Prix des 6 meilleurs logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)
Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) qui prennent en charge la gestion des incidents, des problèmes, des changements et de la base de connaissances offrent des modèles de tarification diversifiés.
- Les startups et les entreprises du marché intermédiaire disposant d'un personnel informatique limité n'ont généralement besoin que des fonctionnalités de base de l'ITSM, ce qui fait du rapport coût-efficacité le critère de sélection principal.
- Les entreprises, en revanche, ont souvent besoin de solutions hautement personnalisables et sécurisées qui s'intègrent parfaitement à des écosystèmes informatiques complexes pour atteindre leurs objectifs stratégiques.
Voir les détails de tarification de la gestion des services informatiques des 6 principaux fournisseurs et le guide des fonctionnalités pour les petites entreprises et les grandes entreprises.
Comparaison des prix de l'ITSM
Remarque : Les informations de tarification sont obtenues à partir des sites Web des fournisseurs.
Découvrez la tarification de la gestion des actifs informatiques pour découvrir d'autres fournisseurs proposant une gamme de plans de tarification.
Comparaison détaillée de la tarification de la gestion des services informatiques
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SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk est un fournisseur d'ITSM basé sur SaaS qui propose trois plans de tarification, chacun calculé en fonction du niveau de support client, de l'automatisation, de la disponibilité des fonctionnalités alimentées par l'IA, et des capacités de gestion des actifs informatiques et de cartographie des dépendances.
Plans de tarification
Essentials : 39 $/mois/technicien avec un nombre illimité d'utilisateurs.
- Support par e-mail, chat et communauté.
- Outils de collaboration avancés et flux de travail d'approbation.
- Catalogue de services et demande.
- Gestion des inventaires via des appareils mobiles.
- Rapports, tableau de bord et personnalisation du portail.
- Prend en charge l'authentification unique (SSO) et l'authentification multifacteur (MFA)
- Ne comprend pas les modèles et flux de travail de changement, les tâches et approbations du portail de service, les automatisations, l'évaluation comparative et l'agent virtuel (un chatbot qui répond aux problèmes en temps réel).
Advanced : 79 $/mois/technicien avec un nombre illimité d'utilisateurs.
- Support par e-mail, chat, communauté et téléphone.
- Automatisations et évaluation comparative pour augmenter la productivité.
- Gestion des contrats et des risques.
- Base de données de gestion de configuration (CMDB) avec des fonctionnalités de découverte/cartographie.
- Champs, formulaires et modèles d'e-mail personnalisables.
- Planification des rapports et capacités de sauvegarde des données hors ligne.
- Sécurité avancée avec cartographie de domaine, e-mail et audits de connexion.
Premier : 99 $/mois par technicien, utilisateurs illimités.
- Support avancé 24/7 avec des services clients dédiés.
- SolarWinds AI – Premier : surveillance avancée, analyse et insights pour l'infrastructure informatique, pour détecter et résoudre les problèmes. Il offre une détection automatique des anomalies, des prévisions de performance et des alertes intelligentes pour optimiser les performances du système et assurer la fiabilité.
- Cartographie visuelle et automatisée des dépendances.
Figure 1 : Tableau de bord du service informatique SolarWinds.
Atera
Atera est une solution basée sur SaaS avec quatre plans de tarification différents calculés en fonction de la taille du transfert de fichiers, des capacités de gestion des actifs et de la disponibilité de la planification des tickets et du SSL de domaine personnalisé pour le portail de service.
Plans de tarification
Plan Professional : 149 $/technicien/mois
- Ne comprend pas la gestion des actifs.
- Permet le partage de fichiers de 15 Go/mois.
- Ne prend pas en charge l'analyse avancée et personnalisée.
- Le support client premium et un gestionnaire de compte dédié ne sont pas inclus.
Plan Expert : 189 $/technicien/mois
- Fournit la gestion des actifs avec jusqu'à 5 types d'actifs personnalisés.
- Permet le partage de fichiers de 50 Go/mois.
- Inclut deux adresses de support personnalisées et la planification des tickets pour l'automatisation des services professionnels.
- Prend en charge l'authentification à deux facteurs (2FA) et l'analyse avancée.
Plan Master : 219 $/technicien/mois
- Fournit la gestion des actifs avec jusqu'à 10 types d'actifs personnalisés.
- Permet le partage de fichiers de 80 Go/mois.
- Prend en charge un nombre illimité d'adresses de support personnalisées et la récupération des pertes et corruptions de données.
- Permet l'analyse personnalisée avec jusqu'à 10 rapports personnalisés.
Plan Entreprise : Personnalisé.
- Fournit la gestion des actifs avec un nombre illimité de types d'actifs personnalisés.
- Permet le partage de fichiers de 100 Go/mois.
- Prend en charge le SSL de domaine personnalisé pour le portail de service.
- Analyse personnalisée avec un nombre illimité de rapports personnalisés.
- Support client premium avec un gestionnaire de compte dédié.
Atera propose une extension AI Copilot pour tous les plans de tarification à 95 $/technicien/mois. Les fonctionnalités clés incluent :
- Effectuer des diagnostics d'appareil en temps réel et exécuter des commandes CLI
- Accéder à l'historique des conversations et générer des résumés de session à distance
- Résumer les tickets et les convertir en articles de base de connaissances
- Créer, modifier et optimiser des scripts
- Rédiger des réponses de tickets personnalisées avec un ton de voix ajustable
- Détecter et analyser le sentiment des tickets
Freshservice
Freshservice est un outil d'ITSM basé sur SaaS qui propose trois plans de tarification pour les entreprises ayant des besoins variés en matière d'ITSM, de gestion des opérations informatiques et de gestion de projet.
Plans de tarification
Plan Starter : 19 $/agent/mois
- Espaces de travail séparés pour les équipes internes.
- ServiceBot sur Microsoft Teams et Slack.
- 1000 transactions d'orchestration/mois/compte. Une transaction d'orchestration est une série coordonnée d'actions ou de processus automatisés gérés à travers différents systèmes pour atteindre un objectif commercial spécifique.
Growth : 49 $/agent/mois
- Gestion des actifs avec 100 actifs gérés.
- Personnalisation du portail alignée sur les directives de la marque.
- Gestion du cloud.
- 2000 transactions d'orchestration/mois/compte.
Pro : 99 $/agent/mois
- En plus des fonctionnalités clés du plan Growth, gestion des problèmes, gestion des changements, projet, contrat et gestion des licences logicielles.
- Surveillance de la santé du service pour surveiller la santé du service et répondre aux alertes et incidents connexes.
- Gestion de la charge de travail pour rationaliser la charge de travail de l'équipe et fournir des insights rapides sur les tâches des agents.
- 5000 transactions d'orchestration/mois/compte.
Entreprise : Personnalisé
- En plus des fonctionnalités Pro, les journaux d'audit sont disponibles pour surveiller toutes les modifications survenant dans la section Admin du service desk.
- 20 000 transactions d'orchestration/mois/compte.
Freshservice permet également des extensions, notamment :
- Freddy Copilot (29 $/agent/mois) : assistance IA pour augmenter la productivité des agents et l'automatisation des réponses disponible sur les plans de tarification Pro et Entreprise.
- Pack de transactions d'orchestration (250 $ pour 1000 transactions/pack).
- Disponible sur les plans de tarification Growth, Pro et Entreprise avec des fonctionnalités de découverte avancée des centres de données et du cloud, de relation et de cartographie des dépendances.
- Gestion SaaS (1 $/employé/mois) disponible sur les plans de tarification Pro et Entreprise.
Figure 2 : Exemple de Freddy AI de Freshservice.1
Infraon ITSM
Infraon ITSM est une solution sur site et basée sur SaaS qui propose quatre plans de tarification, calculés en fonction de la taille du stockage de fichiers, du nombre de profils SLA, de l'automatisation des flux de travail et de la disponibilité des fonctionnalités alimentées par l'IA.
Plans de tarification
Essentiel : 19 $/utilisateur/mois
- Fonctionnalités de base de l'ITSM : gestion des incidents (avec fonctionnalité e-mail vers incident), base de connaissances et gestion SLA standard.
- Tableaux de bord personnalisés, rapports et analyses illimités.
- Notifications par e-mail et SMS pour la gestion des services.
- Portail d'auto-service et automate de flux de travail.
- Création de tickets et importation de tickets depuis le canal.
- Fonctionnalités de partage de fichiers dans les canaux.
Standard : 41 $/utilisateur/mois
- Profils SLA multiples pour la gestion SLA.
- Base de connaissances multilingue et planification des rapports.
- Personnalisation avec des modèles de demande de service personnalisés, des rôles d'équipe et des permissions.
- Automatisation des flux de travail avec 3000 orchestration/mois
- Categorisation des tickets assistée par IA, allocation et génération de réponses par e-mail.
Professionnel : 57 $/utilisateur/mois
- Gestion des quarts de travail : organisation et gestion des quarts de travail du personnel informatique.
- Création de base de connaissances assistée par IA.
Infraon permet également des extensions qui peuvent être intégrées à n'importe quel plan de tarification. La tarification des extensions est calculée en fonction du nombre d'actifs.
Par exemple, pour 250 actifs, les extensions coûtent 48 $/mois pour le plan Essentials et 82 $/mois pour le plan Standard.
Les fonctionnalités du plan Essentiel pour les extensions incluent :
- Gestion des actifs fixes : suivi, maintenance et gestion des actifs physiques d'une organisation, tels que les bâtiments, l'équipement et les machines, pour assurer l'efficacité opérationnelle.
- Gestion du cycle de vie des actifs : gestion du cycle de vie d'un actif de l'acquisition à la mise au rebut, y compris la planification, l'approvisionnement, la maintenance et la gestion de fin de vie tout en assurant une utilisation optimale.
- Allocation et désallocation des actifs, acceptation et rejet : attribution des actifs aux utilisateurs ou aux départements, récupération lorsqu'ils ne sont plus nécessaires, et décision d'accepter ou de rejeter les actifs en fonction de l'état et des exigences.
Les fonctionnalités du plan Standard pour les extensions incluent :
- Gestion des actifs informatiques et gestion du cycle de vie.
- Gestion des actifs logiciels.
- Gestion des actifs basée sur des agents pour les ordinateurs de bureau et portables implique l'utilisation d'agents logiciels installés sur chaque appareil pour suivre, surveiller et gérer automatiquement leurs actifs matériels et logiciels.
- Tableaux de bord illimités et rapports personnalisés avancés.
- Rappels de renouvellement d'abonnement.
Figure 4 : Tableau de bord de gestion des incidents Infraon.2
Tarification de InvGate Service Management
InvGate Service Management est un fournisseur d'ITSM basé sur SaaS (avec hébergement sur site en option sur son niveau supérieur) qui propose trois plans de tarification, chacun calculé en fonction du nombre d'agents, du niveau de support client, de la profondeur de l'automatisation et des fonctionnalités IA, des intégrations et des capacités d'infrastructure/sécurité. La tarification ci-dessous est le prix de détail recommandé pour l'abonnement de base et exclut les taxes et les extensions.
Plan Starter : 1 499 $/an
- 5 agents inclus.
- Utilisateurs finaux et approbateurs illimités, avec intégration SSO (Microsoft, Google, LDAP/SAML).
- AI Hub avec plus de 20 capacités IA et Knowledge Discovery (auto-génère des fragments de connaissances gouvernés à partir de tickets fermés).
- Intégrations standard : Microsoft Entra ID, Okta, LDAP, analyse d'e-mail et intégration native InvGate Asset Management.
- Support humain et accès à la communauté InvGate ; SLA de disponibilité de 99,9 % ; TLS en transit et chiffrement AES-256 au repos.
Plan Pro : 500 $/agent/an
- Jusqu'à 50 agents inclus.
- Constructeur de flux de travail sans code avec des modèles ESM pour concevoir et automatiser les processus interdépartementaux.
- Agent de service virtuel (agent conversationnel IA) pour détourner les tickets sur plusieurs canaux.
- Canaux Microsoft Teams et WhatsApp pour la création de demandes et l'interaction avec l'agent de service virtuel.
- Domaine personnalisé avec SSL, accès à l'API InvGate, intégration Zapier et InvGate Connector pour des liens sécurisés vers des services sur site (AD, LDAP, SMTP).
- Couverture ITIL étendue : gestion des changements, gestion des déploiements et gestion des versions.
- Intégrations ITAM supplémentaires : MS SCCM et FileWave.
- Responsable du succès client, intégration et formation, et réponse aux incidents critiques 24/7.
- Instance de système de staging/QA disponible en tant qu'extension payante.
Plan Entreprise : Tarification personnalisée (commence à 12 000 $/an, nombre d'agents quelconque)
- Option de déploiement sur site pour un contrôle total sur les données, la sécurité et la conformité.
- Support SAML multiple pour connecter plusieurs fournisseurs d'identité.
- API d'analyse (OLAP) pour des rapports externes personnalisés ; entrepôt de données / outil ETL BI disponible en tant qu'extension payante.
- Contrôles d'accès et e-mail avancés : SMTP personnalisé, plusieurs serveurs de messagerie sortants et règles de contrôle d'accès étendues.
- Option de modèle de licence de sièges simultanés.
- Réponse aux incidents critiques 24/7 avec un SLA de temps de réponse de 15 minutes, plus un support ponctuel des équipes de conformité et de sécurité d'InvGate.
- Options d'infrastructure : calendrier de publication LTS, options de résidence des données, restrictions réseau étendues, connexion VPN IPSec et limites de taux API étendues.
- Extensions payantes disponibles : serveurs dédiés, VPN redondant, instance de système de veille chaude et calendrier de sauvegarde personnalisé/rétention.
Jira Service Management
Jira Service Management est un fournisseur sur site et basé sur SaaS, et son plan gratuit permet les fonctionnalités de base de l'ITSM conçues pour les petites entreprises avec moins de trois agents :
- Modèles pour divers départements, y compris ITSM, RH et service client.
- Offre un support multi-canaux avec un portail client, un chat et un e-mail.
- Personnalisation avec des formulaires et des flux de travail personnalisables.
- Inclut une base de connaissances intégrée.
- Gestion des incidents, des problèmes et des changements.
- Support de la communauté Atlassian.
- 2 Go de stockage de fichiers et 100 e-mails/jour.
- 200 alertes SMS pour la gestion des incidents et des problèmes.
Les plans de tarification de Jira Service Management sont calculés en fonction du nombre d'agents, du nombre de sites, du support, du stockage et des capacités d'automatisation.
Plans de tarification
Plan Standard : 20 $/agent/mois
- 20 000 agents/site.
- Clients et notifications par e-mail illimités.
- Automatisation avec 5 000 exécutions de règles par mois.
- Alertes illimitées, notifications d'alerte par e-mail et SMS pour la gestion des incidents et des problèmes.
- Atlassian Guard Standard (SSO, SCIM et gestion d'applications mobiles) avec abonnement Atlassian Guard Standard : inclut l'authentification unique (SSO) et l'authentification à deux facteurs, l'automatisation de la gestion du cycle de vie des utilisateurs et l'intégration avec le fournisseur d'identité (IdP) des utilisateurs.
- Journaux d'audit : enregistrements qui capturent et documentent toutes les activités et modifications significatives au sein d'un système informatique tout en fournissant une piste détaillée à des fins de sécurité, de conformité et de dépannage.
- Résidence des données multi-régions : implique le stockage et la gestion des données dans plusieurs régions géographiques pour se conformer aux lois locales sur la protection des données, améliorer les performances et assurer la reprise après sinistre.
Plan Premium : 51,42 $/agent/mois
- Stockage de fichiers illimité.
- SLA de disponibilité de 99,9 % : garantit que le service sera disponible et opérationnel 99,9 % du temps sur une période spécifiée.
- Automatisation avec 1 000 exécutions de règles/utilisateur/mois.
- Atlassian Intelligence (IA) : réponses d'IA générative dans l'assistant virtuel, fonctionnalités d'édition améliorées par l'IA, résumés rapides des problèmes et capacités supplémentaires.
- Création d'incidents manuelle, automatique et basée sur API.
- Gestion avancée de la configuration des actifs et des services avec référentiel d'actifs et de services, découverte d'actifs et cartographie des dépendances.
Plan Entreprise : Personnalisé.
- Jusqu'à 150 sites (instances) : Offrent une indépendance organisationnelle aux marques individuelles, améliorent la sécurité en séparant les données par région ou département, et personnalisent les instances avec des applications Marketplace, des paramètres de projet et des options supplémentaires.
- Fonctionnalités d'automatisation illimitées.
- SSO client externe.
- Analyse avancée avec Atlassian Analytics pour créer des graphiques et des tableaux de bord personnalisables et interactifs pour divers produits et instances en utilisant un éditeur à faible ou sans code.
- SLA de disponibilité de 99,95 %.
Atlassian a annoncé de nouvelles fonctionnalités alimentées par l'IA pour Jira Service Management, incluses dans les plans Premium et supérieurs. L'une des mises à jour est la capacité de générer automatiquement des ébauches d'articles de base de connaissances à partir de demandes récurrentes. En extrayant automatiquement les détails clés des problèmes et des commentaires, le système IA crée une ébauche que les agents peuvent rapidement examiner, affiner et publier. Cela aide les équipes à maintenir la documentation à jour et améliore le détournement des tickets grâce à un meilleur auto-service.
Figure 5 : Tableau de bord de support Jira Service Management.3
Quel est le coût moyen des outils ITSM ?
Le coût moyen des outils ITSM varie généralement de 20 $ à 100 $ par utilisateur et par mois. Voici une explication détaillée des stratégies de tarification moyennes :
Les plans d'entrée de gamme commencent généralement autour de 20 $ à 40 $/utilisateur/mois et offrent des fonctionnalités de base telles que la gestion des incidents, une base de connaissances et des portails de service.
Les plans intermédiaires, qui incluent des fonctionnalités supplémentaires telles que l'automatisation avancée et la découverte de réseau, coûtent généralement entre 50 $ et 80 $/utilisateur/mois.
Les plans haut de gamme, qui offrent une personnalisation complète et des fonctionnalités avancées telles que la CMDB visuelle et la cartographie des dépendances, peuvent coûter de 90 $ à 100 $/utilisateur/mois.
Le guide pour choisir le bon outil ITSM
En raison de leurs besoins, ressources et complexités opérationnelles variables, les processus de prise de décision des petites entreprises et des entreprises varient lors du choix d'outils ITSM. Voici certains des facteurs qui peuvent affecter leurs décisions :
Pour les petites entreprises
- Contraintes budgétaires : Les petites entreprises fonctionnent souvent avec des budgets plus serrés et recherchent des solutions rentables. Elles privilégient les outils qui offrent des fonctionnalités essentielles à un prix abordable.
- Simplicité d'utilisation : Avec un personnel informatique limité, les petites entreprises peuvent avoir besoin d'outils conviviaux qui sont faciles à mettre en œuvre sans formation ou personnalisation extensive.
- Évolutivité : Les petites entreprises se concentrent sur des outils qui peuvent grandir avec elles. Elles recherchent généralement des modèles de tarification flexibles et des solutions évolutives qui peuvent accueillir une croissance future sans coûts supplémentaires élevés.
- Fonctionnalités essentielles : Se concentre sur les fonctionnalités de base telles que la gestion des incidents, la gestion des demandes de service et une base de connaissances. Les fonctionnalités avancées peuvent souvent être moins critiques à ce stade.
- Support du fournisseur : Compte tenu de leurs ressources informatiques limitées, les petites entreprises apprécient souvent un fort support du fournisseur et un service client pour résoudre les problèmes de mise en œuvre ou opérationnels.
Pour les grandes entreprises
- Ensemble de fonctionnalités complet : Les entreprises ont souvent besoin d'une large gamme de capacités, y compris l'automatisation avancée, la gestion de la conformité et les rapports. Elles peuvent également avoir besoin d'outils qui peuvent s'intégrer parfaitement à d'autres systèmes d'entreprise.
- Personnalisation et flexibilité : Les entreprises recherchent généralement des outils ITSM qui offrent des niveaux élevés de personnalisation pour s'adapter à leurs flux de travail complexes et à leurs processus commerciaux uniques.
- Évolutivité et performance : Les grandes organisations ont souvent besoin de solutions qui peuvent gérer efficacement de grands volumes de transactions et de trafic utilisateur. Elles peuvent privilégier les outils qui assurent des performances et une fiabilité élevées à grande échelle.
- Sécurité et conformité: Les entreprises ont souvent besoin de mesures de sécurité et de conformité strictes et recherchent des outils qui offrent des fonctionnalités de sécurité avancées et une conformité aux normes et réglementations de l'industrie, telles que le RGPD et la HIPAA.
- Coût total de possession (TCO) : Bien que le coût initial soit un facteur, les entreprises considèrent également le coût total de possession, y compris la mise en œuvre, la formation, la maintenance et les coûts potentiels de mise à niveau future.
- Réputation et longévité du fournisseur : Les entreprises ont tendance à choisir des fournisseurs établis avec un historique prouvé de fiabilité et de longévité. Cette approche peut garantir qu'elles s'associent à un fournisseur stable et réputé qui peut soutenir leurs besoins à long terme.
Ajouter comme source préféréeLes facteurs clés qui influencent la tarification de la gestion des services informatiques
- Modèle de licence : Le choix entre les licences perpétuelles et les abonnements peut affecter considérablement les coûts globaux.
- Tarification basée sur les agents : Les frais sont généralement basés sur le nombre d'utilisateurs accédant au système.
- Fonctionnalités : L'inclusion de fonctionnalités de base par rapport à des fonctionnalités avancées, telles que les intégrations IA et l'analyse avancée, peut affecter la tarification.
- Support et services : Différents niveaux de support (par exemple, de base, premium, 24/7) et services supplémentaires (par exemple, mise en œuvre, formation, personnalisation) peuvent influencer les coûts.
- Modèle de déploiement : Les coûts varient entre les solutions sur site, qui peuvent avoir des coûts initiaux plus élevés, et les solutions basées sur le cloud, qui impliquent généralement des frais d'abonnement en cours.
- Évolutivité et utilisation : La tarification peut être affectée par l'échelle d'utilisation, la taille de l'organisation et le volume de transactions ou de ressources.
- Conformité et sécurité : Les outils qui offrent des fonctionnalités de sécurité avancées et une conformité à des réglementations spécifiques peuvent coûter plus cher.
FAQ
Les petites entreprises peuvent bénéficier des versions gratuites de ces outils. Les entreprises de plus de 10 employés doivent généralement payer environ 20 $ ou plus par utilisateur.
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author = {Dilmegani, Cem and Ermut, Sıla},
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