Comparez 13 outils de service client IA
Les logiciels de service client IA automatisent des tâches telles que la réponse aux questions fréquentes, l'acheminement des tickets et l'assistance aux agents avec des réponses suggérées. Les entreprises les utilisent pour améliorer l'efficacité, réduire les coûts de support et offrir une meilleure expérience client globale.
Nous avons examiné les 13 meilleurs services clients IA, notamment NinjaOne, Tidio, et Zendesk Support Suite.
Les 13 meilleurs logiciels de service client IA
Les informations proviennent de notre expérience avec ces solutions et des expériences partagées par d'autres utilisateurs sur Capterra.
NinjaOne
NinjaOne est une plateforme de gestion informatique qui fournit des fonctionnalités d'automatisation pour la gestion des tickets, la gestion des terminaux et les flux de travail de support. Elle se concentre sur l'automatisation plutôt que sur les capacités de service client conversationnelles pilotées par l'IA.
Fonctionnalités IA de NinjaOne
Automatisation des tickets : Le système de gestion des tickets de NinjaOne repose principalement sur des fonctionnalités d'automatisation pour rationaliser les processus de support informatique. Les fonctionnalités d'automatisation incluent :
- Acheminement automatisé des tickets : Achemine les tickets en fonction du type de problème ou de la gravité.
- Création automatisée de tickets : Génère des tickets à partir d'alertes système.
- Modèles de réponse : Fournit des réponses cohérentes et prédéfinies aux problèmes courants.
- Automatisation basée sur les événements ou le temps : Ouvre ou ferme des tickets en fonction d'événements système ou d'horaires.
Tidio
Tidio est une plateforme de chat en direct et de service client pour les utilisateurs de commerce électronique et les propriétaires de boutiques Shopify. Tidio propose deux types de solutions de chatbot : Tidio Flows et l'agent IA Lyro :
- Tidio Flows : Les chatbots automatisés basés sur des règles sont idéaux pour la prise de rendez-vous, la génération de leads et la création de parcours clients structurés. Ces bots pilotés par des scripts et déterministes suivent des parcours conversationnels prédéfinis.
- Agent IA Tidio Lyro : L'agent IA Lyro, piloté par Claude de Anthropic et des modèles internes, peut gérer jusqu'à 70 % des demandes de service client. Contrairement aux chatbots conventionnels, Lyro est non déterministe, capable de comprendre le contexte, de poser des questions de clarification et d'effectuer des opérations complexes telles que la génération de tickets de support, le traitement des remboursements et la vérification des statuts de commande.
Tidio propose également plusieurs options d'intégration adaptées à des domaines spécifiques. Voici quelques exemples :
- Commerce électronique : Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Systèmes CRM : HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- Marketing par e-mail : Klaviyo, Mailchimp
- Analytique : Google Tag Manager, Google Analytics
- Plateformes de messagerie : Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Intégrations étendues : Zapier, OpenAPI, Tray.io
Chatbot IA de Tidio : Lyro
Acheminement automatisé des tickets : Lyro ne répond aux e-mails que de manière automatique. Si la question ou le dossier est trop complexe pour Lyro, il achemine le ticket vers un agent humain.
Détecteur de phrases IA : Se déclenche lorsqu'un visiteur envoie un message contenant une phrase ou une intention que le chatbot peut reconnaître.
Par exemple, si un client demande : « Comment puis-je obtenir un remboursement ? », le chatbot reconnaît que l'intention correspond étroitement à un scénario prédéfini tel que « comment traiter un retour ». Il déclenche ensuite automatiquement la réponse ou le flux de travail approprié pour traiter la requête efficacement.
Assistant FAQ : Extrait les paires question-réponse de votre site web et génère des chatbots FAQ pour chaque page individuelle.
Zendesk Support Suite
Zendesk Support Suite est un logiciel de support client et de service client. Il propose le chat en direct, le support téléphonique, des fonctionnalités d'auto-assistance et des outils de gestion des tickets.
Zendesk Support Suite propose des forfaits tout-en-un à partir de 55 $/agent/mois.
Cependant, ces forfaits tout-en-un incluent des fonctionnalités de haut niveau en standard. Les agents IA, le support en ligne de l'équipe Zendesk, les déclencheurs et l'automatisation, ainsi que les réponses prédéfinies, sont disponibles dans les forfaits de démarrage.
Ainsi, les entreprises de taille intermédiaire peuvent trouver toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer des interactions clients à moyenne échelle avec des analyses et de l'automatisation.
Les petites entreprises qui ne nécessitent pas d'analyses approfondies peuvent opter pour l'option à la demande à partir de 19 $ par agent/mois.
Fonctionnalités IA de Zendesk Support Suite
Bots de conversation : Vous pouvez utiliser un générateur de bots pour créer des réponses pour vos chatbots, permettant à vos clients de répondre eux-mêmes à leurs questions de support.
Personnages de bots : Appliquez une personnalité aux réponses générées par l'IA d'un chatbot. Vous pouvez spécifier jusqu'à 20 personnages, notamment :
- Voix professionnelle, agréable et directe.
- Voix amicale, détendue et accessible.
- Voix ludique, légère et attrayante.
Réponses automatiques avec articles : Suggérez des articles pertinents du centre d'aide en réponse aux demandes faites par e-mail, formulaire web, API ou Web. Cela implique de suggérer des articles dans les réponses aux tickets et de recommander des produits.
Suggestions d'intention : L'IA de Zendesk étudie les données de conversation précédentes des bots pour identifier les sujets populaires sur lesquels les clients posent des questions mais pour lesquels il n'existe pas de réponses de bots existantes et les lie à des réponses.
Suggestions d'intention et réponses IA basées sur des règles : Les générateurs de bots vous permettent de créer des réponses personnalisées et prédéfinies aux questions. Par exemple, pour les questions sur les « coûts internationaux », les utilisateurs peuvent créer une réponse de bot prédéfinie commençant par « Merci pour votre question ! »
Fonctionnalités IA basées sur les forfaits d'abonnement
Zoho Desk
Zoho Desk est un produit de support client et de service client pour gérer les flux de travail des agents.
Assistant IA de Zoho Desk : Zia
Analyse de performance alimentée par l'IA : Zia analyse et détecte les écarts dans la performance de votre équipe. Lorsqu'il y a une augmentation inattendue des tickets entrants, Zia vous alerte.
Mise en correspondance des tickets avec l'agent approprié : Zia peut utiliser l'IA pour identifier et taguer les tickets en fonction des compétences des agents.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud est une solution de service client alimentée par l'IA largement utilisée par les entreprises, les services clients et les centres d'appels.
Il aide les organisations à gérer les tickets clients à grande échelle grâce à :
- Recommandations IA personnalisées basées sur les requêtes clients
- Gestion des dossiers omnicanale et acheminement intelligent
- Flux de travail automatisés pour des opérations de support efficaces
De plus, les forfaits premium de Salesforce Service Cloud prennent en charge des rapports et analyses hautement personnalisables, ce qui le rend utile pour les entreprises qui nécessitent des informations approfondies sur leur performance de service client.
Assistant Agentforce de Salesforce Service Cloud
L'Assistant Agentforce (anciennement Einstein Copilot) est l'assistant IA de Salesforce intégré au CRM Salesforce.
- Interaction en langage naturel : Les utilisateurs peuvent interroger des données et déclencher des actions en langage simple (par exemple, rédiger des e-mails, récupérer des enregistrements) sans naviguer dans les menus.
- Exécution d'actions et automatisation : L'Assistant peut mettre à jour des enregistrements, planifier des suivis, créer des tâches et générer du contenu, tel que des e-mails ou des résumés, dans le flux de travail.
- Informations contextuelles : Utilise les données CRM pour mettre en évidence des informations pertinentes, suggérer les meilleures actions à entreprendre, identifier les risques potentiels et fournir des conseils en temps réel.
- Intégration native au CRM : Intégré dans les pages Lightning, les tableaux de bord et les flux de Salesforce, opérant dans le cadre des autorisations et des modèles de données existants.
- Personnalisation et extensibilité : Configurable via Copilot Studio, permettant aux administrateurs de définir des invites, de gérer des actions et de connecter des systèmes externes via des API ou MuleSoft.
Freshdesk
Freshdesk est un outil de support client et de service client spécialisé dans la gestion des tickets.
Freddy AI de Freshdesk
Bot e-mail : Freddy AI peut être utilisé comme un bot e-mail qui redirige automatiquement les tickets entrants vers les agents appropriés.
Copilote IA : Freddy AI peut également servir de copilote IA, assistant les agents dans leurs tâches. Sur la page Admin, les utilisateurs peuvent sélectionner « Freddy » pour afficher une liste de toutes les fonctionnalités de Freddy, notamment :
- Assistance au contenu des tickets
- Générateur d'e-mails et d'articles de solution (c.-à-d. FAQ)
- Suggesteur de réponses prédéfinies
Détecteur de remerciements : Freddy AI peut empêcher la réouverture de tickets en fonction de réponses telles que « merci » et « absent du bureau ». Lorsqu'un client répond à un ticket, les agents seront notifiés par e-mail. Les agents peuvent examiner la réponse pour déterminer si le ticket doit être réouvert.
Intercom
Intercom Helpdesk est une plateforme de service client et de support qui centralise les demandes clients et les réponses de l'équipe dans un espace de travail unifié.
Fonctionnalités IA d'Intercom
Assistant IA pour les agents de support : Un assistant IA intégré qui peut répondre aux questions, dépanner les problèmes et suggérer les prochaines étapes instantanément dans la boîte de réception.
Réponses conscientes du contexte : Il s'appuie sur plusieurs sources de contenu (centre d'aide, articles internes, historique de conversation, URL publiques, PDF, macros, etc.) pour générer des réponses adaptées au dossier actuel.
Visibilité et validation des sources : Lorsque Copilot fournit une réponse, il affiche les sources pertinentes utilisées afin que les agents puissent les vérifier et les parcourir directement.
Formation et support d'intégration : Guidez les agents moins expérimentés à travers les processus internes et les étapes de dépannage en utilisant le contenu de support existant.
Informations et rapports : Tableaux de bord intégrés pour suivre l'utilisation et la qualité de Copilot, aidant à optimiser le contenu et la performance de l'IA.
LiveAgent
LiveAgent est un logiciel de service et de chat en direct IA qui vous permet de personnaliser les interactions clients.
Fonctionnalités IA de LiveAgent
- Assistant de réponse personnalisé vise à rationaliser et améliorer vos réponses par e-mail. L'Assistant de réponse IA utilise ChatGPT pour répondre aux requêtes clients. Son Assistant de réponse IA est toujours en phase de test bêta. LiveAgent le propose avec un essai gratuit et dans les forfaits d'abonnement.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub est une plateforme axée sur le service client. Elle fournit des fonctionnalités standard telles que des tableaux de bord de rapports, des extraits prédéfinis, le chat en direct et l'e-mail d'équipe pour aider les entreprises dans les processus de support.
Fonctionnalités IA de HubSpot Service Hub
- Agent client Breeze : Breeze Copilot peut résumer les demandes clients et rédiger des réponses aux questions courantes.
- Chatbots : Le HubSpot Service Hub utilise des technologies IA, telles que ChatGPT, pour fournir une assistance 24/7, des résumés de conversation et des réponses recommandées. L'IA peut également faire des recommandations après des appels ou des conversations.
Ajouter comme source préféréeFront
Front est un logiciel de support client. Il convient aussi bien aux grandes qu'aux entreprises de taille moyenne.
Fonctionnalités IA de Front
Composition IA pour les e-mails : Assure que les messages sont clairs et sans erreur.
Réponses IA pour Front Chat : Génère des réponses pour divers scénarios.
Résumé de la conversation : Les questions des clients et les détails clés sont présentés dans un plan, ainsi que des points saillants de l'activité.
Réponses suggérées : Crée des réponses brouillon en utilisant des informations provenant de conversations passées, de contenu de base de connaissances et de sources externes.
Conversations et articles pertinents : Met en évidence automatiquement les conversations passées et les articles de base de connaissances liés à la conversation actuelle. Les utilisateurs peuvent voir des conversations similaires en sélectionnant le résumé au-dessus du fil ou en cliquant sur les sources dans la réponse suggérée.
Jira Service Management
Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk) est un logiciel de service desk qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour fournir un service client personnalisé. Il offre un support IT, ingénierie, employés et service client.
Fonctionnalités IA de Jira Service Management
- Modèles d'intention : Créez des modèles d'intention basés sur les problèmes prévalents et les données de tickets passés.
- Réponses IA : Répondez aux requêtes avec l'IA générative, l'IA conversationnelle exploitant votre base de connaissances et l'Atlassian Intelligence.
- Demandes web automatisées : Automatisez les opérations courantes telles que l'accès aux logiciels et les réinitialisations de mot de passe pour réduire le nombre de tickets escaladés.
Atera
La plateforme de gestion informatique alimentée par l'IA de Atera permet aux entreprises de gérer les opérations informatiques.
Fonctionnalités IA de Atera
Rédigez des réponses aux tickets avec l'IA : Simplifiez la communication de support technique en permettant aux experts de rédiger des réponses personnalisées en fonction du ton.
Sentiment des tickets : Évaluez les tickets en fonction du sentiment de l'utilisateur, tel que positif, négatif ou neutre.
Kustomer
Kustomer est un service de service client basé sur le cloud qui permet aux petites et grandes organisations de rationaliser la communication et de fournir un service client.
Les capacités clés incluent l'analyse des sentiments, l'audit d'agent en direct, la conception de flux de travail, la messagerie proactive, l'acheminement des agents, les autorisations basées sur les rôles et les rapports.
Qu'est-ce que le service client IA ?
Le service client IA exploite des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA), la RPA et le NLP pour rendre les opérations de service plus efficaces. Le service client IA peut extraire des informations approfondies des interactions clients routinières, rationaliser les opérations répétitives et permettre aux agents d'offrir des expériences clients personnalisées.
Pourquoi utiliser un logiciel de service client IA ?
Les logiciels de service client IA peuvent aider les organisations en automatisant des tâches, en résumant des discussions, en affinant les tons de messages et en transformant des points clés en tickets complexes. Les responsables de service se concentrent généralement sur les fonctionnalités principales du service client telles que :
- Chatbots intelligents pour digérer les questions des utilisateurs et générer une réponse humaine.
- Agents IA pour :
- Recevoir des suggestions de contenu de ticket.
- Créer des e-mails et des articles de solution (c.-à-d. FAQ).
Fonctionnalités clés du service client IA
1. Agents virtuels et chatbots
Les agents virtuels et les chatbots peuvent comprendre et répondre à toute demande client. Ils peuvent identifier la parole humaine, comprendre le sens derrière celle-ci et y répondre.
- Les chatbots peuvent utiliser des technologies IA telles que l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour améliorer la communication client et les faire correspondre à des intentions particulières.
- Les agents virtuels avancés sont une extension des chatbots IA. Ils utilisent des technologies IA non seulement pour exécuter des conversations, mais aussi pour combiner l'IA conversationnelle avec l'automatisation des processus robotisés (RPA) en effectuant directement des tâches sans intervention humaine. Ils peuvent fournir des solutions exactes et individualisées aux demandes.
2. Système de gestion des tickets automatisé
Un système de gestion des tickets automatisé dans un service client rationalise les requêtes clients. Cela implique :
- Création de tickets : Générer automatiquement des tickets pour les problèmes et requêtes des utilisateurs.
- Gestion des tickets : Prioriser, catégoriser et acheminer les tickets vers le département ou le personnel approprié en fonction de suggestions IA optimisées pour améliorer la productivité.
3. Service client d'auto-assistance IA
Un service client d'auto-assistance IA permet aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes sans avoir besoin d'une assistance directe de la part d'agents humains. Exploitez :
- Recommandations personnalisées pour suggérer des articles et des solutions pertinents basés sur les interactions passées.
- Recherche contextuelle pour fournir des résultats de recherche plus pertinents basés sur le contexte de la requête.
- Suggestions automatiques pour fournir des réponses en temps réel pendant que les utilisateurs tapent leurs requêtes pour les aider à trouver des réponses plus rapidement.
4. Analyses alimentées par l'IA
Analyse de texte :
L'analyse de texte extrait des informations utiles des questions du service client et utilise ces données structurées pour améliorer la performance du service. Grâce à l'analyse des sentiments, les logiciels d'analyse de texte du service client peuvent reconnaître des phrases et des mots-clés ou évaluer automatiquement le ton comportemental.
Analyse prédictive :
L'analyse prédictive prévoit le comportement, les besoins et les préférences des clients pour anticiper les demandes clients et les indicateurs clés de l'entreprise. Elle peut être utilisée pour simplifier vos processus de service client pendant les périodes de pointe.
Analyse en libre-service :
L'analyse en libre-service utilise les données obtenues à partir des sites web d'entreprise, des chatbots ou des FAQ pour déterminer les problèmes les plus souvent mentionnés. Cela aide votre entreprise à étendre sa base de connaissances pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir à envoyer de message à un agent du service client.
Avantages des solutions de service client IA
Près de 80 % des clients aux États-Unis s'accordent à dire que les aspects les plus essentiels de l'expérience client sont la rapidité, la simplicité et un service courtois.1 Le service client IA peut améliorer la satisfaction client, la productivité et l'efficacité opérationnelle.
Voici quelques exemples de la manière dont la mise en œuvre du service client IA aide les organisations :
1. Amélioration de la satisfaction client
Les clients qui sont connectés à un service client sont souvent placés dans une file d'attente avant de se connecter avec un agent. Le service client IA peut considérablement améliorer la qualité du service en réduisant les temps d'attente.
Les bots de service client peuvent interpréter la demande d'un utilisateur et fournir une résolution personnalisée en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse vocale. Lorsque le bot ne peut pas résoudre une question, il peut transférer le ticket au meilleur agent suivant afin que les clients se sentent prioritaires car leurs questions seront résolues rapidement.
2. Réduction des tâches manuelles
Les fonctionnalités de service client alimentées par l'IA, telles que le résumé de conversation, peuvent être précieuses lorsqu'un proxy doit escalader ou transférer un ticket ou une conversation à un autre collègue. La fonctionnalité permet au proxy du support de générer un examen approfondi de toute une conversation client.
3. Support 24/7
45 % des responsables de support ont déclaré que l'IA et l'automatisation leur permettent de fournir une assistance 24/7 à leurs clients.2 Avec un service client IA, vous pouvez fournir un support personnalisé et contextuel à vos clients à tout moment de la journée.
4. Meilleures informations
L'automatisation peut fournir des informations plus précises car de grands volumes de données clients peuvent être capturés, enregistrés et triés. L'IA peut enregistrer des données plus précisément et plus complètement que les humains en catégorisant automatiquement les chats et en extrayant chaque mot de la parole et du texte, permettant aux entreprises d'identifier les données brutes.
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}Liens de référence
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