Compare 13 ferramentas de help desk com IA
O software de help desk com IA automatiza tarefas como responder a perguntas frequentes, encaminhar chamados e auxiliar os agentes com sugestões de respostas. As empresas o utilizam para aumentar a eficiência, reduzir custos de suporte e proporcionar uma experiência geral melhor ao cliente.
Analisamos os 13 melhores sistemas de help desk com IA, incluindo o Zendesk Support Suite e o Tidio . Veja seus recursos de IA, vantagens e desvantagens:
Os 13 melhores softwares de help desk com IA
As informações obtidas são baseadas em nossa experiência com essas soluções e nas experiências de outros usuários compartilhadas no Capterra.
Zendesk Support Suite
O Zendesk Support Suite é um software de suporte ao cliente e help desk. Ele oferece chat ao vivo, suporte por telefone, recursos de autoatendimento e ferramentas de emissão de tickets.
O Zendesk Support Suite oferece planos completos a partir de US$ 55 por agente por mês .
No entanto, esses planos completos incluem recursos avançados como padrão. Agentes de IA, suporte online da equipe Zendesk, gatilhos e automação, além de respostas predefinidas, estão disponíveis nos planos iniciais.
Dessa forma, empresas de médio porte podem encontrar todos os recursos necessários para gerenciar interações com clientes de médio porte por meio de análises e automação.
Pequenas empresas que não necessitam de análises extensivas podem optar pela modalidade de pagamento conforme o uso, a partir de US$ 19 por agente/mês .
Recursos de IA do Zendesk Support Suite
Bots de conversação: Você pode utilizar um criador de bots para criar respostas para seus chatbots, permitindo que seus clientes resolvam suas dúvidas de suporte por conta própria.
Personagens do bot: Atribua uma personalidade às respostas geradas por IA de um chatbot. Você pode especificar opcionalmente até 20 personas, incluindo:
- Voz profissional, agradável e direta.
- Voz amigável, descontraída e acessível.
- Voz divertida, alegre e cativante.
Respostas automáticas com artigos: Sugere artigos relevantes da central de ajuda em resposta a perguntas feitas por e-mail, formulário web, API ou pela Web. Isso inclui sugerir artigos em respostas de tickets e recomendar produtos.
Sugestões de intenção: a IA da Zendesk analisa dados de conversas anteriores com o bot para identificar assuntos populares que os clientes perguntam, mas que não possuem respostas predefinidas do bot, e os vincula a essas respostas.
Sugestões de intenção e respostas de IA baseadas em regras: os criadores de bots permitem que você crie respostas personalizadas e predefinidas para perguntas. Por exemplo, para perguntas sobre "custos internacionais", os usuários podem criar uma resposta de bot predefinida que comece com "Obrigado pela sua pergunta!".
Recursos de IA baseados em planos de assinatura
Prós
- Macros com inteligência artificial: usuários relatam que o produto preencheu mensagens automaticamente de forma eficaz.
- Ações automatizadas: O fechamento e as respostas automatizadas de chamados funcionam de forma eficaz.
- Colaboração: Os usuários afirmam que o Zendesk Support Suites estabeleceu regras de comunicação mais visíveis para contatos em cópia (CC). Isso simplificou a comunicação com clientes e partes interessadas.
Contras
- Funcionalidades complexas de IA: O Zendesk Support Suite possui funcionalidades complexas, como o encaminhamento de tickets com base em habilidades e análises em tempo real.
- Cobrança: Os clientes dizem que existem vários "recursos" que não usam e pelos quais precisam pagar. Melhores opções de cobrança seriam uma melhoria.
- Integrações de sincronização bidirecional: o Zendesk sincroniza apenas em uma direção com serviços como o HubSpot. Seria benéfico se houvesse mais suporte para a sincronização de campos em ambas as direções, bem como a possibilidade de escolher quais campos de dados sincronizar e em qual direção, sem a necessidade de middleware como o Zapier.
- Tempo de carregamento dos tickets: Muitos complementos podem sobrecarregar substancialmente o sistema, resultando em longos tempos de carregamento dos tickets.
Tidio
Tidio é uma plataforma de chat ao vivo e help desk para usuários de e-commerce e proprietários de lojas Shopify. A Tidio oferece dois tipos de soluções de chatbot: Tidio Flows e Lyro AI Agent.
- Tidio Flows: Chatbots automatizados baseados em regras são ideais para agendar compromissos, gerar leads e criar jornadas estruturadas para o cliente. Esses bots, orientados por scripts e com comportamento determinístico, seguem caminhos de conversa predefinidos.
- Agente de IA Lyro: O Agente de IA Lyro, desenvolvido por Claude da Anthropic e com modelos internos, pode lidar com até 70% das solicitações de atendimento ao cliente. Ao contrário dos chatbots convencionais, o Lyro é não determinístico, capaz de compreender o contexto, formular perguntas esclarecedoras e executar operações complexas, como gerar chamados de suporte, processar reembolsos e verificar o status de pedidos.
A Tidio também oferece diversas opções de integração adaptadas a áreas específicas. Alguns exemplos são:
- Comércio eletrônico: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Sistemas CRM: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- Marketing por e-mail: Klaviyo, Mailchimp
- Análise: Gerenciador de tags Google, Análise Google
- Plataformas de mensagens: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Integrações avançadas: Zapier, OpenAPI, Tray.io
Chatbot de IA de Tidio: Lyro
Encaminhamento automático de chamados: o Lyro responde automaticamente apenas a e-mails. Se a pergunta ou o caso for muito complexo para o Lyro, o chamado é encaminhado para um atendente humano.
Recurso de reconhecimento de frases por IA: é acionado quando um visitante envia uma mensagem com uma frase ou intenção que o chatbot consegue reconhecer.
Por exemplo, se um cliente perguntar: "Como posso receber meu dinheiro de volta?", o chatbot reconhece que a intenção corresponde a um cenário predefinido, como "como processar uma devolução". Em seguida, ele aciona automaticamente a resposta ou o fluxo de trabalho apropriado para lidar com a consulta de forma eficaz.
Assistente de FAQ: Extrai pares de perguntas e respostas do seu site e gera chatbots de FAQ para cada página individual.
Prós
- Arquitetura dupla : Oferece fluxos de trabalho baseados em regras e IA avançada em uma única solução. O chat ao vivo e o chatbot integram suporte humano em tempo real com automação para lidar com perguntas frequentes e reduzir a carga de trabalho. O agente de IA também pode resolver problemas complexos de suporte ao cliente que exigem compreensão do contexto.
- Recurso alternativo de e-mail : As mensagens de chat perdidas são encaminhadas para o e-mail para garantir que nenhum cliente fique sem atendimento.
Contras
- Relatórios limitados : As informações sobre a qualidade dos leads e os caminhos de conversão poderiam ser mais detalhadas.
ninjaOne
NinjaOne é uma plataforma de gerenciamento de TI que oferece recursos de automação para emissão de tickets, gerenciamento de endpoints e fluxos de trabalho de suporte. Ela prioriza a automação em vez de recursos de help desk conversacionais baseados em IA.
Recursos de IA do ninjaOne
Automação de tickets: O sistema de tickets da NinjaOne depende principalmente de recursos de automação para otimizar os processos de suporte de TI. Os recursos de automação incluem:
- Roteamento automático de chamados : encaminha chamados com base no tipo ou gravidade do problema.
- Criação automática de tickets : Gera tickets a partir de alertas do sistema.
- Modelos de resposta : Fornecem respostas consistentes e predefinidas para problemas comuns.
- Automação baseada em eventos ou tempo : Abre ou fecha chamados com base em eventos ou agendamentos do sistema.
Prós
- Automação e roteamento de tickets robustos : o NinjaOne oferece suporte a vários tipos de automação (baseada em eventos, baseada em tempo, regras de script) para atribuir e mover tickets sem intervenção manual.
- Correção contextual diretamente da interface do ticket: você pode executar correções de endpoints (scripts, acesso remoto) diretamente de um ticket sem precisar trocar de ferramenta.
- Plataforma unificada com automação: emissão de tickets + gerenciamento de patches + documentação.
Contras
- Falta de inteligência artificial conversacional/compreensão de linguagem natural.
Interfone
O Intercom Helpdesk é uma plataforma de help desk e suporte ao cliente que centraliza as solicitações dos clientes e as respostas da equipe em um espaço de trabalho unificado.
Recursos de IA do Intercom
Assistente de IA para agentes de suporte: um auxiliar de IA integrado que pode responder a perguntas, solucionar problemas e sugerir próximos passos instantaneamente na caixa de entrada.
Respostas contextuais: Utiliza diversas fontes de conteúdo (central de ajuda, artigos internos, histórico de conversas, URLs públicos, PDFs, macros, etc.) para gerar respostas personalizadas para o caso em questão.
Visibilidade e validação da fonte: Quando o Copilot fornece uma resposta, ele mostra as fontes relevantes utilizadas para que os agentes possam verificá-las e acessá-las diretamente.
Suporte para treinamento e integração: oriente os agentes menos experientes nos processos internos e nas etapas de solução de problemas usando o conteúdo de suporte existente.
Análises e relatórios: Painéis integrados para monitorar o uso e a qualidade do Copilot, ajudando a otimizar o conteúdo e o desempenho da IA.
Freshdesk
O Freshdesk é uma ferramenta de suporte ao cliente e help desk especializada em gerenciamento de tickets.
Freddy AI da Freshdesk
Bot de e-mail: O Freddy AI pode ser usado como um bot de e-mail que redireciona automaticamente os chamados recebidos para os agentes apropriados.
Copiloto de IA: O Freddy AI também pode servir como copiloto de IA, auxiliando os agentes em suas tarefas. Na página de administração, os usuários podem selecionar "Freddy" para exibir uma lista de todos os recursos do Freddy, incluindo:
- Conteúdo do bilhete auxiliando
- Gerador de e-mails e artigos com soluções (ou seja, perguntas frequentes).
- Sugestor de resposta pré-definida
Detector de agradecimentos: O Freddy AI pode impedir a reabertura de chamados com base em respostas como "obrigado" e "ausente do escritório". Quando um cliente responde a um chamado, os agentes são notificados por e-mail. Os agentes podem revisar a resposta para determinar se o chamado deve ser reaberto.
Prós
- Detector de agradecimentos: Os usuários apreciam a capacidade do Freshdesk de impedir que respostas de "obrigado" reabram solicitações fechadas, reduzindo a necessidade de fechá-las novamente.
- Respostas predefinidas de IA: Os usuários gostaram da forma como o Freshdesk sugeriu respostas predefinidas para os tickets.
- Envio de tickets: Os usuários apreciam a plataforma de envio de tickets da Freshdesk, que é intuitiva e eficiente. Alguns a elogiaram como a melhor que já usaram, destacando sua clareza e praticidade.
- Suporte ao cliente: Os clientes relatam que, às vezes, o suporte responde rapidamente e resolve o problema, enquanto outras vezes demora mais do que o esperado para conseguir falar com um atendente.
Contras
- Integrações com ferramentas de IA: Os clientes dizem que deveria haver mais integrações, como Vonage AI, ChatGPT e outras ferramentas de IA.
- Freddy AI: Usuários afirmam que os chatbots são difíceis de usar. Criar um ticket seguindo um fluxo personalizado requer API e, se você não for da área de TI, pode ter dificuldades para alterar as configurações.
- Tickets duplicados: Clientes que enviam os mesmos e-mails para vários endereços do Freshdesk criam tickets duplicados, alocados a equipes de suporte diferentes.
- Busca de tickets: As equipes de suporte ao cliente relatam que, às vezes, a barra de pesquisa não encontra tickets relevantes com base em palavras-chave.
- Personalização de tickets: O sistema de tickets do Freshdesk não possui recursos integrados para personalizar tickets; os usuários precisam recorrer a integrações de terceiros para obter personalizações específicas.
- Relatórios: Não existe opção de exportação de relatórios em formato CSV.
Salesforce Service Cloud
Salesforce O Service Cloud é uma solução de help desk com inteligência artificial amplamente utilizada por empresas, help desks e call centers .
Isso ajuda as organizações a gerenciar chamados de clientes em grande escala por meio de:
- Recomendações de IA personalizadas com base nas consultas do cliente.
- Gestão de casos omnicanal e encaminhamento inteligente
- Fluxos de trabalho automatizados para operações de suporte eficientes
Além disso, os planos premium do Service Cloud oferecem suporte a relatórios e análises altamente personalizáveis, tornando-os úteis para empresas que precisam de informações detalhadas sobre o desempenho do seu atendimento ao cliente.
Salesforce Service Cloud Agentforce Assistant
O Agentforce Assistant (anteriormente Einstein Copilot) é o assistente de IA da Salesforce integrado ao CRM da Salesforce.
Interação em linguagem natural: os usuários podem consultar dados e acionar ações em linguagem natural (por exemplo, redigir e-mails, recuperar registros) sem precisar navegar por menus.
Execução e automação de ações: O Assistente pode atualizar registros, agendar acompanhamentos, criar tarefas e gerar conteúdo, como e-mails ou resumos, dentro do fluxo de trabalho.
Análises contextuais: Utiliza dados de CRM para apresentar informações relevantes, sugerir as melhores ações subsequentes, identificar riscos potenciais e fornecer orientações em tempo real.
Integração nativa com CRM: Incorporada em páginas, painéis e fluxos do Lightning, operando dentro das permissões e modelos de dados existentes.
Personalização e extensibilidade: Configurável via Copilot Studio, permitindo que os administradores definam prompts, gerenciem ações e conectem sistemas externos por meio de APIs ou MuleSoft.
Prós
- Sugestões baseadas em IA: Os clientes gostaram da ferramenta de IA do Einstein Analytics por sua eficácia em fornecer recomendações personalizadas.
- Gestão de casos: Os avaliadores destacam as funcionalidades de gestão de casos, que incluem regras de atribuição automática de casos, regras de resposta automática, recursos de abertura de casos via web e por e-mail, facilitando aos usuários a criação e o registro de casos junto à equipe de suporte ao cliente.
- Fluxos de dados: Os usuários apreciam o rastreamento de dados e a interação com diversos outros programas de software.
- Relatórios: Seus planos premium permitem a criação de relatórios e análises altamente personalizados para empresas de grande porte.
Contras
- Agentes de IA: Salesforce O Service Cloud não oferece complementos de agentes de IA nos planos iniciais.
- Curva de aprendizado: É um aplicativo difícil que exige bastante aprendizado antes de ser usado com fluidez.
- Recursos do plano inicial: O plano inicial não oferece recursos abrangentes em comparação com as alternativas. Por exemplo, respostas personalizadas com base no tom de voz do cliente são recursos padrão em alguns fornecedores, como o Intercom.
- Relatórios e suporte ao cliente: Alguns usuários esperam ver mais opções de "relatório" e melhores canais de comunicação com o suporte ao cliente.
- Gestão de dados: A seção de entrada de dados do software é extremamente detalhada.
Zoho Desk
O Zoho Desk é um produto de suporte ao cliente e help desk para gerenciar fluxos de trabalho de agentes.
Assistente de IA do Zoho Desk, Zia
Análise de desempenho com inteligência artificial: Zia analisa e detecta discrepâncias no desempenho da sua equipe. Quando há um aumento inesperado no número de chamados recebidos, Zia envia um alerta.
Atribuição de tickets ao agente apropriado: A Zia pode usar IA para identificar e etiquetar tickets com base nas habilidades dos agentes.
Prós
- Zia: Os usuários afirmam que Zia, a assistente de IA, sugere com eficácia artigos relevantes da base de conhecimento e automatiza atividades rotineiras, liberando tempo para os agentes de suporte.
- Compatibilidade multiplataforma: A compatibilidade multiplataforma do Zoho Desk oferece aos usuários um alto nível de flexibilidade, permitindo acesso e uso perfeitos em diversos dispositivos e sistemas operacionais.
- Aplicativo móvel: Os usuários utilizam o aplicativo móvel Zoho Desk para smartphones Android e iOS, que é fácil de usar.
Contras
- UI: Os agentes acham que o menu de rodapé precisa de ícones maiores, pois vários deles são irreconhecíveis em telas menores.
- Funcionalidades de IA: De acordo com alguns usuários, as funcionalidades de IA e do assistente Zia ainda não estão totalmente desenvolvidas.
- Fórum da comunidade: Os usuários observam que o fórum da comunidade do Zoho Desk poderia ter opções adicionais. Por exemplo, os usuários poderiam postar perguntas ou criar novos tópicos no fórum.
- Contas de administrador: Os clientes relatam que, quando um novo contato é adicionado ao Zoho Desk, o proprietário da conta (por exemplo, agentes de suporte) é automaticamente atribuído ao administrador do Zoho.
Atera
A plataforma de gerenciamento de TI da Atera, baseada em IA, permite que as empresas gerenciem suas operações de TI.
Recursos de IA da Atera
Escreva respostas para chamados com IA: Simplifique a comunicação do suporte técnico permitindo que especialistas redijam respostas personalizadas com base no tom da mensagem.
Análise do sentimento do usuário: Avalie os tickets com base no sentimento do usuário, como positivo, negativo ou neutro.
Prós
- Ferramentas de IA: Os agentes de suporte afirmam que os assistentes de IA resumem os chamados de forma eficaz e fornecem etapas de ação para solucionar problemas de TI.
- Assistência de IA para emissão de tickets : Avaliações mostram que fechar tickets é fácil, pois o assistente de IA consegue resumir o ticket de forma eficaz.
- Respostas de e-mail com IA: A Atera possui uma IA que pode fornecer uma estimativa precisa de mensagens de e-mail.
- Gestão de tickets: Especialistas afirmam que converter e-mails em tickets instantaneamente é útil e economiza tempo.
- Implantação inicial: Os clientes dizem que configurar o Atera é simples.
Contras
- Interface do usuário: Os usuários dizem que a interface parece sobrecarregada.
- Rastreamento de chamados: É difícil obter informações sobre a saúde da rede ou o status dos chamados.
- Documentação: A documentação da Atera não representa corretamente a aparência do nosso portal Atera.
LiveAgent
O LiveAgent é um software de suporte técnico e chat ao vivo com inteligência artificial que permite personalizar as interações com os clientes.
Recursos de IA do LiveAgent
- O Assistente de Respostas Personalizado visa simplificar e aprimorar suas respostas por e-mail . O Assistente de Respostas com IA utiliza o ChatGPT para responder às dúvidas dos clientes. O Assistente de Respostas com IA ainda está em fase beta. O LiveAgent oferece um período de teste gratuito e também está incluído nos planos de assinatura.
Prós
- Chatbot de suporte técnico: As avaliações destacam que o robô de atendimento é fácil de configurar e eficaz em responder às perguntas dos clientes sem demora.
- Gerenciamento centralizado de e-mails: Os usuários consideram útil ter todos os endereços de e-mail de diversas áreas de suporte reunidos em um único sistema e atribuídos automaticamente com base em regras predefinidas.
- Etiquetagem de ingressos: os usuários podem usar etiquetas facilmente para categorizar os ingressos.
Contras
- Interface do usuário: Há botões e opções demais em uma única tela. Modificar os tickets não é intuitivo.
- Fusão de tickets: A fusão de tickets pode ser problemática ocasionalmente.
- Etiquetagem: Os usuários afirmam que todas as chamadas são etiquetadas com um número genérico; todas são rotuladas com o mesmo número de protocolo.
Cliente
Kustomer é um serviço de help desk baseado na nuvem que permite que organizações de pequeno e grande porte otimizem a comunicação e ofereçam atendimento ao cliente.
As principais funcionalidades incluem análise de sentimentos , auditoria de agentes em tempo real, design de fluxo de trabalho, mensagens proativas, roteamento de agentes, permissões baseadas em funções e geração de relatórios.
Prós
- Múltiplas caixas de entrada e colaboração: Os clientes afirmam que conseguem criar facilmente várias caixas de entrada em uma equipe grande, o que permite comunicação aberta e responsabilidade entre os departamentos.
- Operações de suporte ao cliente: As avaliações mostram que a Kustomet oferece um serviço de alta qualidade em comparação com os concorrentes.
- Integrações: Os usuários observam que as integrações facilitam muito o dia a dia da equipe de CX, fornecendo números de pedidos, datas de pedidos, detalhes do cliente, etc.
Contras
- Planos de assinatura: Os usuários afirmam que a plataforma só aceita empresas que possam adquirir 8 ou mais licenças, observando que não é adequada para pequenas empresas.
- Funcionalidades: Algumas funcionalidades, como análises e visualizações de dados, são fracas e difíceis de compreender.
- Aplicativo para celular: Os usuários consideraram a ausência de um aplicativo para celular uma limitação.
Frente
Front é um software de suporte ao cliente . É uma boa opção tanto para grandes quanto para médias empresas.
Recursos de IA frontal
Redação de e-mails por IA: Garante que as mensagens sejam claras e sem erros.
Respostas de IA para o Chat Inicial: Gera respostas para diversos cenários.
Resumo da conversa: As perguntas do cliente e os principais detalhes são apresentados em um esboço, juntamente com os destaques da atividade.
Sugestões de respostas: Cria respostas provisórias usando informações de conversas anteriores, conteúdo da base de conhecimento e fontes externas.
Conversas e artigos relevantes: Exibe automaticamente conversas anteriores e artigos da base de conhecimento relacionados à conversa atual. Os usuários podem visualizar conversas semelhantes selecionando o resumo acima da discussão ou clicando nas fontes na resposta sugerida.
Prós
- Integrações de CRM: O produto User Express integra-se com nosso CRM, Pipedrive e Calendário Google.
- Configuração inicial: As avaliações revelam que a solução é fácil de configurar e não apresenta problemas de personalização.
- Gerenciamento de e-mails: É simples atribuir um e-mail a um usuário e movê-lo para sua fila de mensagens.
Contras
- Modelos: O cliente concluiu que seria benéfico se pudesse gerar seus próprios modelos de e-mail.
- Pesquisa de e-mails: Os clientes relatam que, às vezes, os e-mails abertos não são exibidos quando digitam as palavras-chave na barra de pesquisa.
- E-mails com atraso: Alguns usuários recebem e-mails com atraso.
HubSpot Service Hub
O HubSpot Service Hub é uma plataforma focada no atendimento ao cliente. Ele oferece recursos padrão, como painéis de relatórios, trechos de texto predefinidos, chat ao vivo e e-mail em equipe, para auxiliar as empresas em seus processos de suporte.
Recursos de IA do HubSpot Service Hub
- Agente de Atendimento ao Cliente Breeze: O Breeze Copilot pode resumir as consultas dos clientes e elaborar respostas para perguntas frequentes.
- Chatbots: O HubSpot Service Hub utiliza tecnologias de IA, como o ChatGPT, para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, resumos de conversas e respostas recomendadas. A IA também pode fazer recomendações após chamadas ou conversas.
Prós
- Integrações: O produto integra-se perfeitamente com o HubSpot CRM.
- Interface do usuário: Os usuários consideram que sua interface simples reduz a necessidade de treinamento.
- Fluxos de chat: As avaliações mostram que os fluxos de chat são úteis para encaminhar chamados a diferentes profissionais de suporte, permitindo que eles obtenham o contexto essencial e reduzindo o tempo da primeira resposta.
Contras
- Geração automática de tickets: As equipes de suporte especificam que não há geração automática de tickets para mensagens de chat ao vivo.
- Preços: Os usuários relatam que os preços variam de acordo com o número de contatos e acabam ficando caros.
- Planos de suporte técnico: Os agentes observam que seus contratos não são flexíveis; o suporte técnico adicional é uma opção paga.
Gerenciamento de serviços Jira
O Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) é um software de help desk que utiliza processamento de linguagem natural ( PLN ) para fornecer atendimento personalizado ao cliente. Ele oferece suporte de TI, engenharia, funcionários e atendimento ao cliente.
Recursos de IA do Jira Service Management
- Modelos de intenção: Crie modelos de intenção com base em problemas frequentes e dados de chamados anteriores.
- Respostas de IA: Responda a perguntas com IA generativa , IA conversacional aproveitando sua base de conhecimento e Atlassian Intelligence.
- Requisições web automatizadas: Automatize operações comuns, como acesso a software e redefinição de senhas, para reduzir o número de chamados escalados.
Prós
- Integrações: O produto integra-se perfeitamente com várias das plataformas mais comuns (Slack, MS Teams, etc.).
- Transferência de bilhetes: Os bilhetes de usuários podem ser facilmente transferidos para funcionários.
- Gestão de tarefas: Os avaliadores dizem que gerenciar a força de trabalho é fácil, já que podem dividir as tarefas do help desk em vários sprints.
Contras
- Facilidade de uso: Os usuários comentaram que configurar o produto é complicado.
- Função de busca: A função de busca é ineficaz. Os usuários precisam criar um filtro algorítmico para pesquisar por um campo específico.
- Abertura de chamados: As equipes de suporte observam que o processo de abertura de chamados é demorado, dificultando o envio de informações em um chamado durante uma conversa telefônica com o cliente.
- Base de conhecimento: Não existe uma base de conhecimento integrada.
O que é IA para help desk?
A IA para help desk utiliza tecnologias como inteligência artificial (IA) , RPA e PNL para tornar as operações de serviço mais eficazes. A IA para help desk pode extrair insights profundos de interações rotineiras com clientes, otimizar operações repetitivas e permitir que os agentes ofereçam experiências personalizadas aos clientes.
Por que usar um software de help desk com IA?
O software de help desk com IA pode ajudar as organizações automatizando tarefas, resumindo discussões, ajustando o tom das mensagens e refinando tópicos em tickets complexos. Os líderes de serviço geralmente se concentram em recursos essenciais de help desk, como:
- Intel chatbots inteligentes para processar perguntas de usuários e gerar respostas semelhantes às humanas.
- Agentes de IA para:
- Receba sugestões de conteúdo para seus ingressos.
- Criar e-mails e artigos com soluções (ex.: perguntas frequentes).
Principais funcionalidades de IA para help desk
1. Agentes virtuais e chatbots
Agentes virtuais e chatbots conseguem compreender e responder a qualquer solicitação do cliente. Eles podem identificar a fala humana, compreender o significado por trás dela e responder.
- Os chatbots podem utilizar tecnologias de IA, como aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PLN), para melhorar a comunicação com o cliente e adequá-la a intenções específicas.
- Agentes virtuais avançados são uma extensão dos chatbots de IA. Eles utilizam tecnologias de IA não apenas para conduzir conversas, mas também para combinar IA conversacional com automação robótica de processos (RPA) , executando tarefas diretamente sem intervenção humana. Dessa forma, podem fornecer soluções precisas e individualizadas para solicitações.
2. Sistema automatizado de emissão de bilhetes
Um sistema automatizado de emissão de tickets em um help desk agiliza o atendimento às solicitações dos clientes. Isso inclui:
- Criação de tickets: Gere tickets automaticamente para problemas e dúvidas dos usuários.
- Gestão de tickets: priorize, categorize e encaminhe tickets para o departamento ou pessoal apropriado com base em sugestões otimizadas de IA para aumentar a produtividade.
3. Central de ajuda de autoatendimento com IA
Um sistema de suporte de autoatendimento com IA para capacitar os usuários a resolverem seus próprios problemas sem a necessidade de assistência direta de agentes humanos. Aproveite:
- Recomendações personalizadas para sugerir artigos e soluções relevantes com base em interações anteriores.
- Busca contextual para fornecer resultados de pesquisa mais relevantes com base no contexto da consulta.
- Sugestões automáticas para fornecer respostas em tempo real enquanto os usuários digitam suas perguntas, ajudando-os a encontrar respostas mais rapidamente.
4. Análises baseadas em IA
Análise de texto:
A análise de texto extrai informações úteis das perguntas do suporte técnico e usa esses dados estruturados para aprimorar o desempenho do serviço. Por meio da análise de sentimentos, o software de análise de texto para suporte técnico pode reconhecer frases e palavras-chave ou avaliar automaticamente o tom comportamental.
Análise preditiva:
A análise preditiva prevê o comportamento, as necessidades e as preferências dos clientes para antecipar solicitações e métricas-chave de negócios. Ela pode ser usada para simplificar os processos de suporte técnico durante períodos de pico.
Análises de autoatendimento:
A análise de autoatendimento utiliza dados obtidos de sites da empresa, chatbots ou FAQs para determinar as dúvidas mais comuns. Isso ajuda sua empresa a expandir sua base de conhecimento, permitindo que os clientes resolvam seus problemas sem precisar entrar em contato com um atendente do suporte.
Benefícios das soluções de IA para help desk
Quase 80% dos clientes nos EUA concordam que os aspectos mais essenciais da experiência do cliente são rapidez, simplicidade e atendimento cortês. 1 A IA no suporte técnico pode melhorar a satisfação do cliente, a produtividade e a eficiência operacional.
Aqui estão alguns exemplos de como a implementação de IA em help desks ajuda as organizações:
1. Maior satisfação do cliente
Os clientes que entram em contato com um serviço de suporte técnico geralmente são colocados em uma fila de espera antes de serem atendidos por um agente. A IA em serviços de suporte técnico pode melhorar significativamente a qualidade do serviço, reduzindo o tempo de espera.
Os chatbots de suporte técnico podem interpretar a consulta de um usuário e fornecer uma solução personalizada usando processamento de linguagem natural (PLN) e análise de fala . Quando o chatbot não consegue resolver uma questão, ele pode transferir o chamado para o próximo agente mais adequado, para que os clientes se sintam priorizados, já que suas dúvidas serão resolvidas rapidamente.
2. Redução das tarefas manuais
Recursos de suporte com inteligência artificial, como o resumo da conversa, podem ser valiosos quando um atendente precisa encaminhar ou transferir um chamado ou chat para outro colega. Essa funcionalidade permite que o atendente gere uma análise completa de toda a conversa com o cliente.
3. Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
45% dos líderes de suporte afirmaram que a IA e a automação permitem que eles ofereçam ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos seus clientes. 2 Com um help desk de IA, você pode fornecer suporte personalizado e contextual aos seus clientes a qualquer hora do dia.
4. Melhores percepções
A automação pode fornecer insights mais precisos, uma vez que grandes volumes de dados de clientes podem ser capturados, registrados e classificados. A IA pode registrar dados com mais precisão e abrangência do que os humanos, categorizando automaticamente os chats e extraindo cada palavra da fala e do texto, permitindo que as empresas identifiquem dados brutos.
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