Top 20 Études de cas ITSM

Utiliser des outils de gestion des services informatiques (ITSM) est essentiel pour les entreprises visant à accroître l'efficacité de leurs opérations informatiques et à améliorer la prestation de services.

Découvrez des études de cas ITSM dans divers secteurs tels que l'éducation, la fabrication, les transports et les télécommunications, et voyez comment les entreprises ont exploité des solutions ITSM pour surmonter les défis de gestion des services, améliorer l'efficacité et augmenter la satisfaction client :

Études de cas ITSM

Résumés des études de cas ITSM

SolarWinds Service Desk

• Conseil de Central Bedfordshire: Confronté à une faible satisfaction informatique, à une communication inefficace et à des tickets non résolus en raison d'outils ITSM obsolètes et trop personnalisés. Amélioration des opérations en mettant en œuvre un service desk moderne, en automatisant les flux de travail, en éliminant les boîtes aux lettres partagées et en améliorant les rapports pour un support plus fiable.
• Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA) : Lutte contre des processus incohérents, des systèmes fragmentés et des délais de résolution lents dans un réseau à l'échelle nationale. Résolu en centralisant les services informatiques, en permettant à tous les utilisateurs de soumettre des tickets, en créant une base de connaissances et en utilisant des insights de données pour accélérer la résolution de 40 %.
• M/I Homes : Submergé par un volume élevé de tickets et des flux de travail RH chronophages, en particulier les licenciements nécessitant des étapes manuelles. Résolution de ces problèmes en automatisant les flux de travail clés, en intégrant Power BI pour la visibilité et en utilisant des tableaux de bord pour réduire les incidents et économiser des heures de personnel importantes.

Freshservice

• Texas A&M University : Gérer un volume élevé de tickets de service informatique et de demandes liées aux transports, en particulier pendant les périodes de pointe comme la saison de football. Résoudre ce problème grâce à l'automatisation des processus informatiques.
• HelloFresh : Gérer et suivre les incidents en raison de la dépendance aux formulaires et aux feuilles de calcul. Surmonté en standardisant la gestion des incidents, en automatisant la génération de tâches et en centralisant le flux d'informations.
• AG Barr : Le manque de processus standardisés et les charges de travail manuelles élevées peuvent être résolus en automatisant les flux de travail, en intégrant le logiciel ITSM avec les outils existants et en utilisant des bots.
• Databricks : Efficacité et transparence limitées du service desk informatique en raison de la gestion des demandes informatiques de près de 5 000 employés avec des délais de résolution lents et des difficultés de suivi des problèmes. Résolu avec une base de connaissances en auto-service et la soumission et le suivi des demandes via le portail de Freshservice.
• Aramex : Passer d'un service desk informatique interne à la consultation d'articles avant de soumettre des tickets, réduire la charge de travail, standardiser les processus d'exécution des services back-end et automatiser les tâches répétitives.
• Elsevier : Mettre en œuvre un portail d'auto-service, une base de connaissances et un catalogue de services pour résoudre les problèmes causés par des inefficacités et un environnement informatique réactif.

BMC Helix ITSM

• TalkTalk : Répondre aux défis causés par l'expansion de l'entreprise en permettant l'exécution en auto-service des demandes informatiques de routine et l'identification proactive des problèmes potentiels.¹

Ivanti Neurons for ITSM

• Oregon Public Employees Retirement System (PERS) : Gérer l'efficacité et le contrôle des services informatiques en introduisant un service desk, une automatisation complète des flux de travail et des systèmes de gestion des actifs.²

Jira Service Management

• The Telegraph : Gérer les mauvais délais de résolution et le manque de transparence causés par un service ITSM externalisé. L'intégration a soutenu l'efficacité opérationnelle et augmenté la satisfaction client de 140 %.
• DHI Group : Résoudre les problèmes de collaboration dus à des outils disparates et à des processus obsolètes, y compris le suivi des dossiers de support sur papier par la standardisation avec la plateforme Atlassian.
• Skyscanner : En raison de la croissance rapide de l'entreprise, beaucoup de temps est consacré à la correction d'outils et au suivi des bogues au lieu de la résolution des problèmes. L'intégration a permis une collaboration améliorée entre les équipes informatiques et de développement.

ServiceNow

• AstraZeneca : Automatiser les tâches manuelles telles que la commande de fournitures de laboratoire et l'intégration,
• Deutsche Telekom : Centraliser et automatiser les demandes de service pour permettre un service client proactif.
• Votorantim Cimentos : Créer un système centralisé pour gérer les demandes informatiques et les actifs, améliorer la qualité de la réponse et réduire les délais de résolution avec ITSM et la gestion des opérations informatiques.³

SysAid

• ActiGraph : Résoudre les problèmes d'accès aux services informatiques, de soumission de tickets et de suivi de l'état des tickets en s'intégrant à Microsoft Teams pour permettre aux employés de soumettre, suivre, mettre à jour et approuver les tickets.
• Centra Credit Union : Tirer parti d'un portail d'auto-service et de processus d'automatisation des flux de travail pour gérer les processus de ticketing manuels et chronophages et le manque de transparence.⁴

VeriSM

• FireCloud Health : Moderniser son système DME, centraliser les services informatiques et améliorer les performances du service d'assistance, entraînant une résolution plus rapide des problèmes, une conformité réglementaire plus forte et une amélioration de la précision des données des patients.⁵

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Principales conclusions des études de cas ITSM

Dans 20 déploiements ITSM couvrant l'éducation, les télécoms, la fabrication, la santé, la logistique, le secteur public et les logiciels, plusieurs modèles cohérents émergent :

• L'automatisation des flux de travail répétitifs produit des économies de temps mesurables : Les organisations qui ont remplacé le routage manuel des tickets, les approbations et les tâches répétitives par des flux de travail automatisés ont signalé des réductions concrètes du temps de résolution et du volume d'incidents.
• Les portails d'auto-service et les bases de connaissances transfèrent le travail des agents : Permettre aux utilisateurs finaux de trouver des réponses et de soumettre eux-mêmes des tickets réduit systématiquement la charge des agents.
• Un ITSM mature signifie moins d'incidents : Les déploiements les plus avancés sont passés de la fermeture réactive des tickets au travail sur la cause racine. Par exemple, TalkTalk a atteint un taux d'identification de la cause racine de 90 % en combinant la gestion des incidents, du changement et des problèmes.
• Ramener l'ITSM externalisé en interne peut augmenter la satisfaction : Les arrangements de support informatique externalisé optimisent souvent pour le coût et la conformité SLA plutôt que pour l'expérience utilisateur. Cela peut causer des délais de résolution lents et une visibilité limitée sur ce qui se passe réellement avec les tickets. Ramener l'ITSM en interne peut restaurer cette visibilité et resserrer la boucle de rétroaction entre les utilisateurs et les personnes qui résolvent leurs problèmes.

Pour aller plus loin

• Comparer les logiciels de contrôle à distance : NinjaOne & Acronis
• Prix des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)
• Cas d'usage et exemples d'IA dans ITSM

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Liens de référence

1.

Customer Stories - BMC Software

BMC Software

2.

Customer Success Stories | Ivanti

3.

Customer Stories - ServiceNow

4.

SysAid ITSM Platform: Automate & Elevate ITSM - SysAid

SysAid ITSM Platform

5.

https://dam.exin.com/api/&request=asset.permadownload&id=3859&type=this&token=c3b1335ec72d8d906245b7c9f4cb435f

Cem Dilmegani

Analyste principal

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Cem est analyste principal chez AIMultiple depuis 2017. AIMultiple informe chaque mois des centaines de milliers d'entreprises (selon similarWeb), dont 55 % des entreprises du classement Fortune 500. Les travaux de Cem ont été cités par des publications internationales de premier plan telles que Business Insider, Forbes et le Washington Post, ainsi que par des entreprises mondiales comme Deloitte et HPE, des ONG comme le Forum économique mondial et des organisations supranationales comme la Commission européenne. Vous trouverez d'autres entreprises et ressources réputées ayant fait référence à AIMultiple. Tout au long de sa carrière, Cem a exercé les fonctions de consultant, d'acheteur et d'entrepreneur dans le secteur des technologies. Il a conseillé des entreprises sur leurs décisions technologiques chez McKinsey & Company et Altman Solon pendant plus de dix ans. Il a également publié un rapport McKinsey sur la numérisation. Il a dirigé la stratégie technologique et les achats d'un opérateur télécom, sous la responsabilité directe du PDG. Il a également piloté la croissance commerciale de la société de deep tech Hypatos, qui a atteint un chiffre d'affaires annuel récurrent à sept chiffres et une valorisation à neuf chiffres en seulement deux ans. Les travaux de Cem chez Hypatos ont été présentés dans des publications technologiques de référence telles que TechCrunch et Business Insider. Cem intervient régulièrement lors de conférences internationales sur les technologies. Diplômé en génie informatique de l'université de Bogazici, il est également titulaire d'un MBA de la Columbia Business School.

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Sıla Ermut

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Sıla Ermut est analyste chez AIMultiple, spécialisée dans le marketing par e-mail et les vidéos de vente. Auparavant, elle travaillait comme recruteuse dans des cabinets de conseil et de gestion de projets. Sıla est titulaire d'un master en psychologie sociale et d'une licence en relations internationales.

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