Comparer 13 outils d'assistance IA
Un logiciel d’assistance IA automatise des tâches telles que répondre aux questions courantes, router les tickets et assister les agents avec des réponses suggérées. Les entreprises l’utilisent pour améliorer l’efficacité, réduire les coûts de support et offrir une meilleure expérience client globale.
Nous avons examiné les 13 meilleurs help desks IA, notamment NinjaOne, Tidio, Zendesk Support Suite, Zoho Desk, et Salesforce Service Cloud.
Top 13 des logiciels d’assistance IA
Les informations proviennent de notre expérience avec ces solutions et des expériences partagées par d’autres utilisateurs sur Capterra. Le tri est basé sur le nombre d’avis, à l’exception de nos sponsors, qui sont liés en haut du tableau.
NinjaOne
NinjaOne est une plateforme de gestion informatique qui fournit des fonctionnalités d’automatisation pour la gestion des tickets, des endpoints et des flux de travail de support. Elle se concentre sur l’automatisation plutôt que sur les capacités conversationnelles d’assistance pilotées par l’IA.
Fonctionnalités d’IA de NinjaOne
Automatisation des tickets : Le système de tickets de NinjaOne s’appuie principalement sur des fonctionnalités d’automatisation pour rationaliser les processus de support informatique. Les fonctionnalités d’automatisation incluent :
- Routage automatique des tickets : Achemine les tickets en fonction du type de problème ou de la gravité.
- Création automatique de tickets : Génère des tickets à partir des alertes système.
- Modèles de réponse : Fournit des réponses prédéfinies cohérentes aux problèmes courants.
- Automatisation basée sur des événements ou des plages horaires : Ouvre ou ferme des tickets en fonction d’événements système ou de planifications.
Tidio
Tidio est une plateforme de chat en direct et de help desk destinée aux utilisateurs e-commerce et aux propriétaires de boutiques Shopify. Tidio propose deux types de solutions de chatbot : Tidio Flows et l’agent IA Lyro :
- Tidio Flows : Des chatbots automatisés basés sur des règles, idéaux pour la prise de rendez-vous, la génération de leads et la création de parcours clients structurés. Ces bots déterministes, pilotés par des scripts, suivent des chemins conversationnels prédéfinis.
- Agent IA Lyro de Tidio : L’agent IA Lyro, alimenté par Claude d’Anthropic et des modèles internes, peut traiter jusqu’à 70 % des demandes du service client. Contrairement aux chatbots conventionnels, Lyro est non déterministe, capable de comprendre le contexte, de poser des questions de clarification et d’effectuer des opérations complexes telles que la création de tickets de support, le traitement des remboursements et la vérification du statut des commandes.
Tidio propose également plusieurs options d’intégration adaptées à des domaines spécifiques. Parmi ses exemples :
- E-commerce : Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- Systèmes CRM : HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- Email marketing : Klaviyo, Mailchimp
- Analytics : Google Tag Manager, Google Analytics
- Plateformes de messagerie : Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Intégrations étendues : Zapier, OpenAPI, Tray.io
Le chatbot IA de Tidio : Lyro
Routage automatique des tickets : Lyro répond automatiquement aux emails. Si la question ou le cas est trop complexe pour Lyro, il transfère le ticket à un agent humain.
Détecteur d’expressions IA : Se déclenche lorsqu’un visiteur envoie un message contenant une phrase ou une intention que le chatbot peut reconnaître.
Par exemple, si un client demande « Comment puis-je être remboursé ? », le chatbot reconnaît que l’intention correspond étroitement à un scénario prédéfini tel que « comment traiter un retour ». Il déclenche alors automatiquement la réponse ou le flux de travail approprié pour traiter la demande efficacement.
Assistant FAQ : Extrait les paires questions-réponses de votre site web et génère des chatbots FAQ pour chaque page individuelle.
Zendesk Support Suite
Zendesk Support Suite est un logiciel de support client et de help desk. Il propose du chat en direct, du support téléphonique, des fonctionnalités en libre-service et des outils de gestion des tickets.
Zendesk Support Suite propose des forfaits tout-en-un à partir de $55/agent/mois.
Cependant, ces forfaits tout-en-un incluent des fonctionnalités avancées en standard. Les agents IA, le support en ligne de l’équipe Zendesk, les déclencheurs et automatisations, ainsi que les réponses prédéfinies sont disponibles dans les forfaits de démarrage.
Ainsi, les entreprises de taille moyenne peuvent trouver toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer les interactions clients à moyenne échelle avec des analyses et de l’automatisation.
Les petites entreprises qui n’ont pas besoin d’analyses poussées peuvent opter pour l’option paiement à l’usage à partir de $19 par agent/mois.
Fonctionnalités d’IA de Zendesk Support Suite
Bots de conversation : Vous pouvez utiliser un constructeur de bots pour créer des réponses pour vos chatbots, permettant à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions de support.
Personnalités du bot : Appliquez une personnalité aux réponses générées par l’IA d’un chatbot. Vous pouvez éventuellement spécifier jusqu’à 20 personnalités, notamment :
- Voix professionnelle, agréable et directe.
- Voix amicale, détendue et accessible.
- Voix enjouée, légère et attrayante.
Réponses automatiques avec articles : Suggère des articles pertinents du centre d’aide en réponse aux demandes effectuées par email, formulaire web, API ou Web. Cela implique la suggestion d’articles dans les réponses aux tickets et la recommandation de produits.
Suggestions d’intentions : Zendesk IA étudie les données de conversation précédentes du bot pour identifier les sujets populaires que les clients demandent mais pour lesquels il n’existe pas encore de réponse du bot, et les lie à des réponses.
Suggestions d’intentions & réponses IA basées sur des règles : Les constructeurs de bots vous permettent de créer des réponses personnalisées et prédéfinies aux questions. Par exemple, pour les questions sur les « frais internationaux », les utilisateurs peuvent créer une réponse de bot prédéfinie commençant par « Merci pour votre question ! »
Fonctionnalités d’IA selon les abonnements
Zoho Desk
Zoho Desk est un produit de support client et de help desk destiné à la gestion des flux de travail des agents.
Zia, l’assistant IA de Zoho Desk
Analyses de performance optimisées par l’IA : Zia analyse et détecte les anomalies dans les performances de votre équipe. Lorsqu’il y a une augmentation soudaine des tickets entrants, Zia vous alerte.
Affectation des tickets à l’agent approprié : Zia peut utiliser l’IA pour identifier et étiqueter les tickets en fonction des compétences des agents.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud est une solution de help desk optimisée par l’IA, largement utilisée par les grandes entreprises, les centres d’assistance et les centres d’appels.
Elle aide les organisations à gérer les tickets clients à grande échelle grâce à :
- Des recommandations IA personnalisées basées sur les requêtes des clients
- La gestion omnicanale des dossiers et un routage intelligent
- Des flux de travail automatisés pour des opérations de support efficaces
De plus, les forfaits premium de Salesforce Service Cloud prennent en charge des rapports et analyses hautement personnalisables, ce qui les rend utiles pour les entreprises qui ont besoin d’informations approfondies sur les performances de leur service client.
Agentforce Assistant de Salesforce Service Cloud
Agentforce Assistant (anciennement Einstein Copilot) est l’assistant IA de Salesforce intégré au CRM Salesforce.
- Interaction en langage naturel : Les utilisateurs peuvent interroger les données et déclencher des actions en langage clair (par exemple, rédiger des emails, récupérer des enregistrements) sans naviguer dans les menus.
- Exécution d’actions et automatisation : L’Assistant peut mettre à jour des enregistrements, planifier des suivis, créer des tâches et générer du contenu, tel que des emails ou des résumés, dans le flux de travail.
- Informations contextuelles : Utilise les données du CRM pour faire remonter les informations pertinentes, suggérer les prochaines meilleures actions, identifier les risques potentiels et fournir des conseils en temps réel.
- Intégration native au CRM : Intégré dans les pages Lightning, les tableaux de bord et les flux de Salesforce, opérant dans le cadre des autorisations et des modèles de données existants.
- Personnalisation et extensibilité : Configurable via Copilot Studio, permettant aux administrateurs de définir des prompts, de gérer les actions et de connecter des systèmes externes via des APIs ou MuleSoft.
Freshdesk
Freshdesk est un outil de support client et de help desk spécialisé dans la gestion des tickets.
Freddy IA de Freshdesk
Bot email : Freddy IA peut être utilisé comme un bot email qui redirige automatiquement les tickets entrants vers les agents appropriés.
Copilote IA : Freddy IA peut également servir de copilote IA, aidant les agents dans leurs tâches. Sur la page Admin, les utilisateurs peuvent sélectionner « Freddy » pour afficher une liste de toutes les fonctionnalités de Freddy, notamment :
- Aide à la rédaction du contenu des tickets
- Générateur d’emails et d’articles de solution (FAQ)
- Suggestion de réponses prédéfinies
Détecteur de remerciements : Freddy IA peut empêcher la réouverture de tickets sur la base de réponses telles que « merci » et « absent du bureau ». Lorsqu’un client répond à un ticket, les agents sont avertis par email. Les agents peuvent examiner la réponse pour déterminer si le ticket doit être rouvert.
Intercom
Intercom Helpdesk est une plateforme de help desk et de support client qui centralise les demandes des clients et les réponses de l’équipe dans un espace de travail unifié.
Fonctionnalités d’IA d’Intercom
Assistant IA pour les agents de support : Un assistant IA intégré qui peut répondre aux questions, résoudre les problèmes et suggérer les prochaines étapes instantanément dans la boîte de réception.
Réponses contextuelles : Il s’appuie sur plusieurs sources de contenu (centre d’aide, articles internes, historique des conversations, URLs publiques, PDFs, macros, etc.) pour générer des réponses adaptées au dossier en cours.
Visibilité et validation des sources : Lorsque Copilot fournit une réponse, il affiche les sources pertinentes utilisées afin que les agents puissent les vérifier et les parcourir directement.
Aide à la formation et à l’intégration : Guide les agents moins expérimentés à travers les processus internes et les étapes de dépannage en utilisant le contenu de support existant.
Informations & rapports : Tableaux de bord intégrés pour suivre l’utilisation et la qualité de Copilot, aidant à optimiser le contenu et les performances de l’IA.
LiveAgent
LiveAgent est un logiciel de centre de services IA et de chat en direct qui vous permet de personnaliser les interactions avec les clients.
Fonctionnalités d’IA de LiveAgent
- Assistant de réponse personnalisé vise à rationaliser et à améliorer vos réponses par email. L’assistant de réponse IA utilise ChatGPT pour répondre aux requêtes des clients. Son assistant de réponse IA est encore en phase de test bêta. LiveAgent le propose avec un essai gratuit, et dans les abonnements.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub est une plateforme axée sur le service client. Elle fournit des fonctionnalités standard telles que des tableaux de bord de reporting, des extraits de texte prédéfinis, le chat en direct et l’email d’équipe pour aider les entreprises dans leurs processus de support.
Fonctionnalités d’IA de HubSpot Service Hub
- Agent client Breeze : Breeze Copilot peut résumer les demandes des clients et rédiger des réponses aux questions courantes.
- Chatbots : Le HubSpot Service Hub utilise des technologies d’IA, telles que ChatGPT, pour fournir une assistance 24/7, des résumés de conversation et des réponses recommandées. L’IA peut également faire des recommandations après des appels ou des conversations.
Front
Front est un logiciel de support client. Il convient aussi bien aux grandes qu’aux moyennes entreprises.
Fonctionnalités d’IA de Front
Composition IA pour email : Garantit que les messages sont clairs et gratuit d’erreurs.
Réponses IA pour le chat Front : Génère des réponses pour divers scénarios.
Résumé de conversation : Les questions des clients et les détails clés sont présentés dans un plan, accompagnés des points forts de l’activité.
Réponses suggérées : Crée des brouillons de réponses en utilisant les informations des conversations passées, du contenu de la base de connaissances et de sources externes.
Conversations et articles pertinents : Fait automatiquement remonter les conversations passées et les articles de la base de connaissances liés à la conversation en cours. Les utilisateurs peuvent consulter les conversations similaires en sélectionnant le résumé au-dessus du fil ou en cliquant sur les sources dans la réponse suggérée.
Ajouter comme source préféréeJira Service Management
Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk) est un logiciel de centre de services qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour fournir un service client personnalisé. Il offre un support pour l’informatique, l’ingénierie, les employés et le service client.
Fonctionnalités d’IA de Jira Service Management
- Modèles d’intention : Créez des modèles d’intention basés sur les problèmes courants et les données de tickets passées.
- Réponses IA : Répondez aux requêtes avec l’IA générative, l’IA conversationnelle exploitant votre base de connaissances, et Atlassian Intelligence.
- Demandes web automatisées : Automatisez les opérations courantes telles que l’accès aux logiciels et la réinitialisation des mots de passe pour réduire le nombre de tickets escaladés.
Atera
La plateforme de gestion informatique basée sur l’IA de Atera permet aux entreprises de gérer leurs opérations informatiques.
Fonctionnalités d’IA de Atera
Rédiger des réponses aux tickets avec l’IA : Simplifiez la communication du support technique en permettant aux experts de rédiger des réponses personnalisées en fonction du ton souhaité.
Sentiment du ticket : Évaluez les tickets en fonction du sentiment de l’utilisateur, tel que positif, négatif ou neutre.
Kustomer
Kustomer est un service de help desk basé sur le cloud qui permet aux petites et grandes organisations de rationaliser la communication et de fournir un service client.
Capacités clés incluent l’analyse des sentiments, l’audit des agents en direct, la conception de flux de travail, la messagerie proactive, le routage des agents, les autorisations basées sur les rôles et les rapports.
Qu’est-ce que l’IA de help desk ?
L’IA de help desk exploite des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), la RPA et le NLP pour rendre les opérations de service plus efficaces. L’IA de help desk peut extraire des informations approfondies des interactions clients de routine, rationaliser les opérations répétitives et permettre aux agents d’offrir des expériences client personnalisées.
Pourquoi utiliser un logiciel d’assistance IA ?
Un logiciel d’assistance IA peut aider les organisations en automatisant les tâches, en résumant les discussions, en ajustant le ton des messages et en transformant des points détaillés en tickets complexes. Les responsables de service se concentrent généralement sur des fonctionnalités clés du help desk telles que :
- Des chatbots intelligents pour digérer les questions des utilisateurs et générer une réponse de type humain.
- Des agents IA pour :
- Recevoir des suggestions de contenu pour les tickets.
- Créer des emails et des articles de solution (c’est-à-dire des FAQ).
Fonctionnalités clés de l’IA de help desk
1. Agents virtuels et chatbots
Les agents virtuels et les chatbots peuvent comprendre et répondre à toute demande des clients. Ils peuvent identifier le langage humain, comprendre le sens qui se cache derrière et y répondre.
- Les chatbots peuvent utiliser des technologies d’IA telles que l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour améliorer la communication avec les clients et les associer à des intentions particulières.
- Les agents virtuels avancés sont une extension des chatbots IA. Ils utilisent les technologies d’IA à la fois pour mener des conversations et pour combiner l’IA conversationnelle avec la robotisation des processus (RPA) en effectuant directement des tâches sans intervention humaine. Ils peuvent fournir des solutions précises et individualisées aux demandes.
2. Système de gestion des tickets automatisé
Un système de gestion des tickets automatisé dans un help desk rationalise les demandes des clients. Cela implique :
- Création de tickets : Générer automatiquement des tickets pour les problèmes et les demandes des utilisateurs.
- Gestion des tickets : Hiérarchiser, catégoriser et acheminer les tickets vers le service ou le personnel approprié en fonction de suggestions IA optimisées pour améliorer la productivité.
3. Help desk en libre-service avec IA
Un help desk en libre-service avec IA permet aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes sans avoir besoin de l’aide directe d’agents humains. Tirez parti de :
- Recommandations personnalisées pour suggérer des articles et des solutions pertinents en fonction des interactions passées.
- Recherche contextuelle pour fournir des résultats de recherche plus pertinents en fonction du contexte de la requête.
- Saisie semi-automatique pour fournir des réponses en temps réel au fur et à mesure que les utilisateurs tapent leurs requêtes, afin de les aider à trouver des réponses plus rapidement.
4. Analyses optimisées par l’IA
Analyse textuelle :
L’analyse textuelle extrait des informations utiles des questions posées au help desk et utilise ces données structurées pour améliorer les performances du service. Grâce à l’analyse des sentiments, le logiciel d’analyse textuelle du help desk peut reconnaître des phrases et des mots-clés ou évaluer automatiquement le ton comportemental.
Analyse prédictive :
L’analyse prédictive prévoit le comportement, les besoins et les préférences des clients afin d’anticiper leurs demandes et les indicateurs commerciaux clés. Elle peut être utilisée pour simplifier vos processus de help desk pendant les périodes de pointe.
Analyse en libre-service :
L’analyse en libre-service utilise les données obtenues à partir des sites web de l’entreprise, des chatbots ou des FAQ pour déterminer les préoccupations les plus fréquemment mentionnées. Cela aide votre entreprise à étoffer sa base de connaissances afin de permettre aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter un agent du help desk.
Avantages des solutions d’IA pour help desk
Près de 80 % des clients aux États-Unis s’accordent à dire que les aspects les plus essentiels de l’expérience client sont la rapidité, la simplicité et un service courtois.1 L’IA de help desk améliore la satisfaction client, la productivité et l’efficacité opérationnelle.
Voici quelques exemples de la façon dont la mise en œuvre de l’IA de help desk aide les organisations :
1. Amélioration de la satisfaction client
Les clients qui sont mis en relation avec un help desk sont souvent placés dans une file d’attente avant d’être mis en contact avec un agent. L’IA de help desk peut améliorer considérablement la qualité du service en réduisant les temps d’attente.
Les bots de help desk peuvent interpréter la demande d’un utilisateur et fournir une résolution personnalisée en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l’analyse de la parole. Lorsque le bot ne peut pas résoudre une question, il peut transférer le ticket à l’agent le plus compétent, de sorte que les clients se sentent prioritaires puisque leurs questions seront résolues rapidement.
2. Diminution des tâches manuelles
Les fonctionnalités d’IA du help desk, telles que le résumé de conversation, peuvent être précieuses lorsqu’un proxy doit escalader ou transférer un ticket ou un chat à un autre collègue. La fonctionnalité permet au proxy du support de générer un examen approfondi de l’ensemble de la conversation avec le client.
3. Support 24/7
45 % des responsables du support ont déclaré que l’IA et l’automatisation leur permettent de fournir une assistance 24/7 à leurs clients.2 Avec un help desk IA, vous pouvez fournir un support personnalisé et contextuel à vos clients à tout moment de la journée.
4. Meilleures informations
L’automatisation peut fournir des informations plus précises puisque de grands volumes de données clients peuvent être capturés, enregistrés et triés. L’IA peut enregistrer les données de manière plus précise et plus complète que les humains en catégorisant automatiquement les chats et en extrayant chaque mot de la parole et du texte, ce qui permet aux entreprises d’identifier des données brutes.
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}Liens de référence
Les travaux de Cem ont été cités par des publications internationales de premier plan telles que Business Insider, Forbes, Washington Post, des entreprises mondiales comme Deloitte, HPE et des ONG comme le Forum économique mondial et des organisations supranationales comme la Commission européenne.
Tout au long de sa carrière, Cem a exercé en tant que consultant tech, acheteur tech et entrepreneur tech. Il a conseillé des entreprises sur leurs décisions technologiques chez McKinsey & Company et Altman Solon pendant plus d'une décennie. Il a également publié un rapport McKinsey sur la numérisation.
Il a dirigé la stratégie technologique et les achats d'un opérateur télécom tout en rendant compte au PDG. Il a également mené la croissance commerciale de l'entreprise deep tech Hypatos qui a atteint un chiffre d'affaires récurrent annuel à 7 chiffres et une valorisation à 9 chiffres à partir de 0 en 2 ans. Le travail de Cem chez Hypatos a été couvert par des publications technologiques de premier plan comme TechCrunch et Business Insider.
Cem intervient régulièrement lors de conférences technologiques internationales. Il est diplômé de la Bogazici University en tant qu'ingénieur informatique et détient un MBA de la Columbia Business School.
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