Compara 15 herramientas de mesa de ayuda con IA

El software de mesa de ayuda con IA automatiza tareas como responder preguntas frecuentes, enrutar tickets y ayudar a los agentes con respuestas sugeridas. Las empresas lo utilizan para mejorar la eficiencia, reducir los costes de soporte y ofrecer una mejor experiencia general al cliente.

Hemos revisado los 15 principales servicios de mesa de ayuda con IA, incluidos NinjaOne, Zendesk Support Suite, Zoho Desk, y Salesforce Service Cloud.

Los 15 mejores software de mesa de ayuda con IA

Las valoraciones provienen de nuestra experiencia con estas soluciones y de las experiencias de otros usuarios compartidas en Capterra. Ordenamos por el número de opiniones, excepto nuestros patrocinadores, que están enlazados en la parte superior de la tabla.

NinjaOne

NinjaOne es una plataforma de gestión de TI que ofrece funciones de automatización para la gestión de tickets, endpoints y flujos de trabajo de soporte. Se centra en la automatización en lugar de en capacidades conversacionales de mesa de ayuda impulsadas por IA.

NinjaOne funciones de IA

Automatización de tickets: El sistema de tickets de NinjaOne se basa principalmente en funciones de automatización para optimizar los procesos de soporte de TI. Las funciones de automatización incluyen:

• Enrutamiento automatizado de tickets: Enruta los tickets según el tipo o la gravedad del problema.
• Creación automatizada de tickets: Genera tickets a partir de alertas del sistema.
• Plantillas de respuesta: Proporciona respuestas predefinidas y coherentes a problemas comunes.
• Automatización basada en eventos o tiempo: Abre o cierra tickets según eventos o programaciones del sistema.

Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite es un software de atención al cliente y mesa de ayuda. Ofrece chat en vivo, soporte telefónico, funciones de autoservicio y herramientas de tickets.

Zendesk Support Suite ofrece planes todo en uno desde $55/agente/mes.

Sin embargo, estos planes todo en uno incluyen funciones avanzadas de serie. En los planes de inicio están disponibles agentes de IA, soporte en línea del equipo de Zendesk, activadores y automatización, y respuestas predefinidas.

Por lo tanto, las empresas medianas pueden encontrar todas las funciones necesarias para gestionar interacciones con clientes a media escala con analítica y automatización.

Las pequeñas empresas que no requieren analítica exhaustiva pueden optar por la opción de pago por uso desde $19 por agente/mes.

Zendesk Support Suite funciones de IA

Bots de conversación: Puede utilizar un creador de bots para crear respuestas para sus chatbots, lo que permite a sus clientes resolver sus preguntas de soporte de forma autónoma.

Personas de bot: Aplique una personalidad a las respuestas generadas por IA de un chatbot. Puede especificar opcionalmente hasta 20 personas, incluidas:

• Voz profesional, agradable y directa.
• Voz amable, relajada y cercana.
• Voz juguetona, desenfadada y atractiva.

Respuestas automáticas con artículos: Sugiere artículos relevantes del centro de ayuda en respuesta a consultas realizadas por correo electrónico, formulario web, API o web. Esto implica sugerir artículos en las respuestas de tickets y recomendar productos.

Sugerencias de intenciones: Zendesk IA estudia los datos de conversaciones anteriores de bots para identificar temas populares sobre los que los clientes preguntan pero que no tienen respuestas de bot existentes y los vincula a respuestas.

Sugerencias de intenciones y respuestas de IA basadas en reglas: Los creadores de bots le permiten crear respuestas predefinidas y personalizadas a preguntas. Por ejemplo, para preguntas sobre «costes internacionales», los usuarios pueden crear una respuesta de bot predefinida que comience con «¡Gracias por su pregunta!».

Funciones de IA según los planes de suscripción

Zoho Desk

Zoho Desk es un producto de atención al cliente y mesa de ayuda para gestionar los flujos de trabajo de los agentes.

Zoho Desk asistente de IA Zia

Analítica de rendimiento con IA: Zia analiza y detecta discrepancias en el rendimiento de su equipo. Cuando hay un aumento inesperado de tickets entrantes, Zia le alerta.

Asignación de tickets al agente adecuado: Zia puede utilizar IA para identificar y etiquetar tickets según las competencias de los agentes.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud es una solución de mesa de ayuda con IA ampliamente utilizada por empresas, mesas de ayuda y centros de llamadas.

Permite a las organizaciones gestionar tickets de clientes a escala mediante:

• Recomendaciones de IA personalizadas basadas en las consultas de los clientes
• Gestión de casos omnicanal y enrutamiento inteligente
• Flujos de trabajo automatizados para operaciones de soporte eficientes

Además, los planes premium de Salesforce Service Cloud admiten informes y analítica altamente personalizables, lo que los hace útiles para empresas que requieren información profunda sobre el rendimiento de su servicio de atención al cliente.

Salesforce Service Cloud Agentforce Assistant

Agentforce Assistant (anteriormente Einstein Copilot) es el asistente de IA de Salesforce integrado en el CRM de Salesforce.

• Interacción en lenguaje natural: Los usuarios pueden consultar datos y activar acciones en lenguaje sencillo (p. ej., redactar correos, recuperar registros) sin navegar por menús.
• Ejecución de acciones y automatización: El asistente puede actualizar registros, programar seguimientos, crear tareas y generar contenido, como correos o resúmenes, dentro del flujo de trabajo.
• Información contextual: Utiliza los datos del CRM para mostrar información relevante, sugerir las próximas mejores acciones, identificar riesgos potenciales y ofrecer orientación en tiempo real.
• Integración nativa con CRM: Integrado en páginas Lightning de Salesforce, paneles y flujos, operando dentro de los permisos y modelos de datos existentes.
• Personalización y extensibilidad: Configurable a través de Copilot Studio, lo que permite a los administradores definir prompts, gestionar acciones y conectar sistemas externos mediante APIs o MuleSoft.

Freshdesk

Freshdesk es una herramienta de atención al cliente y mesa de ayuda especializada en la gestión de tickets.

Freshdesk Freddy IA

Bot de correo electrónico: Freddy IA se puede utilizar como un bot de correo electrónico que redirige automáticamente los tickets entrantes a los agentes adecuados.

Copiloto de IA: Freddy IA también puede servir como copiloto de IA, ayudando a los agentes con sus tareas. En la página de administración, los usuarios pueden seleccionar "Freddy" para mostrar una lista de todas las funciones de Freddy, incluidas:

• Asistencia en el contenido de tickets
• Generador de correos electrónicos y artículos de solución (es decir, preguntas frecuentes)
• Sugeridor de respuestas predefinidas

Detector de agradecimiento: Freddy IA puede evitar la reapertura de tickets basándose en respuestas como "gracias" y "fuera de la oficina". Cuando un cliente responde a un ticket, se notificará a los agentes por correo electrónico. Los agentes pueden revisar la respuesta para determinar si se debe reabrir el ticket.

Intercom

Intercom Helpdesk es una plataforma de mesa de ayuda y atención al cliente que centraliza las consultas de los clientes y las respuestas del equipo en un espacio de trabajo unificado.

Funciones de IA de Intercom

Asistente de IA para agentes de soporte: Un asistente de IA integrado que puede responder preguntas, solucionar problemas y sugerir los siguientes pasos al instante dentro de la bandeja de entrada.

Respuestas contextuales: Se basa en múltiples fuentes de contenido (centro de ayuda, artículos internos, historial de conversaciones, URLs públicas, PDF, macros, etc.) para generar respuestas personalizadas para el caso actual.

Visibilidad y validación de fuentes: Cuando Copilot proporciona una respuesta, muestra las fuentes relevantes utilizadas para que los agentes puedan verificarlas y consultarlas directamente.

Soporte de formación e incorporación: Guía a los agentes con menos experiencia a través de procesos internos y pasos de resolución de problemas utilizando el contenido de soporte existente.

Información e informes: Paneles integrados para realizar un seguimiento del uso y la calidad de Copilot, lo que ayuda a optimizar el contenido y el rendimiento de la IA.

LiveAgent

LiveAgent es un software de mesa de servicio con IA y chat en vivo que le permite personalizar las interacciones con los clientes.

Funciones de IA de LiveAgent

• Asistente de respuestas personalizado tiene como objetivo mejorar sus respuestas de correo electrónico. IA Answer Assistant utiliza ChatGPT para responder a las consultas de los clientes. Su IA Answer Assistant todavía está en pruebas beta. LiveAgent lo ofrece con una prueba gratis, y en los planes de suscripción.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub es una plataforma centrada en la atención al cliente. Ofrece funciones estándar como paneles de informes, fragmentos predefinidos, chat en vivo y correo de equipo para ayudar a las empresas en los procesos de soporte.

HubSpot Service Hub funciones de IA

• Breeze Customer Agent: Breeze Copilot puede resumir las consultas de los clientes y redactar respuestas a preguntas frecuentes.
• Chatbots: El Service Hub de HubSpot utiliza tecnologías de IA, como ChatGPT, para ofrecer ayuda 24/7, resúmenes de conversaciones y respuestas recomendadas. La IA también puede hacer recomendaciones después de llamadas o conversaciones.

Front

Front es un software de atención al cliente. Es una buena opción tanto para grandes como para medianas empresas.

Funciones de IA de Front

Redacción de correos con IA: Garantiza que los mensajes sean claros y estén gratis de errores.

Respuestas de IA para Front Chat: Genera respuestas para diversos escenarios.

Resumen de la conversación: Las preguntas de los clientes y los detalles clave se presentan en un esquema, junto con los aspectos destacados de la actividad.

Respuestas sugeridas: Crea borradores de respuestas utilizando información de conversaciones anteriores, contenido de la base de conocimientos y fuentes externas.

Conversaciones y artículos relevantes: Muestra automáticamente conversaciones anteriores y artículos de la base de conocimientos relacionados con la conversación actual. Los usuarios pueden ver conversaciones similares seleccionando el resumen sobre el hilo o haciendo clic en las fuentes de la respuesta sugerida.

Tidio

Tidio es una plataforma de chat en vivo y mesa de ayuda para usuarios de comercio electrónico y propietarios de tiendas Shopify. Tidio ofrece dos tipos de soluciones de chatbot: Tidio Flows y el agente Lyro IA:

• Tidio Flows: Los chatbots automatizados basados en reglas son ideales para programar citas, generar clientes potenciales y crear recorridos de cliente estructurados. Estos bots deterministas basados en secuencias siguen rutas conversacionales predefinidas.
• Agente Lyro IA de Tidio: El agente Lyro IA, impulsado por Claude de Anthropic y modelos internos, puede gestionar hasta el 70 % de las consultas de atención al cliente. A diferencia de los chatbots convencionales, Lyro no es determinista, puede comprender el contexto, plantear consultas aclaratorias y realizar operaciones complejas como generar tickets de soporte, procesar reembolsos y verificar el estado de los pedidos.

Tidio también ofrece varias opciones de integración adaptadas a áreas específicas. Algunos ejemplos son:

• Comercio electrónico: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
• Sistemas CRM: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
• Marketing por correo electrónico: Klaviyo, Mailchimp
• Analítica: Google Tag Manager, Google Analytics
• Plataformas de mensajería: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
• Integraciones extendidas: Zapier, OpenAPI, Tray.io

Chatbot de IA de Tidio: Lyro

Enrutamiento automatizado de tickets: Lyro responde a los correos electrónicos automáticamente. Si la pregunta o el caso es demasiado complejo para Lyro, deriva el ticket a un agente humano.

Detector de frases con IA: Se activa cuando un visitante envía un mensaje con una frase o una intención que el chatbot puede reconocer.

Por ejemplo, si un cliente pregunta: «¿Cómo puedo recuperar mi dinero?», el chatbot reconoce que la intención coincide estrechamente con un escenario predefinido como «cómo procesar una devolución». A continuación, activa automáticamente la respuesta o el flujo de trabajo adecuado para gestionar la consulta de manera eficaz.

Asistente de preguntas frecuentes: Extrae pares de preguntas y respuestas de su sitio web y genera chatbots de preguntas frecuentes para cada página individual.

Jira Service Management

Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) es un software de mesa de servicio que utiliza el procesamiento de lenguaje natural (PNL) para ofrecer un servicio al cliente personalizado. Ofrece soporte de TI, ingeniería, empleados y servicio al cliente.

Funciones de IA de Jira Service Management

• Plantillas de intenciones: Cree plantillas de intenciones basadas en problemas frecuentes y datos de tickets anteriores.
• Respuestas de IA: Responda a las consultas con IA generativa, IA conversacional que aprovecha su base de conocimientos, y Atlassian Intelligence.
• Solicitudes web automatizadas: Automatice operaciones comunes como el acceso a software y los restablecimientos de contraseñas para reducir el número de tickets escalados.

Atera

La plataforma de gestión de TI de Atera con IA permite a las empresas gestionar las operaciones de TI.

Funciones de IA de Atera

Redactar respuestas de tickets con IA: Simplifique la comunicación de soporte técnico permitiendo a los expertos escribir respuestas personalizadas según el tono.

Sentimiento del ticket: Evalúe los tickets según el sentimiento del usuario, como positivo, negativo o neutral.

Kustomer

Kustomer es un servicio de mesa de ayuda basado en la nube que permite a organizaciones pequeñas y grandes gestionar la comunicación y ofrecer servicio al cliente.

Capacidades clave incluyen análisis de sentimiento, auditoría de agentes en vivo, diseño de flujos de trabajo, mensajería proactiva, enrutamiento de agentes, permisos basados en roles e informes.

eesel IA

eesel IA es un agente de servicio al cliente con IA. Utiliza tickets de soporte anteriores y documentación de ayuda para redactar respuestas, clasificar tickets y gestionar automáticamente solicitudes seleccionadas. Inicialmente, los equipos pueden mantener las respuestas en modo de revisión antes de permitir que el agente responda de forma independiente.

• Respuestas y triaje de tickets: Redacta o envía respuestas, categoriza tickets y marca casos que requieren escalado.
• Simulación previa al despliegue: Prueba el agente con tickets históricos para identificar temas en los que su conocimiento disponible es insuficiente.
• Soporte de base de conocimientos: Detecta preguntas recurrentes que no están cubiertas por la documentación existente y redacta nuevos artículos para la base de conocimientos.
• Soporte multilingüe: Responde en más de 80 idiomas.
• Integraciones con mesas de ayuda: Funciona con plataformas como Zendesk, Freshdesk, Intercom, HubSpot, Gorgias, Front, Help Scout y Salesforce.

BlueTweak

BlueTweak es una plataforma de atención al cliente que combina funciones de tickets, chat, voz, gestión de la base de conocimientos y centro de contacto. Sus funciones de IA se centran en gestionar solicitudes rutinarias y reducir el trabajo manual con tickets.

• Triaje de tickets con IA: Clasifica y prioriza los tickets entrantes y filtra el spam antes de que lleguen a un agente.
• Procesamiento automatizado de tickets: Enruta y resume los tickets según su contenido.
• IA conversacional: Responde solicitudes rutinarias mediante chat y voz, y transfiere los casos no resueltos a agentes humanos con el contexto de la conversación.
• Automatización de flujos de trabajo: Genera resúmenes y aplica reglas de enrutamiento y macros antes de que las interacciones lleguen a los agentes.
• Traducción: Detecta y traduce conversaciones de clientes en más de 100 idiomas.

¿Qué es la IA para mesas de ayuda?

La IA para mesas de ayuda aprovecha tecnologías como la inteligencia artificial (IA), RPA y el PNL para hacer más eficaces las operaciones de servicio. La IA para mesas de ayuda puede extraer información detallada de las interacciones rutinarias con los clientes, gestionar operaciones repetitivas y permitir a los agentes ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.

¿Por qué utilizar un software de mesa de ayuda con IA?

El software de mesa de ayuda con IA puede ayudar a las organizaciones automatizando tareas, resumiendo debates, afinando el tono de los mensajes y convirtiendo viñetas en tickets complejos. Los responsables de servicio suelen centrarse en funciones básicas de la mesa de ayuda como:

• Chatbots inteligentes para asimilar las preguntas de los usuarios y generar una respuesta similar a la humana.
• Agentes de IA para:
  • Recibir sugerencias de contenido de tickets.
  • Crear artículos de correo electrónico y soluciones (es decir, preguntas frecuentes).

Características clave de la IA para mesas de ayuda

1. Agentes virtuales y chatbots

Los agentes virtuales y los chatbots pueden comprender y responder a cualquier solicitud de los clientes. Pueden identificar el habla humana, comprender su significado y responderles.

• Los chatbots pueden utilizar tecnologías de IA como el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural (PNL) para mejorar la comunicación con los clientes y relacionarlos con intenciones particulares.
• Los agentes virtuales avanzados son una extensión de los chatbots de IA. Utilizan tecnologías de IA tanto para ejecutar conversaciones como para combinar la IA conversacional con la automatización robótica de procesos (RPA) realizando directamente tareas sin intervención humana. Pueden proporcionar soluciones exactas e individualizadas a las solicitudes.

2. Sistema automatizado de tickets

Un sistema automatizado de tickets en una mesa de ayuda gestiona las consultas de los clientes. Esto implica:

• Creación de tickets: Genere automáticamente tickets para problemas y consultas de los usuarios.
• Gestión de tickets: Priorice, categorice y enrute los tickets al departamento o personal adecuado según sugerencias optimizadas de IA para mejorar la productividad.

3. Mesa de ayuda de autoservicio con IA

Una mesa de ayuda de autoservicio con IA permite a los usuarios resolver sus propios problemas sin necesidad de asistencia directa de agentes humanos. Aproveche:

• Recomendaciones personalizadas para sugerir artículos y soluciones relevantes basados en interacciones pasadas.
• Búsqueda contextual para ofrecer resultados de búsqueda más relevantes según el contexto de la consulta.
• Sugerencias automáticas para proporcionar respuestas en tiempo real a medida que los usuarios escriben sus consultas y ayudarles a encontrar respuestas más rápido.

4. Analítica con IA

Analítica de texto:

La analítica de texto extrae información útil de las consultas de la mesa de ayuda y utiliza esos datos estructurados para mejorar el rendimiento del servicio. Mediante el análisis de sentimiento, el software de analítica de texto de la mesa de ayuda puede reconocer frases y palabras clave o evaluar automáticamente el tono del comportamiento.

Analítica predictiva:

La analítica predictiva pronostica el comportamiento, los requisitos y las preferencias de los clientes para anticipar las solicitudes de los clientes y las métricas empresariales clave. Puede utilizarse para simplificar los procesos de su mesa de ayuda durante los periodos de mayor actividad.

Analítica de autoservicio:

La analítica de autoservicio utiliza los datos obtenidos de los sitios web de la empresa, los chatbots o las preguntas frecuentes para determinar las preocupaciones mencionadas con más frecuencia. Esto ayuda a su empresa a ampliar su base de conocimientos para que los clientes puedan resolver sus problemas sin necesidad de enviar un mensaje a un agente de la mesa de ayuda.

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Beneficios de las soluciones de IA para mesas de ayuda

Casi el 80 % de los clientes en Estados Unidos está de acuerdo en que los aspectos más esenciales de la experiencia del cliente son la rapidez, la sencillez y un servicio cortés.¹La IA de la mesa de ayuda mejora la satisfacción del cliente, la productividad y la eficiencia operativa.

A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo la implementación de la IA en la mesa de ayuda a las organizaciones:

1. Mejora de la satisfacción del cliente

Los clientes que se comunican con una mesa de ayuda suelen ponerse en una cola antes de conectar con un agente. La IA de la mesa de ayuda puede mejorar significativamente la calidad del servicio al reducir los tiempos de espera.

Los bots de la mesa de ayuda pueden interpretar la consulta de un usuario y ofrecer una resolución personalizada mediante el procesamiento de lenguaje natural (PNL) y la analítica del habla. Cuando el bot no puede resolver una pregunta, puede transferir el ticket al siguiente agente más adecuado para que los clientes se sientan prioritarios, ya que sus preguntas se resolverán rápidamente.

2. Reducción de tareas manuales

Las funciones de la mesa de ayuda con IA, como el resumen de conversaciones, pueden ser valiosas cuando un representante necesita escalar o transferir un ticket o chat a otro compañero. La funcionalidad permite al representante de soporte generar una revisión exhaustiva de toda una conversación con el cliente.

3. Soporte 24/7

El 45 % de los responsables de soporte afirmó que la IA y la automatización les permiten ofrecer ayuda 24/7 a sus clientes.²Con una mesa de ayuda con IA, puede proporcionar soporte personalizado y contextual a sus clientes en cualquier momento del día.

4. Mejores perspectivas

La automatización puede proporcionar información más precisa, ya que se pueden capturar, registrar y clasificar grandes volúmenes de datos de clientes. La IA puede registrar datos de forma más precisa y exhaustiva que los humanos al categorizar automáticamente los chats y extraer cada palabra del habla y del texto, lo que permite a las empresas identificar datos sin procesar.

Cita esta investigación

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Registro de cambios

5 actualizaciones

1. 202625 de Feb

   Actualizado el número de mesas de ayuda de IA revisadas en la introducción.

2. 12 de Ene

   Se eliminó Freshdesk de la lista de herramientas de mesa de ayuda de IA revisadas.

3. 20252 de Jul

   Se actualizó la descripción del producto Tidio.

4. 16 de May

   Se reemplazó el número de herramientas seleccionadas en la introducción.

5. 20242 de Oct

   Eliminada la lista numerada de los nombres de productos en el cuerpo principal.

Enlaces de referencia

1.

Consulting Advisory Services: Business opportunities: PwC

2.

Announcing 'The State of AI in Customer Service: 2023 Report' - The Intercom Blog

The Intercom Blog

Cem Dilmegani

Analista Principal

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Cem ha sido el analista principal en AIMultiple desde 2017.

El trabajo de Cem en AIMultiple ha sido citado por publicaciones líderes mundiales como Business Insider, Forbes, Morning Brew y Washington Post, empresas globales como Deloitte y HPE, ONG como World Economic Forum y organizaciones supranacionales como European Commission. [1], [2], [3], [4], [5]

A lo largo de su carrera, Cem trabajó como consultor tecnológico, comprador de tecnología y emprendedor tecnológico. Asesoró a empresas en sus decisiones tecnológicas en McKinsey & Company y Altman Solon durante más de una década. También publicó un informe de McKinsey sobre digitalización.

Dirigió la estrategia tecnológica y las adquisiciones de una empresa de telecomunicaciones reportando al CEO. También lideró el crecimiento comercial de la empresa de deep tech Hypatos, que alcanzó unos ingresos recurrentes anuales de 7 dígitos y una valoración de 9 dígitos desde 0 en 2 años. El trabajo de Cem en Hypatos fue cubierto por publicaciones tecnológicas líderes como TechCrunch y Business Insider.

Cem participa habitualmente en conferencias internacionales de tecnología. Se graduó en Bogazici University como ingeniero informático y tiene un MBA de Columbia Business School.

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Investigado por

Sıla Ermut

Analista de la industria

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Sıla Ermut es analista de la industria en AIMultiple y cubre modelos de IA, infraestructura de IA, gobernanza de IA y aplicaciones empresariales de IA. Su investigación se centra principalmente en el uso de la IA en marketing, atención sanitaria, cadenas de suministro y sostenibilidad.
Anteriormente trabajó como reclutadora en empresas de gestión de proyectos y consultoría. Sıla tiene un máster en Psicología Social y una licenciatura en Relaciones Internacionales.

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