Top 15 IT-Service-Management-Tools

Wir haben die Top 15 IT-Service-Management-Tools basierend auf Benutzererfahrung, Leistung und Funktionsumfang bewertet. Entdecken Sie unsere Erkenntnisse, um zu sehen, wie sich diese führenden Lösungen in Bereichen wie KI-Funktionen, Kommunikationsintegrationen, DevOps-, Monitoring- & Sicherheitsanbindungen und Bereitstellungsoptionen unterscheiden.

Übersicht der Top 15 ITSM-Tools

Sortierung in der obigen Tabelle: Sponsoren werden mit ihren Links oben aufgeführt. Der Rest der Tabelle ist nach der Anzahl der Bewertungen sortiert.

• Kriterien für die Anbieterauswahl: Wir haben Anbieter mit mindestens 200 Mitarbeitern aufgenommen, wie auf LinkedIn angegeben.
• Die Anzahl der Bewertungen und die durchschnittlichen Bewertungen basieren auf den Nutzerbewertungen von G2 und Gartner.
• *Für Anbieter ohne Preisangabe auf ihren Websites wird der Preis als N/A angegeben. Möglicherweise müssen Sie eine Demo anfordern, um Preisdetails zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter IT-Service-Management-Preise.
• **Preisinformationen zu Atomicwork und InvGate Service Management sind auf deren Websites als Jahrespreise angegeben. Wir haben den monatlichen Preis zum Vergleich berechnet.

KI-Funktionen

Hinweis: Mit ❌ markierte Funktionen zeigen an, dass AIMultiple diese Funktionen nicht vorgefunden hat.

Künstliche Intelligenz im IT-Service-Management (ITSM) verlagert Unternehmen von traditionellen ticketbasierten Prozessen hin zu einer intelligenteren, konversationsbasierten und automatisierten Servicebereitstellung.

KI-native Plattformen integrieren maschinelles Lernen, Natural Language Processing, generative KI, prädiktive Analytik, Robotic Process Automation und Agentic AI, um Anfragen zu interpretieren, Probleme zu antizipieren und Routineaktivitäten zu automatisieren.

Agentic AI im ITSM führt autonome, kontextbewusste Agenten ein, die über statische Automatisierung hinausgehen, um Vorfälle, Serviceanfragen und IT-Betrieb durch Echtzeit-Argumentation zu verwalten.

Durch kontinuierliches Lernen aus historischen Daten und die Überwachung von Systemzuständen können diese Agenten Probleme frühzeitig erkennen, Aufgaben automatisch priorisieren und lösen und den menschlichen Mitarbeitern fundierte Empfehlungen geben.

Dies reduziert den manuellen Aufwand, verbessert die Lösungsgeschwindigkeit und -zuverlässigkeit und unterstützt die Entwicklung proaktiver, selbstheilender IT-Umgebungen.

Messaging- und E-Mail-Integrationen

Diese Tabelle zeigt, welche ITSM-Tools direkt mit SMS-/Messaging- und E-Mail-Kanälen verbunden sind. Integrationen ermöglichen es Benutzern und Agenten hier, Tickets über vertraute Kommunikationsmethoden zu öffnen, zu aktualisieren oder zu lösen.

SMS-Unterstützung hilft bei Warnmeldungen und mobilen Benachrichtigungen. E-Mail-Integrationen ermöglichen die automatische Ticketerstellung aus eingehenden Nachrichten, Thread-Verfolgung und Antworten.

Gut integrierte Messaging- und E-Mail-Funktionen reduzieren Reibungsverluste, beschleunigen Reaktionszeiten und helfen, sicherzustellen, dass keine Anfragen verloren gehen.

DevOps-, Monitoring- & Sicherheitsanbindungen

Diese Tabelle zeigt, wie ITSM-Tools in die breitere IT-Umgebung integriert werden, einschließlich Versionskontrollsystemen, Monitoring-/Alarmierungsplattformen, CI/CD-Pipelines und Sicherheits-/Identitätstools.

• Versionskontroll- und DevOps-Tools sind unerlässlich, um Änderungen zu verfolgen und Vorfälle mit der Code- oder Infrastrukturänderung zu verknüpfen, die sie möglicherweise verursacht hat.
• Monitoring- & Alarmierungsintegrationen ermöglichen die automatische Erstellung von Vorfällen bei Schwellenwertüberschreitungen, wodurch manuelle Übergaben reduziert werden.
• Sicherheits- und Identitätsintegrationen helfen, unbefugten Zugriff oder Konfigurationsabweichungen zu erkennen, Genehmigungen und Zugriffe zu verwalten und feste Richtlinien durchzusetzen.
• Diese Integrationen reduzieren manuelle Arbeit, verbessern die Genauigkeit und helfen Teams, schneller und mit mehr Kontext zu reagieren.

Bereitstellung, Wissensdatenbank & SSO

Diese Tabelle zeigt, wie und wo das ITSM-Tool läuft (Bereitstellung), wie es Dokumentation/Self-Service unterstützt (Wissensdatenbank / FAQ) und seine Unterstützung für Single Sign-On (SSO).

• Bereitstellungsoptionen sind entscheidend für die Sicherstellung von Compliance, optimaler Leistung, Datenresidenz und Kosteneffizienz.
• Eine starke Wissensdatenbank hilft Benutzern, Antworten selbstständig zu finden, und reduziert so den Bedarf an Tickets. KI-gestützte Artikelgenerierung und -suche helfen, Inhalte aktuell zu halten und den Self-Service zu verbessern.
• SSO-Optionen sind wichtig für Sicherheit, Benutzererfahrung und zentralisiertes Identitätsmanagement. SSO-Unterstützung bedeutet, dass Benutzer sich einfach, sicher und mit minimalem Aufwand für Anmeldeinformationen anmelden können.

Detaillierte Bewertung der ITSM-Tools

SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk bietet anpassbare Berichte und Kundenzufriedenheitswerte für detaillierte betriebliche Einblicke. Darüber hinaus bietet Service Desk Integrationen mit SolarWinds Observability-Lösungen und ChatOps-Tools.

SolarWinds kombiniert vorschlagsbasierte und generative KI für das Service-Management.

Hauptmerkmale:

• Vorschläge für Katalogelemente und KB-Artikel
• Automatisches Routing und Kategorisierung von Tickets
• Sentimentanalyse von Benutzernachrichten
• Generative KI-Lösungen, wie Zusammenfassungserstellung und Runbook-Generierung
• Chatbot mit Unterstützung für 40+ Sprachen, Echtzeit-Eskalation und Self-Service-Entlastung
• Prädiktive Zuweisung und Erkennung ähnlicher Vorfälle

Abbildung 1: Beispiel für die Vorfallzusammenfassung von SolarWinds Service Desk.

NinjaOne

NinjaOne bietet eine einheitliche Plattform für Remote Monitoring und Management (RMM). NinjaOnes Patch Intelligence konzentriert sich auf die Verwaltung von Patches und Behebungsworkflows.

Hauptmerkmale:

• Sentimentanalyse zu Windows KB-Updates
• Risikobewertung von Patches mit prädiktiver Analytik
• Intelligente Patch-Empfehlungen und automatisch-Kategorisierung nach Schweregrad
• Generative Zusammenfassungen, proaktive Problemerkennung und KI-gestützte Genehmigungen
• Zuverlässigkeitsbewertung, Echtzeitüberwachung, automatisierte Behebung und richtlinienbasierte Aktionen

Abbildung 2: NinjaOne Übersicht der Ticketing-Plattform.

Agentforce IT Service

Salesforce ITSM (via Agentforce) verwendet KI-Agenten (digitale Co-Piloten), um Probleme zu lösen, Workflows zu automatisieren und Ausfälle vorherzusagen.

Hauptmerkmale:

• Service Graph zur Abbildung von Beziehungen zwischen IT-Assets und Systemen für die Auswirkungsanalyse
• KI-gestütztes SLA-Management, einschließlich Risikovorhersage und proaktiver Warnmeldungen
• Aufbauend auf der breiteren Salesforce-Plattform, die Integration über Geschäftssysteme hinweg ermöglicht

Abbildung 3: Beispiel für eine Agentforce ITSM Serviceanfrage.¹

Freshservice

Freshservice ist eine cloudbasierte ITSM-Software. Die Freddy KI-Plattform unterstützt einen 24/7 virtuellen Agenten, der über 40 Sprachen verarbeitet.

Freshworks hat eine Vereinbarung zur Übernahme von FireHydrant unterzeichnet, einer KI-gestützten Incident-Management-Plattform. Die kombinierte Roadmap zielt darauf ab, Freshservice mit den Incident- und Operations-Tools von FireHydrant in einer einzigen KI-nativen ServiceOps-Plattform zu vereinen, die ITSM und Echtzeit-Vorfallreaktion umfasst.²

Mit der neuesten Version können Tickets jetzt automatisch mit Journeys-Anfragen verknüpft werden, was die Nachverfolgung mehrstufiger Serviceabläufe erleichtert. Die Plattform hat außerdem E-Mail- und Postfach-Synchronisierungsprotokolle sowie eine erweiterte Audit-Protokollierung hinzugefügt, um Compliance und Fehlerbehebung zu verbessern.

Abbildung 4: Freshservice Self-Service-Portal Dashboard.

Jira Service Management

Mit Jira Service Management Connect können Benutzer benutzerdefinierte Add-ons mit der REST API erstellen und verschiedene Software für Vorfalllösung und Change Management integrieren.

Atlassian Intelligence KI wurde entwickelt, um Self-Service und die automatisierte Bearbeitung von Anfragen zu unterstützen.

Hauptmerkmale:

• Global Background Scripts, derzeit in der Vorschau, ermöglichen Entwicklern die Ausführung gemeinsamer Logik über alle Jira-Seiten hinweg und ermöglichen so tiefere produktübergreifende Integrationen ohne sichtbare UI-Komponenten.
• Erweiterte Sandboxes, die das Kopieren ausgewählter JSM-Projekte und CMDB-Assets in isolierte Umgebungen unterstützen und vollständige Produktionsklone vermeiden.
• Organisationsweite Standard-Datenklassifizierungsstufen zur Automatisierung von Sicherheits- und Compliance-Richtlinien.
• Konversationsfähiger virtueller Agent mit NLP und Unterstützung für mehrere Sprachen; hohe Ticket-Entlastung
• Intelligente Triage, Priorisierung, Routing und Zuweisung
• Zusammenfassung von Problemen und Antwortentwürfen mit Tonanpassung
• Sentimentanalyse und Erkennung verwandter Anfragen
• Artikel-Empfehlungen und Alarmgruppierung
• Ursachen- und Post-Incident-Review-Analyse; Risikobewertung von Änderungen
• Natürlichsprachliche Suche und spezialisierte Agenten (Rovo Agents)

Abbildung 5: Jira Service Management Lösung Help Center Dashboard.³

Atera

Atera dient als All-in-One-Lösung für das Service-Management und bietet Fernüberwachung, Berichterstellung und Help-Desk-Funktionalitäten.

Atera verwendet zwei KI-Module: Copilot und Autopilot.

Hauptmerkmale (KI Copilot):

• Ticket-Zusammenfassung, Sentimenterkennung und KI-generierte Antworten
• Automatisch-Kategorisierung, Gerätediagnose und Skriptgenerierung aus Klartext
• KB-Artikelgenerierung, Trendberichte und Zusammenfassung von Remote-Sitzungen

Hauptmerkmale (IT Autopilot):

• 24/7 Bearbeitung von Routineaufgaben wie Passwortzurücksetzungen und Neustarts
• Prädiktive Problemerkennung und intelligente Eskalation
• Multichannel-Support, erfahrungsbasiertes Lernen und ~25-35 % Reduzierung des Routine-Ticketvolumens

Abbildung 6: Atera Ticket-Zusammenfassungsfunktion.

SysAid

Die IT-Service-Management-Plattform von SysAid ermöglicht es IT-Betriebsteams, von ihrer Plattform aus remote auf Endbenutzergeräte zuzugreifen und diese zu steuern.

SysAid Copilot KI bietet Unterstützung für Benutzer und Agenten über Workflows hinweg.

Hauptmerkmale:

• Automatisch-Kategorisierung, automatisch-Priorisierung und intelligente Zuweisung
• 24/7 mehrsprachiger Chatbot und E-Mail-Bot-Ticketerstellung
• Automatisierte Artikelgenerierung und semantische Inhaltsanalyse
• Ticket-Zusammenfassung, Antwortvorschlag und erklärbare KI-Unterstützung
• Prognosen für MTTR, Engpässe und Bedrohungen; Vorfallvorhersage
• Asset- und CMDB-Intelligenz, Workflow-Automatisierung und Sentimentanalyse

Abbildung 7: SysAid KI-gestützter Chatbot für das Service-Management.⁴

ServiceNow

ServiceNow ist eine cloudbasierte Enterprise-Service-Management-Lösung, die Funktionen für IT-Betriebsmanagement, IT-Business-Management und HR-Servicebereitstellung umfasst.

Die KI-Tools von ServiceNow decken konversationelle, prädiktive und Automatisierungsanwendungsfälle ab.

Hauptmerkmale:

• Agentic AI-Funktionen, die darauf ausgelegt sind, vollständige Service-Workflows zu automatisieren, anstatt isolierte Aufgaben.
  • Das System kann Infrastrukturprobleme diagnostizieren, Daten über Protokolle und Monitoring-Tools hinweg korrelieren und Behebungsaktionen wie Rollbacks auslösen, bevor ein Ticket von einem menschlichen Bediener überprüft wird.
• KI-Suche und automatisierte Artikelerstellung
• Routing, Kategorisierung, Ähnlichkeitserkennung und Anomalie-/Vorfallvorhersage
• Aufgabenautomatisierung, Workflow-Orchestrierung und Agent-zu-Agent-Kommunikation
• Sentimentanalyse, Leistungsanalytik, Process Mining und AIOps-Unterstützung

Abbildung 8: ServiceNow Vorfallmanagement-Workflows.⁵

ManageEngine ServiceDesk

Die ITSM-Lösung ManageEngine ServiceDesk ermöglicht es Benutzern, E-Mail-Anfragen automatisch in Tickets umzuwandeln.

ManageEngine's Zia KI integriert sowohl proprietäre Modelle als auch Large-Language-Tools.

Hauptmerkmale:

• Prädiktive Triage, Sentiment-/Risikoerkennung und automatisch-Genehmigungen
• Konversationsassistent (Sprache/Text), einschließlich Technikerunterstützung
• Antworthilfe, Zusammenfassung, KI-Suche und Lösungsvorschläge
• Visuelle Workflow-Erstellung und Automatisierungsvorschläge
• Integration mit Microsoft Copilot und Power Automate für Ticket-/Workflow-Bearbeitung

Abbildung 9: ManageEngine ServiceDesk Vorfallmanagement-Dashboard.⁶

InvGate Service Management

InvGate Service Management ist eine Enterprise-ITSM-Plattform, die No-Code-Konfiguration mit eingebetteter Intelligenz kombiniert, um IT-Teams zu unterstützen.

Hauptmerkmale:

• Ticket- und Anfrageverwaltung: Zentralisierte Bearbeitung von Vorfällen, Serviceanfragen und Eskalationen mit Priorisierung und SLA-Verfolgung.
• No-Code Workflow-Automatisierung
• KI-gestützte Ticketkategorisierung, Routing-Vorschläge und Interaktionen mit virtuellen Service-Agenten zur Beschleunigung der Lösung.
• Analytik und Echtzeit-Metriken für Einblicke in die Serviceleistung und betriebliche Engpässe.

Abbildung 10: InvGate virtuelles Service-Agent Chat-Interface.⁷

Alemba Service Manager

Alemba Service Manager ist ein PinkVERIFY-zertifizierter Anbieter, ein unabhängiges Zertifizierungsprogramm von Pink Elephant, das IT-Service-Management-Tools anhand definierter Best-Practice-Kriterien bewertet, um deren Unterstützung für ITIL-ausgerichtete ITSM-Prozesse zu überprüfen.

Hauptmerkmale:

• ITSM-Kernprozesse wie Incident, Problem, Change, Service Request, Servicekatalog, SLA-Verfolgung und Wissensmanagement.
• No-Code Automatisierung
• Lizenz-kostenfreier Zugang für Endbenutzer, um Anfragen zu stellen und häufige Probleme zu lösen.
• KI-gestützte Fähigkeiten, wie proaktive Problemerkennung.
• Konnektoren und APIs, um Alemba mit externen Tools zu verbinden (z. B. Monitoring-Systeme, Kollaborationsplattformen).
• Governance- und Compliance-Unterstützung: Tools für SLA-Leistungsüberwachung, Asset- und Konfigurationsmanagement sowie Änderungskontrolle.

BMC Helix ITSM

BMC Helix ITSM ist eine cloudbasierte IT-Service-Management-Lösung, die sich in GitHub und Bitbucket integriert, um Änderungen automatisch zu identifizieren und Risikobewertungen im gesamten Service-Framework anzubieten.

Die neueste Version von BMC Helix umfasst automatisierte Vorfallnachverfolgungen, KI-generierte Vorfallzusammenfassungen, zentralisierte Steuerungen für GPT-basierte Funktionen, neue Kollaborations-Dashboards und detailliertere Aktivitätsprotokollierung. Das Update konzentriert sich auf die Verbesserung von Transparenz, Governance und betrieblicher Effizienz.

Hauptmerkmale:

• DocuAssistant: KI-basierter Hilfeassistent für authentifizierte Benutzer, der entwickelt wurde, um Benutzern die Navigation durch komplexe BMC-Dokumentation und -Konfigurationen direkt im Produkt zu erleichtern und so die Abhängigkeit von externer Dokumentation und Supportkanälen zu reduzieren.
• Wissensempfehlung, -validierung, -übersetzung und -erstellung
• ChatOps-artige Zusammenarbeit und narrative Analytik
• Natürliche Eingabeverarbeitung, Ereigniskorrelation/-deduplizierung und benutzerdefinierte Agentenentwicklung

Ivanti Neurons for ITSM

Ivanti Neurons for ITSM umfasst 4 Module: Foundational, Intermediate, Comprehensive und Advanced, um verschiedene IT-Service-Management-Bedürfnisse zu bedienen.

Ivantis KI bietet abteilungsübergreifenden Support, prädiktive Logik und Selbstheilungsfähigkeiten.

Hauptmerkmale:

• KI-Zusammenfassung für Geschäftsobjekte
• 24/7 virtueller Agent abteilungsübergreifend und in mehreren Sprachen
• Ticketklassifizierung, -routing und -priorisierung
• Prädiktive Analytik, Vorfallkorrelation und Selbstheilung von Endpunktproblemen
• Wissensgenerierung, Sentimentanalyse, KI-Suche und Dashboard-Widgets
• Config-Hub-Governance und optionale Module für zusätzliche Automatisierung

Abbildung 11: Ivanti Neurons Self-Service-Katalog Dashboard.

Atomicwork

Atomicwork ist eine KI-zentrierte ITSM-Plattform, die auf autonomen Agenten anstelle von traditionellem Ticketing aufbaut.

Hauptmerkmale:

• Universal Agent für konversationellen Support über Tools wie Slack oder Teams, der Anfragen oft ohne Tickets löst
• Einheitliches Service-Management über IT, HR und Betrieb auf einer einzigen Plattform
• KI-gestütztes Wissensmanagement
• Echtzeit-Einblicke und -Analysen für Serviceleistung und -optimierung

Abbildung 12: Atomicwork Vorfallmanagement-Dashboard.⁸

Was ist IT Service Management (ITSM)?

IT Service Management konzentriert sich auf die Verwaltung und Verbesserung von End-to-End-IT-Prozessen aus Kundensicht, anstatt lediglich IT-Systeme zu verwalten.

ITSM umfasst verschiedene Prozesse wie Incident Management, Problem Management, Change Management und Configuration Management, um konsistente und effiziente IT-Services bereitzustellen.

Das Ziel von ITSM ist es, die Produktivität eines IT-Teams zu steigern, indem Vorfälle gelöst und vorbeugende Maßnahmen ergriffen werden, um zukünftige Probleme zu bewältigen, während Service Level Agreements rechtzeitig eingehalten werden.

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Was sind ITSM-Prozesse?

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) bietet einen standardisierten Prozess für ITSM, indem sie Unternehmen hilft, konsistente und zuverlässige IT-Services bereitzustellen. Diese Standardisierung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass IT-Services mit den Geschäftszielen und Kundenerwartungen übereinstimmen.

Durch die Befolgung der ITIL-Richtlinien können Unternehmen die Servicebereitstellung optimieren, Vorfälle effizient lösen und Serviceanfragen verwalten. Dies führt zu verbesserter Kundenzufriedenheit und betrieblicher Effizienz.

Hier sind die Phasen von ITIL für ITSM:

Service Strategy: Definiert die Perspektive, Pläne und Richtlinien, die ein Serviceanbieter ausführen muss, um Geschäftsergebnisse zu erzielen. Sie hilft Organisationen, ihre IT-Services zu verstehen und zu priorisieren.

Service Design: Bietet Anleitung für das Design und die Entwicklung von Services und Service-Management-Praktiken. Es deckt Aspekte wie Servicekataloge, Service Level Agreements (SLAs) und Kapazitätsmanagement ab, um sicherzustellen, dass IT-Services effektiv gestaltet sind, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Service Transition: Konzentriert sich auf die Bereitstellung von Services, die von einem Unternehmen benötigt werden, für den operativen Einsatz. Es umfasst Change Management, Service Asset und Configuration Management sowie Release und Deployment Management, um sicherzustellen, dass neue oder geänderte Services reibungslos überführt werden.

Service Operation: Befasst sich mit der Verwaltung des täglichen Betriebs von IT-Services. Dazu gehören Incident Management, Problem Management, Event Management und Access Management, um sicherzustellen, dass Services effektiv bereitgestellt werden.

Continual Service Improvement (CSI): Bietet Anleitung, wie die Qualität von Services kontinuierlich im Einklang mit den Geschäftsanforderungen verbessert werden kann. Es konzentriert sich darauf, aus vergangenen Erfolgen und Misserfolgen zu lernen, um Verbesserungen voranzutreiben.

ITIL 5

ITIL Version 5 ist die neueste Version des ITIL-Service-Management-Frameworks. Es baut auf früheren Versionen auf und aktualisiert gleichzeitig die Anleitung, um KI-gestützte Umgebungen widerzuspiegeln.

Das Framework:

• Beinhaltet die Einführung von verantwortungsvoller KI und Automatisierung
• Unterstützt das End-to-End-Lebenszyklusmanagement digitaler Produkte und Dienstleistungen
• Konzentriert sich auf Benutzererfahrung und nachhaltige Praktiken

Kernprinzipien wie Wertschöpfung, definierte Rollen und Verantwortlichkeiten sowie kontinuierliche Verbesserung bleiben bestehen, aber die Struktur und der Fokus wurden angepasst, um besser mit den zeitgenössischen Unternehmensanforderungen übereinzustimmen.⁹

Hauptmerkmale von ITSM-Tools

Incident Management

Incident Management umfasst das Identifizieren, Aufzeichnen und Lösen von Vorfällen. Diese Vorfälle werden als ungeplante Unterbrechungen oder Minderungen der Servicequalität identifiziert.

Das Ziel des Incident Management ist es, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Der Prozess umfasst die Verwendung eines Ticketing-Systems zur Verfolgung von Vorfällen, deren Priorisierung nach Schweregrad und die Automatisierung des Routings und der Eskalation an die entsprechenden Teams, um eine rechtzeitige Vorfalllösung sicherzustellen.

ITSM-Ticketing-System

Das ITSM-Ticketing-System wurde entwickelt, um Vorfälle und Serviceanfragen zu verfolgen und zu verwalten. Es ermöglicht Benutzern, Tickets für aufgetretene Probleme einzureichen, die dann kategorisiert, priorisiert und zugewiesen werden, um von den entsprechenden Teams gelöst zu werden.

Problem Management

Problem Management konzentriert sich auf die Identifizierung und Verwaltung der Ursachen wiederkehrender Vorfälle. Das Ziel des Problem Management ist es, zu verhindern, dass diese Vorfälle in Zukunft erneut auftreten, und vorgefertigte Lösungen zu erstellen.

Dieser Prozess umfasst die Durchführung von Ursachenanalysen, die Verfolgung von Problemen von der Identifizierung bis zur Lösung und die Implementierung von Workflows zur Problemlösung, um deren Auswirkungen auf die IT-Umgebung zu mindern.

Hier ist eine detaillierte Erklärung des Problem Managements von Jira Service Management:

Workflow-Management

Workflow-Management umfasst das Design, die Ausführung und die Automatisierung von Workflows, um IT-Service-Management-Prozesse zu optimieren.

Workflow-Management-Prozesse stellen sicher, dass Aufgaben und Prozesse effizient und konsistent abgeschlossen werden, von der Vorfalllösung bis zu Änderungsgenehmigungen.

Change Management

Change Management umfasst die Kontrolle und visuelle Verfolgung des Lebenszyklus aller Änderungen, um die Auswirkungen auf IT-Services zu minimieren.

Durch das Einreichen und Verfolgen von Änderungsanträgen, die Durchführung von Auswirkungsanalysen, die Automatisierung von Genehmigungsworkflows und die Planung von Änderungen stellt das Change Management sicher, dass diese Änderungen mit minimaler Unterbrechung der Servicebereitstellung implementiert werden.

Abbildung 11: Change-Management-Tracking-Dashboard von Freshservice.

Service Asset und Configuration Management

Service Asset und Configuration Management (SACM) ist der Prozess der Verwaltung und Pflege von Informationen über Configuration Items (CIs), die für die Bereitstellung von IT-Services erforderlich sind.

Dies umfasst die Verfolgung der Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen diesen Elementen, und eine Configuration Management Database (CMDB) wird verwendet, um diese Informationen zu speichern, um sicherzustellen, dass alle Assets und Konfigurationen während ihres gesamten Lebenszyklus genau dokumentiert und verwaltet werden.

IT Asset Management und -verfolgung

IT Asset Management und -verfolgung umfassen die Verwaltung des Lebenszyklus von IT-Assets, einschließlich Hardware und Software, von der Beschaffung bis zur Ausmusterung.

Es umfasst die Asset-Verfolgung, die Führung eines Inventars von Assets, die Verwaltung der Asset-Nutzung und -Leistung sowie die Sicherstellung der Einhaltung von Lizenz- und Regulierungsanforderungen, um die Asset-Nutzung zu optimieren und Kosten zu senken.

Wissensmanagement

Wissensmanagement umfasst die Erstellung und Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank, um Lösungen für Probleme und Vorfälle bereitzustellen.

Auf diese Wissensdatenbank kann über ein Self-Service-Portal zugegriffen werden, und sie bietet eine Basis von Artikeln, Leitfäden und Schritten zur Fehlerbehebung für Benutzer.

Weitere Hauptmerkmale von ITSM-Tools

Single Sign-On (SSO)

Single Sign-On (SSO) für ITSM-Tools ist ein Benutzerauthentifizierungsprozess, um mit einem einzigen Satz von Anmeldeinformationen auf mehrere Anwendungen und Dienste zuzugreifen.

Diese Funktion unterstützt Sicherheitsverfahren, indem sie die Notwendigkeit mehrerer Benutzernamen und Passwörter reduziert, den Anmeldevorgang optimiert und einen einfacheren Zugang zu verschiedenen ITSM-Funktionalitäten bietet.

Mobile Unterstützung

Mobile Unterstützung ermöglicht es Benutzern, über mobile Geräte auf IT-Service-Management-Funktionalitäten zuzugreifen und diese zu verwalten. Diese Funktion ist entscheidend, da sie es IT-Mitarbeitern ermöglicht, jederzeit und von überall auf Vorfälle, Serviceanfragen und Änderungen zu reagieren, was die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines IT-Teams verbessern würde.

Auswahl des richtigen ITSM-Tools für Ihr Unternehmen

Bereitstellungstyp

Ein IT-Service-Management-Tool kann On-Prem oder cloudbasiert sein, und dies sind die Unterschiede, auf die Sie achten sollten:

Kosten und Budget: On-Premises-Lösungen sind oft mit höheren Vorabkosten für Hardware und Wartung verbunden, während Cloud-Lösungen in der Regel einem Abonnementmodell mit besser planbaren Ausgaben folgen.

Skalierbarkeit: Cloudbasierte ITSM-Tools bieten mehr Flexibilität und Skalierbarkeit, was es Unternehmen ermöglicht, Ressourcen bei Bedarfsänderungen einfach anzupassen.

Kontrolle und Anpassung: On-Premises-Bereitstellungen bieten mehr Kontroll- und Anpassungsmöglichkeiten, was für Organisationen mit spezifischen regulatorischen oder sicherheitsrelevanten Anforderungen entscheidend sein kann.

Zugänglichkeit: Cloudbasierte Tools bieten einfacheren Fernzugriff, der für mobile oder standortübergreifende Unternehmen unerlässlich sein kann.

Implementierung und Wartung: Cloud-Lösungen sind in der Regel schneller bereitzustellen und erfordern im Vergleich zu On-Premises-Systemen weniger internen IT-Support für laufende Wartung und Updates.

On-Premises-ITSM-Lösungen eignen sich oft besser für Branchen mit höheren Sicherheits-, Compliance- und regulatorischen Anforderungen. Zu diesen Branchen können gehören:

• Gesundheitswesen: Erfordert die strikte Einhaltung von Datenschutzgesetzen.
• Finanzen und Bankwesen: Höhere Sicherheit zum Schutz sensibler Finanzdaten und zur Einhaltung von Vorschriften.
• Behörden und Verteidigung: Fordert hohe Sicherheit und Kontrolle über Daten und Systeme.
• Fertigung: Kann maßgeschneiderte Lösungen erfordern, die in proprietäre Systeme und Maschinen integriert sind.
• Recht: Beinhaltet den Umgang mit sensiblen Mandanteninformationen und die Einhaltung von Datenschutzgesetzen.

Auf der anderen Seite eignen sich cloudbasierte ITSM-Lösungen in der Regel besser für Branchen, die Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz priorisieren. Zu diesen Branchen können gehören:

• Technologie und Softwareentwicklung: Benötigt schnelle Bereitstellung und Skalierbarkeit, um schnelle Innovationen zu unterstützen.
• Einzelhandel und E-Commerce: Profitiert von der Flexibilität, Ressourcen je nach Nachfrageschwankungen zu skalieren.
• Bildung: Ermöglicht einfachen Zugang und Zusammenarbeit für Remote-Lernumgebungen.
• Startups und kleine Unternehmen: Bietet niedrigere Anfangskosten und weniger Wartungsaufwand.

Integrierte FAQ

Einige ITSM-Tools bieten eine integrierte FAQ-Funktionalität, um die Arbeitsbelastung des IT-Supports zu reduzieren. Indem sie es Benutzern ermöglicht, häufige Probleme selbst zu lösen, kann eine integrierte FAQ-Funktion die Effizienz und Benutzerzufriedenheit steigern.

Community-Plugins

Community-Plugins sind Add-ons oder Erweiterungen, die von der Benutzergemeinschaft entwickelt wurden. Zum Beispiel hat ServiceNow ein Zoom-Plugin, das es seinen Benutzern ermöglicht, Zoom für Videokonferenzen direkt aus ServiceNow zu integrieren.

Durch die Nutzung von Community-Innovationen unterstützen diese Plugins die Funktionalität des Tools und ermöglichen eine größere Anpassung an spezifische Geschäftsanforderungen.

Teamunterstützung und Anpassung

Teamunterstützung und Anpassung beziehen sich auf die Funktionen, die kollaborative Arbeitsumgebungen unterstützen und das System an spezifische organisatorische Bedürfnisse anpassen. Zu den Teamunterstützungsfunktionen gehören Tools für effiziente Kommunikation, Aufgabenzuweisung und Workflow-Management, die sicherstellen, dass IT-Teams zusammenhängend und effektiv arbeiten können.

Anpassungsfähigkeiten ermöglichen es Organisationen, das ITSM-Tool an ihre einzigartigen Prozesse anzupassen, einschließlich der Erstellung benutzerdefinierter Felder, Workflows und Automatisierungsregeln. Benutzerdefinierte E-Mail-Vorlagen sind ein Beispiel für eine Anpassung, die eine konsistente und effiziente Kommunikation durch vordefinierte Antworten für häufige Anfragen gewährleistet.

Preisgestaltung

Die Preisgestaltung für ITSM-Tools umfasst verschiedene Kostenkomponenten, darunter Abonnementgebühren, Einrichtungskosten und zusätzliche Gebühren für Premium-Funktionen oder Support. Bei der Auswahl des richtigen Tools sollten Unternehmen verschiedene Preispläne vergleichen und entscheiden, ob sie in erweiterte Funktionen wie KI-gestützte Funktionen und Anpassungsoptionen oder in Kernfunktionen investieren möchten, die in Starterplänen angeboten werden.

Integrationen

Integrationen mit anderen Softwareanwendungen und -systemen sind für ITSM-Tools unerlässlich, um Workflows zu optimieren und die Effizienz zu verbessern. Hier sind einige der Integrationen, die ein ITSM-Tool haben sollte:

Kommunikationstools (z. B. Slack, Microsoft Teams): Teams können Benachrichtigungen erhalten, Vorfälle besprechen und Aufgaben direkt im Kommunikationstool koordinieren, was die Notwendigkeit reduziert, zwischen Anwendungen zu wechseln.

Versionskontrollsysteme (z. B. GitHub): Entwickler können Code-Commits und Pull Requests mit bestimmten Vorfällen oder Serviceanfragen verknüpfen, um sicherzustellen, dass alle Änderungen verfolgt und mit relevanten Vorfällen verknüpft werden.

CRM-Systeme (z. B. Salesforce): Integrationen mit Customer Relationship Management (CRM)-Systemen bieten einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen und -historie.

Projektmanagement-Tools (z. B. Trello): Teams können den Projektfortschritt verfolgen, Aufgaben zuweisen und die Abstimmung zwischen Service-Management-Aktivitäten sicherstellen.

FAQs

Diese Forschung zitieren

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@misc{dilmegani2026,
  author = {Dilmegani, Cem and Ermut, Sıla},
  title  = {{Top 15 IT-Service-Management-Tools}},
  year   = {2026},
  month  = jun,
  howpublished    = {\url{https://aimultiple.com/itsm-tools}},
  note   = {AIMultiple. Abgerufen am 22. Juni 2026}
}

Referenzlinks

1.

IT Service Management (ITSM) Software | Agentforce IT Service | Salesforce EU

2.

Freshworks deepens IT service & operations portfolio with agreement to acquire FireHydrant

3.

Revolutionize IT Support with Jira Service Management | Atlassian

Atlassian

4.

AI Chatbot - IT Service Redefined by SysAid

SysAid

5.

Incident Management - ITSM - ServiceNow

6.

AI-driven ITIL incident management software - ServiceDesk Plus

7.

AI Virtual Service Agent - InvGate Service Management

8.

Modern Incident Management for Efficient IT Teams | Atomicwork

9.

ITIL® Version 5​: What is New and Why It Matters in 2026

Cem Dilmegani

Leitender Analyst

Folgen auf

Cem ist seit 2017 leitender Analyst bei AIMultiple. AIMultiple informiert monatlich Hunderttausende von Unternehmen (laut similarWeb), darunter 55 % der Fortune 500. Cems Arbeit wurde von führenden globalen Publikationen wie Business Insider, Forbes und der Washington Post, von globalen Unternehmen wie Deloitte und HPE sowie von NGOs wie dem Weltwirtschaftsforum und supranationalen Organisationen wie der Europäischen Kommission zitiert. Weitere namhafte Unternehmen und Ressourcen, die AIMultiple referenziert haben, finden Sie hier. Im Laufe seiner Karriere war Cem als Technologieberater, Technologieeinkäufer und Technologieunternehmer tätig. Über ein Jahrzehnt lang beriet er Unternehmen bei McKinsey & Company und Altman Solon in ihren Technologieentscheidungen. Er veröffentlichte außerdem einen McKinsey-Bericht zur Digitalisierung. Bei einem Telekommunikationsunternehmen leitete er die Technologiestrategie und -beschaffung und berichtete direkt an den CEO. Darüber hinaus verantwortete er das kommerzielle Wachstum des Deep-Tech-Unternehmens Hypatos, das innerhalb von zwei Jahren von null auf einen siebenstelligen jährlichen wiederkehrenden Umsatz und eine neunstellige Unternehmensbewertung kam. Cems Arbeit bei Hypatos wurde von führenden Technologiepublikationen wie TechCrunch und Business Insider gewürdigt. Er ist ein gefragter Redner auf internationalen Technologiekonferenzen. Cem absolvierte sein Studium der Informatik an der Bogazici-Universität und besitzt einen MBA der Columbia Business School.

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Recherchiert von

Sıla Ermut

Branchenanalystin

Folgen auf

Sıla Ermut ist Branchenanalystin bei AIMultiple mit Schwerpunkt auf E-Mail-Marketing und Verkaufsvideos. Sie arbeitete zuvor als Personalvermittlerin in Projektmanagement- und Beratungsfirmen. Sıla hat einen Master of Science in Sozialpsychologie und einen Bachelor of Arts in Internationale Beziehungen.

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