Automatisation MSP: Acronis, ConnectWise Automate & Rewst
Les fournisseurs de services gérés (MSP) gèrent une charge opérationnelle constante, incluant la gestion des tickets, la gestion des correctifs, l'intégration, la surveillance des alertes, la réconciliation de la facturation et les mises à jour de documentation. Ce sont des tâches nécessaires mais chronophages. L'automatisation change la donne en réduisant la charge de travail manuelle et les risques d'erreur humaine, en permettant des réponses proactives grâce à la surveillance continue des systèmes, et en améliorant les temps de réponse et la cohérence à travers les systèmes clients.
Comparez les 3 meilleurs outils d'automatisation MSP : Acronis Workflow Automation, Rewst et ConnectWise Automate.
Les 3 meilleurs outils d'automatisation MSP
Vendeur | Essai gratuit | Cas d'usage |
|---|---|---|
✅ | Filtrage des alertes pour réduire le bruit Réponse aux incidents de sécurité, incluant l'isolement des appareils et les analyses de logiciels malveillants Flux de travail d'intégration client liés aux politiques de protection | |
ConnectWise Automate | ✅ | Gestion automatisée des correctifs et application de la conformité Tâches de correction basées sur des scripts Inventaire et rapports d'actifs Tâches de maintenance en arrière-plan |
Rewst | ❌ | Intégration et désintégration des utilisateurs Réconciliation de la facturation et suivi des licences Tri et correction des alertes de sécurité Mises à jour des tickets PSA et synchronisation de la documentation Gestion des locataires Microsoft 365 |
Remarque : Le tableau est trié par ordre alphabétique.
Intégrations des outils d'automatisation MSP
Remarque : Les intégrations sont collectées à partir des sites web des vendeurs.
Acronis Workflow Automation
Nous avons créé un flux de travail avec Acronis Workflow Automation, et voici nos observations :
Nous avons commencé la configuration sur le premier écran en sélectionnant l'option qui décrivait le mieux le modèle commercial.
Une fois la configuration terminée, nous sommes arrivés sur la page d'accueil et avons vu la fonctionnalité Copilot AI dans le coin supérieur droit.
Ensuite, nous avons navigué vers la section « Intégrations ». Nous avons également trouvé une option pour créer notre propre intégration, ce qui nous a redirigés vers la documentation développeur de Acronis.
Nous sommes ensuite retournés au tableau de bord, où un locataire par défaut nommé « mon premier locataire » était déjà disponible. Nous avons sélectionné ce locataire et cliqué sur « Ouvrir le service » pour accéder à sa zone de service.
Dans la zone de service, nous avons sélectionné Microsoft 365, puis choisi la première option avec un niveau de protection plus élevé (incluant les boîtes aux lettres d'utilisateurs, les boîtes aux lettres de groupe, les dossiers publics, Teams, etc.), une sauvegarde plus fréquente (jusqu'à 6 fois par jour) et un stockage cloud.
Après la connexion à Microsoft 365, la connexion est apparue sous « Mon premier client ». De là, nous sommes allés dans Gestion et avons navigué vers la section Flux de travail.
Dans la zone Flux de travail, il y avait des modèles prêts à l'emploi. Les utilisateurs peuvent utiliser ces modèles pour construire rapidement des flux de travail ou les personnaliser pour mieux s'aligner sur leurs besoins spécifiques.
Nous avons ensuite cliqué sur « Créer », saisi le nom et la description du flux de travail dans la fenêtre de nommage, et créé le flux de travail.
L'écran du constructeur de flux de travail est ensuite apparu, où nous pouvions construire un flux de travail sans code en utilisant le glisser-déposer. Nous avons créé un exemple de flux de travail qui comprenait un déclencheur et plusieurs actions arrangées en séquence.
Si nous voulons supprimer une étape au milieu du flux de travail, le système nous alerte que les étapes dépendantes peuvent également être affectées, aidant à prévenir les erreurs.
Enfin, nous avons activé le flux de travail depuis la section Activité.
Nous avons également examiné les paramètres de déclencheur pour voir les types d'événements disponibles qui pouvaient démarrer un flux de travail, et les paramètres d'action pour comprendre les actions que nous pouvions ajouter après le déclencheur.
Le flux de travail que nous avons construit pour Acronis :
Le déclencheur est « Utilisateur créé » : Chaque fois qu'un nouvel utilisateur apparaît dans le locataire Acronis, le flux de travail se déclenche. Ensuite, quatre actions s'exécutent en séquence :
- Obtenir le locataire de l'utilisateur : Récupère les informations du locataire du nouvel utilisateur. Cette étape existe pour tester le passage des variables : La plateforme peut-elle récupérer des données d'une étape et les utiliser plus tard dans le flux de travail ? C'est une capacité d'automatisation fondamentale.
- Configurer la notification : Active automatiquement les notifications Échec, Avertissement, Succès et Résumé quotidien pour le nouvel utilisateur. Cela teste si la plateforme peut modifier les paramètres de l'utilisateur dans le cadre d'un flux de travail.
- Gérer les rôles d'utilisateur : Attribue un ensemble de rôles par défaut (Administrateur en lecture seule pour la Protection, Administrateur pour la synchronisation de fichiers, Ingénieur pour le PSA, Administrateur pour l'infrastructure Cyber). Cela teste si la plateforme peut provisionner automatiquement le contrôle d'accès, ce qui est l'un des cas d'usage d'automatisation MSP les plus précieux.
- Condition (branche SI/SINON) : Vérifie si le type de locataire de l'utilisateur est égal à « Client ». C'est critique car cela teste le branchement conditionnel, l'une des caractéristiques déterminantes d'un véritable moteur d'automatisation de flux de travail. Une plateforme sans branchement n'est qu'un exécutant de script séquentiel.
Ensuite, le flux de travail se divise en deux chemins :
- Chemin A (le locataire est un client) : Délai (30s) → Envoyer un e-mail aux administrateurs du locataire (« Utilisateur intégré avec succès ») → Fin. Le délai teste la capacité de la plateforme à gérer les étapes de temporisation/attente. L'e-mail teste la livraison des notifications.
- Chemin B (le locataire n'est pas un client) : Envoyer un e-mail aux administrateurs du locataire (« L'intégration de l'utilisateur nécessite un examen ») → Fin. C'est le chemin d'erreur/exception.
Pourquoi avons-nous testé ce flux de travail ?
Dans un seul flux de travail, nous exerçons :
- Les déclencheurs (exécution pilotée par les événements)
- Les actions séquentielles multi-étapes
- Le passage des variables entre les étapes (Obtenir le locataire → utilisé dans la condition)
- Les changements de configuration (notifications)
- Le provisionnement du contrôle d'accès (rôles)
- Le branchement conditionnel (SI/SINON)
- Les contrôles de temporisation (Délai)
- Les notifications externes (e-mail aux administrateurs)
ConnectWise Automate
ConnectWise Automate est une plateforme RMM qui s'intègre nativement avec ConnectWise PSA et ScreenConnect, ainsi qu'avec des outils d'écosystème plus larges via des API. Il prend également en charge la compatibilité avec des plateformes comme Rewst pour une orchestration étendue.
Scripting avancé : Un support de scripting étendu permet des flux de travail sur mesure. Le scripting assisté par l'IA aide à accélérer le développement tout en maintenant une supervision humaine.
- Surveillance proactive et alertes : Des politiques de surveillance personnalisées déclenchent des alertes automatisées basées sur les conditions du système. Cela améliore la visibilité et permet une résolution plus rapide.
- Gestion des correctifs : Automatise le déploiement des correctifs sur les terminaux, réduisant l'exposition aux vulnérabilités et maintenant la conformité.
- Accès à distance et dépannage : Les techniciens peuvent accéder aux systèmes à distance sans perturber les utilisateurs. Cela soutient une résolution efficace des problèmes dans des environnements distribués.
Rewst
Rewst se concentre sur l'orchestration multiplateforme, permettant aux équipes d'automatiser les flux de travail entre PSA, RMM, sécurité et systèmes cloud via une interface unique. Les fonctionnalités clés sont :
- Automatisations préconstruites (Crates) : Une bibliothèque de flux de travail prêts à déployer couvrant les opérations MSP courantes telles que l'intégration des utilisateurs, les processus de facturation et la gestion des alertes. Ces modèles réduisent le temps de configuration et aident à standardiser l'exécution.
- Assistant IA RoboRewsty : Les utilisateurs peuvent décrire un processus en langage naturel et générer un flux de travail fonctionnel. Il peut également aider avec la documentation et le dépannage.
- Architecture multi-locataire : Les utilisateurs peuvent créer des flux de travail une fois et les déployer sur tous les clients. C'est critique pour l'évolutivité MSP et la livraison de services cohérente.
- Constructeur d'intégration : Pour les outils sans support natif, les API peuvent être converties en actions utilisables. Cela étend l'automatisation sur une pile diversifiée d'outils existants.
- Centre d'opérations robotiques (ROC) : Une couche de support qui aide les MSP à construire et maintenir des automatisations. Cela réduit la charge sur les équipes internes.
Rewst se connecte à un large éventail de systèmes :
- Plateformes PSA telles que ConnectWise PSA et Autotask
- Outils RMM, incluant ConnectWise Automate et NinjaRMM
- Services Microsoft comme Microsoft 365 et Azure
- Plateformes de sécurité telles que CrowdStrike et SentinelOne
- Outils de documentation comme IT Glue et Hudu
Ajouter comme source préféréeFonctionnalités clés des outils d'automatisation MSP
À travers les plateformes, plusieurs capacités définissent un logiciel d'automatisation MSP efficace :
Constructeurs de flux de travail pour cartographier et exécuter des processus multi-étapes
Un constructeur de flux de travail est un outil visuel (généralement glisser-déposer) qui permet de cartographier une séquence d'étapes qui doivent s'exécuter automatiquement lorsqu'un déclencheur spécifique se produit. Au lieu qu'un technicien passe manuellement par un processus (créer un ticket, provisionner un utilisateur, envoyer un e-mail de bienvenue), le flux de travail effectue ces étapes dans l'ordre sur plusieurs outils sans intervention humaine.
Automatisation de la gestion des correctifs pour maintenir la santé du système
Au lieu de vérifier manuellement quels appareils ont besoin de mises à jour et de déployer des correctifs un par un, l'automatisation de la gestion des correctifs surveille continuellement tous les terminaux, identifie les correctifs manquants ou obsolètes, et les déploie selon un calendrier ou en temps réel.
Automatisation de l'intégration et de la désintégration des utilisateurs
Lorsqu'un nouvel employé commence, plusieurs systèmes doivent être mis à jour simultanément, tels qu'Active Directory, Microsoft 365, le PSA, les licences et les outils de sécurité. L'automatisation de l'intégration gère ces processus dans un seul flux déclenché.
La désintégration fait l'inverse : révoquer l'accès, récupérer les licences et notifier les parties concernées dès qu'un utilisateur est marqué comme inactif, fermant ainsi les failles de sécurité courantes.
Tri et filtrage des alertes pour réduire le bruit
Les environnements MSP génèrent de grands volumes d'alertes, dont la plupart sont de faible priorité ou de faux positifs. Le tri automatisé des alertes applique des règles aux alertes entrantes, rejette automatiquement les problèmes connus non pertinents, catégorise le reste par gravité, et achemine uniquement ceux qui nécessitent une attention humaine.
Réconciliation de la facturation pour prévenir les pertes de revenus
Les MSP facturent souvent les clients en fonction du nombre d'utilisateurs ou de licences actifs dans un mois donné. Sans automatisation, les licences inutilisées peuvent passer inaperçues. L'automatisation de la réconciliation de la facturation vérifie les montants provisionnés contre les montants facturés, mettant en évidence les écarts pour que les MSP récupèrent les revenus perdus ou nettoient les coûts gonflés.
Automatisation de la sécurité pour la détection et la réponse aux menaces
Lorsqu'une menace est détectée, telle qu'une alerte de logiciel malveillant, une connexion anormale ou un incident EDR, l'automatisation de la sécurité se déclenche immédiatement, isole l'appareil affecté, notifie les bons membres de l'équipe, déclenche une analyse et enregistre l'événement.
Automatisation de la documentation pour la cohérence
Maintenir la documentation client à jour est l'une des tâches les plus négligées dans un MSP, en grande partie parce qu'elle peut être fastidieuse et de faible priorité. L'automatisation de la documentation capture les informations (nouveaux appareils, changements de configuration, résolutions de tickets, etc.) au fur et à mesure qu'elles sont créées et les synchronise automatiquement avec la plateforme de documentation, assurant que les dossiers restent précis.
Rapports pour le suivi des indicateurs clés de performance
Les rapports automatisés extraient des données selon un calendrier et les compilent dans des tableaux de bord ou des résumés destinés aux clients. Au lieu de créer des rapports manuellement avant chaque QBR, les MSP peuvent les configurer une fois et les faire livrer automatiquement, couvrant des métriques telles que les temps de résolution des tickets, les taux de conformité des correctifs, le temps de fonctionnement et le respect des SLA.
Intégration avec PSA, RMM et plateformes cloud
Aucun outil unique ne gère tout ce dont un MSP a besoin. Les intégrations permettent aux données et aux actions de circuler entre le PSA (ticketing, facturation, accords), le RMM (surveillance des terminaux, scripting, correctifs) et les plateformes cloud telles que Microsoft 365 ou Google Workspace.
Multi-locataire pour l'évolutivité auprès des clients
Le multi-locataire signifie que la plateforme est conçue pour gérer de nombreux environnements clients séparés depuis une seule interface, avec une isolation appropriée des données entre eux. Pour l'automatisation MSP spécifiquement, cela signifie que vous pouvez construire un flux de travail une fois et le déployer sur tous vos clients avec une logique cohérente, plutôt que de le recréer individuellement pour chacun.
Comment choisir le bon outil d'automatisation MSP
Le choix de la bonne plateforme dépend de plusieurs facteurs :
- Complexité de l'environnement : Les environnements grands et complexes bénéficient souvent d'outils comme ConnectWise Automate. L'orchestration multiplateforme pointe vers Rewst.
- Expertise technique : Les équipes ayant une expérience du scripting peuvent profiter d'une personnalisation plus approfondie. D'autres peuvent préférer des approches sans code.
- Pile existante : La compatibilité avec PSA, RMM et les outils de sécurité est critique.
- Coût total : La licence n'est qu'une partie de l'équation. Le temps de maintenance et de développement compte.
- Soutien et communauté : L'accès à la documentation et aux connaissances des pairs peut accélérer l'adoption.
Défis d'automatisation courants à prévoir
Processus peu clairs : Automatiser un flux de travail mal défini conduit généralement à des résultats incohérents. Avant de sélectionner un outil ou de construire un flux de travail, les MSP doivent documenter chaque étape, propriétaire, entrée, point de décision et résultat attendu. L'automatisation fonctionne mieux lorsque le processus sous-jacent est déjà répétable.
Aucun propriétaire clair : Les initiatives d'automatisation perdent souvent de l'élan lorsque la responsabilité est répartie entre plusieurs équipes. Un propriétaire dédié doit gérer la conception du flux de travail, les tests, le déploiement, la documentation et la maintenance continue. Cela aide à empêcher les automatisations de devenir des expériences ponctuelles qui ne sont jamais mises à l'échelle.
Métriques de succès non définies : Sans KPI clairs, il est difficile de mesurer si l'automatisation améliore les opérations. Les MSP doivent définir des métriques de succès avant la mise en œuvre, telles que le temps de résolution des tickets, les heures de technicien économisées, le taux de conformité des correctifs, le respect des SLA ou la réduction des escalades manuelles.
Dérive des intégrations : L'automatisation MSP dépend fortement des connexions entre PSA, RMM, sécurité, cloud et outils de documentation. Les API, les règles d'authentification, les permissions et les formats de données peuvent changer au fil du temps. Les équipes doivent prévoir des examens et une maintenance périodiques afin que les flux de travail ne se brisent pas silencieusement.
Sur-automatisation : Tenter d'automatiser trop de processus à la fois peut ralentir l'adoption et augmenter le risque de mise en œuvre. Les MSP doivent commencer par des flux de travail à haut volume et à faible risque tels que l'acheminement des tickets, le filtrage des alertes ou l'intégration des utilisateurs, puis s'étendre une fois que l'équipe a prouvé la valeur et la fiabilité des premières automatisations.
Dispersion des outils : Ajouter plusieurs outils d'automatisation qui se chevauchent peut augmenter la complexité au lieu de la réduire. Les MSP doivent cartographier quelle plateforme possède chaque flux de travail et éviter de dupliquer la logique entre les systèmes PSA, RMM, d'orchestration et de documentation. Une pile plus petite et bien intégrée est généralement plus facile à gérer que plusieurs outils déconnectés.
Conclusion
Les MSP qui comptent fortement sur des processus manuels auront du mal à s'adapter dans un environnement où la rapidité et la cohérence sont attendues. L'automatisation n'est plus optionnelle.
À sa base, l'automatisation MSP consiste à construire un système dans lequel le travail de routine s'exécute de manière fiable en arrière-plan, et l'effort humain est concentré là où il ajoute le plus de valeur.
Le point de départ pratique est simple. Identifiez un processus répétable, automatisez-le, mesurez le résultat, et étendez à partir de là.
FAQ
Les outils d'automatisation MSP exécutent le travail informatique et opérationnel de routine avec une intervention humaine minimale. Cela inclut la maintenance, les protocoles de sécurité et les flux de travail administratifs qui nécessiteraient autrement du temps de technicien.
L'automatisation des flux de travail, d'autre part, définit une séquence dans laquelle un déclencheur lance un processus, des conditions déterminent ce qui se passe ensuite, et des actions s'exécutent sur les systèmes. Ces séquences s'exécutent sur les outils sans saisie manuelle, transformant des étapes fragmentées en processus automatisés.
Deux approches qui définissent comment les outils d'automatisation MSP opèrent :
1. Automatisation déterministe : La logique basée sur des règles exécute des étapes prévisibles lorsque les conditions sont remplies. Le déploiement de correctifs, le provisionnement d'utilisateurs et les vérifications de conformité relèvent de cette catégorie.
2. Automatisation probabiliste : Les systèmes pilotés par l'IA introduisent la reconnaissance de motifs et le contexte. Ils aident à la prise de décision, à la priorisation et à la détection d'anomalies. Cette couche fonctionne mieux lorsqu'elle s'appuie sur des flux de travail structurés plutôt que de les remplacer.
L'automatisation apporte un impact mesurable lorsqu'elle est appliquée aux bons flux de travail :
– Économies de temps : Les tâches qui prenaient auparavant des minutes par ticket peuvent s'exécuter instantanément.
– Réduction des erreurs : Une exécution cohérente élimine les étapes manquées.
– Réponse plus rapide : Les alertes et les corrections automatisées réduisent les temps d'arrêt.
– Économies de coûts : La croissance sans embauche proportionnelle améliore les marges.
– Qualité de service améliorée : Des processus standardisés conduisent à des résultats prévisibles.
– Posture de sécurité plus forte : La surveillance et la réponse continues réduisent l'exposition aux menaces cybernétiques.
– Manque de clarté des processus : Automatiser des flux de travail peu clairs conduit à des résultats incohérents. La documentation doit venir en premier.
– Problèmes de propriété : Sans propriétaire dédié, les initiatives d'automatisation perdent de l'élan.
– Métriques de succès peu claires : Sans KPI définis, il est difficile de mesurer l'impact ou de justifier un investissement supplémentaire.
– Complexité des intégrations : Les API changent, et maintenir les connexions entre les outils nécessite un effort continu.
– Sur-automatisation : Tenter d'automatiser tout d'un coup ralentit les progrès. Commencer petit est plus efficace.
– Dispersion des outils : Plusieurs outils qui se chevauchent créent de la complexité au lieu de l'efficacité.
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