Compara 13 herramientas de mesa de ayuda de IA
El software de mesa de ayuda de IA automatiza tareas como responder preguntas comunes, enrutar tickets y asistir a los agentes con respuestas sugeridas. Las empresas lo utilizan para mejorar la eficiencia, reducir los costos de soporte y ofrecer una mejor experiencia general al cliente.
Hemos revisado las 13 principales mesas de ayuda de IA, incluidos NinjaOne, Tidio, y Zendesk Support Suite.
Los 13 mejores software de mesa de ayuda de IA
Los conocimientos provienen de nuestra experiencia con estas soluciones y de las experiencias de otros usuarios compartidas en Capterra.
NinjaOne
NinjaOne es una plataforma de gestión de TI que ofrece funciones de automatización para la gestión de tickets, endpoints y flujos de trabajo de soporte. Se centra en la automatización en lugar de las capacidades de mesa de ayuda conversacionales impulsadas por IA.
NinjaOne características de IA
Automatización de tickets: El sistema de tickets de NinjaOne se basa principalmente en funciones de automatización para optimizar los procesos de soporte de TI. Las funciones de automatización incluyen:
- Enrutamiento automatizado de tickets: Dirige los tickets según el tipo o la gravedad del problema.
- Creación automatizada de tickets: Genera tickets a partir de alertas del sistema.
- Plantillas de respuesta: Proporciona respuestas predefinidas consistentes para problemas comunes.
- Automatización basada en eventos o tiempo: Abre o cierra tickets según eventos del sistema o programaciones.
Tidio
Tidio es una plataforma de chat en vivo y mesa de ayuda para usuarios de comercio electrónico y propietarios de tiendas Shopify. Tidio ofrece dos tipos de soluciones de chatbot: Tidio Flows y el agente de IA Lyro:
- Tidio Flows: Los chatbots automatizados basados en reglas son ideales para programar citas, generar clientes potenciales y crear recorridos de cliente estructurados. Estos bots deterministas, basados en scripts, siguen rutas conversacionales predefinidas.
- Tidio Agente de IA Lyro: El Agente de IA Lyro, impulsado por Claude de Anthropic y modelos internos, puede gestionar hasta el 70% de las consultas de servicio al cliente. A diferencia de los chatbots convencionales, Lyro es no determinista, capaz de comprender el contexto, plantear preguntas aclaratorias y realizar operaciones complejas como generar tickets de soporte, procesar reembolsos y verificar estados de pedidos.
Tidio también ofrece varias opciones de integración adaptadas a áreas específicas. Algunos ejemplos son:
- Comercio electrónico: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Sistemas CRM: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- Marketing por correo electrónico: Klaviyo, Mailchimp
- Analítica: Google Tag Manager, Google Analytics
- Plataformas de mensajería: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Integraciones extendidas: Zapier, OpenAPI, Tray.io
Chatbot de IA de Tidio: Lyro
Enrutamiento automatizado de tickets: Lyro responde automáticamente a los correos electrónicos. Si la pregunta o el caso es demasiado complejo para Lyro, deriva el ticket a un agente humano.
Coincidencia de frases con IA: Se activa cuando un visitante envía un mensaje con una frase o una intención que el chatbot puede reconocer.
Por ejemplo, si un cliente pregunta: «¿Cómo puedo recuperar mi dinero?», el chatbot reconoce que la intención coincide estrechamente con un escenario predefinido como «cómo procesar una devolución». Luego activa automáticamente la respuesta o el flujo de trabajo adecuado para gestionar la consulta de manera efectiva.
Asistente de FAQ: Extrae pares de preguntas y respuestas de su sitio web y genera chatbots de FAQ para cada página individual.
Zendesk Support Suite
Zendesk Support Suite es un software de soporte al cliente y mesa de ayuda. Ofrece chat en vivo, soporte telefónico, funciones de autoservicio y herramientas de gestión de tickets.
Zendesk Support Suite ofrece planes todo en uno a partir de $55/agente/mes.
Sin embargo, estos planes todo en uno incluyen funciones de alto nivel de serie. Los agentes de IA, el soporte en línea del equipo de Zendesk, los desencadenadores y la automatización, y las respuestas predefinidas están disponibles en los planes iniciales.
Así, las empresas medianas pueden encontrar todas las funciones necesarias para gestionar interacciones con clientes a media escala con analítica y automatización.
Las pequeñas empresas que no requieren analítica extensa pueden optar por la opción de pago por uso a partir de $19 por agente/mes.
Zendesk Support Suite características de IA
Bots de conversación: Puede utilizar un generador de bots para crear respuestas para sus chatbots, permitiendo que sus clientes resuelvan sus preguntas de soporte por sí mismos.
Personalidades de bot: Aplique una personalidad a las respuestas generadas por IA del chatbot. Opcionalmente, puede especificar hasta 20 personalidades, que incluyen:
- Voz profesional, agradable y directa.
- Voz amigable, relajada y accesible.
- Voz divertida, alegre y atractiva.
Respuestas automáticas con artículos: Sugiere artículos relevantes del centro de ayuda en respuesta a consultas realizadas por correo electrónico, formulario web, API o Web. Esto implica sugerir artículos en las respuestas de los tickets y recomendar productos.
Sugerencias de intenciones: La IA de Zendesk estudia los datos de conversaciones anteriores del bot para identificar temas populares que los clientes preguntan pero que no tienen respuestas de bot existentes, y los vincula con respuestas.
Sugerencias de intenciones y respuestas de IA basadas en reglas: Los generadores de bots le permiten crear respuestas personalizadas y predefinidas para preguntas. Por ejemplo, para preguntas sobre «costos internacionales», los usuarios pueden crear una respuesta de bot predefinida que comience con «¡Gracias por su pregunta!».
Características de IA según los planes de suscripción
Zoho Desk
Zoho Desk es un producto de soporte al cliente y mesa de ayuda para gestionar los flujos de trabajo de los agentes.
Asistente de IA de Zoho Desk: Zia
Analítica de rendimiento con IA: Zia analiza y detecta discrepancias en el rendimiento de su equipo. Cuando hay un aumento inesperado en los tickets entrantes, Zia le alerta.
Asignación de tickets al agente apropiado: Zia puede usar IA para identificar y etiquetar tickets según los conjuntos de habilidades de los agentes.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud es una solución de mesa de ayuda con IA ampliamente utilizada por empresas, mesas de ayuda y centros de llamadas.
Ayuda a las organizaciones a gestionar los tickets de los clientes a escala mediante:
- Recomendaciones de IA personalizadas basadas en las consultas de los clientes
- Gestión omnicanal de casos y enrutamiento inteligente
- Flujos de trabajo automatizados para operaciones de soporte eficientes
Además, los planes premium de Salesforce Service Cloud admiten informes y analítica altamente personalizables, lo que lo hace útil para empresas que requieren información profunda sobre el rendimiento de su servicio al cliente.
Salesforce Service Cloud Asistente Agentforce
Agentforce Assistant (anteriormente Einstein Copilot) es el asistente de IA de Salesforce integrado en el CRM de Salesforce.
- Interacción en lenguaje natural: Los usuarios pueden consultar datos y desencadenar acciones en lenguaje natural (por ejemplo, redactar correos electrónicos, recuperar registros) sin navegar por menús.
- Ejecución de acciones y automatización: El Asistente puede actualizar registros, programar seguimientos, crear tareas y generar contenido, como correos electrónicos o resúmenes, dentro del flujo de trabajo.
- Información contextual: Utiliza datos del CRM para mostrar información relevante, sugerir las próximas mejores acciones, identificar riesgos potenciales y proporcionar orientación en tiempo real.
- Integración nativa con CRM: Integrado en las páginas Lightning, paneles y flujos de Salesforce, operando dentro de los permisos y modelos de datos existentes.
- Personalización y extensibilidad: Configurable a través de Copilot Studio, lo que permite a los administradores definir prompts, gestionar acciones y conectar sistemas externos mediante APIs o MuleSoft.
Freshdesk
Freshdesk es una herramienta de soporte al cliente y mesa de ayuda especializada en la gestión de tickets.
Freddy IA de Freshdesk
Bot de correo electrónico: Freddy IA se puede utilizar como un bot de correo electrónico que redirige automáticamente los tickets entrantes a los agentes apropiados.
Copiloto de IA: Freddy IA también puede servir como un copiloto de IA, ayudando a los agentes con sus tareas. En la página de administración, los usuarios pueden seleccionar 'Freddy' para mostrar una lista de todas las funciones de Freddy, incluyendo:
- Asistencia en el contenido de los tickets
- Generador de correos electrónicos y artículos de solución (es decir, preguntas frecuentes)
- Sugeridor de respuestas predefinidas
Detector de agradecimientos: Freddy IA puede evitar la reapertura de tickets basándose en respuestas como "gracias" y "fuera de la oficina". Cuando un cliente responde a un ticket, los agentes recibirán una notificación por correo electrónico. Los agentes pueden revisar la respuesta para determinar si el ticket debe reabrirse.
Intercom
Intercom Helpdesk es una plataforma de mesa de ayuda y soporte al cliente que centraliza las consultas de los clientes y las respuestas del equipo en un espacio de trabajo unificado.
Características de IA de Intercom
Asistente de IA para agentes de soporte: Un ayudante de IA integrado que puede responder preguntas, solucionar problemas y sugerir los siguientes pasos al instante dentro de la bandeja de entrada.
Respuestas conscientes del contexto: Se basa en múltiples fuentes de contenido (centro de ayuda, artículos internos, historial de conversaciones, URLs públicas, PDFs, macros, etc.) para generar respuestas personalizadas para el caso actual.
Visibilidad y validación de fuentes: Cuando Copilot proporciona una respuesta, muestra las fuentes relevantes utilizadas para que los agentes puedan verificarlas y examinarlas directamente.
Soporte para formación e incorporación: Guía a los agentes menos experimentados a través de los procesos internos y los pasos de solución de problemas utilizando el contenido de soporte existente.
Información e informes: Paneles integrados para realizar un seguimiento del uso y la calidad de Copilot, lo que ayuda a optimizar el contenido y el rendimiento de la IA.
LiveAgent
LiveAgent es un software de mesa de servicio de IA y chat en vivo que le permite personalizar las interacciones con los clientes.
Características de IA de LiveAgent
- Asistente de Respuestas Personalizadas tiene como objetivo agilizar y mejorar sus respuestas de correo electrónico. El Asistente de Respuestas de IA utiliza ChatGPT para responder a las consultas de los clientes. Su Asistente de Respuestas de IA aún se encuentra en fase de pruebas beta. LiveAgent lo ofrece con una prueba gratuita y en los planes de suscripción.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub es una plataforma centrada en el servicio al cliente. Ofrece funciones estándar como paneles de informes, fragmentos predefinidos, chat en vivo y correo electrónico de equipo para ayudar a las empresas en los procesos de soporte.
Características de IA de HubSpot Service Hub
- Agente de Cliente Breeze: Breeze Copilot puede resumir las consultas de los clientes y redactar respuestas a preguntas comunes.
- Chatbots: HubSpot Service Hub utiliza tecnologías de IA, como ChatGPT, para proporcionar ayuda 24/7, resúmenes de conversaciones y respuestas recomendadas. La IA también puede hacer recomendaciones después de llamadas o conversaciones.
Front
Front es un software de soporte al cliente. Es adecuado tanto para grandes como para medianas empresas.
Características de IA de Front
Redacción de correo electrónico con IA: Garantiza que los mensajes sean claros y error-gratis.
Respuestas de IA para el chat de Front: Genera respuestas para varios escenarios.
Resumen de conversación: Las preguntas de los clientes y los detalles clave se presentan en un esquema, junto con los aspectos más destacados de la actividad.
Respuestas sugeridas: Crea borradores de respuestas utilizando información de conversaciones anteriores, contenido de la base de conocimiento y fuentes externas.
Conversaciones y artículos relevantes: Muestra automáticamente conversaciones anteriores y artículos de la base de conocimiento relacionados con la conversación actual. Los usuarios pueden ver conversaciones similares seleccionando el resumen sobre el hilo o haciendo clic en las fuentes de la respuesta sugerida.
Añadir como fuente preferidaJira Service Management
Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) es un software de mesa de servicio que utiliza procesamiento del lenguaje natural (NLP) para ofrecer un servicio al cliente personalizado. Ofrece soporte de TI, ingeniería, empleados y servicio al cliente.
Características de IA de Jira Service Management
- Plantillas de intenciones: Cree plantillas de intenciones basadas en problemas frecuentes y datos de tickets anteriores.
- Respuestas de IA: Responda a las consultas con IA generativa, IA conversacional que aprovecha su base de conocimiento y Atlassian Intelligence.
- Solicitudes web automatizadas: Automatice operaciones comunes como el acceso a software y los restablecimientos de contraseñas para reducir el número de tickets escalados.
Atera
La plataforma de gestión de TI con IA de Atera permite a las empresas gestionar las operaciones de TI.
Características de IA de Atera
Redacción de respuestas de tickets con IA: Simplifique la comunicación de soporte técnico permitiendo a los expertos escribir respuestas personalizadas según el tono.
Sentimiento de los tickets: Evalúe los tickets según el sentimiento del usuario, como positivo, negativo o neutral.
Kustomer
Kustomer es un servicio de mesa de ayuda basado en la nube que permite a organizaciones pequeñas y grandes optimizar la comunicación y ofrecer servicio al cliente.
Las capacidades clave incluyen análisis de sentimiento, auditoría de agentes en vivo, diseño de flujos de trabajo, mensajería proactiva, enrutamiento de agentes, permisos basados en roles e informes.
¿Qué es la IA para mesas de ayuda?
La IA para mesas de ayuda aprovecha tecnologías como la inteligencia artificial (IA), la RPA y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para hacer las operaciones de servicio más efectivas. La IA para mesas de ayuda puede extraer información detallada de las interacciones rutinarias con los clientes, agilizar las operaciones repetitivas y permitir a los agentes ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
¿Por qué utilizar un software de mesa de ayuda con IA?
El software de mesa de ayuda con IA puede ayudar a las organizaciones automatizando tareas, resumiendo conversaciones, ajustando el tono de los mensajes y refinando viñetas en tickets complejos. Los líderes de servicio suelen centrarse en funciones básicas de la mesa de ayuda, como:
- Chatbots inteligentes para asimilar las preguntas de los usuarios y generar una respuesta similar a la humana.
- Agentes de IA para:
- Recibir sugerencias de contenido para los tickets.
- Crear artículos de solución y correos electrónicos (es decir, preguntas frecuentes).
Características clave de la IA para mesas de ayuda
1. Agentes virtuales y chatbots
Los agentes virtuales y los chatbots pueden comprender y responder a cualquier solicitud del cliente. Pueden identificar el habla humana, comprender el significado detrás de ella y responderles.
- Los chatbots pueden utilizar tecnologías de IA como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para mejorar la comunicación con los clientes y emparejarlos con intenciones particulares.
- Los agentes virtuales avanzados son una extensión de los chatbots de IA. Utilizan tecnologías de IA tanto para ejecutar conversaciones como para combinar la IA conversacional con la automatización robótica de procesos (RPA) realizando tareas directamente sin intervención humana. Pueden proporcionar soluciones exactas e individualizadas a las solicitudes.
2. Sistema de tickets automatizado
Un sistema de tickets automatizado en una mesa de ayuda agiliza las consultas de los clientes. Esto implica:
- Creación de tickets: Generar tickets automáticamente para los problemas y consultas de los usuarios.
- Gestión de tickets: Priorizar, categorizar y dirigir los tickets al departamento o personal apropiado basándose en las sugerencias optimizadas de IA para mejorar la productividad.
3. Mesa de ayuda de autoservicio con IA
Una mesa de ayuda de autoservicio con IA para capacitar a los usuarios a resolver sus propios problemas sin necesidad de asistencia directa de agentes humanos. Aproveche:
- Recomendaciones personalizadas para sugerir artículos y soluciones relevantes basados en interacciones anteriores.
- Búsqueda contextual para ofrecer resultados de búsqueda más relevantes según el contexto de la consulta.
- Autosugerencias para ofrecer respuestas en tiempo real a medida que los usuarios escriben sus consultas, ayudándoles a encontrar respuestas más rápido.
4. Analítica impulsada por IA
Analítica de texto:
La analítica de texto extrae información útil de las preguntas de la mesa de ayuda y utiliza esos datos estructurados para mejorar el rendimiento del servicio. A través del análisis de sentimiento, el software de analítica de texto de la mesa de ayuda puede reconocer frases y palabras clave o evaluar automáticamente el tono del comportamiento.
Analítica predictiva:
La analítica predictiva pronostica el comportamiento, los requisitos y las preferencias de los clientes para anticipar las solicitudes de los clientes y las métricas empresariales clave. Se puede utilizar para simplificar los procesos de la mesa de ayuda durante los períodos de mayor actividad.
Analítica de autoservicio:
La analítica de autoservicio utiliza los datos obtenidos de los sitios web de la empresa, los chatbots o las preguntas frecuentes para determinar las preocupaciones mencionadas con mayor frecuencia. Esto ayuda a su empresa a ampliar su base de conocimiento para permitir que los clientes resuelvan sus preocupaciones sin necesidad de enviar un mensaje a un agente de la mesa de ayuda.
Beneficios de las soluciones de IA para mesas de ayuda
Casi el 80% de los clientes en EE. UU. están de acuerdo en que los aspectos más esenciales de la experiencia del cliente son la velocidad, la simplicidad y un servicio cortés.1 La IA en las mesas de ayuda mejora la satisfacción del cliente, la productividad y la eficiencia operativa.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo la implementación de la IA en la mesa de ayuda a las organizaciones:
1. Mayor satisfacción del cliente
Los clientes que se comunican con una mesa de ayuda a menudo son puestos en una cola antes de conectarse con un agente. La IA en la mesa de ayuda puede mejorar significativamente la calidad del servicio al reducir los tiempos de espera.
Los bots de la mesa de ayuda pueden interpretar la consulta de un usuario y ofrecer una resolución personalizada utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la analítica del habla. Cuando el bot no puede resolver una pregunta, puede transferir el ticket al siguiente mejor agente para que los clientes se sientan prioritarios, ya que sus preguntas se resolverán rápidamente.
2. Disminución de tareas manuales
Las funciones de la mesa de ayuda impulsadas por IA, como el resumen de conversaciones, pueden ser valiosas cuando un representante necesita escalar o transferir un ticket o chat a otro compañero de trabajo. La funcionalidad permite al representante de soporte generar una revisión completa de toda la conversación con el cliente.
3. Soporte 24/7
El 45% de los líderes de soporte afirmaron que la IA y la automatización les permiten ofrecer ayuda 24/7 a sus clientes.2 Con una mesa de ayuda de IA, puede proporcionar soporte personalizado y contextual a sus clientes en cualquier momento del día.
4. Mejores conocimientos
La automatización puede proporcionar información más precisa, ya que se pueden capturar, registrar y clasificar grandes volúmenes de datos de clientes. La IA puede registrar datos de manera más precisa y completa que los humanos al categorizar automáticamente los chats y extraer cada palabra del habla y el texto, lo que permite a las empresas identificar los datos sin procesar.
Cita esta investigación
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howpublished = {\url{https://aimultiple.com/ai-help-desk}},
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