Comparatif des meilleurs agents IA en service client
Les agents d'IA, grâce à leurs modèles de langage à grande échelle (LLM), peuvent répondre aux requêtes des clients en langage naturel, interpréter le contexte et générer des réponses similaires à celles des humains. Ces agents peuvent traiter et synthétiser de grands volumes d'informations provenant de sources telles que les bases de connaissances.
Nous avons compilé quatre agents d'IA pour le service client : Tidio Lyro, Azure AI Chatbot (référence : Microsoft), Watsonx Assistant (référence : IBM) et Intercom Fin. Vous trouverez ci-dessous nos conclusions, ainsi qu'une liste plus complète d'outils intéressants à connaître.
Nous avons comparé ces quatre agents en établissant un point de référence basé sur un agent du service client d'une entreprise fictive. Les détails de la méthodologie sont présentés ci-dessous .
Sur la base des principaux résultats de notre analyse comparative , nous vous recommandons de :
Nos meilleures recommandations
Si la sécurité des données est une priorité, optez pour Tidio. Lorsqu'une demande de remboursement concernant un client spécifique a été formulée sans contexte de connexion, Tidio a redirigé l'utilisateur vers son compte plutôt que de consulter ses informations personnelles dans la conversation. Aucun autre outil ne proposait cette fonctionnalité par défaut.
Azure est parfaitement adapté aux données publiques. Dès sa mise en service, Azure répond avec précision aux questions, tout en fournissant des informations spécifiques aux clients à toute personne qui en fait la demande, sans authentification requise. Il est possible de le sécuriser, mais cela exige un travail de développement conséquent. Si vous développez des applications basées sur du contenu non sensible (FAQ publiques, documentation produit), il constitue une base solide.
Exemples phares d'agents IA dans le service client
Tidio Lyro
Plutôt que de concevoir un chatbot généraliste, Tidio Lyro a fait des choix délibérés : Lyro est spécifiquement conçu pour le e-commerce et l’accompagnement des PME, et non pour les infrastructures d’entreprise. Il s’appuie sur Claude (de Anthropic) et sur les modèles propres à Tidio, et ses réponses sont compréhensibles et contextualisées, contrairement aux réponses préétablies.
La configuration prend moins de cinq minutes pour les cas d'utilisation courants. Le tableau de bord analytique affiche les taux de résolution, le volume de conversations et les déclencheurs de transfert, permettant aux équipes d'identifier rapidement les lacunes dans leur base de connaissances. Il gère également les requêtes multilingues sans nécessiter de traduction.
Deux limitations à noter : la version gratuite ne couvre que 50 conversations, et la plateforme n’a pas encore été optimisée pour les cas d’utilisation médicaux ou financiers, où les exigences de conformité sont plus strictes.
L'abonnement Lyro AI Agent est désormais proposé à partir de 39 $/mois pour 50 conversations, avec un tarif dégressif selon le volume. Le tarif de 0,50 $ par conversation est toujours indiqué sur la page dédiée, mais la structure de l'abonnement a considérablement évolué : Lyro est facturé séparément des abonnements Tidio de base et double souvent le coût total. 1
Microsoft Chatbot IA Azure
L'offre de chatbots d'Azure s'apparente moins à un produit fini qu'à un kit de construction. Vous pouvez créer des solutions allant d'un simple répondeur de FAQ à un assistant multimodal intégrant la reconnaissance vocale, le traitement d'images et la génération assistée par ordinateur, mais la majeure partie du développement vous incombe. Les équipes ne disposant pas de développeurs maîtrisant le SDK Bot Framework se heurteront rapidement à des difficultés.
Le modèle de tarification reflète ce principe : pas de licence par utilisateur, uniquement des coûts de consommation liés au trafic du service de bot, aux jetons OpenAI et aux requêtes de recherche cognitive. Cette approche peut s'avérer plus économique à grande échelle, mais elle implique également que les coûts peuvent rapidement augmenter en cas de hausse soudaine de l'utilisation des jetons, sans mise en place d'alertes budgétaires.
Là où Azure se distingue véritablement, c'est dans sa couverture multicanale. Déployez votre bot une seule fois, et il sera disponible sur Teams, Slack, le web, les appareils mobiles et Facebook Messenger. L'intégration SharePoint lui permet également de répondre aux questions en s'appuyant sur des documents internes, à l'instar de Copilot.
Il convient de souligner la faille de sécurité des données : la version de base d’Azure n’empêche pas l’affichage des données client dans les réponses aux conversations. Dans l’exemple ci-dessous, Azure a renvoyé des informations de remboursement et de commande à un utilisateur non connecté. Si vous déployez votre application sur des données sensibles, prévoyez des réglages précis avant le lancement.
IBM Assistant Watsonx
Watsonx Assistant est conçu pour les grandes organisations disposant d'une infrastructure de centre de contact existante et qui ont besoin d'une couche d'IA s'intégrant à ces systèmes plutôt que de les remplacer.
La logique de transfert à un agent humain est plus aboutie que celle de la plupart des concurrents : lorsque le bot ne parvient pas à résoudre un problème, il transfère la demande à un agent en direct sans que le client ait à se répéter.
Deux limitations connues, d'après les retours des utilisateurs : des temps de réponse de 15 à 20 secondes sans diffusion en temps réel et une tendance à répéter certaines phrases lors de conversations à plusieurs tours. Ces limitations ne sont pas rédhibitoires pour un usage interne ou à faible volume, mais elles ont leur importance dans un contexte grand public à fort trafic.
Fin de l'interphone
Fin gère efficacement le flux important de tickets d'assistance, notamment les questions répétitives et basées sur des politiques internes qui sont chronophages pour une équipe de support. Il collecte les réponses de sources multiples simultanément et adapte son ton à celui de votre équipe, au lieu d'utiliser un registre générique.
La configuration est vraiment simple et ne nécessite aucune compétence technique pour les déploiements standard. Les actions personnalisées (connexion à des systèmes externes) sont des modules complémentaires optionnels.
Le principal point de friction réside dans la tarification. À 0,99 $ par conversation résolue, les coûts augmentent rapidement avec le volume de transactions traitées par l'IA, ce qui est contraire à la courbe de coûts souhaitée. Des intégrations tierces, comme l'application Intercom AI Agent, offrent des fonctionnalités similaires à 0,10 $ par conversation ; il est donc judicieux de les évaluer si le budget est un facteur important.
Autres exemples d'agents IA dans le service client
Agent Kore.AI
L'agent de Kore.ai améliore l'efficacité des agents grâce à l'IA générative en automatisant les flux de travail et en offrant des conseils en temps réel :
- Suggestions d'actions optimales pour améliorer les interactions et les résultats.
- Coaching adaptatif en temps réel pour améliorer les performances des représentants du service client.
- Des guides pratiques pour aider les représentants à suivre les meilleures pratiques en matière de service conforme.
Avantages :
- La plateforme requiert des connaissances minimales en NLP et LLM pour configurer les bots.
- Kore.ai offre de nombreuses options de personnalisation via son SDK.
- Kore.ai est parfaitement adapté aux entreprises, avec des solutions prêtes à l'emploi pour les tâches informatiques (comme l'intégration de ServiceNow).
Inconvénients :
- Le système de compréhension du langage naturel (NLU) de la plateforme peut rencontrer des difficultés à gérer des entrées utilisateur très variables. Une approche d'apprentissage zéro-shot est recommandée afin d'améliorer sa capacité à traiter plus facilement les entrées inconnues.
- Bien que la plateforme offre des possibilités de personnalisation via son SDK, il est difficile de créer des solutions sur mesure.
Agent copilote Genesys
Genesys Agent Copilot améliore le travail des agents des centres de contact en leur fournissant une assistance basée sur l'IA pendant et après les interactions avec les clients. Il identifie l'intention du client, récupère automatiquement les informations pertinentes et oriente les agents vers les actions les plus appropriées.
Caractéristiques principales :
- Recueillir les suggestions des agents concernant l'amélioration des connaissances
- Transcription des conversations
- Fourniture de scripts personnalisés
- Document de présentation du processus de flux de travail
- Suggestions de codes de synthèse
- Rédiger un résumé de l'interaction
Avantages :
- Après une interaction, le résumé généré peut être consulté, modifié et intégré aux notes de l'interaction.
- En automatisant certaines parties du processus, telles que la recherche de connaissances, la génération de scripts et la prédiction du code final, la plateforme réduit considérablement le temps de traitement moyen (AHT).
Inconvénients :
- Il est difficile d'intégrer Genesys Cloud Agent Copilot avec des CRM autres que Genesys ou des systèmes de centres de contact.
Agent du service client d'Ema
Source : Ema 2
L'agent d'Ema prend en charge les actions à l'échelle de l'entreprise avec plus de 100 modèles LLM , dont GPT4o, Gemini 1.5, Mistral et Llama 3 ; l'utilisateur peut également apporter son propre modèle LLM à la plateforme.
- Avec Ema, les clients peuvent déployer d'autres agents d'IA préconfigurés pour couvrir des sujets tels que les ventes et le marketing, les aspects juridiques et la conformité , l'expérience employé et le service client .
- Les cas d'utilisation courants incluent l'approbation des procédures médicales, le traitement des demandes d'indemnisation et la rédaction de propositions commerciales.
- La plateforme propose les certifications SOC 2, HIPAA, RGPD et ISO 27001 .
Salesforce Agentforce
Le 991259_1767 a officiellement abandonné la marque Einstein Copilot et l'a rebaptisée Agentforce (ou « Agentforce Assistant »). Le produit fait désormais partie de la plateforme Agentforce et bénéficie d'une interface utilisateur, de permissions et d'une documentation mises à jour. Les fonctionnalités restent inchangées, mais l'identité visuelle a été entièrement revue. 3
Bland.ai
Bland.ai est une plateforme de service client pour entreprises basée sur l'IA pour les appels téléphoniques. L'entreprise propose un agent vocal à options multiples pour l'automatisation des appels téléphoniques dans divers domaines, notamment le service client et les ventes.
Les utilisateurs peuvent également affiner un modèle de langage personnalisé pour votre entreprise, en utilisant les données de conversations précédentes.
Il peut être utilisé dans diverses procédures d'opérations de vente pour la gestion :
- Traitement des commandes standard
- Demandes d'inventaire
- Demandes de facturation
- Retours et échanges de base
Agent IA Ada
Ada est un agent de service client d'entreprise basé sur l'IA qui permet de résoudre automatiquement les problèmes de service sur tous les canaux et dans toutes les langues. Ada peut s'avérer coûteux (1 à 3,50 $ par ticket résolu).
Agent IA Ada :
- Effectue des actions dans des milliers d'applications et de bases de données.
- Garantit que chaque réponse repose sur vos connaissances.
- Intègre les données clients antérieures à diverses sources d'information afin de personnaliser les réponses.
Mon AskAI
My AskAI est un assistant IA destiné aux équipes de support ; c'est une option économique.
Mon AskAI s'intègre à Zendesk, offrant des fonctionnalités similaires (et même plus dans certains domaines, comme des intégrations de connaissances améliorées, de meilleures informations et des fonctionnalités d'amélioration des connaissances), tout en étant 2 à 10 fois plus abordable que des solutions comme les agents Ada AI ou les agents Zendesk AI.
Méthodologie de référence pour les agents IA du service client
Mesures
Nous avons évalué quatre leaders du secteur sur leurs clés API ou leurs environnements de test à l'aide d'un ensemble de données de test composé de 100 questions sélectionnées aléatoirement dans l'ensemble de données d'assistance client du chatbot IA Bitext Gen. 4 .
Ensemble de données
Nous avons créé une entreprise fictive, TechStyle, dotée d'un site e-commerce et de toutes les politiques de base nécessaires . Nous avons également constitué une petite base de données clients. Ces informations ont été transmises à chaque fournisseur d'agents IA , après quoi nous leur avons posé nos questions.
Critères d'évaluation
Nos critères d'évaluation consistaient en la moyenne de ces trois indicateurs :
- Exactitude : La réponse correspond-elle aux politiques et aux données clients de TechStyle ?
- Exhaustivité : Répond-elle pleinement à la demande du client ?
- Utilité : Est-ce professionnel, empathique et concret ?
En matière d'exactitude et d'exhaustivité , nous avons également récompensé les fournisseurs qui ont protégé les données clients en évitant de les divulguer dans leurs réponses par chat. L'évaluation des réponses a été réalisée par de grands modèles de langage, qui ont analysé leur similarité avec les réponses exactes fournies par l'ensemble de données Bitext et nos personnalisations pour les données de TechStyle.
Le critère d'utilité évalue dans quelle mesure l'IA crée une expérience client positive en utilisant un ton professionnel et un langage poli et respectueux ; en faisant preuve d'empathie en reconnaissant la frustration ; en fournissant des instructions claires et concises ; en offrant un soutien actif en anticipant les besoins ; et en veillant à ce que les clients se sentent écoutés en abordant leurs problèmes spécifiques au lieu de donner des réponses génériques.
Exemple d'évaluation
Lorsque la question « Je souhaite un remboursement de 129,99 $, a-t-il été traité ? » a été posée aux chatbots sans aucune information préalable sur notre identité (aucune connexion client n'a été effectuée), et conformément à notre référentiel établi avec l'aide de LLM, une réponse optimale inclurait toutes les informations pertinentes, telles que :
Bonjour ! Nous vous prions de nous excuser pour le retard de traitement de votre remboursement. Le remboursement de 129,99 $ pour le disque SSD portable a été traité et apparaît généralement sur votre compte sous 5 à 10 jours ouvrables. Vous pouvez suivre l'état de votre demande dans la section « Mes retours », où vous verrez les différentes étapes : Retour initié, Retour en transit, Retour reçu, Retour traité ou Remboursement effectué. Vous recevrez également des mises à jour par courriel à chaque étape. Puis-je vous aider davantage ?
Par ailleurs, voici les réponses fournies par les deux principaux fournisseurs :
Azuré
Réponse : Le remboursement de 129,99 $ pour votre disque SSD portable a été traité. Le délai de remboursement est généralement de 5 à 10 jours ouvrables. Vous pouvez suivre l’état de votre remboursement dans la section « Mes remboursements » de votre compte.
Note : Azure a obtenu 95/100 pour la précision, car il n’a pas mentionné que les clients reçoivent des mises à jour par e-mail à chaque étape. Il a également obtenu 95/100 pour l’exhaustivité, car il n’a pas fourni de liste exhaustive des statuts. Enfin, il a obtenu 80/100 pour l’utilité, car il ne comporte pas de message de bienvenue (alors qu’un message de bienvenue serait nécessaire) ni de confirmation, d’excuses, de suivi ou d’assistance.
Tidio Lyro
Réponse : Vous pouvez consulter l’état de votre remboursement dans la section « Mes retours » de votre compte. Le système affichera l’un des statuts suivants : Retour initié, Retour en transit, Retour reçu, Retour traité ou Remboursement effectué. Vous recevrez également des mises à jour par courriel à chaque étape.
Note : Tidio Lyro a obtenu 95/100 pour l’exactitude des informations, malgré l’absence de détails précis sur le remboursement. En revanche, il a obtenu la note maximale de 100/100 pour l’exhaustivité, car aucune question complémentaire n’est nécessaire. Tidio a reçu 87/100 pour son utilité, car il manque une formule de salutation, un accusé de réception ou des excuses.
Cas d'utilisation concrets d'agents IA dans le service client
1. Le lyre de Tidio
Gecko Hospitality , une entreprise de recrutement, utilise l'agent IA Lyro de Tidio, associé à des automatisations de conversations, pour présélectionner les candidats et traiter les demandes courantes en continu, 24 h/24 et 7 j/7. L'IA résout de manière autonome environ 90 % des conversations avec le service client, en orientant les CV ou les questions des clients vers le recruteur approprié en moins de 90 secondes. En seulement six mois, cette solution a généré 257 contacts candidats supplémentaires tout en réduisant considérablement les délais de sélection manuelle et de réponse, permettant ainsi aux recruteurs de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. 5
2. Agent du service client d'Ema
Envoy intègre l'agent de support client IA d'Ema pour une assistance intégrée à l'application, ce qui permet à l'équipe de support de gagner 70 à 80 % de temps. Cette solution basée sur l'IA simplifie les tâches du service client et améliore l'efficacité. 6
3. Bland.ai
L'agent IA de Bland.ai répond aux demandes des clients comme un gestionnaire immobilier, gérant les renouvellements de baux et les demandes de renseignements. Cette solution basée sur l'IA aide les gestionnaires immobiliers à automatiser les tâches courantes, améliorant ainsi le temps de réponse et la satisfaction client. 7
4. Agent d'IA Ada
Wealthsimple utilise l' agent d'intelligence artificielle Ada pour gérer la charge de travail de 10 employés à temps plein. Les capacités d'automatisation d'Ada améliorent l'expérience client en fournissant des réponses rapides et précises aux questions financières. 8
5. Agent du service client de Beam AI
Avi Medical automatise ses services de santé grâce à l'agent de service client de Beam AI , réduisant ainsi les délais de réponse médians d'environ 85 %. Ce système basé sur l'IA améliore la prise en charge des patients et accélère les taux de réponse. 9
6. Sierra
WeightWatchers utilise l'intelligence artificielle de Sierra pour atteindre un taux de résolution de 70 % lors des interactions avec son service client. Grâce à cette technologie, Sierra améliore l'expérience d'assistance et contribue à résoudre plus rapidement les problèmes des clients. 10
Principales différences entre les chatbots et les agents IA
Les chatbots fonctionnent généralement selon des systèmes rigides et basés sur des règles, utilisant des arbres de décision et des réponses prédéfinies pour simuler des conversations. Ils nécessitent une configuration manuelle poussée pour détecter les mots-clés et fournir des réponses pertinentes et pré-organisées.
Les agents d'IA sont alimentés par de grands modèles de langage (LLM) , ce qui leur permet de comprendre le langage naturel, d'interpréter le contexte et de générer des réponses similaires à celles des humains. Ces agents peuvent traiter et synthétiser de grands volumes d'informations provenant de sources telles que les bases de connaissances.
Les agents IA offrent également :
- Intégrations de connaissances (synchronisation avec des systèmes tels que Zendesk).
- Actions génératives (la capacité d'agir au nom du client).
- Raisonnement (la capacité d'examiner comment le moteur de résolution a déterminé la prochaine étape).
- Instructions (indiquer à votre IA comment effectuer une tâche spécifique).
- Informations sur la résolution automatisée (le taux auquel les agents d'IA résolvent les problèmes sans intervention humaine).
FAQ
La plupart des équipes n'ont pas besoin de tout remplacer. Des outils comme Tidio Lyro et Intercom Fin sont conçus pour s'intégrer à vos systèmes existants (Zendesk, Salesforce et Intercom) et gérer les questions de niveau 1 répétitives, sans perturber votre configuration actuelle. La question principale est de savoir si votre base de connaissances est suffisamment complète pour entraîner l'IA. Un centre d'aide insuffisant ou obsolète limitera les performances, quel que soit l'outil choisi.
La plupart de ces outils facturent à la conversation résolue plutôt qu'au poste utilisateur. Cela semble équitable jusqu'à ce que le volume de conversations augmente, et avec l'IA traitant davantage de requêtes, ce volume a tendance à grimper. Tidio, par exemple, facture les conversations Lyro AI séparément de votre forfait de base, ce qui peut doubler votre coût mensuel une fois que l'IA commence à être pleinement opérationnelle. Avant de choisir un outil, il est donc judicieux de calculer son coût en fonction de votre volume de conversations mensuel actuel, et pas seulement du prix initial.
Chaque outil de cette liste intègre une forme de transfert d'appel, mais sa qualité est variable. Les meilleures implémentations, comme Tidio, Fin et WatsonX, transfèrent la conversation à un agent humain en préservant le contexte, évitant ainsi au client de se répéter. Les implémentations moins performantes se contentent d'afficher un message « Contactez-nous ». Il est donc important de tester spécifiquement le transfert d'appel pendant toute période d'essai, et pas seulement la capacité de réponse de l'IA.
Idéalement, ces demandes seraient transmises à votre équipe humaine avec le contexte complet de la conversation avec l'IA. En réalité, les 30 à 35 % de demandes traitées par les humains concernent généralement les cas les plus complexes et à forts enjeux : litiges de facturation, réclamations, cas particuliers pour lesquels l'IA n'a pas été entraînée. Par conséquent, la charge de travail de votre équipe évolue plutôt qu'elle ne diminue. La plupart des responsables du support indiquent que c'est un avantage : les agents consacrent moins de temps aux réinitialisations de mots de passe et plus de temps aux problèmes qui nécessitent une intervention humaine.
Pour en savoir plus
- Comparaison de 20 outils de sécurité LLM et frameworks open source
- Assistants IA d'entreprise
- constructeurs d'agents IA
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