Kullanıcı deneyimi, performans ve özellik seti temelinde en iyi 15 BT hizmet yönetimi aracını değerlendirdik. Bu önde gelen çözümlerin yapay zeka özellikleri , iletişim entegrasyonları , DevOps, izleme ve güvenlik bağlantıları ve dağıtım seçenekleri gibi alanlarda nasıl farklılık gösterdiğini görmek için bulgularımızı inceleyin.
En iyi 15 ITSM aracına genel bakış
Yukarıdaki tabloda sıralama şu şekildedir: Sponsorlar bağlantılarıyla birlikte en üstte listelenmiştir. Tablonun geri kalanı ise yorum sayısına göre sıralanmıştır.
- Tedarikçi seçim kriterleri: LinkedIn'in belirttiği gibi, en az 200 çalışanı olan tedarikçileri dahil ettik.
- İnceleme sayısı ve ortalama puanlar, G2 ve Gartner'dan elde edilen kullanıcı yorumlarına dayanmaktadır.
- *Web sitelerinde fiyat bilgisi bulunmayan satıcılar için fiyat "N/A" olarak belirtilmiştir. Fiyat detayları için demo talep etmeniz gerekebilir. Daha fazla bilgi için BT hizmet yönetimi fiyatlandırması bölümünü okuyun.
- **Atomicwork fiyatlandırma bilgileri web sitesinde yıllık olarak listelenmiştir. Karşılaştırma amacıyla aylık fiyatı hesapladık.**
yapay zeka yetenekleri
Not: ❌ ile işaretlenmiş özellikler, AIMultiple'ın bu özelliklerle karşılaşmadığını gösterir.
Bilgi teknolojisi hizmet yönetiminde (ITSM) yapay zeka, kuruluşları geleneksel bilet tabanlı süreçlerden daha akıllı, diyalogsal ve otomatikleştirilmiş hizmet sunumuna doğru kaydırıyor.
Yapay zekâ tabanlı platformlar, istekleri yorumlamak, sorunları öngörmek ve rutin faaliyetleri otomatikleştirmek için makine öğrenimi, doğal dil işleme , üretken yapay zekâ, tahmine dayalı analiz, robotik süreç otomasyonu ve ajansal yapay zekâyı entegre eder.
ITSM'de ajan tabanlı yapay zeka, statik otomasyonun ötesine geçerek olayları, hizmet taleplerini ve BT operasyonlarını gerçek zamanlı akıl yürütme yoluyla yönetmek için özerk, bağlam duyarlı ajanlar sunar.
Bu ajanlar, geçmiş verilerden sürekli olarak öğrenerek ve sistem koşullarını izleyerek sorunları erken tespit edebilir, görevleri önceliklendirebilir ve otomatik olarak çözebilir ve insan personele bilinçli öneriler sunabilirler.
Bu, manuel çabayı azaltır, çözüm hızını ve güvenilirliğini artırır ve proaktif, kendi kendini onaran BT ortamlarının geliştirilmesini destekler.
Mesajlaşma ve e-posta entegrasyonları
Bu tablo, hangi ITSM araçlarının SMS/mesajlaşma ve e-posta kanallarıyla doğrudan bağlantı kurduğunu göstermektedir. Buradaki entegrasyonlar, kullanıcıların ve temsilcilerin tanıdık iletişim yöntemleri aracılığıyla bilet açmasına, güncellemesine veya çözmesine olanak tanır.
SMS desteği, uyarılar ve mobil bildirimler konusunda yardımcı olur. E-posta entegrasyonları, gelen mesajlardan otomatik bilet oluşturmayı, yazışma takibini ve yanıtları mümkün kılar.
İyi entegre edilmiş mesajlaşma ve e-posta sistemleri, sürtünmeyi azaltır, yanıt sürelerini hızlandırır ve hiçbir talebin kaybolmamasını sağlar.
DevOps, izleme ve güvenlik bağlantıları
Bu tablo, ITSM araçlarının sürüm kontrol sistemleri, izleme/uyarı platformları, CI/CD işlem hatları ve güvenlik/kimlik araçları da dahil olmak üzere daha geniş BT ortamına nasıl entegre olduğunu vurgulamaktadır.
- Sürüm kontrolü ve DevOps araçları, değişiklikleri izlemek ve olayları bunlara neden olmuş olabilecek kod veya altyapı değişikliğiyle ilişkilendirmek için çok önemlidir.
- İzleme ve uyarı entegrasyonları, eşik değerlerinin aşılması durumunda otomatik olarak olay oluşturulmasını sağlayarak manuel müdahaleleri azaltır.
- Güvenlik ve kimlik entegrasyonları, yetkisiz erişimi veya yapılandırma sapmasını belirlemeye, onayları ve erişimi yönetmeye ve şirket politikalarını uygulamaya yardımcı olur.
- Bu entegrasyonlar manuel iş yükünü azaltır, doğruluğu artırır ve ekiplerin daha hızlı ve daha kapsamlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olur.
Dağıtım, Bilgi Tabanı ve SSO
Bu tablo, ITSM aracının nasıl ve nerede çalıştığını (dağıtım), dokümantasyon/öz-hizmet desteğini (bilgi tabanı/SSS) ve tek oturum açma (SSO) desteğini göstermektedir.
- Dağıtım seçenekleri, uyumluluğun, optimum performansın, veri yerleşiminin ve maliyet verimliliğinin sağlanması için çok önemlidir.
- Güçlü bir bilgi tabanı, kullanıcıların cevapları bağımsız olarak bulmalarına yardımcı olarak destek talebi ihtiyacını azaltır. Yapay zeka destekli makale oluşturma ve arama, içeriğin güncel kalmasına ve kendi kendine hizmetin iyileştirilmesine yardımcı olur.
- SSO seçenekleri güvenlik, kullanıcı deneyimi ve merkezi kimlik yönetimi açısından önemlidir. SSO desteği, kullanıcıların kolayca, güvenli bir şekilde ve minimum kimlik bilgisi yüküyle giriş yapabileceği anlamına gelir.
ITSM araçlarının detaylı değerlendirmesi
SolarWinds Servis Masası
SolarWinds Service Desk, ayrıntılı operasyonel bilgiler için özelleştirilebilir raporlar ve müşteri memnuniyeti puanları sunar. Ayrıca, Service Desk, SolarWinds gözlem çözümleri ve ChatOps araçlarıyla entegrasyon sağlar.
SolarWinds, hizmet yönetimi için öneri tabanlı ve üretken yapay zekayı bir araya getiriyor.
Başlıca özellikler:
- Katalog öğeleri ve bilgi bankası makaleleri için öneriler
- Biletlerin otomatik yönlendirilmesi ve kategorize edilmesi
- Kullanıcı mesajlarının duygu analizi
- Özet oluşturma ve çalışma kılavuzu oluşturma gibi üretken yapay zeka çözümleri.
- 40'tan fazla dili destekleyen, gerçek zamanlı sorun yönlendirme ve kendi kendine çözüm bulma özelliğine sahip sohbet robotu.
- Tahmine dayalı atama ve benzer olay tespiti
Şekil 1: SolarWinds Servis Masası olay özetleme örneği.
NinjaOne
NinjaOne , uzaktan izleme ve yönetim (RMM) için birleşik bir platform sunar. NinjaOne'ın Patch Intelligence ürünü, yamaların ve düzeltme iş akışlarının yönetimine odaklanmaktadır.
Başlıca özellikler:
- Windows KB güncellemeleri üzerine duygu analizi
- Tahmine dayalı analizlerle yama risk değerlendirmesi
- Intelligent yama önerileri ve ciddiyete göre otomatik sınıflandırma
- Üretken özetler, proaktif sorun tespiti ve yapay zeka destekli onaylar
- Güvenilirlik puanlaması, gerçek zamanlı izleme, otomatik düzeltme ve politika tabanlı eylemler
Şekil 2: NinjaOne biletleme platformuna genel bakış.
Agentforce BT Hizmeti
Salesforce ITSM (Agentforce aracılığıyla) sorunları çözmek, iş akışlarını otomatikleştirmek ve kesintileri tahmin etmek için yapay zeka ajanlarını (dijital yardımcı pilotlar) kullanır.
Başlıca özellikler:
- BT varlıkları ve sistemleri arasındaki ilişkileri haritalamak ve etki analizi yapmak için kullanılan hizmet grafiği.
- Yapay zeka destekli SLA yönetimi, risk tahmini ve proaktif uyarılar dahil.
- Daha geniş kapsamlı Salesforce platformu üzerine inşa edilmiş olup, iş sistemleri arasında entegrasyonu mümkün kılmaktadır.
Şekil 3: Agentforce ITSM hizmet talebi örneği. 1
Freshservice
Freshservice, bulut tabanlı bir BT hizmet yönetimi (ITSM) yazılımıdır. Freddy AI platformu, 40'tan fazla dili destekleyen 7/24 sanal asistan hizmeti sunmaktadır.
Freshworks, yapay zeka destekli olay yönetimi platformu FireHydrant'ı satın almak için bir anlaşma imzaladı. Birleşme yol haritası, Freshservice'i FireHydrant'ın olay ve operasyon araçlarıyla birleştirerek, BT hizmet yönetimi (ITSM) ve gerçek zamanlı olay müdahalesini kapsayan tek bir yapay zeka tabanlı ServiceOps platformu oluşturmayı hedefliyor. 2
En son sürümüyle birlikte, biletler artık yolculuk taleplerine otomatik olarak bağlanabiliyor ve çok adımlı hizmet akışlarının takibi kolaylaşıyor. Platform ayrıca, uyumluluğu ve sorun gidermeyi iyileştirmek için e-posta ve posta kutusu senkronizasyon günlüklerini ve genişletilmiş denetim günlüklerini de ekledi.
Şekil 4: Freshservice self-servis portalı kontrol paneli.
Jira Hizmet Yönetimi
Jira Service Management Connect ile kullanıcılar, REST API'yi kullanarak özel eklentiler oluşturabilir ve olay çözümü ve değişiklik yönetimi için çeşitli yazılımları entegre edebilirler.
Atlassian Intelligence AI, kendi kendine hizmet ve otomatik talep işleme süreçlerini desteklemek üzere tasarlanmıştır.
Başlıca özellikler:
- Şu anda önizleme aşamasında olan Küresel Arka Plan Komut Dosyaları, geliştiricilerin tüm Jira sayfalarında paylaşılan mantığı çalıştırmasına olanak tanıyarak, görünür kullanıcı arayüzü bileşenleri olmadan daha derin ürünler arası entegrasyonlar sağlıyor.
- Seçilen JSM projelerini ve CMDB varlıklarını izole ortamlara kopyalamayı destekleyen, böylece tam üretim kopyalarının oluşturulmasını önleyen gelişmiş sanal ortamlar.
- Kuruluş genelinde varsayılan veri sınıflandırma seviyeleri ile güvenlik ve uyumluluk politikaları otomatikleştirilir.
- NLP özellikli ve çoklu dil desteği sunan, yüksek fiyatlı satışları önleyen sanal asistan.
- Intelacil triyaj, önceliklendirme, yönlendirme ve atama
- Sorunların özetlenmesi ve üslup ayarlamasıyla birlikte taslak yanıtlar.
- Duygu analizi ve ilgili istek tespiti
- Makale önerileri ve uyarı gruplandırması
- Olayın temel nedeninin ve olay sonrası değerlendirme analizi; değişim riski değerlendirmesi
- Doğal dil arama ve uzmanlaşmış ajanlar (Rovo Ajanları)
Şekil 5: Jira Servis Yönetimi çözümü yardım merkezi kontrol paneli. 3
Atera
Atera, uzaktan izleme, raporlama ve teknik destek işlevleri sağlayan, hizmet yönetimi için hepsi bir arada bir çözümdür.
Atera iki yapay zeka modülü kullanıyor: Yardımcı Pilot ve Otomatik Pilot.
Başlıca özellikler (AI Copilot):
- Bilet özetleme, duygu tespiti ve yapay zeka tarafından oluşturulan yanıtlar
- Düz metinden otomatik kategorizasyon, cihaz teşhisi ve komut dosyası oluşturma
- KB makale oluşturma, trend raporlama ve uzaktan oturum özetleme
Başlıca özellikler (BT Otomatik Pilotu):
- Parola sıfırlama ve yeniden başlatma gibi rutin görevlerin 7/24 yerine getirilmesi.
- Öngörücü sorun tespiti ve akıllı sorun tırmandırma
- Çok kanallı destek, deneyimsel öğrenme ve rutin destek talebi hacminde yaklaşık %25-35 azalma.
Şekil 6: Atera bilet özetleme özelliği.
Sistem Yardımı
SysAid'in BT hizmet yönetimi platformu, BT operasyon ekiplerinin son kullanıcı cihazlarına doğrudan kendi platformları üzerinden uzaktan erişmelerini ve bunları kontrol etmelerini sağlar.
SysAid Copilot AI, iş akışları genelinde hem kullanıcılara hem de aracılara destek sunar.
Başlıca özellikler:
- Otomatik kategorizasyon, otomatik önceliklendirme ve akıllı atama
- 7/24 çok dilli sohbet robotu ve e-posta botu ile bilet oluşturma
- Otomatik makale oluşturma ve anlamsal içerik analizi
- Bilet özetleme, yanıt önerisi ve açıklanabilir yapay zeka desteği
- MTTR, darboğazlar ve tehditlere ilişkin tahminler; olay tahmini
- Varlık ve CMDB zekası, iş akışı otomasyonu ve duygu analizi
Şekil 7: Hizmet yönetimi için SysAid yapay zeka destekli sohbet robotu. 4
ServiceNow
ServiceNow, BT operasyon yönetimi, BT iş yönetimi ve İK hizmet sunumu yeteneklerini içeren bulut tabanlı bir kurumsal hizmet yönetimi çözümüdür.
ServiceNow'un yapay zeka araçları, diyalogsal, tahmine dayalı ve otomasyon kullanım durumlarını kapsar.
Başlıca özellikler:
- Tek tek görevleri değil, tam hizmet iş akışlarını otomatikleştirmek üzere tasarlanmış, ajan tabanlı yapay zeka yetenekleri.
- Sistem, altyapı sorunlarını teşhis edebilir, günlükler ve izleme araçlarındaki verileri ilişkilendirebilir ve bir bilet insan operatör tarafından incelenmeden önce geri alma gibi düzeltici eylemleri tetikleyebilir.
- Yapay zeka araması ve otomatik makale oluşturma
- Yönlendirme, sınıflandırma, benzerlik tespiti ve anormallik/olay tahmini
- Görev otomasyonu, iş akışı düzenlemesi ve ajanlar arası iletişim
- Duygu analizi, performans analizi, süreç madenciliği ve AIOps desteği
Şekil 8: ServiceNow olay yönetimi iş akışları. 5
ManageEngine Servis Masası
ManageEngine ServiceDesk ITSM çözümü, kullanıcıların e-posta taleplerini otomatik olarak biletlere dönüştürmesine olanak tanır.
ManageEngine'in Zia AI ürünü, hem tescilli modelleri hem de büyük dil araçlarını entegre eder.
Başlıca özellikler:
- Tahmine dayalı önceliklendirme, duygu/risk tespiti ve otomatik onaylar
- Teknik destek de dahil olmak üzere konuşma asistanı (sesli/metin).
- Yanıt yardımı, özetleme, yapay zeka araması ve çözüm önerileri
- Görsel iş akışı oluşturma ve otomasyon önerileri
- Bilet/iş akışı yönetimi için Microsoft Copilot ve Power Automate ile entegrasyon.
Şekil 9: ManageEngine ServiceDesk olay yönetimi kontrol paneli. 6
InvGate Hizmet Yönetimi
InvGate Service Management, BT ekiplerini desteklemek için kodsuz yapılandırmayı yerleşik zekayla birleştiren kurumsal bir ITSM platformudur.
Başlıca özellikler:
- Bilet ve talep yönetimi: Olayların, hizmet taleplerinin ve acil durumların önceliklendirilmesi ve SLA takibi ile merkezi olarak ele alınması.
- Kodsuz iş akışı otomasyonu
- Yapay zeka destekli bilet kategorizasyonu, yönlendirme önerileri ve sanal müşteri temsilcisi etkileşimleri ile çözüm süreci hızlandırılıyor.
- Hizmet performansına ve operasyonel darboğazlara ilişkin görünürlük sağlayan analizler ve gerçek zamanlı ölçümler.
Şekil 10: InvGate sanal servis temsilcisi sohbet arayüzü. 7
Alemba Servis Yöneticisi
Alemba Service Manager, Pink Elephant tarafından geliştirilen ve BT hizmet yönetimi araçlarını tanımlanmış en iyi uygulama kriterlerine göre değerlendirerek ITIL uyumlu BT hizmet yönetimi süreçlerini destekleyip desteklemediklerini doğrulayan bağımsız bir sertifikasyon programı olan PinkVERIFY Sertifikalı bir sağlayıcıdır.
Başlıca özellikler:
- ITSM'nin temel süreçleri arasında olay, sorun, değişiklik, hizmet talebi, hizmet kataloğu, SLA takibi ve bilgi yönetimi yer almaktadır.
- Kodsuz otomasyon
- Son kullanıcıların talep göndermeleri ve sık karşılaşılan sorunları çözmeleri için lisans gerektirmeyen erişim.
- Yapay zekâ destekli yetenekler, örneğin proaktif problem tespiti.
- Alemba'yı harici araçlarla (örneğin, izleme sistemleri, iş birliği platformları) bağlamak için kullanılan bağlantı elemanları ve API'ler.
- Yönetişim ve uyumluluk desteği: SLA performans izleme, varlık ve yapılandırma yönetimi ve değişiklik kontrolü için araçlar.
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM, GitHub ve Bitbucket ile entegre olarak hizmet çerçevesi genelinde değişiklikleri otomatik olarak tanımlayan ve risk değerlendirmeleri sunan bulut tabanlı bir BT hizmet yönetimi çözümüdür.
BMC Helix'in en son sürümü, otomatik olay takibi, yapay zeka tarafından oluşturulan olay özetleri, GPT tabanlı özellikler için merkezi kontroller, yeni iş birliği panoları ve daha ayrıntılı etkinlik kaydı içeriyor. Güncelleme, görünürlüğü, yönetişimi ve operasyonel verimliliği artırmaya odaklanıyor.
Başlıca özellikler:
- DocuAssistant: Kimliği doğrulanmış kullanıcılar için tasarlanmış, yapay zeka tabanlı bir yardım asistanıdır. Kullanıcıların karmaşık BMC dokümantasyonunda ve yapılandırmalarında doğrudan ürün içinden gezinmelerine yardımcı olarak, harici dokümantasyon ve destek kanallarına olan bağımlılığı azaltır.
- Bilgi önerisi, doğrulama, çeviri ve oluşturma
- ChatOps tarzı iş birliği ve anlatı analizi
- Doğal girdi işleme, olay ilişkilendirme/tekrar eden olayların kaldırılması ve özel ajan geliştirme
Ivanti Neurons for ITSM
Ivanti Neurons for ITSM, çeşitli BT hizmet yönetimi ihtiyaçlarını karşılamak üzere Temel, Orta Düzey, Kapsamlı ve İleri Düzey olmak üzere 4 modül içermektedir.
Ivanti'nin yapay zekası, çok departmanlı destek, tahmine dayalı mantık ve kendi kendini onarma yetenekleri sunuyor.
Başlıca özellikler:
- İş nesneleri için yapay zeka özetleme
- Departmanlar arası ve birden fazla dilde 7/24 sanal asistan
- Bilet sınıflandırması, yönlendirme ve önceliklendirme
- Tahmine dayalı analiz, olay korelasyonu ve uç nokta sorunlarının kendi kendine giderilmesi.
- Bilgi üretimi, duygu analizi, yapay zeka araması ve gösterge paneli araçları
- Config-hub yönetimi ve ek otomasyon için isteğe bağlı modüller
Şekil 11: Ivanti Neurons self-servis katalog kontrol paneli.
Atomik çalışma
Atomicwork, geleneksel biletleme yerine otonom ajanlar etrafında inşa edilmiş, yapay zeka odaklı bir BT hizmet yönetimi (ITSM) platformudur.
Başlıca özellikler:
- Evrensel Temsilci, Slack veya Teams gibi araçlar üzerinden konuşma tabanlı destek sağlayarak, genellikle bilet oluşturmaya gerek kalmadan talepleri çözer.
- BT, İK ve operasyonlar genelinde tek bir platformda birleşik hizmet yönetimi.
- Yapay zeka destekli bilgi yönetimi
- Hizmet performansı ve optimizasyonu için gerçek zamanlı bilgiler ve analizler
Şekil 12: Atomicwork olay yönetimi kontrol paneli. 8
BT Hizmet Yönetimi (ITSM) nedir?
BT hizmet yönetimi, yalnızca BT sistemlerini yönetmek yerine, müşteri perspektifinden uçtan uca BT süreçlerini yönetmeye ve iyileştirmeye odaklanır.
ITSM, tutarlı ve verimli BT hizmetleri sağlamak için olay yönetimi, problem yönetimi, değişiklik yönetimi ve yapılandırma yönetimi gibi çeşitli süreçleri kapsar.
ITSM'nin amacı, hizmet seviyesi anlaşmalarını zamanında karşılarken, olayları çözerek ve gelecekteki sorunların üstesinden gelmek için önleyici tedbirler alarak bir BT ekibinin verimliliğini artırmaktır.
ITSM süreçleri nelerdir?
Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi (ITIL), işletmelerin tutarlı ve güvenilir BT hizmetleri sunmalarına yardımcı olarak BT Hizmet Yönetimi (ITSM) için standartlaştırılmış bir süreç sağlar. Bu standardizasyon, BT hizmetlerinin işletme hedefleri ve müşteri beklentileriyle uyumlu olmasını sağlamak için çok önemlidir.
ITIL yönergelerini takip ederek işletmeler, hizmet sunumunu kolaylaştırabilir, olayları verimli bir şekilde çözebilir ve hizmet taleplerini yönetebilir. Bu da müşteri memnuniyetinin ve operasyonel verimliliğin artmasına yol açacaktır.
İşte ITSM için ITIL'in aşamaları:
Hizmet stratejisi: Bir hizmet sağlayıcısının iş sonuçlarına ulaşmak için uygulaması gereken bakış açısını, planları ve politikaları tanımlar. Kuruluşların BT hizmetlerini anlamalarına ve önceliklendirmelerine yardımcı olur.
Hizmet tasarımı: Hizmetlerin ve hizmet yönetimi uygulamalarının tasarımı ve geliştirilmesi için rehberlik sağlar. BT hizmetlerinin müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde etkili bir şekilde tasarlanmasını sağlamak için hizmet katalogları, Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar) ve kapasite yönetimi gibi yönleri kapsar.
Hizmet geçişi: Bir işletmenin ihtiyaç duyduğu hizmetlerin operasyonel kullanıma sunulmasına odaklanır. Yeni veya değiştirilmiş hizmetlerin sorunsuz bir şekilde geçişini sağlamak için değişiklik yönetimi, hizmet varlığı ve yapılandırma yönetimi ile sürüm ve dağıtım yönetimini içerir.
Hizmet operasyonu: BT hizmetlerinin günlük operasyonlarının yönetimini ele alır. Bu, hizmetlerin etkin bir şekilde sunulmasını sağlamak için olay yönetimi, problem yönetimi, etkinlik yönetimi ve erişim yönetimini içerir.
Sürekli Hizmet İyileştirme (Sİ): İşletme ihtiyaçlarına uygun olarak hizmet kalitesinin sürekli olarak nasıl iyileştirileceğine dair rehberlik sağlar. İyileştirmeleri yönlendirmek için geçmiş başarı ve başarısızlıklardan ders çıkarmaya odaklanır.
ITIL 5
ITIL Sürüm 5, ITIL hizmet yönetimi çerçevesinin en son sürümüdür. Önceki sürümlerin üzerine inşa edilirken, yapay zeka destekli ortamları yansıtacak şekilde kılavuzları günceller.
Çerçeve:
- Sorumlu yapay zeka ve otomasyon benimsenmesini içerir.
- Dijital ürün ve hizmetlerin uçtan uca yaşam döngüsü yönetimini destekler.
- Kullanıcı deneyimine ve sürdürülebilir uygulamalara odaklanır.
Değer yaratma, tanımlanmış roller ve sorumluluklar ile sürekli iyileştirme gibi temel ilkeler korunurken, yapı ve odak noktası çağdaş işletme ihtiyaçlarına daha iyi uyum sağlayacak şekilde ayarlanmıştır. 9
ITSM araçlarının temel özellikleri
Olay yönetimi
Olay yönetimi, olayların belirlenmesini, kaydedilmesini ve çözülmesini içerir. Bu olaylar, planlanmamış kesintiler veya hizmet kalitesinde düşüşler olarak tanımlanır.
Olay yönetiminin amacı, normal hizmet işleyişini mümkün olan en kısa sürede yeniden sağlamaktır. Bu süreç, olayları takip etmek için bir biletleme sistemi kullanmayı, olayları ciddiyetlerine göre önceliklendirmeyi ve olayların zamanında çözülmesini sağlamak için uygun ekiplere yönlendirme ve iletme işlemlerini otomatikleştirmeyi içerir.
ITSM biletleme sistemi
ITSM biletleme sistemi, olayları ve hizmet taleplerini izlemek ve yönetmek için tasarlanmıştır. Kullanıcıların karşılaştıkları sorunlar için bilet göndermelerine olanak tanır; bu biletler daha sonra kategorize edilir, önceliklendirilir ve çözümü için uygun ekiplere atanır .
Problem yönetimi
Sorun yönetimi, tekrarlayan olayların temel nedenlerini belirlemeye ve yönetmeye odaklanır. Sorun yönetiminin amacı, bu olayların gelecekte tekrar yaşanmasını önlemek ve önceden tasarlanmış çözümler oluşturmaktır.
Bu süreç, temel neden analizini yapmayı, sorunları tespitinden çözümüne kadar takip etmeyi ve BT ortamı üzerindeki etkilerini azaltmak için sorun çözme iş akışlarını uygulamayı içerir.
İşte Jira Service Management tarafından sunulan sorun yönetimine ilişkin ayrıntılı bir açıklama:
İş akışı yönetimi
İş akışı yönetimi, BT hizmet yönetimi süreçlerini kolaylaştırmak için iş akışlarının tasarlanmasını, yürütülmesini ve otomasyonunu içerir.
İş akışı yönetim süreçleri, olay çözümünden değişiklik onaylarına kadar görevlerin ve süreçlerin verimli ve tutarlı bir şekilde tamamlanmasını sağlar.
Değişim yönetimi
Değişim yönetimi, BT hizmetleri üzerindeki etkiyi en aza indirmek için tüm değişikliklerin yaşam döngüsünü kontrol etmeyi ve görsel olarak izlemeyi içerir.
Değişiklik taleplerini göndererek ve takip ederek, etki analizi yaparak, onay iş akışlarını otomatikleştirerek ve değişiklikleri planlayarak, değişiklik yönetimi bu değişikliklerin hizmet sunumunda minimum aksama ile uygulanmasını sağlar.
Şekil 11: Freshservice tarafından hazırlanan değişiklik yönetimi izleme paneli.
Servis varlığı ve yapılandırma yönetimi
Hizmet varlığı ve yapılandırma yönetimi (SACM), BT hizmetlerini sunmak için gerekli olan yapılandırma öğeleri (CI'ler) hakkındaki bilgileri yönetme ve sürdürme sürecidir.
Bu, söz konusu öğeler arasındaki ilişkilerin ve bağımlılıkların izlenmesini içerir ve tüm varlıkların ve yapılandırmaların yaşam döngüleri boyunca doğru bir şekilde belgelenmesini ve yönetilmesini sağlamak için bu bilgileri depolamak üzere bir Yapılandırma Yönetimi Veritabanı (CMDB) kullanılır.
BT varlık yönetimi ve takibi
BT varlık yönetimi ve takibi, donanım ve yazılım da dahil olmak üzere BT varlıklarının satın alınmasından kullanım ömrünün sonuna kadar olan yaşam döngüsünün yönetilmesini içerir.
Bu, varlık takibi, varlık envanterinin tutulması, varlık kullanımının ve performansının yönetilmesi ve varlık kullanımını optimize etmek ve maliyetleri düşürmek için lisanslama ve düzenleyici gerekliliklere uyumluluğun sağlanmasını içerir.
Bilgi yönetimi
Bilgi yönetimi, sorunlara ve olaylara çözüm sağlamak amacıyla kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturmayı ve sürdürmeyi içerir.
Bu bilgi tabanına, kullanıcılar için makaleler, kılavuzlar ve sorun giderme adımları içeren bir self-servis portalı aracılığıyla erişilebilir.
ITSM araçlarının diğer önemli özellikleri
Tekli Oturum Açma (SSO)
ITSM araçları için Tekli Oturum Açma (SSO), tek bir giriş kimlik bilgisi setiyle birden fazla uygulamaya ve hizmete erişmek için kullanılan bir kullanıcı kimlik doğrulama işlemidir.
Bu özellik, birden fazla kullanıcı adı ve şifreye duyulan ihtiyacı azaltarak, giriş sürecini kolaylaştırarak ve çeşitli ITSM işlevlerine daha kolay erişim sağlayarak güvenlik prosedürlerini destekler.
Mobil destek
Mobil destek, kullanıcıların BT hizmet yönetimi işlevlerine mobil cihazlar aracılığıyla erişmelerini ve bunları yönetmelerini sağlar. Bu özellik çok önemlidir çünkü BT personelinin olaylara, hizmet taleplerine ve değişikliklere her zaman ve her yerden yanıt vermesini sağlayarak BT ekibinin verimliliğini ve yanıt verme hızını artırır.
İşletmeniz için doğru ITSM aracını seçmek
Dağıtım türü
Bir BT hizmet yönetimi aracı, şirket içi veya bulut tabanlı olabilir ve dikkat etmeniz gereken farklılıklar şunlardır:
Maliyet ve bütçe: Şirket içi çözümler genellikle donanım ve bakım için daha yüksek başlangıç maliyetleri gerektirirken, bulut çözümleri genellikle daha öngörülebilir giderlere sahip abonelik modelini takip eder.
Ölçeklenebilirlik: Bulut tabanlı ITSM araçları daha fazla esneklik ve ölçeklenebilirlik sunarak işletmelerin ihtiyaçlar değiştikçe kaynaklarını kolayca ayarlamasına olanak tanır.
Kontrol ve özelleştirme: Şirket içi dağıtımlar, özellikle belirli düzenleyici veya güvenlik gereksinimleri olan kuruluşlar için kritik önem taşıyabilecek daha fazla kontrol ve özelleştirme seçeneği sunar.
Erişilebilirlik: Bulut tabanlı araçlar, özellikle mobil veya çok lokasyonlu işletmeler için hayati önem taşıyabilecek daha kolay uzaktan erişim sağlar.
Uygulama ve bakım: Bulut çözümleri, genellikle yerel sistemlere kıyasla daha hızlı devreye alınır ve devam eden bakım ve güncellemeler için daha az dahili BT desteği gerektirir.
Şirket içi BT hizmet yönetimi (ITSM) çözümleri, genellikle daha yüksek güvenlik, uyumluluk ve düzenleyici gereksinimlere sahip sektörler için daha uygundur. Bu sektörler şunları içerebilir:
- Sağlık sektörü : Gizlilik yasalarına sıkı sıkıya uyulmasını gerektirir.
- Finans ve bankacılık: Hassas finansal verileri korumak ve düzenlemelere uymak için daha yüksek güvenlik önlemleri.
- Devlet ve savunma: Veri ve sistemler üzerinde yüksek güvenlik ve kontrol gerektirir.
- Üretim : Özel sistemler ve makinelerle entegre edilmiş özelleştirilmiş çözümler gerektirebilir.
- Hukuki : Hassas müşteri bilgilerinin işlenmesini ve gizlilik yasalarına uyulmasını içerir.
Öte yandan, bulut tabanlı BT hizmet yönetimi çözümleri genellikle ölçeklenebilirlik, esneklik ve maliyet verimliliğine öncelik veren sektörler için daha uygundur. Bu sektörler şunları içerebilir:
- Teknoloji ve yazılım geliştirme: Hızlı tempolu inovasyonu desteklemek için hızlı dağıtım ve ölçeklenebilirlik gerektirir.
- Perakende vee-ticaret : Talepteki dalgalanmalara bağlı olarak kaynakları ölçeklendirme esnekliğinden faydalanır.
- Eğitim : Uzaktan öğrenme ortamlarına kolay erişim ve işbirliği sağlar.
- Yeni kurulan şirketler ve küçük işletmeler: Daha düşük başlangıç maliyetleri ve daha az bakım gideri sunar.
Dahili SSS
Bazı ITSM araçları, BT desteğinin iş yükünü azaltmak için yerleşik bir SSS işlevi sunar. Kullanıcıların yaygın sorunları kendi başlarına çözmelerini sağlayarak, yerleşik bir SSS işlevi verimliliği ve kullanıcı memnuniyetini artırabilir.
Topluluk eklentileri
Topluluk eklentileri, kullanıcı topluluğu tarafından geliştirilen eklentiler veya uzantılardır. Örneğin, ServiceNow'un, kullanıcılarının Zoom'u doğrudan ServiceNow üzerinden video konferans için entegre etmelerine olanak tanıyan bir Zoom eklentisi vardır.
Topluluk yeniliklerinden yararlanan bu eklentiler, aracın işlevselliğini destekler ve belirli iş ihtiyaçlarını karşılamak için daha fazla özelleştirme olanağı sağlar.
Ekip desteği ve özelleştirme
Ekip desteği ve özelleştirme, iş birliğine dayalı çalışma ortamlarını destekleyen ve sistemi belirli kurumsal ihtiyaçlara uyacak şekilde özelleştiren özellikleri ifade eder. Ekip desteği özellikleri arasında verimli iletişim, görev atama ve iş akışı yönetimi araçları bulunur; bu da BT ekiplerinin uyumlu ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlar.
Özelleştirme yetenekleri, kuruluşların ITSM aracını kendi benzersiz süreçlerine uyarlamalarına olanak tanır; bu, özel alanlar, iş akışları ve otomasyon kuralları oluşturmayı da içerir. Özel e-posta şablonları, sık sorulan sorulara önceden tanımlanmış yanıtlar sağlayarak tutarlı ve verimli iletişimi sağlayan bir özelleştirme örneğidir.
Fiyatlandırma
ITSM araçlarının fiyatlandırması, abonelik ücretleri, kurulum maliyetleri ve premium özellikler veya destek için ek ücretler de dahil olmak üzere çeşitli maliyet bileşenlerini kapsar. Doğru aracı seçerken, işletmeler çeşitli fiyatlandırma planlarını karşılaştırmalı ve yapay zeka destekli özellikler ve özelleştirme seçenekleri gibi gelişmiş özelliklere mi yoksa yalnızca başlangıç planlarında sunulan temel özelliklere mi yatırım yapmak istediklerine karar vermelidir.
Entegrasyonlar
Diğer yazılım uygulamaları ve sistemlerle entegrasyon, BT hizmet yönetimi (ITSM) araçlarının iş akışlarını kolaylaştırması ve verimliliği artırması için çok önemlidir. İşte bir ITSM aracının sahip olması gereken entegrasyonlardan bazıları:
İletişim araçları (örneğin, Slack, Teams): Ekipler, bildirimleri alabilir, olayları tartışabilir ve görevleri doğrudan iletişim aracı içinde koordine edebilir; bu da uygulamalar arasında geçiş yapma ihtiyacını azaltır.
Sürüm kontrol sistemleri (örneğin, GitHub): Geliştiriciler, tüm değişikliklerin izlenmesini ve ilgili olaylarla ilişkilendirilmesini sağlamak için kod taahhütlerini ve çekme isteklerini belirli olaylara veya hizmet taleplerine bağlayabilirler.
CRM sistemleri (örneğin, Salesforce): Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleriyle entegrasyonlar, müşteri etkileşimleri ve geçmişine dair kapsamlı bir görünüm sağlar.
Proje yönetim araçları (örneğin, Trello): Ekipler proje ilerlemesini takip edebilir, görevler atayabilir ve hizmet yönetimi faaliyetleri arasında uyum sağlayabilir.
SSS'ler
ITSM araçları genellikle yapılandırılmış bir ITSM çerçevesini takip eder ve servis masası unsurları, destek bileti yönetimi, varlık yönetimi ve varlık takibi, olay yönetimi, değişiklik yönetimi ve bilgi tabanı yönetimi de dahil olmak üzere çok çeşitli özellikler sunar.
Referans Linkleri
Yorum yapan ilk kişi olun
E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Tüm alanlar gereklidir.