Prix des 5 principaux logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)
Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) qui prennent en charge la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des bases de connaissances offrent divers modèles de tarification.
- Les startups et les entreprises de taille moyenne disposant d'un personnel informatique limité n'ont généralement besoin que des fonctionnalités ITSM de base, ce qui fait du rapport coût-efficacité le principal critère de sélection.
- Les entreprises , en revanche, ont souvent besoin de solutions hautement personnalisables et sécurisées qui s'intègrent parfaitement aux écosystèmes informatiques complexes pour atteindre leurs objectifs stratégiques.
Consultez les détails tarifaires des 5 principaux fournisseurs de services de gestion informatique ainsi que le guide des fonctionnalités pour les petites entreprises et les grandes entreprises.
Comparaison des prix ITSM
Remarque : Les informations sur les prix proviennent des sites web des fournisseurs.
Explorez les tarifs de gestion des actifs informatiques pour découvrir d'autres fournisseurs proposant différents plans tarifaires.
Comparaison détaillée des prix de la gestion des services informatiques
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Service d'assistance SolarWinds
SolarWinds Service Desk est un fournisseur ITSM SaaS qui propose trois formules tarifaires, chacune calculée en fonction du niveau de support client, d'automatisation, de la disponibilité des fonctionnalités basées sur l'IA et des capacités de gestion des actifs informatiques et de cartographie des dépendances.
Tarifs
Formule de base : 39 $/mois/technicien avec utilisateurs illimités.
- Assistance par courriel, messagerie instantanée et communauté.
- Outils de collaboration avancés et flux d'approbation.
- Catalogue de services et demande de service.
- Gestion des stocks via appareils mobiles.
- Personnalisation des rapports, des tableaux de bord et du portail.
- Prend en charge l'authentification unique (SSO) et l'authentification multifacteurs (MFA).
- N'inclut pas les modèles et flux de travail de modification, les tâches et approbations du portail de services, les automatisations, l'analyse comparative et l'agent virtuel (un chatbot qui répond aux problèmes en temps réel).
Version avancée : 79 $/mois/technicien avec utilisateurs illimités.
- Assistance par courriel, messagerie instantanée, soutien communautaire et assistance téléphonique.
- Automatisation et analyse comparative pour accroître la productivité.
- Gestion des contrats et des risques.
- Base de données de gestion de la configuration (CMDB) avec fonctionnalités de découverte/cartographie.
- Champs, formulaires et modèles d'e-mails personnalisables.
- Planification des rapports et capacités de sauvegarde des données hors ligne.
- Sécurité avancée avec mappage de domaine, messagerie et audits de connexion.
Formule Premier : 99 $/mois par technicien, utilisateurs illimités.
- Assistance avancée 24h/24 et 7j/7 avec un service client dédié.
- SolarWinds AI – Premier : surveillance, analyse et informations avancées pour l’infrastructure informatique, permettant de détecter et de résoudre les problèmes. Il offre une détection automatisée des anomalies, des prévisions de performance et des alertes intelligentes pour optimiser les performances du système et garantir sa fiabilité.
- Cartographie visuelle et automatisée des dépendances.
Figure 1 : Tableau de bord du service d'assistance informatique SolarWinds.
Freshservice
Freshservice est un outil ITSM basé sur le SaaS qui propose trois formules tarifaires pour les entreprises ayant des besoins variés en matière d'ITSM, de gestion des opérations informatiques et de gestion de projet.
Tarifs
Formule de base : 19 $/agent/mois
- Des espaces de travail séparés pour les équipes internes.
- ServiceBot sur Microsoft Teams et Slack.
- 1000 transactions d'orchestration/mois/compte. Une transaction d'orchestration est une série coordonnée d'actions ou de processus automatisés gérés entre différents systèmes afin d'atteindre un objectif commercial spécifique.
Croissance : 49 $/agent/mois
- Gestion d'actifs avec 100 actifs gérés.
- Personnalisation du portail conforme aux directives de la marque.
- Gestion du cloud.
- 2000 transactions d'orchestration/mois/compte.
Pro : 99 $/agent/mois
- Outre les fonctionnalités clés du plan de croissance, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion de projets, de contrats et de licences logicielles.
- Surveillance de l'état du service pour contrôler l'état du service et répondre aux alertes et incidents associés.
- Gestion de la charge de travail pour rationaliser la charge de travail de l'équipe et fournir rapidement des informations sur les tâches des agents.
- 5000 transactions d'orchestration/mois/compte.
Entreprise : Personnalisé
- En plus des fonctionnalités Pro, des journaux d'audit sont disponibles pour surveiller toutes les modifications apportées à la section Admin du service d'assistance.
- 20 000 transactions d'orchestration/mois/compte.
Freshservice propose également des modules complémentaires, notamment :
- Freddy Copilot (29 $/agent/mois) : Assistance IA pour améliorer la productivité des agents et l’automatisation des réponses, disponible sur les plans tarifaires Pro et Entreprise.
- Pack de transactions d'orchestration (250 $ pour 1000 transactions/pack).
- Disponible avec les plans tarifaires Growth, Pro et Enterprise, incluant des fonctionnalités avancées de découverte des centres de données et du cloud, ainsi que de cartographie des relations et des dépendances .
- La gestion SaaS (1 $/employé/mois) est disponible avec les formules Pro et Entreprise.
Figure 2 : Exemple d'IA Freshservice Freddy. 1
Atera
Atera est une solution SaaS proposant quatre formules tarifaires différentes, calculées en fonction de la taille des fichiers transférés, des fonctionnalités de gestion des actifs et de la disponibilité de la planification des tickets et d'un certificat SSL de domaine personnalisé pour le portail de services.
Tarifs
Forfait professionnel : 149 $/technicien/mois
- N'inclut pas la gestion d'actifs.
- Permet le partage de fichiers jusqu'à 15 Go/mois.
- Ne prend pas en charge les analyses avancées et personnalisées.
- L'assistance client premium et un gestionnaire de compte dédié ne sont pas inclus.
Formule Expert : 189 $/technicien/mois
- Permet la gestion d'actifs avec jusqu'à 5 types d'actifs personnalisés.
- Permet le partage de fichiers jusqu'à 50 Go/mois.
- Inclut deux adresses d'assistance personnalisées et la planification des tickets pour l'automatisation des services professionnels.
- Prend en charge l'authentification à deux facteurs (2FA) et les analyses avancées.
Plan directeur : 219 $/technicien/mois
- Permet la gestion d'actifs avec jusqu'à 10 types d'actifs personnalisés.
- Permet le partage de fichiers jusqu'à 80 Go/mois.
- Prend en charge un nombre illimité d'adresses de support personnalisées et la récupération des données perdues ou corrompues.
- Permet des analyses personnalisées avec jusqu'à 10 rapports personnalisés.
Formule Entreprise : Personnalisée.
- Permet la gestion d'actifs avec un nombre illimité de types d'actifs personnalisés.
- Permet le partage de fichiers jusqu'à 100 Go/mois.
- Prend en charge le SSL de domaine personnalisé pour le portail de services.
- Analyses personnalisées avec rapports personnalisés illimités.
- Assistance clientèle premium avec un gestionnaire de compte dédié.
Atera propose le module complémentaire AI Copilot pour tous ses forfaits au prix de 95 $/technicien/mois. Ses principales fonctionnalités sont :
- Effectuer des diagnostics en temps réel sur les périphériques et exécuter des commandes CLI
- Accédez à l'historique des conversations et générez des résumés de sessions à distance.
- Résumez les tickets et convertissez-les en articles de base de connaissances
- Créer, modifier et optimiser des scripts
- Rédigez des réponses personnalisées aux tickets avec un ton de voix ajustable.
- Détecter et analyser le sentiment des tickets
Figure 3 : Système de billetterie Atera. 2
Infraon ITSM
Infraon ITSM est une solution sur site et SaaS qui propose quatre plans tarifaires, calculés en fonction de la taille du stockage de fichiers, du nombre de profils SLA, de l'automatisation des flux de travail et de la disponibilité de fonctionnalités basées sur l'IA.
Tarifs
Indispensable : 19 $/utilisateur/mois
- Fonctionnalités ITSM essentielles : gestion des incidents (avec fonctionnalité de création d’incidents par e-mail), base de connaissances et gestion standard des SLA.
- Tableaux de bord, rapports et analyses personnalisés illimités.
- Notifications par e-mail et SMS pour la gestion des services.
- Portail libre-service et automatisation des flux de travail.
- Création et importation de tickets depuis le canal.
- Fonctionnalités de partage de fichiers dans les canaux.
Tarif standard : 41 $/utilisateur/mois
- Plusieurs profils SLA pour la gestion des SLA.
- Base de connaissances multilingue et planification des rapports.
- Personnalisation avec des modèles de demandes de service personnalisés, des rôles d'équipe et des autorisations.
- Automatisation des flux de travail avec 3 000 orchestrations par mois
- Catégorisation, attribution et génération de réponses par e-mail des tickets grâce à l'IA.
Professionnel : 57 $/utilisateur/mois
- Gestion des équipes : organisation et gestion des horaires de travail du personnel informatique.
- Création d'une base de connaissances assistée par l'IA.
Infraon propose également des modules complémentaires compatibles avec tous les forfaits. Le prix de ces modules est calculé en fonction du nombre d'actifs.
Par exemple, pour 250 actifs, les options supplémentaires coûtent 48 $/mois pour le forfait Essentiel et 82 $/mois pour le forfait Standard.
Les fonctionnalités essentielles du forfait pour les options supplémentaires comprennent :
- Gestion des immobilisations : suivi, entretien et gestion des actifs physiques d'une organisation, tels que les bâtiments, les équipements et les machines, afin d'assurer son efficacité opérationnelle.
- Gestion du cycle de vie des actifs : gestion du cycle de vie d’un actif, de son acquisition à sa mise au rebut, y compris la planification, l’approvisionnement, la maintenance et la gestion de fin de vie, tout en assurant une utilisation optimale.
- Allocation et désallocation des actifs, acceptation et rejet : attribution des actifs aux utilisateurs ou aux services, récupération de ces actifs lorsqu’ils ne sont plus nécessaires et décision d’accepter ou de rejeter les actifs en fonction de leur état et des exigences.
Les fonctionnalités standard des options supplémentaires incluent :
- Gestion des actifs informatiques et gestion de leur cycle de vie.
- Gestion des actifs logiciels.
- La gestion des actifs basée sur des agents pour les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables consiste à utiliser des agents logiciels installés sur chaque appareil pour suivre, surveiller et gérer automatiquement leurs actifs matériels et logiciels.
- Tableaux de bord illimités et rapports personnalisés avancés.
- Rappels de renouvellement d'abonnement.
Figure 4 : Tableau de bord de gestion des incidents Infraon. 3
Gestion des services Jira
Jira Service Management est un fournisseur sur site et SaaS, et son forfait gratuit permet d'accéder aux fonctionnalités ITSM de base conçues pour les petites entreprises comptant moins de trois agents :
- Modèles pour différents services, notamment ITSM, RH et service client.
- Offre une assistance multicanale via un portail client, un chat et le courrier électronique.
- Personnalisation grâce à des formulaires et des flux de travail personnalisables.
- Comprend une base de connaissances intégrée.
- Gestion des incidents, des problèmes et des changements.
- Assistance de la communauté Atlassian.
- 2 Go de stockage de fichiers et 100 e-mails/jour.
- 200 alertes SMS pour la gestion des incidents et des problèmes.
Les plans tarifaires de Jira Service Management sont calculés en fonction du nombre d'agents, du nombre de sites, du support, du stockage et des capacités d'automatisation.
Tarifs
Formule standard : 20 $/agent/mois
- 20 000 agents/site.
- Clients et notifications par e-mail illimités.
- Automatisation avec 5 000 exécutions de règles par mois.
- Alertes illimitées, notifications par e-mail et SMS pour la gestion des incidents et des problèmes.
- Atlassian Guard Standard (SSO, SCIM et gestion des applications mobiles) avec abonnement Atlassian Guard Standard : comprend l’authentification unique (SSO) et l’authentification à deux facteurs, l’automatisation de la gestion du cycle de vie des utilisateurs et l’intégration avec le fournisseur d’identité (IdP) des utilisateurs.
- Journaux d'audit : enregistrements qui capturent et documentent toutes les activités et modifications importantes au sein d'un système informatique, tout en fournissant une piste détaillée à des fins de sécurité, de conformité et de dépannage.
- Résidence des données multirégionale : implique le stockage et la gestion des données sur plusieurs régions géographiques afin de se conformer aux lois locales sur la protection des données, d’améliorer les performances et d’assurer la reprise après sinistre.
Formule Premium : 51,42 $/agent/mois
- Stockage de fichiers illimité.
- SLA de disponibilité à 99,9 % : garantit que le service sera disponible et opérationnel 99,9 % du temps sur une période spécifiée.
- Automatisation avec 1 000 exécutions de règles par utilisateur et par mois.
- Atlassian Intelligence (IA) : réponses IA génératives dans l'assistant virtuel, fonctionnalités d'édition améliorées par l'IA, résumés rapides des problèmes et capacités supplémentaires.
- Création d'incidents manuelle, automatique et via API.
- Gestion avancée de la configuration des actifs et des services avec référentiel d'actifs et de services, découverte des actifs et cartographie des dépendances.
Formule Entreprise : Personnalisée.
- Jusqu'à 150 sites (instances) : offrez une indépendance organisationnelle aux marques individuelles, renforcez la sécurité en séparant les données par région ou département et personnalisez les instances avec des applications Marketplace, des paramètres de projet et des options supplémentaires.
- Capacités d'automatisation illimitées.
- Authentification unique (SSO) pour les clients externes.
- Analyses avancées avec Atlassian Analytics pour créer des graphiques et des tableaux de bord personnalisables et interactifs pour divers produits et instances à l'aide d'un éditeur à faible ou sans code.
- SLA de disponibilité de 99,95 %.
Atlassian a annoncé de nouvelles fonctionnalités basées sur l'IA pour Jira Service Management, incluses dans les abonnements Premium et supérieurs. Parmi ces nouveautés, la génération automatique d'articles de base de connaissances à partir des demandes récurrentes. En extrayant automatiquement les informations clés des tickets et des commentaires, le système d'IA crée un brouillon que les agents peuvent rapidement consulter, améliorer et publier. Cela permet aux équipes de maintenir la documentation à jour et de réduire le nombre de tickets grâce à une meilleure autonomie des utilisateurs.
Figure 5 : Tableau de bord de support de Jira Service Management. 4
Quel est le coût moyen des outils ITSM ?
Le coût moyen des outils ITSM se situe généralement entre 20 et 100 dollars par utilisateur et par mois. Voici une explication détaillée des stratégies de tarification courantes :
Les forfaits d'entrée de gamme commencent généralement à environ 20 à 40 dollars par utilisateur et par mois et offrent des fonctionnalités de base telles que la gestion des incidents, une base de connaissances et des portails de services.
Les forfaits de milieu de gamme , qui incluent des fonctionnalités supplémentaires telles que l'automatisation avancée et la découverte du réseau, coûtent généralement entre 50 et 80 dollars par utilisateur et par mois.
Les forfaits haut de gamme , qui offrent une personnalisation complète et des fonctionnalités avancées telles que la CMDB visuelle et la cartographie des dépendances, peuvent coûter de 90 à 100 dollars par utilisateur et par mois.
Guide pour choisir le bon outil ITSM
En raison de leurs besoins, ressources et complexités opérationnelles différents, les processus décisionnels des PME et des grandes entreprises varient lorsqu'il s'agit de choisir des outils ITSM. Voici quelques facteurs susceptibles d'influencer leurs décisions :
Pour les petites entreprises
- Contraintes budgétaires : les petites entreprises fonctionnent souvent avec des budgets plus restreints et recherchent des solutions économiques. Elles privilégient les outils offrant les fonctionnalités essentielles à un prix abordable.
- Facilité d'utilisation : Disposant d'un personnel informatique limité, les petites entreprises peuvent avoir besoin d'outils conviviaux et faciles à mettre en œuvre sans formation ni personnalisation poussées.
- Évolutivité : Les petites entreprises privilégient les outils capables d’évoluer avec elles. Elles recherchent généralement des modèles de tarification flexibles et des solutions évolutives qui peuvent s’adapter à leur croissance future sans coûts supplémentaires élevés.
- Fonctionnalités essentielles : L’accent est mis sur les fonctionnalités de base telles que la gestion des incidents, la gestion des demandes de service et une base de connaissances. Les fonctionnalités avancées sont souvent moins critiques à ce stade.
- Assistance des fournisseurs : Compte tenu de leurs ressources informatiques limitées, les petites entreprises accordent souvent une grande importance à une assistance et un service client solides de la part des fournisseurs pour résoudre les problèmes de mise en œuvre ou d’exploitation.
Pour les entreprises
- Un ensemble complet de fonctionnalités : les entreprises ont souvent besoin d’un large éventail de capacités, notamment l’automatisation avancée, la gestion de la conformité et le reporting. Elles peuvent également avoir besoin d’outils capables de s’intégrer facilement à leurs autres systèmes d’entreprise.
- Personnalisation et flexibilité : les entreprises recherchent généralement des outils ITSM offrant un haut niveau de personnalisation pour s’adapter à leurs flux de travail complexes et à leurs processus métier uniques.
- Évolutivité et performance : les grandes organisations ont souvent besoin de solutions capables de gérer efficacement des volumes de transactions et un trafic utilisateur élevés. Elles peuvent privilégier les outils qui garantissent une performance et une fiabilité élevées à grande échelle.
- Sécurité et conformité : Les entreprises exigent souvent des mesures de sécurité et de conformité rigoureuses et recherchent des outils offrant des fonctionnalités de sécurité avancées et une conformité aux normes et réglementations du secteur, telles que le RGPD et la loi HIPAA.
- Coût total de possession (CTP) : Bien que le coût initial soit un facteur, les entreprises prennent également en compte le coût total de possession, y compris la mise en œuvre, la formation, la maintenance et les coûts potentiels de mise à niveau future.
- Réputation et ancienneté du fournisseur : les entreprises privilégient généralement les fournisseurs établis, reconnus pour leur fiabilité et leur longévité. Cette approche leur permet de s’assurer un partenariat avec un prestataire stable et réputé, capable de répondre à leurs besoins sur le long terme.
Les principaux facteurs qui influencent la tarification de la gestion des services informatiques
- Modèle de licence : Le choix entre les licences perpétuelles et les licences par abonnement peut avoir un impact significatif sur les coûts globaux.
- Tarification par agent : les frais sont généralement calculés en fonction du nombre d’utilisateurs accédant au système.
- Fonctionnalités : L'inclusion de fonctionnalités de base ou avancées, telles que les intégrations d'IA et les analyses avancées, peut avoir une incidence sur le prix.
- Assistance et services : Différents niveaux d'assistance (par exemple, de base, premium, 24h/24 et 7j/7) et services supplémentaires (par exemple, mise en œuvre, formation, personnalisation) peuvent influencer les coûts.
- Modèle de déploiement : les coûts varient entre les solutions sur site, qui peuvent engendrer des coûts initiaux plus élevés, et les solutions basées sur le cloud, qui impliquent généralement des frais d’abonnement continus.
- Évolutivité et utilisation : la tarification peut être affectée par l’échelle d’utilisation, la taille de l’organisation et le volume des transactions ou des ressources.
- Conformité et sécurité : Les outils offrant des fonctionnalités de sécurité avancées et la conformité à des réglementations spécifiques peuvent coûter plus cher.
FAQ
Les petites entreprises peuvent tirer profit des versions gratuites de ces outils. Les entreprises de plus de 10 employés doivent généralement payer environ 20 $ ou plus par utilisateur.
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