Comparar 13 herramientas de help desk con IA
El software de help desk con IA automatiza tareas como responder preguntas frecuentes, enrutar tickets y asistir a los agentes con respuestas sugeridas. Las empresas lo utilizan para mejorar la eficiencia, reducir los costes de soporte y ofrecer una mejor experiencia general al cliente.
Revisamos los 13 mejores help desks con IA, incluidos NinjaOne, Tidio, Zendesk Support Suite, Zoho Desk y Salesforce Service Cloud.
Los mejores 13 software de help desk con IA
Las reflexiones provienen de nuestra experiencia con estas soluciones y de las experiencias de otros usuarios compartidas en Capterra. La clasificación se basa en el número de reseñas, excepto nuestros patrocinadores, que están enlazados en la parte superior de la tabla.
NinjaOne
NinjaOne es una plataforma de gestión de TI que ofrece funciones de automatización para la gestión de tickets, endpoints y flujos de trabajo de soporte. Se centra en la automatización en lugar de en capacidades conversacionales impulsadas por IA para el help desk.
Funciones de IA de NinjaOne
Automatización de tickets: El sistema de tickets de NinjaOne se basa principalmente en funciones de automatización para agilizar los procesos de soporte de TI. Las funciones de automatización incluyen:
- Enrutamiento automático de tickets: Dirige los tickets según el tipo de problema o la gravedad.
- Creación automática de tickets: Genera tickets a partir de alertas del sistema.
- Plantillas de respuesta: Proporciona respuestas predefinidas y coherentes para problemas comunes.
- Automatización por eventos o basada en tiempo: Abre o cierra tickets según eventos del sistema o programaciones.
Tidio
Tidio es una plataforma de chat en vivo y help desk para usuarios de comercio electrónico y propietarios de tiendas Shopify. Tidio ofrece dos tipos de soluciones de chatbot: Tidio Flows y el agente de IA Lyro:
- Tidio Flows: Los chatbots automatizados basados en reglas son ideales para programar citas, generar leads y crear recorridos de cliente estructurados. Estos bots deterministas, basados en scripts, siguen rutas conversacionales predefinidas.
- Agente de IA Lyro de Tidio: El agente de IA Lyro, impulsado por Claude de Anthropic y modelos propios, puede gestionar hasta el 70 % de las consultas del servicio de atención al cliente. A diferencia de los chatbots convencionales, Lyro es no determinista, capaz de comprender el contexto, plantear preguntas aclaratorias y realizar operaciones complejas como generar tickets de soporte, procesar reembolsos y verificar el estado de los pedidos.
Tidio también ofrece varias opciones de integración adaptadas a áreas específicas. Algunos ejemplos son:
- Comercio electrónico: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Sistemas CRM: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- Email marketing: Klaviyo, Mailchimp
- Analítica: Google Tag Manager, Google Analytics
- Plataformas de mensajería: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Integraciones extendidas: Zapier, OpenAPI, Tray.io
El chatbot de IA de Tidio: Lyro
Enrutamiento automático de tickets: Lyro responde a los correos electrónicos automáticamente. Si la pregunta o el caso es demasiado complejo para Lyro, deriva el ticket a un agente humano.
Coincidencia de frases con IA: Se activa cuando un visitante envía un mensaje con una frase o una intención que el chatbot puede reconocer.
Por ejemplo, si un cliente pregunta: «¿Cómo puedo recuperar mi dinero?», el chatbot reconoce que la intención coincide estrechamente con un escenario predefinido como «cómo procesar una devolución». Luego activa automáticamente la respuesta o el flujo de trabajo adecuados para gestionar la consulta de manera eficaz.
Asistente de FAQ: Extrae pares de preguntas y respuestas de su sitio web y genera chatbots de FAQ para cada página individual.
Zendesk Support Suite
Zendesk Support Suite es un software de atención al cliente y help desk. Ofrece chat en vivo, soporte telefónico, funciones de autoservicio y herramientas de ticketing.
Zendesk Support Suite ofrece planes todo en uno a partir de $55/agente/mes.
Sin embargo, estos planes todo en uno incluyen funciones de alto nivel de serie. Los agentes de IA, el soporte en línea del equipo de Zendesk, los activadores y la automatización, y las respuestas predefinidas están disponibles en los planes básicos.
Así, las empresas medianas pueden encontrar todas las funciones necesarias para gestionar interacciones con clientes a media escala con analítica y automatización.
Las pequeñas empresas que no necesitan analítica extensa pueden optar por la opción de pago por uso a partir de $19 por agente/mes.
Funciones de IA de Zendesk Support Suite
Bots de conversación: Puede utilizar un creador de bots para crear respuestas para sus chatbots, permitiendo que sus clientes resuelvan por sí mismos sus preguntas de soporte.
Personas del bot: Aplique una personalidad a las respuestas generadas por IA de un chatbot. Opcionalmente, puede especificar hasta 20 personas, incluyendo:
- Voz profesional, agradable y directa.
- Voz amigable, relajada y accesible.
- Voz juguetona, desenfadada y atractiva.
Respuestas automáticas con artículos: Sugiera artículos relevantes del centro de ayuda en respuesta a las consultas realizadas por correo electrónico, formulario web, API o Web. Esto implica sugerir artículos en las respuestas a tickets y recomendar productos.
Sugerencias de intención: La IA de Zendesk estudia los datos de conversaciones anteriores del bot para identificar temas populares que los clientes preguntan pero que no tienen respuestas de bot existentes y los vincula a respuestas.
Sugerencias de intención y respuestas de IA basadas en reglas: Los creadores de bots le permiten crear respuestas personalizadas y predefinidas a preguntas. Por ejemplo, para preguntas sobre «costes internacionales», los usuarios pueden crear una respuesta de bot predefinida que comience con «¡Gracias por su pregunta!».
Funciones de IA según los planes de suscripción
Zoho Desk
Zoho Desk es un producto de atención al cliente y help desk para gestionar los flujos de trabajo de los agentes.
Asistente de IA de Zoho Desk: Zia
Analítica de rendimiento impulsada por IA: Zia analiza y detecta discrepancias en el rendimiento de su equipo. Cuando hay un aumento inesperado de tickets entrantes, Zia le alerta.
Asignación de tickets al agente adecuado: Zia puede utilizar IA para identificar y etiquetar tickets según las habilidades de los agentes.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud es una solución de help desk impulsada por IA ampliamente utilizada por empresas, mesas de ayuda y centros de llamadas.
Ayuda a las organizaciones a gestionar tickets de clientes a gran escala mediante:
- Recomendaciones de IA personalizadas basadas en las consultas de los clientes
- Gestión de casos omnicanal y enrutamiento inteligente
- Flujos de trabajo automatizados para operaciones de soporte eficientes
Además, los planes premium de Salesforce Service Cloud admiten informes y analíticas altamente personalizables, lo que los hace útiles para empresas que requieren información detallada sobre el rendimiento de su servicio de atención al cliente.
Agente Asistente de Salesforce Service Cloud: Agentforce Assistant
Agentforce Assistant (anteriormente Einstein Copilot) es el asistente de IA de Salesforce integrado en el CRM de Salesforce.
- Interacción en lenguaje natural: Los usuarios pueden consultar datos y activar acciones en lenguaje sencillo (por ejemplo, redactar correos electrónicos, recuperar registros) sin navegar por menús.
- Ejecución de acciones y automatización: El Asistente puede actualizar registros, programar seguimientos, crear tareas y generar contenido, como correos electrónicos o resúmenes, dentro del flujo de trabajo.
- Información contextual: Utiliza los datos del CRM para mostrar información relevante, sugerir las siguientes mejores acciones, identificar riesgos potenciales y proporcionar orientación en tiempo real.
- Integración nativa con el CRM: Integrado en las páginas Lightning de Salesforce, paneles y flujos, operando dentro de los permisos y modelos de datos existentes.
- Personalización y extensibilidad: Configurable a través de Copilot Studio, lo que permite a los administradores definir prompts, gestionar acciones y conectar sistemas externos mediante APIs o MuleSoft.
Freshdesk
Freshdesk es una herramienta de atención al cliente y help desk especializada en la gestión de tickets.
Freddy IA de Freshdesk
Bot de correo electrónico: Freddy IA puede usarse como un bot de correo electrónico que redirige automáticamente los tickets entrantes a los agentes adecuados.
Copiloto de IA: Freddy IA también puede servir como un copiloto de IA, ayudando a los agentes con sus tareas. En la página de Administración, los usuarios pueden seleccionar 'Freddy' para mostrar una lista de todas las funciones de Freddy, incluyendo:
- Asistencia en el contenido de tickets
- Generador de correos electrónicos y artículos de solución (es decir, preguntas frecuentes)
- Sugeridor de respuestas predeterminadas
Detector de agradecimientos: Freddy IA puede evitar la reapertura de tickets basándose en respuestas como 'gracias' y 'fuera de la oficina'. Cuando un cliente responde a un ticket, los agentes serán notificados por correo electrónico. Los agentes pueden revisar la respuesta para determinar si el ticket debe reabrirse.
Intercom
Intercom Helpdesk es una plataforma de help desk y atención al cliente que centraliza las consultas de los clientes y las respuestas del equipo en un espacio de trabajo unificado.
Funciones de IA de Intercom
Asistente de IA para agentes de soporte: Un ayudante de IA integrado que puede responder preguntas, solucionar problemas y sugerir los siguientes pasos al instante dentro de la bandeja de entrada.
Respuestas contextuales: Se basa en múltiples fuentes de contenido (centro de ayuda, artículos internos, historial de conversaciones, URLs públicas, PDFs, macros, etc.) para generar respuestas personalizadas para el caso actual.
Visibilidad y validación de fuentes: Cuando Copilot proporciona una respuesta, muestra las fuentes relevantes utilizadas para que los agentes puedan verificarlas y consultarlas directamente.
Soporte de formación e incorporación: Guía a los agentes menos experimentados a través de los procesos internos y los pasos de resolución de problemas utilizando el contenido de soporte existente.
Información e informes: Paneles integrados para realizar un seguimiento del uso y la calidad de Copilot, ayudando a optimizar el contenido y el rendimiento de la IA.
LiveAgent
LiveAgent es un software de mesa de servicio de IA y chat en vivo que le permite personalizar las interacciones con los clientes.
Funciones de IA de LiveAgent
- Asistente de Respuestas Personalizadas tiene como objetivo agilizar y mejorar sus respuestas por correo electrónico. El Asistente de Respuestas de IA utiliza ChatGPT para responder a las consultas de los clientes. Su Asistente de Respuestas de IA aún está en pruebas beta. LiveAgent lo ofrece con una prueba gratuita y en los planes de suscripción.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub es una plataforma centrada en el servicio de atención al cliente. Ofrece funciones estándar como paneles de informes, fragmentos de texto predefinidos, chat en vivo y correo electrónico de equipo para ayudar a las empresas en los procesos de soporte.
Funciones de IA de HubSpot Service Hub
- Agente de Clientes Breeze: Breeze Copilot puede resumir las consultas de los clientes y redactar respuestas a preguntas comunes.
- Chatbots: El HubSpot Service Hub utiliza tecnologías de IA, como ChatGPT, para proporcionar ayuda 24/7, resúmenes de conversaciones y respuestas recomendadas. La IA también puede hacer recomendaciones después de llamadas o conversaciones.
Front
Front es un software de atención al cliente. Es una buena opción tanto para grandes como para medianas empresas.
Funciones de IA de Front
Redacción de IA para correo electrónico: Garantiza que los mensajes sean claros y estén libres de errores.
Respuestas de IA para el Chat de Front: Genera respuestas para varios escenarios.
Resumen de la conversación: Las preguntas de los clientes y los detalles clave se presentan en un esquema, junto con los aspectos más destacados de la actividad.
Respuestas sugeridas: Crea borradores de respuesta utilizando información de conversaciones anteriores, contenido de la base de conocimiento y fuentes externas.
Conversaciones y artículos relevantes: Muestra automáticamente conversaciones anteriores y artículos de la base de conocimiento relacionados con la conversación actual. Los usuarios pueden ver conversaciones similares seleccionando el resumen sobre el hilo o haciendo clic en las fuentes de la respuesta sugerida.
Añadir como fuente preferidaJira Service Management
Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) es un software de mesa de servicio que utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) para ofrecer un servicio al cliente personalizado. Ofrece soporte de TI, ingeniería, empleados y servicio al cliente.
Funciones de IA de Jira Service Management
- Plantillas de intención: Cree plantillas de intención basadas en problemas frecuentes y datos de tickets anteriores.
- Respuestas de IA: Responda a las consultas con IA generativa, IA conversacional que aprovecha su base de conocimiento e Atlassian Intelligence.
- Solicitudes web automatizadas: Automatice operaciones comunes como el acceso al software y el restablecimiento de contraseñas para reducir el número de tickets escalados.
Atera
La plataforma de gestión de TI impulsada por IA de Atera permite a las empresas gestionar las operaciones de TI.
Funciones de IA de Atera
Redacte respuestas a tickets con IA: Simplifique la comunicación de soporte técnico permitiendo a los expertos redactar respuestas personalizadas basadas en el tono.
Sentimiento del ticket: Evalúe los tickets basándose en el sentimiento del usuario, como positivo, negativo o neutral.
Kustomer
Kustomer es un servicio de help desk basado en la nube que permite a las organizaciones pequeñas y grandes agilizar la comunicación y ofrecer servicio al cliente.
Las capacidades clave incluyen análisis de sentimiento, auditoría de agentes en vivo, diseño de flujos de trabajo, mensajería proactiva, enrutamiento de agentes, permisos basados en roles e informes.
¿Qué es la IA para help desk?
La IA para help desk aprovecha tecnologías como la inteligencia artificial (IA), RPA y NLP para hacer que las operaciones de servicio sean más efectivas. La IA para help desk puede extraer información detallada de las interacciones rutinarias con los clientes, agilizar las operaciones repetitivas y permitir que los agentes ofrezcan experiencias personalizadas a los clientes.
¿Por qué usar un software de help desk con IA?
El software de help desk con IA puede ayudar a las organizaciones automatizando tareas, resumiendo discusiones, afinando el tono de los mensajes y refinando viñetas en tickets complejos. Los líderes de servicio suelen centrarse en funciones básicas del help desk como:
- Chatbots inteligentes para digerir las preguntas de los usuarios y generar una respuesta similar a la humana.
- Agentes de IA para:
- Recibir sugerencias de contenido para tickets.
- Crear artículos de correo electrónico y de solución (es decir, preguntas frecuentes).
Funciones clave de la IA para help desk
1. Agentes virtuales y chatbots
Los agentes virtuales y los chatbots pueden comprender y responder a cualquier solicitud del cliente. Pueden identificar el habla humana, comprender el significado que hay detrás y responderles.
- Los chatbots pueden utilizar tecnologías de IA como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para mejorar la comunicación con el cliente y relacionarlos con intenciones particulares.
- Los agentes virtuales avanzados son una extensión de los chatbots de IA. Utilizan tecnologías de IA tanto para ejecutar conversaciones como para combinar la IA conversacional con la automatización robótica de procesos (RPA) realizando tareas directamente sin intervención humana. Pueden proporcionar soluciones exactas e individualizadas a las solicitudes.
2. Sistema de ticketing automatizado
Un sistema de ticketing automatizado en un help desk agiliza las consultas de los clientes. Esto implica:
- Creación de tickets: Genere automáticamente tickets para problemas y consultas de los usuarios.
- Gestión de tickets: Priorice, categorice y dirija los tickets al departamento o persona adecuados basándose en sugerencias optimizadas de IA para mejorar la productividad.
3. Help desk de autoservicio con IA
Un help desk de autoservicio con IA permite a los usuarios resolver sus propios problemas sin necesidad de asistencia directa de agentes humanos. Aproveche:
- Recomendaciones personalizadas para sugerir artículos y soluciones relevantes basadas en interacciones pasadas.
- Búsqueda contextual para ofrecer resultados de búsqueda más relevantes basados en el contexto de la consulta.
- Sugerencias automáticas para proporcionar respuestas en tiempo real a medida que los usuarios escriben sus consultas, ayudándoles a encontrar respuestas más rápido.
4. Analítica impulsada por IA
Analítica de texto:
La analítica de texto extrae información útil de las preguntas del help desk y utiliza esos datos estructurados para mejorar el rendimiento del servicio. A través del análisis de sentimiento, el software de analítica de texto del help desk puede reconocer frases y palabras clave o evaluar automáticamente el tono conductual.
Analítica predictiva:
La analítica predictiva pronostica el comportamiento, los requisitos y las preferencias del cliente para anticipar las solicitudes de los clientes y las métricas comerciales clave. Puede utilizarse para simplificar los procesos de su help desk durante los períodos de mayor actividad.
Analítica de autoservicio:
La analítica de autoservicio utiliza datos obtenidos de los sitios web de la empresa, los chatbots o las preguntas frecuentes para determinar las preocupaciones mencionadas con más frecuencia. Esto ayuda a su empresa a ampliar su base de conocimiento para permitir que los clientes resuelvan sus problemas sin necesidad de enviar un mensaje a un agente del help desk.
Beneficios de las soluciones de IA para help desk
Casi el 80 % de los clientes en EE. UU. están de acuerdo en que los aspectos más esenciales de la experiencia del cliente son la rapidez, la simplicidad y un servicio cortés.1 La IA para help desk mejora la satisfacción del cliente, la productividad y la eficiencia operativa.
He aquí algunos ejemplos de cómo la implementación de IA para help desk ayuda a las organizaciones:
1. Mayor satisfacción del cliente
Los clientes que se ponen en contacto con un help desk a menudo se colocan en una cola antes de conectarse con un agente. La IA para help desk puede mejorar significativamente la calidad del servicio al reducir los tiempos de espera.
Los bots del help desk pueden interpretar la consulta de un usuario y ofrecer una resolución personalizada utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la analítica del habla. Cuando el bot no puede resolver una pregunta, puede transferir el ticket al siguiente mejor agente para que los clientes se sientan prioritarios, ya que sus preguntas se resolverán rápidamente.
2. Disminución de las tareas manuales
Las funciones del help desk impulsadas por IA, como el resumen de conversaciones, pueden ser valiosas cuando un representante necesita escalar o transferir un ticket o chat a otro compañero. La funcionalidad permite al representante de soporte generar una revisión exhaustiva de toda una conversación con el cliente.
3. Soporte 24/7
El 45 % de los líderes de soporte declararon que la IA y la automatización les permiten ofrecer ayuda 24/7 a sus clientes.2 Con un help desk de IA, puede proporcionar soporte personalizado y contextual a sus clientes en cualquier momento del día.
4. Mejores ideas
La automatización puede proporcionar información más precisa, ya que se pueden capturar, registrar y clasificar grandes volúmenes de datos de clientes. La IA puede registrar datos de forma más precisa y exhaustiva que los humanos, categorizando automáticamente los chats y extrayendo cada palabra del habla y el texto, lo que permite a las empresas identificar datos en bruto.
Cita esta investigación
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}Enlaces de referencia
El trabajo de Cem ha sido citado por publicaciones globales líderes como Business Insider, Forbes, Washington Post, firmas globales como Deloitte, HPE y ONG como el Foro Económico Mundial y organizaciones supranacionales como la Comisión Europea.
A lo largo de su carrera, Cem se ha desempeñado como consultor tecnológico, comprador de tecnología y emprendedor tecnológico. Asesoró a empresas en sus decisiones tecnológicas en McKinsey & Company y Altman Solon durante más de una década. También publicó un informe de McKinsey sobre digitalización.
Lideró la estrategia tecnológica y las adquisiciones de una empresa de telecomunicaciones reportando directamente al CEO. También lideró el crecimiento comercial de la empresa de tecnología profunda Hypatos, que alcanzó ingresos recurrentes anuales de 7 dígitos y una valoración de 9 dígitos desde 0 en 2 años. El trabajo de Cem en Hypatos fue cubierto por publicaciones tecnológicas líderes como TechCrunch y Business Insider.
Cem habla regularmente en conferencias internacionales de tecnología. Se graduó de la Universidad de Bogazici como ingeniero informático y tiene un MBA de Columbia Business School.
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