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Os 20 principais estudos de caso de ITSM

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atualizado em Fev 23, 2026

A utilização de ferramentas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) é essencial para empresas que visam aumentar a eficiência de suas operações de TI e aprimorar a prestação de serviços.

Explore estudos de caso de ITSM em diversos setores, como educação, manufatura, transporte e telecomunicações, e veja como as empresas aproveitaram as soluções de ITSM para superar desafios de gerenciamento de serviços, melhorar a eficiência e aumentar a satisfação do cliente:

Estudos de caso de ITSM

Solução	Cliente	País	Indústria	Caso de uso	Benefícios
Central de Atendimento SolarWinds	Conselho de Central Bedfordshire	Reino Unido	Setor público / Governo local	Automação de fluxos de trabalho, Modernização da central de serviços, Painéis de relatórios	Satisfação do cliente acima de 95%. Melhoria no tempo de resolução e conserto na primeira tentativa.
Central de Atendimento SolarWinds	Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA)	EUA	Organização sem fins lucrativos / Educação	Portal de serviços unificado, Base de conhecimento, Automação de fluxo de trabalho	Resolução de chamados 40% mais rápida. Adoção do portal SSO em todo o país.
Central de Atendimento SolarWinds	Casas M/I	EUA	Construção / Construção de casas	Automação de fluxo de trabalho	Redução de incidentes em quase 30%. Painéis de controle em tempo real para alocação de recursos.
Freshservice	Universidade Texas A&M	EUA	Educação	Automação de fluxo de trabalho. Gestão de incidentes.	Tempo de resolução de chamados reduzido em 30%. Resolver chamados em aberto em 12 horas.
Freshservice	HelloFresh	Alemanha	Serviços ao Consumidor	Automação de fluxo de trabalho. Gestão de incidentes.	Melhoria da eficiência operacional e da qualidade dos dados, aumento da colaboração interdepartamental.
Freshservice	Procurador-Geral Barr	Reino Unido	Fabricação	Automação de fluxo de trabalho. Gestão de mudanças. Gestão de ativos.	Utilizar bots para gerenciar 60% dos chamados, visando melhorar a eficiência e reduzir o esforço manual.
Freshservice	Databricks	EUA	Software	Automação de fluxo de trabalho. Gestão do conhecimento.	A taxa de desvio de bilhetes aumentou para 23%.
Freshservice	Aramex	Emirados Árabes Unidos	Logística	Gestão de ativos. Gestão de mudanças. Automação de fluxo de trabalho.	Tempo de resolução de chamados reduzido em 35%.
Freshservice	Elsevier	Reino Unido	Publicação	Gestão do conhecimento.	Aumento de 7% no autoatendimento.
BMC Helix ITSM	TalkTalk	Reino Unido	Telecomunicações	Gestão de incidentes. Gestão de mudanças. Gestão de problemas	Identificação da causa raiz de 90% dos problemas.

Resumos de estudos de caso de ITSM

Central de Atendimento SolarWinds

O Conselho de Central Bedfordshire enfrentava baixa satisfação com a TI, comunicação ineficiente e chamados não resolvidos devido a ferramentas ITSM desatualizadas e excessivamente personalizadas. A solução encontrada foi a implementação de um service desk moderno, a automatização de fluxos de trabalho , a eliminação de caixas de correio compartilhadas e o aprimoramento dos relatórios para um suporte mais confiável.
A Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA) enfrentava dificuldades com processos inconsistentes, sistemas fragmentados e lentidão na resolução de problemas em toda a sua rede nacional. A solução encontrada foi a centralização dos serviços de TI, permitindo que todos os usuários enviassem solicitações de suporte, criando uma base de conhecimento e utilizando insights de dados para acelerar a resolução em 40%.
M/I Homes: Sobrecarregada por um grande volume de chamados e fluxos de trabalho de RH demorados, especialmente as rescisões contratuais que exigiam etapas manuais. Esses problemas foram resolvidos com a automação de fluxos de trabalho essenciais, a integração do Power BI para maior visibilidade e o uso de dashboards para reduzir incidentes e economizar horas significativas da equipe.

Freshservice

Universidade Texas A&M: Gerenciar um alto volume de chamados de suporte de TI e consultas relacionadas ao transporte, principalmente em períodos de pico, como a temporada de futebol americano. Resolver esse problema por meio da automação de processos de TI .
HelloFresh: O gerenciamento e o rastreamento de incidentes eram problemáticos devido à dependência de formulários e planilhas. Isso foi resolvido com a padronização do gerenciamento de incidentes, a automatização da geração de tarefas e a centralização do fluxo de informações.
AG Barr: A falta de processos padronizados e a grande quantidade de trabalho manual podem ser solucionadas por meio da automação de fluxos de trabalho, da integração do software ITSM com as ferramentas existentes e da utilização de bots.
Databricks: Eficiência e transparência limitadas do serviço de suporte de TI devido ao gerenciamento de quase 5.000 solicitações de TI de funcionários, com tempos de resolução lentos e dificuldades no rastreamento de problemas. Solução implementada com uma base de conhecimento de autoatendimento e o envio e acompanhamento de solicitações pelo portal da Freshservice.
Aramex: Mudança de uma central de atendimento de TI interna para a consulta de artigos antes do envio de chamados, redução da carga de trabalho, padronização dos processos de atendimento de back-end e automação de tarefas repetitivas.
Elsevier: Implementar um portal de autoatendimento, uma base de conhecimento e um catálogo de serviços para solucionar problemas causados por ineficiências e um ambiente de TI reativo.

BMC Helix ITSM

TalkTalk: Abordar os desafios causados pela expansão da empresa, permitindo o atendimento autônomo de solicitações rotineiras de TI e a identificação proativa de possíveis problemas. ¹

Neurônios Ivanti para ITSM

Sistema de Aposentadoria dos Servidores Públicos do Oregon (PERS): Gerenciar a eficiência e o controle dos serviços de TI por meio da implementação de uma central de atendimento, automação abrangente do fluxo de trabalho e sistemas de gerenciamento de ativos . ²

Gerenciamento de serviços Jira

The Telegraph: Gerencie os longos tempos de resolução e a falta de transparência causados pela terceirização do serviço ITSM. A integração melhorou a eficiência operacional e aumentou a satisfação do cliente em 140%.
DHI Group: Resolver problemas de colaboração decorrentes de ferramentas díspares e processos desatualizados, incluindo o rastreamento de casos de suporte em papel, por meio da padronização com a plataforma Atlassian.
Skyscanner: Devido ao rápido crescimento da empresa, muito tempo é gasto em correções de ferramentas e rastreamento de bugs em vez da resolução de problemas. A integração permitiu uma colaboração aprimorada entre as equipes de TI e desenvolvimento.

ServiceNow

AstraZeneca: Automatizar tarefas manuais como pedidos de suprimentos de laboratório e integração de novos funcionários.
Deutsche Telekom: Centralizar e automatizar as solicitações de serviço para possibilitar um atendimento proativo ao cliente.
Votorantim Cimentos: Criar um sistema centralizado para gerenciar solicitações e ativos de TI, melhorar a qualidade das respostas e reduzir os tempos de resolução com ITSM e gerenciamento de operações de TI. ³

SysAid

ActiGraph: Resolva problemas de acesso a serviços de TI, envio de chamados e acompanhamento do status dos chamados integrando-se ao Teams para que os funcionários possam enviar, acompanhar, atualizar e aprovar chamados.
Centra Credit Union: Utilizar um portal de autoatendimento e processos de automação de fluxo de trabalho para gerenciar processos manuais e demorados de abertura de chamados, além da falta de transparência. ⁴

VeriSM

FireCloud Health: Modernizar seu sistema de prontuário eletrônico (EMR), centralizar os serviços de TI e melhorar o desempenho do suporte técnico, resultando em resolução de problemas mais rápida, maior conformidade regulatória e maior precisão dos dados do paciente. ⁵

Leitura complementar

Links de referência

https://www.bmc.com/customers/customer-stories.html#&product_interest=762200338&sortCriteria=recommended&category=rc

Customer Success Stories | Ivanti

Customer Stories - ServiceNow

Customers: See How SysAid Transforms Businesses - SysAid

SysAid ITSM Platform

https://dam.exin.com/api/&request=asset.permadownload&id=3859&type=this&token=c3b1335ec72d8d906245b7c9f4cb435f

Cem Dilmegani

Analista Principal

Cem é o analista principal da AIMultiple desde 2017. A AIMultiple fornece informações para centenas de milhares de empresas (segundo o SimilarWeb), incluindo 55% das empresas da Fortune 500, todos os meses. O trabalho de Cem foi citado por importantes publicações globais, como Business Insider, Forbes e Washington Post, além de empresas globais como Deloitte e HPE, ONGs como o Fórum Econômico Mundial e organizações supranacionais como a Comissão Europeia. Você pode ver mais empresas e recursos renomados que mencionaram a AIMultiple. Ao longo de sua carreira, Cem atuou como consultor de tecnologia, comprador de tecnologia e empreendedor na área. Ele assessorou empresas em suas decisões tecnológicas na McKinsey & Company e na Altman Solon por mais de uma década. Também publicou um relatório da McKinsey sobre digitalização. Liderou a estratégia de tecnologia e a área de compras de uma empresa de telecomunicações, reportando-se diretamente ao CEO. Além disso, liderou o crescimento comercial da empresa de tecnologia avançada Hypatos, que atingiu uma receita recorrente anual de sete dígitos e uma avaliação de nove dígitos, partindo de zero, em apenas dois anos. O trabalho de Cem no Hypatos foi noticiado por importantes publicações de tecnologia, como TechCrunch e Business Insider. Cem participa regularmente como palestrante em conferências internacionais de tecnologia. Ele se formou em engenharia da computação pela Universidade Bogazici e possui um MBA pela Columbia Business School.

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Pesquisado por

Sıla Ermut

Analista do setor

Sıla Ermut é analista de mercado na AIMultiple, com foco em marketing por e-mail e vídeos de vendas. Anteriormente, trabalhou como recrutadora em empresas de gestão de projetos e consultoria. Sıla possui mestrado em Psicologia Social e bacharelado em Relações Internacionais.

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