Comparer 13 outils d'assistance technique basés sur l'IA
Les logiciels de support technique basés sur l'IA automatisent des tâches telles que répondre aux questions fréquentes, acheminer les tickets et fournir des suggestions de réponses aux agents. Les entreprises les utilisent pour améliorer leur efficacité, réduire leurs coûts de support et offrir une meilleure expérience client globale.
Nous avons passé en revue les 13 meilleures solutions d'assistance informatique basées sur l'IA, dont Zendesk Support Suite et Tidio . Découvrez leurs fonctionnalités d'IA, leurs avantages et leurs inconvénients :
Les 13 meilleurs logiciels de support technique basés sur l'IA
Ces enseignements proviennent de notre expérience avec ces solutions et des expériences d'autres utilisateurs partagées sur Capterra.
Suite de support Zendesk
Zendesk Support Suite est un logiciel de support client et d'assistance technique. Il propose un chat en direct, une assistance téléphonique, des fonctionnalités en libre-service et un système de gestion des tickets.
Zendesk Support Suite propose des forfaits tout-en-un à partir de 55 $/agent/mois .
Cependant, ces formules tout-en-un incluent de série des fonctionnalités avancées. Les agents IA, l'assistance en ligne de l'équipe Zendesk, les déclencheurs et l'automatisation, ainsi que les réponses prédéfinies sont disponibles dès la première formule.
Ainsi, les entreprises de taille moyenne peuvent trouver toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer les interactions clients de taille moyenne grâce à l'analyse de données et à l'automatisation.
Les petites entreprises qui n’ont pas besoin d’analyses approfondies peuvent opter pour la formule à la carte à partir de 19 $ par agent et par mois .
Fonctionnalités d'IA de Zendesk Support Suite
Bots conversationnels : vous pouvez utiliser un outil de création de bots pour créer des réponses pour vos chatbots, permettant ainsi à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions d’assistance.
Personnalités du bot : attribuez une personnalité aux réponses générées par l’IA d’un chatbot. Vous pouvez spécifier jusqu’à 20 personnalités, notamment :
- Voix professionnelle, agréable et directe.
- Voix amicale, détendue et accessible.
- Voix enjouée, légère et attachante.
Réponses automatiques avec articles : suggérer des articles pertinents du centre d’aide en réponse aux demandes formulées par e-mail, formulaire web, API ou via le Web. Cela implique de suggérer des articles dans les réponses aux tickets et de recommander des produits.
Suggestions d'intention : Zendesk AI analyse les données des conversations précédentes avec les bots pour identifier les sujets populaires sur lesquels les clients posent des questions mais pour lesquels il n'existe pas de réponses de bots, et les relier à des réponses.
Suggestions d'intention et réponses IA basées sur des règles : les outils de création de bots permettent de créer des réponses personnalisées et prédéfinies aux questions. Par exemple, pour les questions sur les « coûts internationaux », les utilisateurs peuvent créer une réponse de bot prédéfinie commençant par « Merci pour votre question ! »
Fonctionnalités d'IA basées sur les abonnements
Avantages
- Macros basées sur l'IA : les utilisateurs indiquent que le produit remplit automatiquement les messages de manière efficace.
- Actions automatisées : La fermeture automatisée des tickets et les réponses automatisées fonctionnent efficacement.
- Collaboration : Les utilisateurs indiquent que Zendesk Support Suites a instauré des règles de communication plus claires pour les contacts en copie. Cela a permis de fluidifier la communication avec les clients et les parties prenantes.
Cons
- Fonctionnalités d'IA complexes : Zendesk Support Suite possède des fonctionnalités complexes telles que le routage des tickets basé sur les compétences et l'analyse en temps réel.
- Facturation : Les clients signalent plusieurs « fonctionnalités » qu’ils n’utilisent pas et pour lesquelles ils doivent payer. Des options de facturation plus avantageuses seraient un atout.
- Intégrations de synchronisation bidirectionnelle : Zendesk ne se synchronise que dans un seul sens avec des services comme HubSpot. Il serait avantageux de pouvoir synchroniser les champs dans les deux sens et de choisir les champs de données à synchroniser et dans quel sens, sans avoir recours à un middleware comme Zapier.
- Temps de chargement des tickets : Un trop grand nombre d’extensions peut surcharger considérablement le système, ce qui entraîne des temps de chargement des tickets longs.
Tidio
Tidio est une plateforme de chat en direct et d'assistance technique pour les utilisateurs de sites e-commerce et les propriétaires de boutiques Shopify. Tidio propose deux types de solutions de chatbot : Tidio Flows et l'agent IA Lyro.
- Tidio Flows : Les chatbots automatisés basés sur des règles sont idéaux pour la planification de rendez-vous, la génération de prospects et la création de parcours clients structurés. Ces bots déterministes, pilotés par des scripts, suivent des scénarios de conversation prédéfinis.
- Agent IA Lyro de Tidio : L’agent IA Lyro, piloté par Claude (de Anthropic) et des modèles internes, peut traiter jusqu’à 70 % des demandes de service client. Contrairement aux chatbots classiques, Lyro est non déterministe, capable de comprendre le contexte, de poser des questions de clarification et d’effectuer des opérations complexes telles que la création de tickets d’assistance, le traitement des remboursements et la vérification du statut des commandes.
Tidio propose également plusieurs options d'intégration adaptées à des domaines spécifiques. En voici quelques exemples :
- Commerce électronique : Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Systèmes CRM : HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- Marketing par e-mail : Klaviyo, Mailchimp
- Analyses : Google Tag Manager, Google Analyses
- Plateformes de messagerie : Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Intégrations étendues : Zapier, OpenAPI, Tray.io
Le chatbot IA de Tidio : Lyro
Gestion automatisée des tickets : Lyro répond automatiquement aux e-mails. Si la question ou le cas est trop complexe pour Lyro, le ticket est transmis à un agent humain.
Système de correspondance de phrases IA : se déclenche lorsqu’un visiteur envoie un message contenant une phrase ou une intention que le chatbot peut reconnaître.
Par exemple, si un client demande : « Comment puis-je me faire rembourser ? », le chatbot reconnaît que l’intention correspond étroitement à un scénario prédéfini tel que « comment traiter un retour ». Il déclenche alors automatiquement la réponse ou le flux de travail approprié pour traiter efficacement la requête.
Assistant FAQ : extrait les paires question-réponse de votre site web et génère des chatbots FAQ pour chaque page.
Avantages
- Architecture double : Offre à la fois des flux de travail basés sur des règles et une IA avancée dans une seule solution. Le chat en direct et le chatbot intègrent l’assistance humaine en temps réel à l’automatisation pour gérer les questions fréquentes et réduire la charge de travail. L’ agent IA peut également résoudre des problèmes complexes d’assistance client nécessitant une compréhension du contexte.
- Solution de repli par e-mail : les messages de chat manqués sont redirigés vers un e-mail afin de garantir qu’aucun client ne soit laissé sans réponse.
Cons
- Rapports limités : les informations sur la qualité des prospects et les parcours de conversion pourraient être plus détaillées.
ninjaOne
NinjaOne est une plateforme de gestion informatique qui automatise la gestion des tickets, des terminaux et des flux de travail de support. Elle privilégie l'automatisation aux capacités d'assistance conversationnelle basées sur l'IA.
fonctionnalités d'IA de ninjaOne
Automatisation des tickets : Le système de gestion des tickets de NinjaOne repose principalement sur des fonctionnalités d’automatisation pour rationaliser les processus de support informatique. Ces fonctionnalités incluent :
- Routage automatisé des tickets : Achemine les tickets en fonction du type de problème ou de sa gravité.
- Création automatisée de tickets : Génère des tickets à partir des alertes système.
- Modèles de réponse : Fournit des réponses cohérentes et prédéfinies aux problèmes courants.
- Automatisation événementielle ou temporelle : ouvre ou ferme les tickets en fonction d’événements système ou de calendriers.
Avantages
- Automatisation et routage performants des tickets : NinjaOne prend en charge plusieurs types d’automatisation (événements, temps, règles de script) pour attribuer et déplacer les tickets sans intervention manuelle.
- Correction contextuelle depuis l'interface du ticket : vous pouvez exécuter des correctifs de point de terminaison (scripts, accès à distance) directement depuis un ticket sans changer d'outil.
- Plateforme unifiée avec automatisation : gestion des tickets + gestion des correctifs + documentation.
Cons
- Absence de compréhension du langage naturel par l'IA conversationnelle.
Interphone
Intercom Helpdesk est une plateforme de support client et d'assistance technique qui centralise les demandes des clients et les réponses des équipes dans un espace de travail unifié.
Fonctionnalités d'IA de l'interphone
Assistant IA pour les agents de support : un assistant IA intégré capable de répondre aux questions, de résoudre les problèmes et de suggérer les prochaines étapes instantanément dans la boîte de réception.
Réponses contextuelles : le système s’appuie sur de multiples sources de contenu (centre d’aide, articles internes, historique des conversations, URL publiques, PDF, macros, etc.) pour générer des réponses adaptées au cas actuel.
Visibilité et validation des sources : lorsque Copilot fournit une réponse, il affiche les sources pertinentes utilisées afin que les agents puissent les vérifier et les consulter directement.
Formation et accompagnement à l'intégration : guider les agents moins expérimentés à travers les processus internes et les étapes de dépannage en utilisant le contenu d'assistance existant.
Analyses et rapports : Tableaux de bord intégrés pour suivre l’utilisation et la qualité de Copilot, contribuant à optimiser le contenu et les performances de l’IA.
Freshdesk
Freshdesk est un outil de support client et d'assistance technique spécialisé dans la gestion des tickets.
L'IA Freddy de Freshdesk
Bot de messagerie : Freddy AI peut être utilisé comme un bot de messagerie qui redirige automatiquement les tickets entrants vers les agents appropriés.
Copilote IA : Freddy AI peut également servir de copilote IA, assistant les agents dans leurs tâches. Sur la page d’administration, les utilisateurs peuvent sélectionner « Freddy » pour afficher la liste de toutes ses fonctionnalités, notamment :
- Le contenu du billet aide à l'assistance
- Générateur d'e-mails et d'articles de solution (FAQ)
- Suggestion de réponse prédéfinie
Détecteur de remerciements : Freddy AI peut empêcher la réouverture d'un ticket en fonction de réponses telles que « merci » et « absence du bureau ». Lorsqu'un client répond à un ticket, les agents sont avertis par e-mail. Ils peuvent alors examiner la réponse pour déterminer si le ticket doit être rouvert.
Avantages
- Détecteur de remerciements : les utilisateurs apprécient la capacité de Freshdesk à empêcher les réponses de remerciement de rouvrir les demandes fermées, réduisant ainsi la nécessité de refermer les demandes.
- Réponses prédéfinies par l'IA : les utilisateurs ont apprécié la façon dont Freshdesk suggérait des réponses prédéfinies aux tickets.
- Gestion des tickets : Les utilisateurs apprécient la plateforme de gestion des tickets conviviale et efficace de Freshdesk. Certains la considèrent même comme la meilleure qu’ils aient jamais utilisée, louant sa clarté et son côté pratique.
- Assistance clientèle : Les clients indiquent que parfois l’assistance répond rapidement et résout le problème, tandis que d’autres fois, le délai pour joindre un agent est plus long que prévu.
Cons
- Intégrations pour les outils d'IA : les clients estiment qu'il devrait y avoir davantage d'intégrations, telles que Vonage AI, ChatGPT et d'autres outils d'IA.
- Freddy AI : Les utilisateurs affirment que les chatbots sont difficiles à prendre en main. La création d'un ticket selon un flux personnalisé nécessite une API, et si vous n'êtes pas membre du service informatique, modifier les paramètres peut s'avérer complexe.
- Doublons de tickets : Les clients qui envoient les mêmes e-mails à différentes adresses Freshdesk créent des tickets en double attribués à des équipes de support distinctes.
- Recherche de tickets : Les équipes d’assistance clientèle signalent que parfois la barre de recherche ne parvient pas à trouver les tickets pertinents en fonction des mots-clés.
- Personnalisation des tickets : le système de billetterie de Freshdesk ne dispose pas de fonctionnalités intégrées pour personnaliser les tickets ; les utilisateurs doivent s’appuyer sur des intégrations tierces pour des personnalisations sur mesure.
- Rapports : Il n’existe pas d’option d’exportation CSV pour les rapports.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud est une solution de centre d'assistance basée sur l'IA largement utilisée par les entreprises, les centres d'assistance et les centres d'appels .
Il aide les organisations à gérer les tickets clients à grande échelle grâce à :
- Recommandations personnalisées de l'IA basées sur les requêtes des clients
- Gestion omnicanale des cas et routage intelligent
- Flux de travail automatisés pour des opérations de support efficaces
De plus, les plans premium de Service Cloud prennent en charge des rapports et des analyses hautement personnalisables, ce qui les rend utiles pour les entreprises qui ont besoin d'informations approfondies sur les performances de leur service client.
Salesforce Assistant Agentforce Service Cloud
Agentforce Assistant (anciennement Einstein Copilot) est l'assistant IA de Salesforce intégré au CRM de Salesforce.
Interaction en langage naturel : les utilisateurs peuvent interroger des données et déclencher des actions en langage clair (par exemple, rédiger des courriels, récupérer des enregistrements) sans avoir à naviguer dans des menus.
Exécution et automatisation des actions : L’Assistant peut mettre à jour des enregistrements, planifier des suivis, créer des tâches et générer du contenu, comme des e-mails ou des résumés, au sein du flux de travail.
Analyse contextuelle : Utilise les données CRM pour faire émerger les informations pertinentes, suggérer les meilleures actions à entreprendre, identifier les risques potentiels et fournir des conseils en temps réel.
Intégration CRM native : Intégrée dans les pages, tableaux de bord et flux Lightning, fonctionnant dans les autorisations et modèles de données existants.
Personnalisation et extensibilité : configurable via Copilot Studio, permettant aux administrateurs de définir des invites, de gérer des actions et de connecter des systèmes externes via des API ou MuleSoft.
Avantages
- Suggestions basées sur l'IA : les clients ont apprécié l'outil d'IA d'Einstein Analytics car il est efficace pour fournir des recommandations personnalisées.
- Gestion des cas : Les évaluateurs soulignent les fonctionnalités de gestion des cas, notamment les règles d’attribution automatique des cas, les règles de réponse automatique, la fonctionnalité Web-to-case et la fonctionnalité Email-to-case, qui permettent aux utilisateurs de créer et de soumettre facilement des demandes d’assistance à l’équipe de support client.
- Flux de données : Les utilisateurs apprécient le suivi des données et l’interaction avec plusieurs autres logiciels.
- Rapports : Ses formules premium permettent des rapports et des analyses hautement personnalisés pour les grandes entreprises.
Cons
- Agents IA : Salesforce Service Cloud n'offre pas d'options d'agents IA dans les plans de base.
- Courbe d'apprentissage : C'est une application difficile qui nécessite beaucoup d'apprentissage avant de pouvoir l'utiliser couramment.
- Caractéristiques du forfait de base : Son forfait de base n’offre pas autant de fonctionnalités que ses concurrents. Par exemple, les réponses personnalisées en fonction du ton du client sont proposées de série chez certains fournisseurs, comme Intercom.
- Signalement et assistance client : Certains utilisateurs souhaitent davantage d’options de « signalement » et de meilleurs canaux de communication avec le service client.
- Gestion des données : La section de saisie des données du logiciel est extrêmement détaillée.
Bureau Zoho
Zoho Desk est un produit de support client et d'assistance technique permettant de gérer les flux de travail des agents.
Assistant IA de Zoho Desk Zia
Analyse des performances basée sur l'IA : Zia analyse et détecte les anomalies de performance de votre équipe. En cas d'augmentation soudaine du nombre de tickets entrants, Zia vous alerte.
Attribution des tickets à l'agent approprié : Zia peut utiliser l'IA pour identifier et étiqueter les tickets en fonction des compétences des agents.
Avantages
- Zia : Selon les utilisateurs, Zia, l’assistant IA, suggère efficacement des articles pertinents de la base de connaissances et automatise les tâches routinières, libérant ainsi du temps pour les agents du service d’assistance.
- Compatibilité multiplateforme : La compatibilité multiplateforme de Zoho Desk offre aux utilisateurs une grande flexibilité, permettant un accès et une utilisation fluides sur plusieurs appareils et systèmes d’exploitation.
- Application mobile : Les utilisateurs peuvent se référer à l’application mobile Zoho Desk pour smartphones Android et iOS, qui est conviviale.
Cons
- Interface utilisateur : Les agents estiment que le menu de bas de page a besoin d’icônes plus grandes, car plusieurs sont illisibles sur les écrans de petite taille.
- Fonctionnalités d'IA : Selon certains utilisateurs, les fonctionnalités d'IA et d'assistant Zia ne sont pas encore totalement abouties.
- Forum communautaire : Les utilisateurs signalent que le forum communautaire de Zoho Desk pourrait offrir des options supplémentaires. Par exemple, ils pourraient y poser des questions ou créer de nouveaux sujets.
- Comptes d'administrateur : les clients signalent que lorsqu'un nouveau contact est ajouté à Zoho Desk, le propriétaire du compte (par exemple, les agents de support) est automatiquement affecté à l'administrateur Zoho.
Atera
La plateforme de gestion informatique d'Atera, basée sur l'IA, permet aux entreprises de gérer leurs opérations informatiques.
Fonctionnalités d'IA d'Atera
Rédigez des réponses aux tickets grâce à l'IA : simplifiez la communication avec le support technique en permettant aux experts de rédiger des réponses personnalisées en fonction du ton employé.
Évaluation du sentiment des tickets : Évaluer les tickets en fonction du sentiment des utilisateurs, tel que positif, négatif ou neutre.
Avantages
- Outils d'IA : les agents du support affirment que les assistants IA résument efficacement les tickets et fournissent des étapes à suivre pour résoudre les problèmes informatiques.
- Assistance par IA pour la gestion des tickets : Les avis montrent que la clôture des tickets est facile car l’assistant IA peut résumer efficacement le ticket.
- Réponses par e-mail via IA : Atera intègre une IA capable de fournir une estimation précise des messages électroniques.
- Gestion des tickets : les spécialistes indiquent que la conversion instantanée des e-mails en tickets est utile et permet de gagner du temps.
- Déploiement initial : les clients affirment qu’Atera est simple à configurer.
Cons
- Interface utilisateur : Les utilisateurs trouvent l'interface utilisateur surchargée.
- Suivi des tickets : Il est difficile de s'informer sur l'état du réseau ou le statut des tickets.
- Documentation : La documentation d'Atera ne reflète pas correctement l'apparence de notre portail Atera.
Agent Live
LiveAgent est un logiciel de service d'assistance IA et de chat en direct qui vous permet de personnaliser les interactions avec les clients.
Fonctionnalités d'IA de LiveAgent
- L'assistant de réponse personnalisé vise à simplifier et à améliorer vos réponses par e-mail . Cet assistant de réponse IA utilise ChatGPT pour répondre aux questions des clients. Il est actuellement en phase de test bêta. LiveAgent le propose en version d'essai gratuite et dans ses abonnements.
Avantages
- Chatbot d'assistance technique : les avis soulignent que le robot de service est simple à configurer et qu'il est efficace pour répondre rapidement aux questions des clients.
- Gestion centralisée des e-mails : les utilisateurs trouvent utile de centraliser toutes les adresses e-mail provenant de différents services d’assistance dans un seul système et de les attribuer automatiquement selon des règles prédéfinies.
- Étiquetage des billets : Les utilisateurs peuvent facilement utiliser des étiquettes pour catégoriser les billets.
Cons
- Interface utilisateur : Il y a trop de boutons et d’options sur un seul écran. La modification des tickets n’est pas intuitive.
- Fusion des tickets : La fusion des tickets peut parfois poser problème.
- Étiquetage : Les utilisateurs affirment que tous les appels sont associés à un numéro générique ; ils sont tous étiquetés sous le même numéro de ticket.
Client
Kustomer est un service d'assistance technique basé sur le cloud qui permet aux petites et grandes organisations de rationaliser leur communication et de fournir un service client optimal.
Ses principales fonctionnalités incluent l'analyse des sentiments , l'audit des agents en direct, la conception des flux de travail, la messagerie proactive, le routage des agents, les autorisations basées sur les rôles et la production de rapports.
Avantages
- Boîtes de réception multiples et collaboration : les clients indiquent qu’ils peuvent facilement créer plusieurs boîtes de réception au sein d’une grande équipe, ce qui permet une communication ouverte et une responsabilisation accrue entre les services.
- Service client : Les avis montrent que Kustomet offre un service de qualité supérieure par rapport à ses concurrents.
- Intégrations : Les utilisateurs constatent que les intégrations facilitent grandement le travail quotidien de leur équipe CX, en fournissant les numéros de commande, les dates de commande, les informations client, etc.
Cons
- Formules d'abonnement : Les utilisateurs indiquent qu'ils n'acceptent que les entreprises pouvant acquérir 8 licences ou plus, précisant que la formule n'est pas adaptée aux petites entreprises.
- Fonctionnalités : Certaines fonctionnalités, telles que les analyses et les visualisations de données, sont faibles et difficiles à comprendre.
- Application mobile : Les utilisateurs ont considéré l’absence d’application mobile comme une limitation.
Devant
Front est un logiciel de support client . Il convient parfaitement aux grandes et moyennes entreprises.
Fonctionnalités d'IA frontale
Rédaction automatique des e-mails par IA : garantit des messages clairs et sans erreur.
Réponses de l'IA pour Front Chat : Génère des réponses pour différents scénarios.
Résumé de la conversation : Les questions du client et les détails clés sont présentés sous forme de plan, ainsi que les points saillants de l’activité.
Réponses suggérées : Crée des ébauches de réponses en utilisant les informations issues des conversations précédentes, du contenu de la base de connaissances et de sources externes.
Conversations et articles pertinents : Affiche automatiquement les conversations précédentes et les articles de la base de connaissances liés à la conversation en cours. Les utilisateurs peuvent consulter des conversations similaires en sélectionnant le résumé au-dessus du fil de discussion ou en cliquant sur les sources dans la réponse suggérée.
Avantages
- Intégrations CRM : L'utilisateur exprime que le produit s'intègre à notre CRM, Pipedrive, et à Google Calendar.
- Configuration initiale : les avis indiquent que la solution est facile à configurer et qu’il n’y a aucun problème de personnalisation.
- Gestion des e-mails : Il est simple d’attribuer un e-mail à un utilisateur et de le déplacer dans sa file d’attente.
Cons
- Modèles : Le client conclut qu’il serait avantageux de pouvoir générer ses propres modèles d’e-mails.
- Recherche par e-mail : des clients affirment que les e-mails ouverts ne sont parfois pas visibles lorsqu’ils saisissent les mots-clés de recherche dans la « barre de recherche ».
- Courriels retardés : Certains utilisateurs reçoivent des courriels retardés.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub est une plateforme dédiée au service client. Elle propose des fonctionnalités standard telles que des tableaux de bord de reporting, des extraits de code prédéfinis, un chat en direct et une messagerie d'équipe pour faciliter les processus de support des entreprises.
Fonctionnalités d'IA de HubSpot Service Hub
- Agent client Breeze : Breeze Copilot peut résumer les demandes des clients et rédiger des réponses aux questions courantes.
- Chatbots : Le Hub de services HubSpot utilise des technologies d’IA, comme ChatGPT, pour fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7, des résumés de conversations et des réponses suggérées. L’IA peut également formuler des recommandations suite à des appels ou des conversations.
Avantages
- Intégrations : Le produit s'intègre parfaitement avec HubSpot CRM.
- Interface utilisateur : Les utilisateurs estiment que sa simplicité réduit les besoins en formation.
- Flux de discussion : les avis montrent que les flux de discussion sont utiles pour acheminer les tickets vers différents professionnels du support, leur permettant d’obtenir le contexte essentiel en raccourcissant le délai de première réponse.
Cons
- Génération automatisée de tickets : les équipes d’assistance précisent qu’il n’existe pas de génération automatisée de tickets pour les messages de chat en direct.
- Tarification : Les avis indiquent que le prix varie en fonction du nombre de contacts et devient élevé.
- Plans d'assistance technique : Les agents précisent que leurs contrats ne sont pas flexibles ; l'assistance technique supplémentaire est une option payante.
Gestion des services Jira
Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk) est un logiciel de gestion de services qui utilise le traitement automatique du langage naturel ( TALN ) pour fournir un service client personnalisé. Il offre une assistance informatique, d'ingénierie, aux employés et aux clients.
Fonctionnalités IA de Jira Service Management
- Modèles d'intention : Créez des modèles d'intention basés sur les problèmes courants et les données des tickets précédents.
- Réponses IA : Répondez aux requêtes grâce à l’IA générative , à l’IA conversationnelle exploitant votre base de connaissances et à Atlassian Intelligence.
- Requêtes Web automatisées : automatisez les opérations courantes telles que l’accès aux logiciels et la réinitialisation des mots de passe afin de réduire le nombre de tickets escaladés.
Avantages
- Intégrations : Le produit s'intègre parfaitement avec plusieurs des plateformes les plus courantes (Slack, MS Teams, Salesforce, etc.).
- Transferts de billets : Les utilisateurs indiquent que les billets peuvent être facilement transférés aux employés.
- Gestion des tâches : Les évaluateurs affirment que la gestion du personnel est facile car ils peuvent diviser les tâches du service d’assistance en plusieurs sprints.
Cons
- Facilité d'utilisation : Les utilisateurs qui ont rédigé les avis soulignent la complexité de la configuration du produit.
- Fonction de recherche : La fonction de recherche est inefficace. Les utilisateurs doivent créer un filtre algorithmique pour effectuer une recherche par champ spécifique.
- Saisie des tickets : Les équipes d’assistance notent que le processus de saisie des tickets est chronophage, ce qui rend difficile la transmission d’informations sur un ticket tout en parlant avec un client au téléphone.
- Base de connaissances : Aucune base de connaissances intégrée.
Qu'est-ce que l'IA pour les services d'assistance ?
L'IA des services d'assistance exploite des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) , l'automatisation robotisée des processus (RPA ) et le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour optimiser les opérations de service. Elle permet d'extraire des informations approfondies des interactions clients courantes, de rationaliser les tâches répétitives et de permettre aux agents d'offrir une expérience client personnalisée.
Pourquoi utiliser un logiciel de support technique basé sur l'IA ?
Les logiciels de support technique basés sur l'IA peuvent aider les organisations en automatisant les tâches, en résumant les discussions, en adaptant le ton des messages et en transformant les listes à puces en tickets détaillés. Les responsables de service se concentrent généralement sur les fonctionnalités essentielles d'un support technique, telles que :
- Intel Des chatbots agiles pour analyser les questions des utilisateurs et générer une réponse semblable à celle d'un humain.
- Agents IA pour :
- Recevez des suggestions de contenu pour vos billets.
- Créer des e-mails et des articles de solution (ex. : FAQ).
Principales fonctionnalités d'IA du service d'assistance
1. Agents virtuels et chatbots
Les agents virtuels et les chatbots peuvent comprendre et répondre à toute demande client. Ils peuvent identifier le langage humain, en comprendre le sens et y répondre.
- Les chatbots peuvent utiliser des technologies d'IA telles que l'apprentissage automatique et le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour améliorer la communication avec les clients et les adapter à des intentions particulières.
- Les agents virtuels avancés sont une extension des chatbots d'IA. Ils utilisent les technologies d'IA non seulement pour mener des conversations, mais aussi pour combiner l'IA conversationnelle à l'automatisation robotisée des processus (RPA) en exécutant directement des tâches sans intervention humaine. Ils peuvent fournir des solutions précises et personnalisées aux requêtes.
2. Système de billetterie automatisé
Un système de billetterie automatisé au sein d'un service d'assistance permet de rationaliser le traitement des demandes des clients. Cela implique :
- Création de tickets : Générer automatiquement des tickets pour les problèmes et les requêtes des utilisateurs.
- Gestion des tickets : prioriser, catégoriser et acheminer les tickets vers le service ou le personnel approprié en fonction de suggestions optimisées par l’IA afin d’améliorer la productivité.
3. Service d'assistance en libre-service basé sur l'IA
Un service d'assistance en libre-service basé sur l'IA permet aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes eux-mêmes, sans intervention humaine.
- Recommandations personnalisées suggérant des articles et des solutions pertinents en fonction des interactions passées.
- La recherche contextuelle permet de fournir des résultats de recherche plus pertinents en fonction du contexte de la requête.
- Suggestions automatiques pour fournir des réponses en temps réel pendant que les utilisateurs saisissent leurs requêtes, afin de les aider à trouver des réponses plus rapidement.
4. Analyses basées sur l'IA
Analyse de texte :
L'analyse textuelle extrait des informations utiles des questions posées au service d'assistance et utilise ces données structurées pour améliorer la performance du service. Grâce à l'analyse des sentiments, les logiciels d'analyse textuelle pour services d'assistance peuvent reconnaître des expressions et des mots-clés ou évaluer automatiquement le ton employé.
Analyse prédictive :
L'analyse prédictive permet d'anticiper les comportements, les besoins et les préférences des clients afin de répondre à leurs demandes et d'améliorer les indicateurs clés de performance. Elle peut notamment simplifier les processus de votre service d'assistance lors des périodes de forte activité.
Analyses en libre-service :
L'analyse en libre-service utilise les données issues des sites web de l'entreprise, des chatbots ou des FAQ pour identifier les problèmes les plus fréquemment rencontrés. Cela permet à votre entreprise d'enrichir sa base de connaissances et d'offrir aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter le service d'assistance.
Avantages des solutions d'IA pour les services d'assistance
Près de 80 % des clients américains s'accordent à dire que les aspects les plus essentiels de l'expérience client sont la rapidité, la simplicité et un service courtois. 1 L'IA du service d'assistance peut améliorer la satisfaction client, la productivité et l'efficacité opérationnelle.
Voici quelques exemples de la manière dont la mise en œuvre de l'IA dans les services d'assistance aide les organisations :
1. Amélioration de la satisfaction client
Les clients qui contactent un service d'assistance sont souvent placés en file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent. L'intelligence artificielle au sein de ce service pourrait améliorer considérablement la qualité du service en réduisant les temps d'attente.
Les chatbots d'assistance peuvent interpréter la demande d'un utilisateur et fournir une solution personnalisée grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN) et à l'analyse vocale . Si le chatbot ne peut pas répondre à une question, il peut transférer la demande à l'agent le plus compétent, ce qui donne aux clients le sentiment d'être pris en charge en priorité, leurs questions étant résolues rapidement.
2. Diminution des tâches manuelles
Les fonctionnalités d'assistance technique basées sur l'IA, comme le résumé des conversations, peuvent s'avérer précieuses lorsqu'un agent doit transférer un ticket ou une conversation à un collègue. Cette fonctionnalité lui permet de générer un récapitulatif complet de l'échange avec le client.
3. Assistance 24h/24 et 7j/7
45 % des responsables du support ont déclaré que l'IA et l'automatisation leur permettent de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 à leurs clients. 2 Grâce à un service d'assistance basé sur l'IA, vous pouvez fournir une assistance personnalisée et contextuelle à vos clients à tout moment de la journée.
4. Des connaissances plus approfondies
L'automatisation permet d'obtenir des informations plus précises grâce à la capture, l'enregistrement et le tri de volumes importants de données clients. L'IA, en catégorisant automatiquement les conversations et en extrayant chaque mot de la parole et du texte, peut enregistrer les données avec une précision et une exhaustivité supérieures à celles des humains, permettant ainsi aux entreprises d'identifier les données brutes.
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