Inteligência Artificial Agenética em ITSM: 10 Casos de Uso e Exemplos
A IA agente em ITSM representa uma mudança prática na forma como as organizações gerenciam as operações de TI e a entrega de serviços. Em vez de depender de automação estática ou fluxos de trabalho predefinidos, a IA agente permite o raciocínio contextual, possibilitando que os agentes de IA atuem de forma autônoma em ambientes de TI.
Descubra como a IA agente funciona no ITSM, casos de uso e exemplos da vida real para ajudar as equipes de TI a detectar problemas, recomendar ou executar soluções e aprender com dados históricos para melhorar continuamente.
IA Agética em Ferramentas ITSM
Ferramenta | Detecção proativa | Tomando uma decisão | Ação e monitoramento autônomos | Integração |
|---|---|---|---|---|
Trabalho atômico | Detecção e descoberta de ativos sempre ativas | Roteamento com reconhecimento de políticas e lógica de SLA | Provisionamento e fluxos de trabalho, sem aplicação de patches nativa. | Microsoft, Okta, Zendesk, Jira, IAM |
Freshworks Freshservice | Detecção de anomalias DEX e de serviço | Roteamento baseado em habilidades e sensível ao sentimento | Automação de fluxo de trabalho, execução de infraestrutura limitada | Ecossistema Freshworks, integrações externas moderadas. |
Neurônios Ivanti | Detecta problemas de endpoint e de experiência do usuário. | Priorização orientada por objetivos e baseada em riscos | Correção nativa, implantação, autorrecuperação | ITSM, UEM, segurança, gestão de ativos |
ManageEngine Site24x7 | Detecção preditiva de anomalias e correlação causal | Análise da causa raiz e supressão de alertas | Correção e recuperação automática do manual de procedimentos. | ServiceDesk Plus e ecossistema Zoho |
Agente SRE da New Relic | Alertas inteligentes e análise de risco de interrupções | Modelagem probabilística de causa raiz | Recomenda ações, sem execução de produção. | ServiceNow, PagerDuty, ferramentas MCP |
Salesforce Agentforce | Detecta incidentes de grande escala a partir de sinais e do CMDB. | Priorização e escalonamento sensíveis ao contexto | Automatiza fluxos de trabalho ITIL e aplicação de patches dependentes de parceiros. | Slack e Service Cloud |
SysAid Copilot AI | Detecta problemas recorrentes e riscos de sentimento. | Pontuação de urgência baseada em SLA, risco e percepção. | Ações de conta e dispositivo, sem aplicação automática de patches. | Microsoft e conectores de terceiros |
Trabalho atômico
O Atomicwork ITSM aprimora seu grafo de conhecimento corporativo por meio de sua camada de Contexto Universal, aprendendo com interações e dados do sistema.
Inclui agentes de detecção sempre ativos combinados com descoberta de ativos por meio do Lansweeper. Pode executar tarefas de provisionamento e automação de fluxo de trabalho, embora não possua recursos nativos de gerenciamento de patches.
Figura 1: Painel de controle ITSM Agentic da Atomicwork. 1
Freshworks Freshservice
A Freshservice aprende principalmente com padrões de tickets e identifica lacunas de conhecimento por meio de sua camada de IA, Freddy.
Oferece detecção proativa por meio do monitoramento da Experiência Digital do Funcionário (DEX) e detecção de anomalias na integridade do serviço. Seu Automatizador de Fluxo de Trabalho permite a execução de processos, mas a automação em nível de infraestrutura ainda é limitada.
Figura 2: Exemplo de fluxo de trabalho do agente de IA Freddy da Freshservice. 2
Neurônios Ivanti
O Ivanti Neurons oferece monitoramento autônomo de endpoints que detecta a degradação no desempenho do dispositivo e na experiência do usuário. Ele oferece aplicação de patches nativos, implantação de software e correção automática.
ManageEngine Site24x7
O Site24x7 aprende com padrões de monitoramento em toda a infraestrutura. Sua detecção proativa utiliza detecção preditiva de anomalias combinada com correlação causal específica do domínio.
Para a tomada de decisões, a ferramenta se baseia em inteligência causal para identificar as causas principais e reduzir o ruído dos alertas.
Agente SRE da New Relic
O agente SRE da New Relic se adapta dinamicamente às condições de execução usando um mecanismo de avaliação projetado para cenários de falha. Ele detecta riscos por meio de alertas inteligentes e análise de desempenho que antecipa interrupções.
A ferramenta utiliza modelagem causal probabilística para identificar as causas raiz. Ela recomenda ações corretivas, mas não implementa alterações em ambientes de produção.
Salesforce Serviço de TI Agentforce
O Agentforce IT Service detecta problemas generalizados analisando sinais dos funcionários juntamente com dados de impacto do CMDB. Ele automatiza fluxos de trabalho ITIL, mas depende de parceiros externos para ações em nível de endpoint, como aplicação de patches.
SysAid Copilot AI
A IA do SysAid Copilot aprende com tickets, bases de conhecimento e documentação interna por meio de seu Data Pool.
Para a tomada de decisões, o SysAid utiliza uma pontuação de urgência multifatorial que combina requisitos de SLA, níveis de risco e sinais de percepção. Ele pode executar ações em nível de conta e de dispositivo, mas não possui gerenciamento automatizado de patches.
IA agente em casos de uso de ITSM
1. Autoatendimento do funcionário e resolução de solicitações
Os chatbots e assistentes virtuais com IA oferecem aos funcionários suporte personalizado em tempo real para incidentes e solicitações de serviço. Eles permitem que os usuários finais resolvam problemas como redefinição de senhas ou acesso a aplicativos sem a necessidade de intervenção humana. Os benefícios incluem:
- Redução da carga de trabalho na central de atendimento.
- Prestação de serviços mais rápida e maior satisfação do usuário.
- Aumento da eficiência operacional através da automatização de tarefas repetitivas.
2. Resolução automática de incidentes
Sistemas de IA agéticos podem detectar e corrigir problemas automaticamente. Por exemplo, podem reconhecer uma sobrecarga no servidor e realocar recursos sem intervenção humana. Isso ajuda com:
- Redução do tempo médio de resolução (MTTR).
- Disponibilidade contínua do serviço.
- Redução da dependência de intervenção manual.
3. Triagem inteligente e criação de tickets
Quando ocorrem incidentes, a IA ativa compila dados contextuais, registros e capturas de tela para gerar chamados detalhados. Ela prioriza com base na função do usuário, no impacto e no histórico de dados para garantir o encaminhamento preciso. A IA ativa em ferramentas ITSM permite:
- Minimizar a troca de informações entre usuários e agentes.
- Intelpriorização eficiente de solicitações de serviço.
- Qualidade de serviço consistente em todas as operações de TI.
4. Identificação automatizada de problemas
Ao analisar as correlações entre incidentes recorrentes, os agentes de IA podem identificar uma causa raiz que contribui para múltiplos problemas do sistema e oferece suporte a:
- Redução da recorrência de problemas semelhantes.
- Redução de custos através da resolução a longo prazo de problemas complexos.
5. Monitoramento e prevenção proativos
As ferramentas de IA agética monitoram continuamente a infraestrutura e o comportamento do usuário, fornecendo alertas antecipados para possíveis interrupções, auxiliando em:
- Tempo de inatividade reduzido.
- Melhoria na confiabilidade do sistema e na prestação de serviços.
- Resiliência aprimorada por meio de manutenção preditiva.
6. Gerenciamento unificado de endpoints
Os agentes de IA se integram a sistemas como Intune, JAMF ou Nexthink para garantir a conformidade, gerenciar patches e manter a integridade dos endpoints com:
- Padrões de segurança mais elevados e vulnerabilidades reduzidas.
- Melhoria no desempenho do dispositivo sem verificações manuais.
- Alinhamento das operações de TI com as políticas de conformidade.
7. Assistentes de IA para a equipe de suporte técnico
As soluções baseadas em IA auxiliam os agentes humanos resumindo chamados, sugerindo soluções a partir da base de conhecimento e elaborando análises de causa raiz. Essas ferramentas permitem:
- Redução de erros humanos na documentação.
- Respostas mais consistentes às solicitações de serviço.
- Maior produtividade para a equipe de TI.
8. Automação dinâmica do fluxo de trabalho
A IA ativa pode executar fluxos de trabalho adaptativos em diversos sistemas sem regras predefinidas. Esses fluxos de trabalho evoluem conforme os dados, os aplicativos ou o contexto do usuário mudam.
- Resolução de incidentes mais rápida e precisa.
- Menos manutenção de fluxos de trabalho estáticos.
- Maior flexibilidade para modelos de trabalho híbridos.
9. Voz e interação multilíngue
Agentes de IA habilitados para voz podem autenticar usuários, solucionar problemas comuns e fornecer automação baseada em IA para usuários multilíngues:
- Melhor acessibilidade global.
- Tempo de espera reduzido durante as chamadas de suporte.
- Experiência de usuário consistente em todos os idiomas.
10. Modo autônomo para agentes de suporte
Sistemas baseados em IA podem executar tarefas de ponta a ponta enquanto agentes humanos supervisionam as operações. A equipe de TI pode intervir quando necessário e refinar a lógica da IA ao longo do tempo. Esses sistemas podem:
- Colaboração equilibrada entre IA e conhecimento humano.
- Aprendizagem contínua a partir dos resultados.
- Priorize a manutenção preventiva em vez da execução repetitiva.
Exemplos práticos de ITSM com agentes
Serviço Rovo do Atlassian Jira Service Management
A Atlassian oferece acesso antecipado a recursos de suporte com inteligência artificial para o Jira Service Management (JSM) sob a égide do Rovo Service. Esses recursos visam aprimorar a forma como as equipes de serviço internas lidam com solicitações e interagem com os usuários finais:
Resolução de solicitações de serviço da Rovo
O serviço Rovo irá gerar planos de resolução passo a passo diretamente nos itens de trabalho do JSM. Esses planos são baseados na documentação interna da organização e podem orientar os agentes na resolução de incidentes e solicitações.
Também pode automatizar ações de suporte interno com várias etapas, com aprovação e supervisão de agentes humanos, ajudando a reduzir o esforço manual e potencialmente a melhorar a consistência.
Para participar, a organização deve ter IA habilitada em seu site JSM, fontes de conhecimento internas acessíveis ao Rovo, permissões adequadas para configuração do Rovo e um administrador de projeto para habilitar o recurso.
Chat ao vivo para funcionários
O Chat ao Vivo para Funcionários permitirá que os usuários escalem uma interação do portal de autoatendimento, onde interagem inicialmente com a Rovo, para uma sessão de chat ao vivo com um agente humano. As mensagens no chat são vinculadas a um item de trabalho do JSM, de forma que o contexto, os SLAs e os relatórios permaneçam intactos. Os agentes podem gerenciar várias conversas de chat ao vivo simultaneamente com suas filas existentes e visualizar transcrições completas dentro do item de trabalho. 3
Salesforce Serviço de TI Agentforce
O serviço Agentforce IT da Salesforce foi projetado para combinar diversas funcionalidades de suporte de TI, incluindo uma central de serviços aprimorada por IA, agentes de IA autônomos e um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) para automatizar o tratamento de incidentes e solicitações de serviço.
Tem como objetivo fornecer suporte conversacional em tempo real diretamente em ambientes de trabalho como o Slack ou o Teams, reduzindo a dependência de fluxos de trabalho manuais baseados em tickets.
Figura 3: Exemplo de painel de controle do Agentforce IT Service. 4
Agentes de IA e fluxos de trabalho baseados em agentes do ServiceNow ITSM
Coleção de agentes de IA para gerenciamento de serviços de TI da ServiceNow 5 inclui múltiplos fluxos de trabalho com agentes que automatizam processos essenciais de ITSM, desde a triagem de incidentes até o gerenciamento de mudanças. Cada fluxo de trabalho combina diversos agentes de IA que operam de forma autônoma para classificar, investigar e resolver problemas, mantendo a precisão dos dados e a conformidade.
O ServiceNow permite que os administradores selecionem entre vários Modelos de Linguagem Amplos (LLMs) para alimentar as habilidades do Now Assist e os agentes de IA, incluindo o Now LLM Service, Azure OpenAI, Google Gemini e Anthropic Claude na AWS. A configuração é gerenciada por meio da Torre de Controle de IA e do Console de Administração do Now Assist, onde as preferências podem ser definidas por habilidade ou fluxo de trabalho.
O acesso a esses fluxos de trabalho automatizados é controlado por Listas de Controle de Acesso (ACLs) e identidades de usuário. O recurso "Executar como" permite que as ações sejam executadas como um usuário dinâmico ou um usuário de IA, garantindo a automação segura no ambiente ITSM.
Triagem e categorização de incidentes
Este fluxo de trabalho classifica automaticamente os incidentes, determinando a categoria, subcategoria e item de configuração (CI) apropriados. Em seguida, busca incidentes graves ou problemas conhecidos relacionados e os vincula ao novo incidente. Agentes de IA incluídos:
- Classifique o agente de IA para incidentes ITSM.
- Serviço de classificação e agente de IA de CI
- Vincule o agente de IA para incidentes graves.
- Vincule o incidente ao agente de IA problemático.
IA Agética da Aisera para ITSM
A solução Agentic AI para ITSM da Aisera moderniza a gestão tradicional de serviços de TI por meio de agentes de IA autônomos e automação inteligente. Utilizando IA generativa e aprendizado de máquina, ela conecta TI, RH e outras funções de negócios em uma única plataforma, melhorando a coordenação e reduzindo a intervenção manual.
Principais competências:
- Resolução automatizada de incidentes: agentes de IA categorizam, diagnosticam e resolvem solicitações de serviço em tempo real, reduzindo os tempos de detecção e reparo.
- Operações proativas: prevê interrupções com antecedência e oferece suporte à manutenção preventiva.
- Gestão de conhecimento e ativos: gera automaticamente artigos de conhecimento, rastreia ativos e otimiza seus ciclos de vida.
- Gestão de mudanças e problemas: Identifica as causas principais, avalia os riscos e automatiza os testes e as aprovações para implantações mais seguras.
BDO com Aisera:
Como uma das maiores empresas de contabilidade e consultoria do Canadá, a BDO enfrentava gargalos persistentes em TI devido ao alto volume de chamados e às opções limitadas de autoatendimento. Solicitações de serviço rotineiras consumiam tempo valioso da equipe, atrasando as respostas e impedindo que a equipe de TI se concentrasse em iniciativas de maior valor agregado.
Para enfrentar esses desafios, a BDO implementou a EVA , uma assistente de IA baseada nos agentes de IA específicos de domínio da Aisera. A EVA lida de forma autônoma com tarefas cotidianas de TI, como provisionamento de software, solução de problemas de contas e solicitações de hardware, por meio de autoatendimento proativo. O conjunto de ferramentas analíticas da plataforma mede continuamente o desempenho, ajudando o departamento de TI a otimizar fluxos de trabalho e aprimorar a eficiência operacional.
Os resultados foram significativos:
- Taxa de resolução automática de solicitações de TI de 82%.
- Aumento de 72% na produtividade dos funcionários
- Economia de custos anual projetada de US$ 1,9 milhão
Figura 4: Um exemplo da EVA sobre como resolver problemas de acesso. 6
Kore.ai IA para processos
A plataforma de IA para processos da Kore.ai automatiza fluxos de trabalho empresariais complexos que exigem compreensão contextual e conhecimento de conformidade. Ela foi projetada para reduzir a intervenção manual em processos que demandam conhecimento especializado, combinando agentes de IA autônomos, análises e integração com sistemas corporativos. O objetivo é ajudar as organizações a gerenciar o trabalho repetitivo e baseado em decisões de forma mais eficiente, mantendo a precisão e a responsabilidade.
A plataforma oferece um construtor de processos sem código que permite que equipes de TI e usuários de negócios criem fluxos de trabalho automatizados sem a necessidade de conhecimentos de programação. Modelos e conectores predefinidos facilitam a configuração de funções comerciais padrão, como finanças, compras e atendimento ao cliente. Os usuários podem modificar e expandir esses fluxos de trabalho para atender às necessidades da organização sem interromper os sistemas existentes.
As principais funcionalidades incluem:
- Automação sensível ao contexto: agentes de IA compreendem a lógica de negócios, gerenciam a memória e tomam decisões baseadas no contexto em todos os fluxos de trabalho.
- Visibilidade e controle: as análises integradas monitoram o desempenho da automação, acompanham os resultados e registram cada ação para auditorias de conformidade.
- Segurança e governança: O controle de acesso e a revisão com intervenção humana garantem que a automação esteja alinhada com as políticas de conformidade e segurança de dados da empresa.
- Implantação: Suporta ambientes em nuvem, híbridos e locais, permitindo que as organizações mantenham o controle sobre processos sensíveis. 7
O que é IA agentiva em ITSM?
A IA agente em ITSM representa um avanço significativo na forma como as organizações gerenciam operações de TI e serviços. Ao contrário dos recursos tradicionais de IA em ITSM , como gerenciamento de tarefas, fluxo de trabalho e automação de processos, a IA agente utiliza aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para tomar decisões contextuais e agir de forma autônoma. No contexto do Gerenciamento de Serviços de TI ( ITSM ), ela permite que agentes de IA gerenciem solicitações de serviço, incidentes e tarefas rotineiras que antes exigiam intervenção humana.
Essa abordagem permite que as equipes de TI migrem de processos manuais para a automação inteligente, que se adapta às condições do sistema em tempo real. Ao utilizar agentes de IA autônomos que aprendem com dados históricos e incidentes passados, as centrais de atendimento podem reduzir tarefas repetitivas, diminuir custos operacionais e aumentar a eficiência. Como resultado, os departamentos de TI podem fornecer um serviço mais confiável e melhorar a satisfação do usuário, mantendo a conformidade e otimizando a alocação de recursos.
As ferramentas de IA agética atuam como parceiras inteligentes dos agentes humanos, e não como substitutas. Elas complementam a expertise humana ao lidar com decisões repetitivas ou baseadas em dados, liberando a equipe de TI para se concentrar no planejamento estratégico e na gestão proativa das operações de negócios.
Principais funcionalidades e componentes
A IA Agética funciona por meio de uma rede de agentes de IA autônomos que observam, analisam e agem com base em dados operacionais. Esses sistemas de IA combinam processamento de linguagem natural, raciocínio contextual e aprendizado contínuo para tomar decisões independentes. As principais funcionalidades incluem:
- Aprendizagem e adaptação: os agentes de IA aprendem continuamente com incidentes, solicitações de serviço e dados operacionais para aprimorar ações futuras. Essa aprendizagem permite o gerenciamento proativo do desempenho do sistema e reduz o risco de incidentes futuros.
- Detecção proativa: Por meio da automação orientada por IA, a IA ativa identifica anomalias e erros do sistema antes que causem interrupções. Essa capacidade permite a autorrecuperação dos sistemas e uma resolução de incidentes mais rápida.
- Tomada de decisão dinâmica: em vez de executar fluxos de trabalho estáticos, as ferramentas de IA com agentes avaliam a situação e determinam as respostas apropriadas. Por exemplo, um agente de IA pode priorizar chamadas de suporte com base no comportamento do usuário e no impacto nas operações comerciais.
- Ação e monitoramento autônomos: a automação com inteligência artificial permite que os agentes executem tarefas de gerenciamento de mudanças, como gerenciamento de patches ou instalações de software, enquanto monitoram os resultados e garantem a conformidade.
- Integração com ecossistemas de TI: A IA ativa em ITSM se conecta com ferramentas unificadas de gerenciamento de endpoints e plataformas ITSM existentes, permitindo que sistemas orientados por IA operem em diversos dispositivos, usuários e serviços sem intervenção manual.
Caminho de implementação e adoção
Para integrar a IA agente de forma eficaz na gestão de serviços de TI , as organizações devem:
- Comece com automações simples: concentre-se em tarefas de nível 1, como redefinições de senha ou solicitações básicas de acesso.
- Integre em ferramentas familiares: Implante chatbots de IA e assistentes virtuais em plataformas de colaboração como o Teams ou o Slack.
- Meça o desempenho: acompanhe indicadores como o número de chamados evitados, o tempo de resolução e a satisfação do usuário.
- Iterar e expandir: Utilize os ganhos iniciais de eficiência para expandir a adoção da IA em fluxos de trabalho mais complexos, como gestão de mudanças ou manutenção preditiva.
- Garanta a governança: alinhe os sistemas baseados em IA com as políticas de segurança e conformidade para manter o controle à medida que você adota a IA em escala.
O futuro do ITSM com IA Agenética
O futuro da gestão de serviços dependerá de como a IA agente evoluirá em ambientes de TI complexos. À medida que os agentes de IA continuam a aprender com os dados, o ITSM passará de um suporte reativo para operações proativas e preventivas.
Organizações que integram IA agente desde o início obtêm vantagem competitiva ao aprimorar a eficiência operacional, reduzir custos e fornecer soluções personalizadas que se adaptam às necessidades do usuário. À medida que a transformação digital se aprofunda, a IA agente se tornará um componente essencial da automação inteligente, possibilitando serviços de TI mais confiáveis, escaláveis e adaptáveis.
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