Compare 13 ferramentas de help desk com IA
O software de help desk com IA automatiza tarefas como responder perguntas comuns, encaminhar tickets e auxiliar os agentes com respostas sugeridas. As empresas o utilizam para melhorar a eficiência, reduzir custos de suporte e oferecer uma melhor experiência geral ao cliente.
Analisamos os principais 13 help desks com IA, incluindo NinjaOne, Tidio, e Zendesk Support Suite.
Top 13 softwares de help desk com IA
Os insights vêm da nossa experiência com essas soluções e das experiências de outros usuários compartilhadas no Capterra.
NinjaOne
NinjaOne é uma plataforma de gestão de TI que fornece recursos de automação para tickets, gestão de endpoints e fluxos de trabalho de suporte. Ela se concentra em automação em vez de recursos de help desk conversacionais orientados por IA.
Recursos de IA do NinjaOne
Automação de tickets: O sistema de tickets do NinjaOne baseia-se principalmente em recursos de automação para agilizar os processos de suporte de TI. Os recursos de automação incluem:
- Encaminhamento automatizado de tickets: Encaminha tickets com base no tipo de problema ou gravidade.
- Criação automatizada de tickets: Gera tickets a partir de alertas do sistema.
- Modelos de resposta: Fornece respostas predefinidas consistentes para problemas comuns.
- Automação baseada em eventos ou tempo: Abre ou fecha tickets com base em eventos ou agendamentos do sistema.
Tidio
Tidio é uma plataforma de live chat e help desk para usuários de e-commerce e proprietários de lojas Shopify. O Tidio oferece dois tipos de soluções de chatbot: Tidio Flows e o agente de IA Lyro:
- Tidio Flows: Chatbots automatizados baseados em regras, ideais para agendar compromissos, gerar leads e criar jornadas estruturadas do cliente. Esses bots determinísticos orientados por scripts seguem caminhos de conversa predefinidos.
- Agente de IA Tidio Lyro: O Agente de IA Lyro, impulsionado pelo Claude da Anthropic e modelos internos, pode lidar com até 70% das solicitações de atendimento ao cliente. Ao contrário dos chatbots convencionais, o Lyro é não determinístico, capaz de compreender o contexto, fazer perguntas esclarecedoras e executar operações complexas, como gerar tickets de suporte, processar reembolsos e verificar status de pedidos.
O Tidio também oferece várias opções de integração adaptadas a áreas específicas. Alguns exemplos são:
- E-commerce: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Sistemas de CRM: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- Marketing por e-mail: Klaviyo, Mailchimp
- Analytics: Google Tag Manager, Google Analytics
- Plataformas de mensagens: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Integrações estendidas: Zapier, OpenAPI, Tray.io
Chatbot de IA do Tidio: Lyro
Encaminhamento automatizado de tickets: O Lyro responde a e-mails automaticamente. Se a pergunta ou o caso for muito complexo para o Lyro, ele encaminha o ticket para um agente humano.
Correspondência de frases com IA: É acionado quando um visitante envia uma mensagem com uma frase ou intenção que o chatbot pode reconhecer.
Por exemplo, se um cliente perguntar: "Como posso receber meu dinheiro de volta?", o chatbot reconhece que a intenção corresponde de perto a um cenário predefinido, como "como processar uma devolução". Em seguida, ele aciona automaticamente a resposta ou o fluxo de trabalho apropriado para lidar com a consulta de forma eficaz.
Assistente de FAQ: Extrai pares de perguntas e respostas do seu site e gera chatbots de FAQ para cada página individual.
Zendesk Support Suite
O Zendesk Support Suite é um software de suporte ao cliente e help desk. Ele oferece live chat, suporte por telefone, recursos de autoatendimento e ferramentas de tickets.
O Zendesk Support Suite oferece planos tudo-em-um a partir de $55/agente/mês.
No entanto, esses planos tudo-em-um incluem recursos de alto nível como padrão. Agentes de IA, suporte online da equipe Zendesk, gatilhos e automação e respostas predefinidas estão disponíveis nos planos iniciais.
Assim, empresas de médio porte podem encontrar todos os recursos necessários para gerenciar interações com clientes em média escala com analytics e automação.
Pequenas empresas que não precisam de analytics extensivos podem optar pela opção de pagamento conforme o uso a partir de $19 por agente/mês.
Recursos de IA do Zendesk Support Suite
Bots de conversa: Você pode utilizar um construtor de bots para criar respostas para seus chatbots, permitindo que seus clientes resolvam suas dúvidas de suporte por conta própria.
Personas de bots: Aplique uma personalidade às respostas geradas por IA de um chatbot. Você pode, opcionalmente, especificar até 20 personas, incluindo:
- Voz profissional, agradável e direta.
- Voz amigável, descontraída e acessível.
- Voz divertida, leve e atraente.
Respostas automáticas com artigos: Sugira artigos relevantes da central de ajuda em resposta a consultas feitas por e-mail, formulário web, API ou Web. Isso envolve sugerir artigos nas respostas de tickets e recomendar produtos.
Sugestões de intenção: A IA do Zendesk estuda dados anteriores de conversas com bots para identificar assuntos populares sobre os quais os clientes perguntam, mas que não possuem respostas de bot existentes, e os vincula a respostas.
Sugestões de intenção e respostas de IA baseadas em regras: Os construtores de bots permitem que você crie respostas predefinidas personalizadas para perguntas. Por exemplo, para perguntas sobre "custos internacionais", os usuários podem criar uma resposta de bot predefinida começando com "Obrigado pela sua pergunta!"
Recursos de IA com base nos planos de assinatura
Zoho Desk
O Zoho Desk é um produto de suporte ao cliente e help desk para gerenciar fluxos de trabalho de agentes.
Assistente de IA do Zoho Desk: Zia
Análise de desempenho com IA: A Zia analisa e detecta discrepâncias no desempenho da sua equipe. Quando há um aumento inesperado no volume de tickets recebidos, a Zia emite alertas.
Direcionamento de tickets para o agente apropriado: A Zia pode usar IA para identificar e etiquetar tickets com base nos conjuntos de habilidades dos agentes.
Salesforce Service Cloud
O Salesforce Service Cloud é uma solução de help desk com IA amplamente utilizada por empresas, help desks e centrais de atendimento.
Ele ajuda as organizações a gerenciar tickets de clientes em escala por meio de:
- Recomendações de IA personalizadas com base nas consultas dos clientes
- Gestão de casos omnichannel e encaminhamento inteligente
- Fluxos de trabalho automatizados para operações de suporte eficientes
Além disso, os planos premium do Salesforce Service Cloud oferecem suporte a relatórios e analytics altamente personalizáveis, tornando-o útil para empresas que precisam de insights profundos sobre seu desempenho de atendimento ao cliente.
Agentforce Assistant do Salesforce Service Cloud
O Agentforce Assistant (anteriormente Einstein Copilot) é o assistente de IA do Salesforce integrado ao CRM do Salesforce.
- Interação em linguagem natural: Os usuários podem consultar dados e acionar ações em linguagem simples (por exemplo, rascunhar e-mails, recuperar registros) sem navegar por menus.
- Execução de ações e automação: O Assistente pode atualizar registros, agendar acompanhamentos, criar tarefas e gerar conteúdo, como e-mails ou resumos, dentro do fluxo de trabalho.
- Insights contextuais: Usa dados do CRM para exibir informações relevantes, sugerir as próximas melhores ações, identificar riscos potenciais e fornecer orientação em tempo real.
- Integração nativa com CRM: Incorporado nas páginas Lightning, dashboards e fluxos do Salesforce, operando dentro das permissões e modelos de dados existentes.
- Personalização e extensibilidade: Configurável via Copilot Studio, permitindo que administradores definam prompts, gerenciem ações e conectem sistemas externos por meio de APIs ou MuleSoft.
Freshdesk
O Freshdesk é uma ferramenta de suporte ao cliente e help desk especializada em gestão de tickets.
Freddy IA do Freshdesk
Bot de e-mail: O Freddy IA pode ser usado como um bot de e-mail que redireciona automaticamente os tickets recebidos para os agentes apropriados.
IA Copilot: O Freddy IA também pode atuar como um IA copilot, auxiliando os agentes em suas tarefas. Na página de administração, os usuários podem selecionar 'Freddy' para exibir uma lista de todos os recursos do Freddy, incluindo:
- Assistência de conteúdo de tickets
- Gerador de e-mails e artigos de solução (ou seja, FAQs)
- Sugestor de respostas prontas
Detector de agradecimento: O Freddy IA pode evitar a reabertura de tickets com base em respostas como 'obrigado' e 'fora do escritório'. Quando um cliente responde a um ticket, os agentes são notificados por e-mail. Os agentes podem revisar a resposta para determinar se o ticket deve ser reaberto.
Intercom
O Intercom Helpdesk é uma plataforma de help desk e suporte ao cliente que centraliza as consultas dos clientes e as respostas da equipe em um espaço de trabalho unificado.
Recursos de IA do Intercom
Assistente de IA para agentes de suporte: Um assistente de IA integrado que pode responder perguntas, solucionar problemas e sugerir próximos passos instantaneamente dentro da caixa de entrada.
Respostas sensíveis ao contexto: Ele se baseia em várias fontes de conteúdo (central de ajuda, artigos internos, histórico de conversas, URLs públicas, PDFs, macros, etc.) para gerar respostas personalizadas para o caso atual.
Visibilidade e validação de fontes: Quando o Copilot fornece uma resposta, ele mostra as fontes relevantes utilizadas para que os agentes possam verificá-las e consultá-las diretamente.
Suporte de treinamento e integração: Orienta agentes menos experientes através de processos internos e etapas de solução de problemas usando o conteúdo de suporte existente.
Insights e relatórios: Dashboards integrados para acompanhar o uso e a qualidade do Copilot, ajudando a otimizar o conteúdo e o desempenho da IA.
LiveAgent
O LiveAgent é um service desk de IA e software de live chat que permite personalizar as interações com os clientes.
Recursos de IA do LiveAgent
- Assistente de Respostas Personalizadas visa agilizar e melhorar suas respostas por e-mail. O IA Answer Assistant usa o ChatGPT para responder às consultas dos clientes. Seu IA Answer Assistant ainda está em fase de testes beta. O LiveAgent está oferecendo-o com um teste grátis e nos planos de assinatura.
HubSpot Service Hub
O HubSpot Service Hub é uma plataforma focada em atendimento ao cliente. Ela oferece recursos padrão, como dashboards de relatórios, snippets prontos, live chat e e-mail de equipe para ajudar as empresas nos processos de suporte.
Recursos de IA do HubSpot Service Hub
- Breeze Customer Agent: O Breeze Copilot pode resumir as consultas dos clientes e rascunhar respostas para perguntas comuns.
- Chatbots: O HubSpot Service Hub usa tecnologias de IA, como o ChatGPT, para fornecer ajuda 24/7, resumos de conversas e respostas recomendadas. A IA também pode fazer recomendações após chamadas ou conversas.
Front
O Front é um software de suporte ao cliente. É uma boa opção tanto para grandes quanto para médias empresas.
Recursos de IA do Front
Composição de e-mail com IA: Garante que as mensagens sejam claras e livres de erros.
Respostas de IA para o Front Chat: Gera respostas para vários cenários.
Resumo de conversas: As perguntas dos clientes e os detalhes principais são apresentados em um esboço, juntamente com destaques de atividades.
Respostas sugeridas: Cria rascunhos de respostas usando informações de conversas anteriores, conteúdo da base de conhecimento e fontes externas.
Conversas e artigos relevantes: Exibe automaticamente conversas anteriores e artigos da base de conhecimento relacionados à conversa atual. Os usuários podem visualizar conversas semelhantes selecionando o resumo acima do tópico ou clicando nas fontes na resposta sugerida.
Adicionar como fonte preferencialJira Service Management
O Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) é um software de service desk que usa processamento de linguagem natural (NLP) para fornecer atendimento ao cliente personalizado. Ele oferece suporte de TI, engenharia, funcionários e atendimento ao cliente.
Recursos de IA do Jira Service Management
- Modelos de intenção: Crie modelos de intenção com base em problemas predominantes e dados anteriores de tickets.
- Respostas de IA: Responda a consultas com IA generativa, IA conversacional aproveitando sua base de conhecimento e Atlassian Intelligence.
- Solicitações web automatizadas: Automatize operações comuns, como acesso a software e redefinições de senha, para reduzir o número de tickets escalados.
Atera
A plataforma de gestão de TI com IA do Atera permite que as empresas gerenciem operações de TI.
Recursos de IA do Atera
Compor respostas de tickets com IA: Simplifique a comunicação de suporte técnico, permitindo que especialistas escrevam respostas personalizadas com base no tom.
Sentimento de tickets: Avalie tickets com base no sentimento do usuário, como positivo, negativo ou neutro.
Kustomer
O Kustomer é um serviço de help desk baseado em nuvem que permite que pequenas e grandes organizações agilizem a comunicação e ofereçam atendimento ao cliente.
As principais capacidades incluem análise de sentimento, auditoria de agentes ao vivo, design de fluxo de trabalho, mensagens proativas, encaminhamento de agentes, permissões baseadas em funções e relatórios.
O que é IA de help desk?
A IA de help desk aproveita tecnologias como inteligência artificial (IA), RPA e NLP para tornar as operações de serviço mais eficazes. A IA de help desk pode extrair insights aprofundados de interações rotineiras com clientes, agilizar operações repetitivas e permitir que os agentes ofereçam experiências personalizadas aos clientes.
Por que usar um software de help desk com IA?
O software de help desk com IA pode ajudar as organizações automatizando tarefas, resumindo discussões, ajustando tons de mensagens e transformando tópicos em tickets complexos. Os líderes de serviço geralmente se concentram em recursos essenciais de help desk, como:
- Chatbots inteligentes para interpretar perguntas dos usuários e gerar uma resposta semelhante à humana.
- Agentes de IA para:
- Receber sugestões de conteúdo de tickets.
- Criar e-mails e artigos de solução (ou seja, FAQs).
Principais recursos de IA de help desk
1. Agentes virtuais e chatbots
Agentes virtuais e chatbots podem compreender e responder a qualquer solicitação do cliente. Eles podem identificar a fala humana, compreender o significado por trás dela e responder.
- Os chatbots podem utilizar tecnologias de IA, como machine learning e processamento de linguagem natural (NLP), para melhorar a comunicação com os clientes e direcioná-los a intenções específicas.
- Agentes virtuais avançados são uma extensão dos chatbots de IA. Eles usam tecnologias de IA tanto para executar conversas quanto para combinar IA conversacional com automação robótica de processos (RPA), realizando tarefas diretamente sem intervenção humana. Eles podem fornecer soluções exatas e individualizadas para as solicitações.
2. Sistema automatizado de tickets
Um sistema automatizado de tickets em um help desk agiliza as consultas dos clientes. Isso envolve:
- Criação de tickets: Gerar automaticamente tickets para problemas e consultas dos usuários.
- Gestão de tickets: Priorizar, categorizar e encaminhar tickets para o departamento ou pessoal apropriado com base em sugestões otimizadas de IA para aumentar a produtividade.
3. Help desk de autoatendimento com IA
Um help desk de autoatendimento com IA capacita os usuários a resolver seus próprios problemas sem precisar de assistência direta de agentes humanos. Aproveite:
- Recomendações personalizadas para sugerir artigos e soluções relevantes com base em interações anteriores.
- Pesquisa contextual para entregar resultados de pesquisa mais relevantes com base no contexto da consulta.
- Sugestões automáticas para fornecer respostas em tempo real à medida que os usuários digitam suas consultas, ajudando-os a encontrar respostas mais rapidamente.
4. Analytics com IA
Análise de texto:
A análise de texto extrai informações úteis das perguntas de help desk e usa esses dados estruturados para melhorar o desempenho do serviço. Por meio da análise de sentimento, o software de análise de texto de help desk pode reconhecer frases e palavras-chave ou avaliar automaticamente o tom comportamental.
Análise preditiva:
A análise preditiva prevê o comportamento, os requisitos e as preferências do cliente para antecipar solicitações de clientes e métricas de negócios essenciais. Ela pode ser usada para simplificar seus processos de help desk durante períodos de alta demanda.
Análise de autoatendimento:
A análise de autoatendimento usa dados obtidos de sites da empresa, chatbots ou FAQs para determinar as preocupações mencionadas com mais frequência. Isso ajuda sua empresa a expandir sua base de conhecimento para permitir que os clientes resolvam suas preocupações sem precisar enviar mensagens para um agente de help desk.
Benefícios das soluções de IA para help desk
Quase 80% dos clientes nos EUA concordam que os aspectos mais essenciais da experiência do cliente são rapidez, simplicidade e serviço cortês.1 A IA de help desk melhora a satisfação do cliente, a produtividade e a eficiência operacional.
Aqui estão alguns exemplos de como a implementação da IA de help desk ajuda as organizações:
1. Maior satisfação do cliente
Os clientes que entram em contato com um help desk geralmente são colocados em uma fila antes de se conectar com um agente. A IA de help desk pode melhorar significativamente a qualidade do serviço, reduzindo os tempos de espera.
Os bots de help desk podem interpretar a consulta de um usuário e oferecer uma solução personalizada usando processamento de linguagem natural (NLP) e análise de fala. Quando o bot não consegue resolver uma pergunta, ele pode transferir o ticket para o próximo melhor agente, para que os clientes se sintam priorizados, pois suas perguntas serão resolvidas rapidamente.
2. Redução de tarefas manuais
Recursos de help desk com IA, como resumo de conversas, podem ser valiosos quando um representante precisa escalar ou transferir um ticket ou chat para outro colega de trabalho. A funcionalidade permite que o representante de suporte gere uma revisão completa de toda a conversa com o cliente.
3. Suporte 24/7
45% dos líderes de suporte afirmaram que a IA e a automação permitem que eles ofereçam ajuda 24/7 aos seus clientes.2 Com um help desk de IA, você pode fornecer suporte personalizado e contextual aos seus clientes a qualquer hora do dia.
4. Melhores insights
A automação pode fornecer insights mais precisos, já que grandes volumes de dados de clientes podem ser capturados, registrados e classificados. A IA pode registrar dados com mais precisão e minúcia do que os humanos, categorizando automaticamente os chats e extraindo cada palavra de fala e texto, permitindo que as empresas identifiquem dados brutos.
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