Automatisation MSP: Acronis, ConnectWise Automate et Rewst
Les fournisseurs de services gérés (MSP) gèrent une charge opérationnelle constante, comprenant la gestion des tickets, la gestion des correctifs, l'intégration, la surveillance des alertes, le rapprochement de facturation et les mises à jour de documentation. Ce sont des tâches nécessaires mais chronophages. L'automatisation change la donne en réduisant la charge de travail manuelle et le risque d'erreur humaine, en permettant des réponses proactives grâce à une surveillance continue des systèmes, et en améliorant les temps de réponse et la cohérence à travers les systèmes clients.
Comparez les 3 meilleurs outils d'automatisation MSP : Acronis Workflow Automation, Rewst et ConnectWise Automate.
Top 3 des outils d'automatisation MSP
Fournisseur | Essai gratuit | Cas d'usage |
|---|---|---|
✅ | Filtrage des alertes pour réduire le bruit Réponse aux incidents de sécurité, y compris l'isolation des appareils et les analyses de logiciels malveillants Flux de travail d'intégration client liés aux politiques de protection | |
ConnectWise Automate | ✅ | Gestion automatisée des correctifs et application de la conformité Tâches de remédiation basées sur des scripts Inventaire des actifs et rapports Tâches de maintenance en arrière-plan |
Rewst | ❌ | Intégration et désintégration des utilisateurs Rapprochement de facturation et suivi des licences Triage et remédiation des alertes de sécurité Mise à jour des tickets PSA et synchronisation de la documentation Gestion des locataires Microsoft 365 |
Remarque : Le tableau est trié par ordre alphabétique.
Intégrations des outils d'automatisation MSP
Remarque : Les intégrations sont recueillies sur les sites web des fournisseurs.
Acronis Workflow Automation
Nous avons créé un flux de travail avec Acronis Workflow Automation, et voici nos observations :
Nous avons commencé la configuration sur le premier écran en sélectionnant l'option qui décrivait le mieux le modèle économique.
Une fois la configuration terminée, nous sommes arrivés sur la page d'accueil et avons vu la fonctionnalité Copilot IA dans le coin supérieur droit.
Ensuite, nous avons navigué vers la section « Intégrations ». Nous avons également trouvé une option pour créer notre propre intégration, qui nous a redirigés vers la documentation développeur d'Acronis.
Nous sommes ensuite revenus au tableau de bord, où un locataire par défaut nommé « my first tenant » était disponible. Nous avons sélectionné ce locataire et cliqué sur « Open service » pour accéder à sa zone de service.
Dans la zone de service, nous avons sélectionné Microsoft 365 puis choisi la première option avec un niveau de protection plus élevé (incluant les boîtes aux lettres utilisateur, les boîtes aux lettres de groupe, les dossiers publics, Teams, etc.), une sauvegarde plus fréquente (jusqu'à 6 fois par jour) et un stockage cloud.
Après la connexion à Microsoft 365, la connexion est apparue sous « My first customer ». De là, nous sommes allés dans Gestion et avons navigué vers la section Flux de travail.
Dans la zone Flux de travail, il y avait des modèles prêts à l'emploi. Les utilisateurs peuvent utiliser ces modèles pour construire rapidement des flux de travail ou les personnaliser pour mieux répondre à leurs besoins spécifiques.
Nous avons ensuite cliqué sur « Create », saisi le nom et la description du flux de travail dans la fenêtre de nommage, et créé le flux de travail.
L'écran du constructeur de flux de travail est ensuite apparu, où nous pouvions construire un flux de travail sans code en utilisant le glisser-déposer. Nous avons créé un exemple de flux de travail incluant un déclencheur et plusieurs actions organisées en séquence.
Si nous voulons supprimer une étape au milieu du flux de travail, le système nous avertit que les étapes dépendantes peuvent également être affectées, ce qui aide à prévenir les erreurs.
Enfin, nous avons activé le flux de travail depuis la section Activité.
Nous avons également examiné les paramètres de déclencheur pour voir les types d'événements disponibles qui pouvaient démarrer un flux de travail, et les paramètres d'action pour comprendre les actions que nous pouvions ajouter après le déclencheur.
Le flux de travail que nous avons construit pour Acronis :
Le déclencheur est la création d'utilisateur : chaque fois qu'un nouvel utilisateur apparaît dans le locataire Acronis, le flux de travail se déclenche. Ensuite, quatre actions s'exécutent en séquence :
- Obtenir le locataire de l'utilisateur : Récupère les informations du locataire du nouvel utilisateur. Cette étape existe pour tester le passage de variables : la plateforme peut-elle récupérer des données d'une étape et les utiliser plus tard dans le flux de travail ? Il s'agit d'une capacité d'automatisation fondamentale.
- Configurer la notification : Active automatiquement les notifications d'échec, d'avertissement, de succès et de récapitulatif quotidien pour le nouvel utilisateur. Cela teste si la plateforme peut modifier les paramètres utilisateur dans le cadre d'un flux de travail.
- Gérer les rôles utilisateur : Attribue un ensemble de rôles par défaut (Administrateur pour File Sync, Ingénieur pour PSA, Administrateur pour Cyber Infrastructure). Cela teste si la plateforme peut provisionner automatiquement le contrôle d'accès, ce qui est l'un des cas d'usage d'automatisation MSP les plus précieux.
- Condition (branchement IF/ELSE) : Vérifie si le type de locataire de l'utilisateur est égal à « Customer ». Ceci est essentiel car cela teste le branchement conditionnel, l'une des fonctionnalités déterminantes d'un véritable moteur d'automatisation de flux de travail. Une plateforme sans branchement est un simple exécuteur de scripts séquentiels.
Ensuite, le flux de travail se divise en deux chemins :
- Chemin A (le locataire est un client) : Délai (30s) → Envoyer un e-mail aux administrateurs du locataire (« Utilisateur intégré avec succès ») → Fin. Le délai teste la capacité de la plateforme à gérer les étapes de temporisation/attente. L'e-mail teste la livraison de notifications.
- Chemin B (le locataire n'est pas un client) : Envoyer un e-mail aux administrateurs du locataire (« L'intégration de l'utilisateur nécessite une révision ») → Fin. Il s'agit du chemin d'erreur/exception.
Pourquoi avons-nous testé ce flux de travail ?
En un seul flux de travail, nous exerçons :
- Déclencheurs (exécution pilotée par événements)
- Actions séquentielles en plusieurs étapes
- Passage de variables entre les étapes (Obtenir le locataire → utilisé dans la condition)
- Modifications de configuration (notifications)
- Provisionnement du contrôle d'accès (rôles)
- Branchement conditionnel (IF/ELSE)
- Contrôles de temporisation (Délai)
- Notifications externes (e-mail aux administrateurs)
ConnectWise Automate
ConnectWise Automate est une plateforme RMM qui s'intègre nativement avec ConnectWise PSA et ScreenConnect, ainsi qu'avec des outils de l'écosystème plus large via des API. Elle prend également en charge la compatibilité avec des plateformes comme Rewst pour une orchestration étendue.
Scripting avancé : Un support de script étendu permet des flux de travail sur mesure. Le scripting assisté par IA aide à accélérer le développement tout en maintenant la supervision humaine.
- Surveillance proactive et alertes : Des politiques de surveillance personnalisées déclenchent des alertes automatisées basées sur les conditions du système. Cela améliore la visibilité et permet une résolution plus rapide.
- Gestion des correctifs : Automatise le déploiement des correctifs sur tous les endpoints, réduisant l'exposition aux vulnérabilités et maintenant la conformité.
- Accès à distance et dépannage : Les techniciens peuvent accéder aux systèmes à distance sans perturber les utilisateurs. Cela favorise une résolution efficace des problèmes dans les environnements distribués.
Rewst
Rewst se concentre sur l'orchestration multi-plateformes, permettant aux équipes d'automatiser les flux de travail à travers les systèmes PSA, RMM, de sécurité et cloud via une interface unique. Les fonctionnalités clés sont :
- Automatisations prédéfinies (Crates) : Une bibliothèque de flux de travail prêts à déployer couvrant les opérations MSP courantes telles que l'intégration des utilisateurs, les processus de facturation et la gestion des alertes. Ces modèles réduisent le temps de configuration et aident à standardiser l'exécution.
- Assistant IA RoboRewsty : Les utilisateurs peuvent décrire un processus en langage naturel et générer un flux de travail fonctionnel. Il peut également aider à la documentation et au dépannage.
- Architecture multi-locataire : Les utilisateurs peuvent créer des flux de travail une fois et les déployer sur tous les clients. Ceci est essentiel pour l'évolutivité MSP et une prestation de services cohérente.
- Constructeur d'intégration : Pour les outils sans support natif, les API peuvent être converties en actions utilisables. Cela étend l'automatisation à une pile diversifiée d'outils existants.
- Centre d'opérations robotiques (ROC) : Une couche de support qui aide les MSP à construire et maintenir les automatisations. Cela réduit la charge des équipes internes.
Rewst se connecte à un large éventail de systèmes :
- Plateformes PSA telles que ConnectWise PSA et Autotask
- Outils RMM, y compris ConnectWise Automate et NinjaRMM
- Services Microsoft comme Microsoft 365 et Azure
- Plateformes de sécurité telles que CrowdStrike et SentinelOne
- Outils de documentation comme IT Glue et Hudu
Fonctionnalités clés des outils d'automatisation MSP
À travers les plateformes, plusieurs capacités définissent un logiciel d'automatisation MSP efficace :
Constructeurs de flux de travail pour cartographier et exécuter des processus en plusieurs étapes
Un constructeur de flux de travail est un outil visuel (généralement par glisser-déposer) qui permet de cartographier une séquence d'étapes qui doivent s'exécuter automatiquement lorsqu'un déclencheur spécifique se produit. Au lieu qu'un technicien parcoure manuellement un processus (créer un ticket, provisionner un utilisateur, envoyer un e-mail de bienvenue), le flux de travail exécute ces étapes dans l'ordre à travers plusieurs outils sans intervention humaine.
Automatisation de la gestion des correctifs pour maintenir la santé du système
Plutôt que de vérifier manuellement quels appareils ont besoin de mises à jour et de déployer les correctifs un par un, l'automatisation de la gestion des correctifs surveille en continu tous les endpoints, identifie les correctifs manquants ou obsolètes et les déploie selon un calendrier ou en temps réel.
Automatisation de l'intégration et de la désintégration des utilisateurs
Lorsqu'un nouvel employé commence, plusieurs systèmes doivent être mis à jour simultanément, tels qu'Active Directory, Microsoft 365, le PSA, les licences et les outils de sécurité. L'automatisation de l'intégration gère ces processus au sein d'un seul flux déclenché.
La désintégration fait l'inverse : révoquer l'accès, récupérer les licences et notifier les parties concernées dès qu'un utilisateur est marqué comme inactif, comblant ainsi les failles de sécurité courantes.
Triage et filtrage des alertes pour réduire le bruit
Les environnements MSP génèrent de grands volumes d'alertes, dont la plupart sont de faible priorité ou de faux positifs. L'automatisation du triage des alertes applique des règles aux alertes entrantes, rejetant automatiquement les non-problèmes connus, catégorisant le reste par gravité et routant celles qui nécessitent une attention humaine.
Rapprochement de facturation pour éviter les fuites de revenus
Les MSP facturent souvent les clients en fonction du nombre d'utilisateurs ou de licences actifs au cours d'un mois donné. Sans automatisation, les licences inutilisées peuvent passer inaperçues. L'automatisation du rapprochement de facturation vérifie de manière croisée les montants provisionnés par rapport aux montants facturés, faisant apparaître les écarts pour que les MSP puissent récupérer les revenus perdus ou nettoyer les coûts gonflés.
Automatisation de la sécurité pour la détection et la réponse aux menaces
Lorsqu'une menace est détectée, comme une alerte de logiciel malveillant, une connexion anormale ou un incident EDR, l'automatisation de la sécurité intervient immédiatement et isole l'appareil affecté, notifie les membres de l'équipe concernés, déclenche une analyse et journalise l'événement.
Automatisation de la documentation pour la cohérence
Maintenir la documentation client à jour est l'une des tâches les plus négligées dans un MSP, en grande partie parce qu'elle peut être fastidieuse et de faible priorité. L'automatisation de la documentation capture les informations (nouveaux appareils, modifications de configuration, résolutions de tickets, etc.) au fur et à mesure qu'elles sont créées et les synchronise automatiquement avec la plateforme de documentation, garantissant que les enregistrements restent exacts.
Rapports pour le suivi des indicateurs clés de performance
Les rapports automatisés extraient les données selon un calendrier et les compilent dans des tableaux de bord ou des résumés destinés aux clients. Plutôt que de construire des rapports manuellement avant chaque QBR, les MSP peuvent les configurer une fois et les faire livrer automatiquement, couvrant des métriques telles que les temps de résolution des tickets, les taux de conformité des correctifs, la disponibilité et le respect des SLA.
Intégration avec les plateformes PSA, RMM et cloud
Aucun outil unique ne gère tout ce dont un MSP a besoin. Les intégrations permettent aux données et aux actions de circuler entre le PSA (ticketing, facturation, contrats), le RMM (surveillance des endpoints, scripting, correctifs) et les plateformes cloud telles que Microsoft 365 ou Google Workspace.
Multi-locataire pour la mise à l'échelle entre clients
Le multi-locataire signifie que la plateforme est conçue pour gérer de nombreux environnements clients distincts à partir d'une interface unique, avec une isolation appropriée des données entre eux. Pour l'automatisation MSP en particulier, cela signifie que vous pouvez construire un flux de travail une fois et le déployer sur tous vos clients avec une logique cohérente, plutôt que de le recréer individuellement pour chacun.
Ajouter comme source préféréeComment choisir le bon outil d'automatisation MSP
Le choix de la bonne plateforme dépend de plusieurs facteurs :
- Complexité de l'environnement : Les environnements vastes et complexes bénéficient souvent d'outils comme ConnectWise Automate. L'orchestration multi-plateformes oriente vers Rewst.
- Expertise technique : Les équipes ayant une expérience en scripting peuvent tirer parti d'une personnalisation plus poussée. D'autres peuvent préférer les approches sans code.
- Pile existante : La compatibilité avec les outils PSA, RMM et de sécurité est essentielle.
- Coût total : Les licences ne sont qu'une partie de l'équation. Le temps de maintenance et de développement compte.
- Support et communauté : L'accès à la documentation et aux connaissances des pairs peut accélérer l'adoption.
Défis courants de l'automatisation à anticiper
Processus peu clairs : Automatiser un flux de travail mal défini conduit généralement à des résultats incohérents. Avant de sélectionner un outil ou de construire un flux de travail, les MSP doivent documenter chaque étape, propriétaire, entrée, point de décision et sortie attendue. L'automatisation fonctionne mieux lorsque le processus sous-jacent est reproductible.
Absence de propriétaire clair : Les initiatives d'automatisation perdent souvent leur élan lorsque la responsabilité est répartie entre plusieurs équipes. Un propriétaire dédié doit gérer la conception, les tests, le déploiement, la documentation et la maintenance continue du flux de travail. Cela aide à éviter que les automatisations ne deviennent des expériences ponctuelles qui ne sont jamais mises à l'échelle.
Métriques de succès non définies : Sans KPI clairs, il est difficile de mesurer si l'automatisation améliore les opérations. Les MSP doivent définir des métriques de succès avant la mise en œuvre, telles que le temps de résolution des tickets, les heures de technicien économisées, le taux de conformité des correctifs, le respect des SLA ou la réduction des escalades manuelles.
Dérive d'intégration : L'automatisation MSP dépend fortement des connexions entre les outils PSA, RMM, de sécurité, cloud et de documentation. Les API, les règles d'authentification, les autorisations et les formats de données peuvent changer. Les équipes doivent prévoir des revues et une maintenance périodiques pour que les flux de travail ne cessent pas de fonctionner silencieusement.
Sur-automatisation : Essayer d'automatiser trop de processus à la fois peut ralentir l'adoption et augmenter le risque de mise en œuvre. Les MSP doivent commencer par des flux de travail à volume élevé et à faible risque tels que le routage des tickets, le filtrage des alertes ou l'intégration des utilisateurs, puis étendre une fois que l'équipe a prouvé la valeur et la fiabilité des premières automatisations.
Prolifération d'outils : Ajouter plusieurs outils d'automatisation qui se chevauchent peut augmenter la complexité au lieu de la réduire. Les MSP doivent cartographier quelle plateforme possède chaque flux de travail et éviter de dupliquer la logique entre les systèmes PSA, RMM, d'orchestration et de documentation. Une pile plus petite et bien intégrée est généralement plus facile à gérer que plusieurs outils déconnectés.
Conclusion
Les MSP qui dépendent fortement des processus manuels auront du mal à évoluer dans un environnement où la rapidité et la cohérence sont attendues. L'automatisation n'est plus optionnelle.
À la base, l'automatisation MSP consiste à construire un système dans lequel le travail routinier s'exécute de manière fiable en arrière-plan, et l'effort humain est concentré là où il ajoute le plus de valeur.
Le point de départ pratique est simple. Identifiez un processus reproductible, automatisez-le, mesurez le résultat et étendez à partir de là.
FAQ
Les outils d'automatisation MSP exécutent le travail informatique et opérationnel routinier avec une intervention humaine minimale. Cela inclut la maintenance, les protocoles de sécurité et les flux de travail administratifs qui nécessiteraient autrement du temps de technicien.
L'automatisation des flux de travail, quant à elle, définit une séquence dans laquelle un déclencheur démarre un processus, des conditions déterminent ce qui se passe ensuite et des actions s'exécutent à travers les systèmes. Ces séquences s'exécutent à travers les outils sans saisie manuelle, transformant des étapes fragmentées en processus automatisés.
Deux approches qui définissent comment les outils d'automatisation MSP fonctionnent :
1. Automatisation déterministe : Une logique basée sur des règles exécute des étapes prévisibles lorsque les conditions sont remplies. Le déploiement de correctifs, le provisionnement d'utilisateurs et les contrôles de conformité entrent dans cette catégorie.
2. Automatisation probabiliste : Les systèmes pilotés par l'IA introduisent la reconnaissance de modèles et le contexte. Ils aident à la prise de décision, à la priorisation et à la détection d'anomalies. Cette couche fonctionne mieux lorsqu'elle s'appuie sur des flux de travail structurés plutôt que de les remplacer.
L'automatisation offre un impact mesurable lorsqu'elle est appliquée aux bons flux de travail :
– Gain de temps : Les tâches qui prenaient auparavant des minutes par ticket peuvent s'exécuter instantanément.
– Réduction des erreurs : Une exécution cohérente élimine les étapes oubliées.
– Réponse plus rapide : Les alertes et la remédiation automatisées réduisent les temps d'arrêt.
– Économies de coûts : La croissance sans embauche proportionnelle améliore les marges.
– Qualité de service améliorée : Les processus standardisés conduisent à des résultats prévisibles.
– Posture de sécurité renforcée : La surveillance et la réponse continues réduisent l'exposition aux cybermenaces.
– Manque de clarté des processus : Automatiser des flux de travail peu clairs conduit à des résultats incohérents. La documentation doit venir en premier.
– Problèmes de propriété : Sans un propriétaire dédié, les initiatives d'automatisation perdent leur élan.
– Métriques de succès floues : Sans KPI définis, il est difficile de mesurer l'impact ou de justifier un investissement supplémentaire.
– Complexité d'intégration : Les API changent, et maintenir les connexions entre les outils nécessite un effort continu.
– Sur-automatisation : Essayer de tout automatiser en même temps ralentit les progrès. Commencer petit est plus efficace.
– Prolifération d'outils : De multiples outils qui se chevauchent créent de la complexité au lieu de l'efficacité.
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