Vergleich von 13 KI-Helpdesk-Tools
KI-gestützte Helpdesk-Software automatisiert Aufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Weiterleitung von Tickets und die Unterstützung von Mitarbeitern mit Antwortvorschlägen. Unternehmen nutzen sie, um die Effizienz zu steigern, die Supportkosten zu senken und ein insgesamt besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Wir haben die 13 besten KI-Helpdesks getestet, darunter Zendesk Support Suite und Tidio . Sehen Sie sich deren KI-Funktionen, Vor- und Nachteile an:
Die 13 besten KI-Helpdesk-Softwarelösungen
Die Erkenntnisse stammen aus unseren eigenen Erfahrungen mit diesen Lösungen sowie aus den Erfahrungen anderer Nutzer, die auf Capterra geteilt wurden.
Zendesk Support Suite
Zendesk Support Suite ist eine Kundensupport- und Helpdesk-Software. Sie bietet Live-Chat, telefonischen Support, Self-Service-Funktionen und Ticketing-Tools.
Die Zendesk Support Suite bietet Komplettpakete ab 55 US-Dollar pro Agent und Monat an .
Diese Komplettpakete beinhalten jedoch standardmäßig umfangreiche Funktionen. KI-Agenten, Online-Support vom Zendesk-Team, Trigger und Automatisierung sowie vordefinierte Antworten sind bereits in den Starterpaketen enthalten.
Mittelständische Unternehmen finden somit alle Funktionen, die sie benötigen, um die Kundeninteraktionen im mittleren Umfang mithilfe von Analytik und Automatisierung zu verwalten.
Kleinunternehmen , die keine umfangreichen Analysen benötigen, können sich für die Pay-as-you-go- Option ab 19 US-Dollar pro Agent/Monat entscheiden.
KI-Funktionen der Zendesk Support Suite
Konversationsbots: Mithilfe eines Bot-Builders können Sie Antworten für Ihre Chatbots erstellen, sodass Ihre Kunden ihre Supportfragen selbst beantworten können.
Bot-Personas: Weisen Sie den KI-generierten Antworten eines Chatbots eine Persönlichkeit zu. Sie können optional bis zu 20 Personas festlegen, darunter:
- Professionelle, angenehme und direkte Stimme.
- Freundliche, entspannte und zugängliche Stimme.
- Eine verspielte, unbeschwerte und ansprechende Stimme.
Automatische Antworten mit Artikeln: Relevante Hilfeartikel werden als Antwort auf Anfragen per E-Mail, Webformular, API oder Website vorgeschlagen. Dies umfasst Artikelvorschläge in Ticketantworten und Produktempfehlungen.
Intentionvorschläge: Zendesk AI analysiert frühere Bot-Konversationsdaten, um beliebte Themen zu identifizieren, nach denen Kunden fragen, für die es aber noch keine Bot-Antworten gibt, und verknüpft diese mit passenden Antworten.
Absichtsbasierte Vorschläge und regelbasierte KI-Antworten: Mit Bot-Buildern können Sie individuelle, vordefinierte Antworten auf Fragen erstellen. Beispielsweise können Benutzer für Fragen zu „internationalen Kosten“ eine vordefinierte Bot-Antwort erstellen, die mit „Vielen Dank für Ihre Frage!“ beginnt.
KI-Funktionen basierend auf Abonnementplänen
Vorteile
- KI-gestützte Makros: Rezensenten berichten, dass das Produkt Nachrichten effektiv automatisch ausfüllt.
- Automatisierte Aktionen: Die automatische Ticketschließung und -beantwortung funktionieren effektiv.
- Zusammenarbeit: Nutzer berichten, dass Zendesk Support Suites transparentere Kommunikationsregeln für CC-Kontakte eingeführt hat. Dies optimierte die Kommunikation mit Kunden und Stakeholdern.
Nachteile
- Komplexe KI-Funktionen: Die Zendesk Support Suite verfügt über komplexe Funktionen wie kompetenzbasierte Ticketweiterleitung und Echtzeitanalysen.
- Abrechnung: Kunden bemängeln, dass es mehrere Funktionen gibt, die sie nicht nutzen, für die sie aber trotzdem bezahlen müssen. Bessere Abrechnungsoptionen wären eine Verbesserung.
- Bidirektionale Synchronisierung: Zendesk synchronisiert derzeit nur unidirektional mit Diensten wie HubSpot. Eine stärkere Unterstützung für die bidirektionale Synchronisierung von Feldern sowie die Möglichkeit, die zu synchronisierenden Datenfelder und die Richtung auszuwählen, wären wünschenswert – ohne die Notwendigkeit von Middleware wie Zapier.
- Ladezeiten der Tickets: Zu viele Add-ons können das System erheblich überlasten und zu langen Ladezeiten der Tickets führen.
Tidio
Tidio ist eine Live-Chat- und Helpdesk-Plattform für E-Commerce-Nutzer und Shopify-Shop-Betreiber. Tidio bietet zwei Arten von Chatbot-Lösungen an: Tidio Flows und Lyro AI Agent.
- Tidio Flows: Regelbasierte, automatisierte Chatbots eignen sich ideal für die Terminvereinbarung, die Leadgenerierung und die Erstellung strukturierter Customer Journeys. Diese skriptgesteuerten, deterministischen Bots folgen vordefinierten Gesprächsabläufen.
- Tidio Lyro KI-Agent: Der Lyro KI-Agent, entwickelt von Claude (Anthropic) und basierend auf internen Modellen, kann bis zu 70 % der Kundendienstanfragen bearbeiten. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots ist Lyro nicht-deterministisch, versteht den Kontext, stellt klärende Fragen und führt komplexe Operationen durch, wie z. B. das Erstellen von Support-Tickets, die Bearbeitung von Rückerstattungen und die Überprüfung von Bestellstatus.
Tidio bietet außerdem verschiedene Integrationsoptionen an, die auf spezifische Bereiche zugeschnitten sind. Einige Beispiele hierfür sind:
- E-Commerce: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
- CRM-Systeme: HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
- E-Mail-Marketing: Klaviyo, Mailchimp
- Analysetools: Google Tag Manager, Google Analysetools
- Messaging-Plattformen: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
- Erweiterte Integrationen: Zapier, OpenAPI, Tray.io
Tidios KI-Chatbot: Lyro
Automatisierte Ticketweiterleitung: Lyro beantwortet E-Mails ausschließlich automatisch. Ist die Frage oder der Fall zu komplex für Lyro, wird das Ticket an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
KI-Phrase-Matcher: Wird ausgelöst, wenn ein Besucher eine Nachricht mit einer Phrase oder einer Absicht sendet, die der Chatbot erkennen kann.
Fragt ein Kunde beispielsweise: „Wie bekomme ich mein Geld zurück?“, erkennt der Chatbot, dass die Absicht einem vordefinierten Szenario wie „Wie wickele ich eine Rückgabe ab?“ sehr ähnlich ist. Anschließend löst er automatisch die passende Antwort oder den entsprechenden Workflow aus, um die Anfrage effektiv zu bearbeiten.
FAQ-Assistent: Extrahiert Frage-Antwort-Paare von Ihrer Website und generiert FAQ-Chatbots für jede einzelne Seite.
Vorteile
- Duale Architektur : Bietet regelbasierte Arbeitsabläufe und fortschrittliche KI in einer Lösung. Live-Chat und Chatbot integrieren menschlichen Support in Echtzeit mit Automatisierung zur Bearbeitung häufig gestellter Fragen und zur Reduzierung des Arbeitsaufwands. Der KI-Agent kann zudem komplexe Kundensupportanfragen lösen, die ein Verständnis des Kontextes erfordern.
- E-Mail-Alternative : Verpasste Chat-Nachrichten werden per E-Mail weitergeleitet, um sicherzustellen, dass kein Kunde unbetreut bleibt.
Nachteile
- Eingeschränkte Berichterstattung : Die Erkenntnisse zur Leadqualität und zu den Konversionspfaden könnten detaillierter sein.
ninjaOne
NinjaOne ist eine IT-Management-Plattform, die Automatisierungsfunktionen für Ticketing, Endpunktverwaltung und Support-Workflows bietet. Der Fokus liegt dabei auf Automatisierung und nicht auf KI-gestützten, dialogbasierten Helpdesk-Funktionen.
ninjaOne KI-Funktionen
Ticketautomatisierung: Das Ticketsystem von NinjaOne setzt primär auf Automatisierungsfunktionen, um die IT-Supportprozesse zu optimieren. Zu den Automatisierungsfunktionen gehören:
- Automatisierte Ticketweiterleitung : Leitet Tickets basierend auf Problemtyp oder Schweregrad weiter.
- Automatische Ticketerstellung : Generiert Tickets aus Systemwarnungen.
- Antwortvorlagen : Bietet einheitliche, vordefinierte Antworten auf häufig auftretende Probleme.
- Ereignis- oder zeitbasierte Automatisierung : Öffnet oder schließt Tickets basierend auf Systemereignissen oder Zeitplänen.
Vorteile
- Starke Ticketautomatisierung und -weiterleitung : NinjaOne unterstützt verschiedene Automatisierungstypen (ereignisbasiert, zeitbasiert, Skriptregeln), um Tickets ohne manuelles Eingreifen zuzuweisen und zu verschieben.
- Kontextbezogene Fehlerbehebung direkt aus der Ticket-Oberfläche: Sie können Endpunktkorrekturen (Skripte, Fernzugriff) direkt aus einem Ticket heraus durchführen, ohne das Tool wechseln zu müssen.
- Einheitliche Plattform mit Automatisierung: Ticketing + Patch-Management + Dokumentation.
Nachteile
- Mangelnde Konversations-KI/natürliches Sprachverständnis.
Gegensprechanlage
Intercom Helpdesk ist eine Helpdesk- und Kundensupport-Plattform, die Kundenanfragen und Teamantworten in einem einheitlichen Arbeitsbereich zentralisiert.
Intercom KI-Funktionen
KI-Assistent für Supportmitarbeiter: Ein integrierter KI-Helfer, der Fragen beantworten, Probleme beheben und sofort im Posteingang nächste Schritte vorschlagen kann.
Kontextbezogene Antworten: Es greift auf verschiedene Inhaltsquellen zurück (Hilfecenter, interne Artikel, Gesprächsverlauf, öffentliche URLs, PDFs, Makros usw.), um maßgeschneiderte Antworten für den jeweiligen Fall zu generieren.
Quellensichtbarkeit und -validierung: Wenn Copilot eine Antwort liefert, werden die verwendeten Quellen angezeigt, sodass Agenten diese direkt überprüfen und durchsuchen können.
Unterstützung bei Schulung und Einarbeitung: Weniger erfahrene Mitarbeiter werden mithilfe vorhandener Supportinhalte durch interne Prozesse und Schritte zur Fehlerbehebung geführt.
Einblicke & Berichte: Integrierte Dashboards zur Überwachung der Copilot-Nutzung und -Qualität, die zur Optimierung von Inhalten und KI-Performance beitragen.
Freshdesk
Freshdesk ist ein Kundensupport- und Helpdesk-Tool, das sich auf Ticketmanagement spezialisiert hat.
Freshdesks Freddy-KI
E-Mail-Bot: Freddy AI kann als E-Mail-Bot verwendet werden, der eingehende Tickets automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiterleitet.
KI-Copilot: Freddy AI kann auch als KI-Copilot fungieren und Agenten bei ihren Aufgaben unterstützen. Auf der Admin-Seite können Benutzer „Freddy“ auswählen, um eine Liste aller Freddy-Funktionen anzuzeigen, darunter:
- Ticketinhaltshilfe
- E-Mail-Generator, Lösungsartikel (z. B. FAQs)
- Vorgefertigter Antwortvorschlag
Dankeserkennung: Freddy AI kann die Wiedereröffnung von Tickets anhand von Antworten wie „Danke“ und „Abwesend“ verhindern. Sobald ein Kunde auf ein Ticket antwortet, werden die Mitarbeiter per E-Mail benachrichtigt. Sie können die Antwort prüfen und entscheiden, ob das Ticket wieder geöffnet werden soll.
Vorteile
- Dankesdetektor: Die Benutzer schätzen die Fähigkeit von Freshdesk, zu verhindern, dass „Danke“-Antworten geschlossene Anfragen wieder öffnen, wodurch die Notwendigkeit, Anfragen erneut zu schließen, reduziert wird.
- KI-generierte Antworten: Die Nutzer fanden es gut, dass Freshdesk vorgefertigte Antworten auf Tickets vorschlug.
- Ticket-Einreichung: Nutzer schätzen die benutzerfreundliche und effiziente Ticket-Plattform von Freshdesk. Einige loben sie sogar als die beste, die sie je benutzt haben, und heben ihre Übersichtlichkeit und Praktikabilität hervor.
- Kundensupport: Kunden berichten, dass der Support manchmal schnell antwortet und das Problem löst, während es in anderen Fällen länger als erwartet dauert, bis man einen Supportmitarbeiter erreicht.
Nachteile
- Integrationen für KI-Tools: Kunden wünschen sich mehr Integrationen, beispielsweise für Vonage AI, ChatGPT und andere KI-Tools.
- Freddy AI: Nutzer berichten, dass die Bedienung von Chatbots gewöhnungsbedürftig ist. Das Erstellen eines Tickets nach einem benutzerdefinierten Ablauf erfordert eine API, und ohne IT-Kenntnisse kann es schwierig sein, Einstellungen zu ändern.
- Ticket-Duplikate: Wenn Kunden dieselben E-Mails an verschiedene Freshdesk-Adressen senden, entstehen doppelte Tickets, die verschiedenen Support-Teams zugewiesen werden.
- Ticketsuche: Kundendienstteams weisen darauf hin, dass die Suchleiste manchmal keine relevanten Tickets anhand von Schlüsselwörtern findet.
- Ticketanpassung: Das Ticketsystem von Freshdesk bietet keine integrierten Funktionen zur Anpassung von Tickets; Benutzer müssen auf Integrationen von Drittanbietern zurückgreifen, um individuelle Anpassungen vornehmen zu können.
- Berichtswesen: Für die Berichtserstellung steht keine CSV-Exportoption zur Verfügung.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud ist eine KI-gestützte Helpdesk-Lösung, die von Unternehmen, Helpdesks und Callcentern häufig eingesetzt wird.
Es hilft Unternehmen dabei, Kundentickets in großem Umfang zu verwalten, durch:
- Maßgeschneiderte KI-Empfehlungen basierend auf Kundenanfragen
- Omnichannel-Fallmanagement und intelligentes Routing
- Automatisierte Arbeitsabläufe für einen effizienten Supportbetrieb
Darüber hinaus unterstützen die Premium-Pläne von Service Cloud hochgradig anpassbare Berichte und Analysen , was sie besonders nützlich für Unternehmen macht, die detaillierte Einblicke in ihre Kundenservice-Performance benötigen.
Salesforce Service Cloud Agentforce Assistant
Agentforce Assistant (ehemals Einstein Copilot) ist der KI-Assistent von Salesforce, der in das CRM-System Salesforce integriert ist.
Interaktion in natürlicher Sprache: Benutzer können Daten abfragen und Aktionen in einfacher Sprache auslösen (z. B. E-Mails entwerfen, Datensätze abrufen), ohne durch Menüs navigieren zu müssen.
Aktionsausführung und Automatisierung: Der Assistent kann innerhalb des Workflows Datensätze aktualisieren, Folgetermine planen, Aufgaben erstellen und Inhalte wie E-Mails oder Zusammenfassungen generieren.
Kontextbezogene Erkenntnisse: Nutzt CRM-Daten, um relevante Informationen aufzudecken, die nächsten optimalen Maßnahmen vorzuschlagen, potenzielle Risiken zu identifizieren und in Echtzeit Hilfestellung zu geben.
Native CRM-Integration: Eingebettet in Lightning-Seiten, Dashboards und Flows, die innerhalb bestehender Berechtigungen und Datenmodelle funktionieren.
Anpassung und Erweiterbarkeit: Konfigurierbar über Copilot Studio, sodass Administratoren Eingabeaufforderungen definieren, Aktionen verwalten und externe Systeme über APIs oder MuleSoft verbinden können.
Vorteile
- KI-gestützte Vorschläge: Die Kunden schätzten das KI-Tool von Einstein Analytics, da es effektiv maßgeschneiderte Empfehlungen liefert.
- Fallmanagement: Die Rezensenten loben die Fallmanagementfunktionen, darunter automatische Fallzuweisungsregeln, automatische Antwortregeln, Web-to-Case- und E-Mail-to-Case-Funktionen, die es den Benutzern erleichtern, Fälle beim Kundensupportteam zu melden und zu erstellen.
- Datenflüsse: Die Nutzer schätzen die Datenverfolgung und die Interaktion mit verschiedenen anderen Softwareprogrammen.
- Reporting: Die Premium-Pakete ermöglichen hochgradig individualisierte Berichte und Analysen für große Unternehmen.
Nachteile
- KI-Agenten: Salesforce Service Cloud bietet in Starter-Plänen keine KI-Agenten-Add-ons an.
- Lernkurve: Es handelt sich um eine anspruchsvolle Anwendung, die viel Einarbeitung erfordert, bevor man sie reibungslos nutzen kann.
- Funktionen des Starter-Tarifs: Der Starter-Tarif bietet im Vergleich zu Alternativen keinen umfassenden Funktionsumfang. Beispielsweise sind personalisierte Antworten basierend auf dem Tonfall des Kunden bei einigen Anbietern, wie etwa Intercom, standardmäßig enthalten.
- Berichterstattung und Kundensupport: Einige Rezensenten erwarten mehr Möglichkeiten zur Berichterstattung und bessere Kommunikationswege mit dem Kundensupport.
- Datenmanagement: Der Dateneingabebereich der Software ist sehr detailliert.
Zoho Desk
Zoho Desk ist ein Kundensupport- und Helpdesk-Produkt zur Verwaltung von Agenten-Workflows.
Zoho Desk KI-Assistent Zia
KI-gestützte Leistungsanalyse: Zia analysiert und erkennt Unregelmäßigkeiten in der Leistung Ihres Teams. Bei einem unerwarteten Anstieg eingehender Tickets benachrichtigt Sie Zia.
Zuordnung von Tickets zum passenden Agenten: Zia kann mithilfe von KI Tickets anhand der Fähigkeiten der Agenten identifizieren und kennzeichnen.
Vorteile
- Zia: Nutzer berichten, dass Zia, der KI-Assistent, effektiv passende Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlägt und Routineaufgaben automatisiert, wodurch den Helpdesk-Mitarbeitern Zeit gespart wird.
- Plattformübergreifende Unterstützung: Die plattformübergreifende Unterstützung von Zoho Desk bietet Benutzern ein hohes Maß an Flexibilität und ermöglicht einen nahtlosen Zugriff und eine problemlose Nutzung über verschiedene Geräte und Betriebssysteme hinweg.
- Mobile App: Die Nutzer greifen auf die benutzerfreundliche Zoho Desk Mobile App für Android- und iOS-Smartphones zurück.
Nachteile
- Benutzeroberfläche: Die Agenten sind der Meinung, dass das Fußmenü größere Symbole benötigt, da einige auf kleineren Bildschirmen nicht erkennbar sind.
- KI-Funktionen: Laut einigen Nutzern sind die KI- und Zia-Assistentenfunktionen noch nicht vollständig ausgereift.
- Community-Forum: Nutzer merken an, dass das Zoho Desk-Community-Forum zusätzliche Optionen bieten könnte. Beispielsweise könnten Nutzer dort Fragen stellen oder neue Themen erstellen.
- Administratorkonten: Kunden berichten, dass beim Hinzufügen eines neuen Kontakts zu Zoho Desk der Kontoinhaber (z. B. Support-Mitarbeiter) automatisch dem Zoho-Administrator zugewiesen wird.
Atera
Die KI-gestützte IT-Management-Plattform von Atera ermöglicht es Unternehmen, ihre IT-Abläufe zu verwalten.
Atera AI-Funktionen
Ticketantworten mit KI verfassen: Vereinfachen Sie die Kommunikation im technischen Support, indem Sie Experten ermöglichen, maßgeschneiderte Antworten basierend auf dem Tonfall zu schreiben.
Ticket-Sentiment: Tickets werden anhand des Nutzer-Sentiments bewertet, z. B. positiv, negativ oder neutral.
Vorteile
- KI-Tools: Supportmitarbeiter geben an, dass KI-Assistenten Tickets effektiv zusammenfassen und Handlungsschritte zur Behebung von IT-Problemen vorschlagen.
- KI-Ticket-Unterstützung : Rezensionen zeigen, dass das Schließen von Tickets einfach ist, da der KI-Assistent das Ticket effektiv zusammenfassen kann.
- KI-gestützte E-Mail-Antworten: Atera verfügt über eine KI, die eine genaue Schätzung von E-Mail-Nachrichten liefern kann.
- Ticketmanagement: Experten betonen, dass die sofortige Umwandlung von E-Mails in Tickets hilfreich und zeitsparend ist.
- Erste Implementierung: Kunden sagen, dass die Einrichtung von Atera einfach ist.
Nachteile
- Benutzeroberfläche: Nutzer berichten, dass die Benutzeroberfläche überladen wirkt.
- Ticketverfolgung: Es ist schwierig, Informationen über den Zustand des Netzwerks oder den Ticketstatus zu erhalten.
- Dokumentation: Die Dokumentation von Atera gibt nicht korrekt wieder, wie unser Atera-Portal aussieht.
LiveAgent
LiveAgent ist eine KI-gestützte Service-Desk- und Live-Chat-Software , mit der Sie die Kundeninteraktionen personalisieren können.
LiveAgent KI-Funktionen
- Der benutzerdefinierte Antwortassistent optimiert und verbessert Ihre E-Mail-Antworten . Er nutzt ChatGPT, um Kundenanfragen zu beantworten. Der KI-Antwortassistent befindet sich noch in der Beta-Testphase. LiveAgent bietet ihn als kostenlose Testversion und im Rahmen seiner Abonnements an.
Vorteile
- Helpdesk-Chatbot: Rezensionen heben hervor, dass der Service-Roboter einfach einzurichten ist und Kundenfragen effektiv und ohne Verzögerung beantwortet.
- Zentralisierte E-Mail-Verwaltung: Für die Benutzer ist es hilfreich, dass alle E-Mail-Adressen aus verschiedenen Supportbereichen in einem System zusammengeführt und automatisch anhand vordefinierter Regeln zugewiesen werden.
- Ticket-Tagging: Benutzer können Tickets einfach mithilfe von Tags kategorisieren.
Nachteile
- Benutzeroberfläche: Es gibt zu viele Schaltflächen und Optionen auf einem Bildschirm. Tickets lassen sich nicht intuitiv bearbeiten.
- Zusammenführen von Tickets: Das Zusammenführen von Tickets kann gelegentlich problematisch sein.
- Tagging: Benutzer behaupten, dass alle Anrufe einer generischen Nummer zugeordnet werden; sie werden alle unter derselben Ticketnummer geführt.
Kustomer
Kustomer ist ein cloudbasierter Helpdesk-Service , der es kleinen und großen Organisationen ermöglicht, die Kommunikation zu optimieren und Kundenservice zu bieten.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören Stimmungsanalyse , Live-Agenten-Auditierung, Workflow-Design, proaktive Nachrichtenübermittlung, Agenten-Routing, rollenbasierte Berechtigungen und Berichtswesen.
Vorteile
- Mehrere Posteingänge & Zusammenarbeit: Kunden geben an, dass sie problemlos mehrere Posteingänge in einem großen Team erstellen können, was eine offene Kommunikation und Verantwortlichkeit zwischen den Abteilungen ermöglicht.
- Kundendienst: Rezensionen zeigen, dass Kustomet im Vergleich zu Mitbewerbern einen starken Service bietet.
- Integrationen: Anwender weisen darauf hin, dass Integrationen den Arbeitsalltag ihres CX-Teams erheblich erleichtern, indem sie Bestellnummern, Bestelldaten, Kundendaten usw. bereitstellen.
Nachteile
- Abonnementmodelle: Nutzer geben an, dass nur Unternehmen akzeptiert werden, die 8 oder mehr Lizenzen erwerben können, und merken an, dass es für kleine Unternehmen nicht geeignet ist.
- Merkmale: Einige Merkmale, wie z. B. Analysen und Datenvisualisierungen, sind schwach und schwer verständlich.
- Telefon-App: Die Nutzer empfanden das Fehlen einer Telefon-App als Einschränkung.
Front
Front ist eine Kundensupport-Software . Sie eignet sich gut sowohl für große als auch für mittelständische Unternehmen.
Front AI-Funktionen
KI-gestützte E-Mail-Erstellung: Gewährleistet klare und fehlerfreie Nachrichten.
KI-Antworten für den Front-Chat: Generiert Antworten für verschiedene Szenarien.
Gesprächszusammenfassung: Kundenfragen und wichtige Details werden in einer Übersicht zusammen mit den wichtigsten Aktivitäten dargestellt.
Vorschläge für Antworten: Erstellt Antwortentwürfe unter Verwendung von Informationen aus früheren Gesprächen, Inhalten der Wissensdatenbank und externen Quellen.
Relevante Konversationen und Artikel: Es werden automatisch frühere Konversationen und Artikel aus der Wissensdatenbank angezeigt, die mit der aktuellen Konversation in Zusammenhang stehen. Nutzer können ähnliche Konversationen einsehen, indem sie die Zusammenfassung über dem Thread auswählen oder auf die Quellen in der vorgeschlagenen Antwort klicken.
Vorteile
- CRM-Integrationen: Der Benutzer gibt an, dass sich das Produkt mit unserem CRM, Pipedrive und dem Kalender Google integrieren lässt.
- Erste Einrichtung: Rezensionen zeigen, dass die Lösung einfach einzurichten ist und es keine Probleme bei der Anpassung gibt.
- E-Mail-Verwaltung: Es ist einfach, einem Benutzer eine E-Mail zuzuweisen und sie in seine Warteschlange zu verschieben.
Nachteile
- Vorlagen: Der Kunde kommt zu dem Schluss, dass es von Vorteil wäre, wenn er seine eigenen E-Mail-Vorlagen erstellen könnte.
- E-Mail-Suche: Kunden bemängeln, dass geöffnete E-Mails manchmal nicht sichtbar sind, wenn sie die Suchbegriffe in die Suchleiste eingeben.
- Verzögerte E-Mails: Einige Benutzer erhalten E-Mails verzögert.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub ist eine kundenorientierte Plattform. Sie bietet Standardfunktionen wie Reporting-Dashboards, vorgefertigte Textbausteine, Live-Chat und Team-E-Mail, um Unternehmen bei ihren Supportprozessen zu unterstützen.
HubSpot Service Hub KI-Funktionen
- Breeze Customer Agent: Breeze Copilot kann Kundenanfragen zusammenfassen und Antworten auf häufig gestellte Fragen entwerfen.
- Chatbots: Der HubSpot Service Hub nutzt KI-Technologien wie ChatGPT, um rund um die Uhr Hilfe, Gesprächszusammenfassungen und Antwortvorschläge bereitzustellen. Die KI kann auch im Anschluss an Anrufe oder Gespräche Empfehlungen aussprechen.
Vorteile
- Integrationen: Das Produkt lässt sich reibungslos in HubSpot CRM integrieren.
- Benutzeroberfläche: Die Benutzer sind der Meinung, dass die einfache Benutzeroberfläche den Schulungsaufwand reduziert.
- Chat-Abläufe: Rezensionen zeigen, dass Chat-Abläufe nützlich sind, um Tickets an verschiedene Supportmitarbeiter weiterzuleiten, sodass diese den wesentlichen Kontext erfassen und die erste Antwortzeit verkürzt wird.
Nachteile
- Automatische Ticketgenerierung: Die Supportteams geben an, dass für Live-Chat-Nachrichten keine automatische Ticketgenerierung erfolgt.
- Preisgestaltung: Rezensenten bemängeln, dass die Preise mit der Anzahl der Kontakte steigen und dadurch teuer werden.
- Technischer Support: Die Agenten weisen darauf hin, dass ihre Verträge nicht flexibel sind; zusätzlicher technischer Support ist eine kostenpflichtige Option.
Jira-Servicemanagement
Jira Service Management (ehemals Jira Service Desk) ist eine Service-Desk-Software, die mithilfe von Natural Language Processing ( NLP ) personalisierten Kundenservice bietet. Sie unterstützt IT, Engineering, Mitarbeiter und Kundenservice.
Jira Service Management AI-Funktionen
- Intent-Vorlagen: Erstellen Sie Intent-Vorlagen basierend auf häufig auftretenden Problemen und früheren Ticketdaten.
- KI-Antworten: Beantworten Sie Anfragen mit generativer KI , dialogorientierter KI unter Nutzung Ihrer Wissensdatenbank und Atlassian Intelligence.
- Automatisierte Webanfragen: Durch die Automatisierung gängiger Vorgänge wie Softwarezugriff und Passwortzurücksetzung kann die Anzahl eskalierter Tickets reduziert werden.
Vorteile
- Integrationen: Das Produkt lässt sich nahtlos in mehrere der gängigsten Plattformen integrieren (Slack, MS Teams, Salesforce, etc.).
- Ticketübertragungen: Nutzer geben an, dass Tickets problemlos an Mitarbeiter übertragen werden können.
- Aufgabenmanagement: Rezensenten geben an, dass die Verwaltung der Mitarbeiter einfach sei, da sie die Helpdesk-Aufgaben in mehrere Sprints aufteilen könnten.
Nachteile
- Benutzerfreundlichkeit: Rezensenten bemängeln die komplizierte Konfiguration des Produkts.
- Suchfunktion: Die Suchfunktion ist ineffektiv. Benutzer müssen einen algorithmischen Filter erstellen, um nach einem bestimmten Feld zu suchen.
- Ticketerfassung: Die Support-Teams weisen darauf hin, dass der Ticketerfassungsprozess zeitaufwändig ist, was es schwierig macht, Informationen in einem Ticket einzugeben, während man mit einem Kunden telefoniert.
- Wissensbasis: Keine integrierte Wissensbasis.
Was ist Helpdesk-KI?
KI-gestützte Helpdesk-Systeme nutzen Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) , RPA und NLP, um den Kundenservice effizienter zu gestalten. Sie können aus routinemäßigen Kundeninteraktionen detaillierte Erkenntnisse gewinnen, wiederkehrende Abläufe optimieren und Mitarbeitern ermöglichen, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.
Warum sollte man eine KI-gestützte Helpdesk-Software einsetzen?
KI-gestützte Helpdesk-Software kann Unternehmen unterstützen, indem sie Aufgaben automatisiert, Diskussionen zusammenfasst, den Nachrichtenton optimiert und Stichpunkte in komplexe Tickets umwandelt. Serviceverantwortliche konzentrieren sich üblicherweise auf Kernfunktionen des Helpdesks, wie zum Beispiel:
- IntelLigent -Chatbots , die Benutzerfragen verarbeiten und eine menschenähnliche Antwort generieren.
- KI-Agenten sollen:
- Erhalten Sie Vorschläge zum Ticketinhalt.
- Erstellen Sie E-Mails und Lösungsartikel (z. B. FAQs).
Wichtige KI-Funktionen des Helpdesks
1. Virtuelle Agenten und Chatbots
Virtuelle Assistenten und Chatbots können jede Kundenanfrage verstehen und beantworten. Sie können menschliche Sprache erkennen, deren Bedeutung erfassen und darauf antworten.
- Chatbots können KI-Technologien wie maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzen, um die Kundenkommunikation zu verbessern und sie auf bestimmte Absichten abzustimmen.
- Moderne virtuelle Agenten stellen eine Weiterentwicklung von KI-Chatbots dar. Sie nutzen KI-Technologien nicht nur zur Gesprächsführung, sondern kombinieren auch dialogbasierte KI mit robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA), indem sie Aufgaben direkt und ohne menschliches Eingreifen ausführen. Sie können präzise und individuelle Lösungen für Anfragen bereitstellen.
2. Automatisiertes Ticketsystem
Ein automatisiertes Ticketsystem im Helpdesk optimiert die Bearbeitung von Kundenanfragen. Dies beinhaltet:
- Ticketerstellung: Automatische Generierung von Tickets für Benutzerprobleme und -anfragen.
- Ticketmanagement: Priorisieren, kategorisieren und leiten Sie Tickets anhand optimierter KI-Vorschläge an die zuständige Abteilung oder das zuständige Personal weiter, um die Produktivität zu steigern.
3. KI-gestützter Self-Service-Helpdesk
Ein KI-gestützter Self-Service-Helpdesk, der es Nutzern ermöglicht, ihre Probleme selbst zu lösen, ohne direkte Unterstützung von menschlichen Mitarbeitern zu benötigen. Nutzen Sie:
- Maßgeschneiderte Empfehlungen mit Vorschlägen für relevante Artikel und Lösungen basierend auf bisherigen Interaktionen.
- Kontextbezogene Suche , um relevantere Suchergebnisse basierend auf dem Kontext der Suchanfrage zu liefern.
- Automatische Vorschläge liefern Antworten in Echtzeit, während die Nutzer ihre Anfragen eingeben, damit sie schneller Antworten finden.
4. KI-gestützte Analysen
Textanalyse:
Die Textanalyse extrahiert nützliche Informationen aus Helpdesk-Anfragen und nutzt diese strukturierten Daten zur Verbesserung der Serviceleistung. Mithilfe der Stimmungsanalyse kann die Helpdesk-Textanalysesoftware Phrasen und Schlüsselwörter erkennen oder den Tonfall automatisch bewerten.
Vorhersageanalysen:
Predictive Analytics prognostiziert Kundenverhalten, -anforderungen und -präferenzen, um Kundenanfragen und wichtige Unternehmenskennzahlen vorherzusehen. Es kann dazu beitragen, Ihre Helpdesk-Prozesse in Stoßzeiten zu vereinfachen.
Self-Service-Analysen:
Self-Service-Analysen nutzen Daten von Unternehmenswebsites, Chatbots oder FAQs, um die am häufigsten genannten Anliegen zu ermitteln. Dies hilft Ihrem Unternehmen, seine Wissensdatenbank zu erweitern und Kunden zu ermöglichen, ihre Anliegen selbst zu lösen, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen.
Vorteile von KI-Lösungen für Helpdesks
Fast 80 % der Kunden in den USA sind der Meinung, dass die wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses Schnelligkeit, Einfachheit und zuvorkommender Service sind. 1 Künstliche Intelligenz im Helpdesk kann die Kundenzufriedenheit, die Produktivität und die betriebliche Effizienz verbessern.
Hier einige Beispiele dafür, wie die Implementierung von KI im Helpdesk Unternehmen hilft:
1. Erhöhte Kundenzufriedenheit
Kunden, die sich an den Kundendienst wenden, müssen oft in einer Warteschlange warten, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Künstliche Intelligenz im Kundendienst kann die Servicequalität durch die Reduzierung der Wartezeiten deutlich verbessern.
Helpdesk-Bots können Nutzeranfragen interpretieren und mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Sprachanalyse eine maßgeschneiderte Lösung anbieten. Kann der Bot eine Frage nicht beantworten, leitet er das Ticket an den nächstbesten Mitarbeiter weiter, sodass sich Kunden priorisiert fühlen, da ihre Fragen schnell bearbeitet werden.
2. Verringerte manuelle Aufgaben
KI-gestützte Helpdesk-Funktionen wie die Gesprächszusammenfassung sind besonders hilfreich, wenn ein Mitarbeiter ein Ticket oder einen Chat an einen Kollegen weiterleiten oder eskalieren muss. Diese Funktion ermöglicht es dem Supportmitarbeiter, eine umfassende Übersicht über die gesamte Kundenkonversation zu erstellen.
3. Support rund um die Uhr
45 % der Supportleiter gaben an, dass KI und Automatisierung es ihnen ermöglichen, ihren Kunden rund um die Uhr Hilfe anzubieten. 2 Mit einem KI-gestützten Helpdesk können Sie Ihren Kunden zu jeder Tageszeit personalisierte und kontextbezogene Unterstützung bieten.
4. Bessere Einblicke
Automatisierung ermöglicht präzisere Einblicke, da große Mengen an Kundendaten erfasst, aufgezeichnet und sortiert werden können. Künstliche Intelligenz (KI) kann Daten genauer und umfassender erfassen als Menschen, indem sie Chats automatisch kategorisiert und jedes Wort aus Sprache und Text extrahiert. So können Unternehmen Rohdaten identifizieren.
Referenzlinks
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