Comparación de 13 herramientas de soporte técnico con IA
El software de soporte técnico con IA automatiza tareas como responder preguntas frecuentes, gestionar incidencias y ayudar a los agentes con sugerencias de respuestas. Las empresas lo utilizan para mejorar la eficiencia, reducir los costes de soporte y ofrecer una mejor experiencia general al cliente.
Analizamos las 13 mejores plataformas de asistencia técnica con IA, incluyendo Zendesk Support Suite y Tidio . Descubre sus características de IA, ventajas y desventajas:
Los 13 mejores programas de soporte técnico con IA
Las conclusiones provienen de nuestra experiencia con estas soluciones y de las experiencias de otros usuarios compartidas en Capterra.
Suite de soporte de Zendesk
Zendesk Support Suite es un software de atención al cliente y mesa de ayuda. Ofrece chat en vivo, soporte telefónico, funciones de autoservicio y herramientas de gestión de incidencias.
Zendesk Support Suite ofrece planes todo en uno a partir de 55 $/agente/mes .
Sin embargo, estos planes todo en uno incluyen funciones avanzadas de serie. Los planes básicos ofrecen agentes de IA, soporte en línea del equipo de Zendesk, activadores y automatización, y respuestas predefinidas.
De este modo, las empresas medianas pueden encontrar todas las funciones necesarias para gestionar las interacciones con clientes de tamaño medio mediante el análisis de datos y la automatización.
Las pequeñas empresas que no requieren análisis exhaustivos pueden optar por la opción de pago por uso, a partir de 19 dólares por agente al mes .
Características de IA de Zendesk Support Suite
Bots conversacionales: Puede utilizar un creador de bots para generar respuestas para sus chatbots, lo que permitirá a sus clientes resolver sus dudas de soporte por sí mismos.
Personalizaciones de bot: Asigne una personalidad a las respuestas generadas por IA de un chatbot. Opcionalmente, puede especificar hasta 20 personalidades, entre ellas:
- Voz profesional, agradable y directa.
- Voz amigable, relajada y accesible.
- Voz juguetona, alegre y atractiva.
Respuestas automáticas con artículos: Sugiere artículos relevantes del centro de ayuda en respuesta a consultas realizadas por correo electrónico, formulario web, API o web. Esto incluye sugerir artículos en las respuestas a los tickets y recomendar productos.
Sugerencias de intención: Zendesk AI analiza los datos de conversaciones anteriores con bots para identificar temas populares sobre los que los clientes preguntan pero que no tienen respuestas predefinidas por parte del bot, y los vincula con las respuestas correspondientes.
Sugerencias de intención y respuestas de IA basadas en reglas: Los creadores de bots permiten crear respuestas personalizadas y predefinidas a las preguntas. Por ejemplo, para preguntas sobre "costos internacionales", los usuarios pueden crear una respuesta predefinida del bot que comience con "¡Gracias por su pregunta!".
Funciones de IA basadas en planes de suscripción
Ventajas
- Macros con inteligencia artificial: Los usuarios informan que el producto rellena automáticamente los mensajes de forma eficaz.
- Acciones automatizadas: El cierre automatizado de tickets y las respuestas funcionan eficazmente.
- Colaboración: Los usuarios afirman que Zendesk Support Suites estableció reglas de comunicación más visibles para los contactos de CC. Esto agilizó la comunicación con los clientes y las partes interesadas.
Desventajas
- Funcionalidades de IA complejas: Zendesk Support Suite cuenta con funcionalidades complejas como el enrutamiento de tickets basado en habilidades y el análisis en tiempo real.
- Facturación: Los clientes afirman que hay varias funciones que no utilizan y por las que deben pagar. Unas mejores opciones de facturación supondrían una mejora.
- Integraciones de sincronización bidireccional: Zendesk solo se sincroniza en una dirección con servicios como HubSpot. Sería beneficioso contar con mayor compatibilidad para sincronizar campos en ambas direcciones, así como la posibilidad de elegir qué campos de datos se sincronizan y en qué dirección, sin necesidad de software intermedio como Zapier.
- Tiempos de carga de tickets: Un exceso de complementos puede sobrecargar considerablemente el sistema, lo que provoca tiempos de carga de tickets prolongados.
Tidio
Tidio es una plataforma de chat en vivo y mesa de ayuda para usuarios de comercio electrónico y propietarios de tiendas Shopify. Tidio ofrece dos tipos de soluciones de chatbot: Tidio Flows y el agente de IA Lyro.
- Tidio Flows: Los chatbots automatizados basados en reglas son ideales para programar citas, generar clientes potenciales y crear recorridos estructurados para el cliente. Estos bots, guiados por guiones predefinidos, siguen rutas conversacionales predefinidas.
- Agente de IA Lyro de Tidio: El agente de IA Lyro, impulsado por Claude de Anthropic y modelos propios, puede gestionar hasta el 70 % de las consultas de atención al cliente. A diferencia de los chatbots convencionales, Lyro no es determinista, es capaz de comprender el contexto, formular preguntas aclaratorias y realizar operaciones complejas como generar tickets de soporte, procesar reembolsos y verificar el estado de los pedidos.
Tidio también ofrece varias opciones de integración adaptadas a áreas específicas. Algunos ejemplos son:
- Comercio electrónico: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Sistemas CRM: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- Marketing por correo electrónico: Klaviyo, Mailchimp
- Análisis: Google Administrador de etiquetas, Google Análisis
- Plataformas de mensajería: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Integraciones extendidas: Zapier, OpenAPI, Tray.io
El chatbot de IA de Tidio: Lyro
Gestión automatizada de incidencias: Lyro solo responde automáticamente a los correos electrónicos. Si la pregunta o el caso es demasiado complejo para Lyro, lo deriva a un agente humano.
Coincidencia de frases mediante IA: Se activa cuando un visitante envía un mensaje con una frase o una intención que el chatbot puede reconocer.
Por ejemplo, si un cliente pregunta: "¿Cómo puedo recuperar mi dinero?", el chatbot reconoce que la intención coincide con un escenario predefinido, como "cómo tramitar una devolución". A continuación, activa automáticamente la respuesta o el flujo de trabajo adecuado para gestionar la consulta de forma eficaz.
Asistente de preguntas frecuentes: Extrae pares de preguntas y respuestas de su sitio web y genera chatbots de preguntas frecuentes para cada página individual.
Ventajas
- Arquitectura dual : Ofrece flujos de trabajo basados en reglas e inteligencia artificial avanzada en una sola solución. El chat en vivo y el chatbot integran la asistencia humana en tiempo real con la automatización para gestionar las preguntas frecuentes y reducir la carga de trabajo. El agente de IA también puede resolver problemas complejos de atención al cliente que requieren comprender el contexto.
- Respuesta alternativa por correo electrónico : Los mensajes de chat perdidos se redirigen al correo electrónico para garantizar que ningún cliente quede sin atención.
Desventajas
- Informes limitados : La información sobre la calidad de los clientes potenciales y las rutas de conversión podría ser más detallada.
ninjaOne
NinjaOne es una plataforma de gestión de TI que ofrece funciones de automatización para la gestión de incidencias, la administración de dispositivos y los flujos de trabajo de soporte. Se centra en la automatización, en lugar de en las capacidades de soporte técnico conversacional basadas en inteligencia artificial.
Características de IA de ninjaOne
Automatización de tickets: El sistema de tickets de NinjaOne se basa principalmente en funciones de automatización para optimizar los procesos de soporte de TI. Las funciones de automatización incluyen:
- Enrutamiento automatizado de tickets : Enruta los tickets según el tipo o la gravedad del problema.
- Creación automatizada de tickets : Genera tickets a partir de las alertas del sistema.
- Plantillas de respuesta : Proporcionan respuestas predefinidas y coherentes a problemas comunes.
- Automatización basada en eventos o en el tiempo : Abre o cierra tickets en función de eventos o programaciones del sistema.
Ventajas
- Potente automatización y enrutamiento de tickets : NinjaOne admite múltiples tipos de automatización (basada en eventos, basada en tiempo, reglas de script) para asignar y mover tickets sin intervención manual.
- Corrección contextual desde la interfaz del ticket: Puede ejecutar correcciones de punto final (scripts, acceso remoto) directamente desde un ticket sin cambiar de herramienta.
- Plataforma unificada con automatización: Gestión de incidencias + gestión de parches + documentación.
Desventajas
- Falta de comprensión del lenguaje natural/IA conversacional.
Intercomunicador
Intercom Helpdesk es una plataforma de soporte técnico y atención al cliente que centraliza las consultas de los clientes y las respuestas del equipo en un espacio de trabajo unificado.
Funciones de IA del intercomunicador
Asistente de IA para agentes de soporte: Un asistente de IA integrado que puede responder preguntas, solucionar problemas y sugerir los siguientes pasos al instante dentro de la bandeja de entrada.
Respuestas contextualizadas: Utiliza múltiples fuentes de contenido (centro de ayuda, artículos internos, historial de conversaciones, URL públicas, PDF, macros, etc.) para generar respuestas personalizadas para el caso actual.
Visibilidad y validación de las fuentes: Cuando Copilot proporciona una respuesta, muestra las fuentes relevantes utilizadas para que los agentes puedan verificarlas y consultarlas directamente.
Formación y apoyo a la incorporación: Guíe a los agentes con menos experiencia a través de los procesos internos y los pasos para la resolución de problemas utilizando el contenido de soporte existente.
Análisis e informes: Paneles de control integrados para realizar un seguimiento del uso y la calidad de Copilot, lo que ayuda a optimizar el contenido y el rendimiento de la IA.
Freshdesk
Freshdesk es una herramienta de atención al cliente y mesa de ayuda especializada en la gestión de incidencias.
La IA Freddy de Freshdesk
Bot de correo electrónico: Freddy AI puede utilizarse como un bot de correo electrónico que redirige automáticamente las solicitudes entrantes a los agentes adecuados.
Copiloto de IA: Freddy AI también puede funcionar como copiloto de IA, ayudando a los agentes con sus tareas. En la página de administración, los usuarios pueden seleccionar 'Freddy' para ver una lista de todas las funciones de Freddy, que incluyen:
- Contenido del boleto que ayuda
- Generador de correos electrónicos y artículos de soluciones (por ejemplo, preguntas frecuentes).
- Sugeridor de respuestas predefinidas
Detector de agradecimientos: Freddy AI puede evitar que se reabran los tickets basándose en respuestas como "gracias" y "fuera de la oficina". Cuando un cliente responde a un ticket, los agentes reciben una notificación por correo electrónico. Los agentes pueden revisar la respuesta para determinar si se debe reabrir el ticket.
Ventajas
- Detector de agradecimientos: Los usuarios aprecian la capacidad de Freshdesk para evitar que las respuestas de "gracias" reabran las solicitudes cerradas, lo que reduce la necesidad de volver a cerrarlas.
- Respuestas predefinidas mediante IA: A los usuarios les gustó cómo Freshdesk sugería respuestas predefinidas a los tickets.
- Envío de tickets: A los usuarios les gusta la plataforma de envío de tickets de Freshdesk por su facilidad de uso y eficiencia. Algunos la han elogiado como la mejor que han usado, destacando su claridad y practicidad.
- Soporte al cliente: Los clientes comentan que, en ocasiones, el servicio de soporte responde rápidamente y resuelve el problema, mientras que en otras ocasiones tardan más de lo esperado en contactar con un agente.
Desventajas
- Integraciones con herramientas de IA: Los clientes afirman que debería haber más integraciones, como Vonage AI, ChatGPT y otras herramientas de inteligencia artificial.
- Freddy AI: Los usuarios afirman que los chatbots son difíciles de usar. Crear un ticket siguiendo un flujo personalizado requiere el uso de la API, y si no eres miembro del equipo de TI, puede resultar complicado cambiar la configuración.
- Duplicados de tickets: Los clientes que envían los mismos correos electrónicos a diferentes direcciones de Freshdesk crean tickets duplicados que se asignan a equipos de soporte distintos.
- Búsqueda de tickets: Los equipos de atención al cliente señalan que, en ocasiones, la barra de búsqueda no encuentra tickets relevantes según las frases clave.
- Personalización de tickets: El sistema de tickets de Freshdesk carece de funciones integradas para personalizar los tickets; los usuarios deben recurrir a integraciones de terceros para realizar personalizaciones a medida.
- Informes: No existe la opción de exportar los informes en formato CSV.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud es una solución de mesa de ayuda impulsada por IA ampliamente utilizada por empresas, mesas de ayuda y centros de llamadas .
Ayuda a las organizaciones a gestionar las incidencias de los clientes a gran escala mediante:
- Recomendaciones de IA personalizadas basadas en las consultas de los clientes.
- Gestión de casos omnicanal y enrutamiento inteligente
- Flujos de trabajo automatizados para operaciones de soporte eficientes
Además, los planes premium de Service Cloud admiten informes y análisis altamente personalizables, lo que los hace útiles para las empresas que requieren información detallada sobre el rendimiento de su servicio al cliente.
Asistente de Service Cloud Agentforce
Agentforce Assistant (anteriormente Einstein Copilot) es el asistente de IA de Salesforce integrado en el CRM de Salesforce.
Interacción en lenguaje natural: Los usuarios pueden consultar datos y activar acciones en lenguaje sencillo (por ejemplo, redactar correos electrónicos, recuperar registros) sin necesidad de navegar por menús.
Ejecución y automatización de acciones: El asistente puede actualizar registros, programar seguimientos, crear tareas y generar contenido, como correos electrónicos o resúmenes, dentro del flujo de trabajo.
Información contextual: Utiliza los datos de CRM para mostrar información relevante, sugerir las mejores acciones a seguir, identificar riesgos potenciales y proporcionar orientación en tiempo real.
Integración nativa de CRM: Integrada en páginas, paneles y flujos de Lightning (Salesforce), operando dentro de los permisos y modelos de datos existentes.
Personalización y extensibilidad: Configurable a través de Copilot Studio, lo que permite a los administradores definir mensajes, gestionar acciones y conectar sistemas externos mediante API o MuleSoft.
Ventajas
- Sugerencias basadas en IA: A los clientes les gustó la herramienta de IA de Einstein Analytics porque es eficaz para proporcionar recomendaciones personalizadas.
- Gestión de casos: Los usuarios destacan las capacidades de gestión de casos, que incluyen reglas de asignación automática de casos, reglas de respuesta automática, funciones de conversión de web a caso y de correo electrónico a caso, lo que facilita a los usuarios la creación y el reporte de casos al equipo de atención al cliente.
- Flujo de datos: A los usuarios les gusta el seguimiento de datos y la interacción con otros programas informáticos.
- Informes: Sus planes premium permiten obtener informes y análisis altamente personalizados para grandes empresas.
Desventajas
- Agentes de IA: Salesforce Service Cloud no ofrece complementos de agentes de IA en los planes básicos.
- Curva de aprendizaje: Es una aplicación difícil que requiere mucho aprendizaje antes de poder usarla sin problemas.
- Características del plan básico: Su plan básico no ofrece funciones tan completas como sus alternativas. Por ejemplo, las respuestas personalizadas basadas en el tono del cliente son funciones estándar en algunos proveedores, como Intercom.
- Informes y atención al cliente: Algunos usuarios esperan ver más opciones para "informar" y mejores canales para comunicarse con el servicio de atención al cliente.
- Gestión de datos: La sección de entrada de datos del software es muy detallada.
Escritorio Zoho
Zoho Desk es un producto de soporte al cliente y mesa de ayuda para gestionar los flujos de trabajo de los agentes.
Asistente de IA de Zoho Desk, Zia
Análisis de rendimiento con IA: Zia analiza y detecta discrepancias en el rendimiento de tu equipo. Cuando se produce un aumento inesperado en la cantidad de solicitudes recibidas, Zia te avisa.
Asignación de tickets al agente adecuado: Zia puede utilizar inteligencia artificial para identificar y etiquetar los tickets en función de las habilidades de cada agente.
Ventajas
- Zia: Los usuarios afirman que Zia, el asistente de IA, sugiere eficazmente artículos apropiados de la base de conocimientos y automatiza actividades rutinarias, lo que libera tiempo para los agentes del servicio de asistencia técnica.
- Compatibilidad multiplataforma: La compatibilidad multiplataforma de Zoho Desk ofrece a los usuarios un alto nivel de flexibilidad, lo que permite un acceso y uso sin problemas en varios dispositivos y sistemas operativos.
- Aplicación móvil: Los usuarios destacan la aplicación móvil Zoho Desk para smartphones Android e iOS, que es fácil de usar.
Desventajas
- Interfaz de usuario: Los agentes opinan que el menú del pie de página necesita iconos más grandes, ya que varios resultan irreconocibles en pantallas pequeñas.
- Funcionalidades de IA: Según algunos usuarios, las funcionalidades de IA y del asistente Zia aún no están completamente desarrolladas.
- Foro de la comunidad: Los usuarios señalan que el foro de la comunidad de Zoho Desk podría tener opciones adicionales. Por ejemplo, podrían publicar preguntas o crear nuevos temas en el foro.
- Cuentas de administrador: Los clientes informan que cuando se agrega un nuevo contacto a Zoho Desk, el propietario de la cuenta (por ejemplo, los agentes de soporte) se asigna automáticamente al administrador de Zoho.
Atera
La plataforma de gestión de TI impulsada por IA de Atera permite a las empresas gestionar sus operaciones de TI.
Características de Atera AI
Redacta respuestas a tickets con IA: Simplifica la comunicación de soporte técnico permitiendo que los expertos redacten respuestas personalizadas según el tono.
Análisis del sentimiento en los tickets: Evalúe los tickets en función del sentimiento del usuario, como positivo, negativo o neutral.
Ventajas
- Herramientas de IA: Los agentes de soporte afirman que los asistentes de IA resumen eficazmente los tickets y proporcionan pasos a seguir para abordar los problemas de TI.
- Asistencia de IA para la gestión de incidencias : Las reseñas muestran que cerrar incidencias es fácil, ya que el asistente de IA puede resumir la incidencia de forma eficaz.
- Respuestas de correo electrónico mediante IA: Atera cuenta con una inteligencia artificial que puede proporcionar una estimación precisa de los mensajes de correo electrónico.
- Gestión de tickets: Los especialistas indican que convertir los correos electrónicos en tickets al instante resulta útil y ahorra tiempo.
- Implementación inicial: Los clientes afirman que configurar Atera es sencillo.
Desventajas
- Interfaz de usuario: Los usuarios dicen que la interfaz de usuario se ve sobrecargada.
- Seguimiento de incidencias: Es difícil obtener información sobre el estado de la red o de las incidencias.
- Documentación: La documentación de Atera no representa correctamente el aspecto de nuestro portal Atera.
LiveAgent
LiveAgent es un software de chat en vivo y mesa de ayuda con inteligencia artificial que permite personalizar las interacciones con los clientes.
Características de IA de LiveAgent
- El Asistente de Respuesta Personalizada busca optimizar y mejorar tus respuestas por correo electrónico . Este asistente utiliza ChatGPT para responder a las consultas de los clientes. Su versión beta aún está disponible. LiveAgent lo ofrece con una prueba gratuita y también en sus planes de suscripción.
Ventajas
- Chatbot de atención al cliente: Las reseñas destacan que el robot de servicio es fácil de configurar y que es eficaz para captar las preguntas de los clientes sin demora.
- Gestión centralizada del correo electrónico: A los usuarios les resulta útil tener todas las direcciones de correo electrónico de las distintas áreas de soporte centralizadas en un único sistema y que se asignen automáticamente en función de reglas predefinidas.
- Etiquetado de entradas: Los usuarios pueden utilizar fácilmente etiquetas para categorizar las entradas.
Desventajas
- Interfaz de usuario: Hay demasiados botones y opciones en una sola pantalla. Modificar los tickets no es intuitivo.
- Combinar tickets: La combinación de tickets puede resultar problemática en ocasiones.
- Etiquetado: Los usuarios afirman que todas las llamadas se etiquetan con un número genérico; sin embargo, todas se identifican con el mismo número de ticket.
Cliente
Kustomer es un servicio de soporte técnico basado en la nube que permite a organizaciones de todos los tamaños optimizar la comunicación y brindar atención al cliente.
Entre sus principales funcionalidades se incluyen el análisis de sentimientos , la auditoría de agentes en tiempo real, el diseño de flujos de trabajo, la mensajería proactiva, el enrutamiento de agentes, los permisos basados en roles y la generación de informes.
Ventajas
- Múltiples bandejas de entrada y colaboración: Los clientes afirman que pueden crear fácilmente varias bandejas de entrada en un equipo grande, lo que permite una comunicación abierta y una mayor responsabilidad entre los departamentos.
- Servicios de atención al cliente: Las reseñas muestran que Kustomet ofrece un servicio sólido en comparación con sus competidores.
- Integraciones: Los usuarios señalan que las integraciones facilitan enormemente el trabajo diario de su equipo de experiencia del cliente, ya que proporcionan números de pedido, fechas de pedido, detalles del cliente, etc.
Desventajas
- Planes de suscripción: Los usuarios indican que solo aceptan empresas que puedan adquirir 8 o más licencias, y señalan que no es adecuado para pequeñas empresas.
- Funcionalidades: Algunas funcionalidades, como el análisis de datos y la visualización de datos, son deficientes y difíciles de comprender.
- Aplicación para teléfono: Los usuarios consideraron que la falta de una aplicación para teléfono era una limitación.
Frente
Front es un software de atención al cliente . Es ideal tanto para grandes como para medianas empresas.
Características de IA frontal
Redacción de correos electrónicos mediante IA: Garantiza que los mensajes sean claros y estén libres de errores.
Respuestas de IA para Front Chat: Genera respuestas para diversos escenarios.
Resumen de la conversación: Las preguntas del cliente y los detalles clave se presentan en un esquema, junto con los aspectos más destacados de la actividad.
Respuestas sugeridas: Crea borradores de respuestas utilizando información de conversaciones anteriores, contenido de la base de conocimientos y fuentes externas.
Conversaciones y artículos relevantes: Muestra automáticamente conversaciones anteriores y artículos de la base de conocimientos relacionados con la conversación actual. Los usuarios pueden ver conversaciones similares seleccionando el resumen que aparece encima del hilo o haciendo clic en las fuentes de la respuesta sugerida.
Ventajas
- Integraciones de CRM: El usuario expresa que el producto se integra con nuestro CRM, Pipedrive y Google Calendar.
- Configuración inicial: Las reseñas revelan que la solución es fácil de configurar y que no presenta problemas de personalización.
- Gestión de correo electrónico: Es sencillo asignar un correo electrónico a un usuario y moverlo a su cola.
Desventajas
- Plantillas: El cliente concluye que sería beneficioso poder generar sus propias plantillas de correo electrónico.
- Búsqueda de correo electrónico: Los clientes afirman que, en ocasiones, los correos electrónicos abiertos no son visibles cuando escriben las palabras clave para buscar en la "barra de búsqueda".
- Correos electrónicos con retraso: Algunos usuarios reciben correos electrónicos con retraso.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub es una plataforma centrada en el servicio al cliente. Ofrece funciones estándar como paneles de informes, fragmentos predefinidos, chat en vivo y correo electrónico para equipos, que ayudan a las empresas en sus procesos de soporte.
Funciones de IA de HubSpot Service Hub
- Agente de atención al cliente de Breeze: Breeze Copilot puede resumir las consultas de los clientes y redactar respuestas a preguntas frecuentes.
- Chatbots: El Centro de Servicios de HubSpot utiliza tecnologías de IA, como ChatGPT, para brindar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, resúmenes de conversaciones y respuestas recomendadas. La IA también puede hacer recomendaciones después de llamadas o conversaciones.
Ventajas
- Integraciones: El producto se integra sin problemas con HubSpot CRM.
- Interfaz de usuario: Los usuarios opinan que su interfaz sencilla reduce las necesidades de formación.
- Flujos de chat: Las reseñas muestran que los flujos de chat son útiles para derivar las incidencias a diferentes profesionales de soporte, lo que les permite obtener el contexto esencial al acortar el tiempo de la primera respuesta.
Desventajas
- Generación automática de tickets: Los equipos de soporte especifican que no existe un sistema de generación automática de tickets para los mensajes de chat en directo.
- Precios: Los usuarios comentan que el precio varía según el número de contactos y que resulta caro.
- Planes de soporte técnico: Los agentes señalan que sus contratos no son flexibles; el soporte técnico adicional es una opción de pago.
Gestión de servicios de Jira
Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) es un software de mesa de ayuda que utiliza el procesamiento del lenguaje natural ( PLN ) para brindar un servicio al cliente personalizado. Ofrece soporte para TI, ingeniería, empleados y atención al cliente.
Funciones de IA de Jira Service Management
- Plantillas de intención: Cree plantillas de intención basadas en problemas frecuentes y datos de tickets anteriores.
- Respuestas de IA: Responda a consultas con IA generativa , IA conversacional que aprovecha su base de conocimientos y Atlassian Intelligence.
- Solicitudes web automatizadas: Automatice operaciones comunes como el acceso al software y el restablecimiento de contraseñas para reducir el número de incidencias escaladas.
Ventajas
- Integraciones: El producto se integra perfectamente con varias de las plataformas más comunes (Slack, MS Teams, Salesforce, etc.).
- Transferencia de entradas: Los usuarios afirman que las entradas se pueden transferir fácilmente a los empleados.
- Gestión de tareas: Los usuarios comentan que gestionar la plantilla es fácil, ya que pueden dividir las tareas del servicio de asistencia técnica en varios ciclos de trabajo.
Desventajas
- Facilidad de uso: Los usuarios señalan que la configuración del producto es complicada.
- Función de búsqueda: La función de búsqueda es ineficaz. Los usuarios deben crear un filtro algorítmico para buscar por un campo específico.
- Registro de tickets: Los equipos de soporte señalan que el proceso de registro de tickets consume mucho tiempo, lo que dificulta enviar información sobre un ticket mientras se habla con un cliente por teléfono.
- Base de conocimientos: No hay base de conocimientos integrada.
¿Qué es la IA en el servicio de asistencia técnica?
La IA en el servicio de asistencia técnica aprovecha tecnologías como la inteligencia artificial (IA) , la automatización robótica de procesos (RPA ) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para optimizar las operaciones de servicio. La IA en el servicio de asistencia técnica puede extraer información valiosa de las interacciones rutinarias con los clientes, agilizar las operaciones repetitivas y permitir que los agentes ofrezcan experiencias personalizadas a los clientes.
¿Por qué utilizar un software de mesa de ayuda con IA?
El software de mesa de ayuda con IA puede ayudar a las organizaciones automatizando tareas, resumiendo conversaciones, ajustando el tono de los mensajes y refinando los puntos clave en tickets complejos. Los responsables de servicio suelen centrarse en las funciones básicas de la mesa de ayuda, tales como:
- Intelchatbots inteligentes para digerir las preguntas del usuario y generar una respuesta similar a la humana.
- Agentes de IA para:
- Reciba sugerencias sobre el contenido de las entradas.
- Cree correos electrónicos y artículos de soluciones (por ejemplo, preguntas frecuentes).
Características clave de la IA del servicio de asistencia técnica
1. Agentes virtuales y chatbots
Los agentes virtuales y los chatbots pueden comprender y responder a cualquier solicitud del cliente. Pueden identificar el habla humana, comprender su significado y responderle.
- Los chatbots pueden utilizar tecnologías de IA, como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), para mejorar la comunicación con el cliente y adaptarla a intenciones específicas.
- Los agentes virtuales avanzados son una extensión de los chatbots de IA. Utilizan tecnologías de IA no solo para mantener conversaciones, sino también para combinar la IA conversacional con la automatización robótica de procesos (RPA), realizando tareas directamente sin intervención humana. Pueden proporcionar soluciones precisas e individualizadas a las solicitudes.
2. Sistema automatizado de emisión de billetes
Un sistema automatizado de gestión de incidencias en un servicio de asistencia técnica agiliza las consultas de los clientes. Esto implica:
- Creación de tickets: Genera automáticamente tickets para incidencias y consultas de los usuarios.
- Gestión de incidencias: Priorice, clasifique y dirija las incidencias al departamento o personal adecuado basándose en sugerencias de IA optimizadas para mejorar la productividad.
3. Mesa de ayuda de autoservicio con IA
Un servicio de asistencia de autoservicio con IA para empoderar a los usuarios a resolver sus propios problemas sin necesidad de asistencia directa de agentes humanos. Aprovechar:
- Recomendaciones personalizadas para sugerir artículos y soluciones relevantes basadas en interacciones anteriores.
- La búsqueda contextual ofrece resultados de búsqueda más relevantes en función del contexto de la consulta.
- Las sugerencias automáticas proporcionan respuestas en tiempo real a medida que los usuarios escriben sus consultas, lo que les ayuda a encontrar respuestas más rápidamente.
4. Análisis impulsado por IA
Análisis de texto:
El análisis de texto extrae información útil de las preguntas del servicio de asistencia técnica y utiliza esos datos estructurados para mejorar el rendimiento del servicio. Mediante el análisis de sentimientos, el software de análisis de texto para servicios de asistencia técnica puede reconocer frases y palabras clave o evaluar automáticamente el tono del comportamiento.
Análisis predictivo:
El análisis predictivo pronostica el comportamiento, las necesidades y las preferencias de los clientes para anticipar sus solicitudes y los indicadores clave de rendimiento. Puede utilizarse para simplificar los procesos de atención al cliente durante los periodos de mayor actividad.
Análisis de autoservicio:
El análisis de autoservicio utiliza datos obtenidos de los sitios web de la empresa, chatbots o preguntas frecuentes para determinar las inquietudes más comunes. Esto ayuda a su empresa a ampliar su base de conocimientos para que los clientes puedan resolver sus dudas sin necesidad de contactar con un agente de soporte.
Beneficios de las soluciones de IA para mesas de ayuda
Casi el 80% de los clientes en Estados Unidos coinciden en que los aspectos más esenciales de la experiencia del cliente son la rapidez, la sencillez y un servicio amable. 1 La IA en los servicios de asistencia técnica puede mejorar la satisfacción del cliente, la productividad y la eficiencia operativa.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo la implementación de IA en el servicio de asistencia técnica ayuda a las organizaciones:
1. Mayor satisfacción del cliente
Los clientes que se ponen en contacto con el servicio de asistencia suelen ser colocados en una cola antes de ser atendidos por un agente. La inteligencia artificial en los servicios de asistencia puede mejorar significativamente la calidad del servicio al reducir los tiempos de espera.
Los bots de soporte técnico pueden interpretar la consulta del usuario y ofrecer una solución personalizada mediante el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el análisis de voz . Si el bot no puede resolver una pregunta, puede transferir la incidencia al agente más adecuado para que los clientes se sientan priorizados, ya que sus preguntas se resolverán rápidamente.
2. Disminución de las tareas manuales
Las funciones de soporte técnico basadas en IA, como el resumen de conversaciones, pueden ser muy útiles cuando un representante necesita derivar o transferir una incidencia o chat a otro compañero. Esta funcionalidad permite al representante de soporte generar un análisis exhaustivo de toda la conversación con el cliente.
3. Soporte 24/7
El 45% de los responsables de soporte afirmaron que la IA y la automatización les permiten ofrecer ayuda a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. 2 Con un servicio de asistencia técnica basado en IA, puede brindar soporte personalizado y contextual a sus clientes en cualquier momento del día.
4. Mejores perspectivas
La automatización puede proporcionar información más precisa, ya que permite capturar, registrar y clasificar grandes volúmenes de datos de clientes. La IA puede registrar datos con mayor precisión y exhaustividad que los humanos, categorizando automáticamente los chats y extrayendo cada palabra del habla y el texto, lo que permite a las empresas identificar datos sin procesar.
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