13 Yapay Zeka Destek Masası Aracını Karşılaştırın
Yapay zekâ destekli yardım masası yazılımı, sık sorulan soruları yanıtlamak, destek taleplerini yönlendirmek ve müşteri temsilcilerine önerilen yanıtlarla yardımcı olmak gibi görevleri otomatikleştirir. İşletmeler bu yazılımı verimliliği artırmak, destek maliyetlerini düşürmek ve genel olarak daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için kullanır.
Zendesk Support Suite ve Tidio dahil olmak üzere en iyi 13 yapay zeka destekli yardım masasını inceledik. Yapay zeka özelliklerini, avantajlarını ve dezavantajlarını görün:
En İyi 13 Yapay Zeka Destek Masası Yazılımı
Bu bilgiler, bu çözümlerle ilgili deneyimlerimizden ve Capterra'da paylaşılan diğer kullanıcıların deneyimlerinden elde edilmiştir.
Zendesk Destek Paketi
Zendesk Support Suite , müşteri desteği ve yardım masası yazılımıdır. Canlı sohbet, telefon desteği, self servis özellikleri ve biletleme araçları sunar.
Zendesk Support Suite , aylık 55$/temsilci fiyatından başlayan hepsi bir arada planlar sunmaktadır.
Ancak bu hepsi bir arada planlar, standart olarak üst düzey özellikler içermektedir. Başlangıç planlarında yapay zeka ajanları, Zendesk ekibinden çevrimiçi destek, tetikleyiciler ve otomasyon ile önceden tanımlanmış yanıtlar mevcuttur.
Bu sayede orta ölçekli şirketler, analitik ve otomasyon ile orta ölçekli müşteri etkileşimlerini yönetmek için ihtiyaç duydukları tüm özellikleri bulabilirler.
Kapsamlı analitik verilere ihtiyaç duymayan küçük işletmeler, temsilci başına aylık 19 dolardan başlayan kullandıkça öde seçeneğini tercih edebilirler.
Zendesk Support Suite'in yapay zeka özellikleri
Sohbet botları: Müşterilerinizin destek sorularına kendi başlarına yanıt verebilmelerini sağlamak için sohbet botlarınız için yanıtlar oluşturmak üzere bir bot oluşturucu kullanabilirsiniz.
Bot kişilikleri: Bir chatbot'un yapay zeka tarafından oluşturulan yanıtlarına bir kişilik atayın. İsteğe bağlı olarak, aşağıdakiler de dahil olmak üzere en fazla 20 kişilik belirtebilirsiniz:
- Profesyonel, hoş ve doğrudan bir ses tonu.
- Samimi, rahat ve cana yakın bir ses tonu.
- Neşeli, keyifli ve çekici bir ses.
Makale içeren otomatik yanıtlar: E-posta, web formu, API veya web üzerinden yapılan sorulara yanıt olarak ilgili yardım merkezi makalelerini önerir. Bu, destek talebi yanıtlarında makale önermeyi ve ürün tavsiye etmeyi içerir.
Amaç önerileri: Zendesk yapay zekası, müşterilerin sorduğu ancak mevcut bot yanıtlarının bulunmadığı popüler konuları belirlemek ve bunları yanıtlara bağlamak için önceki bot konuşma verilerini inceler.
Niyet önerileri ve kural tabanlı yapay zeka yanıtları: Bot oluşturucular, sorulara özel, önceden tanımlanmış yanıtlar oluşturmanıza olanak tanır. Örneğin, "uluslararası maliyetler" hakkındaki sorular için kullanıcılar, "Sorunuz için teşekkür ederiz!" ile başlayan önceden tanımlanmış bir bot yanıtı oluşturabilirler.
Abonelik planlarına dayalı yapay zeka özellikleri
Artıları
- Yapay zeka destekli makrolar: İncelemeciler, ürünün mesajları etkili bir şekilde otomatik olarak doldurduğunu belirtiyor.
- Otomatik işlemler: Otomatik bilet kapatma ve yanıt verme işlemleri etkili bir şekilde çalışmaktadır.
- İşbirliği: Kullanıcılar, Zendesk Destek Paketlerinin CC kişileri için daha görünür iletişim kuralları oluşturduğunu söylüyor. Bu, müşteriler ve paydaşlarla iletişimi kolaylaştırdı.
Dezavantajlar
- Gelişmiş yapay zeka özellikleri: Zendesk Support Suite, beceri tabanlı bilet yönlendirme ve gerçek zamanlı analiz gibi gelişmiş özelliklere sahiptir.
- Faturalama: Müşteriler, kullanmadıkları ve yine de ücret ödemek zorunda kaldıkları çeşitli "özellikler" olduğunu söylüyor. Daha iyi faturalama seçenekleri bir iyileştirme olurdu.
- Çift yönlü senkronizasyon entegrasyonları: Zendesk, HubSpot gibi hizmetlerle yalnızca tek yönlü senkronizasyon yapar. Alanların her iki yönde de senkronize edilmesine yönelik daha fazla destek ve Zapier gibi ara yazılımlara ihtiyaç duymadan hangi veri alanlarının hangi yönde senkronize edileceğini seçme olanağı olması faydalı olacaktır.
- Bilet yükleme süreleri: Çok fazla eklenti, sistemi önemli ölçüde aşırı yükleyebilir ve bu da bilet yükleme sürelerinin uzamasına neden olabilir.
Tidio
Tidio, e-ticaret kullanıcıları ve Shopify mağaza sahipleri için canlı sohbet ve destek masası platformudur . Tidio iki tür chatbot çözümü sunar: Tidio Flows ve Lyro yapay zeka ajanı.
- Tidio Akışları: Kural tabanlı otomatik sohbet botları, randevu planlamak, potansiyel müşteri oluşturmak ve yapılandırılmış müşteri yolculukları oluşturmak için idealdir. Bu komut dosyası odaklı, belirleyici botlar önceden tanımlanmış konuşma yollarını izler.
- Tidio Lyro Yapay Zeka Temsilcisi: Anthropic'dan Claude ve şirket içi modeller tarafından geliştirilen Lyro Yapay Zeka Temsilcisi, müşteri hizmetleri sorularının %70'ine kadarını yanıtlayabilir. Geleneksel sohbet botlarının aksine, Lyro deterministik olmayan bir yapıya sahiptir; bağlamı anlayabilir, açıklayıcı sorular sorabilir ve destek bileti oluşturma, para iadesi işleme ve sipariş durumlarını doğrulama gibi karmaşık işlemleri gerçekleştirebilir.
Tidio ayrıca belirli alanlara yönelik çeşitli entegrasyon seçenekleri de sunmaktadır. Bunlardan bazı örnekler şunlardır:
- E-ticaret: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- CRM sistemleri: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- E-posta pazarlaması: Klaviyo, Mailchimp
- Analitik: Google Etiket Yöneticisi, Google Analitik
- Mesajlaşma platformları: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Genişletilmiş entegrasyonlar: Zapier, OpenAPI, Tray.io
Tidio'nun yapay zekâ destekli sohbet robotu: Lyro
Otomatik bilet yönlendirme: Lyro yalnızca e-postalara otomatik olarak yanıt verir. Soru veya vaka Lyro için çok karmaşık ise, bileti bir insan temsilciye yönlendirir.
Yapay zeka kelime öbeği eşleştirici: Ziyaretçi, sohbet robotunun tanıyabileceği bir kelime öbeği veya niyet içeren bir mesaj gönderdiğinde tetiklenir.
Örneğin, bir müşteri "Paramı nasıl geri alabilirim?" diye sorarsa, sohbet robotu bu isteğin "iade işlemini nasıl yapabilirim?" gibi önceden tanımlanmış bir senaryoyla yakından eşleştiğini algılar. Ardından, sorguyu etkili bir şekilde ele almak için uygun yanıtı veya iş akışını otomatik olarak tetikler.
SSS sihirbazı: Web sitenizden soru-cevap çiftlerini toplar ve her bir sayfa için ayrı ayrı SSS sohbet botları oluşturur.
Artıları
- Çift mimari : Tek bir çözümde hem kural tabanlı iş akışlarını hem de gelişmiş yapay zekayı sunar. Canlı sohbet ve chatbot, sık sorulan soruları yanıtlamak ve iş yükünü azaltmak için gerçek zamanlı insan desteğini otomasyonla entegre eder. Yapay zeka ajanı ayrıca bağlamı anlamayı gerektiren karmaşık müşteri destek sorunlarını da çözebilir.
- E-posta yedekleme : Cevaplanmayan sohbet mesajları, hiçbir müşterinin ilgisiz kalmaması için e-postaya yönlendirilir.
Dezavantajlar
- Sınırlı raporlama : Potansiyel müşteri kalitesi ve dönüşüm yollarına ilişkin bilgiler daha ayrıntılı olabilir.
ninjaOne
NinjaOne , biletleme, uç nokta yönetimi ve destek iş akışları için otomasyon özellikleri sağlayan bir BT yönetim platformudur. Yapay zeka destekli, diyalogsal yardım masası yeteneklerinden ziyade otomasyona odaklanmaktadır.
ninjaOne yapay zeka özellikleri
Destek talebi otomasyonu: NinjaOne'ın destek talebi sistemi, BT destek süreçlerini kolaylaştırmak için öncelikle otomasyon özelliklerine dayanmaktadır. Otomasyon özellikleri şunlardır:
- Otomatik bilet yönlendirme : Biletleri sorun türüne veya önem derecesine göre yönlendirir.
- Otomatik bilet oluşturma : Sistem uyarılarından biletler oluşturur.
- Yanıt şablonları : Sık karşılaşılan sorunlara tutarlı, önceden tanımlanmış yanıtlar sunar.
- Olay veya zamana dayalı otomasyon : Sistem olaylarına veya zamanlamalara bağlı olarak biletleri açar veya kapatır.
Artıları
- Güçlü bilet otomasyonu ve yönlendirme : NinjaOne, biletleri manuel müdahale olmadan atamak ve taşımak için birden fazla otomasyon türünü (olay tabanlı, zaman tabanlı, komut dosyası kuralları) destekler.
- Destek talebi arayüzünden bağlamsal düzeltme: Araç değiştirmeye gerek kalmadan, destek talebi üzerinden doğrudan uç nokta düzeltmeleri (komut dosyaları, uzaktan erişim) gerçekleştirebilirsiniz.
- Otomasyonlu birleşik platform: Biletleme + yama yönetimi + dokümantasyon.
Dezavantajlar
- Yapay zekâ/doğal dil anlama yeteneğinin eksikliği.
İnterkom
Intercom Helpdesk, müşteri sorularını ve ekip yanıtlarını tek bir çalışma alanında merkezileştiren bir yardım masası ve müşteri destek platformudur.
İnterkom Yapay Zeka Özellikleri
Destek temsilcileri için yapay zeka asistanı: Gelen kutusunda anında soruları yanıtlayabilen, sorunları giderebilen ve sonraki adımları önerebilen entegre bir yapay zeka yardımcısı.
Bağlam odaklı yanıtlar: Mevcut duruma özel yanıtlar oluşturmak için birden fazla içerik kaynağından (yardım merkezi, dahili makaleler, konuşma geçmişi, herkese açık URL'ler, PDF'ler, makrolar vb.) yararlanır.
Kaynak görünürlüğü ve doğrulaması: Copilot bir yanıt verdiğinde, temsilcilerin doğrudan doğrulayabilmesi ve inceleyebilmesi için kullanılan ilgili kaynakları gösterir.
Eğitim ve oryantasyon desteği: Daha az deneyimli temsilcilere mevcut destek içeriğini kullanarak iç süreçler ve sorun giderme adımları konusunda rehberlik edin.
Analiz ve raporlama: Copilot kullanımını ve kalitesini izlemek için yerleşik gösterge panelleri, içerik ve yapay zeka performansını optimize etmeye yardımcı olur.
Freshdesk
Freshdesk, bilet yönetimi konusunda uzmanlaşmış bir müşteri destek ve yardım masası aracıdır.
Freshdesk'in Freddy Yapay Zekası
E-posta botu: Freddy AI, gelen destek taleplerini otomatik olarak ilgili temsilcilere yönlendiren bir e-posta botu olarak kullanılabilir.
Yapay Zeka Yardımcı Pilotu: Freddy AI, ajanlara görevlerinde yardımcı olan bir yapay zeka yardımcı pilotu olarak da hizmet verebilir. Yönetici sayfasında, kullanıcılar 'Freddy'yi seçerek aşağıdakiler de dahil olmak üzere tüm Freddy özelliklerinin listesini görüntüleyebilirler:
- Bilet içeriğine yardımcı olma
- E-posta, çözüm makalesi (örneğin SSS) oluşturucu
- Hazır cevap önerisi
Teşekkür algılayıcı: Freddy AI, 'teşekkür ederim' ve 'ofis dışındayım' gibi yanıtlar temelinde biletlerin yeniden açılmasını engelleyebilir. Bir müşteri bir bilete yanıt verdiğinde, temsilciler e-posta yoluyla bilgilendirilir. Temsilciler, biletin yeniden açılıp açılmaması gerektiğine karar vermek için yanıtı inceleyebilir.
Artıları
- Teşekkür mesajı algılama özelliği: Kullanıcılar, Freshdesk'in "teşekkür" yanıtlarının kapatılmış talepleri yeniden açmasını engelleme özelliğini takdir ediyor ve bu sayede taleplerin yeniden kapatılması ihtiyacı azalıyor.
- Yapay zekâ tarafından sunulan hazır yanıtlar: Kullanıcılar, Freshdesk'in destek taleplerine hazır yanıtlar önermesini beğendi.
- Destek talebi gönderimi: Kullanıcılar Freshdesk'in kullanıcı dostu ve verimli destek talebi gönderim platformunu beğeniyor. Bazıları, platformun netliği ve pratikliği nedeniyle şimdiye kadar kullandıkları en iyi platform olduğunu övüyor.
- Müşteri desteği: Müşteriler, bazen destek ekibinin hızlı yanıt verdiğini ve sorunu çözdüğünü, bazen ise bir destek temsilcisine ulaşmanın beklenenden daha uzun sürdüğünü söylüyor.
Dezavantajlar
- Yapay zeka araçları için entegrasyonlar: Müşteriler, Vonage AI, ChatGPT ve diğer yapay zeka araçları gibi daha fazla entegrasyonun olması gerektiğini söylüyor.
- Freddy AI: Kullanıcılar, chatbot'lara alışmanın zor olduğunu iddia ediyor. Özel bir akışa göre bilet oluşturmak API gerektirir ve BT üyesi değilseniz, ayarları değiştirmek zor olabilir.
- Yinelenen biletler: Müşterilerin aynı e-postaları çeşitli Freshdesk adreslerine göndermesi, ayrı destek ekiplerine tahsis edilen yinelenen biletler oluşturur.
- Destek talebi arama: Müşteri destek ekipleri, arama çubuğunun bazen anahtar kelimelere göre ilgili destek taleplerini bulmakta başarısız olduğunu belirtiyor.
- Bilet özelleştirme: Freshdesk'in bilet sisteminde biletleri özelleştirmek için yerleşik özellikler bulunmamaktadır; kullanıcılar özel özelleştirmeler için üçüncü taraf entegrasyonlarına güvenmek zorundadır.
- Raporlama: Raporlama için CSV dışa aktarma seçeneği bulunmamaktadır.
Salesforce Hizmet Bulutu
Salesforce Service Cloud, işletmeler, destek ekipleri ve çağrı merkezleri tarafından yaygın olarak kullanılan yapay zeka destekli bir yardım masası çözümüdür.
Kuruluşların müşteri destek taleplerini büyük ölçekte yönetmelerine yardımcı olur:
- Müşteri sorularına göre uyarlanmış yapay zeka önerileri
- Çok kanallı vaka yönetimi ve akıllı yönlendirme
- Verimli destek operasyonları için otomatikleştirilmiş iş akışları
Ayrıca, Salesforce Service Cloud'un premium planları, son derece özelleştirilebilir raporlama ve analizleri destekleyerek, müşteri hizmetleri performanslarına ilişkin derinlemesine bilgilere ihtiyaç duyan işletmeler için kullanışlı hale gelir.
Salesforce Service Cloud Agentforce Asistanı
Agentforce Assistant (eski adıyla Einstein Copilot), Salesforce'nin Salesforce CRM'sine entegre edilmiş yapay zekâ asistanıdır.
Doğal dil etkileşimi: Kullanıcılar menülerde gezinmeye gerek kalmadan, sade bir dille veri sorgulayabilir ve eylemleri tetikleyebilir (örneğin, e-posta taslağı hazırlama, kayıtları alma).
İşlem yürütme ve otomasyon: Asistan, iş akışı içerisinde kayıtları güncelleyebilir, takip işlemlerini planlayabilir, görevler oluşturabilir ve e-posta veya özet gibi içerikler üretebilir.
Bağlamsal içgörüler: İlgili bilgileri ortaya çıkarmak, en iyi sonraki adımları önermek, potansiyel riskleri belirlemek ve gerçek zamanlı rehberlik sağlamak için CRM verilerini kullanır.
Yerel CRM entegrasyonu: Mevcut izinler ve veri modelleri dahilinde çalışan Salesforce Lightning sayfalarına, gösterge panellerine ve akışlarına yerleştirilmiştir.
Özelleştirme ve genişletilebilirlik: Copilot Studio üzerinden yapılandırılabilir; bu sayede yöneticiler komut istemlerini tanımlayabilir, eylemleri yönetebilir ve API'ler veya MuleSoft aracılığıyla harici sistemlere bağlanabilir.
Artıları
- Yapay zeka destekli öneriler: Müşteriler, kişiselleştirilmiş öneriler sunmada etkili olduğu için Einstein Analytics yapay zeka aracını beğendi.
- Vaka yönetimi: Değerlendirenler, otomatik vaka atama kuralları, otomatik yanıt kuralları, web üzerinden vaka oluşturma ve e-posta üzerinden vaka oluşturma özelliklerini içeren vaka yönetimi yeteneklerinin, kullanıcıların müşteri destek ekibiyle vaka oluşturmasını ve açmasını kolaylaştırdığını belirtiyor.
- Veri akışları: Kullanıcılar veri takibini ve diğer birçok yazılım programıyla etkileşimi beğeniyor.
- Raporlama: Premium planları, büyük ölçekli şirketler için son derece özelleştirilmiş raporlama ve analiz olanağı sunar.
Dezavantajlar
- Yapay Zeka Temsilcileri: Salesforce Service Cloud, başlangıç planlarında yapay zeka temsilcisi eklentileri sunmamaktadır.
- Öğrenme eğrisi: Sorunsuz bir şekilde kullanabilmek için çok fazla öğrenme gerektiren zor bir uygulamadır.
- Başlangıç planı özellikleri: Başlangıç planı, alternatiflerine kıyasla kapsamlı özellikler sunmamaktadır. Örneğin, Intercom gibi bazı sağlayıcılarda, müşteri ses tonuna göre özelleştirilmiş yanıtlar standart özellik olarak sunulmaktadır.
- Raporlama ve müşteri desteği: Bazı yorumcular daha fazla "raporlama" seçeneği ve müşteri desteğiyle iletişim kurmak için daha iyi kanallar görmeyi bekliyor.
- Veri yönetimi: Yazılımın veri giriş bölümü çok detaylı.
Zoho Desk
Zoho Desk, müşteri temsilcilerinin iş akışlarını yönetmek için kullanılan bir müşteri destek ve yardım masası ürünüdür.
Zoho Desk yapay zeka asistanı Zia
Yapay zeka destekli performans analizi: Zia, ekibinizin performansındaki tutarsızlıkları analiz eder ve tespit eder. Gelen destek taleplerinde beklenmedik bir artış olduğunda Zia sizi uyarır.
Biletleri uygun temsilciyle eşleştirme: Zia, yapay zekayı kullanarak temsilcilerin beceri setlerine göre biletleri tanımlayabilir ve etiketleyebilir.
Artıları
- Zia: Kullanıcılar, yapay zekâ asistanı Zia'nın, uygun bilgi tabanı makalelerini etkili bir şekilde önerdiğini ve rutin faaliyetleri otomatikleştirerek, destek ekibi çalışanlarının zamanını boşa harcamalarını önlediğini söylüyor.
- Çapraz platform desteği: Zoho Desk'in çapraz platform desteği, kullanıcılara yüksek düzeyde esneklik sağlayarak çeşitli cihazlar ve işletim sistemlerinde sorunsuz erişim ve kullanım olanağı sunar.
- Mobil uygulama: Kullanıcılar, Android ve iOS akıllı telefonlar için kullanıcı dostu olan Zoho Desk mobil uygulamasını kullanıyor.
Dezavantajlar
- Kullanıcı Arayüzü: Temsilciler, altbilgi menüsündeki simgelerin daha büyük olması gerektiğini düşünüyor, çünkü bazıları daha düşük çözünürlüklü ekranlarda tanınmıyor.
- Yapay zeka özellikleri: Bazı kullanıcılara göre, yapay zeka ve Zia asistan özellikleri henüz tam olarak olgunlaşmamış durumda.
- Topluluk forumu: Kullanıcılar, Zoho Desk topluluk forumunun ek seçeneklere sahip olabileceğini belirtiyor. Örneğin, kullanıcılar forumda sorular sorabilir veya yeni konular oluşturabilir.
- Yönetici hesapları: Müşteriler, Zoho Desk'e yeni bir kişi eklendiğinde, hesap sahibinin (örneğin destek temsilcileri) otomatik olarak Zoho Admin'e atandığını bildirir.
Atera
Atera'nın yapay zeka destekli BT yönetim platformu, işletmelerin BT operasyonlarını yönetmelerini sağlar.
Atera AI özellikleri
Yapay zekâ ile destek talebi yanıtları oluşturun: Uzmanların üsluba göre özelleştirilmiş yanıtlar yazmasına olanak tanıyarak teknik destek iletişimini basitleştirin.
Destek talebi değerlendirmesi: Destek taleplerini olumlu, olumsuz veya nötr gibi kullanıcı görüşlerine göre değerlendirin.
Artıları
- Yapay zeka araçları: Destek temsilcileri, yapay zeka asistanlarının biletleri etkili bir şekilde özetlediğini ve BT sorunlarını çözmek için eylem adımları sağladığını belirtiyor.
- Yapay zeka destekli bilet hizmeti : Yorumlar, yapay zeka asistanının bileti etkili bir şekilde özetleyebilmesi sayesinde bilet kapatmanın kolay olduğunu gösteriyor.
- Yapay zekâ destekli e-posta yanıtları: Atera, e-posta mesajlarına ilişkin doğru tahminler sunabilen bir yapay zekâya sahiptir.
- Bilet yönetimi: Uzmanlar, e-postaları anında biletlere dönüştürmenin faydalı ve zaman kazandırıcı olduğunu belirtiyor.
- İlk kurulum: Müşteriler Atera'nın kurulumunun basit olduğunu söylüyor.
Dezavantajlar
- Kullanıcı Arayüzü: Kullanıcılar, kullanıcı arayüzünün çok kalabalık olduğunu söylüyor.
- Destek talebi takibi: Ağ sağlığı veya destek talebi durumu hakkında bilgi edinmek zordur.
- Dokümantasyon: Atera'nın dokümantasyonu, Atera portalımızın nasıl göründüğünü doğru şekilde yansıtmıyor.
CanlıAjan
LiveAgent, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmenize olanak tanıyan bir yapay zeka destekli hizmet masası ve canlı sohbet yazılımıdır .
LiveAgent yapay zeka özellikleri
- Özel Yanıt Asistanı, e-posta yanıtlarınızı kolaylaştırmayı ve iyileştirmeyi amaçlamaktadır . Yapay Zeka Yanıt Asistanı, müşteri sorularına yanıt vermek için ChatGPT'yi kullanır. Yapay Zeka Yanıt Asistanı hala beta test aşamasındadır. LiveAgent, bunu ücretsiz deneme sürümü ve abonelik planlarıyla sunmaktadır.
Artıları
- Yardım masası sohbet robotu: Yorumlar, hizmet robotunun kurulumunun kolay olduğunu ve müşteri sorularını gecikmeden yakalamada etkili olduğunu vurguluyor.
- Merkezi e-posta yönetimi: Kullanıcılar, birden fazla destek alanından gelen tüm e-posta adreslerinin tek bir sisteme yönlendirilmesini ve önceden tanımlanmış kurallara göre otomatik olarak atanmasını faydalı bulmaktadır.
- Bilet etiketleme: Kullanıcılar, biletleri kategorize etmek için etiketleri kolayca kullanabilirler.
Dezavantajlar
- Kullanıcı Arayüzü: Ekranda çok fazla düğme ve seçenek var. Biletleri düzenlemek sezgisel değil.
- Biletleri birleştirme: Biletleri birleştirmek bazen sorunlu olabilir.
- Etiketleme: Kullanıcılar, tüm aramaların genel bir numaraya etiketlendiğini; hepsinin aynı bilet numarası altında etiketlendiğini iddia ediyor.
Kustomer
Kustomer, küçük ve büyük kuruluşların iletişimi kolaylaştırmasına ve müşteri hizmeti sunmasına olanak tanıyan bulut tabanlı bir yardım masası hizmetidir .
Başlıca yetenekler arasında duygu analizi , canlı temsilci denetimi, iş akışı tasarımı, proaktif mesajlaşma, temsilci yönlendirme, rol tabanlı izinler ve raporlama yer almaktadır.
Artıları
- Çoklu gelen kutuları ve iş birliği: Müşteriler, büyük bir ekip genelinde birden fazla gelen kutusu oluşturmanın kolay olduğunu ve bu sayede departmanlar arasında açık iletişim ve hesap verebilirliğin sağlanabildiğini belirtiyor.
- Müşteri destek hizmetleri: Yorumlar, Kustomet'in rakiplerine kıyasla güçlü bir hizmet sunduğunu gösteriyor.
- Entegrasyonlar: Kullanıcılar, entegrasyonların müşteri deneyimi (CX) ekiplerinin günlük işlerini çok daha kolaylaştırdığını, sipariş numaraları, sipariş tarihleri, müşteri bilgileri vb. sağladığını belirtiyor.
Dezavantajlar
- Abonelik planları: Kullanıcılar, yalnızca 8 veya daha fazla koltuk satın alabilecek firmaları kabul ettiklerini ve küçük işletmeler için uygun olmadığını belirtiyorlar.
- Özellikler: Analitik ve veri görselleştirme gibi bazı özellikler zayıf ve anlaşılması zor.
- Telefon uygulaması: Kullanıcılar, telefon uygulamasının olmamasını bir sınırlama olarak değerlendirdi.
Ön
Front , müşteri destek yazılımıdır . Hem büyük hem de orta ölçekli işletmeler için uygundur.
Ön yapay zeka özellikleri
E-posta için yapay zeka destekli metin oluşturma: Mesajların net ve hatasız olmasını sağlar.
Front Chat için yapay zeka yanıtları: Çeşitli senaryolar için yanıtlar üretir.
Görüşme özeti: Müşteri soruları ve önemli ayrıntılar, faaliyetlerin öne çıkan noktalarıyla birlikte bir özet halinde sunulmuştur.
Önerilen yanıtlar: Geçmiş konuşmalardan, bilgi tabanı içeriğinden ve harici kaynaklardan elde edilen bilgileri kullanarak taslak yanıtlar oluşturur.
İlgili konuşmalar ve makaleler: Mevcut konuşmayla ilgili geçmiş konuşmaları ve bilgi tabanı makalelerini otomatik olarak gösterir. Kullanıcılar, konu başlığının üzerindeki özeti seçerek veya önerilen yanıttaki kaynaklara tıklayarak benzer konuşmaları görüntüleyebilirler.
Artıları
- CRM entegrasyonları: User Express ürünü, CRM'imiz Pipedrive ve Google Takvim ile entegre olur.
- İlk kurulum: Yorumlar, çözümün kurulumunun kolay olduğunu ve özelleştirme sorunlarının bulunmadığını gösteriyor.
- E-posta yönetimi: Bir kullanıcıya e-posta atamak ve onu sıraya taşımak oldukça basittir.
Dezavantajlar
- Şablonlar: Müşteri, kendi şablon e-postalarını oluşturabilmelerinin kendileri için faydalı olacağı sonucuna varmıştır.
- E-posta arama: Müşteriler, bazen "arama çubuğuna" arama yapmak istedikleri kelimeleri yazdıklarında açık e-postaların görünmediğini belirtiyorlar.
- Gecikmeli e-postalar: Bazı kullanıcılar gecikmeli e-postalar alıyor.
HubSpot Servis Merkezi
HubSpot Service Hub, müşteri hizmetlerine odaklı bir platformdur. Şirketlerin destek süreçlerine yardımcı olmak için raporlama panoları, hazır metin parçaları, canlı sohbet ve ekip e-postası gibi standart özellikler sunar.
HubSpot Service Hub yapay zeka özellikleri
- Breeze Müşteri Temsilcisi: Breeze Copilot, müşteri sorularını özetleyebilir ve sık sorulan sorulara yanıt taslakları hazırlayabilir.
- Sohbet robotları: HubSpot Service Hub, 7/24 yardım, konuşma özetleri ve önerilen yanıtlar sağlamak için ChatGPT gibi yapay zeka teknolojilerini kullanır. Yapay zeka ayrıca aramalar veya konuşmaların ardından önerilerde bulunabilir.
Artıları
- Entegrasyonlar: Ürün, HubSpot CRM ile sorunsuz bir şekilde entegre olur.
- Kullanıcı Arayüzü: Kullanıcılar, basit arayüzünün eğitim ihtiyacını azalttığını düşünüyor.
- Sohbet akışları: İncelemeler, sohbet akışlarının biletleri farklı destek uzmanlarına yönlendirmek için faydalı olduğunu ve ilk yanıt süresini kısaltarak gerekli bağlamı elde etmelerini sağladığını göstermektedir.
Dezavantajlar
- Otomatik bilet oluşturma: Destek ekipleri, canlı sohbet mesajları için otomatik bilet oluşturma özelliğinin olmadığını belirtmektedir.
- Fiyatlandırma: Yorumcular, fiyatın kişi sayısı arttıkça yükseldiğini ve pahalı hale geldiğini söylüyor.
- Teknik destek planları: Temsilciler, sözleşmelerinin esnek olmadığını ve ek teknik desteğin ücretli bir seçenek olduğunu belirtiyor.
Jira Hizmet Yönetimi
Jira Service Management (önceden Jira Service Desk), kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunmak için doğal dil işleme ( NLP ) kullanan bir servis masası yazılımıdır. BT, mühendislik, çalışan ve müşteri hizmetleri desteği sunar.
Jira Hizmet Yönetimi Yapay Zeka özellikleri
- Amaç şablonları: Yaygın sorunlara ve geçmiş destek talebi verilerine dayanarak amaç şablonları oluşturun.
- Yapay zeka yanıtları: Üretken yapay zeka , bilgi tabanınızdan yararlanan konuşma tabanlı yapay zeka ve Atlassian Intelligence ile sorgulara yanıt verin.
- Otomatik web istekleri: Yazılım erişimi ve parola sıfırlama gibi sık kullanılan işlemleri otomatikleştirerek, üst kademeye iletilen destek taleplerinin sayısını azaltın.
Artıları
- Entegrasyonlar: Ürün, en yaygın platformların birçoğuyla (Slack, MS Teams, vb.) sorunsuz bir şekilde entegre olur.
- Bilet transferi: Kullanıcılar, biletlerin çalışanlara kolayca transfer edilebildiğini belirtiyor.
- Görev yönetimi: Değerlendirme yapanlar, yardım masası görevlerini birkaç aşamaya bölebildikleri için iş gücünü yönetmenin kolay olduğunu söylüyor.
Dezavantajlar
- Kullanım kolaylığı: Yorumcular, ürünün yapılandırılmasının karmaşık olduğunu belirtiyor.
- Arama fonksiyonu: Arama fonksiyonu etkisiz. Kullanıcıların belirli bir alana göre arama yapmak için algoritmik bir filtre oluşturmaları gerekiyor.
- Destek talebi girişi: Destek ekipleri, destek talebi giriş sürecinin zaman alıcı olduğunu ve bu durumun, müşteriyle telefonda görüşürken destek talebine bilgi girmeyi zorlaştırdığını belirtiyor.
- Bilgi tabanı: Entegre bir bilgi tabanı bulunmamaktadır.
Yardım masası yapay zekası nedir?
Yardım masası yapay zekası, hizmet operasyonlarını daha etkili hale getirmek için yapay zeka (AI) , RPA ve NLP gibi teknolojilerden yararlanır. Yardım masası yapay zekası, rutin müşteri etkileşimlerinden derinlemesine bilgiler çıkarabilir, tekrarlayan işlemleri kolaylaştırabilir ve temsilcilerin özelleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmasını sağlayabilir.
Yapay zekâ destekli yardım masası yazılımı neden kullanılmalı?
Yapay zekâ destekli yardım masası yazılımı, görevleri otomatikleştirerek, tartışmaları özetleyerek, mesaj tonlarını ince ayar yaparak ve karmaşık biletlerdeki madde işaretlerini iyileştirerek kuruluşlara yardımcı olabilir. Hizmet yöneticileri genellikle aşağıdaki gibi temel yardım masası özelliklerine odaklanırlar:
- Kullanıcı sorularını sindirmek ve insana benzer yanıtlar üretmek için zeki sohbet botları .
- Yapay zekâ ajanlarının görevleri:
- Bilet içeriği önerileri alın.
- E-posta ve çözüm makaleleri (örneğin, SSS) oluşturun.
Temel yardım masası yapay zeka özellikleri
1. Sanal temsilciler ve sohbet botları
Sanal asistanlar ve sohbet botları, her türlü müşteri isteğini anlayabilir ve yanıtlayabilir. İnsan konuşmasını tanıyabilir, ardındaki anlamı kavrayabilir ve yanıt verebilirler.
- Sohbet botları, müşteri iletişimini geliştirmek ve onları belirli niyetlerle eşleştirmek için makine öğrenimi ve doğal dil işleme (NLP) gibi yapay zeka teknolojilerinden yararlanabilir.
- Gelişmiş sanal asistanlar, yapay zekâ sohbet botlarının bir uzantısıdır. Yapay zekâ teknolojilerini yalnızca konuşmaları yürütmek için değil, aynı zamanda konuşma tabanlı yapay zekâyı robotik süreç otomasyonu (RPA) ile birleştirerek insan müdahalesi olmadan doğrudan görevleri yerine getirmek için de kullanırlar. İsteklere kesin ve kişiselleştirilmiş çözümler sunabilirler.
2. Otomatik biletleme sistemi
Müşteri destek hattındaki otomatik biletleme sistemi, müşteri sorularının yanıtlanmasını kolaylaştırır. Bu şunları içerir:
- Destek talebi oluşturma: Kullanıcı sorunları ve soruları için otomatik olarak destek talebi oluşturun.
- Talep yönetimi: Verimliliği artırmak için optimize edilmiş yapay zeka önerilerine dayanarak talepleri önceliklendirin, kategorize edin ve uygun departmana veya personele yönlendirin.
3. Yapay zekâ destekli self-servis yardım masası
Kullanıcıların insan temsilcilerinden doğrudan yardım almadan kendi sorunlarını çözmelerini sağlayan yapay zekâ destekli bir self-servis yardım masası. Avantajları:
- Geçmiş etkileşimlere dayanarak ilgili makaleleri ve çözümleri öneren özel tavsiyeler .
- Bağlamsal arama, sorgunun bağlamına göre daha alakalı arama sonuçları sunar.
- Kullanıcılar sorgularını yazarken gerçek zamanlı yanıtlar sunan otomatik öneri özelliği, yanıtları daha hızlı bulmalarına yardımcı olur.
4. Yapay Zeka Destekli Analitik
Metin analizi:
Metin analizi, yardım masası sorularından yararlı bilgiler çıkarır ve bu yapılandırılmış verileri hizmet performansını artırmak için kullanır. Duygu analizi yoluyla, yardım masası metin analizi yazılımı, ifadeleri ve anahtar kelimeleri tanıyabilir veya davranışsal tonu otomatik olarak değerlendirebilir.
Tahmine dayalı analiz:
Tahmine dayalı analiz, müşteri davranışlarını, gereksinimlerini ve tercihlerini tahmin ederek müşteri taleplerini ve temel iş metriklerini öngörür. Yoğun dönemlerde yardım masası süreçlerinizi basitleştirmek için kullanılabilir.
Kendi kendine hizmet veren analitik:
Kendi kendine hizmet analitiği, şirket web sitelerinden, sohbet botlarından veya SSS'lerden elde edilen verileri kullanarak en sık dile getirilen sorunları belirler. Bu, şirketinizin bilgi tabanını genişletmesine ve müşterilerin bir destek temsilcisine mesaj göndermelerine gerek kalmadan sorunlarını çözmelerine olanak tanır.
Yardım masası yapay zeka çözümlerinin faydaları
ABD'deki müşterilerin neredeyse %80'i, müşteri deneyiminin en önemli unsurlarının hız, sadelik ve nazik hizmet olduğu konusunda hemfikir. 1 Yardım masası yapay zekası, müşteri memnuniyetini, verimliliği ve operasyonel etkinliği artırabilir.
İşte yapay zeka destekli yardım sistemlerinin kuruluşlara nasıl fayda sağladığına dair bazı örnekler:
1. Müşteri memnuniyetinde artış
Müşteri destek hattına bağlanan müşteriler, bir temsilciye bağlanmadan önce genellikle bekleme kuyruğuna alınır. Yapay zeka destekli müşteri destek sistemleri, bekleme sürelerini azaltarak hizmet kalitesini önemli ölçüde artırabilir.
Yardım masası botları, doğal dil işleme (NLP) ve konuşma analizi kullanarak kullanıcının sorusunu yorumlayabilir ve kişiselleştirilmiş bir çözüm sunabilir. Bot bir soruyu çözemediğinde, bileti bir sonraki en uygun temsilciye aktarabilir; böylece müşteriler sorularının hızlı bir şekilde çözüleceğini ve öncelik verildiğini hissederler.
2. Manuel işlerin azalması
Yapay zekâ destekli yardım masası özellikleri, örneğin görüşme özeti, bir temsilcinin bir talebi veya sohbeti başka bir iş arkadaşına iletmesi veya aktarması gerektiğinde değerli olabilir. Bu işlevsellik, destek temsilcisinin tüm müşteri görüşmesinin kapsamlı bir özetini oluşturmasına olanak tanır.
3. 7/24 destek
Destek ekibi liderlerinin %45'i, yapay zeka ve otomasyonun müşterilerine 7/24 destek sunmalarını sağladığını belirtti. 2 Yapay zekâ destekli bir yardım masası ile, müşterilerinize günün her saatinde kişiselleştirilmiş ve bağlam odaklı destek sağlayabilirsiniz.
4. Daha iyi içgörüler
Otomasyon, büyük miktarda müşteri verisinin yakalanabilmesi, kaydedilebilmesi ve sıralanabilmesi sayesinde daha doğru bilgiler sağlayabilir. Yapay zeka, sohbetleri otomatik olarak kategorize ederek ve konuşma ve metinden her kelimeyi çıkararak verileri insanlardan daha hassas ve kapsamlı bir şekilde kaydedebilir ve işletmelerin ham verileri tanımlamasına olanak tanır.
Referans Linkleri
Yorum yapan ilk kişi olun
E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Tüm alanlar gereklidir.