trabajo para optimizar los procesos de gestión de servicios de TI.
Los procesos de gestión del flujo de trabajo garantizan que las tareas y los procesos se completen de manera eficiente y coherente, desde la resolución de incidentes hasta la aprobación de cambios.
Gestión del cambio
La gestión del cambio implica controlar y realizar un seguimiento visual del ciclo de vida de todos los cambios para minimizar el impacto en los servicios de TI.
Mediante el envío y el seguimiento de las solicitudes de cambio, la realización de análisis de impacto, la automatización de los flujos de trabajo de aprobación y la programación de los cambios, la gestión de cambios garantiza que estos se implementen con una mínima interrupción en la prestación del servicio.
Figura 11: Panel de control para el seguimiento de la gestión de cambios de Freshservice.
Gestión de activos y configuración de servicios
La gestión de activos y configuración de servicios (SACM, por sus siglas en inglés) es el proceso de gestionar y mantener la información sobre los elementos de configuración (CI, por sus siglas en inglés) necesarios para prestar servicios de TI.
Esto incluye el seguimiento de las relaciones y dependencias entre estos elementos, y se utiliza una base de datos de gestión de configuración (CMDB) para almacenar esta información y garantizar que todos los activos y configuraciones estén documentados y gestionados con precisión a lo largo de su ciclo de vida.
Gestión y seguimiento de activos de TI
La gestión y el seguimiento de los activos de TI implican la gestión del ciclo de vida de los activos de TI, incluidos el hardware y el software, desde su adquisición hasta su retirada.
Incluye el seguimiento de los activos, el mantenimiento de un inventario de los mismos, la gestión del uso y el rendimiento de los mismos, y la garantía del cumplimiento de los requisitos normativos y de licencias para optimizar la utilización de los activos y reducir los costes.
Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento incluye la creación y el mantenimiento de una base de conocimientos integral para proporcionar soluciones a problemas e incidentes.
Se puede acceder a esta base de conocimientos a través de un portal de autoservicio y proporciona una base de artículos, guías y pasos para la resolución de problemas para los usuarios.
Más características clave de las herramientas ITSM
Inicio de sesión único (SSO)
El inicio de sesión único (SSO) para herramientas ITSM es un proceso de autenticación de usuarios que permite acceder a múltiples aplicaciones y servicios con un único conjunto de credenciales de inicio de sesión.
Esta función facilita los procedimientos de seguridad al reducir la necesidad de múltiples nombres de usuario y contraseñas, agilizar el proceso de inicio de sesión y proporcionar un acceso más sencillo a diversas funcionalidades de ITSM.
Soporte móvil
La compatibilidad móvil permite a los usuarios acceder y gestionar las funcionalidades de administración de servicios de TI a través de dispositivos móviles. Esta función es fundamental, ya que permite al personal de TI responder a incidentes, solicitudes de servicio y cambios en cualquier momento y desde cualquier lugar, lo que mejora la eficiencia y la capacidad de respuesta del equipo.
Seleccionar la herramienta ITSM adecuada para su negocio.
Tipo de despliegue
Una herramienta de gestión de servicios de TI puede estar instalada localmente o basada en la nube, y estas son las diferencias que debe tener en cuenta:
Coste y presupuesto: Las soluciones locales suelen implicar costes iniciales más elevados en hardware y mantenimiento, mientras que las soluciones en la nube generalmente siguen un modelo de suscripción con gastos más predecibles.
Escalabilidad: Las herramientas ITSM basadas en la nube ofrecen mayor flexibilidad y escalabilidad, lo que permite a las empresas ajustar fácilmente los recursos a medida que cambian las necesidades.
Control y personalización: Las implementaciones locales ofrecen más opciones de control y personalización, lo que puede ser fundamental para las organizaciones con requisitos normativos o de seguridad específicos.
Accesibilidad: Las herramientas basadas en la nube facilitan el acceso remoto, lo cual puede ser esencial para empresas móviles o con múltiples ubicaciones.
Implementación y mantenimiento: Las soluciones en la nube suelen ser más rápidas de implementar y requieren menos soporte informático interno para el mantenimiento y las actualizaciones continuas en comparación con los sistemas locales.
Las soluciones ITSM locales suelen ser más adecuadas para sectores con mayores requisitos de seguridad, cumplimiento normativo y regulación. Estos sectores pueden incluir:
- Sector sanitario : Requiere el estricto cumplimiento de las leyes de privacidad.
- Finanzas y banca: Mayor seguridad para proteger los datos financieros confidenciales y cumplir con la normativa.
- Gobierno y defensa: Exigen alta seguridad y control sobre los datos y los sistemas.
- Fabricación : Puede requerir soluciones personalizadas integradas con sistemas y maquinaria propios.
- Aspectos legales : Implica el manejo de información confidencial de los clientes y el cumplimiento de las leyes de privacidad.
Por otro lado, las soluciones ITSM basadas en la nube suelen ser más adecuadas para industrias que priorizan la escalabilidad, la flexibilidad y la rentabilidad. Estas industrias pueden incluir:
- Tecnología y desarrollo de software: Requiere una rápida implementación y escalabilidad para respaldar la innovación a un ritmo acelerado.
- Comercio minorista ycomercio electrónico : Se beneficia de la flexibilidad para ajustar los recursos en función de las fluctuaciones de la demanda.
- Educación : Facilita el acceso y la colaboración en entornos de aprendizaje remoto.
- Empresas emergentes y pequeñas empresas: Ofrece menores costes iniciales y menos gastos generales de mantenimiento.
Preguntas frecuentes integradas
Algunas herramientas ITSM ofrecen una función de preguntas frecuentes integrada para reducir la carga de trabajo del soporte técnico. Al permitir que los usuarios resuelvan problemas comunes por sí mismos, esta función puede aumentar la eficiencia y la satisfacción del usuario.
complementos de la comunidad
Los complementos de la comunidad son extensiones o complementos desarrollados por la comunidad de usuarios. Por ejemplo, ServiceNow cuenta con un complemento de Zoom que permite a sus usuarios integrar Zoom para realizar videoconferencias directamente desde ServiceNow.
Al aprovechar las innovaciones de la comunidad, estos complementos mejoran la funcionalidad de la herramienta y permiten una mayor personalización para satisfacer necesidades empresariales específicas.
Soporte y personalización del equipo
El soporte y la personalización para equipos se refieren a las funciones que facilitan los entornos de trabajo colaborativos y adaptan el sistema a las necesidades específicas de cada organización. Estas funciones incluyen herramientas para una comunicación eficiente, la asignación de tareas y la gestión del flujo de trabajo, lo que garantiza que los equipos de TI puedan trabajar de forma cohesionada y eficaz.
Las funciones de personalización permiten a las organizaciones adaptar la herramienta ITSM a sus procesos específicos, incluyendo la creación de campos personalizados, flujos de trabajo y reglas de automatización. Las plantillas de correo electrónico personalizadas son un ejemplo de personalización que garantiza una comunicación coherente y eficiente al proporcionar respuestas predefinidas para consultas frecuentes.
Precios
El precio de las herramientas ITSM abarca diversos componentes de costo, como las tarifas de suscripción, los costos de configuración y los cargos adicionales por funciones premium o soporte. Al elegir la herramienta adecuada, las empresas deben comparar los distintos planes de precios y decidir si desean invertir en funciones avanzadas, como las basadas en IA y las opciones de personalización, o solo en las funciones básicas incluidas en los planes iniciales.
Integraciones
La integración con otras aplicaciones y sistemas de software es esencial para que las herramientas ITSM optimicen los flujos de trabajo y mejoren la eficiencia. Estas son algunas de las integraciones que debería tener una herramienta ITSM:
Herramientas de comunicación (por ejemplo, Slack, Teams): Los equipos pueden recibir notificaciones, discutir incidentes y coordinar tareas directamente dentro de la herramienta de comunicación, lo que reduciría la necesidad de cambiar entre aplicaciones.
Sistemas de control de versiones (por ejemplo, GitHub): Los desarrolladores pueden vincular las confirmaciones de código y las solicitudes de extracción a incidentes o solicitudes de servicio específicos para garantizar que todos los cambios se registren y se asocien con los incidentes pertinentes.
Sistemas CRM (por ejemplo, Salesforce): Las integraciones con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) proporcionan una visión completa de las interacciones y el historial de los clientes.
Herramientas de gestión de proyectos (por ejemplo, Trello): Los equipos pueden realizar un seguimiento del progreso del proyecto, asignar tareas y garantizar la coherencia entre las actividades de gestión de servicios.
Preguntas frecuentes
Las herramientas ITSM suelen seguir un marco ITSM estructurado y ofrecen una amplia gama de funciones, que incluyen elementos de mesa de ayuda, gestión de tickets de soporte, gestión y seguimiento de activos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de bases de conocimiento.
Enlaces de referencia
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