En İyi 17 BT Hizmet Yönetimi Aracı
En iyi 17 BT hizmet yönetimi aracını kullanıcı deneyimi, performans ve özellik setine göre değerlendirdik. Bu önde gelen çözümlerin; yapay zeka özellikleri, iletişim entegrasyonları, DevOps, izleme ve güvenlik bağlantıları ve dağıtım seçenekleri gibi alanlarda nasıl farklılaştığını görmek için bulgularımızı inceleyin.
En iyi 17 ITSM aracına genel bakış
Yukarıdaki tabloda sıralama: Abonelerimiz bağlantılarıyla birlikte en üstte listelenmiştir. Tablonun geri kalanı değerlendirme sayısına göre sıralanmıştır.
- *Web sitelerinde fiyat bilgisi yer almayan satıcılar için fiyat Yok olarak belirtilmiştir. Fiyatlandırma ayrıntıları için bir demo talep etmeniz gerekebilir.
- **Atomicwork ve InvGate Service Management fiyatlandırma bilgileri web sitelerinde yıllık olarak listelenmiştir. Karşılaştırma için aylık fiyatı hesapladık.
Yapay zeka yetenekleri
Not: ✕ ile işaretlenen özellikler, AIMultiple bu özelliklerle karşılaşmadığını gösterir.
Yapay zeka yerli platformlar; makine öğrenimi, doğal dil işleme, üretken yapay zeka, tahmine dayalı analitik, robotik süreç otomasyonu ve otonom yapay zeka entegre eder.
ITSM'de otonom yapay zeka; olayları, hizmet taleplerini ve BT operasyonlarını gerçek zamanlı muhakemeyle yönetmek üzere statik otomasyonun ötesine geçen, bağlama duyarlı otonom ajanlar sunar.
CMDB, kurumsal hizmet yönetimi ve uyumluluk
Kurumsal alıcılar için temel biletleme işlevi genellikle ITSM platformlarını farklılaştırmaya yetmez. Yapılandırma görünürlüğü, otomatik keşif, BT dışı hizmet iş akışları desteği, bağımsız olarak doğrulanmış ITIL uyumu, mevzuat gereksinimleri ve veri ikameti, bir kuruluşa hangi platformun uygun olduğu üzerinde daha büyük etkiye sahip olabilir.
- CMDB/keşif: BT varlıklarını, yapılandırmaları, ilişkileri ve otomatik olarak keşfedilen altyapıyı izler.
- ESM yetenekleri (İK/tesisler): Hizmet yönetimini BT'nin ötesine, İK ve tesisler gibi departmanlara genişletir.
- ITIL sertifikasyonu/doğrulaması: Aracın tanınmış ITIL uygulamalarını desteklediğine dair bağımsız doğrulama.
- SOC 2: Güvenlik, kullanılabilirlik, gizlilik ve ilgili alanlardaki kontrollerin bağımsız denetimi.
- HIPAA/BAA: Korunan sağlık bilgilerinin işlenmesine destek; BAA, sözleşmeye dayalı HIPAA kapsamını belirtir.
- AB veri ikameti: Müşteri verilerini AB merkezli veri merkezlerinde saklama yeteneği.
- Tüm araçlar ISO 27001. destekler.
Mesajlaşma ve e-posta entegrasyonları
DevOps, izleme ve güvenlik bağlantıları
Dağıtım, Bilgi Bankası ve SSO
ITSM araçlarının ayrıntılı değerlendirmesi
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk, ayrıntılı operasyonel içgörüler için özelleştirilebilir raporlar ve müşteri memnuniyeti puanları sunar. Ayrıca Service Desk, SolarWinds gözlemlenebilirlik çözümleri ve ChatOps araçlarıyla entegrasyonlar sağlar. SolarWinds, hizmet yönetimi için öneri tabanlı ve üretken yapay zekayı birleştirir.
- Katalog öğeleri ve bilgi bankası makaleleri için öneriler
- Biletlerin otomatik yönlendirilmesi ve kategorilere ayrılması
- Kullanıcı mesajlarının duygu analizi
- Özet oluşturma ve runbook üretimi gibi üretken yapay zeka çözümleri
- 40+ dili destekleyen chatbot, gerçek zamanlı eskalasyon ve self-servis yönlendirme
- Tahmine dayalı atama ve benzer olay tespiti
Şekil 1: SolarWinds Service Desk olay özetleme örneği.
NinjaOne
NinjaOne, birleşik bir uzaktan izleme ve yönetim (RMM) platformu sunar. NinjaOne Patch Intelligence AI, yamaları ve düzeltme iş akışlarını yönetmeye odaklanır.
- Windows KB güncellemeleri üzerinde duygu analizi
- Tahmine dayalı analitik ile yamaların risk değerlendirmesi
- Akıllı yama önerileri ve önem derecesine göre otomatik kategorilendirme
- Üretken özetler, proaktif sorun tespiti ve yapay zeka destekli onaylar
- Güvenilirlik puanlaması, gerçek zamanlı izleme, otomatik düzeltme ve ilke tabanlı eylemler
Şekil 2: NinjaOne biletleme platformuna genel bakış.
Agentforce IT Service
Salesforce ITSM (Agentforce aracılığıyla); sorunları çözmek, iş akışlarını otomatikleştirmek ve kesintileri tahmin etmek için yapay zeka ajanlarını (dijital yardımcı pilotlar) kullanır.
- Etki analizi için BT varlıkları ve sistemler arasındaki ilişkileri eşleyen hizmet grafı
- Risk tahmini ve proaktif uyarılar dahil yapay zeka destekli SLA yönetimi
- Daha geniş Salesforce platformu üzerine inşa edilmiştir; iş sistemleri genelinde entegrasyon sağlar
Şekil 3: Agentforce ITSM hizmet talebi örneği.1
Freshservice
Freshservice, bulut tabanlı bir ITSM yazılımıdır. Freddy AI platformu, 24/7 çalışan ve 40'tan fazla dili yöneten bir sanal ajanı destekler.
En son sürümüyle biletler otomatik olarak yolculuk taleplerine bağlanabilir; bu da çok adımlı hizmet akışlarının izlenmesini kolaylaştırır. Platform ayrıca e-posta ve posta kutusu senkronizasyon günlükleri eklemiş, uyumluluğu ve sorun gidermeyi iyileştirmek için denetim günlüğünü genişletmiştir.
Şekil 4: Freshservice self-servis portalı panosu.
Jira Service Management
Jira Service Management Connect ile kullanıcılar, REST API ile özel eklentiler oluşturabilir ve olay çözümü ile değişiklik yönetimi için çeşitli yazılımları entegre edebilir. Atlassian Intelligence AI, self-servis ve taleplerin otomatik olarak ele alınmasını destekler.
- Şu anda önizleme aşamasındaki Global Background Scripts, geliştiricilerin tüm Jira sayfalarında paylaşılan mantığı çalıştırmasını sağlar; görünür UI bileşenleri olmadan daha derin ürünler arası entegrasyonlara olanak tanır.
- Seçili JSM projelerini ve CMDB varlıklarını yalıtılmış ortamlara kopyalamayı destekleyen, tam üretim klonlarından kaçınan Gelişmiş Sandbox'lar.
- Güvenlik ve uyumluluk ilkelerini otomatikleştirmek için kuruluş genelinde varsayılan veri sınıflandırma düzeyleri.
- NLP ve çoklu dil desteğine sahip konuşmaya dayalı sanal ajan; yüksek bilet yönlendirme
- Akıllı triyaj, önceliklendirme, yönlendirme ve atama
- Ton ayarı ile sorunların özetlenmesi ve taslak yanıtlar
- Makale önerileri ve uyarı gruplama
- Kök neden ve olay sonrası inceleme analizi; değişiklik risk değerlendirmesi
- Doğal dil araması ve uzmanlaşmış ajanlar (Rovo Agents)
Şekil 5: Jira Service Management çözüm yardım merkezi panosu.2
Atera
Atera; uzaktan izleme, raporlama ve yardım masası işlevselliği sağlayan hepsi bir arada bir hizmet yönetimi çözümüdür.
Atera iki yapay zeka modülü kullanır: Copilot ve Autopilot. AI Copilot'un temel özellikleri şunlardır:
- Bilet özetleme, duygu algılama ve yapay zeka tarafından üretilen yanıtlar
- Otomatik kategorilendirme, cihaz tanılaması ve düz metinden betik üretimi
- Bilgi bankası makale üretimi, trend raporlama ve uzak oturum özetleme
IT Autopilot'un temel özellikleri şunlardır:
- Parola sıfırlama ve yeniden başlatma gibi rutin görevlerin 24/7 ele alınması
- Tahmine dayalı sorun tespiti ve akıllı eskalasyon
- Çok kanallı destek, deneyimsel öğrenme ve rutin bilet hacminde yaklaşık 25-%35 azalma
Şekil 6: Atera bilet özetleyici özelliği.
SysAid
SysAid'in BT hizmet yönetimi platformu, BT operasyon ekiplerinin doğrudan platform üzerinden son kullanıcı cihazlarına uzaktan erişmesine ve bunları kontrol etmesine olanak tanır.
- Otomatik kategorilendirme, otomatik önceliklendirme ve akıllı atama
- 24/7 çok dilli chatbot ve e-posta botu bilet oluşturma
- Otomatik makale üretimi ve semantik içerik analizi
- Bilet özetleme, yanıt önerisi ve açıklanabilir yapay zeka desteği
- MTTR, darboğazlar ve tehditler için tahminler; olay tahmini
- Varlık ve CMDB zekası, iş akışı otomasyonu ve duygu analizi
Şekil 7: Hizmet yönetimi için SysAid AI destekli chatbot.3
ServiceNow
ServiceNow; BT operasyonları yönetimi, BT iş yönetimi ve İK hizmet sunumu yeteneklerini içeren bulut tabanlı bir kurumsal hizmet yönetimi çözümüdür.
- Tam hizmet iş akışlarını otomatikleştirmek üzere tasarlanmış otonom yapay zeka yetenekleri.
- Sistem; altyapı sorunlarını teşhis edebilir, günlükler ve izleme araçlarındaki verileri ilişkilendirebilir ve bir insan operatör bir bileti incelemeden önce geri alma gibi düzeltme eylemlerini tetikleyebilir
- Yapay zeka araması ve otomatik makale oluşturma
- Yönlendirme, kategorilendirme, benzerlik tespiti ve anomali/olay tahmini
- Görev otomasyonu, iş akışı orkestrasyonu ve ajanlar arası iletişim
- Duygu analizi, performans analitiği, süreç madenciliği ve AIOps desteği
Şekil 8: ServiceNow olay yönetimi iş akışları.4
ManageEngine ServiceDesk
ManageEngine ServiceDesk ITSM çözümü, kullanıcıların e-posta taleplerini otomatik olarak biletlere dönüştürmesini sağlar. ManageEngine'in Zia AI'sı hem özel modelleri hem de büyük dil araçlarını entegre eder.
- Tahmine dayalı triyaj, duygu/risk tespiti ve otomatik onaylar
- Teknisyen desteği dahil konuşmaya dayalı asistan (ses/metin)
- Yanıt yardımı, özetleme, yapay zeka araması ve çözüm önerileri
- Görsel iş akışı oluşturma ve otomasyon önerileri
- Microsoft Copilot ve Power Automate ile bilet/iş akışı yönetimi entegrasyonu
Şekil 9: ManageEngine ServiceDesk olay yönetimi panosu.5
InvGate Service Management
InvGate Service Management; kodsuz yapılandırmayı gömülü zekayla birleştiren kurumsal bir ITSM platformudur.
- Kodsuz iş akışı otomasyonu
- Çözümü hızlandırmak için yapay zeka destekli bilet kategorilendirme, yönlendirme önerileri ve sanal hizmet ajanı etkileşimleri.
- Hizmet performansı ve operasyonel darboğazlara görünürlük için analitik ve gerçek zamanlı metrikler.
Şekil 10: InvGate sanal hizmet ajanı sohbet arayüzü.6
Xurrent
Xurrent; yerel CMDB, iş akışı otomasyonu ve çok kiracılı hizmet sunumuna sahip ITIL Akredite bir SaaS ITSM ve kurumsal hizmet yönetimi platformudur.
Sera AI; talep sınıflandırma, özetler, duygu analizi, bilgi makalesi oluşturma ve sanal ajanı destekler; otonom ajanlar ise insan denetimiyle tanımlı hizmet yönetimi görevlerini tamamlayabilir.
Ayrıca önceden oluşturulmuş bağlayıcılar, API'ler, webhook'lar ve MCP desteği içeren yerel bir entegrasyon platformu sunar.
Alemba Service Manager
Alemba Service Manager; Pink Elephant tarafından BT hizmet yönetimi araçlarını belirlenmiş en iyi uygulama kriterlerine göre değerlendiren bağımsız bir sertifikasyon programı olan PinkVERIFY Sertifikalı bir sağlayıcıdır.
- Son kullanıcıların talepleri iletmesi ve yaygın sorunları çözmesi için lisans ücretsiz erişim.
- Yapay zeka destekli proaktif sorun tanımlama.
- Alemba'yı harici araçlarla (ör. izleme sistemleri, iş birliği platformları) bağlamak için bağlayıcılar ve API'ler.
- Yönetişim ve uyumluluk desteği: SLA performans izleme, varlık ve yapılandırma yönetimi ile değişiklik kontrolüne yönelik araçlar.
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM; değişiklikleri otomatik olarak belirlemek ve hizmet çerçevesi genelinde risk değerlendirmeleri sunmak için GitHub ve Bitbucket ile entegre olan bulut tabanlı bir BT hizmet yönetimi çözümüdür.
BMC Helix'in en son sürümü otomatik olay takipleri, yapay zeka tarafından üretilen olay özetleri, GPT tabanlı özellikler için merkezi kontroller, yeni iş birliği panoları ve daha ayrıntılı etkinlik günlüğü içerir.
- DocuAssistant: Kimliği doğrulanmış kullanıcılar için yapay zeka tabanlı yardım asistanı; kullanıcıların karmaşık BMC dokümantasyonu ve yapılandırmalarında doğrudan ürün içinde gezinmesine yardımcı olmak, dış dokümantasyona ve destek kanallarına bağımlılığı azaltmak üzere tasarlanmıştır
- Bilgi önerisi, doğrulama, çeviri ve oluşturma
- ChatOps tarzı iş birliği ve anlatı analitiği
- Doğal girdi işleme, olay ilişkilendirme/yinelenen kayıt temizleme ve özel ajan geliştirme
Ivanti Neurons for ITSM
Ivanti Neurons for ITSM; Foundational, Intermediate, Comprehensive ve Advanced olmak üzere 4 modül içerir. Ivanti'nin yapay zekası çok departmanlı destek, tahmine dayalı mantık ve kendi kendini iyileştirme yetenekleri sunar.
- İş nesneleri için yapay zeka özetleme
- Departmanlar ve birden çok dilde 24/7 sanal ajan
- Bilet sınıflandırma, yönlendirme ve önceliklendirme
- Tahmine dayalı analitik, olay ilişkilendirme ve uç nokta sorunlarının kendi kendini iyileştirmesi
- Bilgi üretimi, duygu analizi, yapay zeka araması ve pano bileşenleri
- Config-hub yönetişimi ve ek otomasyon için isteğe bağlı modüller
Şekil 11: Ivanti Neurons self-servis katalog panosu.
Console
Console; dahili hizmet operasyonları için bulut tabanlı, yapay zeka yerli bir ITSM platformudur. Yapay zeka bilet işleme, doğal dil iş akışı otomasyonu, erişim yönetimi ve varlık envanterini birleştirir.
Çalışanların talepleri Slack, Microsoft Teams, Google Chat ve e-posta aracılığıyla iletmesine ve çözmesine olanak tanır. Console'un ajanları; bağlı kimlik, cihaz ve SaaS sistemlerinde eylemler gerçekleştirebilir ve insan incelemesi gerektiğinde talepleri yükseltebilir.
Console ayrıca SSO/SCIM, Confluence, Notion, Google Drive ve SharePoint gibi kaynaklara bağlanabilen bir bilgi katmanı ve 600'den fazla entegrasyon sağlar. Varlık yönetimi ürünü, bağlı MDM, satın alma, kimlik ve HRIS sistemlerinden envanter oluşturur.
Atomicwork
Atomicwork; otonom ajanlar etrafında inşa edilmiş, yapay zeka öncelikli bir ITSM platformudur.
- Slack veya Teams gibi araçlarda konuşmaya dayalı destek sağlayan, genellikle talepleri bilet oluşturmadan çözen Universal Agent
- BT, İK ve operasyonlar genelinde tek bir platformda birleşik hizmet yönetimi
- Yapay zeka destekli bilgi yönetimi
- Hizmet performansı ve optimizasyon için gerçek zamanlı içgörüler ve analitik
Şekil 12: Atomicwork olay yönetimi panosu.7
Tercih edilen kaynak olarak ekleITSM süreçleri nelerdir?
ITIL; dijital ürünleri ve hizmetleri yönetmek için en iyi uygulama çerçevesidir. Kuruluşlar ITIL rehberliğini olay yönetimi, problem yönetimi, değişiklik etkinleştirme, hizmet talebi yönetimi, yapılandırma yönetimi ve sürekli iyileştirme dahil olmak üzere ITSM uygulamalarında kullanır.
ITIL (Sürüm 5)
Ocak 2026'da kullanıma sunulan ITIL (Sürüm 5),8ITIL Değer Sistemi'ni kullanır ve birleşik bir Ürün ve Hizmet Yaşam Döngüsü sunar. ITIL Değer Sistemi, bir kuruluşun yol gösterici ilkelerini, yönetişimini, değer zinciri faaliyetlerini ve yönetim uygulamalarını nasıl bir araya getirdiğini açıklar.
ITIL 5 Ürün ve Hizmet Yaşam Döngüsü; ürün yönetimi ile hizmet yönetimini birbirine bağlar. Yaşam döngüsü sekiz faaliyetten oluşur: Keşfet, Tasarla, Tedarik Et, İnşa Et, Geçiş Yap, Çalıştır, Teslim Et ve Destekle. ITIL 5 şunlardır:
- Yapay zeka yerli: Çerçeve; yapay zekanın ürünler ve hizmetler genelinde kullanımının yanı sıra yönetişim, kontroller ve yönetim uygulamalarını; yapay zekayı etkili ve sorumlu şekilde kullanmak için gerekli unsurlar olarak ele alır.
- Karmaşıklığa duyarlı: ITIL 5, kuruluşların genellikle belirsiz ve hızla değişen ortamlarda faaliyet gösterdiğini kabul eder.9
ITSM araçlarının temel özellikleri
ITSM aracı seçerken nelere dikkat edilmeli
ITSM araçlarını karşılaştırırken dağıtımı, günlük yönetimi ve toplam maliyeti etkileyen faktörlere odaklanın.
Dağıtım ve altyapı
Aracın SaaS, şirket içi yazılım veya her ikisi olarak sunulup sunulmadığını kontrol edin. SaaS ürünleri altyapı ve bakım gereksinimlerini azaltırken, kendi barındırılan seçenekler barındırma, veri ikameti ve sistem yönetimi üzerinde daha fazla kontrol sağlayabilir.
Ayrıca uzaktan yönetim yeteneklerini dağıtım türünden ayrı olarak inceleyin. Bazı ITSM platformları, örneğin NinjaOne, uzaktan izleme veya cihaz erişimi özelliklerini içerirken diğerleri ek araçlar veya entegrasyonlar gerektirir.
Özelleştirme ve self-servis
Platformun hizmet süreçlerinize nasıl uyarlanabileceğini karşılaştırın. İlgili yetenekler arasında özel iş akışları, formlar, alanlar, otomasyon kuralları, hizmet portalları, onay süreçleri ve kodsuz iş akışı oluşturucuları bulunur.
Self-servis özellikleri de önemli ölçüde farklılık gösterebilir. Bilgi bankaları, yapay zeka destekli makale oluşturma, doğal dil araması, sanal ajanlar ve kullanıcılar talep gönderdiğinde ilgili dokümantasyonu öneren araçlara bakın.
Fiyatlandırma
Toplam maliyeti karşılaştırın. ITSM fiyatlandırması; ajan başına veya teknisyen başına lisansları, uygulama veya kurulum ücretlerini, yapay zeka kullanımını, otomasyon işlemlerini, varlık sınırlarını, premium entegrasyonları ve ücretli eklentileri içerebilir.
Fiyatlandırma modelleri de satıcılar arasında farklılık gösterir. Bazıları öncelikle ajan başına ücretlendirme yaparken diğerleri koltuk tabanlı fiyatlandırmayı kullanım tabanlı yapay zeka veya otomasyon maliyetleriyle birleştirir. Planları karşılaştırmadan önce beklenen ajan sayılarını ve özellik kullanımını tahmin edin.
Entegrasyonlar
BT ekibinizin kullandığı sistemlerle entegrasyonlara öncelik verin. Yaygın kategoriler şunlardır:
- İletişim ve e-posta: Microsoft Teams, Slack, Gmail ve Microsoft 365
- DevOps ve sürüm kontrolü: GitHub, GitLab, Bitbucket, Jenkins ve Azure DevOps
- İzleme ve olay müdahalesi: Datadog, New Relic, PagerDuty, Nagios ve Splunk
- Güvenlik ve kimlik: Okta, Microsoft Entra ID, CrowdStrike, SentinelOne ve diğer kimlik veya uç nokta güvenliği platformları
Ayrıca entegrasyonların yerel mi olduğunu, pazar yeri eklentileri mi gerektirdiğini veya ek ücretlere mi yol açtığını kontrol edin; çünkü bu hem uygulama çabasını hem de toplam maliyeti etkileyebilir.
Bu araştırmayı kaynak gösterin
Yayınlayacağınız yere uygun formatı seçin. Bağlantılı sürümü CMS'inize yapıştırmak, geri bağlantıyı korur.
@misc{dilmegani2026,
author = {Dilmegani, Cem and Ermut, Sıla},
title = {{En İyi 17 BT Hizmet Yönetimi Aracı}},
year = {2026},
month = sep,
howpublished = {\url{https://aimultiple.com/itsm-tools}},
note = {AIMultiple. Erişim tarihi: 24 Eylül 2026}
}112 veri noktasının sonuçları ve zaman damgaları. Bu makaledeki grafik ve tablolarda gösterilen özet verileri, 7 CSV dosyası içeren ZIP dosyası olarak indirin.
Arkasındaki ayrıntılı veriyi ister misiniz? Premium'a katılın
Değişiklik günlüğü
8 güncellemeCMDB, kurumsal hizmet yönetimi ve uyumluluk bölümü eklendi
Fiyatlandırma dipnotu, yıllık fiyatları aylığa çevrilen sağlayıcılar arasına InvGate Service Management eklenecek şekilde güncellendi.
ITSM araçları listesine Agentforce ITSM ve Atomicwork eklendi.
10 ITSM aracının genel görünümü bölümü 12 aracı içerecek şekilde genişletildi.
Referans Linkleri
Daha önce proje yönetimi ve danışmanlık firmalarında işe alım uzmanı olarak çalıştı. Sıla, Sosyal Psikoloji alanında yüksek lisans derecesine ve Uluslararası İlişkiler alanında lisans derecesine sahiptir.
Sıradaki Okunma
En İyi 10 Hepsi Bir Arada BT Yönetim Platformunu Karşılaştırın
En İyi 25+ Gizlilik Yönetimi Yazılımı: Özellikler ve Fiyat
SCADA Sistemleri: En İyi 10 SCADA Yazılımının Karşılaştırması
Yorum yapan ilk kişi olun
E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Tüm alanlar gereklidir. Yorumlar orijinal dilinde bırakılır.