Top 20 études de cas ITSM

Exploiter les outils de gestion des services informatiques (ITSM) est essentiel pour les entreprises qui cherchent à accroître l'efficacité de leurs opérations informatiques et à améliorer la prestation de services.

Explorez des études de cas ITSM dans divers secteurs tels que l'éducation, la fabrication, le transport et les télécommunications, et découvrez comment les entreprises ont tiré parti des solutions ITSM pour surmonter les défis de la gestion des services, améliorer l'efficacité et renforcer la satisfaction client :

Études de cas ITSM

Résumés des études de cas ITSM

SolarWinds Service Desk

• Central Bedfordshire Council : Confronté à une faible satisfaction informatique, à une communication inefficace et à des tickets non résolus en raison d’outils ITSM obsolètes et trop personnalisés. A amélioré ses opérations en mettant en œuvre un service desk moderne, en automatisant les flux de travail, en supprimant les boîtes aux lettres partagées et en renforçant le reporting pour un support plus fiable.
• Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA) : A été confrontée à des processus incohérents, des systèmes fragmentés et des délais de résolution lents sur un réseau national. Résolu en centralisant les services informatiques, en permettant à tous les utilisateurs de soumettre des tickets, en créant une base de connaissances et en utilisant les données pour accélérer la résolution de 40 %.
• M/I Homes : Dépassé par des volumes de tickets élevés et des flux de travail RH chronophages, en particulier les départs nécessitant des étapes manuelles. A résolu ces problèmes en automatisant les flux de travail clés, en intégrant Power BI pour la visibilité et en utilisant des tableaux de bord pour réduire les incidents et économiser de nombreuses heures de travail.

Freshservice

• Texas A&M University : Gérer un volume élevé de tickets de services informatiques et de demandes liées au transport, en particulier pendant les périodes de pointe comme la saison de football américain. Résoudre ce problème grâce à l’automatisation des processus informatiques.
• HelloFresh : Gérer et suivre les incidents en raison de la dépendance aux formulaires et aux feuilles de calcul. Surmonté en standardisant la gestion des incidents, en automatisant la génération des tâches et en centralisant la circulation de l’information.
• AG Barr : L’absence de processus standardisés et les charges de travail manuelles élevées peuvent être traitées en automatisant les flux de travail, en intégrant les logiciels ITSM aux outils existants et en utilisant des bots.
• Databricks : Efficacité et transparence limitées du service desk informatique en raison de la gestion des demandes informatiques de près de 5 000 employés, avec des délais de résolution lents et des difficultés à suivre les problèmes. Résolu grâce à une base de connaissances en libre-service et à la soumission et au suivi des demandes via le portail Freshservice.
• Aramex : Passer d’un service desk informatique interne à la consultation d’articles avant de soumettre des tickets, réduire la charge de travail, standardiser les processus d’exécution des services back-end et automatiser les tâches répétitives.
• Elsevier : Mettre en œuvre un portail libre-service, une base de connaissances et un catalogue de services pour résoudre les problèmes causés par les inefficacités et un environnement informatique réactif.

BMC Helix ITSM

• TalkTalk : Relever les défis liés à l’expansion de l’entreprise en permettant la satisfaction en libre-service des demandes informatiques courantes et l’identification proactive des problèmes potentiels.¹

Ivanti Neurons for ITSM

• Oregon Public Employees Retirement System (PERS) : Gérer l’efficacité et le contrôle des services informatiques en introduisant un service desk, une automatisation complète des flux de travail et des systèmes de gestion des actifs.²

Jira Service Management

• The Telegraph : Gérer des délais de résolution médiocres et un manque de transparence causés par un service ITSM externalisé. L’intégration a soutenu l’efficacité opérationnelle et augmenté la satisfaction client de 140 %.
• DHI Group : Résoudre les problèmes de collaboration dus à des outils disparates et à des processus obsolètes, y compris le suivi des dossiers de support sur papier, grâce à la standardisation avec la plateforme Atlassian.
• Skyscanner : En raison de la croissance rapide de l’entreprise, un temps considérable est consacré aux corrections d’outils et au suivi des bugs plutôt qu’à la résolution des problèmes. L’intégration a permis une meilleure collaboration entre les équipes informatiques et de développement.

ServiceNow

• AstraZeneca : Automatiser les tâches manuelles telles que la commande de fournitures de laboratoire et l’intégration,
• Deutsche Telekom : Centraliser et automatiser les demandes de service pour permettre une prise en charge proactive des clients.
• Votorantim Cimentos : Créer un système centralisé pour gérer les demandes et les actifs informatiques, améliorer la qualité des réponses et réduire les délais de résolution grâce à l’ITSM et à la gestion des opérations informatiques.³

SysAid

• ActiGraph : Résoudre les problèmes d’accès aux services informatiques, de soumission des tickets et de suivi du statut des tickets en intégrant Microsoft Teams pour que les employés puissent soumettre, suivre, mettre à jour et approuver les tickets.
• Centra Credit Union : Tirer parti d’un portail libre-service et de processus d’automatisation des flux de travail pour gérer les processus de gestion des tickets manuels et chronophages et le manque de transparence.⁴

VeriSM

• FireCloud Health : Moderniser son système EMR, centraliser les services informatiques et améliorer les performances du help desk, ce qui se traduit par une résolution plus rapide des problèmes, une conformité réglementaire renforcée et une meilleure exactitude des données des patients.⁵

Principaux enseignements des études de cas ITSM

À travers 20 déploiements ITSM couvrant l’éducation, les télécoms, la fabrication, la santé, la logistique, le secteur public et les logiciels, plusieurs tendances cohérentes se dégagent :

• L’automatisation des flux de travail répétitifs génère des gains de temps mesurables : Les organisations qui ont remplacé le routage manuel des tickets, les approbations et les tâches répétitives par des flux de travail automatisés ont signalé des réductions concrètes des délais de résolution et du volume d’incidents.
• Les portails libre-service et les bases de connaissances déplacent le travail des agents : Permettre aux utilisateurs finaux de trouver des réponses et de soumettre eux-mêmes leurs tickets réduit constamment la charge des agents.
• Un ITSM mature signifie moins d’incidents : Les déploiements les plus avancés sont passés de la simple clôture réactive des tickets à un travail sur les causes racines. Par exemple, TalkTalk a atteint un taux d’identification des causes racines de 90 % en combinant la gestion des incidents, des changements et des problèmes.
• Rapatrier l’ITSM externalisé en interne peut accroître la satisfaction : Les dispositifs de support informatique externalisés optimisent souvent les coûts et la conformité aux SLA plutôt que l’expérience des utilisateurs finaux. Cela peut entraîner des délais de résolution lents et une visibilité limitée sur ce qui se passe réellement avec les tickets. Rapatrier l’ITSM en interne peut restaurer cette visibilité et resserrer la boucle de rétroaction entre les utilisateurs et les personnes qui résolvent leurs problèmes.

Pour aller plus loin

• Comparer les logiciels de contrôle à distance : NinjaOne et Acronis
• Prix des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)
• Cas d’usage et exemples de l’IA dans l’ITSM

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Journal des modifications

4 mises à jour

20262025

1. 14 mai

   Ajout de la section « Principaux enseignements des études de cas ITSM » résumant les tendances des 20 déploiements.

2. 23 fév

   AstraZeneca a été ajouté aux études de cas clients de ServiceNow.

Liens de référence

1.

Customer Stories - BMC Software

BMC Software

2.

Customer Success Stories | Ivanti

3.

Customer Stories - ServiceNow

4.

SysAid ITSM Platform: Automate & Elevate ITSM - SysAid

SysAid ITSM Platform

5.

Case Study VeriSM™ Professional (VERISMP.EN)

Cem Dilmegani

Analyste principal

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Cem est analyste principal chez AIMultiple depuis 2017.

Le travail de Cem chez AIMultiple a été cité par des publications mondiales de premier plan, notamment Business Insider, Forbes, Morning Brew et Washington Post, par des entreprises mondiales comme Deloitte et HPE, par des ONG comme World Economic Forum et par des organisations supranationales comme European Commission. [1], [2], [3], [4], [5]

Tout au long de sa carrière, Cem a été consultant en technologies, acheteur de technologies et entrepreneur technologique. Il a conseillé des entreprises sur leurs décisions technologiques chez McKinsey & Company et Altman Solon pendant plus de dix ans. Il a également publié un rapport McKinsey sur la digitalisation.

Il a dirigé la stratégie technologique et les achats d'un opérateur télécom, sous la responsabilité du PDG. Il a également dirigé la croissance commerciale de l'entreprise de technologie profonde Hypatos, qui a atteint un revenu récurrent annuel à 7 chiffres et une valorisation à 9 chiffres, passant de 0 à ce résultat en deux ans. Le travail de Cem chez Hypatos a été couvert par des publications technologiques de premier plan comme TechCrunch et Business Insider.

Cem intervient régulièrement lors de conférences technologiques internationales. Il est diplômé de Bogazici University en tant qu'ingénieur informatique et titulaire d'un MBA de la Columbia Business School.

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Sıla Ermut

Analyste sectorielle

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Sıla Ermut est analyste sectorielle chez AIMultiple, couvrant les modèles d’IA, l’infrastructure d’IA, la gouvernance de l’IA et les applications d’IA d’entreprise. Ses recherches portent principalement sur l’utilisation de l’IA dans le marketing, la santé, les chaînes d’approvisionnement et le développement durable.
Elle a précédemment travaillé comme recruteuse dans des cabinets de gestion de projet et de conseil. Sıla est titulaire d’un master en psychologie sociale et d’une licence en relations internationales.

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