Top 18 des KPI de processus pour surveiller la performance des processus

Les KPI de processus (indicateurs clés de performance) aident à évaluer l'efficacité du processus, l'efficience, le temps de cycle et la conformité au sein d'une organisation. Pour montrer lesquelles de ces métriques sont les plus importantes en pratique, nous avons examiné 52 études de cas de process mining et enregistré les KPI mentionnés dans ces cas, en notant si le cas rapportait un résultat réel ou visait simplement ce KPI.

Le graphique ci-dessous montre les 10 KPI de processus les plus mentionnés :

Nous avons compté une étude de cas une fois pour chaque KPI qu'elle mentionne, de sorte qu'un même cas peut apparaître sous plusieurs KPIs. Les mentions de KPI sont comptabilisées comme suit :

• Rapporté : L'étude de cas indique un résultat réel pour ce KPI, tel qu'un pourcentage ou un chiffre avant/après.
• Ciblé : L'étude de cas vise ce KPI, mais ne fournit aucun résultat, nous ne savons donc pas s'il a été atteint.

Quelles catégories de KPI de processus apparaissent le plus ?

Le graphique montre combien de mentions de KPI issues des 52 études de cas relèvent de chacune des quatre catégories (efficacité, efficience, temps de cycle et conformité), et combien sont accompagnées d'un résultat rapporté plutôt que d'un simple objectif :

Les trois boutons montrent les mêmes données de différentes manières :

• Mentions totales : toutes les mentions de KPI dans cette catégorie, rapportées et ciblées confondues.
• Résultats rapportés : uniquement les mentions accompagnées d'un résultat réel.
• Taux de preuve (%) : résultats rapportés divisés par le total des mentions ; ainsi, un taux plus élevé signifie qu'une plus grande partie des affirmations de cette catégorie sont étayées par un résultat.

Consultez la méthodologie de répartition des KPI.

Efficacité du processus

L'efficacité du processus est la fourniture d'un service ou d'un produit de qualité de manière à satisfaire les clients.

Voici quelques exemples de KPI d'efficacité du processus :

1. Qualité : Le résultat (service ou produit) répond aux normes du client, à l'assurance qualité interne et au budget.
2. Taux d'erreur : Le nombre d'unités, de produits ou de services qui ont échoué pendant tout le cycle du processus.
3. Satisfaction client : Dans quelle mesure le processus répond aux attentes du client. Ce KPI est lié à un autre KPI :
   • Valeur : Une mesure de la perception du client quant à la valeur d'un produit ou d'un service.
4. Taux de conversion : Le nombre de prospects que l'entreprise contacte et convainc de devenir clients (dans un processus commercial).
5. Compétitivité : C'est la part de marché par rapport aux concurrents, une mesure stratégique pour le positionnement sur le marché.
6. Rentabilité : Il s'agit du rapport entre les revenus et les coûts, utile pour évaluer les résultats financiers liés à la performance du processus.

Par exemple, dans un processus de fabrication :

• Pourcentage d'unités non conformes produites
• Le niveau de satisfaction client (pour le produit final).

Le process mining calcule automatiquement les taux de rendement, les taux de conversion et les goulots d'étranglement lors de l'analyse des processus. Les résultats peuvent être comparés à la stratégie, au modèle de processus métier ou au modèle de processus idéal à l'aide de la vérification de conformité.

Exemple concret

Dans une étude de cas de process mining, Von Ardenne, un important fournisseur d'équipements allemand, a intégré un logiciel de process mining pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Après analyse approfondie, l'entreprise s'est alignée sur certains indicateurs clés de performance (KPI) tels que :

• Livraison efficace en augmentant la fiabilité de livraison
• Réduction du taux d'erreur
• Réduction des coûts en améliorant la planification et l'analyse
• Amélioration de la satisfaction client en suivant le flux de travail pour la valeur vie client.

Efficience du processus

L'efficience du processus mesure les taux d'utilisation des ressources, les ratios d'application des compétences des employés et la proportion d'activités sans valeur ajoutée par rapport au temps total du processus. Voici quelques exemples de KPI d'efficience opérationnelle :

1. Coût : Les dépenses consacrées aux ressources nécessaires pour réaliser le processus, y compris les salaires des employés.
2. Efficacité des ressources : Cette métrique compare la valeur totale du processus final aux ressources consommées, en tenant compte de l'impact environnemental.
3. Retour sur investissement : Le montant de bénéfice nécessaire pour justifier l'investissement dans une campagne ou un processus particulier.
4. Temps takt : Temps nécessaire pour terminer une unité avant d'en commencer une autre, ce qui aide à évaluer la régularité de la production unitaire.

Le process mining peut identifier les activités spécifiques qui consomment le plus de temps d'attente.

Temps de cycle du processus

Le temps de cycle du processus mesure la durée entre le début et la fin d'une tâche, généralement calculée comme la moyenne sur plusieurs instances. Les KPI de temps de cycle incluent :

1. Délai total / Temps de traversée : Le temps écoulé du début à la fin du processus, incluant chaque étape du processus.
2. Temps à valeur ajoutée : C'est le temps passé à réaliser une seule tâche.
3. Délai d'exécution : ​​Le délai d'exécution désigne le temps nécessaire pour traiter une demande client, de la commande à la livraison.

Les entreprises de logistique privilégient la réduction des délais d'exécution pour améliorer les scores de satisfaction client. Pour les fabricants, le temps de traversée évalue l'ensemble du pipeline de production, des matières premières aux produits finis. Ils prennent en compte tous les temps d'attente pour les matériaux, les temps d'arrêt des machines ou les retards survenant à n'importe quelle étape susceptibles de prolonger le temps de traversée.

Le process mining prédit les retards avant qu'ils n'impactent les plannings de livraison.

Conformité du processus

La conformité interne des processus donne un aperçu des causes possibles des processus non conformes par rapport aux procédures opérationnelles standard et aux meilleures pratiques, tandis que la conformité externe assure le suivi et le respect des réglementations et politiques gouvernementales pertinentes. Ainsi, la conformité des processus protège les organisations contre les amendes et contribue à atténuer les risques tels que les sanctions réglementaires dans le secteur financier.

Quelques KPI utilisés pour la conformité :

1. Délai d'atténuation des risques : Il s'agit de mesurer le temps entre l'apparition du risque suite à la mise en œuvre d'un changement et la découverte de ce risque.
2. Temps moyen de résolution des problèmes : C'est le temps nécessaire pour résoudre un problème après son identification.
3. Performance ESG : Les rapports environnementaux, sociaux et de gouvernance montrent l'impact non financier et le niveau de conformité aux procédures et règles standard dans les régions où l'entreprise opère, au travers de plusieurs métriques.
4. Capacité : C'est la capacité de production maximale dans des conditions optimales. Ce KPI permet de mesurer le potentiel de production parallèlement au temps de traversée.

Ces KPI permettent aux directions de démontrer la conformité aux auditeurs à l'aide de journaux de processus horodatés.

La conformité est un cas d'usage clé du process mining, car il cartographie l'ensemble des processus et détecte les problèmes de conformité grâce à la découverte et aux vérifications de conformité. Les outils de process mining effectuent une analyse automatique des causes profondes pour identifier les étapes spécifiques du flux de travail générant des résultats non conformes.

Exemple concret

Par exemple, une entreprise de logistique a tiré parti du process mining et a détecté environ 70% de risques de conformité dans son processus de gestion du crédit et des recouvrements.¹

Les KPI de processus et le process mining

Les outils de process mining peuvent aider à suivre les métriques de performance des processus pertinentes en dérivant des métriques quantitatives à partir des données système.

Avec le process mining, les utilisateurs peuvent :

• Comparer le processus découvert au modèle idéal et déterminer son efficacité.
• Identifier les gaspillages de ressources et de temps afin d'améliorer l'efficience.
• Prédire les problèmes potentiels tels que les retards qui peuvent avoir un impact négatif sur la performance des processus.
• Améliorer le flux de processus et réduire le temps de cycle.
• Assurer la conformité en identifiant les écarts par rapport aux réglementations et aux normes.
• Identifier les équipes ou les étapes responsables des résultats non conformes, permettant des actions correctives grâce à l'analyse des causes profondes.

Capacités de l'IA pour le suivi des KPI de processus

1. Automatisation conviviale des flux de travail : Les interfaces en langage naturel permettent aux utilisateurs métier de définir des automatisations à l'aide de requêtes en langage clair, éliminant ainsi la nécessité pour les développeurs d'écrire du code.
2. Agents IA autonomes : Les organisations qui expérimentent des agents IA autonomes signalent une réduction d'environ 65% des approbations de routine nécessitant une intervention humaine, car l'IA gère les décisions simples.²
3. Analyse prédictive : L'analyse prédictive des processus peut réduire les temps de cycle de 20 à 30% en identifiant les goulots d'étranglement avant qu'ils ne surviennent.³
4. IA générative : L'IA générative est appliquée au process mining pour cartographier automatiquement les variantes de processus et signaler les anomalies avec des scores de confiance.

Découvrez davantage de nos benchmarks et analyses basées sur les données dans la recherche Google.

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Méthodologie des KPI de processus

Nous avons utilisé les études de cas et les cas d'usage répertoriés dans notre article sur les cas d'usage du process mining, 50 au total, plus 2 exemples tirés de cet article, ce qui donne 52 cas. Pour chaque cas, nous avons lu l'intégralité de l'entrée, pas seulement les résultats, et avons relevé chaque KPI qu'il abordait :

• Rapporté : le cas indique un résultat réel pour ce KPI, par exemple « de 35 minutes à 5 minutes » ou « 67% de paiements en double en moins ».
• Ciblé : le cas nomme ou indique clairement le KPI dans sa description ou son résumé, mais ne rapporte aucun résultat.

Nous avons ensuite associé chaque KPI à l'une des quatre catégories, compté la fréquence d'apparition de chacune et calculé le taux de preuve par catégorie. Un cas pouvant aborder plusieurs KPI, les 52 cas ont généré 141 mentions de KPI.

Que sont les indicateurs de performance des processus et exemples ?

Les indicateurs de performance des processus (PPI) mesurent l'efficience et la santé d'un flux de travail. Alors que les KPI de haut niveau se concentrent sur les objectifs commerciaux globaux, les PPI examinent de près la mécanique de la réalisation du travail, en se concentrant sur les entrées, les durées des étapes et les sorties. Les indicateurs de processus se répartissent généralement en deux catégories :

• Indicateurs avancés (prédictifs) : Ils suivent les étapes en cours pour prévoir les performances futures et signaler les problèmes à un stade précoce.
  • Temps de réponse / cycle moyen
  • Qualité des matières premières en entrée
  • Durée des tâches.
• Indicateurs retardés (historiques) : Ils mesurent les résultats finaux d'un flux de travail terminé pour vérifier si les objectifs ont été atteints.
  • Total des ventes générées
  • Scores de satisfaction client ou employé
  • Taux de production finale / de défauts

Quels sont les 5 KPI les plus courants ?

Les KPI peuvent varier selon l'entreprise, mais cinq d'entre eux couramment utilisés incluent :

1. Croissance du chiffre d'affaires : Mesure l'augmentation des ventes d'une entreprise sur une période donnée.
2. Chiffre d'affaires par client : Évalue le rythme auquel les revenus sont générés par chaque client.
3. Marge bénéficiaire : Indique le montant du bénéfice réalisé par une entreprise par rapport à son chiffre d'affaires total.
4. Taux de rétention client : Suit le pourcentage de clients qui restent fidèles à l'entreprise.
5. Satisfaction client : Mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des produits ou services de l'entreprise. Ces KPI sont essentiels pour évaluer la performance globale de l'entreprise et orienter la stratégie.

Pour aller plus loin

Feel gratuit de consulter nos articles sur l'amélioration des processus :

• SAP Process Orchestration : meilleures solutions, fonctionnalités, intégrations
• Top 50 cas d'usage réels et applications du process mining

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Liens de référence

1.

Logistics case study

2.

7 AI Workflow Automation Trends in 2026: IT Leader Guide

Kissflow

3.

7 AI Workflow Automation Trends in 2026: IT Leader Guide

Kissflow

Hazal Şimşek

Analyste de l'industrie

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Hazal est analyste de l'industrie chez AIMultiple, en se concentrant sur l'exploration de processus et l'automatisation informatique.

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