Compare 13 outils de helpdesk IA

Les logiciels de helpdesk IA automatisent des tâches telles que répondre aux questions courantes, diriger les tickets et assister les agents avec des suggestions de réponses. Les entreprises les utilisent pour améliorer l'efficacité, réduire les coûts de support et offrir une meilleure expérience client globale.

Nous avons examiné les 13 meilleurs helpdesks IA, notamment NinjaOne, Tidio, et Zendesk Support Suite.

Top 13 des logiciels de helpdesk IA

Les informations proviennent de notre expérience avec ces solutions et des expériences d'autres utilisateurs partagées sur Capterra.

NinjaOne

NinjaOne est une plateforme de gestion informatique qui offre des fonctionnalités d'automatisation pour la gestion des tickets, la gestion des points de terminaison et les flux de travail du support. Elle se concentre sur l'automatisation plutôt que sur les capacités conversationnelles du helpdesk piloté par l'IA.

Fonctionnalités IA de NinjaOne

Automatisation des tickets : Le système de tickets de NinjaOne repose principalement sur des fonctionnalités d'automatisation pour rationaliser les processus de support informatique. Les fonctionnalités d'automatisation incluent :

• Routage automatique des tickets : Achemine les tickets en fonction du type de problème ou de sa gravité.
• Création automatique des tickets : Génère des tickets à partir des alertes système.
• Modèles de réponse : Fournit des réponses prédéfinies et cohérentes aux problèmes courants.
• Automatisation basée sur les événements ou le temps : Ouvre ou ferme les tickets en fonction des événements système ou des plannings.

Tidio

Tidio est une plateforme de chat en direct et de helpdesk pour les utilisateurs e-commerce et les propriétaires de boutique Shopify. Tidio propose deux types de solutions de chatbot : Tidio Flows et l'agent IA Lyro :

• Tidio Flows : Les chatbots automatisés basés sur des règles sont idéaux pour planifier des rendez-vous, générer des leads et créer des parcours clients structurés. Ces bots déterministes et scriptés suivent des chemins conversationnels prédéfinis.
• Agent IA Lyro de Tidio : L'agent IA Lyro, alimenté par Claude d'Anthropic et des modèles internes, peut traiter jusqu'à 70% des demandes de service client. Contrairement aux chatbots conventionnels, Lyro est non déterministe, capable de comprendre le contexte, de poser des questions de clarification et d'effectuer des opérations complexes telles que la création de tickets de support, le traitement des remboursements et la vérification de l'état des commandes.

Tidio propose également plusieurs options d'intégration adaptées à des domaines spécifiques. Quelques exemples :

• E-commerce : Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
• Systèmes CRM : HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
• Email marketing : Klaviyo, Mailchimp
• Analytique : Google Tag Manager, Google Analytics
• Plateformes de messagerie : Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
• Intégrations étendues : Zapier, OpenAPI, Tray.io

Le chatbot IA de Tidio : Lyro

Routage automatique des tickets : Lyro répond aux emails automatiquement. Si la question ou le cas est trop complexe pour Lyro, il transfère le ticket à un agent humain.

Correspondance de phrases IA : Se déclenche lorsqu'un visiteur envoie un message avec une phrase ou une intention que le chatbot peut reconnaître.

Par exemple, si un client demande : « Comment puis-je me faire rembourser ? », le chatbot reconnaît que l'intention correspond étroitement à un scénario prédéfini tel que « comment traiter un retour ». Il déclenche alors automatiquement la réponse ou le flux de travail approprié pour traiter la demande efficacement.

Assistant FAQ : Extrait les paires questions-réponses de votre site web et génère des chatbots FAQ pour chaque page individuelle.

Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite est un logiciel de helpdesk et de support client. Il propose du chat en direct, du support téléphonique, des fonctionnalités en libre-service et des outils de ticketing.

Zendesk Support Suite propose des forfaits tout-en-un à partir de $55/agent/mois.

Cependant, ces forfaits tout-en-un incluent des fonctionnalités de haut niveau en standard. Les agents IA, le support en ligne de l'équipe Zendesk, les déclencheurs et automatisations, et les réponses prédéfinies sont disponibles dans les forfaits de démarrage.

Ainsi, les entreprises de taille moyenne peuvent trouver toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer les interactions clients à moyenne échelle avec des analyses et de l'automatisation.

Les petites entreprises qui n'ont pas besoin d'analyses approfondies peuvent opter pour l'option paiement à l'usage à partir de $19 par agent/mois.

Fonctionnalités IA de Zendesk Support Suite

Bots de conversation : Vous pouvez utiliser un générateur de bots pour créer des réponses pour vos chatbots, permettant à vos clients de se self-servir pour leurs questions de support.

Personas de bot : Appliquez une personnalité aux réponses générées par IA d'un chatbot. Vous pouvez optionnellement spécifier jusqu'à 20 personas, notamment :

• Voix professionnelle, agréable et directe.
• Voix amicale, détendue et accessible.
• Voix enjouée, légère et attrayante.

Réponses automatiques avec articles : Suggère des articles pertinents du centre d'aide en réponse aux demandes faites par email, formulaire web, API ou Web. Cela implique de suggérer des articles dans les réponses aux tickets et de recommander des produits.

Suggestions d'intention : Zendesk IA étudie les données de conversation antérieures des bots pour identifier les sujets populaires que les clients posent mais pour lesquels il n'existe pas de réponses de bot existantes, et les lie à des réponses.

Suggestions d'intention et réponses IA basées sur des règles : Les générateurs de bots vous permettent de créer des réponses personnalisées et prédéfinies aux questions. Par exemple, pour les questions sur les « coûts internationaux », les utilisateurs peuvent créer une réponse de bot prédéfinie commençant par « Merci pour votre question ! »

Fonctionnalités IA selon les forfaits d'abonnement

Zoho Desk

Zoho Desk est un produit de helpdesk et de support client pour la gestion des flux de travail des agents.

L'assistant IA Zia de Zoho Desk

Analyses de performance pilotées par l'IA : Zia analyse et détecte les écarts dans les performances de votre équipe. Lorsqu'il y a une augmentation inattendue des tickets entrants, Zia vous alerte.

Mise en correspondance des tickets avec l'agent approprié : Zia peut utiliser l'IA pour identifier et étiqueter les tickets en fonction des compétences des agents.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est une solution de helpdesk pilotée par l'IA largement utilisée par les grandes entreprises, les helpdesks et les centres d'appels.

Elle aide les organisations à gérer les tickets clients à grande échelle grâce à :

• Des recommandations IA personnalisées basées sur les demandes des clients
• La gestion des cas omnicanale et le routage intelligent
• Des flux de travail automatisés pour des opérations de support efficaces

De plus, les forfaits premium de Salesforce Service Cloud prennent en charge des rapports et analyses hautement personnalisables, ce qui le rend utile pour les entreprises qui nécessitent des informations approfondies sur leurs performances de service client.

L'Assistant Agentforce de Salesforce Service Cloud

L'Assistant Agentforce (anciennement Einstein Copilot) est l'assistant IA de Salesforce intégré au CRM Salesforce.

• Interaction en langage naturel : Les utilisateurs peuvent interroger des données et déclencher des actions en langage courant (par exemple, rédiger des emails, extraire des enregistrements) sans naviguer dans les menus.
• Exécution d'actions et automatisation : L'Assistant peut mettre à jour des enregistrements, planifier des suivis, créer des tâches et générer du contenu, comme des emails ou des résumés, dans le flux de travail.
• Informations contextuelles : Utilise les données du CRM pour faire apparaître des informations pertinentes, suggérer les meilleures actions suivantes, identifier les risques potentiels et fournir des conseils en temps réel.
• Intégration native au CRM : Intégré dans les pages Lightning, les tableaux de bord et les flux Salesforce, fonctionnant dans les cadres de permissions et de modèles de données existants.
• Personnalisation et extensibilité : Configurable via Copilot Studio, permettant aux administrateurs de définir des invites, de gérer des actions et de connecter des systèmes externes via des APIs ou MuleSoft.

Freshdesk

Freshdesk est un outil de helpdesk et de support client spécialisé dans la gestion des tickets.

Freddy IA de Freshdesk

Bot email : Freddy IA peut être utilisé comme un bot email qui redirige automatiquement les tickets entrants vers les agents appropriés.

Copilote IA : Freddy IA peut également servir de copilote IA, en aidant les agents dans leurs tâches. Sur la page Admin, les utilisateurs peuvent sélectionner « Freddy » pour afficher une liste de toutes les fonctionnalités Freddy, notamment :

• Assistance au contenu des tickets
• Générateur d'emails, d'articles de solution (c.-à-d. FAQ)
• Suggesteur de réponses préenregistrées

Détecteur de remerciements : Freddy IA peut empêcher la réouverture des tickets en fonction de réponses telles que « merci » et « absent du bureau ». Lorsqu'un client répond à un ticket, les agents sont notifiés par email. Les agents peuvent examiner la réponse pour déterminer si le ticket doit être rouvert.

Intercom

Intercom Helpdesk est une plateforme de helpdesk et de support client qui centralise les demandes des clients et les réponses de l'équipe dans un espace de travail unifié.

Fonctionnalités IA d'Intercom

Assistant IA pour les agents de support : Un assistant IA intégré qui peut répondre aux questions, résoudre les problèmes et suggérer les prochaines étapes instantanément dans la boîte de réception.

Réponses contextuelles : Il s'appuie sur plusieurs sources de contenu (centre d'aide, articles internes, historique des conversations, URL publiques, PDF, macros, etc.) pour générer des réponses adaptées au cas en cours.

Visibilité et validation des sources : Lorsque Copilot fournit une réponse, il affiche les sources pertinentes utilisées afin que les agents puissent les vérifier et les parcourir directement.

Support de formation et d'intégration : Guide les agents moins expérimentés à travers les processus internes et les étapes de dépannage en utilisant le contenu de support existant.

Insights et rapports : Tableaux de bord intégrés pour suivre l'utilisation et la qualité de Copilot, aidant à optimiser le contenu et les performances de l'IA.

LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de helpdesk IA et de chat en direct qui vous permet de personnaliser les interactions client.

Fonctionnalités IA de LiveAgent

• Assistant de réponse personnalisé vise à rationaliser et améliorer vos réponses par email. L'assistant de réponse IA utilise ChatGPT pour répondre aux demandes des clients. Son assistant de réponse IA est encore en phase de test bêta. LiveAgent le propose avec un essai gratuit et dans les plans d'abonnement.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est une plateforme axée sur le service client. Elle fournit des fonctionnalités standard telles que des tableaux de bord de rapport, des extraits préenregistrés, le chat en direct et l'email d'équipe pour aider les entreprises dans leurs processus de support.

Fonctionnalités IA de HubSpot Service Hub

• Agent client Breeze : Breeze Copilot peut résumer les demandes des clients et rédiger des réponses aux questions courantes.
• Chatbots : Le HubSpot Service Hub utilise des technologies d'IA, telles que ChatGPT, pour fournir une assistance 24/7, des résumés de conversation et des réponses recommandées. L'IA peut également faire des recommandations suite à des appels ou des conversations.

Front

Front est un logiciel de support client. Il convient aussi bien aux grandes qu'aux moyennes entreprises.

Fonctionnalités IA de Front

Composition IA pour les emails : S'assure que les messages sont clairs et sans erreur.

Réponses IA pour le chat de Front : Génère des réponses pour divers scénarios.

Résumé de conversation : Les questions des clients et les détails clés sont présentés dans un plan, avec les points forts de l'activité.

Réponses suggérées : Crée des brouillons de réponses en utilisant les informations des conversations passées, le contenu de la base de connaissances et des sources externes.

Conversations et articles pertinents : Fait automatiquement apparaître les conversations passées et les articles de la base de connaissances liés à la conversation en cours. Les utilisateurs peuvent voir les conversations similaires en sélectionnant le résumé au-dessus du fil de discussion ou en cliquant sur les sources dans la réponse suggérée.

Ne manquez pas nos benchmarks et analyses basées sur les données. Le bouton ouvre Google ; sélectionner AIMultiple confirme que vous souhaitez voir AIMultiple plus souvent dans les résultats de recherche Google.

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Jira Service Management

Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk) est un logiciel de helpdesk qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour fournir un service client personnalisé. Il offre un support pour les services informatiques, l'ingénierie, les employés et le service client.

Fonctionnalités IA de Jira Service Management

• Modèles d'intention : Créez des modèles d'intention basés sur les problèmes récurrents et les données de tickets passés.
• Réponses IA : Répondez aux demandes avec l'IA générative, l'IA conversationnelle exploitant votre base de connaissances, et Atlassian Intelligence.
• Demandes web automatisées : Automatisez les opérations courantes telles que l'accès aux logiciels et les réinitialisations de mots de passe pour réduire le nombre de tickets escaladés.

Atera

La plateforme de gestion informatique pilotée par l'IA d'Atera permet aux entreprises de gérer les opérations informatiques.

Fonctionnalités IA d'Atera

Composer des réponses de ticket avec l'IA : Simplifiez la communication du support technique en permettant aux experts d'écrire des réponses adaptées en fonction du ton.

Sentiment des tickets : Évaluez les tickets en fonction du sentiment de l'utilisateur, comme positif, négatif ou neutre.

Kustomer

Kustomer est un service de helpdesk basé sur le cloud qui permet aux petites et grandes organisations de rationaliser la communication et de fournir un service client.

Les capacités clés incluent l'analyse des sentiments, l'audit en direct des agents, la conception de flux de travail, la messagerie proactive, le routage des agents, les autorisations basées sur les rôles et les rapports.

Qu'est-ce que l'IA de helpdesk ?

L'IA de helpdesk exploite des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA), la RPA et le NLP pour rendre les opérations de service plus efficaces. L'IA de helpdesk peut extraire des informations approfondies des interactions clients de routine, rationaliser les opérations répétitives et permettre aux agents d'offrir des expériences client personnalisées.

Pourquoi utiliser un logiciel de helpdesk IA ?

Un logiciel de helpdesk IA peut aider les organisations en automatisant les tâches, en résumant les discussions, en ajustant le ton des messages et en transformant les points clés en tickets complexes. Les responsables de service se concentrent généralement sur les fonctionnalités de helpdesk essentielles telles que :

• Des chatbots intelligents pour digérer les questions des utilisateurs et générer une réponse semblable à une réponse humaine.
• Des agents IA pour :
  • Recevoir des suggestions de contenu de ticket.
  • Créer des emails et des articles de solution (c.-à-d. des FAQ).

Fonctionnalités clés de l'IA de helpdesk

1. Agents virtuels et chatbots

Les agents virtuels et les chatbots peuvent comprendre et répondre à toute demande client. Ils peuvent identifier le langage humain, en saisir le sens et y répondre.

• Les chatbots peuvent utiliser des technologies d'IA telles que l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour améliorer la communication client et les faire correspondre à des intentions particulières.
• Les agents virtuels avancés sont une extension des chatbots IA. Ils utilisent les technologies d'IA à la fois pour exécuter des conversations et pour combiner l'IA conversationnelle avec l'automatisation robotique des processus (RPA) en effectuant directement des tâches sans intervention humaine. Ils peuvent fournir des solutions exactes et individualisées aux demandes.

2. Système de tickets automatisé

Un système de tickets automatisé dans un helpdesk rationalise les demandes des clients. Cela implique :

• Création de tickets : Générer automatiquement des tickets pour les problèmes et les demandes des utilisateurs.
• Gestion des tickets : Prioriser, catégoriser et acheminer les tickets vers le département ou le personnel approprié en fonction de suggestions IA optimisées pour améliorer la productivité.

3. Helpdesk en libre-service IA

Un helpdesk en libre-service IA permet aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes sans avoir besoin de l'assistance directe d'agents humains. Exploitez :

• Des recommandations personnalisées pour suggérer des articles et des solutions pertinents en fonction des interactions passées.
• La recherche contextuelle pour fournir des résultats de recherche plus pertinents en fonction du contexte de la requête.
• Les suggestions automatiques pour fournir des réponses en temps réel à mesure que les utilisateurs saisissent leurs requêtes, afin de les aider à trouver des réponses plus rapidement.

4. Analytique pilotée par l'IA

Analyse de texte :

L'analyse de texte extrait des informations utiles des questions du helpdesk et utilise ces données structurées pour améliorer les performances du service. Grâce à l'analyse des sentiments, le logiciel d'analyse de texte du helpdesk peut reconnaître des expressions et des mots-clés ou évaluer automatiquement le ton comportemental.

Analyse prédictive :

L'analyse prédictive prévoit le comportement, les besoins et les préférences des clients pour anticiper les demandes des clients et les indicateurs métier clés. Elle peut être utilisée pour simplifier les processus de votre helpdesk pendant les périodes chargées.

Analyse en libre-service :

L'analyse en libre-service utilise les données obtenues à partir des sites web de l'entreprise, des chatbots ou des FAQ pour déterminer les préoccupations les plus couramment mentionnées. Cela aide votre entreprise à élargir sa base de connaissances pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir à envoyer un message à un agent de helpdesk.

Avantages des solutions d'IA de helpdesk

Près de 80% des clients aux États-Unis conviennent que les aspects les plus essentiels de l'expérience client sont la rapidité, la simplicité et un service courtois.¹ L'IA de helpdesk améliore la satisfaction client, la productivité et l'efficacité opérationnelle.

Voici quelques exemples de la manière dont la mise en œuvre de l'IA de helpdesk aide les organisations :

1. Satisfaction client améliorée

Les clients qui sont mis en relation avec un helpdesk sont souvent mis en file d'attente avant de se connecter avec un agent. L'IA de helpdesk peut considérablement améliorer la qualité du service en réduisant les temps d'attente.

Les bots de helpdesk peuvent interpréter la demande d'un utilisateur et fournir une résolution personnalisée en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse de la parole. Lorsque le bot ne peut pas résoudre une question, il peut transférer le ticket au meilleur agent suivant afin que les clients se sentent prioritaires car leurs questions seront résolues rapidement.

2. Diminution des tâches manuelles

Les fonctionnalités de helpdesk pilotées par l'IA, telles que le résumé de conversation, peuvent être précieuses lorsqu'un proxy doit escalader ou transférer un ticket ou une conversation à un autre collègue. La fonctionnalité permet au proxy du support de générer un examen approfondi de l'ensemble d'une conversation client.

3. Support 24/7

45% des responsables du support ont déclaré que l'IA et l'automatisation leur permettent d'offrir une assistance 24/7 à leurs clients.² Avec un helpdesk IA, vous pouvez fournir un support personnalisé et contextuel à vos clients à tout moment de la journée.

4. Meilleures informations

L'automatisation peut fournir des informations plus précises puisque de grands volumes de données client peuvent être capturés, enregistrés et triés. L'IA peut enregistrer les données de manière plus précise et plus approfondie que les humains en catégorisant automatiquement les conversations et en extrayant chaque mot de la parole et du texte, ce qui permet aux entreprises d'identifier les données brutes.

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Liens de référence

1.

Consulting Advisory Services: Business opportunities: PwC

2.

Announcing 'The State of AI in Customer Service: 2023 Report' - The Intercom Blog

The Intercom Blog

Cem Dilmegani

Analyste principal

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Cem est analyste principal chez AIMultiple depuis 2017. AIMultiple informe chaque mois des centaines de milliers d'entreprises (selon similarWeb), dont 55 % des entreprises du classement Fortune 500. Les travaux de Cem ont été cités par des publications internationales de premier plan telles que Business Insider, Forbes et le Washington Post, ainsi que par des entreprises mondiales comme Deloitte et HPE, des ONG comme le Forum économique mondial et des organisations supranationales comme la Commission européenne. Vous trouverez d'autres entreprises et ressources réputées ayant fait référence à AIMultiple. Tout au long de sa carrière, Cem a exercé les fonctions de consultant, d'acheteur et d'entrepreneur dans le secteur des technologies. Il a conseillé des entreprises sur leurs décisions technologiques chez McKinsey & Company et Altman Solon pendant plus de dix ans. Il a également publié un rapport McKinsey sur la numérisation. Il a dirigé la stratégie technologique et les achats d'un opérateur télécom, sous la responsabilité directe du PDG. Il a également piloté la croissance commerciale de la société de deep tech Hypatos, qui a atteint un chiffre d'affaires annuel récurrent à sept chiffres et une valorisation à neuf chiffres en seulement deux ans. Les travaux de Cem chez Hypatos ont été présentés dans des publications technologiques de référence telles que TechCrunch et Business Insider. Cem intervient régulièrement lors de conférences internationales sur les technologies. Diplômé en génie informatique de l'université de Bogazici, il est également titulaire d'un MBA de la Columbia Business School.

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