Automatisation MSP : Acronis, ConnectWise Automate & Rewst
Les fournisseurs de services gérés (MSP) doivent gérer une charge opérationnelle constante, incluant la gestion des tickets, des correctifs, l'intégration des nouveaux clients, la surveillance des alertes, le rapprochement des factures et la mise à jour de la documentation. Ces tâches, bien que nécessaires, sont chronophages. L'automatisation change la donne en réduisant la charge de travail manuelle et les risques d'erreur humaine, en permettant des réponses proactives grâce à une surveillance continue des systèmes et en améliorant les temps de réponse et la cohérence entre les systèmes clients.
Comparez les 3 meilleurs outils d'automatisation MSP : Acronis Workflow Automation, Rewst et ConnectWise Automate.
Les 3 meilleurs outils d'automatisation pour fournisseurs de services gérés
Fournisseur | Essai gratuit | Cas d'utilisation |
|---|---|---|
✅ | Filtrage des alertes pour réduire le bruit Réponse aux incidents de sécurité, y compris l'isolation des appareils et les analyses de logiciels malveillants Flux de travail d'intégration des clients liés aux politiques de protection | |
ConnectWise Automate | ✅ | Gestion automatisée des correctifs et application de la conformité Tâches de remédiation basées sur des scripts Inventaire et rapports sur les actifs tâches de maintenance en arrière-plan |
Rewst | ❌ | Intégration et désintégration des utilisateurs Rapprochement des factures et suivi des licences triage et correction des alertes de sécurité Synchronisation des mises à jour des tickets PSA et de la documentation Microsoft Gestion des locataires 365 |
Remarque : Le tableau est trié par ordre alphabétique.
Intégrations d'outils d'automatisation MSP
Remarque : Les intégrations sont collectées sur les sites web des fournisseurs.
Acronis Automatisation des flux de travail
Nous avons créé un flux de travail avec Acronis Workflow Automation , et voici nos observations :
Nous avons commencé la configuration sur le premier écran en sélectionnant l'option qui décrivait le mieux le modèle commercial.
Une fois l'installation terminée, nous sommes arrivés sur la page d'accueil et avons vu la fonctionnalité Copilot AI dans le coin supérieur droit.
Ensuite, nous avons accédé à la section « Intégrations ». Nous y avons également trouvé une option permettant de créer notre propre intégration, qui nous a redirigés vers la documentation développeur Acronis.
Nous sommes ensuite retournés au tableau de bord, où un locataire par défaut nommé « mon premier locataire » était déjà disponible. Nous avons sélectionné ce locataire et cliqué sur « Ouvrir le service » pour accéder à son espace de service.
Dans la zone de service, nous avons sélectionné Microsoft 365 puis choisi la première option avec un niveau de protection plus élevé (y compris les boîtes aux lettres des utilisateurs, les boîtes aux lettres de groupe, les dossiers publics, Teams, etc.), une sauvegarde plus fréquente (jusqu'à 6 fois par jour) et un stockage cloud.
Après la connexion à Microsoft 365, la connexion est apparue sous « Mon premier client ». De là, nous sommes allés dans Gestion et avons navigué jusqu'à la section Flux de travail.
Dans la section Flux de travail, des modèles prédéfinis étaient disponibles. Les utilisateurs pouvaient s'en servir pour créer rapidement des flux de travail ou les personnaliser afin de mieux les adapter à leurs besoins spécifiques.
Nous avons ensuite cliqué sur « Créer », saisi le nom et la description du flux de travail dans la fenêtre de nommage, puis créé le flux de travail.
L'écran de création de flux de travail s'est ensuite affiché, nous permettant de créer un flux de travail sans code par simple glisser-déposer. Nous avons créé un exemple de flux de travail comprenant un déclencheur et plusieurs actions agencées en séquence.
Si nous souhaitons supprimer une étape au milieu du flux de travail, le système nous avertit que les étapes dépendantes peuvent également être affectées, ce qui contribue à prévenir les erreurs.
Enfin, nous avons activé le flux de travail depuis la section Activité.
Nous avons également examiné les paramètres de déclenchement pour voir les types d'événements disponibles pouvant démarrer un flux de travail, ainsi que les paramètres d'action pour comprendre les actions que nous pouvions ajouter après le déclenchement.
Le flux de travail que nous avons mis en place pour Acronis :
Le déclencheur est « Création par l’utilisateur » : lorsqu’un nouvel utilisateur apparaît dans le locataire Acronis, le flux de travail se déclenche. Quatre actions s’exécutent alors successivement :
- Récupération du locataire utilisateur : Récupère les informations du locataire du nouvel utilisateur. Cette étape sert à tester le passage de variables : la plateforme peut-elle récupérer des données d'une étape et les utiliser ultérieurement dans le flux de travail ? Il s'agit d'une fonctionnalité d'automatisation essentielle.
- Configurer les notifications : active automatiquement les notifications d’échec, d’avertissement, de réussite et le récapitulatif quotidien pour le nouvel utilisateur. Ce test vérifie si la plateforme peut modifier les paramètres utilisateur dans le cadre d’un flux de travail.
- Gestion des rôles utilisateurs : attribue un ensemble de rôles par défaut (administrateur en lecture seule pour la protection, administrateur pour la synchronisation des fichiers, ingénieur pour la PSA, administrateur pour l’infrastructure cyber). Ce test vérifie si la plateforme peut provisionner automatiquement le contrôle d’accès, ce qui constitue l’un des cas d’utilisation les plus importants de l’automatisation des MSP.
- Condition (branche SI/SINON) : vérifie si le type de locataire de l’utilisateur est « Client ». Ce test est essentiel car il permet de vérifier le fonctionnement des embranchements conditionnels, une caractéristique fondamentale d’un véritable moteur d’automatisation des flux de travail. Une plateforme sans embranchements n’est qu’un exécuteur de scripts séquentiel.
Le flux de travail se divise ensuite en deux chemins :
- Parcours A (le locataire est un client) : Délai (30 s) → Envoi d’un e-mail aux administrateurs du locataire (« Utilisateur intégré avec succès ») → Fin. Le délai permet de tester la capacité de la plateforme à gérer les temps d’attente. L’e-mail permet de tester la distribution des notifications.
- Chemin B (le locataire n'est pas un client) : Envoyer un e-mail aux administrateurs du locataire (« L'intégration des utilisateurs nécessite une révision ») → Fin. Il s'agit du chemin d'erreur/d'exception.
Pourquoi avons-nous testé ce flux de travail ?
Dans un flux de travail, nous exerçons :
- Déclencheurs (exécution pilotée par les événements)
- Actions séquentielles en plusieurs étapes
- Transmission de variables entre les étapes (Obtenir le locataire → utilisé dans la condition)
- Modifications de configuration (notifications)
- Provisionnement du contrôle d'accès (rôles)
- Branchement conditionnel (SI/SINON)
- Commandes de temporisation (Délai)
- Notifications externes (courriel aux administrateurs)
ConnectWise Automate
ConnectWise Automate est une plateforme RMM qui s'intègre nativement à ConnectWise PSA et ScreenConnect, ainsi qu'à d'autres outils de l'écosystème via des API. Elle est également compatible avec des plateformes comme Rewst pour une orchestration étendue.
Scripting avancé : La prise en charge étendue des scripts permet des flux de travail personnalisés. Le scripting assisté par IA contribue à accélérer le développement tout en conservant un contrôle humain.
- Surveillance proactive et alertes : des politiques de surveillance personnalisées déclenchent des alertes automatiques en fonction de l’état du système. Cela améliore la visibilité et permet une résolution plus rapide.
- Gestion des correctifs : Automatise le déploiement des correctifs sur l'ensemble des points de terminaison, réduisant ainsi l'exposition aux vulnérabilités et assurant la conformité.
- Accès et dépannage à distance : les techniciens peuvent accéder aux systèmes à distance sans perturber les utilisateurs. Cela permet une résolution efficace des problèmes dans les environnements distribués.
Rewst
Rewst se concentre sur l'orchestration multiplateforme, permettant aux équipes d'automatiser les flux de travail entre les systèmes PSA, RMM , de sécurité et cloud via une interface unique. Ses principales fonctionnalités sont :
- Automatisations prédéfinies (Crates) : une bibliothèque de flux de travail prêts à l’emploi couvrant les opérations courantes des fournisseurs de services gérés, telles que l’intégration des utilisateurs, la facturation et la gestion des alertes. Ces modèles réduisent le temps de configuration et contribuent à standardiser l’exécution.
- L'assistant IA RoboRewsty permet aux utilisateurs de décrire un processus en langage clair et de générer un flux de travail fonctionnel. Il peut également les aider pour la documentation et le dépannage.
- Architecture mutualisée : les utilisateurs peuvent créer des flux de travail une seule fois et les déployer sur tous les clients. Ceci est essentiel pour l’évolutivité des fournisseurs de services gérés et la continuité de la prestation de services.
- Générateur d'intégration : pour les outils ne disposant pas de prise en charge native, les API peuvent être converties en actions utilisables. Cela permet d'étendre l'automatisation à un large éventail d'outils existants.
- Centre d'opérations robotisées (ROC) : une couche de support qui aide les fournisseurs de services gérés (MSP) à créer et à maintenir des automatisations. Cela allège la charge de travail des équipes internes.
Rewst se connecte à une large gamme de systèmes :
- Les plateformes PSA telles que ConnectWise PSA et Autotask
- Les outils RMM, notamment ConnectWise Automate et NinjaRMM
- Microsoft services comme Microsoft 365 et Azure
- Les plateformes de sécurité telles que CrowdStrike et SentinelOne
- Des outils de documentation comme IT Glue et Hudu
Principales caractéristiques des outils d'automatisation MSP
Sur l'ensemble des plateformes, plusieurs fonctionnalités définissent un logiciel d'automatisation MSP efficace :
Générateurs de flux de travail pour la cartographie et l'exécution de processus en plusieurs étapes
Un générateur de flux de travail est un outil visuel (généralement de type glisser-déposer) qui permet de définir une séquence d'étapes s'exécutant automatiquement lorsqu'un déclencheur spécifique est activé. Au lieu qu'un technicien effectue manuellement une procédure (création d'un ticket, création d'un compte utilisateur, envoi d'un e-mail de bienvenue), le flux de travail exécute ces étapes séquentiellement à travers plusieurs outils, sans intervention humaine.
Automatisation de la gestion des correctifs pour maintenir l'intégrité du système
Plutôt que de vérifier manuellement quels appareils nécessitent des mises à jour et de déployer les correctifs un par un, l'automatisation de la gestion des correctifs surveille en permanence tous les points de terminaison, identifie les correctifs manquants ou obsolètes et les déploie selon un calendrier ou en temps réel.
Automatisation de l'intégration et de la désactivation des utilisateurs
Lors de l'arrivée d'un nouvel employé, plusieurs systèmes doivent être mis à jour simultanément, tels qu'Active Directory, Office 365, le PSA, les licences et les outils de sécurité. L'automatisation de l'intégration gère ces processus au sein d'un flux unique déclenché.
La procédure de désactivation fait l'inverse : elle révoque l'accès, récupère les licences et notifie les parties concernées dès qu'un utilisateur est marqué comme inactif, comblant ainsi les failles de sécurité courantes.
Tri et filtrage des alertes pour réduire le bruit
Les environnements MSP génèrent un grand nombre d'alertes, dont la plupart sont de faible priorité ou des faux positifs. L'automatisation du tri des alertes applique des règles aux alertes entrantes, éliminant automatiquement celles qui ne sont pas pertinentes, catégorisant les autres par niveau de gravité et ne transmettant que celles qui nécessitent une intervention humaine.
Rapprochement des factures pour prévenir les pertes de revenus
Les fournisseurs de services gérés (MSP) facturent souvent leurs clients en fonction du nombre d'utilisateurs ou de licences actifs au cours d'un mois donné. Sans automatisation, les licences inutilisées peuvent passer inaperçues. L'automatisation du rapprochement de facturation vérifie les montants provisionnés par rapport aux montants facturés, révélant ainsi les écarts et permettant aux MSP de recouvrer les revenus perdus ou de corriger les coûts excessifs.
Automatisation de la sécurité pour la détection et la réponse aux menaces
Lorsqu'une menace est détectée, comme une alerte de logiciel malveillant, une connexion anormale ou un incident EDR, l'automatisation de la sécurité se déclenche immédiatement et isole l'appareil affecté, notifie les membres de l'équipe concernés, déclenche une analyse et enregistre l'événement.
Automatisation de la documentation pour plus de cohérence
La mise à jour de la documentation client est l'une des tâches les plus négligées chez un fournisseur de services gérés (MSP), principalement parce qu'elle peut être fastidieuse et peu prioritaire. L'automatisation de la documentation capture les informations (nouveaux appareils, modifications de configuration, résolutions de tickets, etc.) dès leur création et les synchronise automatiquement avec la plateforme de documentation, garantissant ainsi l'exactitude des enregistrements.
Rapports pour le suivi des indicateurs clés de performance
La génération automatisée de rapports extrait les données selon une planification et les compile dans des tableaux de bord ou des synthèses destinées aux clients. Au lieu de créer manuellement des rapports avant chaque revue trimestrielle des performances (QBR), les fournisseurs de services gérés (MSP) peuvent les configurer une seule fois et les recevoir automatiquement. Ces rapports couvrent des indicateurs tels que les délais de résolution des tickets, les taux de conformité des correctifs, la disponibilité et le respect des SLA.
Intégration avec les plateformes PSA, RMM et cloud
Aucun outil unique ne gère tout ce dont un MSP a besoin. Les intégrations permettent aux données et aux actions de circuler entre le PSA (gestion des tickets, facturation, accords), le RMM ( surveillance des points de terminaison , scripts, correctifs) et les plateformes cloud telles que Microsoft 365 ou Google Workspace.
Multi-tenant pour une mise à l'échelle multi-clients
La mutualisation signifie que la plateforme est conçue pour gérer plusieurs environnements clients distincts à partir d'une interface unique, tout en assurant une isolation adéquate des données entre eux. Concrètement, pour l'automatisation des services gérés (MSP), cela signifie que vous pouvez créer un flux de travail une seule fois et le déployer chez tous vos clients avec une logique cohérente, au lieu de le recréer individuellement pour chacun d'eux.
Comment choisir le bon outil d'automatisation MSP
Le choix de la plateforme appropriée dépend de plusieurs facteurs :
- Complexité de l'environnement : les environnements vastes et complexes tirent souvent profit d'outils comme ConnectWise Automate. L'orchestration multiplateforme oriente vers Rewst.
- Expertise technique : Les équipes maîtrisant la programmation peuvent bénéficier d’une personnalisation plus poussée. D’autres privilégieront les approches sans code.
- Pile existante : La compatibilité avec les outils PSA, RMM et de sécurité est essentielle.
- Coût total : les licences ne représentent qu’une partie du problème. Le temps consacré à la maintenance et au développement est également important.
- Soutien et communauté : L’accès à la documentation et aux connaissances des pairs peut accélérer l’adoption.
Conclusion
Les fournisseurs de services gérés qui s'appuient fortement sur des processus manuels auront du mal à évoluer dans un environnement où rapidité et constance sont essentielles. L'automatisation n'est plus une option.
L'automatisation des MSP consiste essentiellement à construire un système dans lequel les tâches routinières s'exécutent de manière fiable en arrière-plan, et où l'effort humain est concentré là où il apporte le plus de valeur.
Le point de départ pratique est simple : identifier un processus reproductible, l’automatiser, mesurer le résultat et développer à partir de là.
FAQ
Les outils d'automatisation des fournisseurs de services gérés (MSP) exécutent les tâches informatiques et opérationnelles courantes avec une intervention humaine minimale. Cela inclut la maintenance, les protocoles de sécurité et les flux de travail administratifs qui nécessiteraient autrement l'intervention d'un technicien.
L'automatisation des flux de travail, quant à elle, définit une séquence dans laquelle un déclencheur initie un processus, des conditions déterminent la suite des événements et des actions s'exécutent entre les systèmes. Ces séquences s'exécutent entre les outils sans intervention manuelle, transformant ainsi des étapes fragmentées en processus automatisés.
Deux approches qui définissent comment MSP Les outils d'automatisation fonctionnent :
1. Automatisation déterministe : une logique basée sur des règles exécute des étapes prévisibles lorsque les conditions sont remplies. Le déploiement de correctifs, la gestion des utilisateurs et les contrôles de conformité relèvent de cette catégorie.
2. Automatisation probabiliste : les systèmes pilotés par l’IA introduisent la reconnaissance de formes et la contextualisation. Ils facilitent la prise de décision, la priorisation et la détection d’anomalies. Cette couche est plus efficace lorsqu’elle s’appuie sur des flux de travail structurés plutôt que de les remplacer.
L'automatisation produit un impact mesurable lorsqu'elle est appliquée aux flux de travail appropriés :
– Gain de temps : Les tâches qui prenaient auparavant plusieurs minutes par ticket peuvent désormais s'exécuter instantanément.
– Réduction des erreurs : Une exécution cohérente élimine les étapes manquées.
– Réponse plus rapide : les alertes et les corrections automatisées réduisent les temps d’arrêt.
– Réduction des coûts : Une croissance sans embauches proportionnelles améliore les marges.
– Amélioration de la qualité du service : Des processus standardisés conduisent à des résultats prévisibles.
– Une posture de sécurité renforcée : La surveillance et la réponse continues réduisent l’exposition aux cybermenaces .
– Manque de clarté des processus : l’automatisation de flux de travail peu clairs entraîne des résultats incohérents. La documentation doit être la priorité absolue.
– Problèmes de propriété : Sans responsable dédié, les initiatives d’automatisation perdent de leur élan.
– Indicateurs de succès imprécis : sans indicateurs clés de performance (KPI) définis, il est difficile de mesurer l’impact ou de justifier des investissements supplémentaires.
– Complexité de l’intégration : les API évoluent et le maintien des connexions entre les outils exige un effort constant.
– Sur-automatisation : vouloir tout automatiser en même temps ralentit le progrès. Il est plus efficace de commencer petit.
– Prolifération d'outils : La multiplication d'outils qui se chevauchent crée de la complexité au lieu de l'efficacité.
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