Les 20 meilleures études de cas ITSM

L’utilisation des outils de gestion des services informatiques (ITSM) est essentielle pour les entreprises qui souhaitent accroître l’efficacité de leurs opérations informatiques et améliorer la prestation de services.

Explorez des études de cas ITSM dans divers secteurs tels que l'éducation, la fabrication, le transport et les télécommunications, et découvrez comment les entreprises ont tiré parti des solutions ITSM pour surmonter les défis de la gestion des services, améliorer leur efficacité et accroître la satisfaction de leurs clients :

Études de cas ITSM

Résumés d'études de cas ITSM

Service d'assistance SolarWinds

• Conseil de Central Bedfordshire : Confronté à une faible satisfaction informatique, à une communication inefficace et à des tickets non résolus en raison d’outils ITSM obsolètes et trop personnalisés, le Conseil a amélioré ses opérations en mettant en place un service d’assistance moderne, en automatisant les flux de travail , en supprimant les boîtes mail partagées et en optimisant les rapports pour un support plus fiable.
• Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA) : Confrontée à des processus incohérents, des systèmes fragmentés et des délais de résolution longs à l'échelle nationale, l'association a résolu le problème en centralisant ses services informatiques, en permettant à tous les utilisateurs de soumettre des demandes d'assistance, en créant une base de connaissances et en exploitant les données pour accélérer la résolution des problèmes de 40 %.
• M/I Homes : Submergés par un volume important de demandes et des processus RH chronophages, notamment les licenciements nécessitant des interventions manuelles, nous avons résolu ces problèmes en automatisant les processus clés, en intégrant Power BI pour une meilleure visibilité et en utilisant des tableaux de bord afin de réduire les incidents et de réaliser d'importantes économies de temps de travail.

Freshservice

• Université Texas A&M : Gérer un volume important de demandes d’assistance informatique et de requêtes liées aux transports, notamment pendant les périodes de pointe comme la saison de football américain. Résoudre ce problème grâce à l’automatisation des processus informatiques .
• HelloFresh : Gérez et suivez les incidents liés à l’utilisation de formulaires et de feuilles de calcul. Optimisez la gestion en standardisant la gestion des incidents, en automatisant la génération des tâches et en centralisant les flux d’information.
• AG Barr : Le manque de processus standardisés et la charge de travail manuelle élevée peuvent être résolus en automatisant les flux de travail, en intégrant les logiciels ITSM aux outils existants et en utilisant des robots.
• Databricks : Efficacité et transparence limitées du service d'assistance informatique dues à la gestion de près de 5 000 demandes informatiques d'employés, avec des délais de résolution longs et des difficultés de suivi des problèmes. Ce problème a été résolu grâce à une base de connaissances en libre-service et à la soumission et au suivi des demandes via le portail Freshservice.
• Aramex : Passer d’un service d’assistance informatique interne à la consultation d’articles avant la soumission de tickets, réduire la charge de travail, standardiser les processus de traitement des services en back-end et automatiser les tâches répétitives.
• Elsevier : Mettre en place un portail libre-service, une base de connaissances et un catalogue de services pour remédier aux problèmes causés par les inefficacités et un environnement informatique réactif.

BMC Helix ITSM

• TalkTalk : Relever les défis posés par l’expansion de l’entreprise en permettant le traitement autonome des demandes informatiques courantes et l’identification proactive des problèmes potentiels. ¹

Ivanti Neurones pour ITSM

• Système de retraite des employés publics de l'Oregon (PERS) : Gérez l'efficacité et le contrôle des services informatiques en introduisant un centre de services, une automatisation complète des flux de travail et des systèmes de gestion des actifs . ²

Gestion des services Jira

• Le Telegraph : Gérer les longs délais de résolution et le manque de transparence liés à l’externalisation des services ITSM. L’intégration a permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’accroître la satisfaction client de 140 %.
• DHI Group : Résoudre les problèmes de collaboration liés à des outils disparates et à des processus obsolètes, notamment le suivi des dossiers d’assistance sur support papier, grâce à une standardisation avec la plateforme Atlassian.
• Skyscanner : En raison de sa croissance rapide, l’entreprise consacre un temps considérable à la correction des bugs et au suivi des anomalies plutôt qu’à la résolution des problèmes. L’intégration a permis d’améliorer la collaboration entre les équipes informatiques et de développement.

ServiceNow

• AstraZeneca : Automatiser les tâches manuelles telles que la commande de fournitures de laboratoire et l’intégration des nouveaux employés.
• Deutsche Telekom : Centraliser et automatiser les demandes de service pour permettre une prise en charge proactive de la clientèle.
• Votorantim Cimentos : Créer un système centralisé pour la gestion des demandes et des actifs informatiques, améliorer la qualité des réponses et réduire les délais de résolution grâce à la gestion des services informatiques (ITSM) et à la gestion des opérations informatiques. ³

SysAid

• ActiGraph : Résolvez les problèmes d'accès aux services informatiques, de soumission de tickets et de suivi de l'état des tickets en vous intégrant à Teams pour permettre aux employés de soumettre, suivre, mettre à jour et approuver les tickets.
• Centra Credit Union : Tirer parti d’un portail libre-service et de processus d’automatisation des flux de travail pour gérer les processus de billetterie manuels et chronophages ainsi que le manque de transparence. ⁴

VeriSM

• FireCloud Health : Moderniser son système de dossiers médicaux électroniques, centraliser ses services informatiques et améliorer les performances de son service d'assistance, ce qui se traduira par une résolution plus rapide des problèmes, une conformité réglementaire renforcée et une meilleure précision des données des patients. ⁵

Pour en savoir plus

• Comparaison des logiciels de contrôle à distance : NinjaOne et Acronis
• Prix ​​des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)
• Cas d'utilisation et exemples de l'IA dans la gestion des services informatiques

Liens de référence

1.

https://www.bmc.com/customers/customer-stories.html#&product_interest=762200338&sortCriteria=recommended&category=rc

2.

Customer Success Stories | Ivanti

3.

Customer Stories - ServiceNow

4.

Customers: See How SysAid Transforms Businesses - SysAid

SysAid ITSM Platform

5.

https://dam.exin.com/api/&request=asset.permadownload&id=3859&type=this&token=c3b1335ec72d8d906245b7c9f4cb435f

Cem Dilmegani

Analyste principal

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Cem est analyste principal chez AIMultiple depuis 2017. AIMultiple informe chaque mois des centaines de milliers d'entreprises (selon similarWeb), dont 55 % des entreprises du classement Fortune 500. Les travaux de Cem ont été cités par des publications internationales de premier plan telles que Business Insider, Forbes et le Washington Post, ainsi que par des entreprises mondiales comme Deloitte et HPE, des ONG comme le Forum économique mondial et des organisations supranationales comme la Commission européenne. Vous trouverez d'autres entreprises et ressources réputées ayant fait référence à AIMultiple. Tout au long de sa carrière, Cem a exercé les fonctions de consultant, d'acheteur et d'entrepreneur dans le secteur des technologies. Il a conseillé des entreprises sur leurs décisions technologiques chez McKinsey & Company et Altman Solon pendant plus de dix ans. Il a également publié un rapport McKinsey sur la numérisation. Il a dirigé la stratégie technologique et les achats d'un opérateur télécom, sous la responsabilité directe du PDG. Il a également piloté la croissance commerciale de la société de deep tech Hypatos, qui a atteint un chiffre d'affaires annuel récurrent à sept chiffres et une valorisation à neuf chiffres en seulement deux ans. Les travaux de Cem chez Hypatos ont été présentés dans des publications technologiques de référence telles que TechCrunch et Business Insider. Cem intervient régulièrement lors de conférences internationales sur les technologies. Diplômé en génie informatique de l'université de Bogazici, il est également titulaire d'un MBA de la Columbia Business School.

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Sıla Ermut

Analyste du secteur

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Sıla Ermut est analyste chez AIMultiple, spécialisée dans le marketing par e-mail et les vidéos de vente. Auparavant, elle travaillait comme recruteuse dans des cabinets de conseil et de gestion de projets. Sıla est titulaire d'un master en psychologie sociale et d'une licence en relations internationales.

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