Top 20 Estudos de Caso de ITSM

Aproveitar ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é essencial para empresas que visam aumentar a eficiência de suas operações de TI e melhorar a entrega de serviços. 

Explore estudos de caso de ITSM em várias indústrias, como educação, manufatura, transporte e telecomunicações, e veja como as empresas aproveitaram soluções de ITSM para superar desafios de gerenciamento de serviços, melhorar a eficiência e aumentar a satisfação do cliente:

Estudos de caso de ITSM

Resumos dos estudos de caso de ITSM

SolarWinds Service Desk

• Conselho de Central Bedfordshire: Enfrentou baixa satisfação com TI, comunicação ineficiente e tickets não resolvidos devido a ferramentas de ITSM desatualizadas e excessivamente personalizadas. Melhorou as operações implementando um service desk moderno, automatizando fluxos de trabalho, eliminando caixas de correio compartilhadas e aprimorando relatórios para suporte mais confiável.
• Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA): Lutou com processos inconsistentes, sistemas fragmentados e tempos de resolução lentos em toda a rede nacional. Resolvido centralizando serviços de TI, permitindo que todos os usuários enviem tickets, construindo uma base de conhecimento e usando insights de dados para acelerar a resolução em 40%.
• M/I Homes: Sobrecarregado com alto volume de tickets e fluxos de trabalho de RH demorados, especialmente demissões que exigem etapas manuais. Abordou esses problemas automatizando fluxos de trabalho principais, integrando o Power BI para visibilidade e usando dashboards para reduzir incidentes e economizar horas significativas da equipe.

Freshservice

• Universidade Texas A&M: Gerenciar um alto volume de tickets de serviço de TI e consultas relacionadas ao trânsito, particularmente durante períodos de pico, como a temporada de futebol americano. Aborde esse problema por meio de automação de processos de TI.
• HelloFresh: Gerenciar e rastrear incidentes devido à dependência de formulários e planilhas. Superado padronizando o gerenciamento de incidentes, automatizando a geração de tarefas e centralizando o fluxo de informações.
• AG Barr: A falta de processos padronizados e altas cargas de trabalho manuais pode ser abordada automatizando fluxos de trabalho, integrando software de ITSM com ferramentas existentes e utilizando bots.
• Databricks: Eficiência e transparência limitadas do service desk de TI devido ao gerenciamento de solicitações de TI de quase 5.000 funcionários com tempos de resolução lentos e dificuldades no rastreamento de problemas. Resolvido com uma base de conhecimento de autoatendimento e envio e rastreamento de solicitações através do portal do Freshservice.
• Aramex: Mudança de um service desk de TI interno para consultar artigos antes de enviar tickets, reduzir a carga de trabalho, padronizar processos de atendimento de serviços de back-end e automatizar tarefas repetitivas.
• Elsevier: Implementar um portal de autoatendimento, base de conhecimento e catálogo de serviços para abordar problemas causados por ineficiências e um ambiente de TI reativo.

BMC Helix ITSM

• TalkTalk: Abordar desafios causados pela expansão da empresa, permitindo o atendimento de autoatendimento de solicitações de TI rotineiras e a identificação proativa de problemas potenciais.¹

Ivanti Neurons for ITSM

• Oregon Public Employees Retirement System (PERS): Gerenciar a eficiência e o controle dos serviços de TI, introduzindo um service desk, automação abrangente de fluxo de trabalho e sistemas de gerenciamento de ativos.²

Jira Service Management

• The Telegraph: Gerenciar tempos de resolução ruins e falta de transparência causados por serviço de ITSM terceirizado. A integração apoiou a eficiência operacional e aumentou a satisfação do cliente em 140%.
• DHI Group: Abordar problemas de colaboração devido a ferramentas distintas e processos desatualizados, incluindo rastreamento de casos de suporte baseado em papel, por meio de padronização com a plataforma Atlassian.
• Skyscanner: Devido ao rápido crescimento da empresa, tempo significativo é gasto em correções de ferramentas e rastreamento de bugs em vez de resolução de problemas. A integração permitiu maior colaboração entre as equipes de TI e desenvolvimento.

ServiceNow

• AstraZeneca: Automatizar tarefas manuais, como pedidos de suprimentos de laboratório e integração,
• Deutsche Telekom: Centralizar e automatizar solicitações de serviço para permitir atendimento proativo ao cliente.
• Votorantim Cimentos: Criar um sistema centralizado para gerenciar solicitações de TI e ativos, melhorar a qualidade da resposta e reduzir os tempos de resolução com ITSM e gerenciamento de operações de TI.³

SysAid

• ActiGraph: Abordar problemas no acesso a serviços de TI, envio de tickets e rastreamento do status do ticket, integrando-se ao Microsoft Teams para que os funcionários enviem, rastreiem, atualizem e aprovem tickets.
• Centra Credit Union: Aproveitar um portal de autoatendimento e processos de automação de fluxo de trabalho para gerenciar processos de ticket manuais e demorados e a falta de transparência.⁴

VeriSM

• FireCloud Health: Modernizar seu sistema EMR, centralizar serviços de TI e melhorar o desempenho do help desk, resultando em resolução mais rápida de problemas, conformidade regulatória mais forte e maior precisão dos dados dos pacientes.⁵

Principais conclusões dos estudos de caso de ITSM

Através de 20 implantações de ITSM abrangendo educação, telecomunicações, manufatura, saúde, logística, setor público e software, vários padrões consistentes emergem:

• A automação de fluxos de trabalho repetitivos produz economias de tempo mensuráveis: Organizações que substituíram o roteamento manual de tickets, aprovações e tarefas repetitivas por fluxos de trabalho automatizados relataram reduções concretas no tempo de resolução e no volume de incidentes.
• Portais de autoatendimento e bases de conhecimento transferem o trabalho dos agentes: Permitir que os usuários finais encontrem respostas e enviem tickets eles próprios reduz consistentemente a carga dos agentes.
• ITSM maduro significa menos incidentes: As implantações mais avançadas foram além do fechamento reativo de tickets para trabalho de causa raiz. Por exemplo, a TalkTalk alcançou uma taxa de identificação de causa raiz de 90% combinando gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas.
• Trazer o ITSM terceirizado para dentro pode aumentar a satisfação: Arranjos de suporte de TI terceirizados frequentemente otimizam para custo e conformidade com SLA, em vez da experiência do usuário final. Pode causar tempos de resolução lentos e visibilidade limitada sobre o que está realmente acontecendo com os tickets. Trazer o ITSM de volta para dentro pode restaurar essa visibilidade e apertar o ciclo de feedback entre os usuários e as pessoas que resolvem seus problemas.

Leitura adicional

• Comparar Software de Controle Remoto: NinjaOne & Acronis
• Preços de Software de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
• Casos de Uso e Exemplos de IA em ITSM

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Links de referência

1.

Customer Stories - BMC Software

BMC Software

2.

Customer Success Stories | Ivanti

3.

Customer Stories - ServiceNow

4.

SysAid ITSM Platform: Automate & Elevate ITSM - SysAid

SysAid ITSM Platform

5.

https://dam.exin.com/api/&request=asset.permadownload&id=3859&type=this&token=c3b1335ec72d8d906245b7c9f4cb435f

Cem Dilmegani

Analista Principal

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Cem é o analista principal da AIMultiple desde 2017. A AIMultiple fornece informações para centenas de milhares de empresas (segundo o SimilarWeb), incluindo 55% das empresas da Fortune 500, todos os meses. O trabalho de Cem foi citado por importantes publicações globais, como Business Insider, Forbes e Washington Post, além de empresas globais como Deloitte e HPE, ONGs como o Fórum Econômico Mundial e organizações supranacionais como a Comissão Europeia. Você pode ver mais empresas e recursos renomados que mencionaram a AIMultiple. Ao longo de sua carreira, Cem atuou como consultor de tecnologia, comprador de tecnologia e empreendedor na área. Ele assessorou empresas em suas decisões tecnológicas na McKinsey & Company e na Altman Solon por mais de uma década. Também publicou um relatório da McKinsey sobre digitalização. Liderou a estratégia de tecnologia e a área de compras de uma empresa de telecomunicações, reportando-se diretamente ao CEO. Além disso, liderou o crescimento comercial da empresa de tecnologia avançada Hypatos, que atingiu uma receita recorrente anual de sete dígitos e uma avaliação de nove dígitos, partindo de zero, em apenas dois anos. O trabalho de Cem no Hypatos foi noticiado por importantes publicações de tecnologia, como TechCrunch e Business Insider. Cem participa regularmente como palestrante em conferências internacionais de tecnologia. Ele se formou em engenharia da computação pela Universidade Bogazici e possui um MBA pela Columbia Business School.

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Pesquisado por

Sıla Ermut

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Sıla Ermut é analista de mercado na AIMultiple, com foco em marketing por e-mail e vídeos de vendas. Anteriormente, trabalhou como recrutadora em empresas de gestão de projetos e consultoria. Sıla possui mestrado em Psicologia Social e bacharelado em Relações Internacionais.

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