Vergleichen Sie 13 KI-Helpdesk-Tools

KI-Helpdesk-Software automatisiert Aufgaben wie die Beantwortung häufiger Fragen, die Weiterleitung von Tickets und die Unterstützung von Agenten mit Antwortvorschlägen. Unternehmen nutzen sie, um die Effizienz zu steigern, Supportkosten zu senken und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Wir haben die 13 besten KI-Helpdesks überprüft, darunter NinjaOne, Tidio und Zendesk Support Suite.

Top 13 KI-Helpdesk-Software

Die Erkenntnisse stammen aus unserer Erfahrung mit diesen Lösungen und aus den Erfahrungen anderer Nutzer, die auf Capterra geteilt wurden.

NinjaOne

NinjaOne ist eine IT-Management-Plattform, die Automatisierungsfunktionen für Ticketing, Endpoint-Management und Support-Workflows bietet. Der Fokus liegt auf Automatisierung und nicht auf KI-gesteuerten, konversationsbasierten Helpdesk-Funktionen.

NinjaOne KI-Funktionen

Ticketautomatisierung: Das Ticketsystem von NinjaOne setzt hauptsächlich auf Automatisierungsfunktionen, um IT-Supportprozesse zu optimieren. Zu den Automatisierungsfunktionen gehören:

• Automatisierte Ticketweiterleitung: Leitet Tickets basierend auf Problemtyp oder Schweregrad weiter.
• Automatische Ticketerstellung: Generiert Tickets aus Systemwarnungen.
• Antwortvorlagen: Bietet konsistente, vordefinierte Antworten auf häufige Probleme.
• Ereignis- oder zeitbasierte Automatisierung: Öffnet oder schließt Tickets basierend auf Systemereignissen oder Zeitplänen.

Tidio

Tidio ist eine Live-Chat- und Helpdesk-Plattform für E-Commerce-Nutzer und Shopify-Shop-Besitzer. Tidio bietet zwei Arten von Chatbot-Lösungen: Tidio Flows und Lyro KI Agent:

• Tidio Flows: Regelbasierte automatisierte Chatbots eignen sich ideal für die Terminplanung, Lead-Generierung und die Erstellung strukturierter Customer Journeys. Diese skriptgesteuerten, deterministischen Bots folgen vordefinierten Konversationspfaden.
• Tidio Lyro KI Agent: Der Lyro KI Agent, angetrieben von Claude von Anthropic und hauseigenen Modellen, kann bis zu 70% der Kundenserviceanfragen bearbeiten. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots ist Lyro nicht-deterministisch, kann Kontext verstehen, klärende Fragen stellen und komplexe Vorgänge wie die Erstellung von Support-Tickets, die Bearbeitung von Rückerstattungen und die Überprüfung von Bestellstatus durchführen.

Tidio bietet auch mehrere Integrationsoptionen, die auf bestimmte Bereiche zugeschnitten sind. Einige Beispiele sind:

• E-Commerce: Shopify, WordPress, WooCommerce, Adobe Commerce, Shopware
• CRM-Systeme: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Agile CRM, Zoho CRM
• E-Mail-Marketing: Klaviyo, Mailchimp
• Analytics: Google Tag Manager, Google Analytics
• Messaging-Plattformen: Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp
• Erweiterte Integrationen: Zapier, OpenAPI, Tray.io

Tidios KI-Chatbot: Lyro

Automatisierte Ticketweiterleitung: Lyro antwortet automatisch auf E-Mails. Wenn die Frage oder der Fall für Lyro zu komplex ist, leitet es das Ticket an einen menschlichen Agenten weiter.

KI-Phrasenabgleich: Wird ausgelöst, wenn ein Besucher eine Nachricht mit einer Phrase oder Absicht sendet, die der Chatbot erkennen kann.

Wenn ein Kunde beispielsweise fragt: „Wie kann ich mein Geld zurückbekommen?“, erkennt der Chatbot, dass die Absicht eng mit einem vordefinierten Szenario wie „Wie man eine Rücksendung bearbeitet“ übereinstimmt. Er löst dann automatisch die entsprechende Antwort oder den Workflow aus, um die Anfrage effektiv zu bearbeiten.

FAQ-Assistent: Extrahiert Frage-Antwort-Paare von Ihrer Website und generiert FAQ-Chatbots für jede einzelne Seite.

Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite ist eine Kundensupport- und Helpdesk-Software. Sie bietet Live-Chat, Telefonsupport, Self-Service-Funktionen und Ticketing-Tools.

Zendesk Support Suite bietet All-in-One-Pläne ab $55/Agent/Monat.

Diese All-in-One-Pläne enthalten jedoch standardmäßig High-Level-Funktionen. KI-Agenten, Online-Support vom Zendesk-Team, Trigger & Automatisierung und vordefinierte Antworten sind in Starter-Plänen verfügbar.

Somit finden mittelständische Unternehmen alle Funktionen, die für die Verwaltung von Kundeninteraktionen mittlerer Größenordnung mit Analytics und Automatisierung erforderlich sind.

Kleine Unternehmen, die keine umfangreichen Analytics benötigen, können sich für die Pay-as-you-go-Option entscheiden, die bei $19 pro Agent/Monat beginnt.

Zendesk Support Suite KI-Funktionen

Konversations-Bots: Sie können einen Bot-Builder verwenden, um Antworten für Ihre Chatbots zu erstellen, sodass Ihre Kunden ihre Supportfragen selbst lösen können.

Bot-Personas: Weisen Sie den KI-generierten Antworten eines Chatbots eine Persönlichkeit zu. Sie können optional bis zu 20 Personas festlegen, darunter:

• Professionelle, angenehme und direkte Stimme.
• Freundliche, entspannte und zugängliche Stimme.
• Spielerische, unbeschwerte und ansprechende Stimme.

Autoantworten mit Artikeln: Schlagen Sie relevante Hilfe-Center-Artikel als Antwort auf Anfragen vor, die per E-Mail, Webformular, API oder Web gestellt werden. Dies beinhaltet das Vorschlagen von Artikeln in Ticketantworten und das Empfehlen von Produkten.

Absichtsvorschläge: Zendesk KI untersucht frühere Bot-Konversationsdaten, um beliebte Themen zu identifizieren, nach denen Kunden fragen, für die es jedoch keine vorhandenen Bot-Antworten gibt, und verknüpft sie mit Antworten.

Absichtsvorschläge & regelbasierte KI-Antworten: Bot-Builder ermöglichen es Ihnen, benutzerdefinierte, vordefinierte Antworten auf Fragen zu erstellen. Für Fragen zu „internationalen Kosten“ können Benutzer beispielsweise eine vordefinierte Bot-Antwort erstellen, die mit „Vielen Dank für Ihre Frage!“ beginnt.

KI-Funktionen basierend auf Abonnementplänen

Zoho Desk

Zoho Desk ist ein Kundensupport- und Helpdesk-Produkt zur Verwaltung von Agenten-Workflows.

Zoho Desk KI-Assistent Zia

KI-gestützte Leistungsanalyse: Zia analysiert und erkennt Unstimmigkeiten in der Leistung Ihres Teams. Bei einem unerwarteten Anstieg eingehender Tickets warnt Zia Sie.

Zuordnung von Tickets zum passenden Agenten: Zia kann KI nutzen, um Tickets basierend auf den Fähigkeiten der Agenten zu identifizieren und zu taggen.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ist eine KI-gestützte Helpdesk-Lösung, die häufig von Unternehmen, Helpdesks und Callcentern eingesetzt wird.

Sie hilft Organisationen, Kundentickets in großem Maßstab zu verwalten durch:

• Maßgeschneiderte KI-Empfehlungen basierend auf Kundenanfragen
• Omnichannel-Fallmanagement und intelligente Weiterleitung
• Automatisierte Workflows für effiziente Supportabläufe

Darüber hinaus unterstützen die Premium-Pläne von Salesforce Service Cloud hochgradig anpassbare Berichte und Analysen, was sie für Unternehmen nützlich macht, die tiefe Einblicke in ihre Kundenserviceleistung benötigen.

Salesforce Service Cloud Agentforce Assistant

Agentforce Assistant (ehemals Einstein Copilot) ist der KI-Assistent von Salesforce, der in das Salesforce CRM integriert ist.

• Interaktion in natürlicher Sprache: Benutzer können Daten abfragen und Aktionen in einfacher Sprache auslösen (z. B. E-Mails entwerfen, Datensätze abrufen), ohne durch Menüs navigieren zu müssen.
• Aktionsausführung und Automatisierung: Der Assistant kann Datensätze aktualisieren, Follow-ups planen, Aufgaben erstellen und Inhalte wie E-Mails oder Zusammenfassungen innerhalb des Workflows generieren.
• Kontextbezogene Einblicke: Nutzt CRM-Daten, um relevante Informationen anzuzeigen, nächste beste Maßnahmen vorzuschlagen, potenzielle Risiken zu identifizieren und Echtzeit-Anleitung zu bieten.
• Native CRM-Integration: Eingebettet in Salesforce Lightning-Seiten, Dashboards und Flows, die innerhalb bestehender Berechtigungen und Datenmodelle arbeiten.
• Anpassung und Erweiterbarkeit: Konfigurierbar über Copilot Studio, sodass Administratoren prompts definieren, Aktionen verwalten und externe Systeme über APIs oder MuleSoft anbinden können.

Freshdesk

Freshdesk ist ein Kundensupport- und Helpdesk-Tool, das sich auf Ticketverwaltung spezialisiert hat.

Freshdesks Freddy KI

E-Mail-Bot: Freddy KI kann als E-Mail-Bot verwendet werden, der eingehende Tickets automatisch an die entsprechenden Agenten weiterleitet.

KI Copilot: Freddy KI kann auch als KI-Copilot dienen und Agenten bei ihren Aufgaben unterstützen. Auf der Admin-Seite können Benutzer „Freddy“ auswählen, um eine Liste aller Freddy-Funktionen anzuzeigen, darunter:

• Unterstützung bei Ticketinhalten
• E-Mail-, Lösungsartikel- (d. h. FAQ-) Generator
• Vorgefertigte Antwortvorschläge

Dankeserkennung: Freddy KI kann die Wiedereröffnung von Tickets basierend auf Antworten wie „Danke“ und „Abwesenheitsnotiz“ verhindern. Wenn ein Kunde auf ein Ticket antwortet, werden die Agenten per E-Mail benachrichtigt. Agenten können die Antwort überprüfen, um zu entscheiden, ob das Ticket wieder geöffnet werden soll.

Intercom

Intercom Helpdesk ist eine Helpdesk- und Kundensupport-Plattform, die Kundenanfragen und Teamantworten in einem einheitlichen Arbeitsbereich zentralisiert.

Intercom KI-Funktionen

KI-Assistent für Supportagenten: Ein integrierter KI-Helfer, der Fragen beantworten, Probleme beheben und sofort nächste Schritte im Posteingang vorschlagen kann.

Kontextbezogene Antworten: Es greift auf mehrere Inhaltsquellen (Hilfe-Center, interne Artikel, Konversationsverlauf, öffentliche URLs, PDFs, Makros usw.) zu, um maßgeschneiderte Antworten für den aktuellen Fall zu generieren.

Quellensichtbarkeit und -validierung: Wenn Copilot eine Antwort liefert, zeigt es die verwendeten relevanten Quellen an, damit Agenten diese überprüfen und direkt durchsuchen können.

Schulungs- und Onboarding-Support: Führt weniger erfahrene Agenten mithilfe vorhandener Support-Inhalte durch interne Prozesse und Schritte zur Fehlerbehebung.

Einblicke & Berichte: Integrierte Dashboards zur Verfolgung der Copilot-Nutzung und -Qualität, um Inhalte und KI-Leistung zu optimieren.

LiveAgent

LiveAgent ist eine KI-Service-Desk- und Live-Chat-Software, mit der Sie Kundeninteraktionen personalisieren können.

LiveAgent KI-Funktionen

• Custom Answer Assistant zielt darauf ab, Ihre E-Mail-Antworten zu optimieren und zu verbessern. KI Answer Assistant verwendet ChatGPT, um auf Kundenanfragen zu antworten. Der KI Answer Assistant befindet sich noch im Beta-Test. LiveAgent bietet ihn mit einer kostenlosen Testversion und in den Abonnementplänen an.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub ist eine kundenserviceorientierte Plattform. Sie bietet Standardfunktionen wie Berichts-Dashboards, vorgefertigte Textbausteine, Live-Chat und Team-E-Mail, um Unternehmen bei Supportprozessen zu unterstützen.

HubSpot Service Hub KI-Funktionen

• Breeze Customer Agent: Breeze Copilot kann Kundenanfragen zusammenfassen und Antworten auf häufige Fragen entwerfen.
• Chatbots: Der HubSpot Service Hub nutzt KI-Technologien wie ChatGPT, um 24/7-Hilfe, Konversationszusammenfassungen und empfohlene Antworten bereitzustellen. Die KI kann auch nach Anrufen oder Gesprächen Empfehlungen aussprechen.

Front

Front ist eine Kundensupport-Software. Sie eignet sich sowohl für große als auch für mittelständische Unternehmen.

Front KI-Funktionen

KI-Verfassen für E-Mails: Stellt sicher, dass Nachrichten klar und fehlerfrei sind.

KI-Antworten für Front Chat: Generiert Antworten für verschiedene Szenarien.

Konversationszusammenfassung: Kundenfragen und wichtige Details werden in einer Übersicht zusammen mit Aktivitätshighlights dargestellt.

Antwortvorschläge: Erstellt Antwortentwürfe unter Verwendung von Informationen aus vergangenen Gesprächen, Wissensdatenbankinhalten und externen Quellen.

Relevante Gespräche und Artikel: Zeigt automatisch vergangene Gespräche und Wissensdatenbankartikel an, die mit der aktuellen Konversation zusammenhängen. Benutzer können ähnliche Gespräche anzeigen, indem sie die Zusammenfassung über dem Thread auswählen oder auf die Quellen in der vorgeschlagenen Antwort klicken.

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Jira Service Management

Jira Service Management (früher Jira Service Desk) ist eine Service-Desk-Software, die Natural Language Processing (NLP) nutzt, um maßgeschneiderten Kundenservice zu bieten. Sie bietet IT-, Engineering-, Mitarbeiter- und Kundenservice-Support.

Jira Service Management KI-Funktionen

• Absichtsvorlagen: Erstellen Sie Absichtsvorlagen basierend auf häufigen Problemen und vergangenen Ticketdaten.
• KI-Antworten: Beantworten Sie Anfragen mit generativer KI, konversationeller KI, die Ihre Wissensdatenbank nutzt, und Atlassian Intelligence.
• Automatisierte Webanfragen: Automatisieren Sie gängige Vorgänge wie Softwarezugriff und Passwortzurücksetzungen, um die Anzahl eskalierter Tickets zu reduzieren.

Atera

Die KI-gestützte IT-Management-Plattform von Atera ermöglicht es Unternehmen, IT-Abläufe zu verwalten.

Atera KI-Funktionen

Ticketantworten mit KI verfassen: Vereinfachen Sie die technische Supportkommunikation, indem Sie Experten ermöglichen, maßgeschneiderte Antworten basierend auf dem Tonfall zu verfassen.

Ticket-Stimmung: Bewerten Sie Tickets basierend auf der Benutzerstimmung, z. B. positiv, negativ oder neutral.

Kustomer

Kustomer ist ein cloudbasierter Helpdesk-Service, der kleinen und großen Organisationen ermöglicht, die Kommunikation zu optimieren und Kundenservice zu bieten.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören Sentimentanalyse, Live-Agenten-Auditierung, Workflow-Design, proaktives Messaging, Agenten-Routing, rollenbasierte Berechtigungen und Berichterstattung.

Was ist Helpdesk-KI?

Helpdesk-KI nutzt Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), RPA und NLP, um Serviceabläufe effektiver zu gestalten. Helpdesk-KI kann tiefgehende Erkenntnisse aus routinemäßigen Kundeninteraktionen gewinnen, sich wiederholende Vorgänge optimieren und Agenten befähigen, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu bieten.

Warum eine KI-Helpdesk-Software verwenden?

KI-Helpdesk-Software kann Organisationen helfen, indem sie Aufgaben automatisiert, Diskussionen zusammenfasst, Nachrichtentöne verfeinert und Aufzählungspunkte in komplexe Tickets umwandelt. Serviceleiter konzentrieren sich häufig auf Kern-Helpdesk-Funktionen wie:

• Intelligente Chatbots, um Benutzerfragen zu verarbeiten und eine menschenähnliche Antwort zu generieren.
• KI-Agenten, um:
  • Vorschläge für Ticketinhalte zu erhalten.
  • E-Mails und Lösungsartikel (d. h. FAQs) zu erstellen.

Wichtige Helpdesk-KI-Funktionen

1. Virtuelle Agenten und Chatbots

Virtuelle Agenten und Chatbots können jede Kundenanfrage verstehen und beantworten. Sie können menschliche Sprache erkennen, die Bedeutung dahinter verstehen und darauf antworten.

• Chatbots können KI-Technologien wie maschinelles Lernen und Natural Language Processing (NLP) nutzen, um die Kundenkommunikation zu verbessern und sie bestimmten Absichten zuzuordnen.
• Fortschrittliche virtuelle Agenten sind eine Erweiterung von KI-Chatbots. Sie nutzen KI-Technologien sowohl zur Durchführung von Gesprächen als auch zur Kombination von conversational KI mit Robotic Process Automation (RPA), indem sie Aufgaben ohne menschliches Eingreifen direkt ausführen. Sie können präzise und individualisierte Lösungen für Anfragen bieten.

2. Automatisiertes Ticketsystem

Ein automatisiertes Ticketsystem in einem Helpdesk optimiert Kundenanfragen. Dies umfasst:

• Ticketerstellung: Automatische Generierung von Tickets für Benutzerprobleme und -anfragen.
• Ticketverwaltung: Priorisierung, Kategorisierung und Weiterleitung von Tickets an die entsprechende Abteilung oder das entsprechende Personal basierend auf optimierten KI-Vorschlägen zur Steigerung der Produktivität.

3. KI-Self-Service-Helpdesk

Ein KI-Self-Service-Helpdesk befähigt Benutzer, ihre eigenen Probleme zu lösen, ohne direkte Unterstützung durch menschliche Agenten zu benötigen. Nutzen Sie:

• Maßgeschneiderte Empfehlungen, um relevante Artikel und Lösungen basierend auf vergangenen Interaktionen vorzuschlagen.
• Kontextbezogene Suche, um relevantere Suchergebnisse basierend auf dem Kontext der Anfrage zu liefern.
• Automatische Vorschläge, um Echtzeit-Antworten bereitzustellen, während Benutzer ihre Anfragen eingeben, damit sie schneller Antworten finden.

4. KI-gestützte Analytik

Textanalyse:

Textanalyse extrahiert nützliche Informationen aus Helpdesk-Anfragen und verwendet diese strukturierten Daten zur Verbesserung der Serviceleistung. Durch Sentimentanalyse kann Helpdesk-Textanalyse-Software Phrasen und Schlüsselwörter erkennen oder den Verhaltenston automatisch bewerten.

Prädiktive Analytik:

Prädiktive Analytik prognostiziert Kundenverhalten, -anforderungen und -präferenzen, um Kundenanfragen und wichtige Geschäftskennzahlen zu antizipieren. Sie kann genutzt werden, um Ihre Helpdesk-Prozesse in Stoßzeiten zu vereinfachen.

Self-Service-Analytik:

Self-Service-Analytik verwendet Daten, die von Unternehmenswebsites, Chatbots oder FAQs gewonnen werden, um die am häufigsten genannten Anliegen zu ermitteln. Dies hilft Ihrem Unternehmen, seine Wissensdatenbank zu erweitern, damit Kunden ihre Anliegen lösen können, ohne einen Helpdesk-Agenten kontaktieren zu müssen.

Vorteile von Helpdesk-KI-Lösungen

Fast 80% der Kunden in den USA sind sich einig, dass die wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses Geschwindigkeit, Einfachheit und höflicher Service sind.¹ Helpdesk-KI verbessert die Kundenzufriedenheit, Produktivität und betriebliche Effizienz.

Hier sind einige Beispiele, wie die Implementierung von Helpdesk-KI Organisationen hilft:

1. Verbesserte Kundenzufriedenheit

Kunden, die mit einem Helpdesk verbunden werden, werden oft in eine Warteschlange gestellt, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Helpdesk-KI kann die Servicequalität durch die Reduzierung von Wartezeiten erheblich verbessern.

Helpdesk-Bots können die Anfrage eines Benutzers interpretieren und mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und Sprachanalyse eine maßgeschneiderte Lösung liefern. Wenn der Bot eine Frage nicht lösen kann, kann er das Ticket an den nächstbesten Agenten weiterleiten, sodass Kunden sich priorisiert fühlen, da ihre Fragen schnell gelöst werden.

2. Reduzierte manuelle Aufgaben

KI-gestützte Helpdesk-Funktionen wie die Konversationszusammenfassung können wertvoll sein, wenn ein Mitarbeiter ein Ticket oder einen Chat an einen anderen Kollegen eskalieren oder weiterleiten muss. Die Funktionalität ermöglicht es dem Supportmitarbeiter, eine gründliche Überprüfung einer gesamten Kundenkonversation zu erstellen.

3. 24/7-Support

45% der Supportleiter gaben an, dass KI und Automatisierung es ihnen ermöglichen, ihren Kunden 24/7-Hilfe zu bieten.² Mit einem KI-Helpdesk können Sie Ihren Kunden zu jeder Tageszeit personalisierten und kontextbezogenen Support bieten.

4. Bessere Einblicke

Automatisierung kann genauere Einblicke liefern, da große Mengen an Kundendaten erfasst, aufgezeichnet und sortiert werden können. KI kann Daten präziser und gründlicher erfassen als Menschen, indem sie Chats automatisch kategorisiert und jedes Wort aus Sprache und Text extrahiert, sodass Unternehmen Rohdaten identifizieren können.

Diese Forschung zitieren

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Referenzlinks

1.

Consulting Advisory Services: Business opportunities: PwC

2.

Announcing 'The State of AI in Customer Service: 2023 Report' - The Intercom Blog

The Intercom Blog

Cem Dilmegani

Leitender Analyst

Folgen auf

Cem ist seit 2017 leitender Analyst bei AIMultiple. AIMultiple informiert monatlich Hunderttausende von Unternehmen (laut similarWeb), darunter 60% der Fortune 500. Cems Arbeit wurde von führenden globalen Publikationen zitiert, darunter Business Insider, Forbes, Washington Post, globalen Unternehmen wie Deloitte, HPE und NGOs wie dem World Economic Forum sowie supranationalen Organisationen wie der European Commission. Während seiner Karriere war Cem als Tech-Berater, Tech-Einkäufer und Tech-Unternehmer tätig. Er beriet Unternehmen über ein Jahrzehnt lang bei McKinsey & Company und Altman Solon in Technologieentscheidungen. Er veröffentlichte auch einen McKinsey-Bericht zur Digitalisierung. Er leitete die Technologiestrategie und Beschaffung eines Telekommunikationsunternehmens und berichtete dabei direkt an den CEO. Zudem führte er das kommerzielle Wachstum des Deep-Tech-Unternehmens Hypatos an, das innerhalb von 2 Jahren von null auf einen siebenstelligen jährlich wiederkehrenden Umsatz und eine neunstellige Bewertung anwuchs. Cems Arbeit bei Hypatos wurde von führenden Technologiepublikationen wie TechCrunch und Business Insider aufgegriffen. Cem spricht regelmäßig auf internationalen Technologiekonferenzen. Er schloss sein Studium an der Bogazici University als Computer-Ingenieur ab und hat einen MBA von der Columbia Business School.

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