Die 20 besten ITSM-Fallstudien

Der Einsatz von IT-Servicemanagement-Tools (ITSM) ist für Unternehmen, die die Effizienz ihrer IT-Abläufe steigern und die Servicebereitstellung verbessern wollen, unerlässlich.

Erkunden Sie ITSM-Fallstudien aus verschiedenen Branchen wie Bildung, Fertigung, Transport und Telekommunikation und erfahren Sie, wie Unternehmen ITSM-Lösungen genutzt haben, um Herausforderungen im Servicemanagement zu bewältigen, die Effizienz zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern:

ITSM-Fallstudien

Zusammenfassungen von ITSM-Fallstudien

SolarWinds Service Desk

• Central Bedfordshire Council : Aufgrund veralteter und übermäßig individualisierter ITSM-Tools kam es zu geringer IT-Zufriedenheit, ineffizienter Kommunikation und ungelösten Supportanfragen. Durch die Implementierung eines modernen Service Desks, die Automatisierung von Arbeitsabläufen , die Abschaffung gemeinsam genutzter Postfächer und die Verbesserung des Reportings konnte der Betrieb optimiert und ein zuverlässigerer Support gewährleistet werden.
• Big Brothers Big Sisters of America (BBBSA): Kämpfte mit uneinheitlichen Prozessen, fragmentierten Systemen und langen Bearbeitungszeiten in einem landesweiten Netzwerk. Die Lösung bestand darin, die IT-Services zu zentralisieren, allen Nutzern die Möglichkeit zu geben, Tickets einzureichen, eine Wissensdatenbank aufzubauen und Datenanalysen zu nutzen, um die Bearbeitungszeit um 40 % zu beschleunigen.
• M/I Homes: Hohe Ticketvolumina und zeitaufwändige HR- Prozesse, insbesondere Kündigungen mit manuellem Aufwand, stellten eine große Herausforderung dar. Diese Probleme wurden durch die Automatisierung wichtiger Arbeitsabläufe, die Integration von Power BI für mehr Transparenz und den Einsatz von Dashboards gelöst, um Störungen zu reduzieren und erhebliche Arbeitsstunden einzusparen.

Freshservice

• Texas A&M University: Bewältigung eines hohen Aufkommens an IT-Servicetickets und Anfragen zum öffentlichen Nahverkehr, insbesondere während Spitzenzeiten wie der Football-Saison. Lösung dieses Problems durch IT-Prozessautomatisierung .
• HelloFresh: Die Verwaltung und Nachverfolgung von Vorfällen gestaltete sich aufgrund der Verwendung von Formularen und Tabellenkalkulationen schwierig. Durch die Standardisierung des Vorfallmanagements, die Automatisierung der Aufgabenerstellung und die Zentralisierung des Informationsflusses konnte dieses Problem gelöst werden.
• AG Barr: Der Mangel an standardisierten Prozessen und der hohe manuelle Arbeitsaufwand können durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen, die Integration von ITSM-Software mit bestehenden Tools und den Einsatz von Bots behoben werden.
• Databricks: Eingeschränkte Effizienz und Transparenz des IT-Service-Desks aufgrund der Bearbeitung von IT-Anfragen von fast 5.000 Mitarbeitern mit langen Bearbeitungszeiten und Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung von Problemen. Lösung: Einführung einer Self-Service-Wissensdatenbank sowie Einreichung und Nachverfolgung von Anfragen über das Freshservice-Portal.
• Aramex: Umstellung von einem internen IT-Service-Desk auf die Konsultation von Artikeln vor der Ticket-Einreichung, Reduzierung des Arbeitsaufwands, Standardisierung der Backend-Serviceabwicklungsprozesse und Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.
• Elsevier: Implementierung eines Self-Service-Portals, einer Wissensdatenbank und eines Servicekatalogs zur Behebung von Problemen, die durch Ineffizienzen und eine reaktive IT-Umgebung verursacht werden.

BMC Helix ITSM

• TalkTalk: Herausforderungen, die sich aus der Expansion des Unternehmens ergeben, werden durch die Ermöglichung der Selbstbedienung bei routinemäßigen IT-Anfragen und die proaktive Identifizierung potenzieller Probleme bewältigt. ¹

Ivanti Neurons für ITSM

• Oregon Public Employees Retirement System (PERS): Steigerung der Effizienz und Kontrolle der IT-Services durch die Einführung eines Service Desks, umfassender Workflow-Automatisierung und Asset-Management-Systeme . ²

Jira-Servicemanagement

• The Telegraph: Lange Bearbeitungszeiten und mangelnde Transparenz, verursacht durch ausgelagerte ITSM-Dienstleistungen, konnten behoben werden. Die Integration steigerte die betriebliche Effizienz und erhöhte die Kundenzufriedenheit um 140 %.
• DHI Group: Behebung von Kollaborationsproblemen aufgrund uneinheitlicher Tools und veralteter Prozesse, einschließlich papierbasierter Fallverfolgung, durch Standardisierung mit der Atlassian-Plattform.
• Skyscanner: Aufgrund des rasanten Wachstums des Unternehmens wird viel Zeit für Tool-Korrekturen und Bugtracking anstatt für die eigentliche Problemlösung aufgewendet. Die Integration ermöglichte eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen IT- und Entwicklungsteams.

ServiceNow

• AstraZeneca: Automatisierung manueller Aufgaben wie der Bestellung von Laborbedarf und des Onboardings,
• Deutsche Telekom: Serviceanfragen zentralisieren und automatisieren, um eine proaktive Kundenbetreuung zu ermöglichen.
• Votorantim Cimentos: Schaffen Sie ein zentralisiertes System zur Verwaltung von IT-Anfragen und -Ressourcen, verbessern Sie die Antwortqualität und verkürzen Sie die Lösungszeiten mit ITSM und IT-Betriebsmanagement. ³

SysAid

• ActiGraph: Behebt Probleme beim Zugriff auf IT-Dienste, beim Einreichen von Tickets und beim Verfolgen des Ticketstatus durch die Integration mit Microsoft Teams, damit Mitarbeiter Tickets einreichen, verfolgen, aktualisieren und genehmigen können.
• Centra Credit Union: Nutzen Sie ein Selbstbedienungsportal und Workflow-Automatisierungsprozesse, um manuelle und zeitaufwändige Ticketprozesse und mangelnde Transparenz zu bewältigen. ⁴

VeriSM

• FireCloud Health: Modernisierung des EMR-Systems, Zentralisierung der IT-Services und Verbesserung der Helpdesk-Performance, was zu einer schnelleren Problemlösung, einer stärkeren Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und einer höheren Genauigkeit der Patientendaten führt. ⁵

Weiterführende Literatur

• Vergleich der Fernsteuerungssoftware: NinjaOne & Acronis
• Preise für IT-Service-Management (ITSM)-Software
• Anwendungsfälle und Beispiele für KI im ITSM

Referenzlinks

1.

https://www.bmc.com/customers/customer-stories.html#&product_interest=762200338&sortCriteria=recommended&category=rc

2.

Customer Success Stories | Ivanti

3.

Customer Stories - ServiceNow

4.

Customers: See How SysAid Transforms Businesses - SysAid

SysAid ITSM Platform

5.

https://dam.exin.com/api/&request=asset.permadownload&id=3859&type=this&token=c3b1335ec72d8d906245b7c9f4cb435f

Cem Dilmegani

Leitender Analyst

Folgen auf

Cem ist seit 2017 leitender Analyst bei AIMultiple. AIMultiple informiert monatlich Hunderttausende von Unternehmen (laut similarWeb), darunter 55 % der Fortune 500. Cems Arbeit wurde von führenden globalen Publikationen wie Business Insider, Forbes und der Washington Post, von globalen Unternehmen wie Deloitte und HPE sowie von NGOs wie dem Weltwirtschaftsforum und supranationalen Organisationen wie der Europäischen Kommission zitiert. Weitere namhafte Unternehmen und Ressourcen, die AIMultiple referenziert haben, finden Sie hier. Im Laufe seiner Karriere war Cem als Technologieberater, Technologieeinkäufer und Technologieunternehmer tätig. Über ein Jahrzehnt lang beriet er Unternehmen bei McKinsey & Company und Altman Solon in ihren Technologieentscheidungen. Er veröffentlichte außerdem einen McKinsey-Bericht zur Digitalisierung. Bei einem Telekommunikationsunternehmen leitete er die Technologiestrategie und -beschaffung und berichtete direkt an den CEO. Darüber hinaus verantwortete er das kommerzielle Wachstum des Deep-Tech-Unternehmens Hypatos, das innerhalb von zwei Jahren von null auf einen siebenstelligen jährlichen wiederkehrenden Umsatz und eine neunstellige Unternehmensbewertung kam. Cems Arbeit bei Hypatos wurde von führenden Technologiepublikationen wie TechCrunch und Business Insider gewürdigt. Er ist ein gefragter Redner auf internationalen Technologiekonferenzen. Cem absolvierte sein Studium der Informatik an der Bogazici-Universität und besitzt einen MBA der Columbia Business School.

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Recherchiert von

Sıla Ermut

Branchenanalyst

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Sıla Ermut ist Branchenanalystin bei AIMultiple und spezialisiert auf E-Mail-Marketing und Vertriebsvideos. Zuvor war sie als Personalberaterin in Projektmanagement- und Beratungsunternehmen tätig. Sıla hat einen Master of Science in Sozialpsychologie und einen Bachelor of Arts in Internationalen Beziehungen.

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