Top 17 IT-Service-Management-Tools
Wir haben die Top 17 IT-Service-Management-Tools anhand von Benutzererfahrung, Leistung und Funktionsumfang bewertet. Sehen Sie sich unsere Ergebnisse an, um zu erfahren, wie sich diese führenden Lösungen in Bereichen wie KI-Funktionen, Kommunikationsintegrationen, DevOps-, Monitoring- & Sicherheitsanbindungen und Bereitstellungsoptionen unterscheiden.
Überblick über die Top 17 ITSM-Tools
Sortierung in der obigen Tabelle: Unsere Abonnenten werden oben mit ihren Links aufgeführt. Der Rest der Tabelle ist nach der Anzahl der Bewertungen sortiert.
- *Für Anbieter, die auf ihren Websites keine Preise angeben, wird der Preis als N/A angegeben. Möglicherweise müssen Sie eine Demo für Preisdetails anfordern.
- **Die Preisinformationen von Atomicwork und InvGate Service Management sind auf ihren Websites als Jahrespreise angegeben. Wir haben den monatlichen Preis zum Vergleich berechnet.
KI-Funktionen
Hinweis: Mit ✕ markierte Funktionen bedeuten, dass AIMultiple diese Funktionen nicht vorgefunden hat.
KI-native Plattformen integrieren maschinelles Lernen, Verarbeitung natürlicher Sprache, generative KI, prädiktive Analytik, robotergestützte Prozessautomatisierung und agentische KI.
Agentische KI im ITSM führt autonome, kontextbewusste Agenten ein, die über statische Automatisierung hinausgehen, um Vorfälle, Serviceanfragen und IT-Betrieb durch Echtzeit-Analysen zu verwalten.
CMDB, Enterprise-Service-Management & Compliance
Für Unternehmenskunden reicht grundlegende Ticketing-Funktionalität oft nicht aus, um ITSM-Plattformen zu unterscheiden. Konfigurationstransparenz, automatisierte Erkennung, Unterstützung für servicefremde Workflows außerhalb der IT, unabhängig validierte ITIL-Ausrichtung, regulatorische Anforderungen und Datenresidenz können einen größeren Einfluss darauf haben, welche Plattform zu einem Unternehmen passt.
- CMDB/Discovery: Verfolgt IT-Assets, Konfigurationen, Beziehungen und automatisch erkannte Infrastruktur.
- ESM-Funktionen (HR/Facility-Management): Erweitert das Service-Management über die IT hinaus auf Abteilungen wie HR und Facility-Management.
- ITIL-Zertifizierung/-Validierung: Unabhängige Überprüfung, dass das Tool anerkannte ITIL-Praktiken unterstützt.
- SOC 2: Unabhängige Prüfung von Kontrollen für Sicherheit, Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und verwandte Bereiche.
- HIPAA/BAA: Unterstützung für den Umgang mit geschützten Gesundheitsdaten; BAA zeigt vertragliche HIPAA-Abdeckung an.
- EU-Datenresidenz: Möglichkeit, Kundendaten in Rechenzentren mit Standort in der EU zu speichern.
- Alle Tools unterstützen ISO 27001.
Messaging- und E-Mail-Integrationen
DevOps-, Monitoring- & Sicherheitsanbindungen
Bereitstellung, Wissensdatenbank & SSO
Detaillierte Bewertung der ITSM-Tools
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk bietet anpassbare Berichte und Kundenzufriedenheitswerte für detaillierte betriebliche Einblicke. Darüber hinaus bietet Service Desk Integrationen mit SolarWinds-Observability-Lösungen und ChatOps-Tools. SolarWinds kombiniert vorschlagsbasierte und generative KI für das Service-Management.
- Vorschläge für Katalogeinträge und Wissensdatenbank-Artikel
- Automatische Weiterleitung und Kategorisierung von Tickets
- Stimmungsanalyse von Benutzernachrichten
- Generative KI-Lösungen wie Zusammenfassungserstellung und Runbook-Generierung
- Chatbot mit Unterstützung für 40+ Sprachen, Echtzeit-Eskalation und Self-Service-Abfederung
- Prädiktive Zuweisung und Erkennung ähnlicher Vorfälle
Abbildung 1: Beispiel für die Vorfallzusammenfassung in SolarWinds Service Desk.
NinjaOne
NinjaOne bietet eine einheitliche Plattform für Remote-Monitoring und -Verwaltung (RMM). Die Patch Intelligence KI von NinjaOne konzentriert sich auf die Verwaltung von Patches und Behebungsworkflows.
- Stimmungsanalyse zu Windows-KB-Updates
- Risikobewertung von Patches mit prädiktiver Analytik
- Intelligente Patch-Empfehlungen und automatische Kategorisierung nach Schweregrad
- Generative Zusammenfassungen, proaktive Problemerkennung und KI-unterstützte Genehmigungen
- Zuverlässigkeitsbewertung, Echtzeitüberwachung, automatisierte Behebung und richtlinienbasierte Maßnahmen
Abbildung 2: Überblick über die Ticketing-Plattform von NinjaOne.
Agentforce IT Service
Salesforce ITSM (über Agentforce) nutzt KI-Agenten (digitale Co-Piloten), um Probleme zu lösen, Workflows zu automatisieren und Ausfälle vorherzusagen.
- Service Graph zur Zuordnung von Beziehungen zwischen IT-Assets und Systemen für die Auswirkungsanalyse
- KI-unterstütztes SLA-Management, einschließlich Risikovorhersage und proaktiver Warnmeldungen
- Aufbauend auf der breiteren Salesforce-Plattform, die Integration über Geschäftssysteme hinweg ermöglicht
Abbildung 3: Beispiel für eine Serviceanfrage in Agentforce ITSM.1
Freshservice
Freshservice ist eine cloudbasierte ITSM-Software. Die Freddy-KI-Plattform unterstützt einen 24/7-Virtual-Agent, der über 40 Sprachen verarbeitet.
Mit der neuesten Version können Tickets automatisch mit Journey-Anfragen verknüpft werden, wodurch mehrstufige Serviceabläufe leichter nachvollziehbar sind. Die Plattform hat außerdem E-Mail- und Postfach-Synchronisierungsprotokolle hinzugefügt und die Auditprotokollierung erweitert, um Compliance und Fehlerbehebung zu verbessern.
Abbildung 4: Self-Service-Portal-Dashboard von Freshservice.
Jira Service Management
Mit Jira Service Management Connect können Benutzer benutzerdefinierte Add-ons mit der REST-API erstellen und verschiedene Software für die Vorfalllösung und das Change Management integrieren. Atlassian Intelligence KI unterstützt Self-Service und die automatisierte Bearbeitung von Anfragen.
- Global Background Scripts, derzeit in der Vorschau, ermöglichen Entwicklern die Ausführung gemeinsamer Logik über alle Jira-Seiten hinweg und ermöglichen tiefere produktübergreifende Integrationen ohne sichtbare UI-Komponenten.
- Erweiterte Sandboxes, die das Kopieren ausgewählter JSM-Projekte und CMDB-Assets in isolierte Umgebungen unterstützen und vollständige Produktionsklone vermeiden.
- Organisationsweite Standard-Datenklassifizierungsstufen zur Automatisierung von Sicherheits- und Compliancerichtlinien.
- Konversationeller virtueller Agent mit NLP und Unterstützung mehrerer Sprachen; hohe Ticketablenkung
- Intelligente Triage, Priorisierung, Weiterleitung und Zuweisung
- Zusammenfassung von Problemen und Antwortentwürfe mit Tonanpassung
- Artikelempfehlungen und Alarmgruppierung
- Ursachenanalyse und Post-Incident-Review-Analyse; Änderungsrisikobewertung
- Suche in natürlicher Sprache und spezialisierte Agenten (Rovo Agents)
Abbildung 5: Dashboard des Hilfe-Centers der Jira Service Management Lösung.2
Atera
Atera ist eine All-in-One-Service-Management-Lösung, die Remote-Überwachung, Berichterstellung und Helpdesk-Funktionalität bietet.
Atera verwendet zwei KI-Module: Copilot und Autopilot. Zu den Hauptfunktionen von KI-Copilot gehören:
- Ticket-Zusammenfassung, Stimmungserkennung und KI-generierte Antworten
- Automatische Kategorisierung, Gerätediagnose und Skripterstellung aus reinem Text
- Erstellung von Wissensdatenbank-Artikeln, Trendberichte und Zusammenfassung von Remote-Sitzungen
Zu den Hauptfunktionen von IT Autopilot gehören:
- 24/7-Bearbeitung von Routineaufgaben wie Passwortzurücksetzungen und Neustarts
- Prädiktive Problemerkennung und intelligente Eskalation
- Multikanal-Unterstützung, erfahrungsbasiertes Lernen und Reduzierung des Routine-Ticketvolumens um ca. 25–35 %
Abbildung 6: Ticket-Zusammenfassungsfunktion von Atera.
SysAid
Die IT-Service-Management-Plattform von SysAid ermöglicht IT-Betriebsteams den direkten Fernzugriff auf Endbenutzergeräte und deren Steuerung von der Plattform aus.
- Automatische Kategorisierung, automatische Priorisierung und intelligente Zuweisung
- 24/7 mehrsprachiger Chatbot und Ticket-Erstellung per E-Mail-Bot
- Automatisierte Artikelerstellung und semantische Inhaltsanalyse
- Ticket-Zusammenfassung, Antwortvorschläge und erklärbare KI-Unterstützung
- Prognosen für MTTR, Engpässe und Bedrohungen; Vorfallvorhersage
- Asset- und CMDB-Intelligenz, Workflow-Automatisierung und Stimmungsanalyse
Abbildung 7: KI-gestützter Chatbot von SysAid KI für das Service-Management.3
ServiceNow
ServiceNow ist eine cloudbasierte Enterprise-Service-Management-Lösung mit Funktionen für IT-Betriebsmanagement, IT-Business-Management und HR-Servicebereitstellung.
- Agentische KI-Funktionen zur Automatisierung kompletter Service-Workflows.
- Das System kann Infrastrukturprobleme diagnostizieren, Daten über Logs und Überwachungstools hinweg korrelieren und Behebungsmaßnahmen wie Rollbacks auslösen, bevor ein menschlicher Mitarbeiter ein Ticket prüft
- KI-Suche und automatisierte Artikelerstellung
- Weiterleitung, Kategorisierung, Ähnlichkeitserkennung und Anomalie-/Vorfallvorhersage
- Aufgabenautomatisierung, Workflow-Orchestrierung und Agent-zu-Agent-Kommunikation
- Stimmungsanalyse, Leistungsanalytik, Process Mining und AIOps-Unterstützung
Abbildung 8: ServiceNow-Workflows für das Vorfallmanagement.4
ManageEngine ServiceDesk
Die ITSM-Lösung ManageEngine ServiceDesk ermöglicht es Benutzern, E-Mail-Anfragen automatisch in Tickets umzuwandeln. Die Zia-KI von ManageEngine integriert sowohl proprietäre Modelle als auch Large-Language-Tools.
- Prädiktive Triage, Stimmungs-/Risikoerkennung und automatische Genehmigungen
- Konversationsassistent (Sprache/Text), einschließlich Techniker-Support
- Antwortunterstützung, Zusammenfassung, KI-Suche und Lösungsvorschläge
- Visuelle Workflow-Erstellung und Automatisierungsvorschläge
- Integration mit Microsoft Copilot und Power Automate für die Ticket-/Workflow-Bearbeitung
Abbildung 9: Dashboard für das Vorfallmanagement von ManageEngine ServiceDesk.5
InvGate Service Management
InvGate Service Management ist eine Enterprise-ITSM-Plattform, die No-Code-Konfiguration mit eingebetteter Intelligenz kombiniert.
- No-Code-Workflow-Automatisierung
- KI-unterstützte Ticketkategorisierung, Weiterleitungsvorschläge und Interaktionen mit virtuellen Service-Agenten zur Beschleunigung der Lösung.
- Analysen und Echtzeit-Metriken für Transparenz über Serviceleistung und betriebliche Engpässe.
Abbildung 10: Chat-Oberfläche des virtuellen Service-Agenten von InvGate.6
Xurrent
Xurrent ist eine ITIL-akkreditierte SaaS-ITSM- und Enterprise-Service-Management-Plattform mit nativer CMDB, Workflow-Automatisierung und mandantenfähiger Servicebereitstellung.
Die Sera-KI unterstützt Anfrageklassifizierung, Zusammenfassungen, Stimmungsanalyse, Wissensartikelerstellung und einen virtuellen Agenten, während autonome Agenten definierte Service-Management-Aufgaben mit menschlichen Leitplanken abschließen können.
Sie umfasst außerdem eine native Integrationsplattform mit vorgefertigten Konnektoren, APIs, Webhooks und MCP-Unterstützung.
Alemba Service Manager
Alemba Service Manager ist ein PinkVERIFY-zertifizierter Anbieter, ein unabhängiges Zertifizierungsprogramm von Pink Elephant, das IT-Service-Management-Tools anhand definierter Best-Practice-Kriterien bewertet.
- Lizenz-freier Zugang für Endbenutzer, um Anfragen einzureichen und häufige Probleme zu lösen.
- KI-unterstützte proaktive Problemidentifikation.
- Konnektoren und APIs zur Verbindung von Alemba mit externen Tools (z. B. Überwachungssysteme, Kollaborationsplattformen).
- Governance- und Compliance-Unterstützung: Tools für SLA-Leistungsüberwachung, Asset- und Konfigurationsmanagement sowie Änderungskontrolle.
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM ist eine cloudbasierte IT-Service-Management-Lösung, die sich in GitHub und Bitbucket integrieren lässt, um Änderungen automatisch zu identifizieren und Risikobewertungen im gesamten Service-Framework anzubieten.
Die neueste Version von BMC Helix umfasst automatisierte Vorfall-Nachverfolgungen, KI-generierte Vorfallzusammenfassungen, zentrale Steuerungen für GPT-basierte Funktionen, neue Kollaborations-Dashboards und detailliertere Aktivitätsprotokollierung.
- DocuAssistant: KI-basierter Hilfeassistent für authentifizierte Benutzer, der Benutzern helfen soll, komplexe BMC-Dokumentation und -Konfigurationen direkt im Produkt zu navigieren und die Abhängigkeit von externer Dokumentation und Supportkanälen zu verringern
- Wissensempfehlung, -validierung, -übersetzung und -erstellung
- ChatOps-artige Zusammenarbeit und narrative Analytik
- Verarbeitung natürlicher Eingaben, Ereigniskorrelation/-deduplizierung und Entwicklung benutzerdefinierter Agenten
Ivanti Neurons for ITSM
Ivanti Neurons for ITSM umfasst 4 Module: Foundational, Intermediate, Comprehensive und Advanced. Die KI von Ivanti bietet abteilungsübergreifende Unterstützung, prädiktive Logik und Selbstheilungsfunktionen.
- KI-Zusammenfassung für Geschäftsobjekte
- 24/7 virtueller Agent abteilungsübergreifend und in mehreren Sprachen
- Ticketklassifizierung, Weiterleitung und Priorisierung
- Prädiktive Analytik, Vorfallkorrelation und Selbstheilung von Endpunktproblemen
- Wissensgenerierung, Stimmungsanalyse, KI-Suche und Dashboard-Widgets
- Config-Hub-Governance und optionale Module für zusätzliche Automatisierung
Abbildung 11: Self-Service-Katalog-Dashboard von Ivanti Neurons.
Console
Console ist eine cloudbasierte, KI-native ITSM-Plattform für interne Serviceabläufe. Sie kombiniert KI-Ticketbearbeitung, Workflow-Automatisierung in natürlicher Sprache, Zugriffsverwaltung und Asset-Inventar.
Sie ermöglicht es Mitarbeitern, Anfragen über Slack, Microsoft Teams, Google Chat und E-Mail einzureichen und zu lösen. Die Agenten von Console können Aktionen über verbundene Identitäts-, Geräte- und SaaS-Systeme hinweg ausführen und Anfragen eskalieren, wenn eine menschliche Prüfung erforderlich ist.
Console bietet außerdem SSO/SCIM, eine Wissensebene, die Quellen wie Confluence, Notion, Google Drive und SharePoint anbinden kann, sowie mehr als 600 Integrationen. Das Asset-Management-Produkt erstellt Inventare aus verbundenen MDM-, Beschaffungs-, Identitäts- und HRIS-Systemen.
Atomicwork
Atomicwork ist eine KI-first-ITSM-Plattform, die auf autonomen Agenten aufbaut.
- Universal Agent für konversationellen Support über Tools wie Slack oder Teams, der Anfragen oft ohne Tickets löst
- Einheitliches Service-Management über IT, HR und Betrieb auf einer einzigen Plattform
- KI-gestütztes Wissensmanagement
- Echtzeit-Einblicke und -Analysen für Serviceleistung und -optimierung
Abbildung 12: Dashboard für das Vorfallmanagement von Atomicwork.7
Als bevorzugte Quelle hinzufügenWas sind ITSM-Prozesse?
ITIL ist ein Best-Practice-Framework für die Verwaltung digitaler Produkte und Dienstleistungen. Organisationen nutzen ITIL-Leitlinien in allen ITSM-Praktiken, einschließlich Incident-Management, Problem-Management, Change Enablement, Service Request Management, Konfigurationsmanagement und kontinuierlicher Verbesserung.
ITIL (Version 5)
ITIL (Version 5), veröffentlicht im Januar 2026,8verwendet das ITIL Value System und führt einen einheitlichen Product and Service Lifecycle ein. Das ITIL Value System beschreibt, wie eine Organisation ihre Leitprinzipien, Governance, Wertschöpfungskettenaktivitäten und Managementpraktiken zusammenführt.
Der ITIL 5 Product and Service Lifecycle verbindet Produktmanagement und Service-Management. Der Lifecycle besteht aus acht Aktivitäten: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver und Support. ITIL 5 ist:
- KI-nativ: Das Framework berücksichtigt den Einsatz von KI über Produkte und Dienstleistungen hinweg sowie die Governance, Kontrollen und Managementpraktiken, die erforderlich sind, um KI effektiv und verantwortungsvoll zu nutzen.
- Komplexitätsfähig: ITIL 5 erkennt an, dass Organisationen oft in unsicheren und sich schnell verändernden Umgebungen tätig sind.9
Hauptfunktionen von ITSM-Tools
Was bei der Auswahl eines ITSM-Tools zu beachten ist
Konzentrieren Sie sich beim Vergleich von ITSM-Tools auf die Faktoren, die sich auf Bereitstellung, tägliche Verwaltung und Gesamtkosten auswirken.
Bereitstellung und Infrastruktur
Prüfen Sie, ob das Tool als SaaS, On-Premises-Software oder beides verfügbar ist. SaaS-Produkte reduzieren Infrastruktur- und Wartungsanforderungen, während selbst gehostete Optionen mehr Kontrolle über Hosting, Datenresidenz und Systemadministration bieten können.
Prüfen Sie die Remote-Management-Funktionen getrennt vom Bereitstellungstyp. Einige ITSM-Plattformen wie NinjaOne enthalten Remote-Überwachungs- oder Gerätezugriffsfunktionen, während andere zusätzliche Tools oder Integrationen erfordern.
Anpassung und Self-Service
Vergleichen Sie, wie die Plattform an Ihre Serviceprozesse angepasst werden kann. Relevante Funktionen umfassen benutzerdefinierte Workflows, Formulare, Felder, Automatisierungsregeln, Serviceportale, Genehmigungsprozesse und No-Code-Workflow-Builder.
Self-Service-Funktionen können sich ebenfalls erheblich unterscheiden. Achten Sie auf Wissensdatenbanken, KI-gestützte Artikelerstellung, Suche in natürlicher Sprache, virtuelle Agenten und Tools, die relevante Dokumentation vorschlagen, wenn Benutzer Anfragen einreichen.
Preisgestaltung
Vergleichen Sie die Gesamtkosten. Die ITSM-Preisgestaltung kann Lizenzen pro Agent oder pro Techniker, Implementierungs- oder Einrichtungsgebühren, KI-Nutzung, Automatisierungstransaktionen, Asset-Limits, Premium-Integrationen und kostenpflichtige Add-ons umfassen.
Auch die Preismodelle variieren zwischen den Anbietern. Einige rechnen hauptsächlich pro Agent ab, während andere sitzplatzbasierte Preise mit nutzungsbasierter KI oder Automatisierungskosten kombinieren. Schätzen Sie die erwartete Agentenzahl und Funktionsnutzung, bevor Sie Tarife vergleichen.
Integrationen
Priorisieren Sie Integrationen mit den Systemen, die Ihr IT-Team verwendet. Zu den üblichen Kategorien gehören:
- Kommunikation und E-Mail: Microsoft Teams, Slack, Gmail und Microsoft 365
- DevOps und Versionsverwaltung: GitHub, GitLab, Bitbucket, Jenkins und Azure DevOps
- Monitoring und Incident Response: Datadog, New Relic, PagerDuty, Nagios und Splunk
- Sicherheit und Identität: Okta, Microsoft Entra ID, CrowdStrike, SentinelOne und andere Identitäts- oder Endpoint-Security-Plattformen
Prüfen Sie auch, ob Integrationen nativ sind, Marketplace-Add-ons erfordern oder zusätzliche Gebühren verursachen, da dies sowohl den Implementierungsaufwand als auch die Gesamtkosten beeinflussen kann.
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}Ergebnisse und Zeitstempel von 112 Datenpunkten. Laden Sie die Zusammenfassungsdaten aus den Diagrammen und Tabellen dieses Artikels als ZIP-Datei herunter, die 7 CSV-Dateien enthält.
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Änderungsprotokoll
8 AktualisierungenAbschnitt zu CMDB, Enterprise Service Management und Compliance hinzugefügt
Preis-Fußnote aktualisiert, um InvGate Service Management zu den Anbietern mit auf monatlich umgerechneter Jahrespreisgestaltung hinzuzufügen.
Agentforce ITSM und Atomicwork wurden zur Liste der ITSM-Tools hinzugefügt.
Der Abschnitt „Übersicht der Top 10 ITSM-Tools“ wurde auf 12 Tools erweitert.
Referenzlinks
Cems Arbeit bei AIMultiple wurde von führenden globalen Publikationen wie Business Insider, Forbes, Morning Brew und Washington Post, von globalen Unternehmen wie Deloitte und HPE, von NGOs wie dem World Economic Forum und von supranationalen Organisationen wie der European Commission zitiert. [1], [2], [3], [4], [5]
Im Laufe seiner Karriere war Cem als Tech-Berater, Tech-Einkäufer und Tech-Unternehmer tätig. Er beriet Unternehmen bei ihren Technologieentscheidungen bei McKinsey & Company und Altman Solon über mehr als ein Jahrzehnt. Er veröffentlichte außerdem einen McKinsey-Bericht zur Digitalisierung.
Er leitete Technologiestrategie und -beschaffung eines Telekommunikationsunternehmens und berichtete dabei direkt an den CEO. Außerdem verantwortete er das kommerzielle Wachstum des Deep-Tech-Unternehmens Hypatos, das innerhalb von zwei Jahren von 0 einen siebenstelligen jährlich wiederkehrenden Umsatz und eine neunstellige Bewertung erreichte. Cems Arbeit bei Hypatos wurde von führenden Technologiepublikationen wie TechCrunch und Business Insider aufgegriffen.
Cem spricht regelmäßig auf internationalen Technologiekonferenzen. Er absolvierte die Bogazici University als Computeringenieur und hat einen MBA von der Columbia Business School.
Zuvor arbeitete sie als Personalvermittlerin in Projektmanagement- und Beratungsunternehmen. Sıla hat einen Master of Science in Sozialpsychologie und einen Bachelor of Arts in Internationalen Beziehungen.
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