Automatisation MSP: Acronis, ConnectWise Automate & Rewst
Les fournisseurs de services gérés (MSP) gèrent une charge opérationnelle constante, incluant la gestion des tickets, la gestion des correctifs, l'intégration, la surveillance des alertes, le rapprochement des factures et les mises à jour de la documentation. Ces tâches sont nécessaires mais chronophages. L'automatisation change la donne en réduisant la charge de travail manuelle et le risque d'erreur humaine, en permettant des réponses proactives grâce à une surveillance continue du système, et en améliorant les temps de réponse et la cohérence entre les systèmes clients.
Comparez les 3 meilleurs outils d'automatisation MSP : Acronis Workflow Automation, Rewst et ConnectWise Automate.
Top 3 des outils d'automatisation MSP
Fournisseur | Essai gratuit | Cas d'utilisation |
|---|---|---|
✅ | Filtrage des alertes pour réduire le bruit Réponse aux incidents de sécurité, y compris l'isolement des appareils et les analyses de logiciels malveillants Flux de travail d'intégration client liés aux politiques de protection | |
ConnectWise Automate | ✅ | Gestion automatisée des correctifs et application de la conformité Tâches de remédiation basées sur des scripts Inventaire des actifs et reporting Tâches de maintenance en arrière-plan |
Rewst | ❌ | Intégration et désintégration des utilisateurs Rapprochement des factures et suivi des licences Triage des alertes de sécurité et remédiation Mise à jour des tickets PSA et synchronisation de la documentation Microsoft 365 gestion des locataires |
Remarque : Le tableau est trié par ordre alphabétique.
Intégrations des outils d'automatisation MSP
Remarque : Les intégrations sont recueillies à partir des sites Web des fournisseurs.
Acronis Workflow Automation
Nous avons créé un flux de travail avec Acronis Workflow Automation, et voici nos observations :
Nous avons commencé la configuration sur le premier écran en sélectionnant l'option qui décrivait le mieux le modèle économique. Une fois la configuration terminée, nous sommes arrivés sur la page d'accueil et avons vu la fonction Copilot IA dans le coin supérieur droit.
Ensuite, nous avons navigué vers la section « Intégrations ». Nous avons également trouvé une option pour créer notre propre intégration, qui nous a redirigés vers la documentation développeur Acronis.
Nous sommes ensuite retournés au tableau de bord, où un locataire par défaut nommé « my first tenant » était disponible. Nous avons sélectionné ce locataire et cliqué sur « Open service » pour accéder à sa zone de service.
À l'intérieur de la zone de service, nous avons sélectionné Microsoft 365 puis choisi la première option avec un niveau de protection plus élevé (incluant les boîtes aux lettres utilisateur, les boîtes aux lettres de groupe, les dossiers publics, Teams, etc.), une sauvegarde plus fréquente (jusqu'à 6 fois par jour) et un stockage cloud.
Après la connexion à Microsoft 365, la connexion est apparue sous « My first customer ». De là, nous sommes allés dans Gestion et avons navigué vers la section Workflows.
Dans la zone Workflows, il y avait des modèles prêts à l'emploi. Les utilisateurs peuvent utiliser ces modèles pour créer rapidement des flux de travail ou les personnaliser afin de mieux répondre à leurs besoins spécifiques.
Nous avons ensuite cliqué sur « Create », saisi le nom et la description du flux de travail dans la fenêtre de dénomination, puis créé le flux de travail.
L'écran du constructeur de flux de travail est ensuite apparu, où nous pouvions créer un flux de travail sans code par glisser-déposer. Nous avons créé un exemple de flux de travail qui incluait un déclencheur et plusieurs actions organisées en séquence.
Si nous souhaitons supprimer une étape au milieu du flux de travail, le système nous avertit que les étapes dépendantes peuvent également être affectées, ce qui aide à prévenir les erreurs.
Enfin, nous avons activé le flux de travail depuis la section Activité.
Nous avons également examiné les paramètres du déclencheur pour voir les types d'événements disponibles qui pouvaient démarrer un flux de travail, ainsi que les paramètres d'action pour comprendre les actions que nous pouvions ajouter après le déclencheur.
Le flux de travail que nous avons créé pour Acronis :
Le déclencheur est Utilisateur créé : chaque fois qu'un nouvel utilisateur apparaît dans le locataire Acronis, le flux de travail se déclenche. Ensuite, quatre actions s'exécutent en séquence :
- Obtenir le locataire de l'utilisateur : Récupère les informations du locataire du nouvel utilisateur. Cette étape existe pour tester le passage de variables : la plateforme peut-elle récupérer des données d'une étape et les utiliser plus tard dans le flux de travail ? Il s'agit d'une capacité d'automatisation essentielle.
- Configurer la notification : Active automatiquement les notifications d'échec, d'avertissement, de succès et de récapitulatif quotidien pour le nouvel utilisateur. Cela teste si la plateforme peut modifier les paramètres utilisateur dans le cadre d'un flux de travail.
- Gérer les rôles d'utilisateur : Attribue un ensemble de rôles par défaut (Administrateur pour la synchronisation de fichiers, Ingénieur pour PSA, Administrateur pour Cyber Infrastructure). Cela teste si la plateforme peut provisionner automatiquement le contrôle d'accès, l'un des cas d'usage d'automatisation MSP les plus précieux.
- Condition (branchement SI/SINON) : Vérifie si le type de locataire de l'utilisateur est égal à « Client ». Ceci est crucial car cela teste le branchement conditionnel, l'une des caractéristiques clés d'un véritable moteur d'automatisation de flux de travail. Une plateforme sans branchement est un simple exécuteur de scripts séquentiels.
Ensuite, le flux de travail se divise en deux chemins :
- Chemin A (le locataire est un client) : Délai (30s) → Envoyer un e-mail aux administrateurs du locataire (« Utilisateur intégré avec succès ») → Fin. Le délai teste la capacité de la plateforme à gérer les étapes de temporisation/attente. L'e-mail teste la délivrance de la notification.
- Chemin B (le locataire n'est pas un client) : Envoyer un e-mail aux administrateurs du locataire (« L'intégration de l'utilisateur doit être vérifiée ») → Fin. Il s'agit du chemin d'erreur/exception.
Pourquoi avons-nous testé ce flux de travail ?
En un seul flux de travail, nous exerçons :
- Déclencheurs (exécution pilotée par événements)
- Actions séquentielles en plusieurs étapes
- Passage de variables entre les étapes (Obtenir le locataire → utilisé dans la condition)
- Modifications de configuration (notifications)
- Provisionnement du contrôle d'accès (rôles)
- Branchement conditionnel (SI/SINON)
- Contrôles de temporisation (Délai)
- Notifications externes (e-mail aux administrateurs)
ConnectWise Automate
ConnectWise Automate est une plateforme RMM qui s'intègre nativement avec ConnectWise PSA et ScreenConnect, ainsi qu'avec des outils de l'écosystème plus large via des APIs. Elle prend également en charge la compatibilité avec des plateformes comme Rewst pour une orchestration étendue.
Scripting avancé : Une prise en charge étendue des scripts permet des flux de travail personnalisés. Le scripting assisté par IA aide à accélérer le développement tout en gardant une supervision humaine.
- Surveillance proactive et alertes : Des politiques de surveillance personnalisées déclenchent des alertes automatisées en fonction des conditions du système. Cela améliore la visibilité et permet une résolution plus rapide.
- Gestion des correctifs : Automatise le déploiement des correctifs sur les terminaux, réduisant l'exposition aux vulnérabilités et maintenant la conformité.
- Accès distant et dépannage : Les techniciens peuvent accéder aux systèmes à distance sans perturber les utilisateurs. Cela favorise une résolution efficace des problèmes dans des environnements distribués.
Rewst
Rewst se concentre sur l'orchestration multiplateforme, permettant aux équipes d'automatiser les flux de travail entre les systèmes PSA, RMM, de sécurité et de cloud via une interface unique. Les fonctionnalités clés sont :
- Automatisations prédéfinies (Crates) : Une bibliothèque de flux de travail prêts à déployer couvrant les opérations MSP courantes telles que l'intégration des utilisateurs, les processus de facturation et la gestion des alertes. Ces modèles réduisent le temps de configuration et aident à standardiser l'exécution.
- Assistant IA RoboRewsty : Les utilisateurs peuvent décrire un processus en langage courant et générer un flux de travail opérationnel. Il peut également aider à la documentation et au dépannage.
- Architecture multi-locataire : Les utilisateurs peuvent créer des flux de travail une fois et les déployer sur tous les clients. Ceci est essentiel pour l'évolutivité des MSP et la fourniture de services cohérente.
- Constructeur d'intégration : Pour les outils sans prise en charge native, les APIs peuvent être converties en actions utilisables. Cela étend l'automatisation à travers une pile diversifiée d'outils existants.
- Robotic Operations Center (ROC) : Une couche de support qui aide les MSP à créer et à maintenir des automatisations. Cela réduit la charge pour les équipes internes.
Rewst se connecte avec un large éventail de systèmes :
- plates-formes PSA telles que ConnectWise PSA et Autotask
- outils RMM, y compris ConnectWise Automate et NinjaRMM
- Microsoft services comme Microsoft 365 et Azure
- plates-formes de sécurité comme CrowdStrike et SentinelOne
- outils de documentation comme IT Glue et Hudu
Fonctionnalités clés des outils d'automatisation MSP
D'une plateforme à l'autre, plusieurs capacités définissent un logiciel d'automatisation MSP efficace :
Constructeurs de flux de travail pour la modélisation et l'exécution de processus en plusieurs étapes
Un constructeur de flux de travail est un outil visuel (généralement par glisser-déposer) qui permet de modéliser une séquence d'étapes devant s'exécuter automatiquement lorsqu'un déclencheur spécifique se produit. Au lieu qu'un technicien passe manuellement par un processus (créer un ticket, provisionner un utilisateur, envoyer un e-mail de bienvenue), le flux de travail exécute ces étapes dans l'ordre sur plusieurs outils sans intervention humaine.
Automatisation de la gestion des correctifs pour maintenir la santé du système
Plutôt que de vérifier manuellement quels périphériques ont besoin de mises à jour et de déployer les correctifs un par un, l'automatisation de la gestion des correctifs surveille en permanence tous les terminaux, identifie les correctifs manquants ou obsolètes et les déploie selon un calendrier ou en temps réel.
Automatisation de l'intégration et de la désintégration des utilisateurs
Lorsqu'un nouvel employé commence, plusieurs systèmes doivent être mis à jour simultanément, tels qu'Active Directory, Microsoft 365, le PSA, les licences et les outils de sécurité. L'automatisation de l'intégration gère ces processus dans un seul flux déclenché.
La désintégration fait l'inverse : révoquer les accès, récupérer les licences et notifier les parties concernées dès qu'un utilisateur est marqué comme inactif, comblant ainsi les failles de sécurité courantes.
Triage et filtrage des alertes pour réduire le bruit
Les environnements MSP génèrent de gros volumes d'alertes, dont la plupart sont de faible priorité ou de faux positifs. L'automatisation du triage des alertes applique des règles aux alertes entrantes, écartant automatiquement les non-problèmes connus, catégorisant le reste par gravité et routant celles qui nécessitent une attention humaine.
Rapprochement des factures pour éviter les pertes de revenus
Les MSP facturent souvent leurs clients en fonction du nombre d'utilisateurs ou de licences actifs un mois donné. Sans automatisation, les licences inutilisées peuvent passer inaperçues. L'automatisation du rapprochement des factures croise les montants provisionnés avec les montants facturés, faisant apparaître les écarts pour que les MSP récupèrent les revenus perdus ou nettoient les coûts gonflés.
Automatisation de la sécurité pour la détection et la réponse aux menaces
Lorsqu'une menace est détectée, comme une alerte de malware, une connexion anormale ou un incident EDR, l'automatisation de la sécurité se déclenche immédiatement et isole le périphérique concerné, avertit les bons membres de l'équipe, lance une analyse et consigne l'événement.
Automatisation de la documentation pour la cohérence
Garder la documentation client à jour est l'une des tâches les plus négligées dans un MSP, en grande partie parce qu'elle peut être fastidieuse et peu prioritaire. L'automatisation de la documentation capture les informations (nouveaux périphériques, changements de configuration, résolutions de tickets, etc.) au fur et à mesure de leur création et les synchronise automatiquement vers la plateforme de documentation, garantissant ainsi l'exactitude des enregistrements.
Reporting pour le suivi des indicateurs clés de performance
Le reporting automatisé extrait les données selon un calendrier et les compile dans des tableaux de bord ou des résumés destinés aux clients. Plutôt que de créer des rapports manuellement avant chaque QBR, les MSP peuvent les configurer une seule fois et les faire livrer automatiquement, couvrant des métriques telles que les temps de résolution des tickets, les taux de conformité des correctifs, la disponibilité et le respect des SLA.
Intégration avec les plates-formes PSA, RMM et cloud
Aucun outil unique ne gère tout ce dont un MSP a besoin. Les intégrations permettent aux données et aux actions de circuler entre le PSA (ticketing, facturation, accords), le RMM (surveillance des terminaux, scripting, gestion des correctifs), et les plates-formes cloud telles que Microsoft 365 ou Google Workspace.
Architecture multi-locataire pour la mise à l'échelle entre clients
L'architecture multi-locataire signifie que la plateforme est conçue pour gérer de nombreux environnements clients distincts à partir d'une interface unique, avec une isolation correcte des données entre eux. Pour l'automatisation MSP en particulier, cela signifie que vous pouvez créer un flux de travail une fois et le déployer sur tous vos clients avec une logique cohérente, plutôt que de le recréer individuellement pour chacun.
Ajouter comme source préféréeComment choisir le bon outil d'automatisation MSP
Le choix de la bonne plateforme dépend de plusieurs facteurs :
- Complexité de l'environnement : Les environnements vastes et complexes bénéficient souvent d'outils comme ConnectWise Automate. L'orchestration multiplateforme pointe vers Rewst.
- Expertise technique : Les équipes ayant une expérience du scripting peuvent tirer parti d'une personnalisation plus poussée. D'autres peuvent préférer des approches sans code.
- Pile existante : La compatibilité avec les outils PSA, RMM et de sécurité est essentielle.
- Coût total : Les licences font partie de l'équation. Le temps de maintenance et de développement compte.
- Support et communauté : L'accès à la documentation et aux connaissances des pairs peut accélérer l'adoption.
Défis courants de l'automatisation à prévoir
Processus flous : Automatiser un flux de travail mal défini conduit généralement à des résultats incohérents. Avant de choisir un outil ou de créer un flux de travail, les MSP doivent documenter chaque étape, propriétaire, entrée, point de décision et résultat attendu. L'automatisation fonctionne mieux lorsque le processus sous-jacent est reproductible.
Absence de propriétaire clair : Les initiatives d'automatisation perdent souvent de l'élan lorsque la responsabilité est répartie entre plusieurs équipes. Un propriétaire dédié doit gérer la conception, les tests, le déploiement, la documentation et la maintenance continue du flux de travail. Cela aide à éviter que les automatisations ne deviennent des expériences ponctuelles qui ne sont jamais mises à l'échelle.
Mesures de succès non définies : Sans des KPIs clairs, il est difficile de mesurer si l'automatisation améliore les opérations. Les MSP doivent définir des mesures de succès avant la mise en œuvre, telles que le temps de résolution des tickets, les heures de technicien économisées, le taux de conformité des correctifs, le respect des SLA ou la réduction des escalades manuelles.
Dérive des intégrations : L'automatisation MSP dépend fortement des connexions entre les outils PSA, RMM, de sécurité, cloud et de documentation. Les APIs, les règles d'authentification, les autorisations et les formats de données peuvent changer. Les équipes doivent prévoir des révisions et une maintenance périodiques afin que les flux de travail ne se brisent pas silencieusement.
Sur-automatisation : Essayer d'automatiser trop de processus à la fois peut ralentir l'adoption et augmenter le risque de mise en œuvre. Les MSP doivent commencer par des flux de travail à volume élevé et à faible risque, tels que le routage des tickets, le filtrage des alertes ou l'intégration des utilisateurs, puis élargir une fois que l'équipe a prouvé la valeur et la fiabilité des premières automatisations.
Prolifération des outils : L'ajout de plusieurs outils d'automatisation qui se chevauchent peut augmenter la complexité au lieu de la réduire. Les MSP doivent cartographier quelle plateforme possède chaque flux de travail et éviter de dupliquer la logique entre les systèmes PSA, RMM, d'orchestration et de documentation. Une pile plus petite et bien intégrée est généralement plus facile à gérer que plusieurs outils déconnectés.
Conclusion
Les MSP qui s'appuient fortement sur des processus manuels auront du mal à évoluer dans un environnement où la rapidité et la cohérence sont attendues. L'automatisation n'est plus optionnelle.
Au fond, l'automatisation MSP consiste à construire un système dans lequel le travail de routine s'exécute de manière fiable en arrière-plan, et où l'effort humain est concentré là où il apporte le plus de valeur.
Le point de départ pratique est simple. Identifiez un processus reproductible, automatisez-le, mesurez le résultat, puis élargissez à partir de là.
FAQ
Les outils d'automatisation MSP exécutent le travail informatique et opérationnel de routine avec une intervention humaine minimale. Cela inclut la maintenance, les protocoles de sécurité et les flux de travail administratifs qui nécessiteraient autrement du temps de technicien.
L'automatisation des flux de travail, quant à elle, définit une séquence dans laquelle un déclencheur démarre un processus, des conditions déterminent ce qui se passe ensuite, et des actions s'exécutent sur les systèmes. Ces séquences s'exécutent sur les outils sans intervention manuelle, transformant des étapes fragmentées en processus automatisés.
Deux approches qui définissent comment les outils d'automatisation MSP fonctionnent :
1. Automatisation déterministe : La logique basée sur des règles exécute des étapes prévisibles lorsque des conditions sont remplies. Le déploiement des correctifs, le provisionnement des utilisateurs et les contrôles de conformité entrent dans cette catégorie.
2. Automatisation probabiliste : Les systèmes pilotés par l'IA introduisent la reconnaissance de motifs et le contexte. Ils assistent dans la prise de décisions, la priorisation et la détection des anomalies. Cette couche fonctionne le mieux lorsqu'elle s'appuie sur des flux de travail structurés plutôt que de les remplacer.
L'automatisation apporte un impact mesurable lorsqu'elle est appliquée aux bons flux de travail :
– Gain de temps : Les tâches qui prenaient auparavant des minutes par ticket peuvent s'exécuter instantanément.
– Réduction des erreurs : L'exécution cohérente élimine les étapes manquées.
– Réponse plus rapide : Les alertes et la remédiation automatisées réduisent les temps d'arrêt.
– Économies de coûts : La croissance sans embauche proportionnelle améliore les marges.
– Qualité de service améliorée : Des processus standardisés conduisent à des résultats prévisibles.
– Posture de sécurité renforcée : La surveillance et la réponse continues réduisent l'exposition aux menaces cyber.
– Manque de clarté des processus : Automatiser des flux de travail peu clairs conduit à des résultats incohérents. La documentation doit venir en premier.
– Problèmes de propriété : Sans un propriétaire dédié, les initiatives d'automatisation perdent de l'élan.
– Mesures de succès peu claires : Sans KPIs définis, il est difficile de mesurer l'impact ou de justifier un investissement supplémentaire.
– Complexité d'intégration : Les APIs changent, et maintenir les connexions entre les outils nécessite un effort continu.
– Sur-automatisation : Essayer de tout automatiser en même temps ralentit la progression. Commencer petit est plus efficace.
– Prolifération des outils : Plusieurs outils qui se chevauchent créent de la complexité au lieu de l'efficacité.
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