Top 20 ITSM-Fallstudien

Der Einsatz von IT-Service-Management-Tools (ITSM) ist für Unternehmen unerlässlich, die die Effizienz ihrer IT-Operationen steigern und die Servicebereitstellung verbessern möchten.

Entdecken Sie ITSM-Fallstudien in verschiedenen Branchen wie Bildung, Fertigung, Transport und Telekommunikation und sehen Sie, wie Unternehmen ITSM-Lösungen genutzt haben, um Herausforderungen im Service-Management zu bewältigen, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen:

ITSM-Fallstudien

Zusammenfassungen der ITSM-Fallstudien

SolarWinds Service Desk

• Central Bedfordshire Council: Konfrontiert mit niedriger IT-Zufriedenheit, ineffizienter Kommunikation und ungelösten Tickets aufgrund veralteter, übermäßig angepasster ITSM-Tools. Verbesserte Abläufe durch Implementierung eines modernen Service-Desks, Automatisierung von Workflows, Abschaffung gemeinsamer Postfächer und Verbesserung der Berichterstattung für zuverlässigere Unterstützung.
• Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA): Kämpfte mit inkonsistenten Prozessen, fragmentierten Systemen und langsamen Bearbeitungszeiten in einem landesweiten Netzwerk. Gelöst durch Zentralisierung der IT-Services, Ermöglichung der Ticket-Erstellung für alle Benutzer, Aufbau einer Wissensdatenbank und Nutzung von Datenanalysen zur Beschleunigung der Bearbeitung um 40 %.
• M/I Homes: Überwältigt durch hohe Ticket-Volumen und zeitaufwändige HR-Workflows, insbesondere Kündigungen, die manuelle Schritte erfordern. Bewältigung dieser Probleme durch Automatisierung wichtiger Workflows, Integration von Power BI für Transparenz und Nutzung von Dashboards zur Reduzierung von Vorfällen und Einsparung erheblicher Mitarbeiterstunden.

Freshservice

• Texas A&M University: Bewältigung einer hohen Anzahl von IT-Service-Tickets und verkehrsbezogenen Anfragen, insbesondere in Stoßzeiten wie der Football-Saison. Bewältigung dieses Problems durch IT-Prozessautomatisierung.
• HelloFresh: Verwaltung und Nachverfolgung von Vorfällen aufgrund der Abhängigkeit von Formularen und Tabellenkalkulationen. Bewältigt durch Standardisierung des Incident-Managements, Automatisierung der Aufgabengenerierung und Zentralisierung des Informationsflusses.
• AG Barr: Der Mangel an standardisierten Prozessen und hohe manuelle Arbeitslasten können durch Automatisierung von Workflows, Integration von ITSM-Software mit bestehenden Tools und Nutzung von Bots behoben werden.
• Databricks: Begrenzte Effizienz und Transparenz des IT-Service-Desks aufgrund der Verwaltung der IT-Anfragen von fast 5.000 Mitarbeitern mit langsamen Bearbeitungszeiten und Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung von Problemen. Gelöst mit einer Self-Service-Wissensdatenbank sowie Einreichung und Nachverfolgung von Anfragen über das Freshservice-Portal.
• Aramex: Umstellung von einem internen IT-Service-Desk auf das Konsultieren von Artikeln vor der Ticket-Erstellung, Reduzierung der Arbeitslast, Standardisierung der Back-End-Service-Erfüllungsprozesse und Automatisierung sich wiederholender Aufgaben.
• Elsevier: Implementierung eines Self-Service-Portals, einer Wissensdatenbank und eines Service-Katalogs zur Bewältigung von Problemen, die durch Ineffizienzen und eine reaktive IT-Umgebung verursacht wurden.

BMC Helix ITSM

• TalkTalk: Bewältigung von Herausforderungen, die durch die Expansion des Unternehmens verursacht wurden, durch Ermöglichung der Self-Service-Erfüllung routinemäßiger IT-Anfragen und proaktive Identifizierung potenzieller Probleme.¹

Ivanti Neurons for ITSM

• Oregon Public Employees Retirement System (PERS): Verwaltung der Effizienz und Kontrolle der IT-Services durch Einführung eines Service-Desks, umfassender Workflow-Automatisierung und Asset-Management-Systemen.²

Jira Service Management

• The Telegraph: Bewältigung schlechter Bearbeitungszeiten und mangelnder Transparenz, verursacht durch outsourcete ITSM-Services. Die Integration unterstützte die operative Effizienz und erhöhte die Kundenzufriedenheit um 140 %.
• DHI Group: Bewältigung von Zusammenarbeitsproblemen aufgrund unterschiedlicher Tools und veralteter Prozesse, einschließlich papierbasierter Support-Fallverfolgung durch Standardisierung mit der Atlassian-Plattform.
• Skyscanner: Aufgrund des schnellen Wachstums des Unternehmens wird erhebliche Zeit für Tool-Reparaturen und Bug-Tracking statt für Problemlösungen aufgewendet. Die Integration ermöglichte eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen IT- und Entwicklungsteams.

ServiceNow

• AstraZeneca: Automatisierung manueller Aufgaben wie Bestellung von Laborbedarf und Onboarding,
• Deutsche Telekom: Zentralisierung und Automatisierung von Service-Anfragen zur Ermöglichung proaktiver Kundenbetreuung.
• Votorantim Cimentos: Erstellung eines zentralisierten Systems zur Verwaltung von IT-Anfragen und Assets, Verbesserung der Antwortqualität und Reduzierung der Bearbeitungszeiten mit ITSM und IT-Operations-Management.³

SysAid

• ActiGraph: Bewältigung von Problemen beim Zugriff auf IT-Services, der Ticket-Erstellung und der Nachverfolgung des Ticket-Status durch Integration mit Microsoft Teams, damit Mitarbeiter Tickets einreichen, verfolgen, aktualisieren und genehmigen können.
• Centra Credit Union: Nutzung eines Self-Service-Portals und von Workflow-Automatisierungsprozessen zur Bewältigung manueller und zeitaufwändiger Ticketing-Prozesse sowie mangelnder Transparenz.⁴

VeriSM

• FireCloud Health: Modernisierung des EMR-Systems, Zentralisierung der IT-Services und Verbesserung der Helpdesk-Leistung, was zu schnellerer Problemlösung, stärkerer regulatorischer Compliance und verbesserter Patientendatenqualität führt.⁵

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Wichtige Erkenntnisse aus ITSM-Fallstudien

In 20 ITSM-Einführungen in den Bereichen Bildung, Telekommunikation, Fertigung, Gesundheitswesen, Logistik, öffentlicher Sektor und Software zeigen sich mehrere konsistente Muster:

• Die Automatisierung sich wiederholender Workflows führt zu messbaren Zeiteinsparungen: Organisationen, die manuelles Ticket-Routing, Genehmigungen und sich wiederholende Aufgaben durch automatisierte Workflows ersetzten, berichteten über konkrete Reduzierungen der Bearbeitungszeit und des Incident-Volumens.
• Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken verlagern Arbeit von den Agenten: Die Bereitstellung einer Möglichkeit für Endbenutzer, selbst Antworten zu finden und Tickets einzureichen, reduziert konsistent die Belastung der Agenten.
• Reifes ITSM bedeutet weniger Vorfälle: Die fortschrittlichsten Einführungen gingen über reaktives Ticket-Schließen hinaus hin zur Ursachenarbeit. Zum Beispiel erreichte TalkTalk eine 90%ige Identifizierungsrate der Ursache durch die Kombination von Incident-, Change- und Problem-Management.
• Die Rückholung von outsourcetem ITSM ins Unternehmen kann die Zufriedenheit steigern: Outsourcete IT-Support-Vereinbarungen optimieren oft für Kosten und SLA-Einhaltung statt für die Endbenutzererfahrung. Dies kann zu langsamen Bearbeitungszeiten und begrenzter Sichtbarkeit führen, was tatsächlich mit Tickets passiert. Die Rückholung von ITSM ins Unternehmen kann diese Sichtbarkeit wiederherstellen und die Feedback-Schleife zwischen Benutzern und den Personen, die ihre Probleme beheben, straffen.

Weiterführende Literatur

• Vergleich von Remote-Control-Software: NinjaOne & Acronis
• Preise für IT-Service-Management (ITSM)-Software
• KI in ITSM-Anwendungsfällen & Beispiele

Diese Forschung zitieren

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Referenzlinks

1.

Customer Stories - BMC Software

BMC Software

2.

Customer Success Stories | Ivanti

3.

Customer Stories - ServiceNow

4.

SysAid ITSM Platform: Automate & Elevate ITSM - SysAid

SysAid ITSM Platform

5.

https://dam.exin.com/api/&request=asset.permadownload&id=3859&type=this&token=c3b1335ec72d8d906245b7c9f4cb435f

Cem Dilmegani

Leitender Analyst

Folgen auf

Cem ist seit 2017 leitender Analyst bei AIMultiple. AIMultiple informiert monatlich Hunderttausende von Unternehmen (laut similarWeb), darunter 55 % der Fortune 500. Cems Arbeit wurde von führenden globalen Publikationen wie Business Insider, Forbes und der Washington Post, von globalen Unternehmen wie Deloitte und HPE sowie von NGOs wie dem Weltwirtschaftsforum und supranationalen Organisationen wie der Europäischen Kommission zitiert. Weitere namhafte Unternehmen und Ressourcen, die AIMultiple referenziert haben, finden Sie hier. Im Laufe seiner Karriere war Cem als Technologieberater, Technologieeinkäufer und Technologieunternehmer tätig. Über ein Jahrzehnt lang beriet er Unternehmen bei McKinsey & Company und Altman Solon in ihren Technologieentscheidungen. Er veröffentlichte außerdem einen McKinsey-Bericht zur Digitalisierung. Bei einem Telekommunikationsunternehmen leitete er die Technologiestrategie und -beschaffung und berichtete direkt an den CEO. Darüber hinaus verantwortete er das kommerzielle Wachstum des Deep-Tech-Unternehmens Hypatos, das innerhalb von zwei Jahren von null auf einen siebenstelligen jährlichen wiederkehrenden Umsatz und eine neunstellige Unternehmensbewertung kam. Cems Arbeit bei Hypatos wurde von führenden Technologiepublikationen wie TechCrunch und Business Insider gewürdigt. Er ist ein gefragter Redner auf internationalen Technologiekonferenzen. Cem absolvierte sein Studium der Informatik an der Bogazici-Universität und besitzt einen MBA der Columbia Business School.

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Recherchiert von

Sıla Ermut

Branchenanalyst

Folgen auf

Sıla Ermut ist Branchenanalystin bei AIMultiple und spezialisiert auf E-Mail-Marketing und Vertriebsvideos. Zuvor war sie als Personalberaterin in Projektmanagement- und Beratungsunternehmen tätig. Sıla hat einen Master of Science in Sozialpsychologie und einen Bachelor of Arts in Internationalen Beziehungen.

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